La Calidad de Servicio en La Satisfacción de Los Clientes en La Empresa de Transporte Transmar Huanuco 2017"

UNIVERSIDAD DE
HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL

DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PROYECTO DE TESIS
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACION DE LOS CLIENTES EN
LA EMPRESA DE TRANSPORTE TRANSMAR HUANUCO 2017
ELABORADO POR:
RAMOS ABURTO, ROYBERT
DOCENTE ASESOR
MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO
HUNAUCO - PER
2017
DEDICATORIA
A mi madre y mis hermanos, por
su apoyo incondicional.
AGRADECIMIENTO
A la Universidad de Hunuco por brindar los servicios acadmicos

y la accesibilidad de la informacin para mi investigacin.
Primero me gustara agradecer sinceramente a mi asesor de Tesis,

Dr. Christian Paolo Martel Carranza, por su dedicacin, sus
conocimientos, sus orientaciones, su manera de trabajar, su paciencia
han sido fundamentales para mi formacin como investigador.
INDICE
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN ..................................................................9
1.1.DESCRIPCIN DEL PROBLEMA .............................................................9
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA .........................................................10
1.1.1.PROBLEMA GENERAL ........................................................................10
1.1.2.PROBLEMA ESPECFICO ...................................................................10
1.2.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ....................................................10
1.2.1.OBJETIVO GENERAL ..........................................................................10
1.2.2.OBJETIVO ESPECIFICO ......................................................................11
1.3.JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .............................................11
1.3.1.JUSTIFICACIN TERICA ..................................................................11
1.3.2.JUSTIFICACIN METODOLGICA.....................................................11
1.3.3.JUSTIFICACIN PRCTICA ................................................................11
1.4.LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ...............................................12
1.5.VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN ....................................................12
CAPITULO II
MARCO TERICO .........................................................................................13
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN......................................13
2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL .................................................................13
2.1.2.A NIVEL NACIONAL .............................................................................14
2.1.3 A NIVEL LOCAL ...................................................................................16
2.2BASES TERICAS ...................................................................................17
2.4 HIPTESIS ..............................................................................................29
2.4.1HIPTESIS GENERAL ..........................................................................29
2.4.2 HIPTESIS ESPECFICA .....................................................................29
2.5 VARIABLES ............................................................................................30
2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE ..............................................................30
2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE ..................................................................30
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ...................................................42
3.1TIPO DE INVESTIGACIN .......................................................................42
3.1.2 ENFOQUE .............................................................................................42
3.1.3.ALCANCE O NIVEL ..............................................................................42
3.1.3 DISEO .................................................................................................43
3.2 POBLACIN Y MUESTRA ......................................................................43
3.2.1 POBLACIN .........................................................................................43
3.2.2 MUESTRA .............................................................................................44
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS..........44
3.4 TECNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN .................44
CAPTULO IV
RESULTADOS ...............................................................................................45
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS. .........................................................45
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS ................45
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE DATOS .51
PRESENTACI DE RESULTADOS .............................................................51
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS ....................................................................69
5.1 CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.................................................69
CONCLUSIONES ..........................................................................................74
RECOMENDACIONES ..................................................................................75
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................76
ANEXOS ........................................................................................................77
RESUMEN
Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en la

satisfaccin de los clientes en la empresa TRANSMAR periodo
2017.
El tipo de investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance

descriptivo correlacional, mtodo deductivo y de diseo no
experimental donde X= calidad de servicio y Y= satisfaccin de los
clientes. Para el anlisis estadstico se hizo uso del SPSS, al realizar
la prueba de correlacin de Pearson de la VI con la VD se observa
que la correlacin es mediana mente baja, podemos decir que la
calidad de servicio se relaciona significativamente con el proceso de
decisin de compra y tiene una relacin medianamente baja entre las
dos variables con un nivel de confianza del 95 %.
Determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder
influenciar en su decisin de compra, cumplir al cliente con lo que el
producto o servicio ofrece.
Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est

dando toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de
los directivos o dueos ya que suelen caer en el conformismo o
miedo a invertir en algo que no sea tangible. Sin embargo si este
elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a
consumir, es ah donde se tendra un elemento de diferenciacin
sobre la competencia.
Es por eso que la calidad de servicio al cliente puede ser de gran

utilidad para las empresas quienes an no creen en el valor de este
concepto. Los empleados son y siempre sern un factor clave para el
xito de la empresa. Particularmente se menciona porque al
interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface,
automticamente le damos fuerza a la competencia.
ABSTRAC
Determine how the quality of service is related to the satisfaction of

customers in the company "TRANSMAR" period 2017. The type of
research is applied, quantitative approach, descriptive correlational
scope, deductive method and non-experimental design where X =
quality of service and Y = customer satisfaction. For the statistical
analysis, SPSS was used, when performing the Pearson correlation test
of the VI with the RV, it is observed that the correlation is medium low,
we can say that the quality of service is significantly related to the
decision process of purchase and has a fairly low ratio between the two
variables with a level of confidence of 95%
Determine with accuracy and give the promised to the client to be able
to influence in its decision of purchase, to fulfill the client with what the
product or service offers.
However, today, many companies know that it is not giving all the
capacity that could be given, this is a reflection of managers or owners
as they tend to fall into conformism or fear of investing in something that
is not tangible. However, if this element is applied, the client realizes,
talks about it and returns to consume, that is where there would be an
element of differentiation about the competition.
That is why the quality of customer service can be very useful for
companies who still do not believe in the value of this concept.
Employees are and always will be a key factor for the success of the
company. Particularly mentioned because when interacting employee-
client and the need of the client is not satisfied, we automatically give
strength to the competition.
INTRODUCCIN
El trabajo nos permitir visualizar la importancia de los temas a tratar,

dada que nuestra sociedad exige cada da una excelente calidad
de servicio, estos a su vez orientado a contribuir en nuestra formacin
profesional aplicando los conocimientos adquiridos en la presente
investigacin.
Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en l a

s a t i sf a c c i n d e lo s c l i e n t e s en la empresa TRANSMAR
periodo 2017.
Las empresas tienen una definicin de calidad ms all de la

descripcin de las caractersticas propias del producto para ampliar
hacia la oferta total del producto. Los consumidores toman muchas
decisiones respecto a las compras. La mayor parte de las empresas
grandes investigan las decisiones de los consumidores respecto a las
compras, con sumo detalle, a efecto de contestar interrogantes en
cuanto a que compran, donde compran, como y cuanto compran, pero
averiguar la satisfaccin de los clientes.
Se tuvo como poblacin 50 clientes e n la empresa TRANSMAR a

quienes se les aplico la encuesta sobre la calidad de servicio que
brinda la empresa.
Para obtener la informacin se usaran las entrevistas a clientes.

Respecto a la investigacin, se usaran recursos como son:
bibliotecas y artculos de informacin disponibles en internet.
Poca informacin que brindan los clientes tanto como el personal y el

acceso restringido para la recopilacin de la informacin por parte de
la empresa. El tiempo tambin es un factor que restringe realizar un
trabajo ms profundo
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
La calidad de servicio tiene mltiples significados de forma bsica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades de los clientes prestado por las
empresas.
La calidad del servicio, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra
persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una
necesidad. Es decir, a qu se debe nuestra mayor exigencia de calidad,
se debe a que la humanidad tiende a la mejora constante en la calidad del
servicio.
La calidad de servicio es la base de la fidelidad del cliente; en general
significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar satisfecho con
alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las
expectativas esto a su vez conlleva a la satisfaccin al cliente.
La calidad de servicio depende de las actitudes de todo el personal que
labora en la empresa, el personal de la empresa debe ser consciente de
que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las
demandas de las personas que son o representan al cliente.
En la actualidad las empresas nacionales en el rubro de transportes, se
enfrenta con desafos ms inmediatos en este bro es considerar la calidad
de servicio es lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito
indispensable para ganarse un lugar En la "mente" de los clientes y en
consecuencia hacerse con un espacio en el amplio mercado.
En la ciudad de Hunuco, a cerca de la Calidad de servicio en la empresa

de transportes Transmar sujeta de investigacin, se pudo detectar los
problemas siguientes: el retraso de salidas y llegadas a sus respectivos
destinos, falta de personal por lo que se genera aglomeracin en la
9
empresa de transportes causando malestar entre los propios clientes que
se encuentran en el establecimiento; el personal que trabaja no brinda
alternativas de solucin a los problemas que el cliente puede tener
generando incomodidad en l; al encontrar un trato cordial por parte de los
trabajadores del establecimiento, el cliente estar cmodo de expresar sus
inquietudes con respecto al servicio que va adquirir; el cliente encuentra la
satisfaccin cuando el desempeo percibido por el servicio adquirido
coincide con las expectativas del cliente en tal podemos observar lo
siguiente que el cliente se encuentra satisfecho cuando la unidad de
transporte sale a la hora indicada y no presenta retrasos; el cliente
manifiesta insatisfaccin cuando encuentra que su equipaje fue maltratado
durante el viaje, por lo cual ya no volver viajar con la misma agencia y
se ver forzado a escoger otra.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.1.1. PROBLEMA GENERAL
En qu medida la calidad de servicio influye en la satisfaccin de
los clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017?
1.1.2. PROBLEMA ESPECFICO
En qu medida la confiabilidad influye en la satisfaccin de los
clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017?
En qu medida la capacidad de respuesta influye en la
satisfaccin de los clientes en la empresa de transporte
Transmar Hunuco 2017?
En qu medida la tangibilidad influyen en la satisfaccin de los
clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017?
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin de
los clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017
10
1.2.2. OBJETIVO ESPECIFICO
Determinar en qu medida la confiabilidad influye en la
Transmar Hunuco 2017
Determinar en qu medida la capacidad de respuesta influye en
la satisfaccin de los clientes en la empresa de transporte
Determinar en qu medida la tangibilidad influyen en la
Transmar Hunuco 2017.
1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.3.1. JUSTIFICACIN TERICA
Cada vez ms, se est reconociendo la importancia de la
satisfaccin laboral para el logro de los objetivos de cualquier
organizacin sea sta privada o pblica. Se pueden encontrar a
muchos directivos que dicen nuestro trato es fundamental para
nuestro negocio. Pero es cierto que la satisfaccin de los
trabajadores de la empresa es realmente importante porque
posiciona el desempeo laboral.
1.3.2. JUSTIFICACIN METODOLGICA
Los procedimientos y tcnicas utilizados para este trabajo de
investigacin tienen la validez suficiente, ya que fueron utilizados
en otros trabajos con resultados positivos; as mismo se realizara
entrevistas, encuestas, sondeos, etc. para saber si el desempeo
laboral radica en el rendimiento de los colaboradores, mostrando
una identificacin por pertenecer a esa empresa.
1.3.3. JUSTIFICACIN PRCTICA

El presente trabajo se efecta con fines de dar a conocer una
aportacin de carcter prctico, ya que el desempeo laboral viene
siendo un medio por el cual reclutan personales y estas dan a
11
conocer sus expectativas de aceptacin o rechazo de la empresa
mencionada y a la vez se pretende buscar una identificacin que
les distingue de la competencia siendo un factor importante para el
crecimiento de una empresa.
Debido a que la empresa de transportes TRANSMAR hace omiso

a esta estrategia que puede llegar a ser un puente al pretender
posicionar sus distribuciones al mercado pudiendo de esa manera
maximizar sus ventas y ser prestigiada por sus clientes.
1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Las siguientes limitaciones que hemos tenido en el presente
proyecto de investigacin son:
Tiempo disponible de la empresa; Debido a que los
colaboradores de la empresa de transporte Transmar, Tiene un
horario de trabajo completo y ajetreado durante el da, complicaron
la obtencin de informacin debido a las dificultades tener una
conversacin especfica y sustentable con ellos.
1.5. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

La elaboracin de la tesis resulta viable, cumple los siguientes
factores:
Financieros; se cuenta con el capital necesario para la elaboracin
de la tesis.
Humanos; se cuenta con un asesor para el desarrollo de la tesis.
Materiales; materiales necesarios para la elaboracin dela tesis
est a disposicin en el distrito de Hunuco.
12
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Luego de haber revisado las tesis referido a nuestro tema en las
bibliotecas e internet las cuales estuvieron a nuestro alcance, se
ha encontrado la informacin siguiente.
2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL

Titulo: "Calidad en el Servicio de Transporte Urbano"
Autor: Mares Pea, Juan Alberto (1006)
Universidad: Guadalajara - Mxico
Ao: 2012
Conclusiones:
El grado de satisfaccin se obtuvo a partir de las calificaciones

otorgadas por los entrevistados a cada uno de los atributos
considerados, en este caso, se distinguen entre los ms
deficientes por la menor puntuacin otorgada los siguientes
aspectos: No peligro dentro del camin, Seguridad en el camin,
Tiempo para bajar, Descensos en lugares indicados, Informacin
de recorridos.
Por otra parte, en relacin a las caractersticas de los
entrevistados se observa que en las personas del sexo masculino
registran los menores niveles de satisfaccin en los atributos
siguientes: La seguridad dentro del camin, No peligro dentro del
camin y Descensos en lugares indicados. En el sexo femenino
los atributos con menor calificacin son los siguientes: La
seguridad dentro del camin, No peligro dentro del camin,
Suficientes asientos y Tiempo para bajar.
13
2.1.2. A NIVEL NACIONAL
Ttulo: Estudio de la Calidad de Servicio de las Redes Mviles en el
Per
Autor: Indhira Fernndez
Universidad: Pontfice Catlica del Per
Ao: 2012
Conclusiones:
Es necesario proteger los intereses de los usuarios/clientes de los

servicios de telecomunicaciones, promoviendo la competencia leal y
buscar un equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan
y el grado de satisfaccin de los usuarios/clientes.
1. Considerar el acceso a la informacin de indicadores de calidad

(QoS) como un elemento clave del sistema de regulacin de la QoS,
que incentive la competencia y permita a los usuarios/clientes,
operadores y entes de regulacin cumplir con sus respectivos roles.
2. Una buena gestin de la calidad del servicio favorece tanto al
usuario como al proveedor, pues le garantiza al primero el buen
funcionamiento del servicio que est adquiriendo mientras que al
segundo le da la posibilidad de quedar bien con sus clientes y superar
a la competencia. Un ejemplo de esto es la validacin del despliegue
de la red, que permite identificar cual va a ser la QoS que van a recibir
los usuarios, tanto en cobertura como en la calidad de los servicios
que solicitan de la red.
3. La importancia del estudio de QoS en sistemas de
telecomunicaciones queda tambin en evidencia con el inters que
despierta en organizaciones internacionales como UIT-T, ISO, ETSI y
otros grupos que se encargan del desarrollo de la industria de las
comunicaciones mviles. El trabajo que hacen estas organizaciones
14
debe ser tomado en cuenta tanto por los proveedores de servicios
como por los fabricantes.
Ttulo: la calidad del servicio al cliente y su influencia en los
resultados econmicos y financieros de la campestre SAC-
Chiclayo
Autor: Cynthia Prez
Universidad: Catologica Santo Toribio Mogrovejo
Ao: 2012
Conclusiones:
1. Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la
empresa ofrece un servicio bsico, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin
de su servicio para adelantarse a los requerimientos y si superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio
los ingresos aumentaran mejorando los resultados econmicos.
2. La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez
general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir
con sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos indican que la
empresa est aprovechando todos sus recursos para poder mejorar
esta situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es
ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha
generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial.
3. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel
aceptable de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha
ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consistente
que los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor
preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y esta
pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que presta.
15
2.1.3 A NIVEL LOCAL
Ttulo: Calidad de servicio del parque natural de Pucallpa Prado
Hunuco
Autor: Portocarrero Sarita
Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizan
Ao: 2013
Conclusiones:
1. La mejora de la calidad de los servicios beneficia a los clientes

generando para ellos satisfaccin y comodidad dentro de las instalaciones
del Parque Natural de Pucallpa.
2. La calidad tcnica que brinda el Parque Nacional de Pucallpa,
segn nuestro cuestionario de preguntas est comprendido en la escala
valorativa de Regular; considerando nuestros indicadores.
3. La imagen institucional del Parque Nacional est en la escala
valorativa Malo-Regular, segn la opinin de los usuarios.
4. La infraestructura y equipamiento de las reas destinadas al
albergue de los animales y oficinas administrativas del Parque Nacional
de Pucallpa se encuentran en Regular estado.
5. La seguridad, aspecto de la institucin y la atencin brindada
indicadores de la calidad funcional, muestran que la escala valorativa esta
entre Malo-Regular.
Ttulo: Gestin del Factor Humano y l Calidad de Servicios
Administrativos
Autor: Parra Rubn
Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizan
Ao: 2012
Conclusiones:
16
1. Existe una relacin negativa entre la gestin del factor humano y la
calidad de servicios administrativos en la Universidad Nacional Hermilio
Valdizn de Hunuco.
2. En la Universidad Nacional Hermilio Valdizn de Hunuco, no existe
una adecuada poltica de Gestin del Factor Humano por estar
comprendido dentro de la escala de malo a regular de acuerdo al anlisis
y trabajo de campo efectuado.
2.2 BASES TERICAS

2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO:
La definicin de la calidad de servicio se delimita un aspecto especifico no
posee una definicin especfica, puesto que es el consumidor quien
determina qu es la calidad (Cobra, 2000, p. 141). Es por ello, que para
que la calidad de servicio sea adecuada, es necesario centrarla en las
necesidades y deseos de los clientes y en la bsqueda continua por
exceder sus expectativas. Adicionalmente estos estndares de calidad
deben ser fijados en base a las expectativas de los clientes, teniendo
presente el desempeo de aquellas empresas del mercado que sean los
mejores competidores.
Por otra parte, Stanton et al (2004, p. 350) sealan que la calidad de
servicio tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores
de servicios para que stos se distingan de sus competidores. El primero
es la calidad la define el cliente, no el productor-vendedor y el segundo
es los clientes evalan la calidad de servicio comparando sus expectativas
con sus percepciones de cmo se efecta ste.
En ese mismo orden de ideas Zeithaml y Bitner (2002, p. 93) definen la
calidad en el servicio como una evaluacin dirigida que refleja las
percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especficas del
servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y tangibles.
Adicionalmente, estas autoras acotan que ofrecer servicios de calidad ha
dejado de ser opcional (p.9) ya que el incremento de la competencia y el
desarrollo tecnolgico han puesto en evidencia que las estrategias
17
competitivas de las empresas no pueden estar basadas nicamente en los
productos fsicos, sino en el servicio que stas ofrecen, lo que les dar el
carcter distintivo. En atencin a lo anterior, puede sealarse que la
calidad de servicio, tiene como objetivo fundamental crear una cultura en
la que todos los miembros dentro de la organizacin (directivos, fuerza de
ventas, empleados) deben implicarse personalmente en conocer, estar en
contacto y atender a los consumidores y donde el cliente constituya el eje
principal del negocio.
CONCEPTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los clientes

se han vuelto ms exigentes, ms conocedores y ms complejos,
dispuestos a elegir con decisin.
Los gerentes reconocen que se puede obtener ventajas

competitivas sustanciales mediante un mejor servicio de atencin al
cliente. En la actualidad el servicio asumido un nuevo significado
para los cliente, ya que, en l se evalan precios, calidad y la
capacidad para brindar una diferenciacin distinta del producto en s. La
bsqueda de una diferenciacin competitiva se ha convertido en una
prioridad en la mayora de los negocios orientados al mercado.
Muchas empresas han comenzado a cambiar su definicin de calidad as

all de la estrecha descripcin de las caractersticas propias del
producto para ampliar hacia la oferta total del producto. En otras
palabras, la calidad total es igual al producto principal ms el ambiente del
producto. As para llegar hacer un proveedor de calidad a los ojos del
cliente, la organizacin debe cumplir con los requerimientos y
expectativas en todos los aspectos de la oferta.
En consecuencia debido al potencial que ofrece el ambiente del producto,

tanto como para diferenciarlo como para realzar la calidad total
percibida por el cliente, la administracin del servicio se ha convertido
18
en lo ms importante, ya que, implica la habilidad de medirlo y por tanto,
para contratarlo (benchmarking competitivo).
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen

el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detect
que una de las mayores causas de insatisfaccin de los clientes son
las promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud
de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rpido.
Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deberan
conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar
confianza en el servicio que ofrecen.
Elementos tangibles. Las instalaciones fsicas y los equipos
deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una
buena apariencia fsica.
Empata. Los clientes desean empresas que les ofrezcan
un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean
ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de

los programas de administracin, y en toda empresa: la buena atencin
ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en
una forma segura y eficaz.
Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la

calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad
de servicios suele ser un proceso rentable.
En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad",

ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora
de realizar una eleccin (la denominada "toma de decisiones de los
19
clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran
a decidirse: el ofrecer una mejor atencin, el servir a una mayor
cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicio
2.2.1.1. LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO
La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una

organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin
determinada que est influenciada por el concepto de calidad que la
misma posea.
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la

empresa. La calidad de servicio es una razn importante para determinar
en la misin ya que aporta un valor agregado dentro de las caractersticas
del servicio ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su

misin en trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que
su inters particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por

todos los miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un
servicio de calidad, cualesquiera sean sus caractersticas, todos deben
conocer al servicio y el concepto de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio

todos los procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro
siempre desbordar a la organizacin.
La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que

una organizacin puede tener. Primero se define la misin de tener calidad
en el servicio y slo despus se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la

organizacin, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como
pilar fundamental debe encontrarse expresada en la misin.
20
La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.
Las Dimensiones de la Calidad de Servicio:
Segn Valerie Ziethmal, (2013)
1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as

como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio
de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente
con lo que el producto o servicio ofrece.
2. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para
brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones
rpidamente y respondiendo rpidamente a las demandas.
3. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al
comprar el producto o servicio.
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO:
Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio

pueden ser:
La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento contino del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.
Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales:

supervivencia, crecimiento y utilidades.
Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los

dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es
que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un
atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte
temporal.
21
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio
sera aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del
servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de

las expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido,
fijndose para ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo,
aumentar en 10% la satisfaccin del cliente), como en la forma en la que
se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la prestacin del servicio
ofrecido). Este punto se ver ms claramente en Gestin y Control.
Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la

percepcin de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes
presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental
importancia medir el nivel de la satisfaccin que se percibe con el servicio,
para poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es
imprescindible porque el crecimiento de la competencia ha generado un
cliente ms exigente por tener una mayor gama de ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la

calidad del servicio y los precios, se podr superar a la competencia para,
de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de

los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin
y este punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la
organizacin.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando
al mximo su preparacin y generando una actitud positiva para que se
entreguen a la bsqueda de los objetivos con la mejor energa.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si

una empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus
22
clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere.
En consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que
propone la excelencia, es influir en forma directa en la satisfaccin del
cliente.
EL SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Elementos de servicio al cliente: el servicio al cliente cuenta con las

siguientes herramientas:
Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
El servicio al cliente cuenta con una serie de estrategias para poder tener
un buen fundamento con el cliente, y son los siguientes:
El liderazgo del alta gerencial la base de la cadena

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente
23
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos clientes.
2.2.2. Satisfaccin al Cliente:

Historia
La Satisfaccin del cliente, la base de toda empresa debe ser el cliente,
cualquier organizacin con nimo de lucro, que siga anclada en aquellos
tiempos tan lejanos en los que el cliente no era tenido en cuenta, tiene
los das contados, si no ha desaparecido ya, y ms an si se aade la
aportacin que el siglo XXI ha realizado al mundo empresarial en su
relacin con los clientes, que en el fondo ha complicado un poco ms
las cosas para la mayora de las empresas: Lo importante ya no es
captar nuevos clientes sino mantener satisfechos a aquellas personas o
empresas que ya lo son.
Ideas como el cliente tiene no sabe lo que quiere o el cliente siempre
tiene la razn, estn desapareciendo de la actual mentalidad
empresarial para as dejar al objetivo fundamental del marketing la cual
es conseguir la satisfaccin total del cliente
2.2.2.1. Definicin
Segn Philip Kotler (1931) "El nivel del estado de nimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de
los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo
de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las
fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas las reas
funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de
las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos,
como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin,
24
conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente,
cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman
las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento
percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfaccin del cliente.
Segn Chris Denove (2006): Despus de la compra, el consumidor se
forma un juicio de valor y acta posteriormente de acuerdo con l, el nivel
de satisfaccin del cliente despus de la compra depende, en un gran
porcentaje de sus expectativas previas, adems de sus motivaciones,
situacin, necesidad, etc.
Por lo tanto, para que la propia empresa se plantee el grado de
satisfaccin que puede alcanzar el consumidor, es necesario que
previamente conozca a la perfeccin las necesidades gustos, puntos de
vista, apreciaciones, etc. del cliente. Cuanto mayor sea el nivel de
conocimiento sobre el cliente, menores sern los errores a la hora de
pensar en falsas apreciaciones sobre el producto por parte de ste.
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho
a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos,
etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos,
como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin,
conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente,
cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman
las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento
percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para
25
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfaccin del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin
puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca
de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por
ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participacin) en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obt
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
una determinada participacin en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est

conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido
26
Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho
de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las
siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el
"cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero
27
si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la
compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los

ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin
en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el
resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es
atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la
publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o

adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno
de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa.
28
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
Calidad: Es ofrecer una serie de caractersticas que superen las

expectativas del cliente.
Servicio: Es el acto determinando de una organizacin para cubrir una
necesidad.
Cliente: La persona que solicita un servicio con fin de cubrir sus
necesidades.
Satisfaccin: Sensacin que se genera del cliente al cubrir una necesidad
satisfactoriamente
Imagen: Primera impresin que se lleva el cliente del entorno del lugar
donde se recibe el servicio.
Mejora continua: Es la capacitacin del cliente interno.
Credibilidad: Es la capacidad del cliente interno de hacer confiable su
servicio.
Atencin personalizada: Trato confortable y directo con el cliente.
2.4 HIPTESIS
2.4.1HIPTESIS GENERAL
La calidad de servicio influye significativamente en la satisfaccin de los
clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017
2.4.2 HIPTESIS ESPECFICA

La confiabilidad influye significativamente en la satisfaccin de los clientes
en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017
La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfaccin de
los clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017
La tangibilidad influyen significativamente en la satisfaccin de los clientes
en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017
29
2.5 VARIABLES
2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
La calidad de Servicio
2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfaccin de los clientes
30
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Ttulo Variables Dimensiones Indicadores tems/Preguntas
V.I. vs. V.D. Variable Iniciativa 1. Existe Iniciativa Para Mejorar La Calidad De Servicio En La Empresa Transmar?
Independiente Confiabilidad
Trabajo en equipo 2. Los Trabajadores De La Empresa Transmar Transmiten La Armona En Su rea
De Trabajo?
LA CALIDAD DE
SERVICIO Cumplimiento 3. Est Usted De Acuerdo Con Los Horarios De Salida De Los Buses De La
Empresa Transmar?
La calidad de servicio
Voluntad 4. Los Trabajadores De La Empresa Transmar Atienden Con Voluntad A Los
en la satisfaccin de
Capacidad de respuesta Clientes Para Dar Una Respuesta Rpida?
los clientes en la
empresa de transporte Disponibilidad 5. Usted Considera Que La Empresa De Transporte Transmar Muestra
Transmar Hunuco - Disponibilidad Para Atender A Sus Clientes?
2017
Operaciones 6. Usted Considera Que Los Trabajadores De La Empresa Transamar Realizan
Sus Operaciones Con Rapidez?
Beneficios 7. Cree Usted Que La Empresa De Transporte Transmar Cumple Con Los
Tangibilidad Beneficios Brindados A Sus Clientes?
Comparacin 8. En Comparacin Con Otras Alternativas De Servicio De Transporte Como Es

Nuestro Servicio En La Empresa De Transporte Transmar?
Promociones 9. La Empresa De Transporte Transmar Ofrece Alguna Promocin?
Variable Resultados 10. La Empresa De Transporte Transmar Se Basa En Resultados?

Dependiente Rendimiento percibido
Percepcin 11. Cul De Los Factores Es El Ms Relevante En La Percepcin De La Empresa De
Transporte Transmar?
SATISFACCIN Animo 12. La Empresa De Transporte Transmar Como Incentiva A Sus Colaboradores?
DE LOS CLIENTE Promesas 13. La Empresa De Transporte Transmar Cumple Con Sus Promesas En La Calidad
Expectativas De Servicio?
Experiencias 14. Segn Su Experiencia Recomendara El Servicio De Transporte Transmar?
Opiniones 15. cree usted las opciones de los clientes con respecto al servicio que brinda la
empresa de transporte transmar causa alguna relevancia en la misma?
Calidad 16. La Empresa Transmar Brinda Servicio De Calidad?

Nivel de satisfaccin
Conocimiento 17. cree usted que la empresa de transportes transmar debe conocer mejor a sus
consumidores para tener conocimiento de sus gustos y preferencias?
Fidelizacin 18. cree usted que la empresa de transporte transmar est obteniendo su fidelizacin
logrando satisfacer a sus clientes?
31
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN
Teniendo en cuenta la metodologa de la investigacin, el presente
estudio es una investigacin de tipo Aplicada; por que describe la
relacin entre la calidad de servicio con la satisfaccin de los clientes.
3.1.2 ENFOQUE
La investigacin se caracteriza por tener un enfoque cuantitativo. El
enfoque cuantitativo requiere que el investigador recolecte datos numricos
de los objetivos, fenmenos y analiza mediante procedimientos
estadsticos, de este conjunto de pasos llamado investigacin cuantitativa
, el enfoque cuantitativo que se precisan a continuacin: Las hiptesis
que se generan antes de recolectar y analizar los datos y la
recoleccin de datos es fundamental en la medicin.
Debido a que los datos son producto de mediciones, se representan

mediante nmeros (cantidades) y se deben analizar a travs de mtodos
estadsticos. Dicho de otra manera las mediciones se transforman en
valores numricos (Datos cuantificables) que se analizan por medio de
la estadstica.
3.1.3. ALCANCE O NIVEL

El alcance de la presente investigacin se caracteriza por ser un estudio
descriptivo. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades
caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier fenmeno que se sustenta en un
anlisis. Es decir miden, evalan o recolectan datos sobre diversos
conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del
fenmeno a investigar.
42
42
3.1.3 DISEO
La investigacin tiene un diseo no experimental. La investigacin no
experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables, es decir es una investigacin donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes, lo que hacemos en la
investigacin no experimental es observar fenmenos tal cual y como se
dan en sus contexto natural, para despus analizarlos. De hecho no hay
condiciones o estmulos los cuales se expongan los sujetos del estudio.
Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su realidad.
Los diseos no experimentales recolectan datos en un solo momento, en

un tiempo nico. Su propsito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelacin en un momento dado. Es como tomar una
fotografa de algo que sucede.
X --------------->Y
DONDE: X = Calidad de servicio
DONDE: Y = satisfaccin de los clientes
3.2 POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1 POBLACIN
La poblacin del presente trabajo de investigacin se detalla a continuacin:
Son hombres y mujeres de 18 a 60 aos de edad con oficios; actividades e
intereses diversos as como de niveles socio-econmicos distintos; una vez
obtenido el grupo la clasificacin y distribucin de los grupos es basada en la
caracterizacin por edad, nivel socio-econmico y motivo de viaje.
1860 personas que viajan aproximadamente al mes
Hunuco Pucallpa y Viceversa.
43
43
3.2.2 MUESTRA
En la presente investigacin se determinara un tipo de muestra.
La muestra de la investigacin se seleccionara utilizando el muestreo
probabilstico-aleatorio simple, probabilstico, porque no fue seleccionado al
azar. Aleatorio simple, porqu cada elemento ser la probabilidad de ser
seleccionado. (Donde toda la poblacin de 18 a 60 aos)
Donde se aplic la siguiente frmula para determinar el tamao de la muestra.
n= N Z2P*Q .
(N -1) e2+ Z2 *P*Q
DONDE:
n= 1860 * 1.962 * 0.90 * 0.10
(1860-1)0.052+1.962*0.90 *0.10
n= 50
Por lo tanto el nmero de clientes a encuestar ser de 50 personas
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Para el desarrollo de la presente investigacin se utilizaran:
Encuesta: La misma que se aplicara a la muestra en estudio (a los
clientes de la empresa TRANSMAR), y como instrumento se utilizara el
cuestionario en el mismo que se estructurara de acuerdo a las variables,
dimensiones e indicadores en estudio.
Observacin: Nos permitir observar las variables en estudio y su
comportamiento, considerados en la muestra, para ello se utilizaran como
instrumento una gua de observacin.
3.4 TECNICAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Los datos recolectados durante el trabajo de campo sern procesados
utilizando los mtodos y tcnicas de la Estadstica Descriptiva, en este sentido
se utilizara los cuadros estadsticos, los grficos estadsticos como son
grficos de barra, con sus respectivos anlisis e interpretaciones, para poder
de esta manera llegar a nuestras conclusiones y por consiguiente nuestras
recomendaciones.
44
44
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS.
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
ENCUESTA: Fue elaborada con la finalidad de obtener la informacin

sobre la calidad de servicio en la satisfaccin de los clientes en la
empresa de transporte TRANSMAR segn los indicadores
establecidos.
OBSERVACION: Nos permitir observar las variables en estudio y su

comportamiento, considerados en la muestra, para ello se utilizaran
como instrumento una gua de observacin.
La validacin de ambos instrumentos se logr mediante el juicio de

expertos de docentes reconocidos en la regin de Hunuco (Oscar
Augusto, Campos Salazar) donde el experto opino que los tems de
la encuesta responden a los objetivos de la investigacin en estudio,
entonces el instrumento posee validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a u grupo de

50 sujetos los resultados presentados en el siguiente cuadro.
45
45
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el
cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de:
ALFA CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad
de las puntuaciones a
Lo largo del tiempo, la

ecuacin es:
N p
1 p (N 1)
Dnde: N = nmero de tems
p = promedio de las correlaciones entre los tems
= Coeficiente de confiabilidad
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado
=0.718
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,718 este valor supera al lmite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
46
46
OPINION DE EXPERTOS
Validacin de la propuesta de
investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin de la calidad de

servicio en la satisfaccin de los clientes en la empresa de
transporte TRANSMAR Hunuco - 2017 fue puesta a
consideracin del siguiente experto.
EVALUADOR GRADO ACADMICO E

VALORACI VALORACIN
EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA
N
PRUEBA DE
ENCUESTA RENDIMIENTO
Oscar A. Campos Coordinador P.A. Contabilidad 17,0 1

Salazar Finanzas en universidad de 7
Prisilo V. Laurencio Hunuco 17.0 ,
Boza Docente en universidad de 0
Hunuco
1
PROMEDIO DE 17,0 71
PONDERACIN .7
0,
0
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos
2017.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 17,0 puntos y para la
prueba de rendimiento es de 17,0 en el cuadro anterior entre el
experto afirmamos que ambos instrumentos son aceptables
porque se encuentra entre la escala de excelente entre los
valores considerados de 17 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentacin.
50
50
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE DATOS
PRESENTACI DE RESULTADOS
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se
muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento
sobre la relacin de la calidad de servicio y el proceso de
decisin de compra en la empresa AUTOMOTRIZ MOPAL S.A
Hunuco 2017
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
A continuacin se presenta los resultados de la encuesta

realizada a 50 sujetos
51
51
CUADRO N 1
Existe iniciativa para mejorar la calidad de servicio en la
empresa de transporte transmar?
Frecuenc Porcenta Porcentaje Porcentaje
ia je vlido acumulado
NO 10 20,0 20,0 20,0
Vlid SI 40 80,0 80,0 100,0
os Tot 50 100,0 100,0
al
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia del investigador
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propio del investigador
INTERPRETACION:
El 20% de los clientes respondieron que no, existe iniciativa para mejorar
la calidad de servicio en la empresa de transporte transmar, mientras que
el 80% mencionan que si existe iniciativa.
52
CUADRO N 2
Los trabajadores de la empresa de transporte transmar
transmiten la armona en su rea de trabajo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
NO 9 18,0 18,0 18,0
Vlidos SI 41 82,0 82,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia del investigador
Fuente: cuadro N 02
INTERPRETACION:
El 18% de los clientes respondieron que no, transmiten armona, mientras
que el 82% mencionan que si hay armona.
53
CUADRO N 3
Est usted de acuerdo con los horarios de salida de los
buses de la empresa de transporte transmar?
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
NO 12 24,0 24,0 24,0
Vlidos SI 38 76,0 76,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia del investigado
Fuente: cuadro N 03
INTERPRETACION:
El 24% de los clientes respondieron que no, estn de acuerdo con los
horarios de salida de los buses, mientras que el 76% mencionan que
si estn de acuerdo.
54
CUADRO N 4
L os trabajadores de la empresa transporte transmar
atienden con voluntad a los clientes para dar una respuesta
rpida?
a e vlido acumulado
NO 14 28,0 28,0 28,0
Vlidos SI 36 72,0 72,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 04
INTERPRETACION:
El 28% de los clientes respondieron que no, atienden con voluntad,
mientras que el 72% mencionan que si atienden con voluntad.
55
CUADRO N 5
Usted considera que la empresa de transporte transmar
muestra disponibilidad para atender a sus clientes?
a e vlido acumulado
NO 14 28,0 28,0 28,0
Vlidos SI 36 72,0 72,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 05
INTERPRETACION:
El 28% de los clientes respondieron que no, muestran disponibilidad para
atender, mientras que el 72% mencionan que si muestran
disponibilidad.
56
CUADRO N 6
Cree usted que la empresa de transporte transmar cumple

con los beneficios brindados a sus clientes?
a e vlido acumulado
NO 14 28,0 28,0 28,0
Vlidos SI 36 72,0 72,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 06
INTERPRETACION:
El 28% de los clientes respondieron que no, cumplen con los beneficios
brindados a sus clientes, mientras que el 72% mencionan que si
cumple.
57
CUADRO N 7
Considera usted que el servicio que brinda la empresa de
transporte transmar es de calidad?
a e vlido acumulado
NO 13 26,0 26,0 26,0
Vlidos SI 37 74,0 74,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 07
INTERPRETACION:
El 26% de los clientes respondieron que no, brindan servicio de calidad,
mientras que el 74% mencionan que si brindan servicio de calidad.
58
CUADRO N 8
La empresa de transporte transmar ofrece alguna
promocin?
a e vlido acumulado
NO 15 30,0 30,0 30,0
Vlido
SI 35 70,0 70,0 100,0
s
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 08
INTERPRETACION:
El 30% de los clientes respondieron que no, ofrecen promociones,
mientras que el 70% mencionan que si ofrecen promociones.
59
CUADRO N 9
La empresa de transporte se basa en resultados?

a e vlido acumulado
NO 11 22,0 22,0 22,0
Vlidos SI 39 78,0 78,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 09
INTERPRETACION:
El 22% de los clientes respondieron que no, se basan en resultados,
mientras que el 78% mencionan que si se basan en resultados.
60
CUADRO N 10
La atencion dentro de la empresa de transporte transmar
es lo adecuado?
a e vlido acumulado
NO 15 30,0 30,0 30,0
Vlidos SI 35 70,0 70,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 10
INTERPRETACION:
El 30% de los clientes respondieron que no, es la atencin adecuada,
mientras que el 70% mencionan que si hay una adecuada atencin.
61
CUADRO N 11
La empresa de transporte transmar incentiva a sus
clientes?
vlido acumulado
NO 15 30,0 30,0 30,0
Vlidos SI 35 70,0 70,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 11
INTERPRETACION:
El 30% de los clientes respondieron que no, incentivan a su clientes, mientras
que el 70% mencionan que si incentivan.
62
CUADRO N 12
La empresa de transporte transmar cumple con sus promesas en la calidad de
servicio?
vlido acumulado
NO 14 28,0 28,0 28,0
Vlidos SI 36 72,0 72,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 12
INTERPRETACION:
El 28% de los clientes respondieron que no, cumplen con sus promesas en la
calidad de servicio, mientras que el 72% mencionan que si cumplen.
63
CUADRO N 13
La calidad de servicio fue mejor de lo esperado en la
empresa de transporte transmar?
vlido acumulado
NO 15 30,0 30,0 30,0
Vlidos SI 35 70,0 70,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 13
INTERPRETACION:
El 30% de los clientes respondieron que no, una calidad de servicio esperado,
mientras que el 70% mencionan que si fue una calidad de servicio.
64
CUADRO N 14
El servicio brinada en la empresa de transporte transmar es bueno?

vlido acumulado
NO 4 8,0 8,0 8,0
Vlidos SI 46 92,0 92,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 14
INTERPRETACION:
El 8% de los clientes respondieron que no, el servicio no es bueno, mientras que
el 92% mencionan que si es bueno el servicio.
65
CUADRO N 15
La empresa de transporte transmar brinda servicio de calidad?

vlido acumulado
NO 14 28,0 28,0 28,0
Vlidos SI 36 72,0 72,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 15
INTERPRETACION:
El 28% de los clientes respondieron que no, brindan servicio de calidad, mientras
que el 72% mencionan que si brinda servicio de calidad.
66
CUADRO N 16
Cree usted que la empresa de transporte transmar debe conocer mejor a sus
consumidores para tener conocimiento de sus gustos y preferencias?
vlido acumulado
NO 18 36,0 36,0 36,0
Vlidos SI 32 64,0 64,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 16
INTERPRETACION:
El 36% de los clientes respondieron que no, conocen sus gustos y preferencias
de sus clientes, mientras que el 64% mencionan que si conocen.
67
CUADRO N 17
Cree usted que la empresa de transporte transmar est obteniendo su

fidelizacin logrando satisfacer a sus clientes?
a e vlido acumulado
NO 20 40,0 40,0 40,0
Vlido SI 30 60,0 60,0 100,0
s Tota 50 100,0 100,0
l
Fuente: encuesta
Fuente: cuadro N 17
INTERPRETACION:
El 40% de los clientes respondieron que no, se est fidelizando, mientras que
el 60% mencionan que si se est fidelizando.
68
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS
INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE LA
ENCUESTA PARA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
S AT I S FA CCI O N DE LOS CL I E NTE S EN LA EMPRESA
TRANSMAR HUNUCO - 2017
CORRELACIN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO (X) EN LA

SATISFACFACCION DE LOS CLIENTES (Y)
CLIENTES X Y X2 Y2 XY
1 16 13 256 169 208
2 9 15 81 225 135
3 9 12 81 144 108
4 16 16 256 256 256
5 13 11 169 121 143
6 12 14 144 196 168
7 12 14 144 196 168
8 11 11 121 121 121
9 16 16 256 256 256
10 12 15 144 225 180
11 14 13 196 169 182
12 12 15 144 225 180
13 11 13 121 169 143
14 11 11 121 121 121
15 12 10 144 100 120
16 10 13 100 169 130
17 10 13 100 169 130
18 9 10 81 100 90
19 9 13 81 169 117
20 10 11 100 121 110
69
21 16 13 256 169 208
22 9 15 81 225 135
23 9 12 81 144 108
24 16 16 256 256 256
25 13 11 169 121 143
26 12 14 144 196 168
27 12 14 144 196 168
28 11 11 121 121 121
29 16 16 256 256 256
30 12 15 144 225 180
31 14 13 196 169 182
32 12 15 144 225 180
33 11 13 121 169 143
34 11 11 121 121 121
35 12 10 144 100 120
36 10 13 100 169 130
37 10 13 100 169 130
38 9 10 81 100 90
39 9 13 81 169 117
40 10 11 100 121 110
41 10 10 100 100 100
42 12 15 144 225 180
43 14 13 196 169 182
44 12 15 144 225 180
45 11 13 121 169 143
46 11 11 121 121 121
47 12 10 144 100 120
48 10 13 100 169 130
49 10 13 100 169 130
50 9 10 81 100 90
N=20 579 641 6931 8389 7508
70
Hiptesis General:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:
HG: Existe relacin estadsticamente significativa entre la calidad de servicio en la

satisfaccin de los clientes.
Calculando el Coeficiente X*Y de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido de calidad de servicio.
y = Puntajes obtenidos de Satisfaccin de los cliente.
rx. y= Relacin de las variables.
N = Nmero de estudiantes.
Cuadro N 01: Correlacin de Pearson.
VI VD
VI Correlacin de Pearson 1 ,468**
Calidad de servicio Sig. (bilateral) ,009
N 50 50
VD Correlacin de Pearson ,468** 1
Satisfaccin de los Sig. (bilateral)
,009
cliente
N 50 50
Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.468, el cual manifiesta que hay una

relacin media entre las variables de estudio: calidad de servicio en la
Satisfaccin de los cliente. De esta forma se acepta la hiptesis general.
71
Hiptesis Especficas:
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes

hiptesis estadsticas:
HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la calidad de servicio (Tangibilidad) y Satisfaccin de
los cliente.
VD DIM1
Calidad de Correlacin de Pearson 1 ,279
servicio Sig. (bilateral) ,050
(D1
N 50 50
Tangibilidad)
Satisfaccin Correlacin de Pearson ,279 1
de los cliente Sig. (bilateral) ,050
N 50 50


relacin media entre las variables de estudio calidad de servicio
(Tangibilidad) y Satisfaccin de los clientes. De esta forma se acepta la
hiptesis especfica.

obtenidos de la calidad de servicio (capacidad de respuesta) en la
Satisfaccin de los cliente.
72
VD DIM2
Calidad de servicio Correlacin de Pearson 1 ,237
(confiabilidad) Sig. (bilateral) ,097
N 50 50
satisfaccin de los Cliente Correlacin de Pearson ,237 1
Sig. (bilateral) ,097
N 50 50

relacin media entre las variables de estudio: calidad de servicio (empata)
en la Satisfaccin de los clientes. De esta forma se acepta la hiptesis
especfica.

obtenidos de la calidad de servicio () y Satisfaccin al cliente. A.
VD DIM3
Calidad de servicio Correlacin de Pearson 1 ,415**

(Capacidad de respuesta)
N 50 50
Satisfaccin de los cliente Correlacin de Pearson ,415** 1

N 50 50


relacin media entre las variables de estudio: calidad de servicio
(Capacidad de respuesta) en la Satisfaccin de los clientes. De esta forma
se acepta la hiptesis especfica.
73
CONCLUSIONES
1. Determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder

influenciar en la satisfaccin de los clientes , cumplir al cliente con el
producto o servicio que se ofrece.
2. la importancia no debe terminar cuando se realiza la compra, sino

que debe continuar con mayor valor en la post compra pues
es el seguimiento para otra nueva compra. Segn Gary Armstrong
3. brindar el servicio ms all de las expectativas del cliente, con una

atencin personalizada, tener un compromiso con el cliente.
74
RECOMENDACIONES
1. Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas que luego

ms adelante no se van a cumplir, priorizar en todo lo que
basa el cliente, brindarle la satisfaccin de poder encontrar
lo necesario con fcil accesibilidad.
2. se debe mantener el servicio, dndole al cliente luego de la

compra, algunas promociones en donde permita el regreso
hacia la prxima compra
3. Crear calidad y mejorar en el servicio, es por eso que

se debe realizar una diferenciacin en el servicio
brindado a los clientes, ese plus que sobrepasa las
expectativas creando una fidelidad en el inconsciente del
cliente
75
BIBLIOGRAFIA
1. ARELLANO CUEVA (2000) Marketing: Enfoque Amrica Latina.
Mc. Graw Hill. Mxico. 2000. P. 577-580
2. FISHER DE LA VEGA (1997) Mercadotecnia. Segunda edicin. Mc.
Graw Hill. Mxico. p. 458 - 468
3. KOTLER PHILIP; ARMSTRONG (1994) Mercadotecnia p. 192-201
4. KOTLER PHILIP; ARMSTRONG, GARY (2001) Marketing. Octava
Edicin. Mxico. p. 120 - 142
5. LAMB, CHARLES W; HAIR, JOSEPH F; MC DANIEL, CARL (2000)
Marketing. Cuarta edicin. Editorial Thompson. Mxico. p. 691 - 703
6. SANTESMASES MESTRE, MIGUEL; SNCHEZ GUZMN, ADRIANA; VALDERREY VILLAR,

FRANCISCO (2003) Mercadotecnia: Conceptos Y Estrategias. Ediciones pirmide. Tecnolgico
de Monterrey, campus Len. P. 1087 - 1889
7. STANTON, WILLIAM J; ETZEL, MICHAEL J; WALKER, BRUCE J. (2004) Fundamentos De

Marketing. Decimotercera edicin. Mc Graw Hill. Mxico. P.764 - 776
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Dcima edicin. p. 675
9. Jess Alirio Silva (2006 P. 118)
10. FUENTES ELECTRONICAS:
11. (http://miguelfernandezp.blogspot.pe/2011/11/las-10-dimensiones-dela-calidad-en-el.html)
12. https://www.researchgate.net/publication/282330808_Marco_teorico_
ANEXOS
Formato N 2: Matriz de Consistencia.
Ttulo Problemas Objetivos Hiptesis Metodologa

V.I. vs. V.D. Problema General. Objetivo General. Hiptesis General. Tipo:
De qu manera la calidad de Determinar cmo influye la calidad La calidad de servicio influye Aplicativo
servicio influye en la satisfaccin de de servicio en la satisfaccin de los significativamente en la satisfaccin
los clientes en la empresa de clientes en la empresa de transporte de los clientes en la empresa de Enfoque: Cuantitativo
transporte Transmar Hunuco Transmar Hunuco 2017 transporte Transmar Hunuco 2017
2017? Nivel: Descriptivo
Problemas Especficos. Objetivos Especficos. Hiptesis Especficas.
De qu manera la confiabilidad Determinar de qu manera la La confiabilidad influye
Diseo:
influye en la satisfaccin de los confiabilidad influye en la No experimental
satisfaccin de los clientes en la significativamente en la
clientes en la empresa de satisfaccin de los clientes en la
empresa de transporte Transmar Poblacin y Muestra:
transporte Transmar Hunuco empresa de transporte
Hunuco 2017
2017? Poblacin:
La calidad de servicio en la Determinar de qu manera la Transmar Hunuco 2017
De qu manera la capacidad de Nmero de pasajeros de la empresa
satisfaccin de los clientes en la capacidad de respuesta influye La capacidad de respuesta
empresa de transporte Transmar respuesta influye en la en la satisfaccin de los clientes transmar de 18 a 60 aos.
influye significativamente en la
Hunuco - 2017 satisfaccin de los clientes en la en la empresa de transporte
satisfaccin de los clientes en la
empresa de transporte Transmar Transmar Hunuco 2017 Muestra:
Determinar de qu manera la empresa de transporte
Hunuco 2017?
Transmar Hunuco 2017 La muestra es 50
tangibilidad influyen en la
De qu manera la tangibilidad
satisfaccin de los clientes en la La tangibilidad influyen
influyen en la satisfaccin de los Tcnica e Instrumentos:
empresa de transporte Transmar significativamente en la
clientes en la empresa de
Hunuco 2017 satisfaccin de los clientes en la
transporte Transmar Hunuco Tcnica:
2017 empresa de transporte
Encuestas.
La Observacin
Instrumento:
Cuestionario
Gua de Observacin
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE TRANSMAR
HUANUCO 2017
1. Existe Iniciativa Para Mejor La Calidad De Servicio En La Empresa de

transporte Transmar?
SI
NO
2. Los Trabajadores De La Empresa de transporte Transmar Transmiten La
Armona En Su rea De Trabajo?
SI
NO
3. Est Usted De Acuerdo Con Los Horarios De Salida De Los Buses De La
Empresa de transporte Transmar?
SI
NO
4. Los Trabajadores De La Empresa de transporte Transmar Atienden Con
Voluntad A Los Clientes Para Dar Una Respuesta Rpida?
SI
NO
5. Usted Considera Que La Empresa De Transporte Transmar Muestra
Disponibilidad Para Atender A Sus Clientes?
SI
NO
6. Usted Considera Que Los Trabajadores De La Empresa de transporte
Transmar Realizan Sus Operaciones Con Rapidez?
SI
NO
7. Cree Usted Que La Empresa De Transporte Transmar Cumple Con Los
Beneficios Brindados A Sus Clientes?
SI
NO
8. Considera Que El Servicio Brindado Es De Calidad A Diferencia De La
Competencia En La Empresa De Transporte Transmar?
SI
NO
9. La Empresa De Transporte Transmar Ofrece Alguna Promocin?
SI
NO
10.La Empresa De Transporte Transmar Se Basa En Resultados?
SI
NO
79
79
11.Cul De Los Factores Es El Ms Relevante En La Percepcin De La
Empresa De Transporte Transmar?
SI
NO
12.La Empresa De Transporte Transmar Como Incentiva a sus Clientes?
SI
NO
13.La Empresa De Transporte Transmar Cumple Con Sus Promesas En La
Calidad De Servicio?
Si
NO
14.Segn Su Experiencia Recomendara El Servicio De Transporte Transmar?
SI
NO
15.cree usted las opciones de los clientes con respecto al servicio que brinda
la empresa de transporte transmar causa alguna relevancia en la misma?
SI
NO
16.La Empresa de transporte Transmar Brinda Servicio De Calidad?
SI
NO
17.cree usted que la empresa de transportes transmar debe conocer mejor a
sus clientes para tener conocimiento de sus gustos y preferencias?
SI
NO
18.cree usted que la empresa de transporte transmar est obteniendo su
fidelizacin logrando satisfacer a sus clientes?
SI
NO
80
80
81
81
82
82

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Judul Asli

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UNIVERSIDAD DE

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACION DE LOS CLIENTES EN

LA EMPRESA DE TRANSPORTE TRANSMAR HUANUCO 2017

RAMOS ABURTO, ROYBERT

MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO

A la Universidad de Hunuco por brindar los servicios acadmicos

Primero me gustara agradecer sinceramente a mi asesor de Tesis,

Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en la

El tipo de investigacin es aplicada, enfoque cuantitativo, alcance

Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est

Es por eso que la calidad de servicio al cliente puede ser de gran

Determine how the quality of service is related to the satisfaction of

El trabajo nos permitir visualizar la importancia de los temas a tratar,

Determinar de qu manera se relaciona la calidad de servicio en l a

Las empresas tienen una definicin de calidad ms all de la

Se tuvo como poblacin 50 clientes e n la empresa TRANSMAR a

Para obtener la informacin se usaran las entrevistas a clientes.

Poca informacin que brindan los clientes tanto como el personal y el

En la ciudad de Hunuco, a cerca de la Calidad de servicio en la empresa

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.3.3. JUSTIFICACIN PRCTICA

Debido a que la empresa de transportes TRANSMAR hace omiso

1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

1.5. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL

Autor: Mares Pea, Juan Alberto (1006)

Universidad: Guadalajara - Mxico

El grado de satisfaccin se obtuvo a partir de las calificaciones

Autor: Indhira Fernndez

Universidad: Pontfice Catlica del Per

Es necesario proteger los intereses de los usuarios/clientes de los

1. Considerar el acceso a la informacin de indicadores de calidad

Autor: Portocarrero Sarita

Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizan

1. La mejora de la calidad de los servicios beneficia a los clientes

Autor: Parra Rubn

Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizan

2.2 BASES TERICAS

CONCEPTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los clientes

Los gerentes reconocen que se puede obtener ventajas

Muchas empresas han comenzado a cambiar su definicin de calidad as

En consecuencia debido al potencial que ofrece el ambiente del producto,

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de

Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad",

2.2.1.1. LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una

Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la

En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su

La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por

Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio

La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que

En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la

Las Dimensiones de la Calidad de Servicio:

Segn Valerie Ziethmal, (2013)

1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as