Tema: Ageniile de turism

Dintre toi operatorii economici de turism, ageniilor de turism le revine dificila misiune
de a intermedia relaia de coresponden dintre prestatorii de servicii turistice i conusmatori,
prin evidenierea echitabil a relaiei calitate pre.
n n procesul de materializare a consumului turistic, ageniile de turism au rol mediator,
implicndu se att n alctuirea de pachete de servicii turistice, produse sau aranjamente
turistice, ct i contribuind la asigurarea cadrului organizatoric i operaional pentru
comercializarea acestora
Fa de reelele clasice de distribuie a mrfurilor i produselor n cadrul crora caracterul
palpabil este evident, comercializarea produselor turistice presupune doar vizualizare ,,imaginii,
achiziionarea pe ,,ncredere i anticipat a pachetului de servicii, deoarece, ntre data
achiziionrii aranjamentului forfertar i momentul consumului efectiv, exist un decalaj spaio
temporal considerabil.
Agenia de turism prezint dou avantaje considerabile n raport cu ali distribuitori de
produse turistice: protecia aproape total a consumatorului de voiaje, precum i garaniile
financiare acordate att turitilot, ct i prestatorilor.
Agenia de turism prezint dou avantaje considerabile n raport cu ali distribuitori de
produse turistice: protecia aproape total a consumatorului de voiaje, precum i garaniile
financiare acordate att turitilot, ct i prestatorilor.
Organizaia Mondial a turismului (O.M.T.) cel mai competent organism din turism
promoveaz, cu precdere, termenul de agenie de voaiaj, sintagm care difer conceptual de
noiunea de agenie de turism, larg acceptat n Romnia.
Pe planinternaional, este utilizat urmtoarea terminologie:
Travel agency - n limba englez;
Agence de voyages n limba francez;
Reiseburo n limba german;
Agenzia de viaggio n limba italian;
Agencia de viages n limba spaniol
Ageniile de turism tour operatoare sunt operatori economici care organizeaz (prin
planificare & operaiuni de pre asamblare) i vnd, direct sau prin intermediari, pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora.
Specialitii din rile cu activitate turistic intens definesc agenia de voiaj drept o firm
independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru
mijloace de transport i vnzarea produselor turistice concepute de tour operatori.
Generic vorbind, sunt considerate agenii de voiaj toate entitile economice din sfera serviciilor
care se oblig, n scop lucrativ, s le procure cltorilor titluri de transport i servicii auxiliare
(cazare, alimentaie, animaie) pentru efectuare voiajului sau sejurului.
Eterogenitatea intermediarialor de turism, coroborat cu delimitare conceptual alambicat
a terminologiei din industria ospitalitii, favorizeaz apariia unor situaii confuze cu privire la
noiunile de agenie de turism, agenie detailist i tour operator.
Pe lng acest aspect, apar ns i alte elemente menite a spori gradul de incertitudine,
precum:
n vorbirea curent, tremenul de agenie de turism este, n fapt, o prescurtare a expresiei
ageniei de turism revnztoare;
 n materie de promovare (publicitate outdoour, reclame, spoturi publicitare, internet), se
prefer utilizarea termenului de agenie n dauna celui de tour operator;
Agenie de tourism detailiste pot vinde i servicii turistice separate (bilete de avion,
camere de hotel, nchirieri de maini .a. ale furnizorilor, n baza unui comision);
Unii tour operatori le vnd turitilor produse ale altor tour operatori, desfurnd o
activitate specific un ei agenii de turism detailist;
Muli turiti nu sesizeaz diferena ntre un tour operator i o agenie de turism
detailist, pentru c, n concepia lor, nu prezint importan cine este ofertantul real al
pachetului de servicii achiziionat;
Reclamele luminoase ale ageniilor nu evideniaz n mod explicit dac aceasta este o
unitate detailist sau una tour operatoare.
Clasificarea Tour - operatorilor
1. Tour operatori de mas;
2. Tour operatiri specializai
3. Tour operatori pe extern (outbound travel operators);
4. Tour opeatori pe intern (domestic travel oprators);
5. Tour operatori de incoming;
6. Tour operatori specializai pe transfer (grund handling agents);
7. Tour operatori de business;
8. Tour operatori de stimulare (incentive travel organizers);
9. Tour operatori pentru grupuri;
10. Tour operatori nespecializai.
a. Tour operatori de mas sunt acei operatori turisitici care realizeaz aranjamente forfetare
accesibile clienilor sensibili la preuri mici i cu buget de cheltuieli redus, dar care au, totui, o
situaie material ce le permite, cel puin o dat pe an, deplasarea n scop recreativ spre destinaii
turistice promovate prin intermediul cataloagelor sau brourilor turistice.
Tour operatorii de mas organizeaz i ofer spre vnzare pachete standard, cel mai adesea de
tip Sea, Sand, Sun, adresndu se unei game extrem de diversificate de consumatori. Cel mai
adesea, oferta de pachete de vacan este structurrat pe:
,,summer sun turism de litoral;
,,winter sun vacane n zone cu clim cald;
vacane de schi sau alte sporturi de iarn n staiuni montane;
,,shorts breaks vacane de dou trei zile, de obicei, n weekend;
destinaii de mare popularitate.
b. Tour operatorii specializai sunt agenii de turism care i individualizeaz oferta de produse
de ni i concep voiaje forfetare sau componente ale acestora pentru clienii interesai de
vacane caracterizate printr un anumit grad de originalitate.
Elementul distinctiv al produselor turistice realizate de aceast categorie de angrositi turistici
rezid n personalizarea vacanelor n raport cu cele oferite de tour- operatorii de mas. Clienii
interesai de astfel de oferte turistice au un statut social peste medie i venituri suficient de mari
care le permit s solicite servicii turistice de calitate ce pun n valoare destinaiile exclusiviste.
Oferta tour operatorilor specializai se poate clasifica n funcie de:
Destinaie (de exemplu: Tahiti, Aruba, Insula Patelui, I- le galapagos, Tibet, Rovaniemi
Laponia etc.);
Tipul de vacan (Croazier pe....., Circuit, Sejur n....);
Tipul de turism sau forma de agrement (montan, balnear, litoral, urban, cultural, ecoturism .a);
Segmentarea turitilor (oameni de afaceri, tineri, familii, vrsta a treia);
Bugetul alocat (vacane de lux, pachete premium, pachete economice).
c. Tour operatorii pe extern sunt agenii de turism orientai spre organizarea i vnzarea de
pachete de servicii turistice pentru clienii care cltoresc n afara granielor rii de origine.
Aceast categorie de angrositi s-a dezvoltat, mai aile, pe seama intensificrii circulaiei aeriene
i a transportului low cost. Sporirea competitivitii turistice a a vut ca efect o profund
diversificare a ofertei turistice ,,outbound, n paralel cu creterea calitii serviciilor prestate.
Destinaiile precum: Maldive, Seychelles, Dubai, Costa Rica .a., destul de greu accesibile sau
inatractive acum trei decenii, sunt acum nelipsite din cataloagele marilor tour operatori.
d. Tour operatori pe intern sunt considerai agenii de turism care produc i vnd voiaje forfetare
turitilor care cltoresc n interiorul rii de reedin. Oferta turistic a tour operatorilor din
Romnia, orientai spre turismul intern a cunoscut o diversificare tipologic, accentul fiind pus n
principal pe panelul: cur de soare, tratament balneoclimatric, turism rural, cu focalizare evident
pe componenta social.
e. Tour operatorii de incoming organizeaz i vnd aranjamente sau servicii distincte turitilor
din alte ri care cltoresc n are de origine a tour operatorului. Dei, n genere, aceste
aranjamente turistice sunt comercializate prin intermediul ageniilor de turism din ara de
provenien a turistului, sunt tot mai frecvent situaiile n care clientul i rezerv online sau i
personalizeaz aranjamentul n funcie de lista de oferte. Foarte bine puse n valoare de tour
operatorii de incoming sunt ofertele ce vin n sprijinul turitilor pe cont propriu, care pot opta, la
destinaie, pentru achiziionarea de servicii, precum: transfer, ghizi locali, city break uri,
consiliere turistic etc;
f. Tour operatorii specializai pe transfer. Din anumite puncte de vedere, acetia ndeplinesc
funcii similar cu cele ale tour operatorilor de incoming, ns ceva mai restrnse, limitndu se
la oferirea de servicii de transport pe distane mici, rent - a car sau consiliere turistic. Tour
operatorii specializai pe transfer sunt localizai fie n incinta aeroporturilor, fie n imediata lor
apropiere, n mod exceptional, optnd pentru alte locaii.
g. Tour operatorii de business sunt specializai pe organizarea i comercializarea de pachete de
servicii turistice pentru turitii de afaceri. Sunt vizate, deopotriv, att persoanele juridice
interesate de organizarea de recepii, reuniuni, congrese sau ntlniri de afaceri, ct i persoanele
fizice atrase de astfel de evenimente. Produsele turistice pe sectorul ,,business pot integra i
rezervri n structuri de primire, achiziionarea biletelor de avion, rent a car , ghid interpret
(translator) sau organizate de city break uri.
Tot n Aceast categorie, sunt incluse i aa zisele Destination Management Companies (DCM),
firme specializate n organizarea ntlnirilor de afaceri i a evenimentelor la cerere. Organizatorii
de reuniuni de afaceri i evenimente sunt foarte apreciai n cercurile de afaceri tocmai pentru
capacitatea lor de a cre pachete de servicii personalizate pe baza experienei i a relaiilor cu
prestatorii locali, n funcie de aria de interes.
h. Tour operatorii de stimulare sunt specializai pe aranjamente turistice pentru firmele care i
recompenseaz angajaii, clienii sau anumii furnizori cu vacane pltite de companie. Se pot
deosebi, aadar, dou tipuri de aranjamente incentive (stimulative):
aranjamente business leisure. n acest caz, se urmrete o mbinare
armonioas a elementelor specifice segmentului de leisure cu componenta de
business odihn activ i training prin metode neconvenionale, gen team
buiding. Scopul programelor de stimulare business leisure are n vedere ntrirea
spiritului de echip, coeziune i transfer de know how ntre membrii aceluiai
grup sau corporaie internaional;
aranjanjamente de recompens. Aceste voiaje incentive (de stimulare) pot
conine prestaii sau experiene unice pentru cel direct recompensat, precum:
safari, expediii exotice, zbor cu balonul, croazier .a. sau sejururi de neuitat
alturi de cei dragi.
 i. Tour operatorii pentru grupuri sunt ageni de turism care s-au concentrat pe organizarea de
programe turistice pentru membrii unor instituii de nvmnt (studeni, elevi),
cluburi&asociaii, pensionari sau categorii sociale defavorizate. Sunt vizate n principal
organizaiile non profit, unitile de nvmnt i instituiile publice.
j. Tour operatorii nespecializai constituie un segment aparte, format din tour operatori
naionali, de mici mici dimensiuni. De cele mai multe ori, acetia adopt un coportament tipic
pentru o agenie de turism detailist (comercializarea pachetelor de servicii turistice consolidate
de ali tour operatori, vnzarea de bilete de avion), fr ca acest lucru s aib n vedere
promovarea, cu precdere, a unei anumite destinaii turistice sau forme de turism consacrate.
Taxonomic vorbind, sectorul americam al vacanelor i cltoriilor promoveaz o
categorie distinct de tour operatori, sugestiv intitulat wholesaler. Aceti operatori economici
din turism planific i organizeaz pachete turistice pe care le vnd apoi doar prin intermediul
ageniilor de turism sau tour operatorilor agreai.
Spre deosebire de tour operatorii clasici care ndeplinesc aceleai funcii de concepere
i organizare de pachete de servicii turistice, wholesalerii, nu vnd voiajele forfetare constituite
direct ctre consumatori, ci doar prin teri.
Dac se au n vedere gradul de integrare al produselor pe care le asigur, organizarea intern i
capacitile de care dispun, se pot delimita trei categorii principale de tour operatori:
Generaliti, care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse:
Specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
Punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni.
Foarte muli tour operatori sunt amplasai n rile emitoare, acetia avnd totui
filiale/reprezentane n majoritatea rilor receptoare de turiti. Din acest acest punct de vedere,
cei mai importani tour operatori sunt localizai n state emitoare precum: Germania, SUA,
Japonia, sau rile Scandinave.
Un statut special l au organizatorii de voiaje forfetare aflai n ri care, prin excelen,
sunt, n egal msur, ri emitoare de turiti i destinaii turistice. Exemplul Franei sau al
Marii Britanii sunt de notorietate. Ultimii ani au propulsat n elita turistic mondial i agenii de
voiaj din China, Australia sau alte ri emergente.
a. Tour operatori de talie mondial:
Germania: TUI KG Touristik Union International, DerTour, MeierS Weltreisen;
SUA: American Express, Holiday Gateway;
Japonia: Kinki Nippon Tourist, Nippon Travel;
Marea Britanie: Thomson, Oweners Abroad, Thomas Cook;
Frana: Nouvelles Frontieres, Club Mediterranee;
Italia: Costa Cruise.
b. Tour operatorii naionali:
Bucureti: Amadeus Travel Agency, Atlantic Tour, Atlas Tours, Happy Tours, Eximtur, Jinfo
Tour, MarshalTurism, Paralela 45-Turism, Tez Tour
Cluj Napoca: Calibra, Kartago Tours.
c. Tour operatiori locali
n aceast categorie, sunt inclui foarte muli intermediari, cu statut de agenie de turism
revnztoare, ntlnii n majoritatea centrelor urbane.
 Ageniile de turism detailiste
Ageniile de turism detailiste sunt operatori economici care desfoar activiti de ofertare i
comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n contul unei agenii de turism
tur operatoare.
Ageniile de turism detailiste sunt entiti economice de talie mica, care acioneaz ca
intermediari ntre preatatorii direci de servicii turistice, reprezentai, de cele mai multe ori, de un
tour operator, i turiti. n beneficiul clienilor, unitile detailiste furnizeaz consiliere turistic
i acioneaz ca agent n organizarea i comercializarea de aranjamente forfetare:

n calitate de stakeholder n turism, agenia de turism detailist are urmtoarele obligaii

S presteze activitate turistic n limitele prevederilor licenei de turism;
S funcioneze cu personal brevetat i calificat;
S afieze la loc vizibil copii dup brevetul i licena de turism, respective programele, serviciile
i comisioanele practicate;
S vnd pachete turistice ale tour operatorilor cu care are ncheiate contracte de colaborare pe
baza brourilor i cataloagelor editate de acetia;
S informeze clienii corect i adecvat, fr a i duce n eroare, cu privire la programele i
serviciile prestate;
S garanteze mpreun cu tour operatorul partener protecia turitilor pe ntreaga durat a
excursiilor aferente programelor turistice pe care le comercializeaz;
S reprezinte interesele turitilor n relaie cu terii;
S consilieze turitii n legtur cu ncheierea de asigurare medical, asigurri de cltorie
privind persoanele i bagajele;
S se preocupe de completarea documentelor de cltorie;
S le ofere turitilor informaii suplimentare legate de detalii de cltorie (condiii de mbarcare,
intrare/ieire n/din ar strin, cazare), orare ale mijloacelor locale de transport sau alte
informaii de orice natur menite s contribuie la derularea, n bune condiii, a vacanei;

n cazul anulrii cltoriei, din motive ce in de nentrunirea numrului minim de

turiti,
S i ofere clientului alternative corespunztoare, n vederea continurii cltoriei turistice, fr
majorarea preului sau, n caz contar,
S i acorde despgubiri pentru serviciile neprestate; n primul caz, noliel servicii turistice
oferite trebuie s fie similar din punct de veder calitativ;
S presteze servicii turistice n conformitate cu standardele international de calitate i n consens
cu preurile/tarifele solicitate.
Achiziionarea de bilete de avion;
Intermedierea de aranjamente privind transportul din teritoriu la punctul de ntlnire cu
reprezentantul ageniei tour operatoare;
Intermedierea de aranjamente privind transferal de la punctual de plecare pn la destinaie i
retur cu avion, tren, autocar sau maxi taxi;
Oferirea de aranjament rent a car (nchirieri de maini);
Rezervarea de camera n strucuturi de primire cu/fr servicii de alimentaie (demipensiune,
pensiune complet, cine festive); rezervri de mese la reastaurant;
 rezervri de bilete pentru concerte, la teatru .a. facilitarea de vizite la obiective turistice,
participri la festivaluri;
O parte important a activitii unei agenii de turism este reprezentat de bileterie. Pentru
acest gen de activiti, agenia de turism trebuie s beneficieze de aportul unei personae calificate
IATA, care are aceleai aptitudini profesionale i personale ca ale colegilor si, ns i atribuii de
serviciu specific, legate de activitatea de ticketing.
O Ageniile de turism detailiste i asigur beneficiile i acoperirea cheltuielilor de
circulaie din comisionul acordat de prestatorii turistici, n numele crora acioneaz, turitii
achitnd, practice, tarifele stabilite de ctre tour operatori, fr a plti comisioane suplimentare
pentru serviciile ageniei de turism detailiste.
n practic, s-au ncetenit dou modaliti de ncasare a comisionului:
- agenia i achit organizatorului de voiaje/prestatorului (tour operatorului, structurii de primire
turistic sau companiei aeriene) suma ncasat de la turist, minus comisionul aferent;
- prestatorul direct de servicii turistice (unitate de cazare, compania aerian etc.) remite
contravaloarea comisionului, dup ce turistul i a ncheiat sejurul.
Prin contractual de colaboare semnat cu ageniile tour operatoare, ageniile de turism
detailiste sunt obligate s practice aceleai tarife la revnzarea pachetelor. n mod uzual, se
practic ,,cedarea de comision din voiajul forfetar realizat de tour operator.
De regul, comisioanele percepute de ageniile de turism nu depesc 30% din contravaloarea
aranjamentului. Dac agenia de turism organizatoare comercializeaz pachetele de servicii
turistice sau componente ale acestora prin intermediul ageniilor intermediare, atunci aceast
cot rpocentual se fracioneaz ntre pri.
n cazul aranjamentelor oferite spre comercializare de ageniile tour operatoare,
comisionul aferent ageniilor detailiste se negociaz i, n funcie de diveri factori, poate varia
de la o agenie la alta. Contractul de colaborare ncheiat ntre agenia ce organizeaz voiaje
forfetarei cele detailiste stipileaz n mod explicit care este comisionul cedat de agenia tour
operatoare din tarifele de baz prevzute n anexele acordului anterior menionat.
Cel ami frecvent comisionul ce revine unei agenii de turism detailiste reprezint ntre 8
10% din cuantumul pachetului de servicii comercializat. Pot exista i situaii n care ageniei
detailiste s i revin 15% sau, n cazuri excepionale, riguros fundamentate, chiar 20% din
valoarea aranjamanntului.

nu depesc 30% din contravaloarea aranjamentului. Dac agenia de turism organizatoare

comercializeaz pachetele de servicii turistice sau componente ale acestora prin intermediul

ageniilor intermediare, atunci aceast cot rpocentual se

fracioneaz ntre pri.