Anda di halaman 1dari 19

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP KUALITAS


PELAYANAN DI BANGSAL KEBIDANAN DAN
KANDUNGAN RSUD SLEMAN YOGYAKARTA
INPATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF THE NATIONAL HEALTH
INSURANCE USERS IN QUALITY SERVICES IN WARD OBSTETRICS
AND GYNECOLOGY HOSPITAL YOGYAKARTA SLEMAN

Shanendra Ulfa F1, A Karim Zulkarnain2


Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada

ABSTRAK
Seiring dengan berkembangnya dunia kesehatan, rumah sakit bertambah
peran menjadi suatu industri jasa yang sangat dipengaruhi oleh pasar. Konsumen
menjadi salah satu faktor dalam menentukan eksistensi suatu industri jasa.
Kepuasan konsumen menjadi hal penting yang perlu diperhatikan untuk dapat
mempertahankan suatu industri dari kompetisi yang semakin ketat. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien pengguna Jaminan
Kesehatan Nasional di bangsal kebidanan dan kandungan RSUD Sleman
Yogyakarta khususnya dalam hal kualitas pelayanan.
Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang dipilih dengan metode
accidental sampling sebanyak 100 responden. Alat penelitian yang digunakan
adalah kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Data diolah secara deskriptif dan
dianalisis untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan,
kemudian dilakukan uji t, uji gap, uji chi square dan uji contingency coefficient.
Berdasaran diagram kartesius kinerja pelayanan pada assurance, empathy,
dan tangibles sudah dilaksanakan dengan baik dan kinerjanya harus
dipertahankan. Sedangkan pada dimensi reliability dan responsiveness dianggap
kurang penting bagi pasien. Pasien merasa tidak puas pada dimensi reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan pada dimensi tangibles
pasien sudah merasa puas. Karakteristik usia dan pendidikan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan karakteristik pekerjaan
dan penghasilan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci: pelayanan obat, kepuasan pasien

412
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
ABSTRACT
Along with the expanding world of health, the hospitals role has grown
into a service industry that is strongly influenced by the market. Consumers have
become one factor in determining the existence of the service industry. Customer
satisfaction becomes an important thing that needs to be considered in order to
sustain the industry from fierce competition. The purpose of this study was to
measure the level of satisfaction of the patients on the National Health Insurance
in obstetrics and gynecology hospital ward Yogyakarta Sleman, especially in
terms of quality of service.
Samples are selected patients with accidental sampling method with a
number of 100 respondents. Research instrument used was a questionnaire with
closed questions. Data were processed descriptively and analyzed to determine the
level of compatibility between performance and expectations along with paired t
test, gap test, chi square test and contingency coefficient.
Based on Cartesian diagram the service performance of assurance,
empathy, and tangibles dimensions have been implemented well and its
performance should be maintained. While the dimensions of reliability and
responsiveness is considered less important for the patient. Patients are not
satisfied on the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
While the patients had been satisfied in tangibles dimension, characteristics of age
and education did not significantly influence patient satisfaction. Whereas, the
employment and income characteristics significantly influence patient
satisfaction.
Keywords: drug services, patient satisfaction

413
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
PENDAHULUAN Mutu pelayanan kesehatan adalah
Perkembangan zaman dan penampilan yang pantas atau sesuai
kemajuan teknologi membuat pelaku (yang berhubungan dengan standar-
industri di Indonesia kian bertambah standar) dan suatu intervensi yang
guna memenuhi kebutuhan diketahui aman, yang dapat
masyarakat yang dinamis. Berbagai memberikan hasil kepada masyarakat
upaya dilakukan untuk bisa menjaga yang bersangkutan dan yang telah
eksistensi di tengah persaingan mempunyai kemampuan untuk
industri yang kompetitif untuk menghasilkan dampak pada
memberikan yang terbaik bagi kematian, kesakitan,
konsumennya. Apalagi Indonesia ketidakmampuan dan kekurangan
akan kedatangan pelaku industri dari gizi (Wijono, 2000).
seluruh negara ASEAN saat mulai Pemerintah selalu berupaya
berlakunya sistem Masyarakat untuk dapat meningkatkan kinerja
Ekonomi ASEAN dimana persaingan pelayanan kesehatan tersebut, salah
industri akan semakin ketat, tak satunya dengan membuat sistem
terkecuali di bidang industri Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
kesehatan. JKN merupakan sistem kesehatan
Salah satu industri kesehatan yang menjamin kebutuhan berobat
yang ada di Indonesia adalah rumah bagi masyarakat di Indonesia
sakit. Rumah sakit sebagai salah satu berbasis asuransi kesehatan. JKN
sarana di bidang jasa memiliki memberikan perubahan baru bagi
peranan penting dalam memberikan dunia kesehatan di Indonesia,
pelayanan kesehatan yang sehingga dibutuhkan pelaksanaan
berorientasi kepada pasien. yang baik dan efektif agar sistem ini
Tantangan yang dihadapi suatu dapat berjalan dengan lancar dan
organisasi seperti rumah sakit adalah dapat memenuhi kebutuhan
untuk menyelenggarakan upaya masyarakat. Hal ini penting
kesehatan bermutu dan berkualitas dilakukan untuk dapat meningkatkan
sesuai standar yang berlaku dalam kepercayaan masyarakat atas kinerja
hal penyembuhan dan pemulihan pelayanan kesehatan rumah sakit di
bagi pasien. Kualitas dapat Indonesia.
didefinisikan sebagai totalitas suatu Salah satu faktor penunjang
keistimewaan dan karakteristik suatu untuk mendapatkan kinerja
produk atau jasa yang menunjang pelayanan yang baik dan efektif
kemampuan produk atau jasa adalah melayani pasien sesuai
tersebut untuk memuaskan dan dengan kebutuhan dan harapannya.
memenuhi kebutuhan (Kotler, 2006). Oleh karena itu , kepuasan pelanggan
Kualitas jasa berpusat pada upaya menjadi suatu tujuan yang ingin
pemenuhan keinginan pelanggan dicapai oleh penyedia jasa. Menurut
serta ketepatan penyampaiannya Zeithaml dan Bitner (2000) definisi
untuk mengimbangi harapan kepuasan adalah respon atau
pelanggan. Ada dua faktor utama tanggapan konsumen mengenai
yang mempengaruhi kualitas jasa pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
yaitu expected service dan perceived merupakan penilaian mengenai ciri
service (Pasuraman dkk.,1994). atau keistimewaan produk atau jasa,

414
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
atau produk itu sendiri, yang Andaleeb, dkk. (2007) bahwa dengan
menyediakan tingkat kesenangan mengetahui lebih baik kepuasan
konsumen berkaitan dengan pasien akan sangat membantu dalam
pemenuhan kebutuhan konsumsi pembuatan kebijakan yang lebih
konsumen. Menurut Kotler (2000) efektif guna meningkatkan kualitas
kepuasan konsumen memiliki pelayanan. Sedangkan Lovelock
definisi sebagai berikut Customer (2005) mengemukakan bahwa
satisfaction is a customers feeling a kepuasan pelanggan memberikan
pleasure or dissapoinment resulting banyak manfaat bagi perusahaan, dan
from comparing a products perceive tingkat kepuasan pelanggan yang
performance (or outcome) in relation lebih besar. Dalam jangka panjang,
to his/her expectations. If the akan lebih menguntungkan
performances falls short of mempertahankan pelanggan yang
expectation,the customer is baik daripada terus menerus menarik
dissatisfied. If the performances dan membina pelanggan baru untuk
matches the expectations, menggantikan pelanggan yang pergi.
thecustomer satisfied. If the Pelanggan yang sangat puas akan
performances exceed expectations, menyebarkan cerita positif dari
the customer ishighly satisfied or mulut ke mulut dan malah akan
delighted artinya adalah perasaan menjadi iklan berjalan dan berbicara
senang atau kecewa seseorang yang bagi suatu perusahaan, yang akan
muncul setelah membandingkan menurunkan biaya untuk menarik
antara persepsi atau kesan terhadap pelanggan baru.
kinerja atau hasil suatu produk dan Metode SERVQUAL
harapan-harapannya. Jika kinerja (service quality) oleh Zeithaml dan
berada dibawah harapan maka Parasuraman (1988) merupakan
pelanggan tidak puas. Jika kinerja metode yang paling banyak
memenuhi harapan maka pelanggan digunakan untuk mengukur kepuasan
akan puas. Jika kinerja melebihi pasien. Model ini menyatakan
harapan maka pelanggan akan amat bahwa pertanyaan mendasar yang
puas. dapat mengukur pengalaman
Kepuasan pelanggan akan konsumen terhadap pelayanan
dapat memberikan banyak manfaat tercakup dalam lima dimensi.
dan dampaknya pada jangka panjang Kelimanya disajikan secara berturut-
akan lebih menguntungkan bagi turut berdasarkan nilai penting
suatu perusahaan (Lovelock, 2005). menurut pelanggan yaitu:
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat
membuat pelanggan menjadi lebih 1. Reliability
setia dan dapat menunjukkan Kemampuan untuk
performa perusahaan yang baik melaksanakan jasa yang disajikan
(Kotler, 2011) sehingga melakukan dengan terpercaya dan akurat.
analisis tingkat kepuasan pasien 2. Responsiveness
menjadi hal yang penting untuk Kemauan untuk membantu
dilakukan demi tercapainya pelanggan dalam memberikan jasa
pelayanan kesehatan yang dengan cepat.
berorientasi kepada pasien. Menurut

415
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
3. Assurance keinginan pelanggan, sehingga
Pengetahuan dan kesopanan menimbulkan kekecewaan rasa
karyawan serta kemampuan mereka tidak puas. Kuadran A disebut
untuk menimbulkan kepercayaan sebagai prioritas utama yang
juga keyakinan. harus ditingkatkan.
4. Empathy 2. Kuadran B, menunjukkan bahwa
Kesediaan untuk peduli, unsur-unsur jasa pokok yang
memberi perhatian bagi pelanggan. dianggap penting oleh pelanggan
5. Tangibles telah dilaksanakan dengan baik
Merupakan penampilan fisik, dan dapat memuaskan pelanggan,
peralatan, personil, dan materi maka kini kewajiban dari
komunikasi. perusahaan adalah
Untuk mengetahui prioritas mempertahankan kinerjanya.
dimensi yang harus ditingkatkan, 3. Kuadran C, Menunjukkan bahwa
dipertahankan, dan disesuaikan dapat unsur-unsur yang dianggap
digunakan diagram kartesius. kurang penting oleh pelanggan
Menurut Supranto (2006), untuk dimana sebaiknya perusahaan
dapat melihat posisi penempatan data (rumah sakit) menjalankannya
yang telah dianalisis tersebut, maka secara sedang saja.
dapat dibagi menjadi empat bagian, 4. Kuadran D, menunjukkan bahwa
yaitu: unsur-unsur jasa yang dianggap
1. Kuadran A, menunjukkan bahwa kurang penting, namun telah
unsur-unsur jasa yang sangat dijalankan dengan sangat baik
penting bagi pelanggan, namun oleh pihak perusahaan/sangat
pihak perusahaan belum memuaskan.
melaksanakan sesuai dengan

METODE PENELITIAN mentransformasi data dari kualitatif


Dalam pengumpulan data menjadi kuantitatif. Digunakan
maka dilakukan penilaian kuesioner empat skala yang berarti terdapat
sebagai berikut: empat alternatif jawaban yaitu,
1. Skala Likert sangat setuju, setuju, tidak setuju,
Skala Likert digunakan untuk dan sangat tidak setuju.
mengukur indeks kepuasan 2. Customer Satisfaction Index
(satisfaction indeks). Pernyataan (CSI).
kuesioner dibagi menjadi dua yaitu Menurut Supranto (2006)
pernyataan yang mendukung objek Tingkat kesesuaian adalah hasil
(favourable) dan pernyataan yang perbandingan nilai kinerja dengan
tidak mendukung objek nilai tingkat harapan. Secara
(unfavourable) Terdapat skala matematis dapat digambarkan
ukuran yang digunakan untuk dengan persamaan sebagai berikut.
mempermudah dalam
(1)

416
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Keterangan:
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : totalkinerja/pelaksanaan (kepuasan)
Yi : total harapan (kepentingan)

Hasil ini kemudian digambarkan merupakan nilai tingkat harapan


dalam bentuk diagram kartesius yang (kepentingan) konsumen terhadap
terdiri dari dua sumbu, yaitu sumbu item pertanyaan tersebut. Dalam
X dan sumbu Y. sumbu X penyederhanaan rumus, setiap item
merupakan nilai tingkat kepuasan pertanyaan ditempatkan dalam
konsumen dari berbagai item diagram kartesius pada posisi (x:y)
pertanyaan, sedangkan sumbu Y dengan rumus (Supranto, 2006):

(2)
Keterangan:
Xi : total nilai kinerja (tingkat kepuasan)
Yi : total nilai harapan (tingkat kepentingan),
N : jumlah responden

Jalannya Penelitian sumber data (Sugiyono, 2004).


Penelitian ini merupakan Proses perekrutan responden
penelitian sosial tentang analisis dilakukan dengan cara mendatangi
kepuasan pasien pengguna Jaminan pasien secara langsung di bangsal
Kesehatan Nasional terhadap dan meminta persetujuan dari pihak
pelayanan obat di bangsal kebidanan pasien atas kesediaannya mengisi
dan kandungan. Penlelitian kuesioner. Apabila bersedia,
dilakukan dalam tiga tahap yaitu: kuesioner diberikan kepada pasien
Tahap persiapan, Tahap pelaksanaan untuk diisi kemudian dikembalikan
dan Tahap analisis kepada peneliti.
Responden diambil secara Jumlah sampel pada
accidental sampling yaitu teknik penelitian ini didasarkan atas
penentuan sampel berdasarkan pertimbangan presentase dan
kebetulan, yakni siapa saja yang kecenderungan umum, dengan
secara tidak sengaja bertemu dengan memperhatikan ukuran populasi.
peneliti dapat digunakan sebagai Menurut Murti (2006) ukuran sampel
sampel bila dipandang orang yang dapat dihitung dengan rumus berikut:
kebetulan ditemui cocok sebagai

(3)
( )

417
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Keterangan:
n: jumlah minimal sampel;
N: jumlah populasi;
p: proporsi populasi sebesar 50%
q: proporsi sisa (1.00-p) sebesar 50%
: derajat kepercayaan pada
P: 95% sebesar 1.96;
d: simpangan sebesar 10%
Jumlah populasi pada didapatkan sampel minimal yang
penelitian ini adalah 471 pasien yang harus diambil sebanyak 79,91480
didasarkan pada jumlah pasien pada responden. Pada penelitian ini
tiga bulan sebelumnya. Setelah sampel yang diambil sebanyak 100
dilakukan perhitungan maka responden.

Uji Validitas dan Reliabilitas 1997). Pada penelitian ini dapat


Untuk mengetahui apakah diperhitungkan menggunakan
suatu butir pertanyaan valid atau korelasi dengan alfa () untuk taraf
tidak, maka dilakukan perbandingan kepercayaan 95% dengan derajat
harga koefisien korelasi total- bebas n-2 (db) 28 adalah sebesar
terkoreksi data yang diperoleh 0,361. Jika pada alfa ()
dengan bantuan program SPSS menunjukkan r hitung lebih besar
terhadap koefisien korelasi yang dibanding r tabel, maka item tersebut
terdapat pada tabel statistika dinyatakan valid dan sebaliknya.
(Santoso, 2000) Hasil uji dapat dapat
Uji validitas dan reliabilitas disimpulkan dari 30 item pertanyaan
dilakukan terlebih dahulu sebelum terdapat satu item pertanyaan yang
kuesioner digunakan untuk tidak valid yaitu item pertanyaan
mengambil data agar menjamin data kedua pada dimensi reliability.
yang diperoleh itu valid dan reliabel. Sehingga item pertanyaan kedua
Pengujian validitas adalah pengujian tidak diikutsertakan agar semua item
tingkat kemampuan suatu alat ukur pertanyaan valid. Setelah satu item
untuk dapat mengukur apa yang pertanyaan tidak diikutsertakan,
seharusnya diukur. Tujuan pengujian maka didapatkan total item
validitas adalah untuk mengetahui pertanyaan yang digunakan dalam
seberapa cermat suatu test penelitian ini adalah 29 item
melakukan fungsi ukurnya. Adapun pertanyaan. Kemudian dengan 29
rumus yang digunakan untuk item pertanyaan tersebut dilanjutkan
menguji validitas dengan uji reliabilitas.
menggunakan Product Moment Uji reliabilitas merupakan
Coeficient of Correlation (koefisien tingkat kestabilan dari suatu alat ukur
korelasi product moment) (Azwar, dalam mengukur suatu gejala.

418
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Keandalan suatu pengukuran dapat Cronbach Alpha suatu variabel
menunjukkan sejauh mana dengan nilai Alpha 0,600. Nilai
pengukuran tersebut dilakukan tanpa reliabilitas kurang dari 0,600 adalah
bias. Untuk menguji reliabilitas kurang baik, sedangkan 0,700 dapat
digunakan Metode Cronbach Alpha, diterima dan di atas 0,800 adalah
yaitu dengan membandingkan nilai baik (Priyatno, 2012).

Tabel I Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Dimensi
Chronbach

Harapan Kepuasan
0,805
Reliability 0,734

Responsiveness 0,732 0,733

Assurance 0,891 0,855

Empathy 0,809 0,764

Tangbibles 0,953 0,933

Tabel I dilihat bahwa nilai normal atau mendekati normal


Chronbach Alpha dari setiap dimensi (Ghozali, 2006). Uji normalitas
lebih tinggi dari nilai Alpha 0,600 dilakukan dengan menggunakan uji
sehingga dapat dikatakan bahwa Kolmogorov-Smirnov Test dengan
semua item pertanyaan dari lima SPSS. Hipotesis statistiknya adalah
dimensi sudah reliabel. H0 dan H1. Apabila H0 diterima
artinya distribusi sampel adalah
Uji Normalitas normal, hal ini diperoleh jika nilai
Uji normalitas bertujuan signifikansinya lebih besar dari 0,05.
untuk menguji apakah dalam model Sedangkan apabila H1 diterima
regresi antara variabel bebas dan maka sampel tidak terdistribusi
terikat memiliki distribusi normal normal yaitu jika nilai signifikansi
atau tidak. Model regresi yang baik kurang dari 0,05.
adalah yang memiliki distribusi

419
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Tabel II Hasil Uji Normalitas

Signifikansi

No Dimensi Harapan Kepuasan

1 Reliabillity 0,075 0,058

2 Responsiveness 0,077 0,119

3 Assurances 0,051 0,151

4 Empathy 0,141 0,160

5 Tangibles 0,055 0,080

Tabel II dapat dilihat bahwa normal. Uji normalitas menjadi hal


nilai signfikansi dari lima dimensi penting karena data yang
pertanyaan memiliki nilai lebih terdistribusi normal menjadi salah
tinggi dari 0,05, sehingga dapat satu syarat dalam uji parametrik
disimpulkan bahwa semua item (Sarjono dan Julianita, 2011).
pertanyaan sudah terdistribusi

Hasil dan Pembahasan 40-50 sebesar 9 %, dan usia > 50


Karakteristik Responden sebesar 4%.
Setelah melaksanakan Responden yang memiliki
penelitian di bangsal kebidanan dan pendidikan terakhir SD/Sederajat
kandungan RSUD Sleman sebesar 15%, SMP/ Sederajat sebesar
Yogyakarta pada periode November 24%, SMA/Sederajat sebesar 50%,
2015-Januari 2016 telah didapatkan Akademi/Diploma sebesar 5%, S1
data karakteristik pasien pengguna sebesar 6%, dan lainnya yaitu
Jaminan Kesehatan Nasional. pendidikan S2 atau S3 sebesar 0%.
Berdasarkan 100 responden Responden yang memiliki
dari penelitian dapat diketahui bahwa pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri
jumlah responden jenis kelamin adalah sebesar 1%, Guru/Dosen
perempuan berjumlah 100% sebesar 3%, Wiraswasta sebesar 8%,
sedangkan jumlah responden laki- Pegawai/Karyawan swasta sebesar
laki berjumlah 0%. Hal ini 10%, Responden dengan
disebabkan karena penelitian ini penghasilan <500.000 rupiah per
dilakukan di bangsal kebidanan dan bulan adalah sebesar 11%, 500.000-
kandungan sehingga pasien rawat 1.000.000 rupiah per bulan sebesar
inap biasanya berjenis kelamin 22%, 1.000.000-2.000.000 rupiah per
perempuan. bulan sebesar 10%,5.000.000 per
Responden dengan usia <21 bulan sebesar 1%, >5.000.000 rupiah
sebesar 13%, usia 21-30 sebesar per bulan sebesar 0%, dan lainnya,
34%, usia 31-40 sebesar 40%, usia terdiri dari tidak berpenghasilan dan

420
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
penghasilan tidak menentu, sebesar peningkatan faktor-faktor yang
56%. mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Supranto, 2006).
Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat harapan dan kepuasan pasien
Berdasarkan Diagram Kartesius diperoleh dengan membandingkan
Menurut Sviokla, kesesuaian mean skor kinerja dan mean skor
(conformance) merupakan salah satu harapan yang dilakukan terhadap
dimensi yang menjadi aspek pertanyaan yang dikelompokkan
pengukuran suatu kualitas dalam lima dimensi mutu pelayanan,
barang/jasa (Lupiyoadi dan yaitu reliability, responsiveness,
Hamdani, 2006). Tingkat kesesuaian assurance, empathy, dan tangibles.
adalah hasil perbandingan skor Nilai tingkat kesesuaian harapan dan
kinerja dengan skor kepentingan. kepuasan pasien dapat dilihat pada
Tingkat kesesuaian inilah yang akan tabel di bawah ini.
menentukan urutan prioritas
Tabel III. Rekapitulasi Analisis Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kinerja Pelayanan Pasien
Rawat Inap Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional di Bangsal Kebidanan dan Kandungan
RSUD Sleman Yogyakarta

No Dimensi Xi Yi x2 y2 Tki (%)

1 Reliability
3,094 3,388 9,57 11,48 91,32%
2 Responsiveness
3,023 3,228 9,14 10,42 93,65%
3 Assurance
3,302 3,397 10,90 11,54 97,20%
4 Empathy
3,365 3,477 11,32 12,09 96,79%
5 Tangibles
3,483 3,472 12,05 12,13 100,34%

Dapat dilihat dari Tabel III responsiveness sebesar 93,65%, dan


bahwa tingkat kesesuaian harapan yang paling rendah adalah dimensi
dan kinerja pelayanan pasien yang reliability yaitu sebesar 91,32%.
tertinggi adalah dimensi tangibles Dapat disimpulkan urutan proritas
dengan Tki sebesar 100,34%, peningkatan kinerja pelayanan yang
kemudian dilanjutkan dimensi terlebih dahulu adalah pada dimensi
assurance sebesar 97,20%, dimensi reliability, dimensi responsiveness,
empathy sebesar 96,79%, dimensi

421
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
dimensi empathy, dimensi assurance, dimensi mana yang harus
dan terakhir dimensi tangibles. ditingkatkan, dipertahankan, dan
Analisis diagram kartesius disesuaikan oleh pihak rumah sakit
bertujuan untuk mengetahui sebaran sesuai dengan masing-masing
tiap dimensi terhadap nilai harapan kuadran. Hasil dari sebaran dimensi
dan kinerja pelayanan. Melalui dalam diagram kartesius dapat dilihat
diagram kartesius dapat diketahui pada Gambar 1.

Gambar 1. Diagram Kartesius Kinerja pelayanan vs Harapan Pasien


Berikut ini hasil gambaran oleh pihak rumah sakit karena
masing-masing kuadran mengenai pada kuadran ini harapan pasien
harapan dan kepuasan pasien dari sangat tinggi namun kinerja
tiap dimensi. pelayanan yang dilakukan RSUD
1. Kuadran A, merupakan prioritas Sleman Yogyakarta masih
utama yang harus ditingkatkan dibawah standar, sehingga pasien

422
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
merasa kurang puas. Tidak ada baik maka akan semakin tinggi
dari lima dimensi yang masuk pula tingkat kepuasan yang
dalam kuadran ini. dirasakan oleh pasien. Hal ini
2. Kuadran B, merupakan daerah akan berdampak pada peningkatan
prestasi yang harus dipertahankan, citra rumah sakit sehingga
karena pasien merasa bahwa membuat persepsi pasien merasa
kinerja pelayanan yang dilakukan pelayanan yang diberikan sudah
oleh pihak RSUD Sleman memuaskan, walaupun unsur
Yogyakarta sudah memenuhi tersebut bukan termasuk prioritas
harapan pasien. Kualitas pasien.
pelayanan pada dimensi 4. Kuadran D, merupakan kuadran
assurance, empathy, dan tangibles dimana pelayanan yang dilakukan
dinilai telah ideal dan memenuhi oleh pihak RSUD Sleman
harapan pasien. Sehingga Yogyakarta sudah sangat baik,
merupakan tugas dari pihak namun dianggap kurang penting
RSUD Sleman Yogyakarta untuk oleh pasien. Sehingga
dapat mempertahankan hal menimbulkan kesan yang
tersebut agar pasien selalu merasa berlebihan. Tidak ada dari kelima
puas terhadap kinerja pelayanan dimensi yang masuk pada kuadran
yang telah dilakukan. ini.
3. Kuadran C, merupakan kuadran
dengan prioritas rendah. Kuadran Uji t
ini menunjukkan dimensi Uji t bertujuan untuk
pelayanan yang dianggap kurang mengetahui perbedaan antara dua
penting bagi pasien dan kurang sampel. Jenis uji yang digunakan
diperhatikan oleh pihak RSUD dalam penelitian ini adalah uji t
Sleman Yogyakarta. sampel berpasangan (paired sampel t
Dimensi reliability dan test) dimana yang akan dibandingkan
responsiveness dinilai kurang adalah tingkat harapan dan kinerja
penting bagi pasien, namun pihak pelayanan pasien rawat inap
RSUD Sleman Yogyakarta harus pengguna Jaminan Kesehatan
tetap melakukan peningkatan Nasional di bangsal kebidanan dan
kinerja terhadap kedua dimensi kandungan RSUD Sleman
tersebut. Yogyakarta. Hasil analisis uji t dapat
Tingginya kualitas pelayanan dilihat pada tabel berikut.
dapat meningkatkan mutu rumah Kriteria pengujian dapat
sakit. Yuniarti (2015) melihat dilihat dari perbandingan nilai
adanya hubungan kualitas signifikansi. Apabila nilai
pelayanan rumah sakit dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05
tingkat kepuasan pasien, sehingga maka terdapat pebedaan yang
apabila kualitas pelayanan signifikan antara tingkat harapan dan
kesehatan yang diberikan semakin kinerja pelayanan.
Tabel IV Hasil Analisis Uji t

423
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
No Dimensi P-value

1. Reliability

0,000

2. Responsiveness

0,000

3. Assurance

0,000

4. Empathy

0,000

5. Tangibles

0,378

Berdasarkan perbandingan reliability, responsiveness,


nilai signifikansi, dapat dilihat pada assurance, dan empathy. Sedangkan
dimensi reliability, responsiveness, pada dimensi tangibles menunjukkan
assurance, dan empathy nilai tidak terdapat perbedaan yang
signifikansi yang diperoleh sebesar signifikan.
0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Uji Gap
Sedangkan pada dimensi tangibles Uji gap bertujuan untuk
nilai signifikansi yang diperoleh mengetahui tingkat kepuasan pasien
sebesar 0,378 lebih besar daripada yang dilihat berdasarkan selisih
0,05. Sehingga dapat disimpulkan antara nilai mean kinerja pelayanan
bahwa terdapat perbedaan yang dan nilai mean harapan. Hasil
signifikan antara tingkat harapan dan analisis uji gap dapat dilihat pada
kinerja pelayanan pada dimensi tabel berikut ini.

424
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Tabel V Analisis Hasil Uji Gap
Mean
NO Dimensi Kinerja Harapan GAP
1 Reliability 3.094 3.388 -0.294
2 Responsiveness 3.023 3.228 -0.205
3 Assurances 3.302 3.397 -0.095
4 Empathy 3.365 3.477 -0.112
5 Tangibles 3.483 3.472 0.012

Hasil analisis uji gap Menurut Leonard (2008)


dilakukan pada lima dimensi dalam kepuasan pasien meningkat secara
dua puluh sembilan item pertanyaan. signifikan saat kinerja pelayanan
Berdasarkan tabel V dapat dilihat juga ditingkatkan, Dalam hal ini
pada dimensi reliability memiliki dapat dikatakan pasien sangat
nilai gap sebesar -0,294, dimensi memperhatikan kualitas kinerja
responsiveness sebesar -0,205, pelayanan. Perlu dilakukan evaluasi
dimensi assurances sebesar -0,095, terhadap pelayanan yang diberikan
dimensi empathy sebesar -0,112, dan kepada pasien supaya tepat sasaran
dimensi tangibles sebesar 0,012. dan sesuai dengan kebutuhan pasien,
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terutama pada dimensi reliability,
pasien tidak puas terhadap pelayanan responsiveness, assurances, dan
obat yang diberikan pada dimensi empathy.Sedangkan pada dimensi
reliability, responsiveness, tangibles pasien sudah merasa puas,
assurances, dan empathy. Hal ini sehingga kualitas pelayanannya perlu
dapat dilihat dari nilai mean kinerja dipertahankan.
yang lebih rendah dibandingkan nilai
mean harapan. Sedangkan pada Uji Chi-square dan Uji
dimensi tangibles, pasien sudah Contingency coefficient
merasa puas terhadap pelayanan obat Uji chi square bertujuan
yang diberikan karena nilai mean untuk mengetahui apakah
kinerja sudah lebih tinggi daripada karakteristik pasien berpengaruh
nilai mean harapan. terhadap kepuasan, sedangkan uji
contingency coefficient bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar terhadap karakteristik usia yang tidak
hubungan antar karakteristik pasien bisa dilanalisis karena semua pasien
terhadap kepuasan. hanya terdiri dari satu jenis kelamin
Karakteristik pasien diambil yaitu perempuan. Sehingga uji ini
berdasarkan data pada kuesioner hanya dapat dilakukan pada
yang terdiri dari jenis kelamin, usia, karakteristik usia, pendidikan,
pendidikan, pekerjaan, dan pekerjaan, dan penghasilan.
penghasilan. Namun, pengecualian

425
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Tabel VI Hubungan Karakteristik Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan
Kesehatan Nasional di Bangsal Kebidanan dan Kandungan RSUD Sleman Yogyakarta

Koefisien
Karakteristik Signifikansi Uji Chi Nilai Contingency Coefficient
Square

<21

21-30

Usia 31-40 0.389 0.279

41-50
>50
SD

SMP

SMA
Pendidikan Akademi/ 0.092 0.346

Diploma

S1

Lainnya
PNS/TNI/Polri
Guru/Dosen
Wiraswasta
Pekerjaan 0.000 0.674
Pegawai

Buruh/Petani

Lainnya

Berdasarkan tabel VI dapat antara usia dengan kepuasan pasien.


dilihat dari nilai signifikansinya, Kemudian menurut hasil penelitian
karakteristik usia dan pendidikan Suciningrum T (2004), tidak ada
memiliki nilai signifikansi lebih hubungan yang signifikan antara
besar daripada 0,05. Sedangkan tingkat pendidikan terhadap
karakteristik pekerjaan dan kepuasan pasien.
penghasilan memiliki nilai Sedangkan pada karakteristik
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil pekerjaan dan penghasilan memiliki
daripada 0,05. Dapat disimpulkan pengaruh yang signifikan terhadap
pada karakteristik usia dan karakteristik pasien. Pekerjaan
pendidikan tidak berpengaruh secara seseorang dapat mempengaruhi gaya
signifikan terhadap kepuasan pasien. hidup serta jumlah penghasilan yang
Hasil penelitian ini sesuai dengan digunakan dalam memenuhi
hasil penelitian yang dilakukan oleh kebutuhan. Menurut Zaini dalam
Wijayanti LP.(2009), bahwa tidak Stefan dkk. (2013) menunjukkan
terdapat hubungan yang signifikan bahwa seseorang yang bekerja

426
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
memiliki harapan yang lebih tinggi adalah pekerjaan, penghasilan,
daripada yang tidak bekerja, pendidikan, dan usia.
sehingga hal tersebut dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan
KESIMPULAN
pasien. Orang yang bekerja lebih
Berdasarkan hasil analisis dan
menginginkan adanya keseimbangan
pembahasan pada penelitian ini,
antara pelayanan yang diterima
didapatkan kesimpulan sebagai
dengan biaya yang dikeluarkan,
berikut:
sehingga pekerjaan dapat
1. Pasien merasa tidak puas terhadap
mempengaruhi tingkat kepuasan
pelayanan pada dimensi
pasien terhadap pelayanan kesehatan
reliability, responsiveness,
yang diterimanya (Barata,2006).
assurance, dan empathy.
Menurut Lumenta (1989) masyarakat
Sedangkan pada dimensi
berpenghasilan rendah pada
tangibles pasien sudah merasa
umumnya sangat bergantung pada
puas.
fasilitas pelayanan kesehatan.
2. Nilai tingkat kesesuaian
Sedangkan Barata (2006)
menunjukkan nilai berturut-turut
menyatakan bahwa seseorang yang
dari yang paling tinggi adalah
mendapat penghasilan yang besar
dimensi tangibles sebesar
maka kebutuhan pelayanan yang ia
100,34%, dimensi assurance
dapat akan lebih banyak.
sebesar 97,20%, dimensi
Seberapa besar hubungan
empathy sebesar 96,79%,
antara karakteristik dengan kepuasan
dimensi responsiveness sebesar
pasien dapat dilihat dari nilai
93,65%, dan dimensi reliability
contingency coefficient. Hasil uji
sebesar 91,32%. Berdasarkan
contingency coefficient dapat dilihat
diagram kartesius, dimensi
pada tabel di bawah.
assurance, empathy, dan
Berdasarkan tabel VI dapat
tangibles sudah dilaksanakan
dilihat bahwa semua karakteristik
dengan baik dan kinerjanya harus
pasien memiliki pengaruh terhadap
dipertahankan. Sedangkan pada
kepuasan pasien, walaupun terdapat
dimensi reliability dan
karakteristik yang tidak berpengaruh
responsiveness dianggap kurang
signifikan terhadap kepuasan. Nilai
penting bagi pasien.
contingency coefficient tertinggi
3. Uji chi square menunjukkan
adalah pada karakteristik pekerjaan
bahwa karakteristik usia dan
yaitu sebesar 0,674. Kemudian nilai
pendidikan tidak berpengaruh
tertinggi selanjutnya diikuti oleh
secara signifikan terhadap
karakteristik penghasilan sebesar
kepuasan pasien. Sedangkan
0,666 dan karakteristik pendidikan
karakteristik pekerjaan dan
sebesar 0,364. Sedangkan
penghasilan berpengaruh secara
karakteristik usia memiliki nilai
signifikan terhadap kepuasan
contingency coefficient paling rendah
pasien. Nilai contingency
yaitu sebesar 0,279. Sehingga dapat
coefficient berturut-turut dari
disimpulkan karakteristik yang
yang paling tinggi adalah
paling berpengaruh terhadap
karakteristik pekerjaan sebesar
kepuasan pasien dari yang tertinggi
0,674, penghasilan sebesar 0,666,

427
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
pendidikan sebesar 0,346, dan Changes in The Quality Of
usia sebesar 0,279. Care? An Exploitation of The
Hawthorne Effect. Journal of
Daftar Pustaka Health Economics, 27(2),
Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & 444-459
Khandakar, S, 2007, Patient Lovelock, Christopher.H, dan
Satisfaction with Health Wright, Lauren.K, 2005,
Services in Bangladesh. Manajemen Pemasaran Jasa,
Health policy and kelompok Gramedia, Jakarta
planning, 22(4), 263-273 Lumenta, B., 1989, Pelayanan
Azwar, S., 1997, Reliabilitas dan Medis, Citra, Konflik dan
Validitas, Pustaka Pelajar, Harapan, Penerbit Kanisius,
Yogyakarta Yogyakarta
Barata, A. A., 2006, Dasar-dasar Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani,
Pelayanan Prima,PT Elex A., 2006, Manajemen
Media Komputindo, Jakarta Pemasaran Jasa, Penerbit
Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis Salemba Empat, Jakarta
Multivariate dengan Murti, 2006, Desain dan Ukuran
Program SPSS, Badan Sampel untuk Penelitian
Penerbit Universitas Kualitatif dan Penelitian
Diponegoro, Semarang Kuantitatif di Bidang
Jasfar, F., 2005, Manajemen Jasa Kesehatan, Gadjah Mada
Pendekatan Terpadu, University Press, Yogyakarta
Cetakan pertama, Ghalia Murti, A., Deshpande, A. and
Indonesia, Bogor Srivastava, N., 2013. Service
Kotler, P., 1997, Dasar-Dasar Quality, Customer (Patient)
Pemasaran, Intermedia, Satisfaction and Behavioural
Jakarta Intention in Health Care
Kotler, P, 2000, Marketing Services: Exploring the
Management. (Edisi Indonesia Indian Perspective. Journal
oleh Hendra Teguh, Ronny), of Health Management,
Prentice-Hall Inc, New Jersey 15(1), 29-44.
Kotler, P, 2003, Marketing Nawawi, H., 1995, Metode
Management, 11th Edition. Penelitian Bidang Sosial,
Prentice Hall Intl, New 117-119, 128-129, Gadjah
Jersey Mada University Press,
Kotler, P,2006, Manajemen Yogyakarta
Pemasaran, Edisi Kesebelas Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &
Jilid I, Pretince Hall Berry, L. L., 1994,
International Inc., New Jersey Reassessment of Expectations
Kotler, P, 2012, Principles of as a Comparison Standard in
Marketing, 14th Edition, Measuring Service Quality:
Prentice Hall Intl, New Implications for Further
Jersey Research. Journal of
Leonard, K.L., 2008. Is Patient Marketing, 58(1), 111124
Satisfaction Sensitive to

428
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Supranto, J.,2006, Pengukuran
Berry, L. L., 1988, Tingkat Kepuasan Pelanggan
SERVQUAL: A Multiple-Item untuk Menaikkan Pangsa
Scale for Measuring Pasar, 3-5, 10-13,
Customer Perceptions of Rineka Cipta, Jakarta
Service Quality, Journal of Suryawati, Chriswardani, 2004,
Retailing, 64(1), 12-40 Kepuasan Pasien Rumah
Priyatno, Duwi, 2012, Cara Kilat Sakit (Tinjauan Teoritis dan
Belajar Analisis Data dengan Penerapannya pada
SPSS 20, Penerbit Andi, Penelitian), JMPK,7(4), 189-
Yogyakarta 194
Sarjono, Haryadi, dan Julianita, Wijayanti, L.P., 2009, Analisa Faktor
Winda, 2013, SPSS vs Lisrel Penentu Tingkat Kepuasan
Sebuah Pengantar Aplikasi Pasien di Rumah Sakit
untuk Riset, Penerbit Salemba PKU Muhammadiah Bantul,
Empat, Jakarta https://www.researchgate.net
Santoso, S., 2000, SPSS Statistik /publication/277215010,
Parametrik, 42-43, PT. Elex diakses pada tanggal 10
Media Komputindo, Jakarta Maret 2016
Siregar, C.J.P. dan Amalia, 2004, Wijono, D., 2000, Manajemen Mutu
Farmasi Rumah Sakit: Teori Pelayanan Kesehatan,
dan Penerapan, 8- 10, Universitas Airlangga,
EGC, Jakarta Surabaya
Stefan, M.M., Redjeki, Sri, & Susilo, Yuniarti, S., 2015. Hubungan Antara
W. H., 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Rumah
Karakteristik Pasien dengan Sakit Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di
Mutu Pelayanan Kesehatan Ruang Perawatan Rsud
di Puskesmas Kecamatan Sultan Syarif Mohamad
Pesanggrahan Jakarta Alkadrie Kota Pontianak
Selatan. Artikel Ilmiah, Prodi Tahun 2015, ProNers, 3(1).
S1 Keperawatan STIKES Zeithaml, Valarie A. and Bitner,
Sint Carolus Jakarta, 1-17 Mary Jo, 2000, Service
Suciningrum, Tatyk , 2004, Marketing Edition 1,
Hubungan Karakteristik McGraw-Hill Inc, Intl
Pasien Dengan Tingkat Edition, New York
Kepuasan Pasien Terhadap Zaini, Rohmad, 2001, Pengaruh
Palayanan Perawat Di Rawat Kinerja Pegawai dan Mutu
Inap RSUD Kraton Pelayanan PegawaiTerhadap
Kabupaten Pekalongan, Kepuasan Masyarakat Dalam
Tesis, Fakultas Kesehatan Memperoleh Kartu Tanda
Masyarakat Universitas Penduduk Dan Kartu
Diponegoro, Semarang Keluarga di Kantor
Sugiyono,2004,Metode Penelitian Kecamatan Baki Tahun 2001,
Bisnis, Penerbit CV. Jakarta cit. Stefan, M.M.,
Alfabeta, Bandung Redjeki, Sri, & Susilo, W. H.,

429
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016
2013. Hubungan
Karakteristik Pasien dengan
Kepuasan Pasien terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan
di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan Jakarta
Selatan. Artikel Ilmiah, Prodi
S1 Keperawatan STIKES
Sint Carolus Jakarta, 1-17

430
Majalah Farmaseutik, Vol 12. No. 2 Tahun 2016