CENTRO DE INFORMTICA Y TELECOMUNICACIONES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE

TUMBES
(CITUNT)

AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

CURSO:

CASUISTICA EMPRESARIAL

DOCENTE:

OMAR RISCO

ESTUDIANTES:

LINO UBALDO MERY

HERRERA QUINCHES SHIRLEY
CORNEJO ESPINOZA RAYZA
PALACIOS NUEZ KARINA
SALDARRIAGA SANCHEZ ROSEMERY
CICLO:

VI

TUMBES PER
2017

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SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
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DEDICATORIA

Agradecemos a Dios por habernos

guiado, dedicamos este trabajo a
nuestros padres, nuestros compaeros y
a nuestro Docente por darnos las pautas
necesarias y por sus sabias ctedras que
nos brinda.

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INTRODUCCIN

CAPITULO
I
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SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen
en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del
mismo.

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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PERMITE:

Realizar una planeacin estratgica.

Estructurar procesos de realizacin y de apoyo.

Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo.

Reducir los riesgos.

Desarrollar las disciplinas de una organizacin inteligente, adquirir el

pensamiento sistmico, aprendizaje organizacional e inteligencia
organizacional.

Generar la cultura organizacional como un elemento en el que se apoya la

integracin de los principios del desarrollo sostenible en la prctica diaria de
las organizaciones.

Sinergia organizacional.

Dirigir por objetivos.

Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratgicos y operativos.

Adaptar la estructura de la organizacin segn resultados y propuestas

estratgicas.

Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con
las nuevas circunstancias.

Compartir con los empleados los valores y objetivos coherentes con el

desarrollo sostenible de la organizacin.

Generar propuestas de mejora.

Crear equipos para aadir valor al proceso a travs de la creatividad e

innovacin.

Alcanzar los objetivos propuestos en la planificacin estratgica.

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Un sistema de gestin de la calidad basado en la normatividad ISO es diseado e

implementado bajo los siguientes conceptos fundamentales:

Enfoque del sistema para la gestin.

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Enfoque basado en procesos.
Participacin del personal.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Indicador local de gestin (medicin de actividades bsicas).

Indicador de gestin (medicin de la actividad global del proceso alineado con la
poltica de la calidad y los objetivos de la calidad dentro del Plan de la Calidad).
Satisfaccin del cliente (medicin de la percepcin del cliente del servicio).
Clima laboral (medicin de la percepcin de la organizacin por parte de las
personas que la integran incluyendo percepcin: motivacin y satisfaccin,
rendimiento: logros, motivacin e implicacin: satisfaccin y reputacin social).
Los indicadores deben conducir a acciones y no nicamente a la acumulacin de
datos as mismo, deben contar con los siguientes atributos:

Relevantes (validez).
Medibles (posibilidad de ser medidos).
No costosos (no aaden coste a la actividad).
Coherentes (dentro del sistema).
Estructurados (relacin lgica en el despliegue).
Relacionados (anlisis global, impacto, toma de decisiones de mejora).

NORMATIVIDAD ISO

Las Normas ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) impulsan en las

organizaciones la adopcin de un sistema de gestin de la calidad, como una decisin
estratgica de la organizacin. Las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado
como un par coherente de normas y son complementarias entre s.
La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la

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calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.
La norma ISO 9004:2009 promueve la consecucin de la mejora continua, medida a
travs de la satisfaccin del cliente y de las dems partes interesadas (stakeholders).
Ambas normas tienen una estructura similar para facilitar su aplicacin como un par
coherente:

1. Sistema de gestin (propuesta).

2. Responsabilidad de la direccin (compromiso).

3. Gestin de los recursos (provisin de recursos).

4. Realizacin del servicio (cumplimiento de requisitos y objetivos).

5. Medicin, anlisis y mejora (aseguramiento de la conformidad del servicio, el

sistema y la mejora continua).

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Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los

siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una organizacin
para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin organiza a su
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que
ellos juegan en la misma.

LA PLANIFICACIN
Constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar
un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una
correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas en una
organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

EL RECURSO
Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).

LOS PROCESOS

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Son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no
siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.

LOS PROCEDIMIENTOS
Son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados
que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas
del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organizacin decide si documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s

(de ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres
procesos de gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En
la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:

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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad

La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

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El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener

la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey,
1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es
posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medelln,
en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios
elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema
Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano
estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin
uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una
adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema
Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso
del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los
productos o servicios que ofrezca la organizacin.

En nuestra prxima entrega, continuaremos desarrollando este tema, introduciendo

la normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestin de la Calidad
podra traerle a una organizacin.

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Bibliografa

http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
%E2%94%82-historia-y-definicion/

http://www.cal.org.pe/pdf/diplomados/19sistema.pdf

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Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de

normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre si para
hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una
mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a
incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos,
procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del
giro de la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se
encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental
llamado ISO, International Organization for Standardization
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA,
International Federation of the National Standardizing Associations (ISA).
Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en
1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a
otros sectores empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de
estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas,
tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad
eficaces.
ISO 9000: 2005 Describe los trminos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las normas.

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ISO 9001: 2008 Valora la capacidad de cumplir con los requisitos

del cliente.
ISO 9004: 2009 Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema
de Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del
desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 Proporciona una metodologa para realizar
auditorias tanto a Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de
Gestin Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
Sistemas de Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en
el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estndares como:
ISO 14001: 2004 Define los requerimientos de un Sistema de
Gestin Ambiental.
OHSAS 18001: 2007 Es el estndar aplicable en las reas de
seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational
Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional
y Administracin de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 Estndares que se aplican a los requisitos
en cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad.
Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques,
vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 Sistema de Gestin de Calidad adoptado
especficamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los
requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad
que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como
DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO a
desarrollado.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los
organismos internacionales se menciona a continuacin:
1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del
documento que emite el Comit.
2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en
su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial.
3. Se publica la Norma Internacional

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4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o

modificacin al documento despus de haber emitido la versin
internacional oficial.
En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron
creados por organismos que trabajaron en conjunto creando as
estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y
de manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las
necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus
operaciones.

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