Encontros Bibli: revista eletrnica de biblioteconomia e cincia da informao, v. 22, n.49, p.

59-74,
ARTIGO
maio/ago., 2017. ISSN 1518-2924. DOI: 10.5007/1518-2924.2017v22n49p59
Recebido em:
23/06/2016

Aceito em:
10/04/2017
O uso do design thinking como ferramenta no processo de
inovao em bibliotecas
Use of design thinking as a tool in the process of innovation in libraries

Diana Marcela Bernal RAMREZ (dimabera@yahoo.es)*

Thais Batista ZANINELLI (thais.zaninelli.uel@gmail.com)**
* Mestranda no Programa de Ps Graduao em Cincia da Informao da UEL.
** Professora Do Departamento de Cincia da Informao da UEL.

Resumo
Este artigo tem como finalidade apresentar estudos de casos de sucesso do uso da
abordagem do Design Thinking (DT) em bibliotecas e teve como objetivo estudar o Design
Thinking atravs da histria, as fases que compem esta abordagem de inovao, bem como
a importncia da fase da prototipagem, e a relevncia do Design Thinking na Cincia da
Informao. Para tanto, foi realizada uma pesquisa bibliogrfica, na qual foram pesquisadas
bases de dados para a coleta de informaes pertinentes, como artigos de peridicos da
Capes, livros e pginas de internet. Como resultado da anlise das informaes se conseguiu
identificar a importncia do DT na rea da Cincia da Informao e as vantagens que pode
representar esta nova abordagem no contexto acadmico e de negcios.
Palavras-chave: Design Thinking; Bibliotecas; Origem do Design Thinking; Fases do Design
Thinking; Cincia da Informao

Abstract
This study to present a theoretical article on success stories of Design Thinking (DT) in
libraries, which aimed to study the Design Thinking through of the story, the phases that
make up this methodology, as well as the importance of the stage of prototyping, and the
relevance of Design Thinking in Information Science. To this end, it was made a
bibliographical research where databases employed to collect relevant information were the
Capes journal articles, authors of books and internet pages. As a result of analysis of the
information it was able to identify the importance of DT in the field of Information Science
and the advantages that can represent this new methodology to a level academic and
business.
Keywords: Design Thinking; Libraries; Origin of Design Thinking; Phases of Design
Thinking; Information Science

v. 22, n. 49, 2017.

p. 59-74
ISSN 1518-2924 Esta obra est licenciada sob uma Licena Creative Commons.

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1 INTRODUO
Abordar o tema inovao, em especial o processo desenvolvimento de
produtos e servios de informao, exige uma reflexo acerca de quais so as
caractersticas que definem inovao (BEHARRY; PUN, 2011; SCOZZI, GARAVELLI;
CROWSTON, 2005) e como as bibliotecas universitrias utlizam as ferramentas
voltadas para a inovao.
notrio que os servios informacionais tradicionais oferecidos por estas
organizaes esto passando por significativas mudanas devido a vrios fatores,
que vo desde a mudana no comportamento dos usurios em relao ao ambiente
fsico da biblioteca at o rpido avano na tecnologias de informao. Atualmente
estes e outros fatores que sero abordados ao longo do texto causam impacto direto
no sucesso do processo de inovao.
Dada esta crescente ateno, nas ltimas dcadas, um nmero notvel de
pesquisadores tem tentado identificar abordagens que so cruciais para o sucesso
do processo de inovao em diferentes contextos (OSTROM, BITNER et al. 2010).
Entretanto, devido complexidade envolvente neste processo, este pode ser
realizado por meio de diferentes abordagens, como, por exemplo, a abordagem
proposta pelo Design Thinking (DT).
Basicamente, o DT uma ferramenta de inovao, uma abordagem
predominantemente de gesto, que se vale de tcnicas que os designers usam para
resolver problemas antigos de uma forma inovadora (NITZCHE, 2012; FASCINE,
2014). Assim, entender quais as abordagens que o DT prope no mbito das
bibliotecas universitrias um tema desafiador, uma vez que ambos os temas,
inovao em servios de informao e DT, ainda so pouco explorados em um
mesmo contexto.
Nesse sentido, para estudar a abordagem do DT como suporte no processo
de inovao nos servios informacionais em bibliotecas universitrias, necessrio
analisar como o comportamento das pessoas de forma geral est mudando. Isso
porque, com a abertura dos mercados, a chamada globalizao, em que todos os
pases e suas atividades foram melhor expostos ao mundo e essas mesmas
atividades podem ser intercambiadas entre os pases, havendo ajuda mtua, h
evoluo das naes.
Nesse contexto, McGrew e Lewis (1992) salientam que a globalizao [...] o
processo pelo qual os eventos, as decises e as atividades numa parte do mundo
provocam repercusses significativas (e cada vez mais rpidas) para pessoas e
comunidades de outro quadrante distante do mundo. Tambm implica uma
intensificao do grau de interao, inter-relao e interdependncia entre os
estados e as sociedades que constituem a comunidade mundial.
Vale lembrar que os avanos tecnolgicos vividos nos ltimos anos, por um
lado, trouxeram a evoluo para as organizaes e as pessoas, tanto no mbito dos
processos orgnizacionais quanto nas alteraes no formato de comunicao; por
outro lado, tambm trouxeram fechamentos de organizaes que no conseguiram
evoluir e se adpatar a esse novo cenrio, pelo que se fez necessrio olhar para outras
alternativas (CASTELLS, 1998, p. 4).
Assim, nessa busca por alternativas para a sobrevivncia das organizaes
neste atual cenrio, para que as organizaes, alm de permanecerem no mercado,
sejam competitivas, ganhou fora o tema da inovao, ou seja, as empresas agora
tm que pensar no todo, tais como nos colaboradores, nos clientes, nos usurios, nas
novas caractersticas do mercado, enfim, os avanos das tecnologias de informao e
comunicao diminuram a distncia, bem como os servios que as empresas
forneciam, pois desta forma foram eliminadas as fronteiras comerciais, sociais e
culturais. E no mbito dos servios de informao das bibliotecas universitrias no
foi diferente.
Em paralelo a estas mudanas, a empresa IDEO, organizao reconhecida no
mundo pelos projetos de sucesso, lanava-se no mercado da inovao (NITZSCHE,

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2012). Na contramo do fechamento de vrias empresas, a IDEO se criava e se
consolidava por meio da abordagem do DT. Segundo Nitzsche (2012, p. 42), um
programa de televiso de audincia nacional apresentou a IDEO ao pblico
americano.
Assim, diante da importncia da inovao no atual contexto econmico, o
objetivo deste estudo foi analisar de que forma a abordagem do DT pode ajudar as
bibliotecas universitrias a inovarem seus produtos e servios de informao. No
mbito das bibliotecas universitrias esse tema ainda mais desafiador, devido
mudana na forma que os universitrios, classificados na literatura como os nativos
digitais (RODI, et al., 2014), consomem a informao.
importante ressaltar que esta pesquisa aborda os servios informacionais
no que tange a infraestrutura (evidncias fsicas que agregam valor ao ambiente
fsico) e os servios tradicionais das bibliotecas universitrias (como, por exemplo,
atendimento ao usurio, emprstimo, renovao, dentre outros). Portanto o foco
deste estudo foi analisar de que forma a abordagem do DT pode contribuir no
processo de inovao, por um lado na inovao do ambiente fsico disponibilizado
aos usurios e, por outro, na forma de como inovar no processo de prestao dos
servios tradicionais, j realizados diretamente aos usurios.
A contribuio do DT para a inovao dos servios das bibliotecas
universitrias tem se tornado uma ferramenta poderosa no que tange a melhoria do
processo de inovao e de enfoque estratgico nestas instituies, devolvendo para
as mesmas um ambiente diferente e chamativo para o pblico-alvo e tambm para a
comunidade que est interessada em conhecer e consumir servios informacinais
inovadores.
Portanto, sendo o principal objetivo do estudo entender de que forma o DT
potencializa o processo de inovao em bibliotecas universitrias, os resultados aqui
apresentados podem ajudar os bibliotecrios, diretores e gestores de Unidades de
Informao a entender melhor como se d o processo de inovao, bem como
compreender o que os atuais usurios desejam em um ambiente informacional
inovador.

2 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste artigo terico, foi realizada uma pesquisa
bibliogrfica, com uma abordagem qualitativa, que possibilitou o estudo sobre o
processo de inovao por meio da abordagem do DT em bibliotecas universitrias.
A pesquisa bibliogrfica se entende como a consulta em materiais j
elaborados, que se constituem principalmente de livros e artigos cientficos. Sua
vantagem reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de
fenmenos mais ampla (GIL, 2008; VERGARA 2005).
Para estudar a abordagem do DT no contexto das bibliotecas universitrias,
foi realizada uma pesquisa bibliogrfica, na qual foram estudados os artigos de
peridicos da Capes, livros de autores renomados sobre DT, pginas de internet e
algumas mdias sociais como Facebook e Twitter, para tanto, as palavras-chave
adotadas foram design, design thinking, design thinking em bibliotecas, design
thinking and libraries. A pesquisa foi feita nos meses de outubro, novembro e
dezembro de 2015.
Deste modo, em uma primeira fase, foi realizada uma reviso extensa da
literatura para caracterizar, conceituar e entender as fases envolventes no processo
de inovao por meio da abordagem do DT.
Na segunda fase da pesquisa, buscaram-se, na literatura, casos reais de
projetos de inovao em servios em bibliotecas de forma geral e procurou-se
entender como o design thinking tambm pode ser aplicado no processo de
inovao em bibliotecas universitrias.

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 Os resultados esto estruturados da seguinte forma: Inovao em servios de
informao; O que e qual a origem do design thinking? Fases do processo de
inovao pela obordagem do DT; O papel da prototipagem para o sucesso da
inovao; A importncia do DT para a cincia da informao. No final, apresentamos
as consideraes finais e sugestes para estudos futuros.

3 INOVAO EM SERVIOS DE INFORMAO

Inovao tudo o que se refere concepo e implantao de mudanas
relevantes em um produto, em um servio, em um processo, nas aes de marketing,
com o objetivo de melhorar os resultados e a competitividade das empresas
(MANUAL DE OSLO, 2005). A inovao implica o uso de um novo conhecimento ou
de uma nova combinao de conhecimentos existentes (OCDE, 2005, p. 44).
Segundo Manuel de Oslo (2005), h quatro (4) tipos de inovaes: (1)
inovao de produto, (2) inovao de processo, (3) inovao em Marketing, (4)
inovao na organizao.
A inovao de produto se refere a um bem ou a servio novo, ou melhorado
significativamente, ou seja, algo fsico ou tcnico (materiais, componentes, etc.).
Para que seja considerado inovao, necessrio que esse bem ou servio seja
diferenciado dos j existentes no mercado.
J a Inovao no processo so as mudanas significativas em tcnicas,
materiais e/ou programas informticos, assim como a qualidade dos mesmos, com o
intuito de diminuir custos unitrios de produo ou distribuio.
Com relao inovao em marketing, a inovao acontece por meio do
uso de um novo mtodo de comercializao, conseguindo mudanas relevantes no
desenho, posio (canais de venda), promoo (melhor comunicao) ou preo, com
o propsito de incrementar as vendas.
Finalmente, a inovao na organizao faz referncia s mudanas nas
prticas e procedimentos da empresa, assim como no local de trabalho e nas
relaes externas (clientes e fornecedores).
Em um passado recente, o principal foco das pesquisas em torno da inovao
era principalmente no contexto das inovaes relacionadas a artefatos tecnolgicos,
em outras palavras, em produtos fsicos (HOWELLS, 2006; DROEGE, HILDEBRAND
et al, 2009). Poucas pesquisas cientficas aconteciam em torno do processo de
inovao inerente aos servios (SPOHRER, MAGLIO, 2010).
Inovao em servios a introduo de uma caracterstica ou um conjunto
de caractersticas (tecnolgicas ou no tecnolgicas) que propiciem a prestao de
um servio para o usurio final de uma nova maneira, ou de uma maneira
melhorada. O usurio final deve reconhecer que o conjunto dessas caractersticas
seja traduzido como benefcio e tenha impacto em sua avaliao da prestao do
servio. (VASCONCELOS, MARX, 2011).
O primeiro autor a definir o processo de inovao em servios foi Lovelook
em 1984. Para Lovelook, a inovao em servios pode acontecer em cinco
categorias, a saber: (1) Novos negcios; (2) Novos servios para a organizao; (3)
Extenso de categorias de servios j existentes; (4) Melhorias de servios; (5)
Mudanas no estilo de prestao do servio.
Relativamente inovao em servios de informao, Cruz-Riascos (2013)
afirma que estamos na era da informao, do conhecimento e da inovao. Nesse
contexto, se faz fundamental olhar para a inovao dos servios informacionais e,
neste estudo, o foco est nas bibliotecas universitrias, que devem, alm de se
aprimorarem na prestao de produtos e servios presenciais, focar nos virtuais
para atender os usurios digitais.
Cruz-Riascos (2013) ainda expe que se faz importante agir de acordo com
esta nova era digital, que estabelece uma maior interao social, gera e compartilha
conhecimento, assim como uma inteligncia coletiva. Isso porque, com essa nova era

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digital, faz-se indispensvel e muito bom para as bibliotecas o uso das mdias e
entretenimento dos seus servios para chamar a ateno dos usurios e fazer destes
espaos lugares mais atraentes, alm de aportar conhecimento e cultura para a
sociedade.
Desta forma, podemos ressaltar que a inovao um processo no qual
importante levar em considerao no s as ideias e o conhecimento dos designers
ou engenheiros que desenvolvem os produtos e servios, relevante considerar as
opinies dos usurios, pois so eles que usaro esses produtos e servios e ajudaro
os profissionais a fazer melhor seu trabalho, de forma que o resultado seja bem
sucedido e beneficie as duas partes: organizao e usurio.
O processo de inovao em servio pode acontecer com base em vrias
abordagens apresentadas na literatura e envolve vrias fases sequenciais, como, por
exemplo, a proposta por Karlsson e Ahlstrom, (1997), que defendem que o processo
de inovao deve seguir as seguintes fases: criao da ideia, execuo, detalhamento
do design, reviso e teste. Todas essas fases so desenvolvidas e executadas pelos
fornecedores, gestores e pessoal de marketing e comercializao.
Esses e outros processos formais de inovao em servios, que tiveram como
base o processo de inovao em produtos, atualmente, so questionados por
diversas empresas no mbito do seu real valor e sobre o tempo e o impacto que esse
processo realmente traz ao cliente, quando o mesmo lanado no mercado.
Dessa forma, o processo de inovao em servios com base na abordagem do
DT tem sido cada vez mais estudado e adotado por organizaes que realmente tm
pressa no processo de inovao e desejam entender o que realmente o cliente deseja
do novo servio que ser lanado.
Bill Burnett, especialista no estudo sobre inovao com base na abordagem
do DT, ressalta dizendo que o melhor design o que est por detrs dos servios
simples, fceis de utilizar, que fazem com que os utilizadores se sintam inteligentes e
poderosos. Bill Burnett ainda ressalta que o que faz a diferena em um servio
satisfazer as necessidades emocionais do utilizador, e isso a abordagem de
inovao proposta pelo DT faz muito bem.

4 DESIGN THINKING

4.1 O que ?
Design Thinking (DT) uma disciplina que usa a sensibilidade do designer e
os mtodos de inovao para que coincidam as necessidades das pessoas com o que
tecnicamente possvel e financeiramente vivel para a organizao e, assim, criar
valor ao cliente (Brown, 2008).
O mesmo autor descreve que o DT inovao centrada na pessoa (BROWN,
2010), na qual o designer busca compreender as preocupaes das pessoas que est
estudando para assim melhorar seu produto ou servio, criar empatia com o
intuito de fazer desse produto ou servio uma ajuda real para o usurio.
Para Dune e Martin (2006, p. 517),
O design thinking o caminho no qual os designers pensam: os
processos mentais que eles usam para desenhar os objetos,
servios ou sistemas, a diferena o resultado final de produtos
diferenciados e teis. (Traduo do autor)

O DT uma poderosa ferramenta de inovao que serve para melhorar ou

transformar qualquer produto, servio ou processo, [...] combina habilidades
analticas e criativas, de forma resumida e clara (PONTI, 2015, p. 176). Esta
abordagem da inovao foca no desenvolvimento de solues limpas no que diz
respeito esttica, assim como em novas funcionalidades, dessa forma origina
novos conhecimentos e valor para o usurio (BONINI, ENDO, 2015).

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 Entretanto, para que a inovao ocorra de fato, importante a postura das
pessoas envolvidas no processo de inovao. Segundo Tim Brown (2008), essas
pessoas teriam que ter um perfil de Design Thinker, que envolve: Empatia, que pode
ser definida como a capacidade de ver ou imaginar o mundo por diferentes pontos
de vista (colegas, clientes, usurios) e sempre deve priorizar a pessoa, em outras
palavras, a pessoa que tem a capacidade de se pr no lugar do outro; Pensamento
integrador, o designer tem que ter a habilidade de no s focar nos processos
analticos, com tambm deve ser capaz de questionar e ver tudo aquilo que
importante para conseguir a melhoria.
Alm dessas caratersticas, o designer tambm deve ser otimista, sempre
enxergar todas as possibilidades da melhor maneira; experimentador, deve
questionar e ter solues em trilhos criativos que orientem para novos caminhos;
colaborador, o design thinker deve ser capaz de se relacionar com outras pessoas
de outras especialidades.
Dessa forma, para levar a cabo um projeto que implique DT, deve-se ter uma
forte equipe multidisciplinar, que segundo Steinbeck (2011, p. 28) :
Adquirir conhecimentos bsicos sobre os usurios e sobre a
situao ou problema geral. (Compreender)
Conseguir empatia com os usurios enxergando-os de
perto. (Observar).
Criar um usurio tpico para o qual se est desenhando uma
soluo ou um produto. (Definir o ponto de vista).

claro que os design thinkers - profissionais que trabalham o processo de

inovao com base na abordagem do DT - devem compreender muito bem a
necessidade do usurio para quem faro a inovao do produto, servio ou processo,
mas alm disso, contar com aquelas caratersticas citadas por Brown, com o intuito
de conseguir um trabalho bem sucedido.

4.2 Origem
A tabela a seguir apresenta alguns dos autores que deram incio ao tema e s
discusses sobre o DT.

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Quadro 1: Origens do design thinking1.
Autor Conceito de Design
Design com o conhecimento nos processos da engenharia, gesto ou
medicina, aqueles preocupados com "o que deveria ser".
No seu livro Administrative Behavior (1947), expe a importncia do
Herbert Alexandre Simon
design na tomada de decises, a qual compreende trs (3) elementos:
(1969)
inteligncia, design e escolha.
Da uma frase dele sobre design thinking: "Quem projeta cursos de ao
para transformar situaes existentes em outras preferidas, faz design."
Contribuiu com o design management, argumentando que para que os
designers fossem integrais, deviam aprender a linguagem dos negcios
Peter Gorb (1970) (linguagem contvel e financeira).
Essa gesto do design vista como a base para o design thinking, a
tecnologia, a gesto corporativa e a gesto de marca.
Pensamento visual composto por trs atividades: desenho da ideia (idea-
Robert Mckim (1980)
sketching), visualizao (seeing), e imaginao (imagining).

Publicou o livro Design Thinking sobre arquitetura e planejamento

Peter G. Rowe (1987)
urbano, visto ele como um processo de design.
Expandiu os estudos feitos por Mckim na Universidade de Stanford no
curso de Engenharia Mecnica.
Faste trouxe grandes contribuies aos campos de design focado no
homem e no ensino do design.
Rolf Faste (1980 - 1990) Escreveu vrios livros como, por exemplo, "Forget Design Thinking and
Try Hybrid Thinking" e foi o mentor de David Kelley, o fundador de IDEO.
Faste trabalhou muito para a definio de design thinking e tentou
expressar o nico rol que os designers poderiam desenvolver para fazer
quase tudo.
Empresa fundada por David Kelley, a empresa mais respeitada no
mundo da inovao por apresentar e testar a sua metodologia de Design
IDEO (1991)
Thinking, a qual centrada no usurio e composta por cinco passos:
compreender, observar, visualizar, avaliar e implementar.
Fonte: Elaborado pelo autor.

Como visto no quadro, o conceito de DT foi se desenvolvendo atravs dos

anos com diferentes nomes, mas sempre a base foi o design. O grande
desenvolvimento foi focar o processo de inovao nas pessoas, que realmente so os
usurios do produto ou do servio.
Levando em considerao que o DT uma abordagem de inovao, que conta
com algumas etapas ou fases para sua realizao e sucesso, a seguir sero explicadas
em detalhes as principais fases que compem essa abordagem: inspirao, ideao e
implementao.

4.3 Fases da abordagem do Design Thinking

Como todo processo de inovao, a abordagem proposta pelo DT apresenta
algumas fases, assim, uma vez se tenha identificado o problema, comeam a surgir
esses grandes e importantes acontecimentos ou etapas do DT, que segundo Brown
(2008) se do em trs (3) fases, como seguem apresentadas na figura 1.

1Tomado e adaptado de NITSZCHE, Rique. Afinal, o que design thinking?. E SIMON, Herbert
A. The Sciences of the Artificial, e nosmut(dot)com disponvel em:
<http://web109.srv4.sysproserver.de/Design_thinking.html>.

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Figura 1: Como acontece a inovao com base na abordagem proposta pelo Design Thinking.
Fonte: BROWN, 2008, p. 88 89.

De acordo com a imagem, no primeiro estgio, inspirao, o que

necessrio levar em considerao que se deve ter uma expectativa de sucesso,
deve-se construir no plano os recursos de implementao e enxergar o problema a
ser solucionado, necessrio ver ao redor e trabalhar com outras disciplinas para
consegui-lo, assim como utilizar todas as ajudas (tecnolgicas, observao, reunies,
etc.) que podem contribuir para o objetivo final.
Aps o estgio da inspirao, chega a ideao, na qual o importante levar a
cabo o brainstorming, com a finalidade de criar cenrios e rascunhos para originar
um marco de referncia e a partir dele empregar esse pensamento integrador que
deve ter o design thinker, para que, num segundo momento, possa levar esses
rascunhos ao consumidor para que ele relate a sua experincia e, desta forma, criar
o prottipo e depois test-lo com o usurio vrias vezes, at que ele goste. So
nesses espaos que os designers se comunicam com seu grupo de trabalho, para
melhorar a experincia do cliente.
Finalmente, feito o prottipo ou produto, servio ou processo e testado no
s pelo consumidor, mas tambm pela equipe de maneira interna, vem a
implementao. Esse passo bem importante e de muito cuidado, pois aqui que
se dar realidade ao rascunho; nesta etapa que se executa a viso e que os
profissionais especializados entram em cena, relacionam-se com as reas de

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marketing e comunicao estratgica, para que haja uma efetiva divulgao da
inovao ao consumidor.
Para Steinbeck (2011, p. 29), o mais importante que a equipe que trabalha
no novo projeto seja interdisciplinar, pois isso garante:
Gerar todas as ideias possveis. (Idear).
Construir prottipos reais baseados em ideias promissoras. (Construir
prottipos).
Aprender com base nas reaes dos usurios frente aos diferentes
prottipos. (Provar).

Para complementar a explicao, o Hasso-Plattner-Institut (HPI), School of

Design Thinking, expe que a inovao por meio da abordagem do DT um processo
iterativo composto por diferentes fases.

Figura 2: Processo de Design Thinking

Fonte: School of design thinking (2015)

Com base nos dois modelos, pode-se observar que h trs etapas que so
comuns: definio do ponto de vista ou inspirao, a ideao e a prototipagem, que
com as diferentes iteraes e testes servir de base para a implementao do
produto, do servio ou do processo.

4.3.1 O papel da prototipagem para o sucesso da inovao

Segundo Ponti (2015), a caracterstica principal do DT a prototipagem das
ideias, pois com esta se pode constatar se realmente o que foi pensado funciona. O
referido autor emprega a expresso pensar com as mos, a qual expressa que
medida que vai aperfeioando o prottipo, consegue-se resolver o problema inicial.
Assim, o prottipo muito relevante no DT, pois significa transformar a ideia
inicial em realidade, em algo tangvel, que a equipe multidisciplinar pode testar,
melhorar e repensar a inovao, com o propsito de satisfazer a necessidade do
usurio.
Alm disso, com o resultado da prototipagem, o ganho mais importante o
aprendizado sobre as fortalezas e as oportunidades de melhoria da ideia, que por
sua vez identifica novos caminhos para esse prottipo. Vale ressaltar que a
importncia do prottipo muito grande, porque medida que ele exemplifica a
ideia para o usurio, vo se fechando ou eliminando erros e vai se assegurando o
sucesso da inovao.
Brown (2010, p. 83) considera a prototipagem como [...] um dos processos
mais fundamentais por meio dos quais exploramos o universo, liberamos nossa
imaginao e abrimos a mente para novas possibilidades. Portanto a prototipagem
a melhor maneira de experimentar, pois por meio dela possvel observar os
resultados mais rapidamente, por isso o autor recomenda que quanto mais cedo se
faa o tangvel, a ideia (sendo esta rudimentar e barata) do produto, servio ou

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processo, mais veloz ser a sua avaliao, lapidao e a identificao da melhor
soluo.
O autor tambm expe que os prottipos s devem consumir o tempo, o
empenho e o investimento necessrios para gerar feedbacks teis e levar uma ideia
adiante (BROWN, 2010, p. 86). Pois o que inicialmente se pretende com a
prototipagem identificar uma forma mais fcil de o consumidor visualizar a ideia,
mais que um modelo funcional, pois assim podem ser identificados os pontos fortes
e fracos para conseguir novas orientaes para os outros prottipos e finalmente ter
a satisfao do usurio para continuar com a implementao do produto, servio ou
processo.
Finalmente, a prototipagem deve englobar trs aspectos importantes para
que seja bem sucedida, segundo Brown (2010): inspiracional, para gerar outros
prottipos que desenvolvam uma ideia e que em cada um deles a equipe aprenda e
continue em frente; tambm deve ter um espao de idealizao, onde se assegure a
incorporao de informaes funcionais e emocionais suficientes para compreender
a demanda do mercado; e finalmente a implementao, a qual deve garantir a
clareza da ideia para ser aceita pela empresa e que se evidencie que funcionar no
mercado escolhido.
Pode-se concluir que a importncia da prototipagem se d na medida em que
ajuda a esclarecer a ideia para a inovao o mais cedo possvel, etapa em que os
custos de investimento sero mnimos. Conforme o prottipo vai sendo testado, h
o envolvimento tanto de assuntos funcionais como emocionais, cumprindo com o
objetivo de se focar nas pessoas, esse vis muito importante, pois essas iteraes,
alm de melhorar ou aperfeioar o prottipo, paralelamente a equipe aprende,
gerando assim novos conhecimentos e solues aos problemas existentes.

5 O DESIGN THINKING NO CONTEXTO DA CINCIA DA INFORMAO

Com base no exposto, pode-se inferir que o DT uma ferramenta poderosa
para gerar inovao em qualquer contexto que seja aplicado, assim como consegue
que essa inovao seja voltada para o usurio, dando-lhe a importncia necessria,
levando em considerao suas crenas e ideias de melhoria para os produtos,
servios ou processos que sero aperfeioados para eles.
Uma vez que o DT foca no usurio, Brown (2010, p. 37) ressalta que
precisamos aprender a colocar as pessoas em primeiro lugar. Portanto, pode-se
considerar que no caso da Cincia da Informao (CI) este processo ganha
importncia, j que no mbito dessa rea do conhecimento se desenvolve o estudo
de usurio nas bibliotecas, o qual feito pelos profissionais desta rea. Para
Figueiredo (1994), os estudos de usurios so pesquisas desenvolvidas para saber
as necessidades de informao dos usurios ou para ponderar a considerao das
necessidades de informao pelas bibliotecas e pelos centros de informao.
Pode-se compreender que a importncia do DT para a Cincia da Informao
se d no sentido que os dois tm como foco o usurio. No caso dos estudos de
usurios desenvolvidos nesta rea do conhecimento, o DT pode ser visto como um
excelente complemento para poder no s identificar as necessidades dos usurios,
mas criar um melhor servio para eles. Ajuda tambm os gestores e bibliotecrios a
desenvolverem servios informacionais inovadores, atraindo mais usurios
biblioteca.

5.1 Design Thinking e as Bibliotecas: Casos de Sucesso

A abordagem do DT tem sido utilizada no contexto das inovaes em
servios de informao, em especial nas bibliotecas, e a literatura tem evidenciado
casos de sucesso, no s nos Estados Unidos, atravs da Biblioteca Pblica de
Chicago, como tambm no Brasil com a Biblioteca da Universidade do Estado de
Santa Catariana e na Colmbia com o Sistemas de Bibliotecas de Bogot.

68
5.1.1 Biblioteca Pblica de Chicago
Esta biblioteca uma das mais renomadas nos casos de sucesso de aplicao
da abordagem do DT, que pretendeu responder questo: Como se poderia integrar
um parque infantil no ambiente dos servios das crianas na biblioteca de Chicago?
Com este questionamento, a equipe aceitou o desafio, conseguiu informaes
e atividades interessantes para as crianas, famlias, sociedade e para a prpria
biblioteca. A seguir se apresenta um quadro com os itens importantes desenvolvidos
neste projeto.

Quadro 2: Processo de Design Thinking na Biblioteca de Chicago

Fases do DT Como foi realizado Resultados obtidos
A equipe realizou:
Entrevistas e observao das crianas nos
museus direcionados para eles. Com a aplicao do prottipo
Inspirao
Entrevistas com crianas experts em assuntos ao pblico alvo, a equipe
de jogos (brincadeiras). aprendeu o seguinte:
Entrevistas com as famlias.
Com os resultados obtidos nas entrevistas e a As famlias precisavam
observao, a equipe destacou quatro (4) pontos: estruturar as atividades,
As bibliotecas so percebidas como o terceiro pelo menos at que a
lugar mais seguro depois da escola e o lar. brincadeira se tornasse
As bibliotecas poderiam ser parte do processo rotina.
Ideao
de criao de vida das crianas. As famlias precisam estar
Pais e bibliotecrios tendem a ter controle para presentes, pois no esto
estruturar as brincadeiras. acostumadas a isso na
Os pais com filhos em idade escolar desejam configurao da biblioteca.
que se separe o estudo das brincadeiras. Alguns membros do
A equipe desenhou com espumas bonecos para pessoal da biblioteca
Prototipagem conseguir um novo espao para que as crianas precisam mudar a
contem histrias, com fantoches feitos mo. perspectiva do barulho e o
Foram convidadas crianas para inventarem uma controle, o qual requer
histria em quadrinhos, fosse com personagens capacitao e mudana nas
Iterao conhecidas ou no. As crianas gostavam de crenas pessoais.
desenhar histrias de quadrinhos nas janelas e
criar seu prprio livro de histrias.
Fonte: Adaptado do Design Thinking for Libraries (2015)

5.1.2 Biblioteca Universidade do Estado de Santa Catariana (UDESC)

Nesta biblioteca, o que se pretendia fazer era a criao de um espao
acessvel para atender pessoas com deficincia na Biblioteca Universitria
(BU/UDESC). Nessa instituio realizaram as seguintes atividades, como seguem
apresentada no quadro 3.

69
Quadro 3: Aplicao do Design Thinking na BU/UDESC
Fases do DT Como foi realizado Resultados obtidos
Levantamento de dados por meio de entrevistas Comunidade demandou
Imerso e grupo focal. Entrevistou a comunidade externa atividades culturais.
local, docentes, discentes e bibliotecrios. Localizao inadequada do
Sntese de: prdio.
Entrevistas. Nmero insuficiente de
Anlise e Grupo focal referente s dificuldades. tomadas eltricas.
Sntese Grupo focal referente a Pouco acesso reserva de
informao/produtos. salas.
Grupo focal referente a servios/espaos. Barulho.
Foram selecionadas quatro (4) ideias principais: Informao menos formal.
Informao sobre cursos da
Sinalizao da BU. UDESC.
Ideao Servio de informao turstica. Informao sobre concursos.
Grupos de interesse (acessibilidade, Acesso a e-books.
interculturais, infantil, entre outros). Malote (papa-livro em
Papa livros. pontos estratgicos dentro
Foi recomendado deixar um espao no trreo da UDESC).
com todo o equipamento de uma biblioteca Projeo de filmes com
(produtos e servios), alm de programas debates.
culturais. Seo infanto-juvenil.
Ambientes de lazer e
descanso.
Prototipagem
Salas de estudo individuais
Auditrio para cursos,
palestras e reunies.
Sala com computadores com
acesso internet para uso
da comunidade.
Fonte: Adaptado de JULIANI; CAVAGLIERI; MACHADO (2015)

5.1.3 Sistemas de Bibliotecas de Bogot Colmbia (Biblored)

As redes de bibliotecas em Bogot tm como slogan cultura para a
sustentabilidade. O projeto de bibliotecas surge devido grande quantidade dessas
instituies na cidade. Foi realizada uma classificao dessas instituies como
Bibliotecas maiores, locais e de bairro, com o intuito de contribuir com o
melhoramento da qualidade de vida, a incluso, o enriquecimento do capital
humano, social e cultural, assim como fortalecer a participao cidad, dando
prioridade s populaes em desvantagem e/ou em condio de vulnerabilidade 2. A
seguir se apresenta o que foi desenvolvido nesta cidade para as bibliotecas.

2 Tomado e adaptado de http://www.biblored.gov.co/Quienes-Somos/Acerca-de-BibloRed.

70
Quadro 4: Resumo de caso de sucesso com bibliotecas em Bogot Colmbia
Fases do DT Como foi realizado
Anlise da situao dos servios das
bibliotecas em Bogot, assim como levar
em considerao o Plano de
Desenvolvimento Econmico, social e de
Obras Pblicas na cidade.
Contribuir com o melhoramento da
qualidade de vida, a incluso, o
enriquecimento do capital humano, social
e cultural.
Imerso
Ampliar o acesso aos espaos pblicos de
promoo leitura da cidade,
distribuindo, de forma igualitria e
planejada, as bibliotecas e o acervo de
livros no territrio.
Reduzir o ndice de violncia local a partir
do acesso cultura.
Facilitar o acesso aos espaos pblicos de
cultura por meio da rede de transportes.
Foram selecionados os seguintes aspectos:
Quantidade de bibliotecas de Bogot.
Anlise e Infraestrutura das bibliotecas para atrair a
Sntese comunidade.
Identificar populaes em desvantagem
e/ou em condio de vulnerabilidade.
Construo do sistema atual de transporte.
Melhoria nos espaos dos pedestres.
Ideao e
Criao de ciclovias.
Implementa
2001: Bibliotecas so estruturadas e
o A Fundao Bill e Melinda Gates
classificadas em diferentes nveis, de
acordo com sua infraestrutura.
Fonte: Adaptado de PROGRAMA DE CIDADES SUSTENTVEIS, 2015.
Resultados obtidos
Os investimentos em cultura
comeam a mudar a imagem de
um pas associado guerrilha,
narcotrfico e violncia.
Bogot conta com 20 bibliotecas
espalhadas pela cidade de forma
estratgica e 1 "Bibliobs", que
fica instalado temporariamente
em pontos distintos da cidade,
contemplando territrios sem o
acesso ao servio.
Por meio de um servio de
consultoria, a BiblioRed atende a
um total de 59 bibliotecas
comunitrias e realiza suporte
tcnico a fim de: a) desenvolver
processos de planejamento e
implementao dos servios de
biblioteca; b) fortalecer as
colees de bibliotecas; c)
orientar a gesto dos recursos
para seu desenvolvimento e
sustentabilidade dentro das
localidades.
A Unesco escolheu Bogot como
a primeira cidade latino-
americana a ser Capital Mundial
do Livro, em 2007.
Uma rede de ciclovias de 300
quilmetros de extenso e o
sistema de nibus articulados em
corredores servem a todas as
grandes bibliotecas, as quais
interferiram diretamente no
planejamento do transporte
pblico da cidade.
doou US$ 1 milho para a rede
municipal de bibliotecas e
colabora com equipamentos
tecnolgicos para os centros.

Como apresentado nos trs (3) casos, realmente houve contribuio

comunidade e, alm disso, foi possvel dar uma nova imagem a estas bibliotecas,
foram concebidos mais atrativos para o pblico, alm de melhorar a cultura da
sociedade, tambm contribuindo com novos espaos para promover o lazer e jogos
como parte central da aprendizagem dos usurios.

6 CONSIDERAES FINAIS
Devido rpida mudana do mercado e da mesma forma as necessidades
dos indivduos, apresenta-se o DT como uma abordagem que apoia as empresas ou
instituies que querem ficar frente dessas mudanas, conseguindo ser inovadoras
em produtos, servios ou processos, com o foco no usurio, uma vez que ele parte
importante do processo de inovao adotado em empresas. Assim, a utilizao do
DT pode gerar no s uma vantagem competitiva no mercado, mas tambm uma
maior satisfao por parte dos usurios do produto ou servio, criando, dessa forma,
a fidelidade dos mesmos s organizaes.

71
 A contribuio do DT para a inovao dos servios das bibliotecas tem se
tornado uma poderosa ferramenta de melhoria e de enfoque estratgico nestas
instituies, devolvendo para as mesmas uma atmosfera / um ambiente diferente e
chamativo para o pblico, no s que frequenta a biblioteca, mas para a comunidade
que est se interessando por conhecer os novos servios oferecidos. Dessa maneira,
contribui-se com o crescimento da cultura e da educao na sociedade, fazendo com
que haja motivao para a leitura e para investigar os diferentes assuntos que o
usurio sinta interesse, gerando, assim, confiana por parte do usurio para com a
biblioteca, pois ela j conhece as necessidades do seu pblico e sabe como atend-
las.
Nessa abordagem de inovao, ou seja, no DT, a fase de prototipagem uma
etapa muito importante, quando se concretizam os desejos ou necessidades dos
usurios; o momento da observao da equipe de DT que assumiu o desafio de se
colocar no lugar dos usurios e dessa forma vivenciar o que eles precisam.
Como visto nos casos de sucesso das bibliotecas, em que converteram um
espao comum, sem muito interesse das pessoas, em um ambiente agradvel para
visitar com maior frequncia. Com isso, o que se consegue que se criem espaos
no s de conhecimento e de compartilhamento de informao, e sim espaos de
lazer, cultura e entretenimento para todas as idades, o que tambm contribui para o
crescimento de uma sociedade equitativa e educada, o que gera novos
conhecimentos.

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