TUGAS OBSERVASI HOTEL

Front Office Departemen

a. Reception Seet

Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih dahulu untuk
melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar, ketika berada di dekat counter mereka
akan disambut oleh seorang receptionist yang berada di balik counternya. Seorang reception
akan memberikan sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan
selamat datang dan menawarkan bantuan, dengan senyum yang ramah tetapi cekatan.

Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja
tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika
hotel sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian
ini antara lain Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk. Seorang
reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi tamu petugas reception adalah
orang yang paling sering dihubungi selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception
adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu
ingin datang kembali ke hotel.

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam menunjang

tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung
dan tamu hotel. Rincian tugas bagian reception yaitu:

1. Menyambut tamu tiba

2. Memproses pendaftaran tamu
3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar utuk tamu
4. Menangani kunci kamar tamu
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah
6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu
8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan
hotel
 9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat
hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel

b. Reservation Seet

Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital,
ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan
bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi
harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,
bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang
diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini
akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada
saat itu.

Tugas utama reservation staff (clerk) adalah mencatat dan memproses seluruh
pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan &
menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian
tugas reservation staff yaitu :

1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti
harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan
konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang
menginginkan pembayaran kredit
 11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

c. Councerge Seet

Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai
tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar
yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang
spesifik, maka Organisasi Bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu
Bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Di hotel sedang atau hotel
menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan.
Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub
seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian
porter adalah sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
tamu-tamu berangkat.
2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau
lapangan udara
3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
4. Memberikan bantuan kepada tamu
5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran
6. Mengantar tamu ke kamar
7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di kamar

d. Information Seet

Information sevice adalah secsion yang berada di front ofice yang secara umum memiliki
tugas untuk memberikan beragam informasi kepada tamu secara tepat dan akurat.
Housekeeping

a. Room Seet

Seksi kamar (room section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan
kamarkamar hotel. seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu selama tamu
berada di hotel tersebut. Room attendant ialah petugas floor section yang menjaga
kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan ka mar-kamar tamu. Room attendant
harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun pada
tamu,atasan maupun teman sejawat. Untuk petugas pria disebut roomboy dan wanita disebut
room maid. Selain unsurunsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar
dituntut untuk memberikan pelayanannya yang istimewa kepada tamu melalui room
attendant sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan diharapkan dapat
menjadi pelanggan hotel.

Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel, yang meliputi
kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. selain unsur-unsur penting
itu pihak housekeeping khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik
baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan yang
tetap (repeat guest), Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang roomboy harus
mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section.

Adapun ketentuan-ketentuan antara lain:

1. Mengenakan seragam hotel ,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan

2. Selalu tepat waktu dan bila ada halangan diharap memberitahu sebelumnya

3. Segera melaporkan kepada supervisor atau kantor tata graha jika menjumpai tamu
yang sakit dan hal-hal yang mencurigakan misalnya pencuri atau skipper.

4. Harus ramah dan member salam pada tamu serta melayani tamu dengan senang hati.

5. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.

6. Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervior.

 7. Dilarang meninggalkan roomboy station atau tempat tugas tanpa izin supervisor.

8. Dilarang mengobrol dengan sesama karyawan ataupun tamu.

9. Dilarang merokok dan berbicara keras-keras ditempat tugas sehingga

mengganggu kenyaman tamu.

10. Dilarang menghidupkan radio atau nonton tv di kamar.

11. Dilarang mengajak teman berkunjung kedalam hotel.

12. Dilarang membawa barang atau apapun tanpa izin.

13. Dilarang mengunakan lift tamu.

14. Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.

15. Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci kamar (pass key)

b. Laundry Seet

Laundry adalah bagian dari housekeeping yang bertanggung jawab atas pencucian
semua linen, baik itu house laundry maupun guest laundry. Sekarang ini dalam menjalankan
operasionalnya, laundry juga melayani pencucian dari luar hotel yang bertujuan untuk
meningkatkan pendapatannya. Tugas utama laundry adalah membantu
operasioanal hotel yang berhubungan dengan proses pencucian linen untuk guest
room, restaurant dan meeting room serta uniform bagi karyawan.

Sekarang ini, penyediaan fasilitas laundry sangat wajib, selain fasilitas bagi tamu juga
untuk memenuhi keperluan linen-linen bersih yang dibutuhkan bagi operasional hotel.
Operasional laundry di suatu hotel sangat bervariasi, secara umum hingga pukul 21:00
malam bahkan lebih awal, sebagai usaha untuk menekaan biaya operasionalnya. Ada
beberapa hal yang menjadi pertimbangan untuk menentukan jam operasional laundry di suatu
hotel, antara lain:
 1.Tingkat occupancy, makin tinggi occupancy maka linen dan guest laundry
semakin banyak sehingga memprosesnya semakin lama.

2.Total output kilogram mesin washing, semakin besar jumlah outputnya, semakin
banyak linen yang diproses.

3.Parstock linen suatu hotel, parstock yang kurang menyebabkan laundry harus
memprosesnya hingga selasai untuk keperluan besok hari.

Tugas Sub Attendant Dalam Laundry Section

1. Chief laundry ialah orang yang bertanggung jawab atas keseluruhan operasional
laundry

2. Washer bertugas mencuci linen

3. Presser berperan dalam proses pelicinan linen

4. Checker berfungsi memeriksa keadaan cucian yang akan dicuci

5. Marker bertugas member tanda pada guest laundry yang akan dicuci agar tidak tertukar

6. Dry cleaner bertugas mencuci guest laundry tanpa menggunakan air

7. Guest valet bertugas dalam pengambilan dan pengiriman guest laundry

c. Public Area

Public area berasal dari kata public dan area yang mempunyai arti masing-masing yaitu :
public adalah umum dan area adalah area, kawasan, atau daerah.
Jadi public area itu berarti area umum atau daerah umum, kawasan umum. Jadi area umum
itu area yang dapat dilalui oleh siapa pun tanpa terkecuali.

Public area section adalah salah satu bagian yang berada dalam Housekeeping department
yang menangani semua urusan mengenai kebersihan, kerapian, kelengkapan, kenyamanan,
semua area umum yang berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk memakai jasa di
dalam hotel. Public area section sangat berpengaruh besar terhadap pemasukan dan
operasional kerja di dalam hotel, karena dengan adanya section ini kebersihan area yang
dilalui oleh tamu tetap terjaga, dan tetap membuat tamu yang datang menjadi senang dan
dapat beristirahat dengan tenang.

Tempat-tempat yang dijaga kebersihannya oleh seorang public area meliputi : toilet, lobby,
basement, office, dan semua area yang menjadi perhatian penting untuk menarik tamu datang
kedalam hotel.

Pengertian dari Public area adalah bagian dari housekeeping yang menangani kebersihan dan
kerapian area-area umum hotel, kebersihan dan kerapian hotel yang banyak dikunjungi oleh
tamu. Segala macam urusan kebersihan yang berada di kawasan umum di kerjakan oleh
bagian Public Area, agar memberikan kesan bersih dan nyaman pada lingkungan hotel dan
membuat tamu yang datang memiliki kesan yang baik terhadap hotel tersebut.

Tugas Dalam Publik Area:

1. Lobby area : Sub seksi yang mengurus kebersihan lobby, toilet lobby, back office
hingga parkir depan lobby
2. Public Restroom : Sub seksi yang mengurus kebersihan restroom sperti toilet
3. Restaurant : Sub seksi yang mengurus kebersihan area restaurant yang ada di dalam
hotel.
4. Metting Room : Sub seksi yang mengurus kebersihan ruang metting dan ballroom.

Food and Beverage Rept

a. Resaturant Service

Pelayanan food & beverage bagi para tamu hotel harus diberikan secara professional dan
semaksimal mungkin. Hotel merupakan tempat menginap orang dari berbagai bangsa yang
memiliki kebiasaan dan tata cara makan yang tidak sama . para staff food & beverage di
restoran bertaraf internasional dalam melakukan tugasnya selalu berpedoman pada dasar-
dasar pelayanan yang juga berlaku secara internasional, yang pada prakteknya akan
dimodifikasi sedemikian rupa agar memenuhi tuntutan para pelanggan. Type of restaurant
service atau cara-cara pelayanan di restoran dapat dibedakan menjadi beberapa jenis yaitu :

1. Waiter service, waiter service dibagi menjadi :

a. Table service, yaitu pelayanan restoran yang menggunakan meja makan, table
service merupakan jenis pelayanan yang tertua dan umum digunakan di restoran.
Table service ini banyak ragamnya, mulai dari formal service, semi formal service,
semi formal dan non formal service, yau informal service yang pelayanannya cepat
seperti di coffee shop.
American service
English service
French service
Russian service
b. Counter service, yaitu service yang menggunakan meja tinngi atau counter
service
c. Banquete service, yaitu kegiatan makan dan minum sekelompok orang dengan
tujuan yang sama.
d. Room service, yaitu merupakan pelayanan makan dan minuman di dalam kamar
hotel/ tempat akomodasi lain seperti motel(in room dining)
e. Car / drive in service

2. Self service, yaitu service yang tamunya mengambil makanan sendiri yang sudah
disediakan di atas meja etalase atau food condiment,self service biasanya dilakukan di
daerahdaerah yan ramai, dimana tamu bisa mengambil makanan sendiri, dan membayar
makanan yang telah dimakan pada kasir. Umumnya hidangan diberi harga menurut apa
yang diambil oleh tamu.

Disamping itu banyak restoran yang mempunyai sifat ganda dalam memberikan pelayanan,
misalnya kombinasi Table service dan Counter Service, Self service dengan Buffet Service,
Salad Bar, Seafood Counter dan Dessert, serta beberapa restoran kombinasi Cafeteria dan
Vending machine (yang sudah menggunakan coin
 b. Kitchen Product

Dapur hotel merupakan salah satu bagian hotel yang tugas utamanya adalah mengolah
makanan atau memproduksi makanan. Dapur hotel memegang peranan yang tidak kalah
penting dengan bagian-bagian lain yang ada di hotel.

Dapur hotel dibagi menjadi beberapa sub bagian yang mempunyai fungsi dan tugas sesuai
dengan jenis makanan yang harus disiapkan, seperti soup,vegetable,sauce,pastry,pantry dan
butcher. Dalam mengolah makanan,seorang karyawan dapur atau juru masak harus mengerti
tentang kesehatan dan kebersihan,pengetahuan memasak,standar resep,standar pelayanan
penggunaan alat dapur dan hal lain tentang makanan. Dengan produksi makanan yang baik
maka tamu akan tetap berlangganan pada hotel itu.

F&B Product ( Kitchen )

Nama Kitchen :
Pastry Kitchen
Pastry merupakan seksi yang terdapat dalam organisasi Food & beverages Product yang
khusus menangani/membuat kue , cake, cookies, patries, chocolate, pudding dan aneka
dessert lainnya.
Di dalamnya terdapat sub seksi yaitu Bakery yang khusus membuat berbagai macam roti
(bread)
Production (Main) Kitchen
Production (Main) Kitchen merupakan seksi yang terdapat dalam organisasi Food &
Beverage Product yang menangani berbagai macam sambal, stock, serta berbagai macam
main course, yang dimana kitchen ini termasuk ke dalam Hot Kitchen.

Butcher
Butcher merupakan seksi yang terdapat dalam organisasi Food & Beverage Product yang
menangani bahan mentah yang berasal dari hewan, unggas, ataupun ikan yang nantinya akan
diperlukan oleh bidang section lainnya dimana bahan tersebut akan diolah sesuai dengan
masing-masing section.
 Garde Manger Kitchen

Garde Manger Kitchen merupakan seksi yang terdapat dalam organisasi Food & Beverage
Product yang menangani berbagai macam appetizer seperti salad, sandwich, dan lainnya. Di
Garde Manger kitchen juga membuat berbagai macam saus-saus dingin (dressing).