BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Standar akreditasi Rumah Sakit versi 2012, salah satu
sasaran dari ke enam sasaran keselamatan pasien adalah
peningkatan komunikasi efektif, dimana rumah sakit
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas
komunikasi antara pemberi pelayanan. Komunikasi efektif,
yang tepat waktu, kaurat, lengkap, jelas dan yang dipahami
oleh penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara
elektronik, lisan atau tertulis.
Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan yang lain adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti melaporkan
hasil laboratorium klinik cito melalui telepon ke unit pelayanan.

B. DEFINISI
Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa Inggris
diakronimkan sebagai TALK. TALK merupakan akronim dar T
(Talk to each other) yakni berbicara satu dengan orang lainnya,
A ( act together to care for our residents, patients and families)
yakni secara bersama-sama memberikan pelayanan antar
petugas, residen, pasien dan keluarga, L (listen to each other)
yakni satu dengan yang lainnya saling mendengarkan dan K
(Know and understand each other) yakni tahu dan mengerti
satu dengan yang lainnya.
Tibodeu (2003) menyampaikan untuk meningkatkan
komunikasi efektif yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara
konstan dan bila terjadi keterlambatan dalam
penyampaian pesan menyembabkan informasi
ketinggalan zaman.

1
 2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga
pendengar dapat mengerti informasi yang ingin
disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak
membingungkan pendengar.
5. Pesan diverifikasi oleh penyampai berita

C. TUJUAN
1. Mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih
akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan kepada
pasien, dengan demikian lebih efektif dan efisien bagi
keduanya.
2. Mencegah terjadinya kesalahan dalam berkomunikasi yang
dapat berdampak menimbulkan kejadian yang tidak
diharapkan karena salah mengambil tindakan
3. Menciptakan suasana yang harmonis dilingkungan RSK
Gigi dan Mulut Prov. Sumsel sehingga dapat meningkatkan
mutu pelayanan di Rumah sakit.

D. RUANG LINGKUP
Panduan identifikasi pasien mempunyai ruang lingkup yang
luas serta diterapkan kepada semua pasien rawat inap, pasien
UGD, pasien yang akan menjalani suatu prosedur. Pelaksana
panduan kegiatan ini adalah para tenaga kesehatan (medis,
perawat, farmasi dan tenaga kesehatan lainnya), staf diruang
rawat, staf administratif dan staf pendukung yang bekerja di
rumah sakit.

2
 BAB II
TATA LAKSANA

A. PETUGASPENANGGUNGJAWAB
Petugas penanggungjawab di RSK Gigi dan Mulut Prov.Sumsel
adalah:
1. Seluruh Staf Rumah Sakit
a. Memahami dan menerapkan prosedur Komunikasi Efektif
menggunakan unsur SBAR.
b. Memastikan Komunikasi yang benar dan efektif ketika
memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Perawat yang bertugas (perawat penanggungjawab pasien)
Bertanggungjawab menerima dan menyampaikan setiap
informasi dengan benar dan efektif dari dokter dan kepada
pasien.
3. Kepala instalasi/Kepala Ruangan
a. Memastikan seluruh staf diinstalasi memahami
prosedur Komunikasi Efektif dan menerapkannya.
b. Menyelidiki semua insiden salah komunikasi dan
memastikan terlaksananya suatu tindakan untuk
mencegah terulangnya kembali insiden tersebut.
4. Kepala RSK Gigi dan Mulut Prov.Sumsel
a. Memantau dan memastikan panduan Komunikasi
Efektif dikelola dengan baik oleh kepala instalasi
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan
Komunikasi Efektif.

B. SBAR
Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu
format baku agar komunikasi berlangsung secara efektif dan
efisisen. Salah satu format baku yang dipergunakan adalah
format SBAR.

3
1. Apakah SBAR?
SBAR merupakan kerangka komunikasi yang mepermudah
mengatasi hambatan dalam komunikasi. SBAR tersusun
sebagai berikut :
S : Situation
B : Background
A : Assessment
R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan penggunakan SBAR ( Byred et al,
2009) :
a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagai
informasi
c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi
pelayanan kesehatan dalam mengajukan permintaan
perubahan perawatan pasien atau untuk menyelesaikan
informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan akurat.
d. Meningkatkan efektivitas kerja tim.
e. Dapat digunakan pada daerah spesifik COPD.
2. Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun
komunikasi verbal, tertulis menyusun surat, dari berbagai
perawatan pasien antara lain:
a. Pasien rawat jalan dan rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non
urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat
telepon
d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membantu konsultasi antara dokter dengan dokter
f. Mendiskusikan dengan konsultan profesional lain
g. Komunikasi dengan mitra bersama
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian

4
 j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah
sakit
3. Unsur SBAR dan penjelasannya
Situation : Kondisi terkini yang terjadi pada pasien. Contoh:
tanda-tanda vital.
Background : Informasi penting apa yang berkaitan dengan
permasalahan yang ditemukan.berhubungan Contoh: status
mental pasien.
Assessment : Hasil pengkajian kondisi pasien terkini.
Contoh: masalah yang sedang terjadi dan penilaiannya.
Recommendation : Apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini. Contoh: apakah perlu
dilakukan pemeriksaan tambahan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
a. Readback (Baca Ulang)
Setiap pesan yang dilaksankan melalui telepon, perlu
dibaca ulang (readback) ringkasan informasi oleh
penerima berita untuk mengecek akurasi berita dan
kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini perlu dilakukan
sesuai dengan informasi yang diterima. Setiap informasi
yang diterima harus ditulis dalam rekam medis
b. Recording SBAR
Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada
rekam medis. Catatan tersebut harus dapat dibaca
(Legible), ditandatangani (Signed), diberi tanggal (dated),
dituliskan waktu serta ditulis dengan menggunakan tinta
warna hitam.

5
C. PROSEDUR KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT GIGI
DAN MULUT PROVINSI SUMSEL

1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

a. Pengertian
Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara (lisan, tulisan) tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
penyampai pikiran/informasi (Komaruddin, 1994).
Komunikasi efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud pengirim pesan, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu ( Hardjana,
2003)
b. Tujuan
Tujuannya adalah memberikan pengetahuan dan
pedoman bagi dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan
lain mengenai cara berkomunikasi dengan pasien atau
keluarganya.
c. Prosedur
1) Salam
Beri salam, sapa pasien, tunjukkan bahwa anda
bersedia meluangkan waktu untuk berbicara
dengannya.
2) Ajak bicara
Usahakan komunikasi dua arah. Jangan bicara
sendiri. Dorong agar pasien mau dan dapat
mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan
bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat
memahami kecemasannya, serta mengerti
perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan
terbuka maupun tertutup dalam menggali informasi.

6
 3) Jelaskan
Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi
perhatiannya, yang ingin diketahuinya, dan yang akan
dijalaninya agar dia tidak tejebak dengan pikiran
sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan
penjelasan mengenai penyakit, terapi atau apapun
secara jelas dan detil.
4) Ingatkan
Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien
mungking memasukkan berbagai materi secara luas,
yang tidak mudah diingatnya kembali. Dibagian akhir
percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting
dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu
melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti
benar, maupun klarifikasi untuk hal-hal yang belum
jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali
akan pesan-pesan kesehatan yang penting.

2. Komunikasi Efektif Secara Lisan (Dokter-Perawat)

a. Pengertian
Suatu cara untuk menyampaikan informasi secara langsung
mengenai suatu kondisi baik pasien, hasil pemeriksaan
penunjang yang kritis kepada dokter yang merawat secara tepat
waktu, lengkap, akurat , jelas dan dipahami oleh kedua belah
pihak sehingga dapat mengurangi kesalahan dan untutk
meningkatkan keselamatan pasien
b. Tujuan
1) Untuk menjalin kerjasama dokter & perawat.
2) Mengurangi terjadinya kesalahan dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien
3) Meningkatkan mutu pelayanan.
c. Prosedur
1) Petugas mengidentifikasi pasien secara langsung dengan
menanyakan langsung nama pasien ( pada keluarga bila
pasien tidak sadar).

7
 2) Siapkan status pasien. Verifikasi identitas pasien sesuai
antara gelang pasien, status pasien dan nama pasien,
siapkan form konsul.
3) Ucapkan salam dan laporkan identitas pasien meliputi nama,
jenis kelamin, umur, keluhan, hasil pemeriksaan dan
pengamatan serta obat-obatan bila ada.
4) Tanyakan tindak lanjut kepada pemberi perintah/dokter.
5) Tulis secara lengkap jam/tanggal, isi perintah, nama
penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi
perintah dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya) pada form yang telah disediakan.
6) Konfirmasi ulang isi perintah yang sudah dituliskan
dengan membacakan ulang kepada pemberi
perintah/dokter.
7) Pemberi perintah/dokter harus mengkonfirmasi lisan
sesaat setelah pemberi perintah/dokter mendengar
pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran
pembacaan secara lisan misal ya sudah benar.
8) Cantumkan tanda cawang pada kolom membaca ulang isi
laporan bila sudah dibacakan ulang.
9) Ucapkan terima kasih dan salam.
10) Lakukan konfirmasi tertulis dengan tanda tangan
pemberi perintah/dokter yang harus diminta pada
kesempatan kunjungan/visite berikutnya

3. Komunikasi Efektif Via Telepon Antar Para Pemberi

Layanan (Dokter-Perawat)
a. Pengertian
Suatu cara untuk menyampaikan informasi melalui telepon
mengenai suatu kondisi baik pasien, hasil pemeriksaan
penunjang yang kritis kepada dokter yang merawat secara tepat
waktu, lengkap, akurat , jelas dan dipahami oleh kedua belah
pihak sehingga dapat mengurangi kesalahan dan untutk
meningkatkan keselamatan pasien.

8
b. Tujuan
1) Untuk menjalin kerjasama dokter & perawat.
2) Mengurangi terjadinya kesalahan dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien
3) Meningkatkan mutu pelayanan.
c. Prosedur
1) Sebelum menelepon dokter jaga atau dokter penanggungjawab
pasien, perawat telah melakukan pemeriksaan fisik, anamnesa
dan membaca rekam medis pasien.
2) Perawat menulis hal-hal yang akan dilaporkan di formulir
lembar komunikasi SBAR untuk pertama kali melaporkan
pasien, selanjutnya bila akan menelepon dokter kembali,
perawat menuliskan dilembar instruksi dokter/catatan
integrasi.
3) Perawat membaca status dan data pasien yang akan
dilaporkan untuk memastikan bahwa data sudah benar
4) Perawat menyiapkan rekam medis pasien dan lembar
komunikasi SBAR yang telah diisi didekat pesawat telepon
lengkap dengan data-data yang akan dilaporkan
5) Prosedur komunikasi antar petugas medis dengan
menggunakan SBAR :
a) Sebelum melaporkan, perawat menyampaikan salam
singkat, seperti : selamat pagi/siang/sore/malam/
dokter
b) Laporkan kondisi pasien dengan menggunakan prisnsip
komunikasi SBAR
1) Situation
Sebutkan identitas perawat dan ruangan/ unit
rumah sakit tempat perawat bertugas
Sebutkan nama lengkap pasien, umur,
kamar/ruangan, alamat
Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati :
berdasarkan pengamatan petugas, keluhan
subjektif pasien, atau perubahan tanda-tanda
objektif yang ditemuikan pada pasien

9
2) Background
Taggal mulai dirawat
Sebutkan diagnosis awal dan diagnosa kerja saat ini
Hasil pemeriksaan sebelumnya : pemeriksaan fisik,
laboratoris, radiologis, dll
Terapi (obat-obatan dan tindakan) yang diberikan
sebelumnya.
Riwayat alergi obat (bila ada)
3) Assessment
Penilaian kondisi terkait dengan situasi tersebut :
Kemungkinan-kemungkinan yang terjadi pada
pasien terkait perubahan kondisi yang ditemukan
pada saat itu
Tindakan-tindakan yang sudah diambil terkait
dengan kondisi saat itu.Sebutkan masalah pasien
tersebut
4) Recommendation
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
a) Meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU?
Segera datang melihat pasien
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
b) Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan :
Foto rontgent
Pemeriksaan gula darah
c) Apabila ada perubahan terapi kemudian tanyakan :
Seberapa sering diperlukan pemeriksaan tanda
vital
Bila respon terapi tidak ada kapan harus
menghubungi dokter lagi?
d) Konfirmasi
Saya telah mengerti rencana tindakan pasien
Apa yang harus saya lakukan sebelum dokter
sampai disini?

10
 c) Perawat mencatat semua rekomendasi dari dokter dalam
lembar komunikasi SBAR yang tersedia terintegrasi dalam
rekam medik pasien :
Tanggal dan jam pesan diterima
Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian
harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran
hasil test kritis yang dilaporkan.
d) Perawat memastikan bahwa rekomendasi yang diberikan
telah sesuai dengan cara mengulang dan membacakan
kembali (repeat back and read back) ke pengirim pesan
(dokter) untuk konfirmasi kebenaran pesan yang telah
dituliskan dan hal-hal yang telah diinstruksikan dokter.
Hal ini dibuktikan dengan menulis pada lembar
komunikasi SBAR untuk komunikasi per telepon yang
pertama kali dan dengan memberi cap/stempel read
back berwarna merah pada catatan perkembangan
terintegrasi untuk komunikasi per telepon selanjutnya.
e) Ucapkan terimakasih dan salam penutup.
6) Dokumentasikan secara lengkap instruksi dokter dalam
formulir komunikasi SBAR dan berikan paraf serta nama jelas
perawat yang melapor, dan nama dokter yang memberikan
pesan.
7) Dokter yang menerima laporan harus melihat dan
memberikan paraf, nama jelas, tanggal, dan jam verifikasi pada
kolom yang tersedia di lembar komunikasi SBAR pada saat :
Untuk dokter jaga : pada saat pergantian shift atau
selambat-lambatnya dalam waktu 1x24 jam
Untuk dokter DPJP : pada saat visite pertama kali atau
selambat-lambatnya dalam waktu 1x24 jam
8) Apabila dokter DPJP (yang menerima laporan) berhalangan
maka yang melakukan verifikasi menandatangani catatan
yang ditulis adalah dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter
DPJP tersebut dalam waktu 1x24 jam.
9) Saat pertama kali melaporkan pasien kepada dokter, perawat
menggunakan formulir lembar komunikasi SBAR, selanjutnya

11
 bila akan melaporkan kondisi pasien melalui telepon untuk
pasien yang sama, maka perawat menulis dilembar instruksi
dokter dan ditandatangani.
10) Formulir lembar komunikasi SBAR dilampirkan didalam
rekam medis pasien yang bersangkutan (untuk pasien rawat
inap)
11) Pendokumentasian pelaporan komunikasi SBAR ke dokter
oleh petugas rawat jalan di dalam catatan terintegrasi di status
pasien yang bersangkutan.

4. Komunikasi Efektif Petugas Petugas Kesehatan-Pasien

a. Pengertian
Proses penyampaian pesan atau informasi dari petugas
pemberi pelayanan di RSK Gigi dan Mulut kepada pasien
b. Tujuan
Sebagai acuan dalam melakukan komunikasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga dapat mengurangi
kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
c. Prosedur
1) Petugas dalam posisi berdiri dan tersenyum (bersikap
santai dan alamiah, gaya terbuka, kontak mata,
ekspresi wajah cerah, senyum)
2) Petugas mengucapkan salam komunikasi
menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
(sesuai dengan kondisi lawan bicara)
3) Petugas memperkenalkan diri ke pasien dan keluarga
4) Komunikasi dilanjutkan dengan situasi :
a) Pasien dan keluarga
Ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu?
Komunikasi selanjutnya sesuai dengan kebutuhan
b) Komunikasi diruangan dengan pasien (visite,
konsultasi gizi, laboratorium, pengambilan sampel,
dll)
Maaf bapak/ibu (lakukan identifikasi pasien) izin
untuk melakukan pemeriksaan....

12
 Maaf bapak/ibu (lakukan identifikasi pasien) izin
untuk melakukan pemeriksaan laboratorium....
5) Menyapa dan mengucapkan salam
6) Setiap mengakhiri komunikasi dengan pasien ucapkan
terimakasih dan semoga lekas sembuh

13
 BAB III
DOKUMENTASI

A. Formulir catatan lengkap perintah lisan/ perintah melalui

telepon/ pelaporan hasil pemeriksaan kritis
B. SPO Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
C. SPO Komunikasi Efektif Secara Lisan (Dokter-Perawat)
D. SPO Komunikasi Efektif Via Telepon Antar Para Pemberi Layanan
(Dokter-Perawat)
E. SPO Komunikasi Efektif Petugas Petugas Kesehatan-Pasien

14
 Formulir catatan lengkap perintah lisan/ perintah melalui
telepon/ pelaporan hasil pemeriksaan kritis

FORMULIR CATATAN LENGKAP

RS KHUSUS GIGI DAN PERINTAH LISAN/ PERINTAH MELALUI
MULUT
PROVINSI SUMATERA SELATAN
TELEPON/
Jl. Kol. H. Burlian Km 6 PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN
KRITIS
Tandai bila Isi perintah
TANGGAL : JAM :
sudah dibacakan ulang
ISI PERINTAH :

TANDA
NO NAMA
TANGAN
1 PENERIMA PERINTAH 1.

2 PEMBERI PERINTAH
2.
3 PELAKSANA PERINTAH 3.
KETERANGAN:

15
 BAB IV
PENUTUP

Pada prinsipnya, komunikasi efektif merupakan penyampaian

informasi yang benar, tidak terjadi salah persepsi antara pemberi
informasi dan penerima informasi sehingga sebelum komunikasi
dihentikan dilakukan klarifikasi baik oleh pemberi informasi
maupun penerima informasi. Penggunaan SBAR dalam
komunikasi merupakan keharusan dalam program keselamatan
pasien dengan harapan meminimalkan kesalahan dalam
berkomunikasi.

16