Caso Deutsche Allgemeinversicherung.

1. ¿Por qué la empresa está usando Control Estadístico de Procesos?

¿Cuáles son los restos principales al aplicar Control Estadístico de
Procesos al comparar una empresa de servicios y una de
manufactura?

La necesidad de DAV por mantener su excelente servicio al cliente y la

creciente competencia en el rubro de los seguros hizo que los directivos se
preguntaran cuan eficiente es su proceso de servicio al cliente y si los datos
que tenían hasta ese momento eran reales. Esta situación los llevo a buscar
nuevas formas de medir la eficiencia de sus procesos, sin embargo al
intentar realizar esta medida y análisis se dieron cuenta que desconocían
como hacerlo y carecían de las herramientas que les permitiera realizar esta
medición, más aún, no tenían idea de cómo realizar esta medición. Es en
este contexto que les llega una información externa de que en otras
empresas (de rubros diferentes) usan el control estadístico de procesos para
medir y controlar la calidad de los procesos. De esta manera, deciden
utilizar este método para solucionar la interrogante que se les presenta, es
decir, aplicar el control estadístico de procesos para medir y
asegurar la calidad del servicio al cliente en DAV.

Sin embargo esto represento muchos retos debido a que la referencia que
ellos tenían del Control Estadístico de Procesos era de una empresa
manufacturera, donde la recopilación de datos y el análisis y la posterior
toma de decisión en base a los datos tomados es más fácil de visualizar. En
una empresa manufacturera por lo general se controlan datos continuos, es
decir, medidas (distancia, temperatura, etc.) fáciles de muestrear, estos
datos luego son graficados y se observa si están dentro de los limites u
objetivos y a partir de esta observación el operador decide si debe actuar o
no sobre el proceso ya sea para corregir una anomalía. Al llevar el Control
Estadístico de procesos al rubro de los servicios aparece un problema,
cuantificar un servicio. Esto es verdaderamente un reto, pensar cómo
obtener de un proceso de servicios que por lo general está basado
en la percepción del cliente si el servicio es bueno o malo un dato
numérico que permita poner un valor al proceso y luego graficarlo.

2. ¿Si tuviera que explicar el concepto de Cartas de Control a un grupo

de cajeros de banco sin experiencia en Control Estadístico de
Procesos en treinta minutos, como lo haría?

Lo primero es hacer entender o reflexionar a las personas que uno quiere

instruir, sea cual sea su rubro, sobre la posibilidad de equivocarse que
tienen a diario en su trabajo. Entender que equivocarse podría ser algo
totalmente involuntario pero que conlleva una gran trascendencia. A un
cajero de un banco esto le sería muy común, ya que el error en el cual
puede incurrir podría tener connotaciones mucho mayores. Hasta podrían
perder su trabajo, cosa que ya ha pasado en más de una ocasión. Teniendo
el consenso de que el error involuntario es parte del quehacer cotidiano de
estas personas y de que además este error podría tener consecuencias
negativas, los induciría a aceptar que tener una herramienta que les
permita darse cuenta cuando han cometido un error y más aún darse
cuenta que un error está próximo a suceder, se hace muy necesaria y útil
para el desarrollo de sus trabajos cotidianos. La herramienta no tiene
tampoco que ser difícil de usar y entender sino no tendría caso usarla, nos
recargaría el trabajo y al final podrían equivocarse más y peor. Pienso que
luego que han aceptado estas premisas es mucho más fácil poder presentar
el Control Estadístico de Procesos como una solución a la posibilidad de
equivocarse, explicar que no es necesario ser un estadista para poder usar
esta herramienta y que una vez que se comprende su funcionamiento en
unas pocas semanas puede estar dando resultados tangibles, como que
hasta les puede sobrar tiempo ya que no tendrán que pasar horas al final
del día cuadrando su caja. De esta manera enfocaría la explicación del CEP.

3. Desarrolle un plan conciso para solucionar los problemas que

enfrenta Annette Kluck y que están descritos en la página nueve del
caso.

• Para el primer caso, donde se tiene una excesiva carga de trabajo en

un departamento por la gran cantidad de datos que hay que tomar
habría que analizar si todos los integrantes de ese departamento
están realizando las labores encomendadas, podría ser que algunas
personas no se estén involucrando con el nuevo proyecto y esto
recarga la labor de otras personas. Si ese fuera el caso, sancionar a
las personas que no se involucran en el tema y de esta manera
equilibrar la distribución del trabajo. Si no fuera el caso, tal vez para
este departamento se hace necesario el aumento de personal, no
necesariamente contratar nuevo personal sino transferir de otras
áreas que no presenten esta sobrecarga de trabajo. Otro punto sería
analizar si es necesario la toma de muestra de una población tan
grande, es posible que este proceso en particular este bien
controlado y no existe entonces la necesidad de hacer un muestreo
tan grande, con solo entender y aplicar el CEP a este proceso en
particular podría ser suficiente.

• En el segundo caso se nota claramente la dificultad que hay en llevar

el CEP al plano de los servicios. Saber que considerar un error y que
no es un error es algo que puede pasar comúnmente cuando se
empieza a aplicar el CEP. Definitivamente aquí es donde se tiene que
centrar mucho la atención, poner claras las reglas, marcar los límites
entre lo correcto e incorrecto.

• En el Dpto. Jurídico, hay trabajar un poco con las personas, hacerles

entender que este proyecto no está orientado a fiscalizar o controlar
 a las personas sino a los procesos, no se trata de ver qué abogado es
mejor ni el juicio que aplican para tal o cual caso, simplemente se
trata de ver cómo funciona el proceso jurídico y en que se puede
mejorar. Nuevamente hay que definir bien la reglas y poner los
límites entre lo que se podría considerar un error y lo que no es error.

• La sugerencia de confeccionar un sistema informático para que

realice esta toma de datos y análisis podría ser útil pero no en esta
etapa del proyecto. Uno de los objetivos principales en toda
implementación de un sistema de control o de calidad es la
participación de todas las partes, entender bien que es lo que se
quiere, entender para que sirve lo que se está haciendo y sobretodo
llevarlo al quehacer cotidiano. Pienso que la única manera de lograr
esto es “haciendo”, es decir que las personas sean las que ejecuten
el trabajo. Al pasar todo a un software el personal pierde el interés y
no comprende para que sirve lo que quiere aplicar.

• La respuesta de la Dirección era algo más o menos previsible. Los

datos que estaban manejando no eran reales. Se debe hacer notar a
la dirección que este proceso aún empieza y que el objetivo final es
corregir estas deficiencias.

4. ¿Cómo comenzaría usted un programa de mejoramiento?

Primero, analizar cuáles son los procesos donde se presenta la mayor

cantidad de desviaciones y empezar por analizar las causas mediante otras
herramientas (p.e. Tormenta de ideas) y luego atacar estas causas a fin de
eliminarlas. El control debe seguir de manera continua y observar si hay
alguna mejora en el proceso. Suponiendo que el proceso sea el Grupo de
Servicio al Cliente, lo primero que haría es hacer un diagrama de flujo del
proceso. En él, claramente se observa que hay varios pasos que no agregan
valor al proceso, estos hay que eliminarlos o re-direccionarlos. De esta
manera se reducirían significativamente los tiempos de suscripción de
nuevas pólizas. Esto solamente como punto de partida. Luego habría que
seguir midiendo y esperar un resultado de mejora para repetir en proceso
se análisis hasta lograr la mejora total del proceso.