Anda di halaman 1dari 8

On Guest arrival:

As soon as a taxi (or any other transportation) stops in front of the hotel
/ porch, Bell Personal or Door man should open the passenger door.
Greet the guest: "Welcome to [Your hotel name], I am [your name] do
you need some help with your luggage?"
o Help the guest to get out of the taxi (if needed).
o Take the luggage from the trunk (ensure with the guest that
nothing is missing).
o Ask for guest name: "May I have your name Sir / Madam?"
Tag the luggage.
Escort or guide the guest to the reception area or to the reception floor.
Inform the guest that you will be taking care of their luggage.
If the reception is located on another area or floor then, Check the PMS
and find out what room has been allocated to the guest.
Write down the room number on to the luggage tag.
Check with the FO team if the check-in formality is completed.
If the room is ready then place the luggage on the luggage rack in the
room.
If the room is not ready, then store the luggage in the store room on the
designated arrival shelve and update the Daily luggage register or log
book with the details.
Escort the guest to the room if required and send the luggage by the
staff elevator only.
On Guest Departure:
Collect the luggage from the guest room.
Try to have a casual conversation with the guest on the way down: "Mr /
Ms. [Guest Name] I hope you enjoyed your stay with us. Would you
need a taxi to airport?"
If the guest ask the luggage to be stored, tag the luggage accordingly
(guest name, room number, date and time of collection) and get the
guest signature on the - Long term luggage request form.
Store the luggage on the designated departure area.
If the guest is leaving the Hotel immediately after completing the check-
out procedure, then bring the luggage to portico.
If taxi is waiting then load the luggage to the taxi and request the guest
to verify the loaded luggage.
Update the departure luggage movement on the Daily Luggage
movement register or log book.
Luggage Storage Room:
Luggage room should be always organized and neat.
The luggage room is divided in 3 areas, arrival, departure, long term
storage.
Each luggage has to be tagged using luggage tag (Sl no, Guest name,
date, room no, guests signature and time of collection).
A phone number or email address must be on the long term storage
luggage form.
Long term luggage storage register has to be completed and signed by
the guest.
Following questions need to be asked while keeping in Items for long
storage:
a) Fragile Items
Ask the guest if there are any fragile items in their suitcase,
If yes, mark Fragile on the luggage tag.
b) Perishable
For items who need to be kept cool (medication, food) check with
Food and beverage kitchen.
Record where the items are stored in the luggage register.
For long term luggage storage ensure with the guest that there are no
perishable items inside the luggage.
Security & Safety
Always keep the luggage room closed and dry.
Do not leave guests alone in the luggage room.
Remind the guest to keep their valuable item with them (Jewellery,
phone, wallet, camera, Ipad etc.)
Log down in the bell desk log book and also on errand card each
luggage handling done (Arrival, Departure, Stored) etc.
SOP PORTER ATAU CONCIERGE
Bellboy atau Porter merupakan sebuah section pada Front Office Departement yang
bertanggung jawab terhadap barang barang bawaan tamu baik tamu tiba, pindah kamar dan
tamu berangkat. Bellboy memiliki peranan penting dalam memberikan informasi terkait
dengan produk hotel dan produk diluar hotel.
Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
a. Lifting
Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal
yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu.
Memeriksa Tanda Barang Tamu
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti :
b. Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat
untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
1) Placing the hard bag under the soft one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah
2) The thick bag under the thin one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah
3) The big bag under the small one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah
Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada
kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

Berikut ini akan dibahas lebih lanjut mengenai SOP seorang Porter baik saat tamu tiba,
pindah kamar dan berangkat.
1. TAMU TIBA (GUEST CHECK IN)
a. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)
1. Memberikan salam kepada tamu (greeting). Ucapkan salam sesuai waktu : good morning,
good afternoon, good evening. Sebutksn nama tamu jika sudah mengenalnya untuk
memberikan perhatian lebih kepadannya.

2. Membuka dan menutup pintu kendaraan.


Pada hotel besar, tugas ini dilakukan oleh doorman, namun untuk hotel menengah tugas
tersebut dirangkap oleh bellman. Ketika tamu tiba, pastikan kendaraan sudah berhenti
sebelum membuka pintu kendaraan. Bantu tamu keluar dari kendaraan, tutup pintu dengan
hati hati, pastikan tidak ada bagian baju yang terjepit di pintu. Berikan bantuan lebih untuk
orang tua, wanita hamil, anak anak atau tamu cacat. Jika tamu menggunakan taksi, catat
nama, nomer taxi dan waktu kedatangan. Pencatatan nama dan nomer taxi sangat membantu
pada saat diperlukan.
3. Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati hati untuk menghindari
terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan.
4. Tempatkan barang bawaan tamu di tempat aman di area pintu utama hotel dan minta tamu
untuk memeriksa barang bawaanya. Jika ada kerusakan pada barang, beritahukan pada tamu
dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut.
Pastikan tidak ada barang yang tertinggal di dalam kendaraan. Gunakan trolley bila perlu.

b. Mempersilakan tamu untuk registrasi (escorting the guest)


1. Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi
2. Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. Pasang
luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomer
kamar, tanggal kedatangan, dan keberangkatan dan lain sebagainya.
3. Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di tempat yang ideal.
Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dapat mengawasi barang bawaan tamu maupun
tamunya yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai bellman langsung mengetahui
dan menindaklanjutinya.
c. Mengantar Tamu dan barang bawaanya ke kamar (escorting guest to the room)
Setiap barang yang dibawa oleh bellboy ke kamar tercatat dengan akurat pada formulir
Bellboy Errand Card. Kartu ini harus diisi oleh bellboy sebelum menuju ke kamar atau
diselesaikan setelah mengantar tamu.
Setelah selesai registrasi, jika kamar tamu sudah siap segera tindak lanjuti dengan prosedur
sebagai berikut.
a. Sapa tamu (greeting) dan perkenalkan nama sesuai nama di nametag.
b. Tawarkan bantuan. Tanyakan apakah tamu sudah siap masuk ke kamarnya atau masih ingin
menikmati waktu di lobby hotel.
c. Jika tamu siap untuk diantar ke kamarnya, pastikan bahwa semua dokumen dan kuncinya
sesuai dengan nomer kamar yang akan ditempati tamu.
d. Idealnya barang bawaan tamu harus diantar bersamaan dengan tamu. Bila tidak
memungkinkan, harus diantar tidak lebih dari 5 menit setelah tamu ke kamar.
e. Tanyakan pada tamu apakah barang bawaannya sudah sesuai dengan barang yang ada di
trolley.
f. Antar tamu ke kamar dengan menggunakan guest lift (bagi hotel yang memiliki lift). Biarkan
tamu ke dalam lift terlebih dahulu. Setelah tamu masuk, porter mengikutinya masuk ke
dalam lift dan menaruh barang di sudut yang tidak menggangu tamu. Lalu, tekan nomer lantai
yang dituju. Setelah sampai, lift akan terbuka secara otomatis. Persilakan tamu keluar terlebih
dahulu. Keluarlah dengan hati hati dan posisikan diri sedikit di depan tamu.
g. Pada saat mengantar tamu ke kamar, gunakan kesempatan tersebut untuk memperkenalkan
fasilitas dan layanan hotel kepada tamu seperti restoran, lounge, dan lain sebagainya.
h. Berikan informasi pada tamu tentang jalan atau arah ke restoran, kolam renang,dan fasilitas
fasilitas lain di hotel.
i. Ketika sudah sampai di kamar tamu, ketuklah pintu perlahan sebanyak 3 kali dengan
menggunakan punggung jari- jari yang dikepalkan. Sebutkan identitas dengan sopan dan
lembut. Setelah benar benar tidak ada jawaban, buka pintu kamar tamu secara perlahan.
j. Persilakan tamu masuk kamar terlebih dahulu
k. Jika bellman membawa barang dengan trolley, cukup hentikan trolley di samping pintu
kamar. Jangan sekali kali membawa trolley ke dalam kamar tamu.
l. Masuk ke kamar tamu, Biasanya di hotel yang menggunakan key card, lampu kamar akan
menyala secara otomatis. Tetapi jika menggunakan kunci manual, nyalakan lampu kamar
agar tamu bisa melihat kondisi kamarnya.
m. Letakan barang pada rak barang atau lemari sesuai dengan bobot barang bawaan tersebut.
Barang barang yang berat ditaruh paling bawah, jangan menumpuk barang bawaan tamu
mudah pecah (fragile luggage)
n. Jelaskan fasilitas kamar dan layanan hotel.
Terlebih dahulu, minta izin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Jika tamu
mengizinkan, jelaskan fasilitas utama yang diperlukan saja. Penjelasan difokuskan pada acara
pengoperasian. Ini penting karena berbeda merek terkadang berbeda teknik
pengoperasiannya. Fasilitas yang perlu dijelaskan adalah :
Saklar lampu
Air Conditioner
Televisi dan fasilitas elektronik yang lain
Bathroom (tap dan shower)
Ektensi nomer telepon hotel
Hotel directori
Brosur hotel dan bahan promosi lain.
Dan fasilitas lain yang dimiliki oleh kamar hotel.
Selain itu, jelaskan juga mengenai balcony dan pemandangan yang dipesan tamu.
o. Setelah menjelaskan tentang fasilitas kamar, tanyakan tamu apakah ada hal lain yang bisa di
bantu. Jika ada segera tindak lanjuti sesuai dengan permintaan tamu. Jika tidak, letakkan
kunci kamar tamu di meja yang mudah dijangkau oleh tamu atau berikan langsung kepada
tamu (tergantung dari standar atau kebijakan hotel masing masing)
p. Mininggalkan kamar.
Sebelum meninggalkan kamar, lakukan hal sebagai berikut.
Pastikan bahwa tamu puas dengan kamarnya
Ucapkan terimakasih kepada tamu, tawarkan bantuan jika suatu saat butuh sesuatu
Ucapkan selamat menginap kepada tamu
Keluar kamar tanpa membelakangi tamu, dan tutup pintu perlahan lahan.
q. Serahkan guest errand card kepada bell captain untuk ditulis ke dalam bellboy control sheet.

2. TAMU PINDAH KAMAR (MOVE ROOM)


Perpindahan kamar oleh tamu merupakan hal yang wajar. Ada beberapa alasan mengapa
tamu ingin pindah kamar, yaitu sebagai berikut.
1. Upselling, yaitu tamu ingin memiliki kamar yang lebih baik dari kamar sebelumnya dengan
harga yang lebih mahal.
2. Complain, yaitu tamu yang ingin pindah kamar karena merasa tidak nyaman dengan kamar
yang ia tempati saat itu.
Jika ada tamu yang ingin pindah kamar dengan alasan yang jeas, pihak hotel harus
melayani tamu yang ingin pindah kamar tersebut. Porter harus mampu menangani barang
barang bawaanya secara aman dan efisien. Terutama menjaga agar barang bawaan tamu
terlindungi dengan baik sampai ke kamar barunya.
Berikut adalah prosedur yang harus diterapkan oleh porter dalam menangani
perpindahan kamar, yaitu :
1. Dapatkan room change slip/notice dank unci kamar baru dari reception.
2. Lanjutkan ke kamar dengan membawa trolley barang.
3. Bantu tamu mengepak barang dan memastikan tidak ada barang yang tertinggal di kamar,
periksa bagian bagian yang tersembunyi.
4. Berikan kunci kamar yang baru kepada tamu.
5. Minta kunci kamar yang lama kepada tamu.
6. Isi bellboy Errand Card
7. Isi room change slip/notice, tanda tangani dan serahkan kepada reception beserta kunci
kamar lama.
8. Hubungi bellcaptain untuk memberikan intruksi jika tamu yang menginginkan pindah kamar
tidak berada dalam kamar. Jangan masuk ke kamar jika tamu tidak ada dalam kamar.
9. Bellcaptain harus double check nomer kamar kepada receptionist
10. Receptionist harus menginformasikan Duty Manager, Perpindahan yang tidak dihadiri oleh
tamu yang bersangkutan harus disaksikan oleh Duty Manager. Selain itu petugas keamanan
juga harus menyaksikan perpindahan kamar tersebut.

3. SOP MENANGANI TAMU CHECK OUT


1. Informasi Keberangkatan Tamu
a. Informasi Penjemputan Barang Tamu
Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :
1) Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu.
2) Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada
catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang
harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan
bertanya pada petugas penerima tamu.
3) Front Office Cashier (Cashier)
Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan
berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.
4) Dari Tamu Langsung
Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan
bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat.

b. Informasi yang Diperlukan


Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang
bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:
1) Jumlah Barang (Number of bags)
2) Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)
3) Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

2. Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)


a. Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu
1) Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain
2) Bellboy menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap tanggal dan waktu
3) Bellboy melapor pada petugas pramugraha
4) Mengetuk Pintu Kamar Tamu
5) Memasuki Kamar Tamu
6) Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar


1) Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal
2) Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak
3) Membawa barang keluar kamar
4) Matikan lampu kamar

3. Pencatatan
a. Bellboy Errand Card
1) Melengkapi catatan pada BBEC
a) Filling out all information
b) Tulis KEY OK bila kunci telah dikembalikan
Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk
itu periksa kunci kamar pada :
Kasir Kantor Depan
Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
Di dalam kamar
Tanyakan Pada Tamu
Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)
Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis KEY OK pada BBEC.
Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis KEY LOST pada BBEC dan laporkan pada
Concierge.

c) Periksa Pembayaran Tamu


Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Kantor
Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya.
Minta Cap PAID or CHARGE pada Kasir Kantor Depan
Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap PAID , namaun bila
penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer), maka
minta cap CHARGE
Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC
d) Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2) Membawa Barang Ke Kendaraan


Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu gantungan
barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan.

If you work in an office, run a small business, or simply want to make sure that phone manners are
practiced in your home, focus on telephone etiquette. Knowing what to do -- and what not to do --
when answering and speaking on the phone is imperative. It will help you to acquire and retain clients,
and respectively conduct phone conversations from your home phone.

"Do" Speak Clearly


Make sure that all your words are clear when you speak to the caller. Enunciate your words while
slightly smiling. Speak slowly; the person on the other end of the phone conversation needs to
understand you.

"Do" Greet Customers Appropriately


When you answer the phone, greet the customer according to the time of day (e.g., "good morning,"
"good afternoon," "good evening"). Thank the customer for calling in your initial greeting -- this invites
the customer to feel comfortable voicing a complaint or asking a question.
"Do" Ask How You Can Help
Ask the customer how you can be of service when greeting them. After listening to the customer's
reason for calling -- and you can't be of assistance -- attempt to transfer the consumer to the
appropriate department.

"Do" Listen to the Caller's Request


Listen carefully to the caller's request. Ask the customer applicable questions to determine how you
can help. Don't interrupt when the caller is speaking.

"Do" Ask to Place the Caller on Hold


Before you place a caller on hold, ask permission first. Once you've pressed the hold button, quickly
work to address the customer's problem as quickly as possible.

"Don't" Talk with Your Mouth Full


Don't pick up the phone with your mouth full. This makes it difficult for the caller to understand you --
and is frustrating-- especially if the call is urgent. Answering the phone at work while eating gives an
unprofessional impression.

"Don't" Speak too Loudly or Softly


Answer the phone in the volume that you normally speak. Speaking softly will make it challenging for
the caller to understand what you're saying. Talking softly may confuse the caller, unsure that he has
dialed the right number. Answering the phone too loudly sounds harsh and abrasive, which is an
unappealing to the caller.

"Don't" Leave the Caller on Hold


If you have to place the caller on hold, don't leave the person calling on hold for a long period of time.
Check back every few seconds to keep the caller informed on your progress.

"Don't" use Slang Words


Using slang or shortened words during phone conversation is inappropriate and unprofessional. For
instance, if you have to check on something for the customer, say "just a moment," not "hold on a
sec".

'Don't' Answer the Phone Casually


At home, answer the phone with "(family last name) residence"; greet the caller according to the time
of day. Instead of simply saying "hello" when answering a business phone, state the name of the
business or state the company's slogan immediately.