Porter (Bell Boy)

A. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter/

Concierge
Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada
hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab
yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang
memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem
pelayanan yang spesifik, maka Organisasi Bagian Concierge atau
Uniformed Service merupakan suatu Bagian yang berdiri sendiri sebagai
sebuah Departemen. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi
bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan.
Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge
biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu
(Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah
sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu
tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.
2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu
dari dan ke stasiun atau lapangan udara
3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
4. Memberikan bantuan kepada tamu
5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran
6. Mengantar tamu ke kamar
7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan
tamu
10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang
tersedia di kamar

B. Organisasi Pada Bagian/ Seksi Porter (Concierge)

1. Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service
Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service
berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan
pekerjaannya.
2. Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed
Service
a. Concierge :
1) Menjalankan peraturan di seksi concierge
2) Mengatur jadwal kerja bawahan
3) Melaksanakan latihan bagi bawahan
4) Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
5) Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys,
messages, postage, paging, tickets, etc.
b. The Ball Captain
1) Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
2) Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus
timetable, special events, etc.)
3) Melengkapi :
Errands Control Sheet
Bell Boy Control Sheet
4) Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.
c. Bellboy
1) Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah
kamar dan berangkat
2) Memberikan bantuan kepada tamu
3) Mengantar tamu ke meja pendaftaran
4) Mengantar tamu ke kamar
5) Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
6) Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
7) Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
8) Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
d. Doorman
1) Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests
in and out of taxis/cars)
2) Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
3) Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
4) Memanggil taxi
5) Menaikkan dan menurunkan bendera
e. Elevator Operator
1) Menoperasikan lift atau elevator di hotel
2) Mengantar tamu dengan menggunakan lift
3) Menjaga lift atau elevator tetap bersih
4) Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
5) Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak
dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan
wanita hamil)
f. Pageboy
 Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging
board, paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy juga
melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.
g. Message boy
Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar
dan lain-lain
h. Courier atau Porter
1) Menjemput dan mengantar tamu
2) Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos
3) Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)
i. Inquiry clerk
1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
3) Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan
sebagainya

j. Cloakroom Attendant
1) Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat,
umbrella, hand bag, etc.)
2) Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
3) Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

C. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu

1. Trunk
A trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian
dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan lainnya.
2. Suit Case
Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian.
Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Bentuknya ada dua. Hard
suitcases terbuat dari metal atau plastic. Dan soft suitcases terbuat dari
kulit, kain atau kain kanvas.
3. Hand Bag (Satchel)
Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material)
seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya
yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini
biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan dan
sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku, minyak angin, sisir,
handuk, peralatan mandi dsb)
4. Brief Case
Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh
laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman
 untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting,
uang, dsb)
5. Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case)
Tas untuk menyimpan berbagai perlatan kosmetika. Tas ini biasanya
dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.
6. Hat Box
Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya bentuknya
menyerupai topi yang dibawa.

7. Haversack
Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Tas ini
biasanya dikenal dengan tas tentara.
8. Val-Pak (Val Case)
Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini
dapat digantungkan.
9. Traveling Bag (Shoulder-Bag)
Traveling bag adalah tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya
digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara
membawanya dengan menggantungkannya dipundak (shoulder).
10. Garment Bag (Valet bag, Suit bag)
Garment bag biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini
biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung
di hanger.
11. Golf Case
Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
12. Camera Case
Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa,
flashes dsb.

D. Seksi Porter/ Concierge

Administrasi disini lebih dikhusukan pada dokumen pencatatan segala

kegiatan yang dilakukan oleh porter/ concierge dalam proses pelayanan
tamu.
1. Luggage Tag
Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar
tidak tertukar
2. Bell Boy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam
penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat
3. Bell Boy Control Sheet
Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain
atau Atasan Langsung Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy selama
penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Biasanya
 data yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari Bell Boy Errand
Card
4. Errand Control Sheet
Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain
atau Atasan Langsung pada Seksi Porter untuk mencatat kegiatan
seluruh petugas porter/ concierge selama melaksanakan tugas-tugas
pelayanan tamu.
5. Baggage Claim Check
Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang sementara
milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang
(Luggage Store). Kartu ini memuat dua bagian. Bagian depan berisikan
informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan
bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan
barang dan informasi pengambilan barang.
6. Luggage Room Book
Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang
sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang
penitipan barang (Luggage Store). Buku ini digunakan untuk mencatat
seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh
tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan
informasi yang terdapat pada Baggage Claim Check (Kartu Penitipan
Barang).

E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu

1. Penanganan Barang
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat
membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah
handling with care. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu
memerlukan penanganan khusus.
a. Expense
Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah
dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan
penanganannya yang hati-hati.
b. Limiting Expenses
Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan
barang tamu maka dapat menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila
bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi
kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab
dan mengganti barang tersebut
2. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
a. Lifting
 Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang
bawaan tamu.
Memeriksa Tanda Barang Tamu
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan
barang, seperti :
b. Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara
yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada
barang.
1) Placing the hard bag under the soft one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian
bawah
2) The thick bag under the thin one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian
bawah

3) The big bag under the small one.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian
bawah
Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila
meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

F. Penanganan Barang Tamu Individu Tiba

1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage)

a. Doorman
1) Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini
dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa
tersanjung.
2) Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-
benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk
keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan. Beri
bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu
yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat. Panggil petugas
bellboy bila tamu membawa barang bawaan. Tutup kembali pintu
kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting.
b. Bellboy
1) Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
 Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada)
keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi
kerusakan pada barang bawaan tamu.
2) Menempatkan Barang
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan
minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.
Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu
dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung
jawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar tidak ada lagi barang yang
tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan.
Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup
banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu Main Entrance
tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan
persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

2. Rooming guest (Installing guest)

a. Memasuki Lobby
1) Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar
2) Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar
Bila hotel menggunakan Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag)
maka siapkan Luggage Tag dan isilah informasi tamu pada kartu
tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.
Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan
sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu
dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil barang.
3) Menunggu Tamu Selama Mendaftar
Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat yang
telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy
biasanya dekat dengan pintu masuk atau di depan elevator.
Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita
hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila
petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi
sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang
masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada
gilirannya.
4) Menerima Kartu Tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy
harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera
pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar
pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)
5) Menerima Kunci Kamar
 Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor
yang tertera pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena
salah menempatkan pada rak kunci.
6) Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu
Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau
dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Dibeberapa hotel akan
dikenakan biaya utnuk mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut
digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan
tamu.

b. Memasuki Lift/ Elevator

Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau
Elevator terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih
dari 3 lantai.
1) Petugas Lift akan memberi salam pada tamu
2) Menanyakan Nomor Kamar
3) Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4) Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift
5) Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada
lantai dimana kamar tamu berada.

c. Mengarahkan tamu menuju kamar

1) Memberi petunjuk arah ke kamar tamu
2) Mengetuk pintu kamar

d. Memasuki Kamar
1) Nyalakan lampu masuk di kamar
2) Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
3) Meletakkan barang di kamar
a) Pada Rak Barang
b) Pada Rak Lipat Barang
c) Di dalam Lemari

4) Jelaskan Fasilitas Kamar

a) Fasilitas kamar
b) Telephone
c) Radio
d) Television
e) Air-conditioning
f) Kamar Mandi
g) Balkon
5) Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di meja tamu
6) Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat beristirahat

3. Keamanan
Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel
a. Mengamati
1) Tamu tanpa barang bawaan
2) Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai dengan
yang tertera pada Kartu Pendaftaran.
b. Memberikan Informasi
Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat
masalah di hotel

4. Pencatatan
a. Melengkapai Catatan-catatan
1) Bellboy Errand Card
2) Bellboy Control Sheet
3) Errand Control Sheet (Service Calls)

G. Penanganan Barang Tamu Rombongan Tiba

1. Kedatangan Barang Bawaan Tamu Rombongan

a. Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan
1) Group Information
Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang
diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk
kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang
bawan tamu-tamu rombongan
2) Daftar Tamu (Rooming List)
Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini
diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan
kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list juga digunakan oleh
hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.

b. Menerima Barang Tamu Rombongan

1) Memeriksa Ulang Rooming List
Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan kembali
dengan rooming list yang ada pada petugas penerima tamu.
2) Mengeluarkan Muatan Barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang
bawaan tamu
3) Menempatkan Barang
 Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut
jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah
dihitung.
4) Menghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi
barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat
kerusakan pada barang.
5) Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus
dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan
lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian dicatat pada
Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing anggota
tamu rombongan.
6) Menggantungkan Luggage Tag pada Barang
Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang (Luggage Tag)
dan setiap barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis nomor
kamarnya. Dibeberapa hotel menggunakan kapur atau kapur berwarna
untuk menulis nomor kamar pada masing-masing barang bawaan tamu.

2. Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan
proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur
Pensortiran dilakukan dengan cara:
a. Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh
Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach
Wing dsb.
b. Berdasarkan Lantai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir
berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
c. Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan
nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308,
dst

3. Pengantaran (Delivery)
a. Sistem Pengantaran
1) Berdasarkan Lokasi
2) Berdasarkan Lantai
3) Berdasarkan Nomor Kamar
b. Penggunaan Peralatan
1) Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.)
2) Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)
4. Pencatatan
a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
1) Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar
Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.

2) Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan

Contoh. KOUNI has 31 pieces.
3) Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand
bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.

b. Bellboy Errand Card

Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu
rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.
1) Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2) Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

H. Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

1. Otoritas/ Kewenangan (Authority)

a. Orang Yang memiliki Kewenangan
Orang atau Staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam memberikan
ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah :
1) Front office Manager
2) Assistant Front Office Manager
3) Chief Of Receptionist
b. Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar
1) Room Change Notice
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change
Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan
menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar.
2) Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari petugas
penerima tamu atau dari Concierge.
3) Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain dan BBEC
sudah dicap Tanggal dan Waktu.
4) Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)
Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor
terlebih dahulu kepada petugas pramugraha. Hal ini untuk menjaga
 keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak dinginkan
terjadi di kamar tamu.
5) Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu dengan
prosedur yang benar.

2. Barang Tamu Yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)

Adakalanya tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya
untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy
untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.
a. Pemindahan Barang
1) Memeriksa penempatan barang
Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana
barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru.
Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.
2) Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel
yang rusak
Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka
petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang
tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat
barang milik hotel yang rusak, seperti ; kaca, washbasin, asbak, pintu
lemari dsb.
3) Pemindahan barang
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang
benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.
4) Meletakkan barang tamu di kamar yang baru
Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama
seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang
juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet,
dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb.
b. Pencatatan
Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card.
Pada balik bell boy errand card dicatat juga kunci kamar yang lama telah
dikembalikan (Key O.K.). Bellboy akan mengembalikan bellboy errand
card pada bell captain untuk dicatat kembali pada bellboy control sheet.
c. Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada
concierge atau petugas information desk atau kepada
reception. Kemudian bellboy akan menandatangani Room Change
Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan.

3. Barang Tamu Yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage)

a. Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan barang
 Orang atau petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi
barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah petugas dari
uniformed service seperti; bell captain dan bellboy.
b. Tindak Pencegahan (Precaution)
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang
benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.
Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu
bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang
rusak. Letakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama
sewaktu belum dipindahkan.
c. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang
milik tamu, maka diperlukan saksi-saki. Hal ini penting terutama bila
barang-barang milik tamu belum dikemasi atau dibungkus. Dalam hal
ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi-saksi sebagai
berikut:
1) Security Officer
2) Credit Manager
3) HouseKeeper And/Or Assistant Manager On Duty/Duty Manager

d. Pencatatan
Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy
errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat
dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi-saki juga akan
memberikan paraf pada bell boy errand card. Pada balik bellboy errand
card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key
O.K.).

e. Tugas Akhir Pindah Kamar

1) Menandatangani Room Change Notice
Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan
menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice).
Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut
sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change Notice dibuat
dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada :
a) Front Officer Cashier (White)
b) Telephone Room (Yellow)
c) Housekeeping (Green)
d) Laundry (Pink)
e) Bellboy/Receptionist (Blue)
Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus
pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon.
 2) Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada
concierge atau petugas information desk atau kepada reception
3) Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali
kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya
informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan
dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.

I. Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat

1. Informasi Keberangkatan Tamu

a. Informasi Penjemputan Barang Tamu
Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :
1) Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan
berangkat pada hari itu.
2) Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu
(receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain
tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk
penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan
bertanya pada petugas penerima tamu.
3) Front Office Cashier (Cashier)
Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari
tamu yang akan berangkat. Front Office Cashier akan segera
memberitahukan hal ini pada bell captain.
4) Dari Tamu Langsung
Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila
ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat
akan berangkat.

b. Informasi yang Diperlukan

Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan
pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara
lain:
1) Jumlah Barang (Number of bags)
2) Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)
3) Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

2. Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)

a. Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu
1) Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain
2) Bellboy menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap tanggal dan
waktu
3) Bellboy melapor pada petugas pramugraha
4) Mengetuk Pintu Kamar Tamu
5) Memasuki Kamar Tamu
6) Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

b. Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar

1) Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal
2) Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak
3) Membawa barang keluar kamar
4) Matikan lampu kamar

3. Pencatatan
a. Bellboy Errand Card
1) Melengkapi catatan pada BBEC
a) Filling out all information
b) Tulis KEY OK bila kunci telah dikembalikan
Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan
hotel. Untuk itu periksa kunci kamar pada :
Kasir Kantor Depan
Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
Di dalam kamar
Tanyakan Pada Tamu
Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)
Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis KEY OK pada
BBEC.
Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis KEY LOST pada BBEC dan
laporkan pada Concierge.

c) Periksa Pembayaran Tamu

Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu
pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan
rekeningnya.
Minta Cap PAID or CHARGE pada Kasir Kantor Depan
Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap
PAID , namaun bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan
metode lain (City Ledger Transfer), maka minta cap CHARGE
Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC
d) Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2) Membawa Barang Ke Kendaraan

 Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu
pada kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi
kendaraan.

b. Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet

Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya
diambil dari Bellboy Errand Card.

4. Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)

a. Sebelum Barang Dimasukkan atau Dimuat
Minta pada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang
bawaannya.
b. Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking dan Special
Sign)
c. Ucapakn Selamat Jalan (Saying Good Bye)

5. Penggudangan Barang Tamu (Storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi
tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara
waktu saja.

a. Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang

1) Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat
dengan alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal penerbangan,
penjemputan, dsb.
2) Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke
hotel pada hari yang lain.
3) Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)
b. Metode Penitipan Barang
1) Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim
Check)
2) Tempatkan barang diruang penitipan
3) Catat pada Buku penitipan barang

A. Struktur Organisasi Uniformed Service

Uniformed Service merupakan salah satu bagian yang sangat penting
dalam operasional suatu hotel, terutama untuk menciptakan citra yang
positif. Hal ini dikarenakan tamu hampir selalu berhubungan dengan
bagian ini, dimulai dari kedatangan, selama tinggal dan ketika
meninggalkan hotel.
 Kelengkapan petugas dalam memberikan layanan kepada tamu
berdasar pada skala/ ukuran hotel, yaitu
a) Hotel berukuran besar
Hotel berukuran besar dituntut memberikan pelayanan yang
spesifik terhadap kebutuhan dan kepentingan tamu. Oleh karena itu,
hotel ini harus memiliki jumlah petugas yang lebih banyak dengan
spesifikasi tugas masing masing. Dengan demikian ,diharapkan
petugas bisa memberikan pelayanan maksimal untuk memperoleh
kepuasan tamu.
Kelengkapan petugas dalam Uniformed Service untuk masing
masing hotel mungkin berbeda tergantung dari kebijakan dan tujuan
manajemen hotel bersangkutan.
b). Hotel berukuran kecil
Hotel berukuran kecil biasanya tidak terlalu spesifik dalam membagi
bidang bidang kerja petugasnya. Seseorang petugas dari bagian
Uniformed Service bisa merangkap dan melakukan beberapa pekerjaan
sekaligus. Bagian Uniformed Service dalam hotel kecil biasanya menyatu
dengan bagian front office dan brtanggung jawab kepada reception.

B. Tugas dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi Uniformed Service

Struktur Organisasi Uniformed Service
1. Concierge:
Menjalankan peraturan di seksi concierge
Mengatur jadwal kerja bawahan
Melaksanakan latihan bagi bawahan
Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys,
messages, postage, paging, tickets, etc.

2. Bellboy
Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah
kamar dan berangkat
Memberikan bantuan kepada tamu
Mengantar tamu ke meja pendaftaran
Mengantar tamu ke kamar
Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

3. Bell Captain
 Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus
timetable, special events, etc.)
Melengkapi: Errands Control Sheet dan Bell Boy Control Sheet
Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

4. Car Valet
Mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area parkir hotel
Memarkirkan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel
Menjaga keamanan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel di
area parkir hotel
Mencatat nomor-nomor polisi kendaraan yang masuk dan keluar area
parkir hotel

5. Doorman
Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests
in and out of taxis/cars)
Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
Membantu Car Valet dalam mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan
di hotel
Memanggil taxi
Menaikkan dan menurunkan bendera

6. Cloakroom Attendant
Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat,
umbrella, hand bag, etc.)
Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

7. Elevator Operator
Menoperasikan lift atau elevator di hotel
Mengantar tamu dengan menggunakan lift
Menjaga lift atau elevator tetap bersih
Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak
dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan
wanita hamil)

8. Pageboy
Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray,
paging board, paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy
juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message
 boy.

9. Message boy
Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar
dan lain-lain

10. Courier atau Porter

Menjemput dan mengantar tamu
Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos
Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

11. Inquiry clerk

Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan
sebagainya

C. Jenis Jenis Barang Bawaan Tamu

1. Trunk

Trunk adalah sebuah tas atau koper besar

untuk membawa pakaian dan perlengkapan
lain seperti perlengkapan film dan lainnya.
2. Suit case

Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian.

Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Bentuknya ada 2 :
a. Hard suitcases terbuat dari metal atau plastic.
b. Soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.

3. Hand Bag (Satchel)

 Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material)
seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya
yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini
biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan dan
sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku, minyak angin, sisir,
handuk, peralatan mandi dsb).

4. Brief Case

Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh
laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman
untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting,
uang, dsb).

5. Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case)

Tas untuk menyimpan berbagai perlatan kosmetika. Tas ini biasanya

dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan. Penempatan cosmetic case
pada bellboy/bellman trolley, umumnya di atas tumpukan yang keras.
6. Hat Box

Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya bentuknya

menyerupai topi yang dibawa.
7. Haversack

Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Tas ini
biasanya dikenal dengan tas tentara.
8. Val Pak (Val Case)

Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini
dapat digantungkan.

9. Traveling Bag (Shoulder-Bag)

 Traveling bag adalah tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya
digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara
membawanya dengan menggantungkannya dipundak (shoulder).

10. Garment Bag (Valet bag, Suit bag)

Garment bag biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini
biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung
di hanger.

11. Golf Case

Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf. Penempatan golf bag
pada bellboy/bellman trolley umunya di bagian paling bawah pada posisi
berdiri.
12. Camera Case
 Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa,
flashes dan sebagainya .

D. Jenis jenis Tanda pada Barang Tamu

Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut
sebagai Handling Methods, Yaitu ;
1. Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang
harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah
dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut.
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan
barang seperti dibawah ini;
Gambar Keterangan
This Way Up, tanda yang menunjukkan arah
atas penempatan/penyimpanan barang.

Fragile, tanda yang menunjukkan bahwa isi

barang ini mudah pecah.

Tanda yang menunjukkan maksimal tumpukan

dalam penyimpanan.

Tanda yang menunjukkan :

Tidak boleh basah atau kena hujan.
Penyimpanan pada tempat kering.

2. Stacking
 Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara
yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada
barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk
barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian
bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian
bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian
bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian
sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy trolley,
pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-
prinsip tersebut diatas.

E. Jenis Jenis Peralatan Uniformed Service

Jenis jenis peralatan yang ada di Uniformed Service yaitu :

1. Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di

sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau
ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging
board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

2. Pigeon Hole
 Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak
ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan
sebagai informasi terkini

3. Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk

membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada
beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

F. Jenis jenis Formulir Uniformed Service

Formulir kerja harus dipersiapkan dengan baik oleh bellman guna
menunjang operasional penanganan barang bawaan tamu. Kelengkapan
formulir-formulir akan membantu bellman melaksanakan aktivitas kerja
yang efektif dan efisien. Beberapa formulir yang harus dimiliki di
antaranya adalah sebagai berikut.
a) Luggage tag
 Luggage tag digunakan untuk menandai barang tamu yang check in /
check out.
b) Luggage Claim Tag digunakan untuk menandai barang-barang tamu
yang dititipkan di Bellboy.

c) Bellboy/Bellman Errand card

Formulir ini digunakan oleh bellboy/bellman untuk mencatat segala
aktivitas yang berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu
sejak tamu tiba,sela tinggal jika terjadi perpindahan kamar,dan ketika
tamu meninggalkan hotel. Kartu yang sudah diisi segera dilaporkan
kepada bell captain untuk selanjutnya dimasukkan dalam bellboy
control sheet.
d) Bellboy/ Bellman Control Sheet
Bellboy/bellman control sheet adalah kartu atau formulir pengawasan
yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy
selama menangani barang bawaan tamu saat tiba,pindah kamar atau
berangkat meninggalkan hotel. Formulir ini berdasarkan dari data
bellboy errand card.

e) Errand Control Sheet

Kartu atau formulir ini digunakan bell captain untuk mengawasi seluruh
kegiatan bellman selama bertugas. Dengan memantau formulir ini, bell
captain dapat mengevaluasi kinerja dari bellman serta dapat memonitor
petugas yang menangani masing-masing barang.

Telephone Operator Section

November 9, 2013
 TELEPHONE OPERATOR

IV.1 PENGERTIAN OPERATOR.

Operator adalah salah satu bagian penting yang potensial memberikan

image kepada Customer pertama kali dalam menilai / melihat hotel kita.
Penilaian itu akan langsung di berikan tamu tatkala kita menyampaikan
Greeting dan kecepatan dalam mengangkat telepon. Operator bertugas
menerima/menyambungkan telepon, baik ditujukan untuk karyawan
hotel, maupun tamu hotel .

IV.2 STANDART GREETING.

External call : Selamat pagi/siang/sore/malam

The sun hotel, dengan.(sebutkan nama), ada yang bisa

kami bantu?

Internal call : Selamat pagi/siang/sore/malam..

Operator, dengan.(sebutkan nama), ada yang bisa kami

bantu?

IV.3 JAM OPERASIONAL.

Jam kerja bagian operator adalah jam kerja yang diberlakukan secara
shift dan terbagi atas 3 shift.

a. Morning Shift / pagi : 07.00-15.00 WIB

b. Afternoon Shift / siang : 15.00-23.00 WIB

c. Night Shift / malam : 23.00-07.00 WIB

 Masing-masing Shift 8 jam Operasional. Unuk memenuhi kebutuhan
tamu yang tinggal di dalam hotel, kita memberikan pelayanan penuh 24
jam, jam berapapun tamu itu membutuhkan operator, kita harus siap.

IV.4 FASILITAS SAMBUNGAN

a. Kegiatan Pokok Operator :

1. Memberikan Llayanan Sambungan Telephone Keluar.

2. Memberikan Layanan Sambungan Telephone Masuk.
3. Memberikan Layanan Faximile baik Keluar maupun Masuk, untuk
tamu, dan Internal.

b. Fasilitas Telepon Sambungan :

1. Sambungan Telepon Person To Person.

2. Sambungan Telepon Station To Station.
3. Layanan Pengiriman Faximill (Khusus Guest / Tamu)
4. Layanan Penerimaan Pesan.

IV.5 Tugas-Tugas Pokok Telephone Operator,dan Prosedurnya :

1.Penanganan Fax/Telepone Masuk untuk tamu menginap.

Prosedur dan tanggung jawab operator :

Menerima telephone / fax masuk.

Memeriksa data tamu di Front Office system apakah tamu masih
tinggal atau tidak di Hotel.
 Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar tamu yang di
tuju.
Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu tidak ada di
kamar dan menawarkan untuk meninggalkan pesan. ( bila tamu yang di
tuju tidak ada di kamar)
Menerima pesan dari penelepon .
Memasukkan fax ke dalam amplop.
Membuat bill sesuai dengan jumlah halaman yang di terima.
Mencatat dalam buku expedisi fax.
Mendistribusikan bill ke Front Desk Agent (FDA).

2. Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu yang menginap.

Tamu yang menginap dan minta sambungan dari outlet, bisa dibayar
tunai atau masuk ke tagihan kamar.
Tamu luar yang minta sambungan fax, harus membayar tunai di Front
Desk Agent atau Business Center.
Permintaan sambungan fax ke luar bisa di layani hanya di operator dan
Business Centre. Operator telepon hanya bisa menyambungkan telepon
keluar sesuai Extention yang diperbolehkan melakukan telepon keluar.
Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di sediakan pada
pesawat telephone di kamar dengan menekan akses 9 terlebih dahulu.

3. Penanganan permintaan Wake Up Call

Wake Up Call adalah permintaan untuk di bangunkan lewat dering

telephone atau dengan mengetuk pintu di kamar yang di tuju.

Prosedur dan Tanggung Jawab Operator :

Menerima permintaan Wake Up Call baik dari FDA atau langsung.

Mencatat data Wake Up Call sesuai dengan permintaan tamu.
Mengkonfirmasi ulang baik ke tamu maupun FDA, data yang sudah di
catat.
Menginformasikan ke petugas shift berikutnya baik secara lisan
maupun dengan serah terima formulir.
Menelepon kembali ke kamar untuk memastikan bahwa tamu sudah
bangun.

Prosedur dan Tanggung Jawab Operator :

 Menerima pesan untuk tamu.
Memeriksa data tamu yang dituju, pada Front Office System.
Mencatat pesan.
Mengkonfirmasi ulang pesan yang telah dicatat.
Menulis pesan pada Guest Message Form.

4. Cara Menerima Telephone.

Alat yang diperlukan : Komputer / alat tulis dan pesawat telepon.

Langkah-langkah kerja :

Mengangkat telepon maksimal 3 kali dering.

Memberi salam dan identitas diri ( Standart Greeting) Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, The Sun Hotel dengan..(sebutkan nama),
ada yang bisa kami Bantu? dengan intonasi suara yang ramah.
Dengarkan dengan baik pesan / permintaan tamu. Bila perlu di catat.
Tanyakan kepada tamu jika ada yang belum jelas.
Menanyakan apakah ada pesan / tambahan lagi.
Jika ada pesan, segera catat dan ulangi pesan tersebut untuk
mengantisipasi kesalahan.
Akhiri penbicaraan denga mengucapkan terimakasih dan Greeting
kembali. Dengan ramah dan sopan.
Tutup gagang telephone dengan ujung jari, untuk menghindari kesan di
banting.

1. Cara Mengirim Fax :

Langkah-langkah kerja :

Mesin fax pada posisi standby.

Pastikan fax surat yang akan di kirim dalam posisi tulisan menghadap
kebawah.
 Setelah nomor tujuan fax ditekan, tekan tombol start untuk mulai
mengirim.
Tunggu beberapa saat kemudian akan keluar laporan jurnal transaksi
fax.
Membuat bill sesuai dengan transaksi fax yang dilakukan. Jika untuk
tamu.
Untuk karyawan hotel yang mengirim atau menerima fax, hanya di tulis
di buku expedisi fax.

1. Melakukan Wake Up Call manual.

Melakukan wake Up Call secara manual ini hanya menghubungi tamu

yang dimaksut melalui telephone secara berulang-ulang sampai tamu
mengangkat sendiri dering telephone tersebut.

Jika tamu tidak juga mengangkat telephone, hubungi Duty Manager.

Yang dilakukan Duty Manager dan Security

Memastikan nomor kamar tamu yang akan dibangunkan.

Mendatangi kamar tamu dan mengetuk pintunya.

Menyampaikan salam dan jam bangun.

Menginformasikan kembali kepada operator.

Wake-up Call service :

Selamat pagi /siang/sore/malam, mr/mrs? ini adalah layanan

bangun pagi / siang / sore anda , waktu sudah menunjukkan pukul
07.00 WIB. Semoga hari anda menyenangkan / selamat beraktivitas.
Good morning / afternoon / evening, mr/mrs.? This is Wake-up Call
service the time is 07.00 WIB. Have a nice day / Good Activity.

Saat Operator menyambungkan telepon keluar dari karyawan hotel

sendiri, operator harus menulis di log book telepon keluar. Untuk perlu
di ingat ada nomor extention tertentu yang tidak boleh melakukan
telephone keluar.

Penjelasan Telephone Operator secara lengkap,

Didalam front office department di hotel ada petugas yang bertugas menangani seluruh pelayanan komunikasi lewat telephone
yang disebut dengan petugas telephone operator. Telephone operator adalah orang yang bertanggung jawab untuk
menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telephone yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka
saluran telephone bila ada karyawan hotel ingin melakukan panggilan telephone ke pihak luar hotel. Seorang telephone
operator merupakan seorang yang sering melakukan komunikasi jarak jauh maupun internal perusahaan serta petugas
telephone operator harus dapat memahami cara kerja serta sistem telephone yang diguanakan ditempat ia bekerja dengan
baik dan tepat.Dihotel sendiri ada yang namanya Incoming call (telephone yang masuk ke dalam hotel ) dan Outgoing call
(panggilan yang dilakukan dari dalam hotel keluar hotel ). Sebelum itu anda pasti bertanya "Apa tugas dari telephone
operator?". Ada beberapa hal yang menjadi tugas dan kewajiban bagi seorang operator telephone antara lain:
Sebelum memulai bekerja petugas telephone operator harus membaca log book dan formulir formulir yang penting lainya.

1. Memeriksa kelengkapan stationary ( alat tulis )

2.Memberikan pelayanan sambungan telephone baik local, interlokal, dan international call
3.Membuat bill atas semua transaksi penggunaan telephone.
4. Memberi pelayanan kepada tamu yang menginap di hotel berupa informasi keadaan didalam maupun diluar hotel, serta
menerima telephone dari luar yang masuk kedalam hotel.
5. Memberikan pelayanan Wake up call (membangunkan tamu) pada jam jam tertentu berdasarkan permintaan tamu yang
menginap dihotel.
6. Menangani Penitipan pesan melalui telephone serta mencatat pesan yang ditujukan kepata tamu yang menginap di hotel,
karyawan, dan segera menyampaikan pesan tersebut kepada orang yang ditujukan.
7. Mencatat semua informasi penting di log book sebagai pedoman pada saat Handover ( Pertukaran Shift).
8. Mengetahui dan menghafal semua Extention nomor hotel, serta nomor penting lainya.
Selalu mengucapkan greeting pada saat menerima telephone, serta mengatur suara pada saat bertelephone supaya
terdengar sopan dan baik.
9. Menerima keluhan tamu yang disampaikan melalui telephone dan segera laporkan ke atasan, tanggap jangan pernah panik.
10. Melakuakan pertukaran informasi pada saat pergantian shift kepada teman yang bertugas selanjutnya.

I. Telephone Courstey ( Sopan satun dan tata cara/ manner bertelephone)

Tujuan dari sopan satun bertelephone adalah untuk memberikan kesan yang baik dan positif kepada si penelephone bahwa
perusaan kita care terhadap customer. Sedangkan Telephone courtsey merupakan sutau cara / manner yang baik dan sopan
digunakan dalam bertelephone. Berikut tata cara yang baik dan benar dalam bertelephone:

1.Pick up telephone before tree times ringing, angkat telephone sebelum / maksimal tiga kali berdering
2. Telephone berjarak sekitar 5 cm pada saat menerimanya untuk menghidari suara yang terlalu keras.
3. Greeting dengan suara yang penuh semangat dan perhatian, serta mengucapkan dengan jelas nama perusahaan, section,
dan nama anda
4. Tanyakan nama si penelephone dan suruh si penelephone untuk mengeja namanya, dan usahakan menyebut nama si caller
jika anda telah mengetahuinya
5. Berbicara dengan suara dan intonasi yang jelas serta tepat dan gunakan bahasa yang formal.
6. Concern dengan orang yang diajak bertelephone, serta tersenyumlah kepada lawan bicara
7. Dont let the caller waiting, jangan pernah membiarkan si penelephone menunggu terlalu lama.
8. Selalu ingat untuk mengucapkan Thank you for calling, have a pleasant day sebagai Farewell(salam perpisahan).

II. Perlengkapan Petugas Telephone Operator

Perlengkapan fisik( hal yang tampak oleh mata) yang harus tersedia di telephone operator antara lain:

1. Switch board
2. Telephone set and head set
3. Komputer, Meja Operator, dan Kursi
4. Video system set dan Audio system set
5. White board dan jam dingding
filling cabinet

Perlengkapan non Fisik antara lain:

1. Emergency call line, digunakan khusus pada saat situasi darurat seperti kebakaran dan bencana alam
2. Wake up call system, suatu system yang digunakan untuk membangunkan tamu dari tidur berdasarkan permintaan tamu(
guest request ).
3. Page system, yaitu system yang digunakan untuk menghubungi semua nomor extensi hotel, biasanya disertakan pesan
yang khusus.
4. Hotel information system, adalah sarana yang digunakan agar semua saluran komunikasi yang terjadi dapat disampaikan
secara efisien.
5. Rooming list, Berupa tampilan daftar tamu yang ada disystem komputer
Charging system merupakan sistem yang digunakan sebagai penarikan biaya telephone yang dilakukan oleh tamu.
6. Telephone feature, bentuk bentuk layanan yang tersedia yang dimanfaatkan oleh operator.

III. Hal hal yang harus dipersiapkan untuk menerima telephone

1. Buku atau Daftar telephone, biasanya berisi nama nama tamu(Guest name in alphabetical list), employee alphabetical list,
telephone dictionary serta seluruh no telephone di dalam hotel

2. Nomor penting(Inportant telephone number)

Telephone massage form, digunakan untuk mencatat pesan

Jadilah seorang operator telephone yang baik dan memahami job desk serta bisa memberikan kesan positif kepada lawan
bicara anda.Semoga informasi yang tertera diatas bisa anda jadikan pedoman untuk menjadi seorang telephone operator yang
profesional.

JOB TITLE: HOTEL TELEPHONE OPERATOR

REPORTS TO: Front Office Manager
POSITION SUMMARY:
Speaks clearly, distinctly, and with a friendly, courteous tone. Uses listening skills to put callers at
ease and obtains accurate, complete information. Answers incoming calls and directs them to
guest rooms through the telephone console or to hotel personnel or departments.
Takes and distributes messages for guests, provides information on guest services, and answers
inquires about public hotel events.
TELEPHONE OPERATOR DUTIES AND RESPONSIBILITIES:
1. Answers incoming calls.
2. Directs call to guest rooms, staff, or departments through the switchboard or PBX
system.
3. Places outgoing calls.
4. Receives guest messages and deliver the same to the guest.
5. Logs all wake-up call requests and performs wake-up call services.
6. Provides information about hotel services to guests.
7. Understand the telephone operator board or PBX switchboard operations.
8. Provides paging services for hotel guests and employees.
 9. Knows what action to take when an emergency call is required.
10. Monitors automated systems including fire alarms and telephone equipment when
engineering and maintenance department is closed.
11. Assists in reporting telephone equipment or service complaints and problems.
12. Following telephone etiquette (! Must read).
13. Trains or assists wit training new telephone operators in performance of job duties.
14. To be fully aware of and adhere of health and safety, fire and bomb threat procedures.
15. Multitasking abilities will always come in handy, because a switchboard operator may be
asked to do other jobs as well.
16. Must be polite and courteous while answering the phone.
17. Open and close telephone functionality on the hotel front office software.
18. Keep records of calls placed and received by all departments and recording the call
charges.
19. Setup conference calls in different locations and time zones.
20. Update directory information on the front office software.
21. Provide relay service for hearing-impaired guests.
22. Provides a paging service for hotel guests and employees. Process guest wake-up calls.

PREREQUISITES:
Education: High school graduate or equivalent. Must speak, read. Write, and understand the
primary language used in the workplace. Must be able to speak and understand the primary
language used by the guests who visits the hotel.
Experience: Previous hotel-related experience desired. Knowledge of centralized telephone
systems. Skills in the operation of telephone equipment. Skills in dealing diplomatically with the
public under stressful conditions. Knowledge of personal computers and methods of updating
databases.

Job Description for Concierge in a hotel

JOB TITLE: CONCIERGE
REPORTS TO: Front Office Manager
POSITION SUMMARY:
Serves as the guest's liaison for both hotel and non-hotel services. Functions are an extension of
front desk agent duties. Assists the guest- regardless of whether inquiries concern in-hotel or off-
premises attractions, facilities, services, or activities. Knows how to provide concise and accurate
directions. Makes reservations and obtains tickets for flights, the theatre, or special events.
Organizes special functions such as VIP cocktail receptions. Arranges for secretarial services.
Good through knowledge of property management software (PMS) or hotel reservation software.
CONCIERGE DUTIES AND RESPONSIBILITIES:
Develops a strong knowledge of the hotel's facilities and services and of the surrounding
community.
Provides guests with information about attractions, facilities, services, and activities in or
outside the property.
 Makes guest reservations for air or other forms of transportation when requested.
Obtains necessary itinerary tickets.
Makes guest reservations for the theatre and other forms of entertainment when
requested. Obtains necessary tickets and provides directions to facilities.
Organizes special functions as directed by management.
Arranges secretarial and other office services.
To ensure a proper use of the telephone etiquette standards.
To oversee the concierge operations, doormen, bellmen, valet parking and to supervise
the area ensuring that all standards and procedures are fully known and followed.
To ensure that all necessary equipment are maintained properly with sufficient stock for
day to day operations.
To ensure that all sections have proper coverage of staff at all times.
To ensure that guest luggage records are accurately maintained and all special requests
are met.
Process and deliver messages for Guests.
Deliver and safely storage Guest luggage.
Stay current and up to date with all hotel services as well as daily VIP requests and
special events.
Ensure orderliness and safety guidelines around the lobby and front door areas.
Provide support to Management as required, in cases of emergency.
Project a professional manner with an emphasis on hospitality and Guest service.
Maintain a clean, healthy, and safety working area.
Coordinates guest requests for special services or equipment with the appropriate
department.
Contacts roomed guests periodically to ascertain any special needs.
Handles guest complaints and solve problem to the degree possible.
PREREQUISITES:
Education: Minimum two year of college degree. Must speak, read. Write, and understand the
primary language used in the workplace. Must be able to speak and understand the primary
language used by the guests who visits the hotel.
Experience: Minimum two years sales experience, experience with a minimum of one year
supervisory experience.

Job Description for Bell Boy / Luggage Porter

POSITION TITLE: Luggage Porter / Bell Boy
REPORTS TO: Bell Captain / Duty Manger
POSITION SUMMARY:
Primarily responsible to Greet and welcome all guest to the hotel and relieve guests of their
luggage on arrival. You will ensure that the highest standards of hospitality and welcome are
demonstrated at all times, and that all guest requests are dealt with in a prompt and courteous
manner.
In Addition to assist guests with luggage, Porters are also responsible to collect and distribute
post, parcels. And also deal with general enquiries and ensuring the lobby and forecourt areas
are always clean and tidy.
BELL BOY DUTIES AND RESPONSIBILITIES:
Checks the daily arrival list for VVIP's or guests with special need.
To be present at the Concierge/Reception desk or in the lobby to be ready to assist
guests, colleagues and visitors when requested.
Ensure collection and delivery of guest luggage and equipment in an efficient and timely
manner.
Tag baggages it and return the identification slips to guests.
Assists guests with luggage to the front desk.
Escorts guests to room, placing luggage in room assigned by front desk.
Inspects guest room for order and adequate supplies and informs guests of room
amenities
Delivers faxes, messages, packages and flowers to guests rooms and other offices.
Provide items on loan to guest and collect the items back from guest before departure.
Inform Front Desk Cashier to charge items given on loan, in case there is any charges
applicable.
Ensure the efficient delivery and collection of group luggage.
Ensure that the guest has verified that all luggage has been accounted for.
Ensure safe storage and collect ticketing of guest coats and personal items.
Assist guest with Long term luggage storage requests / Left luggage requests.
Update and file the left luggage request form / Long Term luggage request form.
Update and file errand cards.
Update the Luggage movement register.
Transport departing guests luggage from the room to the lobby, then into a car or taxi
after reconfirming with the guest.
Respond to guest requests and queries providing a knowledgeable, efficient and helpful
information service.
Assist the senior Concierge on duty with his/her duties during busy periods and breaks.
Assist with answering the telephone and taking messages, transferring calls or dealing
with enquiries.
To provide an efficient luggage storage, delivery and collection service.
Perform any other works as and when assigned by the management.
PREREQUISITES:
Previous experience in hospitality would be preferred and Commitment to delivering a high level
of customer service. Be a good team player and Flexibility to work a variety of early and late
shifts. Able to stand for long hours.
EDUCATION:
High school or equivalent education. Computer Basics and knowledge of Property Management
software.
EXPERIENCE:
Previous experience working in a luxury 4 or 5 star hotel or serviced apartments environment.
The successful candidate is likely to have a passion for customer service, excellent
communication skills and good levels of written and spoken English.

Job Description for Bell Captain

POSITION TITLE: Bell Desk Captain
REPORTS TO: Duty Manger / Guest Service Manager
POSITION SUMMARY:
Primarily responsible for the supervision of all bell desk staffs, activities and also up keeping of
desk area. The bell captain is also responsible for welcoming all guests to the hotel as well as
bidding them with a found farewell. He should make sure all luggage, letter, courier and message
movements are tracked and accounted.
Adhere to hotels standard operating standards at all times and also Communicate with Front
desk manager to increase the efficiency of Bell stand / Bell Desk by preparing timely reports.
BELL CAPTAIN DUTIES AND RESPONSIBILITIES:
Ensure that bell desk is manned at all times.
Keep working area, clean and tidy always.
Ensure that smooth and fast baggage handling for all arrival / departure guests.
Maintain close relationship with reception / information / cashier as well as other
departments.
Attend all guest calls for Bell stand / Door Services related services.
Delegate bell boys to pick up the baggages from guest rooms.
Errand cards are filled in for all baggage movements (Check-in, Check-out, Left luggage
etc.)
For any guest requests follow up call to be made back to the guest to verify complete
satisfaction.
All guest request are logged on to guest request tracker.
Check the inventory of items on loan, and all items are collected at the time of on or
before check-out.
All baggage movements are tagged and recorded.
Update luggage movement register and sign off daily.
Ensure left luggage forms are filled and duly signed by guest and also all applicable
policies are explained to the guest.
Guest Messages are distributed properly and accurately.
Guest and other departments letters, couriers are distributed properly and accurately.
Ensure that all bills are paid and room keys returned before guest depart from the hotel
premises.
Ensure that hotel shuttle bus service and airport transfer are carried out smoothly and
properly.
Order required newspaper for next day and monitor delivery of newspapers to each
occupied guest room.
Help observe safety and security rules at all times.
 Alert the management of any unattended packages and stranger found in the premises .
Checks the daily arrival list for VVIP's or guests with special need.
Prepare for group movements and ensure enough staffing is in place to handle groups.
Greet all guests in the lobby in a warm and professional manner, make them feel
welcome and anticipate their needs before they arise.
Recognize all returning and VIP guests, and welcome them back.
Helping guest service team in escorting guests to and from their accommodations and
also orienting them with the property features, facilities and in room equipments.
Inform guest about all hotel and guest room features, hotel facilities and emergency
procedures.
Assist guests with their luggage and try to acknowledge them by name.
Make deliveries to guest rooms as instructed.
Store and retrieve luggage and other objects for guests.
Be aware of daily hotel activities, group and VIP arrivals.
Communicate special guest requests to the Asst. Front Office Manager / Manager on
Duty.
Ensure the lobby, bell closet and work areas as well as departmental equipment are
clean and presentable at all times.
Assist the security team in scanning all guest luggage's.
Offer assistance to all guests at times.
Provide an efficient luggage storage, delivery and collection service.
Perform any other works as and when assigned by the management.
PREREQUISITES:
Previous experience in hospitality would be preferred and Commitment to delivering a high level
of customer service. Be a good team player and Flexibility to work a variety of early and late
shifts. Able to stand for long hours and Transport guest luggage to and from guest rooms and/or
designated bell area.
EDUCATION:
High school or equivalent education. Computer Basics and knowledge of Property Management
software.
EXPERIENCE:
Previous experience working within a hotel environment in the star / luxury market is essential
Skills and Knowledge. Strong Communication skills (verbal, listening, writing), Innovative , Pro-
active and reliable. The successful candidate is likely to have a passion for customer service.

Telephone Operator Front Office

 Kantor depan (front office) merupakan department yang penting dalam menunjang
berjalannya operasional di hotel. Di front office juga ada bermacam-macam bagian
antara lain: reception, bell boy, operator, reservation, dll.
1. Pengertian Telephone Operator

Bagian operator juga bagian terpenting dalam sebuah hotel.seorang telepon

operator harus bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Karena
lawan bicara tidak terlihat, karyawan di bagian telephone operator tidak berhak
memberikan informasi kepada penelepon tentang keadaan tamu diluar kamar,
walaupun itu sangat diminta oleh penelepon, sebab hal itu akan mengganggu
ketenangan dan privasi tamu, dan bisa saja si penelepon memiliki niat yang tidak
baik. Telephone operator juga disebut ujung tombak dari suatu perusahaan,karena
para petugas dibagian ini memegang peran sebagai penyambung lidah antara
perusahaan. Sebagai ujung tombak, seorang telepon operator harus mampu
mengembangkan kepribadiannya di dalam bertelepon. Suara anda harus berirama
baik, kata-kata yang diucapkan harus jelas, intonasi suara penuh keramahan,
penuh perhatian dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan perbincangan.
Petugas telepon operator harus mampu dan memahami seluk beluk telepon, baik
local maupun internasiona, dan juga harus mampu mengucapkan spelling board
dengan benar dan juga hafal dengan extention number yang ada dihotel.

2. Tugas Dan Tanggung Jawab Telephone Operator

Tugas utama seorang telepon operator adalah menerima atau

menyambungkan telepon, dari atau untuk tamu dihotel maupun diluar hhottel.
Disamping tugas utama, ada beberapa tugas lain, yaitu:
Memberikan pelayanan wake up call
Mengoperasikan switch board
Memberikan informasi kepada tamu
Pelayanan pemutaran kaset/video/public music
Membuat telepon billing
Menerima pesan dari tamu, untuk tamu
Menjaga kebersihan area kerja
Menjaga sopan santun bertelepon
Melayani sambungan local, interlokal, dan internasional
 Menerima dan mengirim faxcimile dari tamu maupun dari manajemen hotel
Membuat laporan sambungan telepon local, interlokal, maupun internasional
Menangani laporan ancaman bom

3. Perlengkapan Telephone Operator

Switch Board
Telepon set
Head Set

Komputer
Meja Operator
Kursi Operator
Papan tulis, white board
Kunci Operator
Jam dinding
Filling cabinet
Video System
Audio system
Tape Recorde
Paging Board
4. Alphabetical
 Untuk mengeja nama tamu berikut ini dijelaskan mengenai bagaimana cara
mengeja nama tamu secara standar internasional.

A : Alpha
B : Bravo
C : Charlie
D : Delta
E : Echo
F : Foxtrot
G : Golf
H : Hotel
I : India
J : Juliet
K : Kilo
L : Lima
M : Mike
N : November
O : Oscar
P : Papa
Q : Quebec
R : Romeo
S : Sierra
T : Tango
U : Uniform
V : Victor
W : Whiskey
X : X-ray
Y : Yankee
Z : Zulu

5. Jenis-jenis sambungan telepon

a. Hubungan antara bagian departemen dihotel (intern call) yaitu jenis hubungan
yang terjadi di dalam lingkungan hotel.
b. Hubungan local (local call) yaitu komunikasi telepon yang masih termasuk dalam 1
wilayah saluran telepon atau kode area.
c. Hubungan interlokal (interlocal call) adalah hubungan dari satu wilayah ke
wilayah lain melalui sambungan telepon. Hubungan ini sering terjadi antar kota
atau keluar pulau.
d. Hubungan internasional (international call) yaitu komunikasi telepon yang terjadi
dari satu Negara ke Negara lain di luar negri atau sering disebut overseas call.
Memungkinkan pemanggil di suatu Negara menghubungi nomor telepon di Negara
lain dengan memutar nomor awalan internasional, kode Negara, nomor nasional
Negara yang dipanggil ( tanpa angka nol didepannya), dan nomor telepon yang
dituju.
6. Istilah-istilah di Telepon Operator
a. Collect Call : permintaan percakapan telepon yang mana tagihan telepon
ditagihkan pada penerima telepon.
b. Talk Free Call : percakapan telepon luar negeri atau dalam negeri lewat di system
pelayanan otomatis yang biayanya di bedakan kepada orang yang di panggil. Nomor
talk free call biasanya di bedakan secara umum kepada siapa saja yang yang
membutuhkannya, biasanya dalam bidang bisnis.
c. Fix time Call : permintaan percakapan telepon yang waktunya ditenukan oleh
pemanggil dengan persetujuan operator.
d. Conference call : percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan
menggunakan perlengkapan tertentu.
e. Credit Card Call : Permintaan percakapan telepon yang pebayarannya di tanngung
oleh pemegang kartu kredit.

7. Syarat- syarat seorang Telepon operator

a. Dapat berkomunikasi denagn bahasa asing (inggris, Itali,

Jepang, mandarin, Francis, dll)
b. Tidak mengalami gangguan pada pita suara
c. Dapat bekerja sama dengan teman
d. Sopan dan ramah
 SEMOGA

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai
usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah dalam
kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui
telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun
antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi,
Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel. Pelayanan telepon
memerlukan tenaga tenaga terampil seperti :
Trampil dalam mengoperasikan alat.
Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.
Trampil dalam berbagai bahasa.
Trampil dalam memberikan informasi, dll.
Disamping itu hal hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator
adalah :
o Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical.
o Nama nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
o Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.
o International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.
o Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit ,
Taxi, Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.
o Terdapat juga Air Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan
kereta api, bus dll.
Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai
kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan
barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu,
penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal
dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra
persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest
impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan
tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang
diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan
menyambungkan saja.
Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator
adalah :
o Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)
o Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
o Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
o Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
o Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
o Memberikan layanan informasi (hotline)
o Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar
tamu dan musik di area publik di hotel
o Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
o Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )
o Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara
 Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan
ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari
terjadinya late charge ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.

Membentuk citra hotel

Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon
Tugas pokoknya adalah :
1. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.
Jenis jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
o Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain
di dalam lingkungan hotel.
o Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.
o Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
o Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara
Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu
a. Melalui Telepon Operator
Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus
menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;
Nama tamu.
Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
Nomor telepon yang dituju.
b. Tanpa melalui Telepon Operator.
Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :
@ Sambungan keluar / dalam kota atau local
KODE MASUK KOTA
 NOMOR YANG DITUJU

@ Sambungan telepon antar kota atau interlokal

KODE MASUK DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@ Sambungan telepon antar Negara atau international

Interlokal
KODE MASUK
INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :

#. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.
 Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :
o Nama penelpon.
o Nama pihak yang dituju.
o Depatemen atau seksi mana yang dituju.
Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila
ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.
#. Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.
Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :
Nama penelpon.
Nama tamu yang dituju
Nomor kamar yang dituju
Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada
segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.
2. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.
Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan
perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.
Contoh Soal :
Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,-
Untuk biaya telepon per menit selanjutnya Rp. 6825
Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %
Jawab :
3 Menit pertama Rp. 20.475,-
4 Menit berikutnya (4 x Rp 6825,-
) Rp. 27.300,-
Rp. 47.775,-
10 % Ser vice Rp. 4778,-
Rp. 52.553,-
5 % Tax Rp. 2628,-
Rp. 55.180,-
Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan
menggunakan perhitungan per menit
( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama
pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya.
3. Menangani membangunkan tamu.
Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera
setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet /
morning call sheet ) yang telah disiapkan..
Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah
Nomor kamar tamu
Nama tamu
Jam berapa tamu minta dibangunkan.
Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal. ( apabila ada dua
duanya )
Contoh Wake Up Call Manual :
Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.
Contoh Wake Up Call dengan Computer :
Good Morning,
 Your Wake Up Call is 11.30
Thank you
4. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.
Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran ,
Pub, dll.
5. Melayani pengiriman Fax/ telex .
a) Teknik mengirim faksimili
Siapkan dokumen yang akan dikirim
Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)
Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE
Tekan nomor telepon yang akan dituju
Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START
Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim
Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim
Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu
Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke
dalam rekening tamu
Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter
b) Teknik menerima faksimili
Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis
Tekan tombol START untuk menerima dokumen
Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan
memunculkan kode COMPLETE pada menu screen
Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu
Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam
rekening tamu
Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup
dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter
Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual
produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan
optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:
1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di
Hotel.
Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All
Information of your hotel: All special interest offer)
Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
Daftar harga produk lain (Price List).
Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which
activities are available in the surrounding).
 Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department
(Decision Maker in Hotel).
Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.
Promosi (Promotions) .
2. Teknik Menjual melalui Telepon
To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan
(Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide
Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk
memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when they are
buying something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)
3. Bentuk bentuk formulasi pertanyaan
Open Question / Pertanyaan terbuka
Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan
informasi yang sebanyak banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia.....,
dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
Compact Question / Pertanyaan singkat
Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak,
pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.
Alternative Question / Pertanyaan alternatif
Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan ini
biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan.

1. Furniture
Meja kerja
Kursi kerja
Lemari alat
2. Equipment
Telephone Switchboard
 Mesin facsimile
Mesin foto copy
Telepon operator rack
Filling cabinet
Telephone
Remind o timer
Televisi
Tape recorder cassette rack
Filling cabinet
Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
Small announcement board
Mesin PABX atau PMBX[1]
Telepon (Desk phone)
Paging Utilities
Loudspeaker
Internet Connection
Telephone Directory
International Access
3. Alat tulis kantor
Kalculator
Kalender
Telephone directory / nasional dan Internasional
Staples
Paper clip
Paper holer
Pensil / pulpen
Correction pen / penghapus
Odner

Telephone message
Telephone dan telex Voucer / Facsimile
Telephone Control Sheet
Guest Call Sheet.
Wake-up Call List
Alphabetical Guest In-house List
Alphabetical Employee List
List of Departmental/ Section
Number (In-house Pager User List)
Cash Receipt
Facsimile Receipt
 ( Terlampir )
Terminologi Telepon
City Call/Local Call
Daily Call Sheet
Collect Call
Conference Call
Facsimile
House Call/phone
Inside Call
International Direct Dial (
IDD / Overseas Call
Hunting System
Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu
tempat ke tempat lain dalam
Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta
dibangunkan pada waktu-waktu tertentu
sesuai dengan permintaan setiap harinya (lihat
wake up call sheet).
Pelayanan sambungan telepon yang biaya
percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller)
melainkan ditanggung oleh penerima
telepon (receiver).
Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan
komunikasi melalui telepon secara bersamaan.
Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya
adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya
menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan
terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya
dapat mendengar suaranya namun juga dapat
melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara
Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh
oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel
dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.
Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh
oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel
dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.
Sambungan telepon yang masuk ke switchboard
dari dalam hotel.
Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan
memutar nomor awalan internasional,kode
negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.
Contoh :
001 65 4 6789123
Artinya :
Awalan Internasional : 001
Kode Negara : 65
Kode Wilayah : 4
Nomor Telepon : 6789123
Sistem jaringan telepon yang memungkinkan
 pengguna untuk melacak jalur / line nomor nomor
pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak
sibuk.
Incoming Call and Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar
Outgoingcall kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon
dari dalam keluar hotel
Toll Free Call Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri
dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya
dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll
free call diedarkan secara umum kepada siapa yang
membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.
Person to person call Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar
disambungkan dengan orang tertentu.
Fix Time Call Permintaan percakapan telepon yang waktunya
ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan
operator.

Kegiatan Belajar 1 dan 2 dalam Bahan Ajar ini membahas tentang : Pengertian
Telepon Operator, peranan dan fungsi, seksi oganisasi Telepon Operator, Teknik Menjual
Produk dan Layanan hotel melalui Telepon, lokasi telepon operator , peralatan /formulir pada
Telepon.