ASIGNATURA: Calidad Total

TEMA: Laboratorio 3

DOCENTE: Ing. Francisco Pareja

INTEGRANTES:

Gustavo Alfonso Escalante Regalado

Henry Omar Arbaiza Ojeda
Sal Ernesto Peate Peate
Jos Wilfredo Meja Castro
Juan Carlos Pleitez Hernndez
Juan Carlos Torrez

CARRERA: Ingeniera Elctrica.

GRUPO: F/S

FECHA DE ENTREGA: Jueves 16 de Noviembre de 2017

 LABORATORIO 3
Caso de anlisis

Digital GrownUp es una compaa de diseo de software e instalacin de

redes. Su misin se basa en instalar redes privadas para las organizaciones,
adems brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de
monitoreo para la organizacin que los contrata.

En el ltimo trimestre, la compaa ha registrado un aumento de las quejas de

los clientes orientado tanto a la instalacin y mantenimiento de las redes
adems del comportamiento del software.

Vamos a identificar las causas o categoras que generan el aumento de quejas.

Para esto hacemos una revisin de las quejas y obtenemos.

El personal tcnico no sabe cmo instalar el producto (la red) fx 20

El servicio tcnico no se presenta a tiempo fx 15
El producto no cuenta con repuestos fx 10
El funcionamiento del producto (software) es confuso fx 5
El personal tcnico es grosero o no tiene actitud de servicio fx 8
El precio del producto aumento mucho fx 12
El producto se demora mucho en encender fx 5
El producto (la instalacin de redes) se daa muy rpido fx 13
Las piezas del producto no llegan completas fx 15
El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de
servicio fx 25.
fx= frecuencia

Desarrollo:

1- Elabore la Hoja de Registro

2- Elabore el anlisis de Pareto con su grfica.
3- Determine cul es la primera causa de quejas que debe ser resuelta.
 Objetivos

Objetivo general

Buscar soluciones por medio de mtodos estadsticos a los problemas que

presenta la empresa Digital GrownUP, durante el ltimo semestre evaluado y
as dar un mejor servicio a la hora de ser contratados.

Objetivos especficos

Conocer los problemas a resolver como principal punto a tratar segn

los diagramas de Pareto es que el personal tcnico no tiene actitud de
servicio.

Proporcionar informacin a la empresa segn el diagrama de Pareto en

qu lugares estn fallando y que los problemas descubiertos se puedan
solucionar de forma efectiva.

Implementar medidas de capacitacin para los empleados para tratar

que el producto sea lo ms sustentable hacia el cliente buscando su
satisfaccin en primer lugar.
 Desarrollo:

1- Elabore la Hoja de Registro:

HOJA DE REGISTRO DE QUEJAS

Reportado por medio de: Personal: Telefnico: Mail: Fax:

Datos generales:
Fecha: Hora: Numero de registro:

Responsable de toma de datos:

Nombre de empresa: Digital Grown up Telefono:

# De servicio:_______________- Id del cliente:_____________

Queja:_________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_____
Firma de Cliente: ________________ Firma de receptor: _____________

ITEM QUEJAS FX
1 El personal Tcnico No sabe cmo instalar el producto 20

El servicio Tcnico No se presenta a Tiempo 15

2

El Producto no cuenta con repuestos 10

3
4 El funcionamiento del Producto es confuso 5
5 El personal Tcnico es grosero o no tiene actitud de servicio 8
6 El precio de producto aumento mucho 12
7 El producto se demora mucho en encender 5
8 El producto se daa muy rpido 13
9 Las piezas del Producto no llegan completas 15

10 El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio 25

2- Elabore el anlisis de Pareto con su grfica.

HOJA DE ANLISIS DE DATOS PARA ELABORAR EL GRAFICO DE PARETO

ITEM QUEJAS FX % relativo % acumulado
10 El personal del centro de contacto es grocero o no tiene actitud de servicio 25 20 20
1 El personal Tecnico no sabe como instalar el producto 20 16 35
2 El servicio Tecnico No se presenta a Tiempo 15 12 47
9 Las piezas del Producto no llegan completas 15 12 59
8 El producto se daa muy rapido 13 10 69
6 El precio de producto aumento mucho 12 9 78
3 El Producto no cuenta con repuestos 10 8 86
5 El personal tecnico es grocero o no tiene actitud de servicio 8 6 92
4 El funcionamiento del producto es confuso 5 4 96
7 El producto se demora mucho en encender 5 4 100
TOTAL 128 100
 Interpretacin

Las causas que estn generando el aumento de quejas en Digital GrownUp hasta el
80%, segn la grfica de Pareto son: El personal del centro de contacto es grosero o
no tiene actitud de servicio, El personal Tcnico no sabe cmo instalar el producto, El
servicio Tcnico No se presenta a Tiempo, Las piezas del Producto no llegan
completas, El producto se daa muy rpido, El precio de producto aumento mucho.

La direccin deber de buscar soluciones a todas las quejas presentadas por el

cliente, para evitar que el cliente se sienta inconforme y busque otra empresa, la
grfica de Pareto busca detectar los problemas para mejorar la calidad del producto y
servicio para tener un control de calidad.

Con las dems quejas que corresponde al 20% se deber de evaluar para darle
solucin a los problemas, pero primero se deber solucionar las primeras 6
quejas y luego a las ultimas 4 que no son menos perjudicables para la
empresa.

3. Determine cul es la primera causa de quejas que debe ser

resuelta.

La primera causa que debe de ser resuelta lo antes posible en Digital GrownUp
es que El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de
servicio. Se debe capacitar a los empleados en atencin al cliente, y darle
seguimiento, adems evaluar constantemente al colaborador, para que los
clientes se sientan conformes o satisfechos y la atencin sea de calidad.