LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE

AUTOR: VERASTEGUI SANTIAGO CRISTIAN DAVID

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin titulado LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION

DEL CLIENTE EN LA EMPRESA FABRICAM HUNUCO 2017, surge con el inters de
conocer y demostrar en primera instancia la relacin directa que existe entre la calidad de
servicio y la satisfaccin del cliente.

La poblacin es de 05 oficinas en el rea de abastecimiento de diferentes municipalidades

que estn ubicadas en la ciudad de Hunuco y la muestra son 20 trabajadores de las
diferentes oficinas en el rea de abastecimiento. El presente trabajo de investigacin
corresponde a un diseo descriptivo correlacional por que estudia la relacin entre dos
variables. Va a determinar la medida en que dos variables se relacionan es decir, el grado
en que las variaciones que se produce en un factor se corresponden con la que experimenta
el otro. El instrumento que se utiliz para recolectar informacin es el cuestionario encuesta
lo cual nos permiti sacar informacin certera.

Se logr explicar la Calidad de Servicio y la Satisfaccin del cliente en la empresa fabricam

Hunuco - 2017. Ya que la administracin ayudara a conseguir las metas, tiene que
asegurarse que todo funcione, logrando la satisfaccin de los clientes reflejado en la calidad
de servicio de los colaboradores de la empresa.
Palabras claves: Calidad, Satisfaccin Abastecimiento, Municipalidades.

ABSTRACT

The present research work entitled "THE QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION
IN THE COMPANY FABRICAM - HUNUCO - 2017", arises with the interest of knowing and
demonstrating in the first instance the direct relationship that exists between the quality of
service and satisfaction the client's.
The population is of 05 offices in the supply area of different municipalities that are located in
the city of Hunuco and the sample is 20 workers from the different offices in the supply
area. The present research work corresponds to a descriptive - correlational design because it
studies the relationship between two variables. It will determine the extent to which two
variables are related. That is, the degree to which the variations that occur in one factor
correspond to the one experienced by the other. The instrument that was used to collect
information is the survey questionnaire which allowed us to obtain accurate information.
It was possible to explain the Quality of Service and the Satisfaction of the client in the
company manufactured - Hunuco - 2017. Since the administration will help to achieve the
goals, it has to make sure that everything works, achieving the satisfaction of the clients
reflected in the quality of service of the collaborators of the company.
Key words: Quality, Supply Satisfaction, Municipalities.
 INTRODUCCION
Con este estudio damos a conocer nuevos
conocimientos y nuevas teoras y
estrategias para que las empresas den
calidad de servicio necesaria que sus
subordinados o empleados y as estos
podrn cumplir sus expectativas, eficiente
y eficaz.
Las nuevas teoras que se desarrolla e
implementa permiten a la sociedad de los
negocios poner ms empeo en cuanto a
la calidad de una determinada empresa
que tendr mayor empeo en cuanto a sus
subordinados y que estn totalmente
motivados para que desarrollen una
determinada actividad a realizar y llegar a
un objetivo.
El presente trabajo se justifica, ya que en
la actualidad las (Calidad de Servicio)
constituye un factor clave en cuanto a la
Satisfaccin del Cliente en la empresa
fabricam Hunuco 2017. Mejorando
significativamente la atencin a los
clientes.
La escasa experiencia en cuanto a la
elaboracin de proyectos.
El tiempo es un factor muy importante
para elaborar dicha investigacin.
Conocer de qu manera la calidad de
servicio y la satisfaccin del cliente de la
empresa fabricam Hunuco 2017.
Determinar de qu manera se relaciona la
motivacin en el desempeo laboral de los
trabajadores de la empresa panificadora
San Carlos en la ciudad de Hunuco
2017.
CALIDAD DE SERVICIO
Un primer paso en la sistematizacin de la
investigacin sobre esta temtica es la
definicin de la nocin de calidad. La
calidad no tiene relacin con lo brillante
que sea algo, ni con su costo o con la
cantidad de caractersticas que pueda
tener. Si el producto o servicio satisface o
sobrepasa las expectativas del cliente una
y otra vez, entonces estara en la mente
del cliente un servicio de calidad (Berry,
1995. p.2)
SATISFACCION DEL CLIENTE
En la actualidad, lograr la plena
"satisfaccin del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un
lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos,
etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital
importancia que tanto mercadologa, como
todas las personas que trabajan en una
empresa u organizacin, conozcan cules
son los beneficios de lograr la
satisfaccin del cliente, cmo definirla,
cules son los niveles de satisfaccin,
cmo se forman las expectativas en los
clientes y en qu consiste el rendimiento
percibido, para que de esa manera, estn
mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada
satisfaccin del cliente.(Thompson. L,
2010)
MATERIALES Y METODOS
El presente trabajo de investigacin
corresponde a un diseo descriptivo
correlacional por que estudia la relacin
entre dos variables. Va determinar la
medida en que dos variables se
relacionan. Es decir, el grado en que las
variaciones que se produce en un factor se
corresponden con la que experimenta el
otro.
Ya que la calidad de servicio est
relacionada con la satisfaccin del cliente
en la empresa fabricam Hunuco 2017.
El presente estudio es de enfoque
cualitativo ya que requiere que el
investigador recolecta informacin.
Es susceptible de variacin cualitativa y no
puede ser expresada numricamente.
El nivel de la investigacin es
DESCRIPTIVO dnde se describe
intencionalmente la variable
independiente (Calidad de servicio) para
ver su influencia en la variable
dependiente.
La poblacin que se tomara en cuenta
para llevar a cabo esta investigacin
abarca a las oficinas de abastecimiento de
05 municipalidades
Est conformado por un total de 04
personas por cada oficina, entre ellos
tenemos:
En cuento al entorno donde se realiz
dicho estudio fue en la empresa fabricam
Hunuco 2017.
La tcnica y el instrumento que se
utilizaron en el presente estudio de
investigacin son la encuesta y el
cuestionario.
Con el instrumento que fue el cuestionario
que es un instrumento de investigacin
social ms usado cuando se estudia un
gran nmero de persona, ya que permite
una respuesta directa, mediante la hoja de
preguntas que se le entrega a cada una de
ellas.
RESULTADOS
En el presente trabajo de investigacin se
realiz estadstica descriptiva lo cual me
permiti describir y relacionar a las
variables de estudio que son la calidad de
servicio (X) y la satisfaccin del cliente
(Y), se midi la relacin de las variables X
Y con el coeficiente de Pearson.
OPININ DE EXPERTOS
Validacin de la propuesta de
investigacin la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente en la empresa
fabricam Hunuco 2017, fue puesta a
consideracin de los siguientes expertos:
Mg. Rocio Veronica Rasmuzzen
Santamaria y el Lic. Noe Lino Trujillo.
El paso de recoleccin de datos fue:
encuesta, ordenamiento de datos en Spss
y tabulacin sistematizado en estadstica
descriptiva con la prueba de piloto y el
alfa de crombrach para ver la relacin
entre variables.
DICUSION Y CONCLUSIONES
Presente trabajo de investigacin se lleg
a conocer la relacin de las variables LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION
DEL CLIENTE teniendo una relacin baja
entre ambas variables, conociendo as la
relacin del problema que determine
conocer: De qu manera la calidad de
servicio influye en la satisfaccin del
cliente en la empresa FABRICAM
Hunuco 2017.
Se verifica la existencia de una relacin
significativa entre la calidad del servicio y
la satisfaccin del cliente de los clientes
de la empresa FABRICAM HUNUCO
2017
La empresa FABRICAM cuenta con un
ambiente e instalacin adecuada, que
permite al cliente sentirse cmodos y
seguros, esto genera satisfaccin del
cliente. Berry (1995) La calidad de
servicio
Los clientes, consideran que una buena
calidad de servicio se refleja en el buen Taguchi (1989) La calidad de
servicio, valores como la amabilidad, buen servicio
trato, respeto, que puedan plantearse
soluciones a sus problemas o quejas, el Foster (2001) Calidad de servicio
personal correctamente presentado y el y El cliente
precio justo respetado por la empresa.
Ron Zemke (1989) El servicio
Hemos percibido que la empresa
FABRICAM brinda una buena calidad de Zeithml (2002) Satisfaccin del
servicio, ya que el personal muestra cliente y tipos de servicio
eficiencia en su desempeo, cuando se
trata de atender al cliente, todo esto Kotler A. (2008) Cliente
debido a que conocen como se debe
brindar un buen servicio, eso refleja a su
Carlos Enrique Guanilo P. (2011)
Medicin de la calidad
vez que el personal est siendo
capacitado.
Thompson L. (2010). Satisfaccin
del cliente

BIBLIOGRAFIAS