KATA PENGANTAR

Puji Syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan karunianya saya masih
dapat untuk menyelesaikan Rencana Proposal Skripsi ini dengan baik, disini saya sebagai penulis
membuat sebuah penelitian yang mana untuk menyelesaikan beberapa syarat untuk menuju
pemembuatan skripsi. Untuk itu saya telah menemukan rencana judul skripsi yang akan saya teliti.
Judul yang saya teliti yaitu PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET BAGADUH KECAMATAN PANEI
KABUPATEN SIMALUNGUN.
Demikianlah yang dapat saya berikan, mudah-mudahan Proposal saya dapat diterima oleh
Bapak/Ibuk Dosen Pembimbing di Universitas Simalungun, lebih dan kurangnya saya ucapkan terima
kasih.

Penulis,

MUHAMMAD AZHARI
Npm. 11 500 0169
 RENCANA DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................
1. Latar Belakang...............................................................................................
2. Rumusan Masalah..........................................................................................
3. Tujuan Penelitian............................................................................................
4. Manfaat Penelitian.........................................................................................
5. Hipotesa.........................................................................................................
6. Sistematika Penulisan.....................................................................................

BAB II URAIAN TEORITIS.................................................................................

1. Landasan teori ...............................................................................................
a. Fasilitas Jasa.............................................................................................
b. Pemasaran Jasa.........................................................................................
c. Kualitas Pelayanan Jasa...........................................................................
d. Kepuasan Pelanggan................................................................................
2. Kerangka Berfikir..........................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................

1. Sejarah Perusahaan ........................................................................................
2. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional................................................
a. Variabel Penelitian...................................................................................
b. Defenisi Operasional................................................................................
3. Populasi dan Sampel .....................................................................................
4. Jenis dan Sumber Data...................................................................................
5. Metode Pengumpulan Data...........................................................................
a. Kuesioner ................................................................................................
b. Observasi..................................................................................................
c. Wawancara ..............................................................................................
6. Teknik Analisis ..............................................................................................
7. Metode Analisis Data....................................................................................
8. Gambaran Umum Perusahaan........................................................................
9. Gambaran Umum Responden........................................................................
10. Analisis Data..................................................................................................
11. Pembahasan....................................................................................................
 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................
1. Kesimpulan....................................................................................................
2. Saran..............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................
 PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi semakin maju. Hal ini
mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat,
sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang
bergerak dibidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena
dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok
yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus
dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan
pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan
pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan
suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan
yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya
bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan
berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan)
dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat
terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang
banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet
melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu
internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.
Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan
jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor
informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin
maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.
Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga minat
konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang
pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus
menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut
bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga
pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan
pemasaran.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada pelanggan maka perlu
diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas
layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan
dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang digunakan mudah
dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan
layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam
mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan
sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen, ketanggapan karyawan), layanan
yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santunan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat
kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil,
hubungan antar konsumen). Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk
mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan
yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen
akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan
harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan
pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang
buruk terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet Star.Net berlokasi di Jl.Tigaras Bagaduh, Nagori Bangun Rakyat Kecamatan Panei
Kabupaten Simalungun. Jam Kerja Warnet Star.Net 24 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah
kebanyakan dari kalangan pelajar yang ada di sekitar warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta
Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet
Star.Net selama periode penelitian.
Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari internet
Star.Net dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan maka
 penulis mengadakan penelitian dengan judul PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI BAGADUH KECAMATAN
PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN.

2. Rumusan Masalah
Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun?

3. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun

4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran
dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif dalam pengambilan
keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan warnet star.net dalam menilai kualitas
layanan jasa pada warnet tersebut.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya
dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi bagi peneliti selanjutnya.

5. Hipotesis
Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang
dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya
(Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu
pada landasan teori yang ada.
H1 : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Warnet Star.Net
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
 kepuasan pelanggan Warnet Star.Net

6. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaiman teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, kerangka pemikiran
yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi,
secara teoritis perlu dijelaskan hubungan bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).

Gambar

7. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :
a. Kuesioner
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab
b. Observasi
Metode ini dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada objek yang dituju.
Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi warnet Star.net dengan
suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa oleh konsumen
c. Wawancara
Metode wawancara digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang
tersebar, selain itu wawancara digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.

8. Metode Analisis Data

a. Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi
linear berganda (multiple regression). Analisis regresi digunakan untuk menganalisis pengaruh antara
variabel independen yaitu fasilitas dan pelayanan jasa terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :