1.

Judul

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA
PERHOTELAN (studi kasus pada hotel golden palace mataram)

2. Pendahuluan
2.1 Latar belakang
Pada era globalisasi saat ini meningkatkan kualitas layanan, mempertahankan
citra perusahaan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan
hususnya peusahaan jasa pada bidang perhotelan. Banyak pelayanan jasa yang
dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan pelayanan, citra perusahaan dimana
keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau
konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada
produk tersebut secara terus menerus. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan
dituntut agar mampu menciptakan produk jasa dengan spesifikasi yang terbaik agar
kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Agar tercapai nya kepuasan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan pada
perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar dimata
pelanggan terbentuk image pada perusahaan tersebut. kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan keputusan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan.
Pada suatu perusahaan jasa, citra atau image merupakan hal yang sangat penting
yang dapat mempengaruhi positif atau negatif aktivitas pemasaran, dimana citra
berperan dalam mempengaruhi perilaku dan keputusan pelanggan. Dalam mempelajari
perilaku konsumen inilah perusahaan akan menyusun strategi agar dapat mempengaruhi
minat konsumennya dalam membeli produk atau jasa. Dengan memberikan pelayanan
yang terbaik dengan citra perusahaan yang melekat pada benak konsumen maka
konsumen cenderung memiliki kepuasan tersendiri dengan didukung oleh fasilitas-
fasilitas jasa yang diberikan.
Dilihat dati kualitas pelayanan, citra atau image perusahaan, dan kepuasan yang
selalu beriringan dengan loyalitas pelanggan maka dari fenomena tersebut maka akan
tercipta suatu hubungan yang saling mempengaruhi satu sama lain, pengaruh tersebut
bisa bersifat positif maupun negative.
2.2 Rumusan masalah
2.2.1 Apa pengaruh kualitas pelayanan memiliki terhadap loyalita pelanggan pada jasa
perhotelan?
2.2.2 Apa pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa
perhotelan?
 2.2.3 Apa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada jasa perhotelan?
2.3 Tujuan penelitian
2.3.1 Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa
perhotelan
2.3.2 Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada
jasa perhotelan
2.3.3 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
pada jasa perhotelan
3. Tinjauan pustaka
a. Tinjauan penelitian terdahulu
1. Joko sugiharto (2009) melakukan penelitian tentang Analisis pengaruh citra,
kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil bahwa
loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan, dan
reputasi perusahaan. Semakin baik citra, kualitas layanan dan reputasi
perusahaan, maka semakin baik pula loyalitas konsumen
2. Dedi darlina (2016) melakukan penelitian tentang Pengaruh citra perusahaan
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa perhotelan
dengan hasil bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Selvy Nurmasari (2013) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelangan
dengan hasil penilitian bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara
langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitasnya terhadap perusahaan.
b. Tinjauan teoritis
1. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006) yang dimaksud dengan
pelayanan adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun. Selanjutnya Payne (2000) menyatakan pelayanan adalah :
a. Segala Kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti
setiap kegiatan kegiatan yang mengandung kekeliruan,
b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu
untuk menyampaikan produk-produk dan jasa perusahaan sedemikian
rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan
merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
 d. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan,
seluruh
penagihan dan pengendalian total dengan kesalahan.
e. Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat
waktu dan
akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat,
termasuk
pengiriman tagihan tepat waktu
2. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2007) adalah perasaan senang atau kecewa
sseseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Lupioyadi, 2006)
3. Menurut Kotler (2002:338) citra adalah persepsi masyrakat, terhadap perusahaan
atau produknya. Sedangkan menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Flavin et al. (2005)
citra prusahaanmerupakan hasil kumpulan proses dimana konsumen membandingkan
berbagai atribut yang dimiliki oleh perusahaan perusahaan. Atribut yang dimaksud
misalnya produk, harga, kualitas produk dan kualitas layanan, konsumen akan
membuat persepsi yang subyektif mengenai perusahaan dan segala aktivitasnya seperti
yang diungkapkan oleh Walters dan paul dalam Chiu dan Hsu (2010). Persepsi
tersebut akan berbeda-beda bagi setiap orang walaupun dihadapkan pada objek yang
sama.
4. Loyalitas pelanggan
Menurut berry dan dalam Tjiptono (2005), loyalitas pelanggan (customer loyalty)
dapat didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dengan demikian jika seorang
pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka otomatis dia telah
dimasukkan sebagai pelanggan yang loyal. Loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melaakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku
c. Kerangka konseptual
Kerangka pemikiran menggambaran hubungan dari variable independen, dalam hal ini
adalah kualiatas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan konsumen (X3)
terhadap variable dependen yaitu loyalitas pelanggan pada jasa perhotelan (Y).
kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
 s
Kualitas pelayanan

(X1)

Loyalitas pelanggan pada

Citra perusahaan jasa perhotelan

(X2) (Y)

Kepuasan konsumen

(X3)

d. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka dan tinjauan pustaka
pada kualiatas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan konsumen
(X3) terhadap variable dependen yaitu loyalitas pelanggan pada jasa perhotelan
(Y), H1 : persepsi kualitas layanan(X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan jasa perhotelan (Y). H2: persepsi citra perusahaan (X2) berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan pada jasa perhotelan (Y). H3: persepsi
kepuasan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada
jasa perhotelan (Y).
Hipotesa dalam proposal penelitian ini adalah: Diduga bahwa kualitas pelayanan,
citra perusahaan, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa perhotelan.
4. Metode Penelitian
4.1 Jenis penelitian
Metode penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu penelitian yang
dilakukan untuk menggambarkan pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan,
dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada jasa
perhotelan.
4.2 Penentuan lokasi penelitian
Penelitian akan dilakukan di hotel Golden Palace Mataram karena hotel tersebut
merupakan salah satu hotel terbesar di Lombok dan memiliki citra perusahaan yang
cukup baik di mata konsumen dengan pelayanan terbaik yang memberikan kepuasan
kepada konsumen.
4.3 Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode
sampel survey. Metode sampel survey digunakan dengan cara pengumpulan data yang
dilakukan pada sebagian populasi.
4.4 Penentuan sampel responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada hotel Golden Palace
Mataram, jumlah sampel yang akan dikumpulkan sebanyak 20 orang. Dengan cara
pengambilan sampel menggunakan sampel purposive sampling.
4.5 Teknik dan alat pengumpulan data
4.5.1 Teknik pengumpulan data
a. Wawancara yaitu teknik pengambilan data dengan melakukan Tanya jawab
langsung dengan responden dan pihak-pihak yang berwenang memberikan
informasi dan data yang beraitan dengan objek yang diteliti.
b. Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data melalui dokumen dan catatan
yang ada pada instansi terkait dengan masalah yang diteliti
4.5.2 Alat pengumpulan data
a. checklist yaitu beberapa daftar pertanyaanyang diajukan pada responden
untuk mengetahui informasi yang berkaitan dengan penelitian.
b. Recorder yaitu alat perekam pada suara untuk mendapatkan jawaban
mengenai pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden secara
verbal.
4.6 Jenis dan sumber data
4.6.1. jenis data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif. Data kualitatif,
yaitu data yang bukan dalam bentuk angka-angka atau tidak dapat dihitung, dan
diperoleh dari hasil wawancara untuk mendapatkan informasi yang berkaitan
dengan objek yang diteliti.

4.6.2. Sumber data

Penelitian ini terdiri dua macam sumber data yaitu sumber primer dan sumber
sekunder.

a. Sumber primer
Sumber primer adalah data yang diperoleh melalui observasi atau
pengamatan secara langsung yang berupa hasil wawancara yang
dilakukan kepada objek populasi pengamatan yang bersangkutan tanpa
perantara.
b. Sumber sekunder
Sumber sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung,
seperti data yang diperoleh dan diolah dari sumber internal.
4.7 Identifikasi variabel
Identifikasi variabel penelitian ini menggunakan tiga variabel bebas dan satu variabel
terikat, yaitu:
a. Variabel bebas adalah variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya,
dimana yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan.
b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, yang
merupakan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan
pada jasa perhotelan.
4.8 Prosedur analisis data
4.8.1 Tahap pengumpulan data
Mengumpulkan data dengan cara wawanara dan dokumentasi
menggunakan sampel survery pada hotel Golden Palace Mataram.
4.8.2 Tahap editing
Data wawancara yang telah diterkumpul kemudian diperiksa kembali
kejelasan dan kelengkapannya. Data dari tiap responden diklarifikasi
kembali apakah semua informasi yang dibutuhkan dapat dimengerti.

4.8.3. Tahap koding

Semua data yang diperoleh diberilkan kode dan ditransferkan kedalam
komputer disesuaikan variabel-variabel yang diteliti.
4.8.4. Tahap tabulasi data
Data yang terkumpul kemudian dimasukkan kedalam tabel induk pada alat
pengolah data agar dapat diproses.

4.8.5. Tahap pengujian kualitas data

Data yang telah dimasukkan ke alat pengolah data diteliti kemabli

konsistensi dan kelengkapan pengisian agar tidak menimbulkan kesalahan.

4.8.6. Tahap pendeskripsian data

Data yang sudah dimasukkan kemuadian diolah dengan program analisis

statistic SPSS dengan metode analisis deskriptif. Sehingga akan
didapatkan gambaran prosentase bagaimana kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalita spelanggan pada
jasa perhotelan Golden Palace Mataram.