UNIDAD 2

LOS PILARES DEL MARKETING

RELACIONAL

Conocer las expectativas del cliente para lograr

su satisfaccin

Dr. Juan Carlos Alcaide

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 CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE PARA LOGRAR SU
SATISFACCIN

Satisfaccin
del cliente

En los mercados competitivos, los clientes se han vuelto muy exigentes, dado
que pueden comprar productos y servicios similares. Para lograr la fidelizacin
de los clientes, las empresas deben estar atentas a sus expectativas y ofrecerles
un beneficio superior al esperado.

El responsable del departamento de marketing de una organizacin debera ser

capaz de contestar con seguridad a esta pregunta: Exactamente, Qu mide la
satisfaccin del cliente? La respuesta es clara: un cliente se encuentra
satisfecho cuando el beneficio que recibe por el producto o servicio adquirido es
superior a las expectativas que se haba forjado antes de la transaccin.

Existe una cierta situacin en la que algunas empresas parten con desventaja en
comparacin con el resto de las organizaciones de la competencia. La
reputacin o la imagen de una empresa acompaan a sta en la mente del
consumidor y hace que el cliente se elabore unas expectativas acerca de lo que
va a recibir de dicha empresa.

Por ese motivo, las empresas que producen un mayor grado de expectativas en
la mente del consumidor debern hacer un mayor esfuerzo para satisfacer a sus
clientes, dado que , para que el beneficio obtenido sea superior a las

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expectativas, debern ofrecer mucho ms que aquellas compaas que no
generan un grado elevado de expectativas.

Preguntas
clave

Para establecer una slida relacin con el cliente en la que se logre su

fidelizacin, los responsables de una empresa deben plantearse una serie de
cuestiones fundamentales.

A partir de qu atributos de la empresa se forman las expectativas de los

clientes?

Renen las empresas de la competencia cualidades suficientes para generar

expectativas similares en los clientes objetivo?

Qu expectativas suscitan las empresas de la competencia directa?

Son estticas las expectativas de los clientes?

Qu implicaciones tiene un cambio en las expectativas de los clientes sobre

los procesos de la empresa?

Las respuestas a estos interrogantes debern ser conocidas por los

responsables de disear las estrategias de la organizacin, ya que slo de esta
forma lograrn conocer al cliente y podrn dar respuesta a sus necesidades para
conseguir su fidelizacin.

Competir por las 3

expectativas
Para poder fidelizar a ms clientes que las empresas de la competencia, se
deber conseguir que aumente su grado de expectativas y a que ste se vea
acompaado de su grado de expectativas y que ste se vea acompaado de su
satisfaccin, una vez que se haya establecido una relacin comercial.

Es poco probable que los clientes tengan mayores expectativas de una

empresa que no ofrece un servicio o producto con ms calidad que el de la
competencia, por lo que habr que realizar un gran esfuerzo en ofrecer, en
primer lugar, un producto o servicio con atributos diferenciadores y que aporten
un valor aadido con respecto al resto de las organizaciones que operan en su
sector. Asimismo, se debe acompaar de una buena estrategia de comunicacin
que logre instalar en la mente del consumidor una imagen que despierte
expectativas elevadas.

El dinamismo de las
expectativas

En los mercados competitivos, las expectativas aumentan a medida que

transcurre el tiempo. Esto puede obedecer a diferentes razones, entre las que
destacan dos fundamentales:

La competencia obliga a mejorar el rendimiento de la actividad de una empresa.

Las mejoras en una categora de producto o servicio sirven de acicate para

impulsar nuevas expectativas en el resto de las categoras de la empresa.

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Por tanto, una empresa debe sopesar las consecuencias que tendr en la mente
del consumidor un cambio en alguno de sus productos, dado que repercute en
el resto de los productos ofrecidos por dicha empresa.

Asimismo, el comportamiento de las organizaciones con las que compite

dinamizar el sector en el que se desenvuelven, por lo que deber vigilar
atentamente los cambios que sucedan en las ofertas de las empresas de su
entorno.

A menos que las empresas ofrezcan productos y servicios que superen

continuamente las expectativas de los clientes, la fidelidad acabar
disminuyendo. Es poco probable que el mismo producto o servicio que produca
una satisfaccin completa en el cliente lo siga haciendo tres aos despus, ya
que habrn aparecido modificaciones en las empresas del entorno. En
resumidas cuentas, las organizaciones deben tener presente que ofrecer la
excelencia en la satisfaccin del cliente es un proceso de renovacin
interminable.

Referencias bibliogrficas:

Fuente: http://www.marketingdeservicios.com/blog/fidelizacion-de-
clientes/conocer-las-expectativas-del-cliente-para-lograr-su-satisfaccion/