Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium

Survei Kepuasan pelanggan merupakan kegiatan rutin minimal 1 tahun sekali yang harus
dilakukan oleh laboratorium untuk melihat penilaian kinerja laboratorium oleh
pelanggan/pasien selaku pengguna jasa laboratorium. Yang perlu ditekankan disini,
sebaiknya survei dilakukan pada pasien/keluarga pasien yang memang benar-benar orang
luar, tanpa hubungan kekerabatan, karyawan RS atau karyawan laboratorium, sehingga
hasil akan lebih independent dalam penilaian skorsing hasil. Penilaian cukup dengan
Checklist saja karena selain sederhana, juga mempermudah bagi pasien yang sedang sibuk
atau kurang konsentrasi atau tidak memerlukan pemikiran yang lama bagi pasien.
Kegiatan checklist merupakan bagian dari standar mutu pelayanan suatu
laboratorium, oleh sebab itu perlu dilakukan checklist untuk menilai mutu
pelayanan yang telah diberikan kepada pasien sebagai pengguna jasa pelayanan
kesehatan dilaboratorium. Hal ini juga bermanfaat untuk menunjang penilaian
kegiatan akreditasi laboratorium dan rumah sakit secara keseluruhan. Penilaian
yang dilakukan berdasarkan 12 parameter dengan kriteria buruk, kurang, cukup,
baik dan memuaskan
Berikut survei kepuasan pelanggan yang sederhana, nama sudah mencakup secara
keseluruhan bagian-bagian komponen pelayanan laboratorium. Meskipun sederhana,
namun ini secara tidak langsung mampu mendongkrak nilai akreditasi laboratorium terutama
akreditasi tingkat lanjut yang berbasis keselamatan pasien. Berikut Uraiannya :

Pilihlah salah satu kriteria yang sesuai dengan Kinerja Pelayanan Laboratorium pada kolom
No Parameter Kriteria Penilaian
Buruk Kurang Cukup Baik Memuaskan
1 Pelayanan pendaftaran loket lab
2 Sikap/keramahan petugas
3 Informasi yang diberikan atas pertanyaan
pasien
4 Cara/teknik pengambilan spesimen darah
oleh petugas
5 Kelengkapan dan seragam petugas
6 Ruang pengambilan spesimen darah
7 Penjelasan/anjuran petugas laboratorium
terhadap pasien
8 Waktu pemeriksaan/analisa laboratorium
terhadap spesimen pasien
9 Printout/hasil pemeriksaan laboratorium
10 Ruang tunggu yang disediakan
 11 Fasilitas pendukung yang disediakan (WC,
TV, dll)
12 Kebersihan ruangan laboratorium
JUMLAH

Saran - Saran :
.........................................................................................................................................................
...................
.........................................................................................................................................................
...................
.........................................................................................................................................................
...................
.........................................................................................................................................................
...................

Setelah dilakukan survei, lalu dihitung jumlahnya tiap item kolom dan dilakukan persentasi (%)
menggunakan diagram lingkaran (pie Chart) untuk melihat deskripsi tiap komponen yang dinilai
oleh pasien. Apabila kinerja baik, maka persentase yang ideal diatas 70%.