(PD) Presentaciones - Psicologia de Las Ventas

UP Universidad
de Palermo
PSICOLOGA DE LAS VENTAS
Coordinador: Anbal Bur

anibalbur@ciudad.com.ar
1
TEMAS
Ideas preliminares
Programacin Neurolingstica (PNL)
Anlisis Transaccional (AT)
2
IDEAS PRELIMINARES
Programacin
Alinear: pensar, sentir, decir y actuar
Inteligencia emocional
Empata
3
IDEAS PRELIMINARES
Motivacin
Actitudes
Hbitos
Asertividad
4
Programacin Neurolingstica (PNL)
5
PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA (PNL)
Proporciona un conjunto de tcnicas para

observar mejor, escuchar en forma ms
eficaz, desarrollar las capacidades de
percepcin y presentar los mensajes en
funcin de la informacin recogida.
6
Fue creada en la dcada del 70 por dos

investigadores norteamericanos, el
especialista en informtica Richard
Bandler y el psiclogo lingista John
Grinder.
7
Bandler y Grinder estudiaron la

estructura de lo que denominaron
excelencia en la comunicacin
interpersonal; consideraron a la
excelencia como sinnimo de efectividad.
8
La preocupacin de Bandler y Grinder
estaba centrada ms en el cmo que en
el por qu de un comportamiento.
9
El trmino programacin se refiere a la
aptitud del ser humano para producir y
aplicar programas de comportamiento.
10
El trmino neuro se refiere a las
percepciones sensoriales que determinan un
estado interior subjetivo que tiene que ver
con pensamientos y emociones especficas.
11
El trmino lingstico se refiere a los
medios de comunicacin humana, es decir,
el comportamiento verbal y no verbal de la
comunicacin humana.
12
Estos elementos constituyen un sistema, es
decir, una percepcin determina un estado
interior que a su vez produce un
comportamiento.
13
El primer presupuesto sobre el que se funda
la PNL afirma que el mapa es diferente del
territorio que representa.
14
Las personas no actan directamente sobre

lo que denominan realidad, sino sobre una
representacin de ella, el mapa mental
personal que se caracteriza por diferir tanto
de lo que quiere representar como de las
representaciones de otros.
15
En sntesis, no actuamos sobre el mundo
exterior o sobre la realidad en tanto entidad
sino sobre la representacin que de ella
construimos a partir de la percepcin.
16
La percepcin es un proceso por el cual

un individuo selecciona, organiza e
interpreta las entradas de informacin
para crear una imagen del mundo con
significado.
17
QU VEMOS?
18
QU VEMOS?
19
QU VEMOS?
20
La informacin que procede del mundo

exterior es percibida simultneamente por
todos nuestros sentidos. Pero, el ser humano
emplea de modo dominante uno de sus
sentidos para crear una representacin de la
realidad.
21
La PNL define tres sistemas principales de

representacin sensorial:
Sistema visual
Sistema auditivo
Sistema kinestsico: sensaciones tctiles,
gustativas, olfativas y las emociones
22
Cada persona tiene un sistema de

representacin sensorial dominante o
primario; esto no significa que no utilicemos
los otros. Lo que ocurre es que ignoramos
que nuestros interlocutores emplean un
sistema diferente al nuestro y esto produce
dificultades en la comunicacin.
23
Se han podido observar constantes que
permiten evidenciar el sistema de
representacin sensorial que emplea una
persona:
24
SISTEMA VISUAL
Gestos y posturas: Cuerpo rgido; cabeza

hacia adelante; hombros hacia atrs; se
seala los ojos; se sienta en el borde de la
silla; mueve mucho las manos; gesticula
mucho y hacia fuera; cuando est parado,
apoya su cuerpo en los metatarsos.
Voz: Volumen alto.

25
SISTEMA VISUAL
Ritmo: Hablan rpido.
Respiracin: Rpida y superficial.
Palabras que usan: Visuales (ver, imaginar,

echar un vistazo, enfocar, perspectiva,
punto de vista, panorama, apariencia,
mostrar, etc.).
26
SISTEMA VISUAL
Accesos oculares: Miran hacia arriba.
Proceso de pensamiento: Piensan en varias

imgenes al mismo tiempo; saltan de una
idea a otra.
27
SISTEMA VISUAL
Accin: Hacen varias cosas a la vez;

acciones rpidas.
Comportamiento proxmico: Distancia

alejada; visin panormica.
28
SISTEMA AUDITIVO
Gestos y posturas: Cuerpo distendido; cabeza

hacia atrs; hombros en posicin intermedia;
se seala la zona de las orejas; se sienta con
el cuerpo hacia atrs.
Voz: Volumen medio.
Ritmo: Intermedio.
29
SISTEMA AUDITIVO
Respiracin: Intermedia.
Palabras que usan: Auditivas (or, preguntar,

sonidos, me suena, me hizo click,
contar, mencionar, escuchar, hablar,
discutir, resonar, etc.).
30
SISTEMA AUDITIVO
Accesos oculares: Miran hacia los costados.
Proceso de pensamiento: Piensan de

manera secuencial.
Accin: Hacen una cosa a la vez.

intermedia.
31
SISTEMA KINESTSICO
Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado,

cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo;
pies bien apoyados en el piso; gesticula hacia
s mismo.
Voz: Baja y con sentimiento.
Ritmo: Lento y pausado.

32
SISTEMA KINESTSICO
Respiracin: Amplia y profunda.
Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato y

emociones (sentir, emotivo, firmeza,
contacto, vnculo, dulce, sensibilidad,
clido-fro, pesado, confortable, me huele
mal, etc.)
33
SISTEMA KINESTSICO
Accesos oculares: Miran hacia abajo.
Proceso de pensamiento: Piensa a travs de

lo que siente y de manera pausada.
34
SISTEMA KINESTSICO
Accin: Se involucra en lo que hace; gran

capacidad de concentracin.

cercana; busca contacto corporal.
35
Lo que observamos nos permite saber con

qu sistema de representacin sensorial
acta nuestro interlocutor y a partir de este
conocimiento vamos a presentarle nuestra
informacin.
36
En el curso de una conversacin podemos

observar que nuestro interlocutor, si bien
tiene un sistema de representacin sensorial
dominante, puede variarlo, por lo tanto, es
necesario estar muy atento a estos cambios.
37
Claves de Acceso Visuales
38
SISTEMA VISUAL
Si observamos que la mirada de la persona

se desplaza hacia lo alto y hacia la derecha
quiere decir que se acuerda de las imgenes;
si mira hacia lo alto y hacia la izquierda
construye imgenes; si la mirada es fija
indica que la persona siempre reflexiona por
medio de imgenes.
39
SISTEMA AUDITIVO
Si observamos que la mirada se dirige

lateralmente a la derecha, eso quiere decir
que la persona se acuerda de sonidos
(conversaciones, msica, ruidos); si la
mirada se dirige a la izquierda, crea sonidos.
40
SISTEMA KINESTSICO
Si mira hacia abajo y hacia la derecha

significa que est en un dilogo interno,
reflexiona bajo la forma de una conversacin
consigo misma. Si la persona dirige la mirada
hacia abajo y hacia la izquierda, quiere decir
que est concentrado en las sensaciones
tctiles, olfativas, gustativas y a las
emociones.
41
Este esquema es vlido para el 95% de los

diestros; generalmente est invertido en
los zurdos.
42
Algunos trminos fundamentales de la
Programacin Neurolingstica (PNL):
43
COMPORTAMIENTO PROXMICO
Es el uso que da un individuo del espacio de
comunicacin con los dems (zona intima,
zona personal, zona social y zona pblica).
44
CALIBRAR
Se refiere al proceso de reconocer las

seales verbales y no verbales que
percibimos con el objetivo de identificar los
sistemas de representacin sensorial de
nuestros interlocutores.
45
ACOMPASAR
Es una herramienta que se utiliza para

establecer rapport rpidamente. Es un
proceso que busca igualar el lenguaje verbal
o corporal del interlocutor.
46
RAPPORT
En la interaccin con nuestro interlocutor

realizamos las siguientes operaciones:
percibimos, calibramos y acompasamos. As
establecemos una relacin en la que habr
un sentimiento de unidad, entendimiento,
armona y afinidad.
47
LIDERAR
Rapport + objetivos = liderar
Cuando lideramos producimos cambios en el

comportamiento de la otra persona en
funcin de determinados objetivos.
48
ANCLAJE
Anclar consiste en aprender a asociar una

conducta con determinados estmulos
(palabras, gestos, sonidos, etc.). Luego, el
cerebro crea una programacin.
49
REENCUADRE
Consiste en reencuadrar una situacin en la

que, por ejemplo, estamos desmotivados con
el objetivo de lograr cambiar el significado
de la asignacin para verla de una manera
positiva. En este caso, liderar significa
ayudar a reencuadrar la situacin a otras
personas.
50
ESTILOS DE PERCEPCIN
Hay personas que se conectan con la

realidad con un estilo general (no prestan
atencin a los detalles) o un estilo especfico
(prestan atencin a los detalles).
51
En sntesis, el propsito de la PNL es que las

personas utilicen medios prcticos para
alcanzar sus objetivos comunicacionales a
travs de una mejor comprensin de los
otros.
52
Anlisis Transaccional (AT)
53
ANLISIS TRANSACCIONAL (AT)
Es una teora de la conducta que tiene como

objetivo mejorar la comunicacin humana.
Fue desarrollada por el psiquiatra canadiense
Eric Berne (1910-1970) a partir de 1956.
Comprende una teora de la personalidad.
54
Se llama anlisis por separar el

comportamiento en unidades simples y
fcilmente comprensibles, y transaccional
por aplicar ese anlisis a los intercambios de
estmulos y respuestas entre personas, que
denomina transacciones.
55
Se considera que la personalidad est

dividida en tres partes funcionales
denominados estados del yo que son un
sistema coherente de pensamientos,
sentimientos acompaado por un conjunto
afn de patrones de conducta.
56
ANLISIS ESTRUCTURAL
P Padre
A Adulto
N Nio
57
ANLISIS FUNCIONAL
PC Padre Crtico
PN Padre Nutritivo
AA Adulto Adecuado
AC Adulto Cuadrado
NL Nio Libre
NA Nio Adaptado
NR Nio Rebelde
58
ESTADO DEL YO PADRE
Padre crtico positivo (protector):

Firme, serio, justo, correcto, ordenador,
pone lmites adecuados.
Padre crtico negativo (perseguidor):

Agresivo, autoritario, controlador,
prejuicioso, desvalorizante, pone lmites
inadecuados, necesita que le teman.
59
ESTADO DEL YO PADRE
Padre nutritivo positivo (permisor):

Afectuoso, nutritivo, clido, permite vivir,
crecer y disfrutar, quita limites inadecuados.
Padre nutritivo negativo (salvador):

Sobreprotector, encubridor, impide crecer,
quita lmites adecuados, necesita que lo
necesiten.
60
ESTADO DEL YO ADULTO
Adulto positivo (adecuado):

tico, informado, responsable, autnomo.
Adulto negativo (inadecuado o cuadrado):

No informado o mal informado, robotizado,
deshonesto.
61
ESTADO DEL YO NIO
Nio libre positivo (alegre):

Jovial, divertido, creativo, curioso,
afectuoso, quiere disfrutar, autntico .
Nio libre negativo (manipulador):

Egosta, cruel, egocntrico, individualista,
no autntico.
62
ESTADO DEL YO NIO
Nio adaptado positivo (respetuoso):

Responde a disciplinas y rutinas, respeta,
acepta lmites adecuados.
Nio adaptado negativo (sumiso):

Desvalorizado, retrado, confuso, temeroso.
63
ESTADO DEL YO NIO
Nio rebelde positivo (justiciero):

Honesto, ntegro, rechaza lmites intiles.
Nio rebelde negativo (opositor):

Rencoroso, vengativo, desafiante, hostil,
rechaza lmites tiles.
64
Una transaccin es la interaccin o

intercambio entre dos o ms personas
donde la accin de una de ellas (estmulo
verbal o no verbal) es seguida por la
reaccin de otro (respuesta).
65
En estos intercambios ambas partes dan o

reciben algo, por eso se trata de una
transaccin.
En las relaciones interpersonales la

unidad de medida es la transaccin.
66
Existen distintos tipos de transacciones:
Transacciones simples:
Complementarias (simtricas y asimtricas)
y cruzadas.
Transacciones Ulteriores: Angulares, dplex

y transaccin de la horca.
67
TRANSACCIONES SIMPLES
Complementarias y simtricas:
Adulto-Adulto: Qu hora es? / Las 20:00 hs.
68
Complementarias y asimtricas:
Nio-Padre: Me siento cansado

Padre-Nio: Qu le pasa?
69
Cruzadas:
Adulto-Adulto: Tuve un problema con el producto

Padre-Nio: Ley las instrucciones?
70
En un trato sano y sincero las personas

realizan transacciones complementarias.
Las transacciones cruzadas perturban la
comunicacin.
71
TRANSACCIONES ULTERIORES
Angulares:
Vendedor: Este es un producto que usted necesita

(Adulto-Adulto)......pero es muy caro (Adulto-Nio)
Cliente: No es as, puedo pagarlo sin problemas
(Nio-Adulto)
72
Dplex:
Vendedor: Este es un nuevo producto (Adulto-

Adulto)....qu lindo es el envase! (Nio-Nio)
Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto). si
el envase es muy lindo! (Nio-Nio)
73
Transaccin de la horca:
Pedro: Casi me mato con la moto (Adulto-Adulto)

(y se re) (Nio-Nio)
Juan: S?, es que sos muy descuidado (Adulto-
Adulto) Ja, Ja, Ja! (Nio-Nio)
74
La transaccin de la horca es un tipo

particular de transaccin dplex. Implica
una conducta destructiva de una persona y
la interaccin refuerza el contenido
perjudicial.
75
En las transacciones ulteriores hay un

nivel social o explicito y otro psicolgico o
implcito. Si la persona que emite el
estmulo lo hace conscientemente se trata
de una maniobra. En cambio, si lo realiza
de manera inconsciente, y la respuesta de
la otra persona es complementaria, se
establece un juego psicolgico.
76
Tringulo Dramtico de Karpman
77
TRINGULO DRAMTICO DE KARPMAN
PC ( - ) P S PN ( - )
NA ( - )
78
Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita que

le teman; manipula con miedo; persigue;
castiga; es severo; necesita descargar el
enojo; maltrata a los dems; etc.
79
Salvador o PN (-): Siente lstima; necesita

que lo necesiten; manipula; no quiere que
la vctima se salve; etc.
80
Vctima o NA (-): Tiene baja autoestima;

adopta conductas negativas; busca que lo
critiquen; manipula con la culpa; se queja
continuamente; etc.
81
SUBE Y BAJA
Se diferencia del Tringulo Dramtico de

Karpman porque solamente operan dos
roles.
En estos casos el Estado del Yo Adulto no

interviene, por lo tanto no hay regulacin
interna.
82
Juegos Psicolgicos
83
JUEGOS PSICOLGICOS
Las transacciones ulteriores son ms

complejas porque involucran de manera
simultnea ms de dos Estados del Yo.
Este tipo de transacciones son la base de
los juegos psicolgicos.
84
JUEGOS PSICOLGICOS
En este caso el juego no implica ni

diversin, ni placer. En realidad, es un modo
en el cual se relacionan dos personas, con
una trampa inconsciente que genera
emociones y resultados negativos.
85
JUEGOS PSICOLGICOS
Un juego es una serie de transacciones

ulteriores, complementarias, que progresan
hacia un resultado previsible o beneficio
final para los participantes. En los juegos
psicolgicos ambas partes siempre pierden.
86
JUEGOS PSICOLGICOS
En los juegos psicolgicos no interviene el

Adulto y de esta manera no se capta el nivel
psicolgico, implcito u oculto de la
comunicacin (mensaje subyacente).
87
JUEGOS PSICOLGICOS
Los juegos psicolgicos se originan a partir

de patrones de conducta aprendidos y los
jugadores buscan inconscientemente a sus
compaeros. Adems, los juegos psicolgicos
tienen distintos niveles de desarrollo: primer
grado, segundo grado y tercer grado.
88
JUEGOS PSICOLGICOS
Para definir una serie de transacciones

como un juego, deben reunir las
siguientes caractersticas:
89
JUEGOS PSICOLGICOS
Se trata de una serie de transacciones

complementarias aceptables a nivel social.
En las transacciones debe haber un nivel
psicolgico oculto, que es el mensaje
subyacente en el juego.
Un resultado o beneficio final previsible
que es el propsito final del juego.
90
JUEGOS PSICOLGICOS
Los juegos son inconscientes; si se

realizan en forma consciente se denominan
maniobras.
91
BIBLIOGRAFA
Programacin Neurolingstica (PNL):
Cudicio, C. (1991). PNL y comunicacin. La

dimensin creativa. Buenos Aires: Granica.
Cudicio, C. (1991). Cmo vender mejor con
PNL. Buenos Aires: Granica.
OConnor, J. y Prior, R. (1997). La venta con
PNL. Barcelona: Urano.
92
BIBLIOGRAFA
Anlisis Transaccional (AT):
Berne, E. (1983). Juegos en que

participamos. Mxico: Diana.
Kertsz, R.; Atalaya, C. y Kertsz, A.
(2003). Anlisis Transaccional Integrado.
Buenos Aires: Ippem.
93
FIN DE LA PRESENTACIN
MUCHAS GRACIAS!
94

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Judul Asli

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Coordinador: Anbal Bur

Programacin Neurolingstica (PNL)

Anlisis Transaccional (AT)

Alinear: pensar, sentir, decir y actuar

Programacin Neurolingstica (PNL)

Proporciona un conjunto de tcnicas para

Fue creada en la dcada del 70 por dos

Bandler y Grinder estudiaron la

La preocupacin de Bandler y Grinder

estaba centrada ms en el cmo que en

El trmino programacin se refiere a la

aptitud del ser humano para producir y

aplicar programas de comportamiento.

El trmino neuro se refiere a las

percepciones sensoriales que determinan un

estado interior subjetivo que tiene que ver

con pensamientos y emociones especficas.

El trmino lingstico se refiere a los

medios de comunicacin humana, es decir,

el comportamiento verbal y no verbal de la

Estos elementos constituyen un sistema, es

decir, una percepcin determina un estado

interior que a su vez produce un

El primer presupuesto sobre el que se funda

la PNL afirma que el mapa es diferente del

territorio que representa.

Las personas no actan directamente sobre

En sntesis, no actuamos sobre el mundo

exterior o sobre la realidad en tanto entidad

sino sobre la representacin que de ella

construimos a partir de la percepcin.

La percepcin es un proceso por el cual

La informacin que procede del mundo

La PNL define tres sistemas principales de

Cada persona tiene un sistema de

Se han podido observar constantes que

permiten evidenciar el sistema de

representacin sensorial que emplea una

Gestos y posturas: Cuerpo rgido; cabeza

Voz: Volumen alto.

Ritmo: Hablan rpido.

Respiracin: Rpida y superficial.

Palabras que usan: Visuales (ver, imaginar,

Accesos oculares: Miran hacia arriba.

Proceso de pensamiento: Piensan en varias

Accin: Hacen varias cosas a la vez;

Comportamiento proxmico: Distancia

Gestos y posturas: Cuerpo distendido; cabeza

Voz: Volumen medio.

Palabras que usan: Auditivas (or, preguntar,

Accesos oculares: Miran hacia los costados.

Proceso de pensamiento: Piensan de

Accin: Hacen una cosa a la vez.

Comportamiento proxmico: Distancia

Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado,

Voz: Baja y con sentimiento.

Ritmo: Lento y pausado.

Respiracin: Amplia y profunda.

Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato y

Accesos oculares: Miran hacia abajo.

Proceso de pensamiento: Piensa a travs de