Herramientas Bsicas

utilizadas para el
Mejoramiento De La Calidad

Diagrama de Pareto.
Anlisis Matricial.
Qu es?
Diagramas.
Causa y efectos
Histogramas.
Diagramas De Flujo.
Hojas De Comprobacin.
Gestin De Calidad.

Principios De Gestin De Calidad.

Sistemas De Gestin. Planificacin.

Mejora Continua De Los Procesos.

Editorial. Helbert R. Pea.

Diciembre 2017
 Introduccin
La evolucin de calidad en la industria nos demuestra que pasamos de
una etapa donde la calidad solo se refera al control final, para separar los
productos malos de los buenos.

Una Calidad significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que
estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total. El camino
hacia la antes mencionada Calidad requiere del establecimiento de una filosofa
de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al
personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al
cliente y planificar la calidad.
 Herramientas bsicas
utilizadas para el
mejoramiento de la Calidad
El Control de Calidad tuvo su origen
en la produccin industrial masiva de
principios del siglo XX, el desarrollo de los
mtodos de produccin plante el primer problema de calidad, y una vez ligada
a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus componentes,
correspondera un nmero menor de desechos y reproceso.

Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido adoptadas en las

actividades de mejora de la Calidad y utilizadas para el anlisis y solucin de
problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin.

Para la industria existen controles

o registros que podran llamarse "herramientas
para asegurar la calidad de una fbrica", esta
son las siguientes:

Hoja de control (Hoja de recogida

de datos).
Histograma.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de causa efecto.
Estratificacin (Anlisis por Estratificacin).
Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin).
Grfica de control.

Las siete Herramientas de la Calidad son propuestas en 1968 por Kaoru

Ishikawa. Constituyen tcnicas estadsticas sencillas que no requieren de un
conocimiento experto, para ser aplicadas en los procesos de equipo, por los
crculos de calidad.
 Diagrama de
Pareto
Tambin llamado Curva
Cerrada, es una grfica para
organizar datos de forma que
estos queden en orden
descendente, de izquierda a
derecha y separados por
barras. Permite asignar un
orden de prioridades.

El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto, es decir,

que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy
importantes. Mediante la grfica colocamos los "pocos que son vitales" a la
izquierda y los "muchos triviales" a la derecha. El diagrama facilita el estudio de
las fallas en las industrias o empresas comerciales, as como fenmenos
sociales o naturales psicosomticos, como se puede ver en el ejemplo de la
grfica al principio del artculo.

La grfica es muy til al permitir identificar visualmente en una revisin

tales minoras de caractersticas vitales a las que es importante prestar atencin
y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una
accin correctiva sin malgastar esfuerzos.

Algunos ejemplos de tales minoras vitales seran:

La minora de clientes que representen la mayora de las ventas.

La minora de productos, procesos, o caractersticas de la calidad
causantes del grueso de desperdicio o de los costos de reelaboracin.
La minora de rechazos que representa la mayora de quejas de la
clientela.
La minora de vendedores que est vinculada a la mayora de partes
rechazadas.
 La minora de problemas causantes del grueso del retraso de un
proceso.
La minora de productos que representan la mayora de las ganancias
obtenidas.
La minora de elementos que representan al grueso del costo de un
inventario.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr.

Joseph Juran en honor del economista italiano
Vilfredo Pareto (1848-1923), quien realiz un
estudio sobre la distribucin de la riqueza, el
mismo descubri que la minora de la
poblacin posea la mayor parte de la riqueza
y la mayora de la poblacin posea la menor
parte de la riqueza.

El Dr. Juran aplic este concepto a la

calidad, obtenindose lo que hoy se conoce
como la regla 80/20. Segn este concepto, si
se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las
causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el
20% del problema.

Cundo se utiliza?
Al identificar un producto o servicio para
el anlisis para mejorar la calidad.
Cuando existe la necesidad de llamar la
atencin a los problema o causas de una forma sistemtica.
Al identificar oportunidades para mejorar
Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej: por producto, por
segmento, del mercado, rea geogrfica, etc.)
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la
prioridad de las soluciones
Cuando los datos puedan clasificarse en categoras.
 Anlisis Matricial
El anlisis matricial (AM) es una
continuacin natural del lgebra lineal,
pero considerando que el cuerpo de
escalares son los nmeros reales o los
complejos, y con una mirada basada en la
problemtica de las teoras de espacios
de Hilbert y de sus operadores acotados.

Muchos problemas de dicho

anlisis, la geometra diferencial, el
anlisis funcional, los sistemas
dinmicos, la fsica terica y otras importantes teoras, pueden bajarse al caso
de matrices.

Esto sin mencionar todas las ramas de la matemtica aplicada, que suelen
tener a este tipo de reducciones como herramienta principal. Por lo general, se
puede reducir y reformular un problema al caso matricial con xito, porque es
mucho ms viable resolver un problema de matrices que el problema de origen.

Hay multitud de matrices, que suelen tomar el nombre de su inventor, o

empresa inventora. No hay una regla universal para la utilizacin de una u otras,
y es importante, a travs de la prctica

Se usan ms en el mbito de las empresas grandes que en las pequeas,

ya que se necesita gran volumen de informacin para manejarlas con propiedad,
y son especialmente tiles para agregar y desagregar actividades (nivel de
corporacin, de divisin, de rea de negocios, etc.).

El procedimiento de utilizacin de todas ellas es el mismo, y tiene una

serie de pasos perfectamente marcados:

Anlisis de la situacin actual (en el ao).

Anlisis de la evolucin temporal.
Comparacin con la competencia (serie histrica).
Diseo de cartera o posicin objetivo.
 Diagramas Causa-Efecto
Los Diagramas Causa-Efecto
ayudan a pensar sobre todas las causas
reales y potenciales de un suceso o
problema, y no solamente en las ms
obvias o simples.

Fue desarrollado en 1943 por el

Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.
Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de
Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado.

Kaoru Ishikawa fue un experto en

direccin de empresas interesado en
mejorar el control de la calidad. El Diagrama
Ishikawa est compuesto por un recuadro
(cabeza), una lnea principal (columna
vertebral), y 4 o ms lneas que apuntan a la
lnea principal formando un ngulo
aproximado de 70 (espinas principales).

Estas ltimas poseen a su vez dos o

tres lneas inclinadas (espinas), y as
sucesivamente (espinas menores), segn sea necesario.

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles

causas de un problema especfico. La naturaleza grfica del Diagrama, permite
que los grupos organicen grandes cantidades de informacin sobre el problema
y determinar exactamente las posibles causas para finalmente aumentar la
probabilidad de identificar las causas principales. Se debe utilizar cuando se
pueda contestar s a una o a las dos preguntas siguientes:

1. Es necesario identificar las causas principales de un problema?

2. Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?
 Histogramas
Es una representacin grfica de una
variable en forma de barras, donde la
superficie de cada una es proporcional a la
frecuencia de los valores representados.

Sirven para obtener una primera vista

general o panorama de la distribucin de la
poblacin o muestra, respecto a una
caracterstica, cuantitativa y continua.

De esta manera permite observar una preferencia, o tendencia, por parte

de la muestra o poblacin por ubicarse hacia una regin de valores dentro del
espectro de valores posibles que pueda adquirir la caracterstica.

En el eje abscisas se construyen unos rectngulos que tienen por base la

amplitud del intervalo, y por altura, la frecuencia absoluta de cada intervalo.

Diagramas de Flujo
Un diagrama de flujo es la
representacin grfica del flujo o
secuencia de rutinas simples. Tiene
la ventaja de indicar la secuencia del
proceso en cuestin, unidades
involucradas y los responsables de
su ejecucin

Estos diagramas utilizan

smbolos con significados definidos
que representan los pasos del
algoritmo, y representan el flujo de
ejecucin mediante flechas que
conectan los puntos de inicio y de fin
del proceso.
 Hojas de Comprobacin
Las hojas de comprobacin, tambin
llamadas de verificacin, control o
chequeo, son impresos con formato de
tabla o diagrama, para registrar datos
relativos a la ocurrencia de determinados
sucesos, mediante un mtodo sencillo.

Las hojas de comprobacin:

Facilitan el registro de datos de forma fcil y comprensible.

Suponen poca interferencia con la actividad habitual de quien realiza el
registro.
Permiten que los patrones de comportamiento de un fenmeno se
visualice rpidamente.
Facilitan el estudio de los sntomas de un problema.
Ayudan a investigar las causas de un problema.
Permiten analizar datos para probar alguna hiptesis.

Esta tcnica de recogida de datos se prepara de tal forma que su uso sea
fcil e no interfiera con la actividad de quien realiza el registro. En la mejora de
la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los sntomas de un problema, como
en la investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de datos para probar
alguna hiptesis.

Fases de Aplicacin de las Hojas de Comprobacin

1. Determinar el objetivo: Precisndolo de manera clara e inequvoca:
verificar la distribucin de un proceso, revisar defectos y/o errores, contar
la frecuencia en la ocurrencia incidencias.
2. Definir el modo en que se llevar a cabo el registro: En este paso se
establece quin efectuar el registro, cmo y dnde, si se registrarn
todas las ocurrencias o se realizar un muestreo.
3. Disear la hoja de comprobacin: La hoja de comprobacin ha de
permitir que el registro de datos sea sencillo, que la situacin registrada
 pueda entenderse con inmediatez y que los datos no presenten dificultad
para ser procesados.
4. Tomar datos: Una vez diseada la hoja de comprobacin se procede a
iniciar la toma de datos.

Para la elaboracin e interpretacin

de las hojas de verificacin se debe:

Asegurar que las observaciones sean

representativas
De que el proceso de observacin es
eficiente de manera que las personas
tengan tiempo suficiente para hacerlo.
Que la poblacin muestreada sea
homognea. En caso contrario, el primer
paso es utilizar la estratificacin para el anlisis de las muestras/observaciones
las cuales se llevarn a cabo en forma individual.

Gestin de Calidad
Una gestin de servicios que se
ofrecen es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de
los resultados deseados por la
organizacin.

Gestin de calidad tiene

significados distintos y especficos
dentro de cada sector del negocio. Esta
definicin no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms
general sino a garantizar que una organizacin o un producto sean consistente,
tiene cuatro componentes:

1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
 3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio

o la satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto,
la misma utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para
obtener una calidad ms consistente.

Principios de la Gestin de
Calidad
Existen 7 Principios de Gestin de la
Calidad que debemos de tener en mente siempre
para que un Sistema de Gestin de Calidad
funcione como debe y de manera ptima.

1. Enfoque al Cliente: Debemos siempre comprender sus necesidades

actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus
expectativas.
2. Liderazgo: Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los
objetivos de la organizacin. Los lderes de la organizacin deben aplicar
las 3 bases del liderazgo (3D): Dirigir, Delegar, Desarrollar.
3. Compromiso y Competencias de las Personas: El total compromiso del
personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
4. Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
administran como un proceso.
5. Mejora: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
6. Toma de Decisiones Informadas: Las decisiones eficaces se basan en
hechos y datos para tomar dichas decisiones.
7. Gestin de las Relaciones: Una relacin de beneficio mutuo aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
 Sistemas De Gestin De Calidad
Un Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC) es una serie de
actividades coordinadas que se
llevan a cabo en un conjunto de
elementos para lograr la calidad de
los productos o servicios que se
ofrecen al cliente.

Es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del
mismo.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se

encuentran los siguientes:

Estructura Organizacional
Planificacin (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos

Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad

y, dependiendo del giro de la organizacin, es el que
se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran
normados bajo un organismo internacional no
gubernamental llamado ISO (Organizacin
Internacional para la Estandarizacin en espaol).

Esta organizacin comenz en 1926 como la

organizacin ISA, International Federation of the National Standardizing
Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y
posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su
aplicacin a otros sectores empresariales.
 Planificacin de la Calidad
Un liderazgo en calidad parte de la
base de que los bienes, servicios y
procesos internos satisfacen a los clientes.
La planificacin de la calidad es el proceso
que asegura que estos bienes, servicios y
procesos internos cumplen con las
expectativas de los clientes.

La planificacin de la calidad otorga

un enfoque estructurado y participativo en
la planificacin de nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a
todos los grupos para asumir un papel de suma importancia en el desarrollo y la
entrega.

Esta no pasa a sustituir a otras actividades crticas que forman parte de

dicha planificacin. En realidad representa un marco o entorno, dentro del cual
otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas.

Se considera que un proceso de planificacin de la calidad debe contar

con las siguientes etapas:

1. Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo concreto,

debe revisarlo y asegurarse de que su definicin es clara y detallada.
2. Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los clientes
finales pero tambin a los clientes internos, puesto que de todos ellos
depender el xito del trabajo realizado.
3. Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser capaz
de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los
clientes y las necesidades reales. Muchas veces stas no se manifiestan
en forma clara o explcita.
4. Elaboracin del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una vez
comprendidas las necesidades de los clientes, el equipo deber identificar
lo que dicho producto requiere para satisfacer esas necesidades.
5. Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que satisface,
en todo momento, las caractersticas y objetivos detallados del producto.
6. El traslado a la operativa diaria. Este ser un proceso planificado y
ordenado que buscar maximizar la eficacia de las operaciones a la vez
que minimizar la aparicin de problemas.

Planificacin de la Calidad
La mejora continua de la capacidad
y resultados, debe ser el objetivo
permanente de la organizacin. Para ello se
utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el
principio de mejora continua de la gestin
de la calidad.

El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (Planificar): Organizacin lgica del trabajo

Identificacin del problema y planificacin.
Observaciones y anlisis.
Establecimiento de objetivos a alcanzar.
Establecimiento de indicadores de control.
Do (Hacer): Correcta realizacin de las tareas planificadas
Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.
Aplicacin controlada del plan.
Verificacin de la aplicacin.
Check (comprobar): Comprobacin de los logros obtenidos
Verificacin de los resultados de las acciones realizadas.
Comparacin con los objetivos.
Adjust (Ajustar): Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes
y experiencias adquiridas en otros casos
Analizar los datos obtenidos.
Proponer alternativa de mejora.
Estandarizacin y consolidacin.
Preparacin de la siguiente etapa del plan.
 Conclusin
Para resolver problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la
experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que
en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.

De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems

es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un
procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.
 Bibliografa

A
http://www.eoi.es/wiki/index.php/Cualitativas_II:_El_an%C3%A1lisis_matricial_
en_Estrategia

D
https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto

http://www.monografias.com/trabajos42/diagrama-causa-efecto/diagrama-
causa-efecto.shtml

http://www.luismiguelmanene.com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-
definicion-objetivo-ventajas-elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-de-
aplicaciones/

G
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad

H
https://www.aiteco.com/el-control-de-calidad-herramientas-basicas/

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/causaef
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https://prezi.com/gharvutbwgiw/hojas-de-comprobacion-o-verificacion/

https://www.aiteco.com/hojas-de-comprobacion/

https://www.vitutor.com/estadistica/descriptiva/a_6.html

M
http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/mejora-continua
 P
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/los-7-principios-de-gestion-
de-la-calidad/

http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-
calidad/

https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua

https://www.gestiopolis.com/7-pasos-mejora-continua/

S
http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-
la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i