Principios ISOS 9000 (documento de sus exposiciones)

EMPRESA DE SERVICIOS PRIVADA BANCO DE CREDITO DEL PERU

INFORMACIN GENERAL

Nuestra historia 115 aos al servicio del pas

Misin: Servir al cliente

Visin: Ser un Banco simple, transaccional y rentable, con personal altamente capacitado y
motivado

Valores: El cliente, La tica, Nuestra gente, La innovacin

Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente Principios:

Dedicacin, accesibilidad y flexibilidad

Nuestra cultura

Nuestra gente 8, 303 colaboradores (68% en Lima)

Nuestros clientes 1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas)

Nuestros canales 212 oficinas (la red ms grande a nivel nacional) 506 cajeros automticos 15,
000 POS

PRINCIPIO 1: ENFOQUE EN EL CLIENTE

Conocimiento y escucha

Medios externos

Investigaciones de mercado

Retroalimentacin directa del cliente

Medios internos

Inteligencia de informacin

Retroalimentacin del personal de contacto

Investigaciones de mercado

Estudios de lealtad

Estudios de tracking de productos

Imagen y posicionamiento del BCP y competencia

Multi cliente de imagen y posicionamiento

Seguimiento de pautas de a tencin y satisfaccin en nuestros principales canales

Modelo de Lealtad
En estudios cualitativos se definen los procesos y puntos de contacto ms importantes para
nuestros clientes, as como las etapas especficas y atributos ms relevantes En estudios
cualitativos se definen los procesos y puntos de contacto ms importantes para nuestros clientes,
as como las etapas especficas y atributos ms relevantes.

Tambin Se refiere al Valor que perciben nuestros clientes por los productos y servicios que
ofrecen, en funcin a los costos asociados a ellos. Se refiere al Valor que perciben nuestros cli
entes por los productos y servicios que ofrecen, en funcin a los costos asociados a ellos

El nivel de compromiso expresa el vnculo afectivo y actitudinal de nuestros clientes con el BCP
como institucin y con los productos y servicios que ofrecemos. El nivel de compromiso expresa el
vnculo afectivo y actitudinal de nuestros clientes con el BCP como institucin y con los productos y
servicios que ofrecemos.

Interaccin

Proceso de atencin y solucin de reclamos Interaccin: Proceso de atencin y solucin de

reclamos

Objetivo

Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes.

Generar mejoras en la organizacin, trabajando sobre las causas de los reclamos

Indicadores

% de reclamos resueltos en el plazo ofrecido

Costo promedio por reclamo
Impacto de mejoras en la reduccin de reclamos (reduccin de reclamos por causa)

Reclamos segn su atencin

Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto, segn ABAs.

Centralizados: se resuelven en el Servicio de Atencin al Cliente (SAC)

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

PERFIL DEL LDER BCP

Innovacin
Aprendizaje individual
Aprendizaje organizacional
 tica
Trabajo en equipo
Empowerment

Fijacin de expectativas y revisin del desempeo

PRINCIPIO 3: PARTICIPACION DEL PERSONAL

La empresa bcp para generar Colaboradores capacitados y motivados propone criterios de

Evaluacin y Programas

Evaluacin

Evaluacin de clima laboral

Sistema de Mejora del Desempeo

Programas

Proceso de seleccin
Programas de capacitacin
Lneas de carrera
Sistema de compensacin total
Programa de reconocimientos
Programa de beneficios

Objetivos
Cada capacitacin ser por escalas
Asistente capacitado Conocimientos operativos
Funcionario capacitado Conocimientos operativos
Supervisor capacitado Conocimientos funcionales
 Jefe de grupo capacitado Conocimientos de management
Cada capacitacin llevaran:
Cursos Formativos
Programas de Desarrollo
Desarrollo de Habilidades Directivas
Programa de Desarrollo Gerencial
Acciones externas

Sistema de compensacin total

Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempeo
Participacin de utilidades
Reconocimientos
Beneficios colaterales
Objetivo:
Retener
Motivar
Recompensar
Mejorar
Programa de reconocimientos
Objetivo:
Motivar la reiteracin de conductas positivas
Estimular y reconocer la identificacin con los objetivos institucionales