Material Tecnico 2

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS
UMA ABORDAGEM CONCEITUAL
DO
SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE
DISSERTAO SUBMETIDA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PARA A OBTENO DO GRAU DE MESTRE EM ENGENHARIA
CONCEPCIN ULISES VELASQUEZ VELASQUEZ
'' I',!
. 1.
" 'N
3
mi

in
3 FLORIANPOLIS
SANTA CATARINA - BRASIL
DEZEMBRO DE 1987
UMA ABORDAGEM CONCEITUAL
Blllatfcsci Sir.ivanlM UM I
y pog
DO
SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE
CONCEPCIN ULISES VELASQUEZ VELASQUEZ
ESTA DISSERTAAO FOI JULGADA ADEQUADA PARA A OBTENO DO TTULO DE
"MESTRE EM ENGENHARIA"
ESPECIALIDADE ENGENHARIA DE PRODUO, OPO GERNCIA DA PRODUO E

APROVADA EM SUA FORMA FINAL PELO PROGRAMA DE PS-GRADUAO.
r :
RICARDO MIRANDA BARCIA, Ph.D.
COORDENADOR DO' PROGRAMA DE PS-GRADUAO
BANCA EXAMINADORA:
,L'UEZ c /e L S 4)U C Ll,^P h .D

PRESIDENTE
,
// UA a O,
Mjsla ajn
> A

ANTNIO/DlAiRIO DE QU 3TROZ, Dr.
------- 1
EDSON PACHECO --------- ^
PALADINI, M.Sc.
A Deus Pai Todo-Poderoso
que abenoou este trabalho
iii
Aos precursores da minha existncia
forjadores do meu futuro
Leonardo
e
Esteia
Aos meus queridos irmos
Zulma
Ricardo
Carlos
iv
quem soube me dar
amor, apoio e incentivo
Marlene
A G R A D E C I M E N T O S
Ao Prof. Luiz Carlos Ducls, pela compreenso, inesti

mvel apoio e eficiente orientao dispensada a este trabalho.
Aos Profs. Antnio Diomrio de Queiroz e Edson Pacheco

Paladini, pelas sugestes e comentrios que contriburam para o
enriquecimento do trabalho.
Profa. Luizete Guimares Barros, pela reviso crite

riosa da ordem e do mtodo de escrita deste trabalho
s duas empresas, CONSUL S.A. e WEG MOTORES S.A., que

no af de estreitar os laos de cooperao entre Universidade e
Empresa, tornaram possvel a realizao dos estgios. Em especial
aos seus departamentos de Controle de Qualidade, de modo particu
lar aos gerentes, chefes, encarregados e inspetores, que propor
cionaram uma prestativa colaborao incondicional.
Ao CNPQ, pelo auxlio financeiro.
NTS - Ncleo de Tecnologia de Software S/C Ltda.

especialmente ao seu setor de Pesquisa e Desenvolvimento, pelo
seu reconhecido apoio material e financeiro no decorrer deste
trabalho.
Ao GAM - Grupo de Auditoria em Microinformtica - do

Departamento de Cincias Estatsticas e da Computao, por permi
tir o uso de seu equipamento e instalaes.
Universidade Federal de Santa Catarina, de modo espe

cial ao Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, que
propiciou as condies de ensino para a concretizao das aspi
raes profissionais.
A todos que de uma forma ou de outra, direta ou indire

tamente, colaboraram na realizao deste trabalho.
vi
R E S U M O
Esta pesquisa prope um modelo conceituai do Sistema de

Informao da Qualidade. Foram realizadas duas formas de pesqui
sa, a bibliogrfica de natureza abrangente e a de campo efetuada
em duas empresas que atuam em setores relevantes da economia
catarinense. Estas pesquisas, constituram as bases tericas e
prticas para o desenvolvimento do modelo. 0 modelo conceituai
configurado na Estrutura Sistmica da Qualidade constitudo
pelo Sistema Conceituai da Qualidade, Sistema do Controle de
Qualidade e Sistema de Informao da Qualidade. Esta estrutura
situa e especifica a funo desempenhada pelo Sistema de Infor
mao da Qualidade no contexto geral da qualidade. Os subsistemas
que compem este sistema so detalhados de forma a refletir a
realidade observada na prtica.
A Estrutura Sistmica da Qualidade proposta como

modelo de anlise, acompanhamento e implantao de sistemas de
qualidade nas organizaes.
A aplicao do computador no Sistema de Informao da

Qualidade analizada com o objetivo de orientar o uso do proces
samento eletrnico de dados a nvel operacional e gerencial.
Esta dissertao oferece como contribuio para o campo

da qualidade uma detalhada reviso bibliogrfica, consideraes
de aplicao prtica de sistemas de qualidade e prope um novo
modelo para melhor compreender e realizar a funo da obteno da
qualidade.
0 Sistema de Informao da Qualidade enfocado,

maneira especial, como instrumento indispensvel para atingir os
objetivos de qualidade das organizaes.
vii
A B S T R A C T
The research proposal is a conceptual model of Quality

Information System. A comprehensive bibliographical research and
a field research were realized in two companies of important
sectors of Santa Catarina's economy. These researchs were the
theorical and the practical basis for the model development. The
conceptual model represented by the Sistemic Quality Struture is
composed by the Quality Concept System, Quality Control System
and Quality Information System. This structure localizes and
specifies the function performed by the Quality Information Sys
tem in the general context of quality. The subsystems which
compose the Quality Information System are treated to reflect
reality observed in pratice.
The Systemic Quality Structure is proposed as a model

for analysis, supervision and implantation of quality systems in
the organizations.
Computer applications in the Quality Information System

is analyzed with the goal to guide the use of electronic data
processing in the operational and management level.
This dissertation offers as contribution for the quali

ty field a detailed bibliographical review, a practical applica
tions considerations for the quality systems, and a new model to
better understand and to fulfills the function to accomplish
quality.
A special approach is given to the Quality Information

System as an indispensable tool to achieve the quality organiza
tional goals.
viii
S U M R I O
vf;
Pag.
LISTA DE FIGURAS.............................................. xii
LISTA DE QUADROS.............................................. xiv
CAPTULO I
1. INTRODUO............................................. 1
1.1. Origem e Importncia.................................. 1
1.2. Objetivos.............................................. 3
1.3. Contribuies.......................................... 4
1.4. Metodologia............................................ 4
1.5. Limitaes............................................. 6
1.6. Estrutura.............................................. 7
CAPTULO II
2. ABORDAGEM CONCEITUAL DOS TERMOS RELEVANTES.......... 8

2.1. Sistema................................................ 8
2.1.1. A Teoria Geral de Sistemas........................... 15
2.1.2. Abordagem Sistmica................................... 17
2.2. Informao............................................. 24
2.3. Sistema de Informao................................. 35
2.4. Qualidade.............................................. 44
2.4.1. As Diversas Abordagens da Qualidade: uma
Caracterstica Dinmica. .............................. 46
2.4.2. Parmetros da Qualidade.............................. 55
2.4.3. 0 Carter Subjetivo e Objetivo da Qualidade......... 59
2.5. Controle............................................... 63
2.5.1. Controle Operacional.................................. 66
2.5.2. Controle Gerencial.................................... 69
ix
CAPTULO III
3. ABORDAGEM SISTMICA DA QUALIDADE..................... 79

3.1. Sistema Conceituai da Qualidade.......... ............ 89
3.1.1. Subsistema Conceituai da Abordagem da Qualidade.... 89
3.1.2. Subsistema Conceituai da Qualidade do Projeto....... 90
3.1.3. Subsistema Conceituai da Qualidade da Recepo..... 91
3.1.4. Subsistema Conceituai da Qualidade do Processo..... 91
3.1.5. Subsistema Conceituai da Qualidade do Produto no
Campo................................................... 92
3.2. Sistema do Controle de Qualidade..................... 93
3.2.1. Subsistema do Planejamento Estratgico do Controle
de Qualidade........................................... 97
3.2.2. Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto..... 101
3.2.3. Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo.... 103
3.2.4. Subsistema do Controle de Qualidade do Processo.... 104
3.2.5. Subsistema do Controle de Qualidade do Produto no
Campo..... ............................................. 105
CAPTULO IV
4. SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE................... 111

4.1. Subsistema de Informao para o Planejamento
Estratgico da Qualidade.............................. 120
4.2. Subsistema de Informao da Qualidade do
Projeto................................................. 123
4.3. Subsistema de Informao da Qualidade da
Recepo............................................... 132
Processo............................................... 159
Produto no Campo...................................... 185
x
CAPTULO V
5. O COMPUTADOR E O SISTEMA DE INFORMAO DA

QUALIDADE.................................. ........... ... 195
5.1. Projeto do SI Q........... ... 200
5.2. Desenvolvimento do S I Q .......... ... 204
5.3. Implementao do SIQ e Treinamento do Usurio ... 207
5.4. 0 Microcomputador: Justificativas para sua
Utilizao no Sistema do Controle de
Qualidade.............................................. ... 210
CAPTULO VI
6. CONCLUSES E RECOMENDAES ... 217

6.1. Concluses ... 217
6.2. Recomendaes......... ... 221
BIBLIOGRAFIA ... 223
ANEXO 1 ... 233
APNDICE 1 ... 239
xi
L I S T A DE F I G U R A S
pag.
FIGURA 1 - Elementos de um Sistema Simples................ 12

FIGURA 2 - Elementos do Sistema com Controle e
Real imentao.................................... 14
FIGURA 3 - A Cincia dos Sistemas............... .......... 23
FIGURA 4 - Relao da Hierarquia Organizacional, a
Informao e a Deciso.......................... 30
FIGURA 5 - 0 Ciclo de Vida dos Dados....................... 36
FIGURA 6 - Itens Determinantes no Desenvolvimento do
Sistema de Informao............................ 45
FIGURA 7 - Correlao Biunvoca entre o Nvel de
Satisfao e a Suficincia Fsica
para um Consumidor............... ............... 61
FIGURA 8 - A Abordagem Sistmica da Qualidade............. 86
FIGURA 9 - As Interaes entre o Sistema
Conceituai da Qualidade, o Sistema do
Controle de Qualidade e o Sistema de
Informao da Qualidade......................... 88
FIGURA 10 - Um exemplo de Estrutura Organizacional do
Setor do Controle de Qualidade em uma
Fbrica com vrias Linhas de Montagem.......... 100
FIGURA 11 - Estrutura Organizacional onde o Controle de
Qualidade Subordinado ao Diretor
Superintendente.................................. 102
FIGURA 1 2 - 0 Sistema do Controle de Qualidade e o
Processo Produtivo............................... 107
FIGURA 13 - Relao entre a Classificao
Organizacional e a Informao da Qualidade
para Efeito de Anlise.......................... 117
FIGURA 14 - Informaes Necessrias para o
Desenvolvimento e Projeto do Produto........... 127
FIGURA 15 - Subsistema de Informao da
Qualidade do Projeto............................. ... 128
FIGURA 16 - Especificao de Material....................... ... 131
FIGURA 17 - Instruo de Inspeo............................... 133
FIGURA 18 - Notificao de Recepo de Materiais........... ... 140
FIGURA 19 - Controle de Recebimento......................... ... 141
FIGURA 20 - Fluxograma de Atividades do Subsistema do
Controle de Qualidade da Recepo.............. ... 143
FIGURA 21 - Diagrama das Funes do Subsistema de
Informao da Qualidade da Recepo............ ... 144
FIGURA 22 - Relatrio de Inspeo de Materiais
(frente).......................................... ... 147
(verso)........................................... ... 148
FIGURA 24 - Relatrio de Solicitao de Teste.............. ... 149
FIGURA 25 - Etiqueta de Material Rejeitado..................... 151
FIGURA 26 - Relatrio de Rejeio........................... ... 152
FIGURA 27 - Desvio de Engenharia ou
Registro de No Conformidade.................... ... 154
FIGURA 28 - Histrico de Qualidade de Materiais............ ... 158
FIGURA 29 - Diagrama das Funes do Subsistema de
Informao da Qualidade do Processo............ ... 168
FIGURA 30 - Controle de Refugo da Fundio..................... 169
FIGURA 31 - Controle de Refugo de Fio de Cobre ............. ... 171
FIGURA 32 - Ordem de Fabricao.............................. ... 173
FIGURA 33 - Controle Comutativo de Inspeo................ ... 175
FIGURA 34 - Controle de Defeitos e/ou Refugos.............. ... 176
FIGURA 35 - Controle de Defeitos da Bobinagem.............. ... 179
FIGURA 36 - Relatrio de Defeitos e Refugos................ ... 181
FIGURA 37 - Relatrio de Inspeo do Processo.............. ... 184
FIGURA 38 - Consolidao da Inspeo do Processo........... ... 186
xiii
L I S T A DE Q U A D R O S
%
i
pag.
QUADRO 1 - A Abordagem Sistmica............................ 22

QUADRO 2 - Quadro Comparativo entre a
Informao do Planejamento e a do
Controle........................................... 32
QUADRO 3 - Dimenses e Aspectos da Estrutura
Sistmica da Qualidade........................... 82
QUADRO 4 - Os Aspectos e os Sistemas da Estrutura
Sistmica da Qualidade........................... 85
QUADRO 5 - Distribuio das Atividades entre a
Produo e o Controle de Qualidade.............. 164
xiv
Sistema de Informao da Qualidade
CAPTULO I
1. INTRODUO
1.1. Origem e Importncia
0 sistema de informao em uma organizao , sem

dvida alguma, um meio extremamente necessrio para realizar as
funes de planejamento, coordenao, controle e orientao das
atividades de desenvolvimento manuteno e melhoria da qualidade.
Pode-se afirmar que, sem informao, praticamente impossvel
executar estas atividades, e conseqentemente difcil de serem
atingidos os objetivos de qualidade, estabelecidos pela empresa.
Atualmente, as empresas e de modo particular a alta

gerncia, esto voltando cada vez mais sua ateno e demostrando
um maior interesse pela qualidade dos produtos que fabricam.
Isto representa para elas maiores fatias de mercado, reduo dos
custos de produo pela diminuio dos refugos e gargalos, e isto
implica maior produtividade. So incontestveis os benefcios
adquiridos quando se investe na qualidade. Para que estes prop
sitos possam ser atingidos, deve-se tambm prestar ateno ao
tipo de informao recebida, que evidencie o estado da qualidade.
Esta informao, valiosa para a tomada de deciso e vital para a
execuo das atividades em favor da qualidade, deve ser fornecida
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC) 1

Por um adequado sistema de informao.
Desta forma, controle de qualidade e sistema de infor

mao, dois assuntos de reconhecida atualidade e que englobam os
aspectos anteriormente apontados, motivaram a realizao deste
estudo, em funo das seguintes razes:
- A importncia da informao como instrumento de gerncia e

operao das atividades de desenvolvimento, manuteno e
melhoria da qualidade.
- 0 papel relevante da qualidade no planejamento estratgico

da empresa.
- Os estudos a respeito abordam a questo "controle de

qualidade e sistema de informao" como assuntos isolados,
sem um tratamento consolidado, especfico, amplo e claro
do que a informao representa no contexto geral da obten
o da qualidade.
- A maior parte da literatura consultada, que aborda par

cialmente este assunto, de origem estrangeira. Os con
ceitos so utilizados, mas, as situaes de estudo discu
tidas no se encaixam no contexto econmico e social da
realidade das empresas nacionais. Estes trabalhos destacam
os aspectos tcnicos, descuidando os aspectos gerenciais
ou administrativos.
- 0 incremento do processamento eletrnico de dados nos

sistemas de informao, situao cada vez mais evidenciada
pelo uso de microcomputadores nas empresas, como meio de
dinamizar o processamento dos mesmos para posterior comu
nicao das informaes suportando a tomada de decises.

- Ambos os assuntos, o controle de qualidade e o sistema de

informao, so atualmente relevantes, de ampla atuao, e
importantes na realizao dos objetivos da empresa, ofere
cendo um campo de estudo que merece ateno.
Por outro lado, existem no Programa de Ps-Graduao em

Engenharia de Produo linhas de pesquisas nas reas do controle
de qualidade e sistemas de informao. Estas so conduzidas por
professores e. alunos, cujo interesse bsico o de dirigir e
consolidar esforos na procura de tcnicas aplicadas ao desenvol
vimento, implantao e avaliao de sistemas de qualidade. Este
grupo de pesquisa tem apresentado trabalhos periodicamente em
congressos no pas e no exterior, publicando inclusive seus
resultados em revistas tcnicas especializadas, exemplos so:
Sell et alii (1983), Paladini (1983), etc.
Todo este ambiente voltado para o estudo das questes

da qualidade contribuiu para viabilizar o presente trabalho a
partir do interesse do autor.
1.2. Objetivos
Os objetivos deste trabalho so:
- Expor os principais aspectos que devem ser levados em

considerao para o desenvolvimento e implantao de um
sistema de informao para a obteno da qualidade.
- Fazer uma abordagem do papel desempenhado pelo sistema de

informao como instrumento de apoio ao gerenciamento e
operao das atividades do controle de qualidade, bem como
a integrao deste ltimo com outros setores da empresa
atravs da informao.

- Conceituar integradamente sistema de informao e controle

de qualidade.
- Situar, sob o prisma da abordagem sistmica, o papel

desempenhado pelo sistema de informao no contexto geral
da qualidade.
1.3. Contribuies
Esta dissertao pretende ser uma fonte de consulta

para os profissionais e estudiosos das reas especficas ou
relacionadas com a qualidade. Ela propociona o acesso a uma
abordagem ampla e consolidada do que um sistema de informao
dentro do contexto geral da qualidade na empresa. Este estudo
contribuir para despertar o interesse de futuras pesquisas, que
visam aumentar o conhecimento dos sistemas de informao que
apoiam as atividades direcionadas obteno da qualidade na
empresa brasileira.
1.4. Metodologia
Para que os objetivos propostos neste trabalho pudessem

ser atingidos, foram seguidos dois processos conjuntos de pesqui
sa: a de campo e a bibliogrfica.
A pesquisa de campo, de carter qualitativa, foi reali

zada em duas empresas do estado de Santa Catarina, que pertencem
aos setores eletroeletrnico e de mquinas e equipamentos, foca
lizando particularmente os departamentos de controle de quali
dade. 0 perodo de tempo, investido em cada empresa, foi de trs
meses.

A coleta de dados foi efetuada atravs de entrevistas

com o pessoal do controle de qualidade. Gerentes, chefes, encar
regados e inspetores foram entrevistados informalmente, visando
proporcionar um clima de confiana com o objetivo de obter infor
maes confiveis. Paralelamente ao processo de entrevistas,
fizeram-se observaes das atividades do pessoal do setor, a fim
de confrontar as informaes obtidas com o que realmente existe,
e ampliar, com isto, o conhecimento dos procedimentos relaciona
dos com o fornecimento de informao para o controle de quali
dade .
No decurso das entrevistas, a fim de no perder infor

maes de carter relevante, foram registradas as atividades ob
servadas de tudo aquilo que estava relacionado com o sistema de
informao no controle de qualidade. Foram coletados tambm rela
trios, formulrios, grficos e esquemas utilizados, para anlise
posterior.
No intuito de conhecer a realidade, foram estudados os

sistemas de informao de apoio ao controle de qualidade destas
empresas, para que estas possam servir como ponto de referncia
das consideraes relevantes. A percepo das duas realidades
permitiu descaracterizar os procedimentos particulares, tornando
possvel o estabelecimento de uma situao mais abrangente.
A pesquisa bibliogrfica foi direcionada reviso da

literatura nacional e estrangeira sobre trabalhos relacionados
com o assunto em estudo. Isto implicou na consulta de catlogos
de referncia especializados na rea, bem como na consulta de
livros, revistas e jornais relacionados com a problemtica em
foco.
Com os resultados destas duas pesquisas foi criada uma

Sistema de Informao d Qualidade
base conceituai do sistema de informao no contexto geral da

qualidade, assim como uma descrio da estrutura funcional e
organizacional do sistema de informao no controle de qualidade.
importante mencionar que o estudo teve uma abordagem

sistmica, baseada nos conceitos da teoria geral de sistemas.
1.5. Limitaes
Esta dissertao se baseia principalmente nas informa

es coletadas durante a pesquisa de campo. 0 tempo destinado
coleta destas informaes foi menor que o desejvel, no permi
tindo um conhecimento aprofundado dos setores de controle de
qualidade e das reas relacionadas. Assim sendo, outras informa
es que poderiam ter contribudo para enriquecer este trabalho
deixaram de ser obtidas. A sua obteno implicaria no investimen
to de um perodo de tempo maior daquele que foi destinado, em
virtude das restries de tempo da empresa e do curso.
0 fato de conhecer somente duas empresas no foi sufi

ciente para obter uma viso mais abrangente do sistema de infor
mao no contexto geral da qualidade. Para tanto, haveria neces
sidade da pesquisa ser expandida para outros tipos de empresas
dos diversos setores da indstria. Isto no foi possvel, em
vista das razes apresentadas anteriormente.
Neste trabalho, foram enfocados os aspectos organiza

cionais e gerenciais do sistema de informao na obteno da
qualidade, em detrimento dos aspectos tcnicos operacionais.
Em funo destas limitaes, esta dissertao uma

viso preliminar do sistema de informao no contexto geral da
qualidade.

1.6. Estrutura
Este trabalho se estrutura de acordo com os seguintes

captulos:
Captulo - 1. Apresentao da idia geral do trabalho, com

seus objetivos, metodologia e limitaes.
Captulo - 2. Exposio dos termos relevantes sob a pers

pectiva de diversos autores.
Captulo - 3. Descrio da abordagem sistmica da quali

dade .
Captulo - 4. Abordagem do sistema de informao da quali

dade e os diferentes subsistemas que o
i compem.
Captulo - 5. Consideraes sobre o uso do computador no

sistema de informao da qualidade, fazendo
referncia a seu projeto, desenvolvimento,
implementao e treinamento do usurio.
Captulo - 6. Concluses e sntese dos principais concei

tos apresentados e discutidos nesta disser
tao, e apresentao de sugestes para
futuras pesquisas.

CAPTULO II
2. ABORDAGEM CONCEITUAL DOS TERMOS RELEVANTES
Os conceitos que sero utilizados no desenvolvimento

deste trabalho tm sido objeto de vrias abordagens diferentes em
funo da tica de diversos autores. Algumas vezes, estas abor
dagens tm levado a reforar uma linha de pensamento, outras
vezes tm criado verdadeiras polmicas.
A seguir, sero tecidas consideraes sobre as vrias

abordagens encontradas na literatura referentes aos conceitos
relevantes para este estudo.
2.1. Sistema
A palavra sistema atualmente muito utilizada para

referir-se a um espectro de idias bastante extenso e diversifi
cado. Dado seu carter abrangente, comum designar desde siste
mas biolgicos at sistemas de transportes, desde sistemas admi
nistrativos at sistemas de potncia, cada qual tratando de uma
rea ou ramo do conhecimento.
Os conceitos de sistemas propocionam uma srie de ra-

ciocnios que levam comprenso da complexidade da empresa

moderna como um todo. Segundo Ackoff citado por Dias (1985),
"Agora, em vez de estudarmos o todo em termos das partes, as
partes comeam a ser explicadas em termos do todo".
Os conceitos de aplicaes agregativas e de sistemas

ganharam maior relevncia depois da Segunda Guerra Mundial. Num
sentido amplo Wetherbe (1984) diz que "Um sistema uma coleo
ou arranjo de entidades, ou coisas, relacionadas ou conectadas de
tal modo que formam uma unidade ou um todo. Em sistemas projeta
dos ou controlados por pessoas, as entidades so geralmente
arranjadas de modo que possam interagir para concluir um ou mais
objetivos. Algumas entidades so inerentes ou internas ao sistema
e outras so extrnsecos a ele".
De um ponto de vista mais especfico, em relao aos

sistemas gerenciais so encontradas na literatura definies de
sistema tal como a proposta por Fitzgerald e Fitzgerald (1973),
"Um sistema pode ser definido como uma rede de procedimentos
interrelacionados que esto ligados para executar unidos uma
atividade, ou seja todos os elementos que complementam o todo; um
procedimento uma srie precisa de instrues que seguem uma
certa ordem que estabelecem: o que fazer, como fazer, quando
fazer e quem vai fazer". Ou tambm Shimizu (1983), "Sistema
entendido como uma entidade que recebe recursos primrios subme
tendo-os a atividades regulamentadas, e que produz os resultados
desejados".
Outros autores como Dias e Gazzaneo, citados por Dias

(1985), definem de maneira sintetizada este conceito, tal como:
"Sistema um conjunto de partes coordenadas, que concorrem para
a realizao de um conjunto de objetivos". Ou ainda Buckley
citado por Johnson et alii(l973), "Um todo que funciona como um
todo pela virtude da interdependncia de suas partes chamado de

sistema".
0 que transparece destas definies, formuladas por

diferentes autores sobre sistemas, so dois conceitos fundamen
tais :
- A obteno de resultados, ou seja, o fim especfico ou a

razo de ser do sistema.
- A interdependncia das partes, ou seja, cada sistema
composto de muitas partes diferentes e estas por sua vez
somadas constituem um todo.
Este ltimo conceito implica outras caractersticas que

esto geralmente associadas com o sistema. Estas podem ser
generalizadas como sendo:
- Componentes Coordenados - Um sistema composto de uma srie

de componentes interrelacionados ou elementos cujas ativi
dades so coordenadas de acordo com algum conjunto de regras
predeterminadas.
- Ambiente Interno e Externo - 0 conceito de sistema envolve um

ambiente interno e outro externo. 0 ambiente interno con
trolado e alterado pela interao dos componentes do sistema.
0 ambiente externo consiste das foras que atuam no sistema
mas que esto alm do controle direto do prprio sistema. Um
sistema que no interage com o seu ambiente um sistema
fechado, e aquele que assim o faz um sistema aberto.
- Fluxo de Informao - Um sistema envolve comunicao. A ao

coordenada de vrios componentes, que controlam o ambiente
interno, realizada pelo fluxo de dados que circulam entre
os componentes mantendo-se assim um interrelacionamento entre
eles. 0 ambiente externo estimula a ao dos componentes.

- Objetivo - Um sistema tem um propsito ou objetivo. Este

geralmente auto-iniciado por um sistema que atinge seus obje
tivos atravs da influncia do ambiente externo ou pela
modificao de suas relaes internas para com o ambiente
externo.
A concepo mais simples de um sistema, de acordo com

Wetherbe (1984), vide Figura 1, formada pelos elementos Entra
da, Processo e Sada combinados de vrias formas. A sada de um
sistema pode tornar-se a entrada de um outro, o que chamado de
interface entre sistemas.
Estes elementos dizem respeito a:
- Entradas - Os dados relacionados com o ambiente externo

e interno devero ser obtidos, transmitidos e classificados.
- Processo - Os dados obtidos sero transformados numa

forma significativa, para atender aos propsitos do sistema.
Isto pode envolver uma grande quantidade de operaes e de
dados a serem processados. A transformao segu algumas
regras predeterminadas condizentes com os objetivos e pro
psitos do sistema.
- Sadas - Os resultados da transformao devero ser transmi

tidos para outros elementos do sistema numa forma que possam
ser reconhecidos. Os sistemas de maior interesse so aqueles
que podem ser controlados.
Do exposto, um sistema pode ser definido, num sentido

estrito, em termos de seus elementos e propriedades, constitudos
pela entrada, processo e sada. Estes elementos representam pa
rmetros do sistema os quais so suscetveis de mensurao e

FIGURA 1 - Elementos de um Sistema Simples
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)

avaliao. Entretanto, os sistemas so dinmicos e, por conse

guinte, a mudana um fato inerente a eles. Em um sistema din
mico necessrio revisar, peridica ou continuamente, o resulta
do da sada a fim de que se consiga atingir os resultados preten
didos, para os quais pode haver desvios, devido as alteraes do
ambiente ou outra espcie de modificao. Os elementos do sistema
que permitem a este no se desviar de seu objetivo so o controle
e a realimentao, como mostra a Figura 2. -
Quando se fala destes elementos conjuntamente por

que, por definio, ambos atuam concomitantemente. Sendo que o
objetivo da realimentao o controle.
A funo do elemento "controle" realizada atravs da

mensurao dos resultados da sada do sistema. Os dados assim
obtidos passam a ser realimentados para os elementos controla
dores do sistema. Estes, por sua vez, comparam os resultados da
sada com os objetivos ou padres predeterminados do sistema.
Caso exist uma diferena entre a sada atual e aquela desejada,
se verifica ento o grau e a tendncia da diferena. Posterior
mente atravs do processo de tomada de deciso, feito um ajus
tamento no processo do sistema, que objetiva a retomada do nvel
desejado na sada.
A natureza destes dois elementos torna-se clara ao

analisar os trs componentes do processo do controle:
- Estabelecimento dos objetivos e padres de desempenho.

- Transmisso dos dados, da comparao da sada atual com a
sada desejada.
- Tpmada de ao corretiva.
Portanto, o elemento de realimentao o arranjo que

permite a transmisso dos resultados da comparao da sada com o

FIGURA 2 - Elementos do Sistema com Controle e

Realimentao

padro estabelecido para o controle, liberando estes re

sultados, como entradas para o sistema, de forma que os desvios
da sada possam ser corrigidos. De um modo geral, todo sistema
precisa de algum tipo de medida do seu desempenho ou realimenta-
o. Se o sistema controlado, o processamento dever ser corre
tivo .
Todos os sistemas so constitudos de subsistemas.

Subsistemas so conjuntos de partes independentes que se rela
cionam entre si compondo o sistema maior. Cada subsistema
geralmente formado de muitos procedimentos. No h restries
quanto ao nmero de subsistemas que devero compor um sistema.
A interao entre subsistemas consiste na troca de

entradas e sadas. Esta troca conhecida como interface dos
subsistemas. Com o conhecimento das entradas e sadas das opera
es de um subsistema particular, pode-se conect-lo a outros
subsistemas, gerando entradas necessrias ou consumindo sadas
geradas pelos subsistemas vizinhos. A interface tem que ser
definida de modo a assegurar que seja aceitvel como entrada para
o subsistema seguinte.
2.1.1. A Teoria Geral de Sistemas
A teoria geral de sistemas tem sido descrita como o

desenvolvimento de uma estrutura sistemtica e terica para a
descrio das relaes do mundo emprico. Os modelos assim formu
lados so aplicveis a muitos sistemas sejam eles fsicos,
biolgicos, comportamentais ou sociais. As similaridades freqen
tes no aspecto terico de vrias disciplinas apenas aparente.
As teorias so estruturas que amarram conjuntamente princpios e
dados. Toda a teoria um sistema.
Uma escola de pensamento relaciona os sistemas com a

cincia. Esta cincia pode ser descrita como um corpo sistemtico

de conhecimentos, uma ordem de princpios essenciais ou fatos
arranjados numa dependncia racional ou um espectro de idias,
princpios e leis formando um todo coerente. Nas cincias empri
cas, tais como a qumica, a fsica, e outras sobressaem muitas
similaridades entre os sistemas das diferentes disciplinas, ou
seja, pode-se comparar paralelamente diferentes disciplinas do
conhecimento humano atravs de suas similaridades, objetivando
com isto um procedimento que consiste em separar os conceitos dos
contextos, e aplicar as anlises destes conceitos nos contextos
do mundo real.
Johnson et alii (1973) afirmam que a teoria e o racio

cnio filosfico estabelecem alguns princpios para a teoria
geral dos sistemas, tais como:
- 0 todo o principal e as partes que o compem so secund

rias .
- A integrao a condio de interrelacionalidade de muitas
partes dentro de uma s.
- As partes, deste modo, constituem um todo indissolvel em que
nenhuma parte pode ser afetada sem que se transmita os efei
tos para as outras partes.
- As partes desempenham seu papel sob a luz do propsito para
qual o todo existe.
- A natureza das partes e suas funes so derivadas da sua
posio dentro do todo e seu comportamento regulamentado
por este.
- 0 todo qualquer sistema ou configurao energtica que se
comporta como uma nica pea, no como matria complexa.
- Tudo deve comear com o todo como uma premissa, e as partes e
suas interrelaes devem evoluir a partir do conhecimento do
todo.

Dentro dos aspectos apontados pela teoria geral de

sistemas pode-se destacar a preocupao em identificar os
isomorfismos estruturais e funcionais dos diferentes sistemas,
bem como estudar como estes SO estruturados e SE comportam e
como DEVEM ser estruturados e como DEVEM comportar-se.
0 todo se auto-modifica atravs da transposio de

processos: a identidade do todo e sua unidade preservada, mas
as partes mudam. Este processo continua indefinidamente.
2.1.2. Abordagem Sistmica
Os conceitos e princpios abrangentes contidos dentro

da teoria geral de sistemas permitiram desenvolver uma base
terica para o estudo, anlise e soluo sistemtica de problemas
organizacionais e gerenciais, dentro do contexto empresarial,
objetivando assim um maior entendimento e compreenso da teoria
organizacional e da prtica gerencial. Esta tcnica de abordagem
caracterizada pela abordagem sistmica.
0 conceito fundamental da abordagem sistmica o in-

terrelacionamento das partes ou subsistemas da organizao.
Comea com um conjunto de objetivos que se fundamentam no todo e
que se manifestam de maneira semelhante ou diferente em cada uma
das partes que o constituem. Por conseguinte, o conceito de
sinergismo, ou seja, a realizao de atividades simultneas das
partes separadas mas interrelacionadas produzindo um efeito total
maior do que a soma dos efeitos somados independentemente, uma
caracterstica sumamente importante da abordagem sistmica.
A abordagem sistmica surgiu da necessidade de resolver

os problemas derivados dos sistemas grandes e complexos. As
palavras grandes e complexos no se referem necessariamente ao
tamanho, mas ao nmero de partes que compem o sistema e suas

interrelaes. Do ponto de vista de sistemas organizacionais e

gerencias isto se identifica com o aumento da complexidade das
empresas atualmente. Esta complexidade devida ao maior tamanho
- como o nmero de empregados; formas mais confusas de organiza
o - como os grupos empresariais; maiores restries do ambiente
- como os aspectos legais e sociais; e aceleradas mudanas nos
fatores tcnicos e de informao.
Autores como Boulding, citado por Wetherbe (1984), con

sideram a abordagem sistmica como sendo uma forma de pensar
sobre o trabalho de gerenciar. Ela tem uma estrutura terica que
permite visualizar os fatores ambientais internos e externos como
um todo integrado. Os conceitos de sistemas contribuem para uma
forma de pensamento que ajuda a produzir solues de problemas
complexos. Ajuda tambm o gerente a reconhecer a natureza destes
problemas e a desenvolver solues adequadas de acordo com o
ambiente. Estes conceitos permitem o reconhecimento da funo dos
subsistemas, bem como dos supra-sistemas complexos dentro dos
quais as organizaes devero atingir seus objetivos. importan
te reconhecer que os sistemas empresariais formam parte de siste
mas maiores, e que estes esto num constante estado de mudana,
pois so criados, operados, revisados e substitudos periodica
mente .
De acordo com sua fundamentao terica e seu processo

de aplicao, Murdick e Ross (1975) conseguiram definir certas
caractersticas da abordagem sistmica, identificando-a como
sendo organizada, criativa, terica, emprica e pragmtica. Estas
caractersticas so explicadas a seguir:
- Organizada - A abordagem sistmica um meio para resol

ver problemas, e para isto necessria a aplicao de
uma srie de recursos numa forma adequada e organizada.
Geralmente uma equipe de profissionais, especialistas e

tcnicos so os responsveis pela anlise de uma forma

organizada, da abrangncia do problema a fim de poder
formul-lo. Esta uma etapa crtica para o projeto como
um todo, pois os objetivos do sistema so derivados da
formulao precisa do problema, de acordo com as neces
sidades.
- Criativa - A abordagem sistmica dever ser criativa

concentrando-se primeiro nos objetivos e depois nos
mtodos. Assim, a originalidade e a criatividade so
aspectos relevantes, necessrios nas pessoas respons
veis pelo projeto do sistema. Por ltimo, a abordagem
sistmica dever ser criativa face s seguintes razes:
* Os problemas so to complexos e os modelos to mal-
estruturados que no existe uma nica formulao ou
soluo para os mesmos.
* Muitos dados disponveis so to incompletos, incer
tos ou ambguos que -a imaginao e o bom senso devem
nortear a formulao da estrutura terica para o
problema.
* As solues alternativas geradas para os problemas
dos subsistemas devem ser de tal forma que aproxime
o sistema como um todo do timo.
* As tradicionais barreiras funcionais e disciplinares
devem estar subordinadas aos processos ditados pela
soluo.
- Terica - A abordagem sistmica fundamenta-se sobre os

mtodos da cincia que fornece a estrutura terica per
mitindo construir solues prticas para os problemas. A
estrutura o esqueleto, e os dados formam o recheio que
se encaixam nos moldes da teoria.
- Emprica - Na abordagem sistmica, a procura de dados

empricos parte essencial. Contudo, os dados relevan

tes, verdadeiros e confiveis devem ser diferenciados
dos dados irrelevantes e falsos. Os dados pertinentes
incluem no somente fatos nos aspectos tcnicos mas
tambm fatos da prtica, funes, tarefas, interaes,
atitudes e outras caractersticas da organizao dentro
dos sistemas empresariais.
- Pragmtica - Uma caracterstica da abordagem sistmica,

relacionada com os sistemas empricos ou reais, que a
abordagem conduz a um resultado que se traduz numa ao
dirigida, ou seja, a escolha e implementao de alterna
tivas que se dirigem realizao dos objetivos. Portan
to, os sistemas devem ser viveis, reproduzveis e ope
rveis. Para isto, o pessoal da organizao deve estar
envolvido nos processos de diagnstico das necessidades,
desenvolvimento e implementao de alternativas.
Por outro lado, filosofia de sistemas, gerncia de sis

temas e anlise de sistemas so termos geralmente confundidos e
aceitos como sinnimos. Entretanto, Johnson et. alii(1973) con
ceituam cada termo e integram estas idias dentro da base terica
da abordagem sistmica, como segue:
- Filosofia de Sistemas - diz respeito "a uma forma de

pensar" quando se. considera o fenmeno em termos do
todo, incluindo partes, componentes ou subsistemas, e
evidenciando ou enfatizando suas interrelaes. Este
aspecto da abordagem sistmica pode ser integralmente
aplicado tarefa gerencial de formulao de estrat
gias.
- Anlise de Sistemas - Refere-se aos mtodos e tcnicas

usadas na soluo de problemas ou na tomada de deciso,

mantendo estreita relao com o mtodo cientfico. Isto

significa o conhecimento especfico do problema, identi
ficao e verificao das variveis relevantes, anlises
e sntese dos vrios fatores, determinao das alterna
tivas bem como a escolha da tima, ou pelo menos, a
melhor soluo ou programa de ao. Isto tambm se
estende aos subsistemas organizacionais.
A anlise de sistemas tem sido mais considerada como uma
tcnica para a soluo de problemas de carter quanti
tativo. Entretanto, o modelo geral totalmente aplic
vel soluo de questes onde a quantificao difcil
ou s vezes impossvel.
- Gerncia de Sistemas - Est relacionada com a aplicao

da teoria de sistemas no processo de gerenciamento de
sistemas ou subsistemas organizacionais. 0 uso da teoria
de sistemas envolve o reconhecimento de um modelo geral
de entrada-transformao-sada onde se identificam os
fluxos de material, energia e informao. Com esta abor
dagem o processo de gerenciamento verificado dentro de
uma funo particular ou nos projetos ou programas que
formam parte da organizao como um todo.
Pode-se concluir que a abordagem sistmica , fundamen

talmente, uma forma de pensar (filosofia de sistemas), um mtodo
ou tcnica de anlise (anlise de sistemas) e um estilo gerencial
(gerncia de sistemas). Uma viso geral da abordagem sistmica e
sua fundamentao terica derivada da teoria de sistemas pode ser
percebida no Quadro 1 de Johnson et alii (1973), bem como atravs
da Figura 3 de Schoderbek citado por Dias (1985), que concebe a
cincia de sistemas como composta de dois campos principais de
desenvolvimento terico a saber:
- Teoria Geral de Sistemas - preocupada com o crescimento e

TEORIA DE SISTEMAS
FILOSOFIA DE GERNCIA DE ANLISE DE
S IS TEM A S S IS T E M A S S IS TEM A S
PONTO DE V IS TA C O N C E IT U A L PRAGMTICO OTIM IZAO
MTODO CO G ITA TIV O S N TESES MODELAGEM
ORGANIZAO DE
ES TR A T G IC O CORDENATIVO OPERAO
SUBSISTEM AS
INTEGRAO DA INTEGRAO DAS REALIZAO DE OBJE

FUNO (TAREFA) ORGANIZAO COM OPERAES ATRAVS TIVOS E U T IL IZ A O -
DO P R O J E T O E NFA E F IC IE N T E DE RECUR
0 AMBIENTE. SE DE INTERRELAES SOS.
QUADRO 1 - A Abordagem Sistmica

FIGURA 3 A Cincia dos Sistemas Achoderbek citado por

Dias (1985)

evoluo dos sistemas.
- Ciberntica - a cincia do controle e da comunicao entre o

homem e a mquina.
Os ensinamentos gerados pela teoria geral de sistemas e

pela ciberntica tem sido aplicados aos problemas de sistemas de
informao atravs da abordagem sistmica.
2.2. Informao
No desenvolvimento das funes gerenciais tais como

organizao, planejamento e controle, a informao desempenha um
papel essencial. A essncia das duas ltimas funes a tomada
de decises. Esta, por sua vez, depende de informaes oportunas,
de contedo adequado e confivel. A gerncia poder encontrar
srias dificuldades no exerccio da suas funes, caso a infor
mao no exista em tempo hbil.
A informao representa dados ou conhecimentos avalia

dos para um uso especfico, tendo, portanto, a relevante conota
o de alterar a inteligncia e mudar o grau de incerteza com
respeito a uma dada situao.
Autores como Simon, citado por Johnson et alii (1973),

concebem a organizao como unidades de tomada de decises,
manifestando que "a anatomia da organizao pode ser encontrada
dentro da distribuio e alocao das funes de tomada de deci
ses. A fisiologia da organizao pode ser encontrada dentro dos
processos, por meio dos quais esta influencia as decises de cada
um de seus membros".
A gerncia toma suas decises baseada em informaes,

levando em considerao, tambm, estratgias, procedimentos ou

regras previamente desenvolvidas. Geralmente, o tomador de deci
ses se defronta com vrias alternativas; a escolha de uma delas
vai depender do nvel hierrquico que ele tem dentro da organi
zao e/ou do tipo de deciso que pode ser programada ou no
programada. Se o assunto rotineiro ou de natureza programada,
ele pode deferi-lo rapidamente, particularmente se h regras ou
procedimentos cobrindo a situao. Ao passo que se o assunto a
solucionar mais complexo ou de natureza no programada, o
tomador de decises pode precisar de informaes adicionais.
Invariavelmente, em qualquer um dos casos, o processo de comuni
cao obviamente importante.
Assim, a comunicao se identifica como um intercmbio

de pensamentos ou opinies, informaes, idias ou atitudes,
atravs de diferentes formas como: palavras, textos ou qualquer
outro meio que contribua para a troca e obteno de mensagens.
Portanto, a deciso pode ser concebida como um processo de comu
nicao ou uma srie de acontecimentos de comunicao interrela
cionados. Uma deciso ocorre aps a recepo de algum tipo de
comunicao, que consiste em conciliar, atravs de um processo
complexo, as comunicaes de vrias fontes, e na transmisso
destes resultados em forma de novas comunicaes.
Geralmente aceito que a estrutura organizacional e os

sistemas de comunicao esto intrinsecamente entrelaados, assim
como o fluxo de informao est relacionado com a tomada de
deciso. 0 sistema de comunicao resultante desta ltima rela
o dever ser um indicador das funes da organizao.
Termos como "dados" e "informao", embora representem

conceitos diferentes, so muitas vezes usados indistintamente. Na
verdade, no existe na literatura uma nica definio que carac
terize estes conceitos. Assim, Murdick e Ross (1975) fizeram uma

distino a respeito, referindo-se a dados como sinais, definidos

como observaes registradas que no afetam o comportamento do
homem. Contudo, afirmam que os dados podem se transformar em
informao na medida em que o homem reage aos dados, provocando
assim uma alterao do seu comportamento, por ele estar conscien
te do significado associado a estes. Os autores identificam a
informao como sendo o estimulo de iniciao do comportamento
entre o receptor e o transmissor. A informao est na forma de
sinais que so a representao codificada dos dados. E, de acordo
com Morris citado pelos autores anteriores, um sinal um est
mulo preparatrio, que predispe uma pessoa a atuar de certa
forma, baseado na sua experincia anterior. H dois tipos de
sinais: um que se origina de um ato de experincia, e o outro que
um smbolo produzido pelo indivduo como um sinnimo substituto
de um outro sinal. Exemplificando, o relatrio um substituto
para os sinais obtidos do processo de observao.
A informao, portanto, pode ter a forma de sinais de

linguagem, sinais de comportamento, sinais fenomenolgicos ou
outras formas de sinais e smbolos.
J para Johnson et alii (1973), o conceito de informa

o est relacionado a fatos, dados e conhecimentos. Para eles,
um fato uma coisa que j aconteceu no mundo real e que pode ser
verificada. Dados so fatos obtidos atravs da pesquisa emprica
ou da observao. Os conhecimentos representam fatos ou dados
coletados de alguma maneira e armazenados para futuras refern
cias.
Segundo Rego (1985), os dados podem ser vistos como uma

coleo de smbolos organizados intencionalmente para representar
a parte da realidade da qual estamos tratando. Salienta que isto
isto , vlido para todos os tipos de dados abrangendo desde
dados digitais at a linguagem escrita ou falada.

Por outro lado, ele define a informao como sendo

"conhecimento novo". Por ser conhecimento, a informao existe
somente na mente das pessoas, ou seja, a informao sempre
informao de algum. Deste modo, os dados podem ser usados para
representar informaes, aumentando assim o conhecimento de al
gum a respeito de algum assunto ou situao. -
De acordo com Riker (1979), a informao no pode ser

transferida atravs dos sistemas, enquanto que os dados podem ser
transferidos. Palavras como amor, liberdade e democracia so
geralmente consideradas como informaes, mas elas so, na ver
dade, somente dados. 0 valor ou significado designado aos dados
varia de pessoa para pessoa. Cada analisador tem diferentes
perspectivas, experincias, ambientes, etc.. 0 autor chama a
ateno para a importncia de transferir unicamente os dados
necessrios, sem omitir dados essenciais, e apresent-los num
formato que auxilie transformao rpida e precisa da informa
o, sem perda do valor ou do significado.
Diante dos conceitos anteriormente expostos pode-se

evidenciar que:
- Dos dados se origina a informao;

- A informao surge quando os dados so interpretados;
- A informao de natureza mais subjetiva e intangvel,
pois a interpretao dos dados depende da percepo das
pessoas, enquanto que os dados seriam justamente o con
trrio;
- A informao altera o comportamento das pessoas. Os
dados, quando no interagem com as pessoas, so meros
smbolos, sem valor algum.
Observa-se tambm na literatura a diferena da abordagem

anterior. Autores como Versello e Reutter (1984) utilizam termos,

tais como: evento, entidade, fato e item, para conceituar dados e
informao. Deste modo, para eles, dados so fatos que descrevem
eventos e entidades. Os dados se referem a mais de um fato. Um
nico fato um item; este, por sua vez, um atributo de uma
entidade ou de um evento. Eles referem-se entidade como sendo
uma pessoa, lugar ou coisa, e a evento sendo algo que ocorre em
um certo tempo. Com respeito informao, manifestam que ela
um conjunto de dados significativos e relevantes que descrevem
eventos ou entidades. Dados significativos so representaes de
smbolos compreensveis, completos e que expressam idias no
ambguas. Dados relevantes so aqueles que podem ser utilizados
na resoluo dos problemas propostos.
A informao pode ser transmitida de muitas maneiras,

seja formal, seja informalmente. A maior parte comunicada
visualmente, de modo geral atravs de documentos impressos onde
os dados esto sujeitos a uma variao ampla de leitura e com
preenso. Na transmisso formal da informao so usados rela
trios peridicos com um formato padro, que fornecem uma retro
alimentao formal, ao passo que a transmisso informal pode ser
identificada nas relaes interpessoais.
imprticavel ou impossvel para a maior parte dos

tomadores de deciso a obteno de informao perfeita, pela
dificuldade em predizer ou controlar o futuro adequadamente, por
no ser prtico e nem econmico obt-la, por no estar disponvel
ou por desconhecimento da sua existncia. Pode acontecer, entre
tanto, que a informao exista, mas de maneira errada.
A informao possui tambm dimenso. Seu uso e valor

muda com o decorrer do tempo. A mesma informao poder ser usada
para diferentes propsitos em tempos diferentes, e pode haver
diferentes valores associados a cada uso.

Uma organizao pode caracterizar-se dentro de duas

dimenses: vertical e horizontal. As dimenses verticais so
definidas pelos departamentos ou sub-unidades da organizao. As
dimenses horizontais so definidas pelos nveis organizacio
nais, estruturas hierrquicas ou nveis gerenciais.
Dentro da organizao, a informao circula nas duas

dimenses. Isto ilustrado, muitas vezes, atravs da configura
o triangular da organizao, que representa certas caracters
ticas da informao, quais sejam:
- Todos na organizao precisam e usam a informao no

desempenho de suas funes.
- Informaes consideravelmente mais detalhadas so mais
necessrias nos nveis operacionais do que nos ciclos de
planejamento e estabelecimento de polticas.
- Uma mesma informao pode ser usada durante vrios, seno
em todos, os passos do ciclo gerencial.
- A diferena nos vrios passos pode ser no grau de abstra
o ou no mtodo de apresentao da informao.
- As mesmas fontes bsicas de dados so usadas em todos os
nveis, mas as informaes so apresentadas em menor deta
lhe na medida em que se passa, sucessivamente, aos nveis
gerenciais mais altos.
A Figura 4 mostra a relao entre a hierarquia organi

zacional, o grau de detalhamento das informaes e o grau de
programao das decises.
As diferenas no tipo de informao necessria para os

propsitos de planejamento e aquela adequada aos propsitos de
controle podem ser reconhecidas atravs do contraste existente em

FIGURA 4 - Relao da Hierarquia Organizacional, a Informao

e a Deciso

termos dos seguintes atributos da informao:
- Abrangncia - A informao para um bom planejamento no

se encontra dividida pelas funes empresariais. Na
verdade, ela procura transcender as divises que existem
em uma organizao e fornece as bases sobre as quais
planos integrados podem ser realizados, em contraste com
a informao do controle que corta as linhas organizacio
nais, de maneira que ela possa ser usada para medir o
desempenho e a eficincia e contribuir para designar,
manter e limitar as reponsabilidades.
- Periodicidade - A informao do planejamento abrange

grandes perodos de tempo, meses e anos, mais do que dias
e semanas, e trata com tendncias. Portanto, ainda que
ela deva ser regularmente preparada, no desenvolvida
to freqentemente como a informao do controle.
- Grau de detalhamento - No planejamento geralmente no h

a necessidade de informao bastante detalhada. No con
trole, a preciso e o detalhamento da informao so
fundamentais. 0 planejamento, particularmente aquele a
longo prazo, se concentra nos resumos abrangentes da si
tuao enfrentada.
- Orientao - A informao do planejamento dever fornecer

o conhecimento e a abrangncia orientada para o futuro,
ao passo que a informao do controle deve estar orienta
da para o passado, mostrando os resultados ocorridos e
suas causas.
Uma viso resumida destas diferenas mostrada no

Quadro 2 .

____INFORMAO
ATRIBUTOS'~''''~^--^_ PARA PLANEJAMENTO C O N T R O L E
DA INFORMAO
TRANSCENDE AS DIVISES CORTA AS LINHAS E S T R U T U
ABRANGNCIA ORGANIZACIONAIS RAIS DA ORGANIZAO
(MAIS ABRANGENTE) (MENOS ABRANGENTE)
MAIORES INTERVALOS MENORES IN TER V A LO S
PERIODICIDADE DE TEMPO DE TEMPO
(MENOS FREQENTE) (MAIS FREQEN TE)
INFORMAO RESUMIDA INFORMAO DETALHADA

GRAU DE D ETA LHA M EN TO
(MAIOR FILTRAO) (MENOR FILTRAO)
AO FU TU R O AO PASSADO
ORIENTAO
(TENDNCIAS) (RESULTADOS OCORRIDOS)
QUADRO 2 - Quadro Comparativo entre a Informao do

Planejamento e a do Controle

BlklIatMa SnivaraKftM |
SVBti
Os dados basicamente so a matria-prima que devem ser

processados e alocados dentro de um contexto significativo, antes
de tornar-se informao para algum. Murdik e Ross (1975) conce
beram um ciclo de vida para os dados, e dentro dste ciclo iden
tificam trs aspectos relevantes na gerao da informao: conhe
cer como os dados so gerados ou criados; conhecer qual a manipu
lao ou o processamento destes dados; e conhecer como realiza
da a transmisso ou comunicao da informao, armazenagem e
recuperao dos dados. 0 ciclo de vida dos dados aps a sua
gerao consiste de:
- Armazenagem - A gerao dos dados o resultado de algum

fenmeno no ambiente ou na empresa que observado e
registrado. Os dados devem ser armazenados na mente das
pessoas, nos documentos, ou em um dispositivo eletromag-
. ntico antes de serem operacionalizados.
- Transformao - Os dados so geralmente transformados do

armazenamento na mente ou do instrumento de registro,
para alguma forma mais conveniente, tais como: documen
tos, relatrios ou entradas para o computador.
- Transporte - Os dados esto constantemente sendo trans

portados da fonte para seu armazenamento e deste para o
processamento e, por ltimo, para o usurio, retornando
novamente para serem armazenados.
- Reproduo - Os dados quando armazenados no esto muitas

vezes numa forma conveniente para sua interpretao. Os
dados armazenados em fitas, cartes ou em arquivos so
reproduzidos com freqncia para outros instrumentos
diferentes. Isto consiste em duplicar os dados de um meio
para outro, ou de uma posio para outra, dentro de um
mesmo meio.

- Classificao - Os dados so muitas vezes acumulados

aleatoriamente e devem ser classificados para serem uti
lizados. Ainda que os dados j tenham sido selecionados e
classificados, poder ser necessrio reorden-los de uma
maneira diferente. Deve-se localizar os elementos dos
dados dentro de categorias especficas, que tenham um
significado para o usurio.
- Sntese - A agregao de muitas partes de dados para

estruturar um todo significativo ou um relatrio integra
do , s vezes, necessrio.
- Manipulao - Consiste na manipulao aritmtica e/ou

lgica dos dados. Aqueles que so quantificveis devem
ser operacionalizados pela adio, subtrao e assim por
diante, para mudar suas formas ou para estruturar seu
sentido significativo, atravs de frmulas ou .equaes.
- Utilizao - Quando os dados so finalmente colocados em

uma forma utilizvel e no tempo certo, eles so recupera
dos como informao para o tomador de deciso.
- Avaliao - 0 valor dos dados depende da sua preciso,

confiabilidade, e da periodicidade com que os dados so
processados e transmitidos, bem como tambm das necessi
dades do usurio em potencial. H tambm um outro aspecto
econmico, que o custo do armazenamento versus o valor
dos dados j coletados e dos outros que venham a ser
armazenados. Portanto, os arquivos de dados devem ser
continuamente revisados para que se eliminem os dados
inteis ou de pouca utilidade.
- Destruio - Os registros dos dados podem ser armazenados

novamente ou destrudos segundo sua avaliao e uso.

Certamente o processo de destruio representa o fim do

ciclo de vida, que representado esquematicamente na
Figura 5.
A funo principal da informao incrementar o conhe

cimento das pessoas ou reduzir a incerteza em torno do resultado
produzido. A informao pode unicamente incrementar a probabili
dade de acerto ou reduzir a variedade da escolha. A informao
adicional, que pode reduzir ainda mais a incerteza, pode ser
obtida unicamente a um custo adicional e este, por sua vez, deve
ser avaliado contra os benefcios do aumento da preciso e da
predio. Embora a informao seja o ingrediente chave no pro
cesso de tomada de deciso, ela por si s no garante uma tomada
de deciso apropriada.
2.3. Sistema de Informao
Quando uma pequena empresa comea a expandir-se com o

intuito de aumentar ou acelerar seu processo produtivo, h evi
dentes incrementos nas suas atividades operacionais e de ordem
ttico-estratgicas. Ao mesmo tempo, os gerentes dependem cada
vez mais das informaes para realizar suas atividades.
Para satisfazer estas necessidades de informao a

empresa tem que se estruturar. Para isto, um sistema dever ser
projetado para coletar e processar os dados de tal forma a produ
zir a informao requerida por todos os nveis, para a correta
tomada de deciso, que afeta a organizao como um todo.
Tal produto resultado da aplicao da abordagem sis

tmica na resoluo dos problemas gerenciais e operacionais. Esta
soluo conduz os gerentes a um processo de deciso, que, basea
dos em informaes relevantes, escolhem entre as alternativas

* UTILIZAR
FIGURA 5 0 Ciclo de Vida dos Dados

Murdick e Ross (1975)

propostas aquela que mais se aproxime da soluo tima do proble

ma. Na verdade se est falando em sistemas de informao.
Um sistema de informao um tanto anlogo a um siste

ma de produo, que toma a matria-prima e a transforma em um
produto que utilizado por um consumidor final, ou torna-se um
componente elementar para uma outra fase de transformao. Igual -y
mente, um sistema de informao transforma os dados em um rela -t
trio de sada ou uma entrada para um ciclo de processamentoj)
posterior.
Dada a variedade e complexidade de itens a serem exami

nados e problemas a serem resolvidos a cada dia dentro do contex
to empresarial, importante que os gerentes recebam a.informao
necessria, via relatrios de desempenho (da qualidade do produ
to, do processo de produo), demonstrativos financeiros, an
lises de vendas, etc.. Como a memria do ser humano limitada
para guardar todas as informaes das quais os gerentes precisam,
os sistemas de informao tornam-se uma extenso da mesma.
A importncia do sistema de informao evidenciada

pela sua funo de apoiar o sistema produtivo (nvel operacional)
e o sistema decisrio (nvel ttico e estratgico). Sua anlise,
projeto e implantao envolvem uma srie de fatores diversifica
dos sendo difcil encontrar, por parte dos estudiosos do assunto,
uma definio universalmente aceita por todos. Na literatura
especializada encontram-se vrias definies que podem ser clas
sificadas em quatro grupos de acordo com a abordagem do assunto.
0 primeiro grupo define sistema de informao sob um

ponto de vista geral, independente de dar apoio s atividades
gerenciais ou operacionais. Podem-se destacar as seguintes:
Cautela e Poloni (1982) - "Um sistema, utilizado para prover

informao, qualquer que seja o uso feito dessa informao,

um sistema de informao".
Dias (1985) - Define sistema de informao "Como sendo um

esforo organizado para prover informaes que permitam
empresa decidir e operar".
Nota-se, nestas definies, que no h muito interesse

em especificar o uso que lhe dado informao fornecida pelo
sistema, nem caracterizar as pessoas que fazem uso da mesma.
com frequncia que se encontra na literatura termos

como MIS, que so as siglas em ingls de Management Information
System, que traduzido para o portugus como Sistemas de Infor
mao Administrao ou Sistemas de Informaes Gerenciais
(SIG). Estos termos deram origem a diversos conceitos que sero
tratados nas duas categorias a seguir.
0 segundo grupo define sistema de informao, como

sendo sistemas de informaes administrao, assim considerados
quando os mesmos so utilizados pelos gerentes. So relevantes as
seguintes definies:
Schwarts citado por Ein-dor e Segev (1983) "0 MIS um siste

ma de pessoas, equipamentos, procedimentos, documentos e
comunicaes que coleta, valida, funciona com base em, trans
portar, armazenar, recuperar e apresentar dados para uso no
planejamento, no oramento, na contabilizao no controle e
em outros processos administrativos para diversas finalidades
administrativas...Os sistemas de processamento de informaes
se tornam sistemas de informaes administrao conforme
sua finalidade passa a transcender a orientao para o
processamento de uma transao em benefcio de uma orientao
para a tomada de deciso da administrao".

Mason e Mitroff citado por Ein-dor e Segv (1983) - "Um

sistema de informao consiste em pelo menos uma Pessoa de um
certo Tipo Psicolgico que enfrenta um Problema dentro de
algum Contexto Empresarial para o qual ela necessita de
Provas a fim de chegar a uma soluo (isto , para escolher
um determinado curso de ao) e essa prova lhe fornecida
atravs de alguma Modalidade.de Apresentao".
Didio (1979) - "Um sistema de informao gerencial (SIG) um

sistema que fornece uma parte das necessidades gerenciais de
informao para o processo de tomada de deciso, dado um
particular mtodo de deciso".
Este grupo de definies revela um enfoque orientado no

sentido do uso da informao e o fato dos sistemas de informaes
servirem sobretudo administrao e no s operaes.
A respeito deste grupo de definies Ein-Dor e Segev

(1983) declaram que: "A definio de um MIS uma questo emp
rica, que pode ser solucionada observando-se as interaes dos
gerentes com os sistemas de informaes administrao; aqueles
que no so usados pelos administradores no o so, no importa
quo sofisticado seja seu projeto".
Eles afirmam tambm que, qualquer sistema de informao

que no seja til para a tomada de decises da gerncia, pode
evoluir para um sistema de informao administrao, desde que
lhe sejam acrescentadas capacidades extras, na hiptese de algum
administrador vir a consider-lo til e fazer uso dele.
0 terceiro grupo define sistema de informao como

sendo sistemas de informao administrao, assim chamado quan
do considerado (abordagem diferente da anterior) como um siste

ma de informao global que integra todos os subsistemas de

informao que formam parte da organizao. Sob este aspecto
encontram-se as seguintes definies:
Cautela e Poloni (1982) - "Um sistema de informao, que

englobe todos os componentes da organizao denominado
sistema de informao gerencial (SIG)".
Wetherbe (1984) - "Os sistemas de informao vertical e hori

zontal podem ser vistos como uma federao de subsistemas de
informao que constitui um sistema de informao organiza
cional global chamado de sistema de informao gerencial
(SIG)...Quando se tenta construir um SIG eficaz e eficiente,
todos os vrios subsistemas de informao so projetados e
desenvolvidos dentro do SIG global. Quando adequados, estes
subsistemas se interfaceiam para fornecerem informaes uns
aos outros."
Os autores acima acreditam na realizao de sistemas de

informao desta natureza, embora o considerem um projeto ambi
cioso. Outros, mais cticos, como Dearden (1965) consideram
esta abordagem uma fantasia.
0 quarto grupo define sistema de informao baseado na

estrutura fsica do projeto dos sistemas de informao. A ltima
categoria foi originada pelo uso do computador (software e
hardware) como um elemento que faz parte dos sistemas de infor
mao, apesar de no ser obrigatoriamente uma necessidade para o
seu desenvolvimento e implantao. Assim temos:
Moravec citado por Ein-Dor e Segev (1983) - "Um sistema de

informao pode ser definido como os procedimentos, as meto
dologias, a organizao, os elementos de software e de
hardware necessrios para inserir e recuperar dados, selecio-

nados conforme forem sendo exigidos para a operao e a

gesto de uma companhia".
Davis citado por Ein-Dor e Segev (1983) - "Um sistema de

informaes administrao... um sistema integrado de homem
e mquina para fornecer informaes em apoio s funes de
operaes, de administrao e de tomada de decises da orga
nizao. 0 sistema utiliza hardware e software de computao,
procedimentos manuais, modelos de deciso administrativa, e
uma base de dados".
A este respeito, certos autores como Dearden et alii

(1971) chamam a ateno para: primeiro considerar-se a qualidade
do sistema de informao; segundo considerar-se sua automao.
Afirmam tambm que a eficincia da instalao dos computadores
no traduz a eficcia do sistema de informao. Uma situao
tima ter um bom sistema de computadores e um bom sistema de
informao para que a empresa possa atingir seus objetivos de
informao.
Embora os quatro grupos sejam teis e vlidos, porque

contribuem compreenso dos sistemas de informao, o grupo de
definio que se identifica com os propsitos que norteiam este
trabalho o primeiro. Este enfoque mais genrico e no leva em
considerao detalhes de uso, abrangncia e estrutura fsica dos
sistemas de informao, e sim sua funo. Um sistema de informa
o, qualquer que seja, ser sempre um provedor de informao,
independente de quem seja a pessoa a utiliz-la, de quais sejam
os mecanismos para ger-la e transmiti-la e da dimenso ou gran
deza do sistema.
Para que um sistema de informao seja realmente eficaz

ele dever produzir as informaes necessrias, em tempo hbil e
confiveis, levando em conta os requisitos operacionais e de

tomada de decises a que tais informaes devem atender. Dever

ter bases polticas capazes de atingir os objetivos de maneira
direta, simples e eficiente. Dever tambm integrar-se a uma
estrutura de organizao lgica e ter fluxo definido da circu
lao das informaes, bem como conter dispositivos de controle
interno que garantam a confiabilidade das informaes de sada.
Dentre os objetivos que regem um sistema de informao

podem-se distinguir os seguintes:
- Identificar as fontes dos dados, a coleta e o proces

samento dos mesmos.
- Manter a informao prontamente disponvel.
- Definir os fluxos de informao.
- Orientar a tomada de decises.
- Auxiliar as atividades de planejamento, execuo e
controle.
- Dinamizar o trabalho burocrtico e operacional.
De acordo com a funo desempenhada pelos sistemas de

informao dentro da empresa, Whetherbe (1984) conseguiu classi-
fic-los em quatro tipos principais:
0 primeiro tipo, chamado "sistemas de processamento das

transaes", so aqueles que processam e arquivam os
dados dos processos meramente transacionais de uma
organizao. So redes de procedimentos rotineiros que
servem para o processamento das transaes recorrentes.
Como exemplos temos a folha de pagamento, processamento
de pedidos, registro de itens defeituosos.
0 segundo tipo, chs/nado "sistemas de provimento de in

formao", so aqueles que fornecem a informao neces
sria para a tomada de deciso. Esta informao

geralmente recolhida dos sistemas de processamento das

transaes, em forma de relatrios de resumo ou de
excees. Estes ltimos realam e isolam detalhes im
portantes da informao. Como exemplo, temos o planeja
mento e controle da produo, custos, percentagem de
defeituosos encontrados.
0 terceiro tipo, chamado "sistemas de apoio deciso",

so aqueles que realmente participam da tomada de deci
so. Estes sistemas incluem modelos estatsticos, mate
mticos e de simulao que podem ser usados pelo toma
dor de deciso para experimentar a informao enquanto
determina um curso de ao. Muitos "pacotes" tem sido
desenvolvidos para o processamento eletrnico nesta
rea. Exemplos deles so sistemas de previso de ven
das, de anlise financeiras, tratamento estatstico dos
registros da qualidade.
0 quarto tipo, chamado "sistemas de tomada de deciso

programada", so sistemas que dizem respeito utili
zao do computador para a tomada de deciso em lugar
de uma pessoa. Esta tomada de deciso programada de
acordo com regras de deciso muito especficas. Como
exemplo temos a emisso automtica de uma ordem de
compra, quando o estoque atinge o seu mnimo, num
sistema de controle de estoques.
Um sistema de informao poder fornecer informaes^

claras, precisas e oportunas somente se estiver sintonizado com
as polticas, os objetivos e a estrutura organizacional da empre
sa. A finalidade de um bom projeto de sistema de informao X
procurar identificar os problemas e contribuir para resolv-los,
quer a soluo seja representada por uma nova poltica, quer por
uma mudana na concepo do prprio sistema ou do processamento,

quer por uma alterao organizacional.
Alguns dos itens que so determinantes no desenvolvi

mento de um sistema de informao so mostrados na Figura 6.
2. 4.Qualidade
Atualmente as empresas esto cada vez mais conscientes

do papel que a qualidade exerce sobre os vrios aspectos ineren
tes gerao de produtos e servios, pois tm que satisfazer os
anseios e necessidades do consumidor. Com este propsito, torna-
se evidente a preocupao por parte das empresas em captar estes
anseios e necessidades dos consumidores e transform-los em ca
ractersticas do produto, atravs de especificaes, padres e
normas, de forma a alcanar este objetivo. Alm disso, ao consu
midor interessa obter produtos a preos razoveis.
Isto implica num compromisso entre nveis elevados de

qualidade e baixos custos de produo, o que equivale a dizer,
uma mxima satisfao do consumidor pelo produto adquirido a um
preo adequado. Para se chegar a isto, necessrio que se tenha
uma estrutura para o desenvolvimento e melhoria da qualidade, com
conceitos e princpios que norteiem a tcnica e a gerncia das
atividades que afetam a qualidade.
At pouco tempo atrs, pensava-se que ndices elevados

de qualidade tinham como conseqncia baixa produtividade e altos
custos. Eram conceitos defendidos pelos administradores como
verdadeiros axiomas, difceis de serem refutados. Atualmente
considera-se justamente o contrrio.
Estas mudanas na maneira de abordar a questo da

qualidade comearam a tornar-se evidentes, a medida que se tenta-

FIGURA 6 - Itens Determinantes no Desenvolvimento

do Sistema de Informao

va explicar o desempenho da indstria japonesa, traduzido na

oferta de produtos de melhor aceitao a preos acessveis.
Atualmente qualidade sinnimo de produtividade, pre

os adequados e custos reduzidos. Estes fatores foram alcanados
atravs de programas de anlise e preveno de defeitos, que
visam diminuir o desperdcio, o retrabalho, o aumento da confia
bilidade e uma maior satisfao do consumidor.
Qualidade um termo amplamente utilizado pelos vrios

setores de uma empresa e pelo pblico de uma forma geral. No
de se estranhar que lhe seja dado diferentes significados, de
acordo com o ponto de vista de quem dele faz uso. A prpria
literatura encontrada a respeito revela esta diversidade com
bastante evidncia. Estudiosos de reas do conhecimento tais como
filosofia, economia, marketing e das atividades administrativas
tm considerado o assunto, mas cada um o tem abordado de maneira
diferente. Assim, por exemplo, a filosofia tem focalizado a
qualidade de forma abstrata; a economia atravs da maximizao do
lucro e o comportamento do mercado; o marketing atravs da evo
luo dos ndices de vendas e a satisfao do consumidor e o
estudo das atividades administrativas atravs de tcnicas de
engenharia e o controle da produo. 0 resultado tem sido uma
estrutura analtica diferente onde cada uma emprega sua prpria
terminologia.
2.4.1. As Diversas Abordagens da Qualidade: Uma Caracterstica

Dinmica
Autores como Garvin (1984) consideram o termo qualidade

como um conceito dinmico, que se modifica paralelamente com o
desenvolvimento, projeto, produo e venda do produto. De acordo
com os diferentes pontos de vista existentes, o autor identificou
cinco grandes abordagens para a definio da qualidade. Estas

abordagens, chamadas transcendental, baseada no produto, baseada

no usurio, baseada na fabricao e baseada no valor sero expli
cadas a seguir. As diversas definies de qualidade destas
abordagens so citadas em sua maioria por Garvin (1984).
A abordagem transcendental proposta pelos que afirmam

que a qualidade no pode ser definida com preciso. Ela ,
simplesmente, uma propriedade descaracterizada de qualquer
anlise que se aprende a reconhecer unicamente atravs da
experincia. Qualidade sinnimo de "excelncia inata", e
como exemplo podem ser citadas as seguintes definies:
Pirsig (1974), "A qualidade no pensamento nem mat

ria, mas uma terceira entidade independente das duas.
... Ainda que a qualidade no possa ser definida, voc
sabe que ela existe".
Tuchman (1980), "... uma condio de excelncia signi

ficando que a boa qualidade diferente da m qualidade.
... Qualidade obtida ou atingida quando o padro mais
elevado est sendo comparado com um outro de menor
quali f ic ao."
A abordagem baseada no produto considera a qualidade

como uma varivel precisa e mensurvel. De acordo com este
ponto de vista, diferenas na qualidade refletem diferenas
na quantidade de alguns elementos ou atributos possudos pelo
produto.
Existem dois corolrios considerados bvios nesta abor

dagem :
0 primeiro que a qualidade s pode ser obtida a custos

elevados. Como a qualidade reflete a quantidade de atributos

que um produto contm, os atributos so considerados caros

para produzi-los. Desta forma, os produtos de alta qualidade
implicam em preos mais elevados.
0 segundo que a qualidade vista como uma caracterstica

inerente do produto, mais do que algo intangvel, sendo
atribudo a ele, por exemplo, as percepes do consumidor que
atribuem ao produto caractersticas subjetivas. Sendo assim,
a qualidade reflete a ausncia ou presena de atributos
mensurveis no produto; estes, por sua vez, podem ser avalia
dos objetivamente, e portanto se baseiam em algo mais do que
puramente preferncias. Como exemplos, citados por Garvin
(1984), temos:
Abbott (1955), "Diferenas na qualidade equivale a dife

renas na quantidade de algums elementos ou atributos
desejados".
Leffler (1982), "Qualidade refere-se s quantidades de

atributos inestimveis contidos em cada unidade e atri
buto estimado".
A abordagem baseada no usurio se baseia na premissa de que

a qualidade "est nos olhos de quem a contempla". Partem da
suposio que os consumidores possuem diferentes desejos e
necessidades, e aqueles produtos que melhor satisfazem suas
preferncias so aqueles que sero considerados, por
eles, de maior qualidade. Este um ponto de vista pessoal e
idiossincrtico que altamente subjetivo.
Na rea do marketing, este ponto de vista tem conduzido

noo de "ponto ideal", ou seja, s combinaes precisas de
atributos no produto para que fornea uma maior satisfao ao
consumidor. Na rea econmica, conduz a detectar as dife-

renas da qualidade atravs das mudanas da curva da demanda

do produto, enquanto na rea administrativa utiliza o con
ceito de "adequao ao uso".
Cada uma destas reas, se defrontam com dois problemas.
0 primeiro de como agregar a ampla variedade de prefern

cias individuais, de maneira que elas conduzam a definies
claras e significativas da qualidade ao nvel de mercado. 0
segundo, como distinguir aqueles atributos do produto que
do a conotao de qualidade, daqueles que simplesmente maxi
mizam a satisfao do consumidor.
0 problema da agregao geralmente resolvido assumindo

que os produtos de alta qualidade so queles que melhor
satisfazem s necessidades de um maior nmero de consumi
dores. Infelizmente, esta abordagem ignora os diferentes
pesos que os indivduos normalmente fixam s caractersticas
de qualidade, e conseqentemente h uma dificuldade em se
projetar um procedimento estatstico no tendencioso, para
agregar a ampla variedades de preferncias.
A equao qualidade com o mximo de satisfao o

problema fundamental da abordagem baseada no usurio. Embora
qualidade e mxima satisfao estejam relacionadas, de modo
algum significa que elas sejam idnticas. Um produto que
maximize a satisfao certamente prefervel a aquele que
satisfaz poucas necessidades, mas isto no quer dizer que o
primeiro seja de melhor qualidade que o segundo. Um consumi
dor pode preferir uma marca, porque ela representa distino,
status, caractersticas de classe, etc.. No entanto, o consu
midor pode considerar de melhor qualidade uma outra marca, e
simplesmente prefere a que usa porque lhe oferece maior
satisfao.

Como exemplo de definies baseadas no usurio, citadas

em sua maioria por Garvin (1984), temos:
Edwards (1968), "A qualidade consiste na capacidade de

satisfazer desejos...".
Gilmore (1974), "Qualidade o grau com que um produto

especfico satisfaz as necessidades de um consumidor
especfico".
Dortman e Steiner (1954), "Qualidade qualquer aspecto

de um produto, inclusive os benefcios includos no
contrato de vendas, os quais influenciam a curva da
demanda".
Kuehn e Day (1962) "Na anlise final do mercado, a

qualidade de um produto depende, sobremaneira, de quo
bem este se adeque aos padres preferenciais do consumi
dor" .
Maynes (1976), "Qualidade constituda do grau com que

um espcimem (uma combinao de produto-marca-modelo-
vendedor) possua as caractersticas vantajosas que voc
deseje".
Feingenbaun (1961), "Perfeita satisfao do usurio",

"Maximizao das aspiraes do usurio".
Ishikawa citado por Kano (1985) "Qualidade efetiva a

que realmente traz satisfao ao consumidor".
Juram (1974), "Qualidade a satisfao das aspiraes

do cliente", "Qualidade adequao ao uso"

As definies de qualidade baseadas no usurio incorpo

ram elementos subjetivos, radicados nas preferncias dos
consumidores.
A abordagem baseada no fabricante est mais preocupada

com os procedimentos de engenharia e fabricao. Praticamente
esta abordagem identifica qualidade como sendo "Conformao
s exigncias, especificaes ou requisitos".
Uma vez que um projeto ou especificao tenha sido

estabelecido, qualquer desvio implica numa reduo da quali
dade. Nesta abordagem, a excelncia equiparada com a
satisfao das especificaes e com "faz-lo certo da primei
ra vez". Nestes termos, um automvel Mercedes bem construdo
de to boa qualidade quanto um fusca bem construdo.
Sob este ponto de vista, a qualidade definida de tal

forma a simplificar a engenharia e o controle de fabricao
do produto. Do lado do projeto, tem conduzido a uma nfase na
engenharia da confiabilidade, e do lado da fabricao, a uma
nfase no controle estatstico da qualidade. Ambas as tcni
cas so designadas para detectar e eliminar os desvios da
qualidade. A primeira, analisando os componentes bsicos do
produto, identificando falhas possveis ou ento propondo
projetos alternativos para aumentar a confiabilidade. A se
gunda, empregando tcnicas estatsticas que servem para veri
ficar se um processo de produo est funcionando fora dos
limites considerados aceitveis.
Cada uma destas tcnicas enfocada com a finalidade de

reduzir custos. De acordo com a abordagem da qualidade basea
da no fabricante, melhorias na qualidade significam reduo
do nmero de desvios, levando reduo dos custos. A preven

o dos defeitos visualizada como menos dispendiosa do que

o conserto ou retrabalho das peas ou itens.
Como exemplo deste tipo de abordagem temos as seguintes

definies, citadas por Garvin (1984):
Crosby (1979), "Qualidade significa coformao s espe

cificaes ou requisitos".
Gilmore (1974), "Qualidade o grau com que um produto

especfico se adapta a um projeto ou especificao".
A abordagem baseada no preo define qualidade em termos

de custos e preos. De acordo com este ponto de vista, um
produto de qualidade aquele que oferece um melhor desempe
nho a um preo aceitvel, ou um alto grau de conformao a
um custo aceitvel. Sob o prisma desta abordagem, um par de
tnis cinco vezes mais caro que a mdia, no importa se bem
construdo, no seria um produto de qualidade, por encontrar
poucos compradores. Estudos realizados junto aos consumi
dores, revelam que: "a qualidade est cada vez mais apta a
ser discutida e percebida em relao ao preo".
A dificuldade em empregar esta abordagem reside no fato

de ter que combinar dois conceitos relacionados mas distin
tos. Ou seja, a qualidade considerada como uma medida de
excelncia est sendo equiparada com o preo que uma medida
de valor. 0 resultado um conceito hbrido, "capacidade em
proporcionar excelncia", ao qual lhe falta limites bem defi
nidos e torna-se difcil utiliz-la na prtica.
Como exemplos deste tipo de abordagem temos as seguin

tes definies, em sua maioria citadas por Garvin (1984):

Broh (1982), "Qualidade o grau de excelncia a um

preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo
aceitvel".
Feingenbaun (1961), "Qualidade significa o melhor para

certas condies do consumidor. Estas condies so: (a)
o uso atual e (b) o preo de venda dos produtos".
Taguchi citado por Kano (1985), "Qualidade, so perdas

mensurveis e inmensurveis aps a expedio do mate
rial ".
A coexistncia destas diferentes abordagens ajudam a

explicar as freqentes divergncias de pontos de vista sobre a
qualidade, sustentadas por exemplo entre o pessoal de marketing
(abordagem baseada no usurio e no produto) e os departamentos de
fabricao (abordagem baseada no fabricante). Para o pessoal de
marketing, maior qualidade significa melhor desempenho, acrscimo
de maior nmero de caractersticas, e outras melhorias que aumen
tam o custo. Eles consideram o consumidor como o rbitro da
qualidade, do maior importncia ao que acontece no campo, e se
preocupam menos com o que acontece na prpria fbrica.
Para o pessoal da fbrica, qualidade significa con

formao s especificaes, dando nfase ao critrio de "faz-lo
certo da primeira vez". Devido a associarem m qualidade com
altos ndices de retrabalhos e refugos, eles esperam que as
melhorias da qualidade resultem em reduo de custos. Somente
reconhecendo ambas as partes, os pontos de vista com que abordam
a qualidade, os dois grupos estaro de acordo com a natureza do
tipo de problemas que enfrentam.
Para Garvin (1984), uma nica definio da qualidade

seria uma freqente fonte de problemas. Assim, o autor v a

necessidade de mudar o conceito da qualidade para um outro mais

dinmico que acompanhe o desenvolvimento do produto, desde o
projeto at sua colocao no mercado. Este conceito, na verdade,
parece estar afinado com os propsitos deste trabalho.
Desta forma as caractersticas que do conotao de

qualidade ao produto devero ser inicialmente identificadas
atravs de pesquisas de mercado (uma abordagem da qualidade
baseada no usurio). Estas caractersticas por sua vez devem ser
transformadas em atributos identificveis do produto (uma aborda
gem baseada no produto) e o processo de fabricao deve ento ser
organizado para assegurar que os produtos sejam feitos de acordo
com. as especificaes preestabelecidas (uma abordagem baseada no
fabricante).
Um processo que ignore qualquer um destes passos no

redundaria em uma melhor qualidade para o produto. Os trs pontos
de vista so necessrios e devero ser motivados conscientemente.
A qualidade uma caracterstica do produto, formada

por uma srie de fatores intrnsecos e extrnsecos a ele, ao
mesmo tempo em que estes fatores so s vezes bvios, s vezes
sutis. Desta forma, qualquer definio da qualidade ser funo
de um ou vrios dos aspectos que a constituem. Assim, querer
elaborar uma definio que aborde completamente, de uma forma
abrangente, a conceituao da qualidade ser no mnimo uma tarefa
verdadeiramente difcil. Qualquer definio por mais abrangente
que seja dificilmente acoplar todos os aspectos da questo da
qualidade. A verdade que qualquer definio tem seu lugar
reservado, no intuito de que se compreenda melhor a qualidade no
contexto do produto e da empresa. Entretanto, o importante ter
sempre em mente que existem diversas formas de enfocar a quali
dade, dependendo do ponto de vista tomado como referncia. 0 que
no se pode fazer referir-se a um determinado enfoque e esque-

cer de que existem outros. Esta forma de pensar com certeza

auxiliar aos profissionais que lidam com a qualidade a entende-
rem-se melhor, embora atuem em diferentes reas.
Neste trabalho, a qualidade ser abordada sob o enfoque

que lhe confere ao conceito da qualidade um carter dinmico,
como aquele proposto por Garvin (19 84).
2.4.2. Parmetros da qualidade
Garvin (1984) prope oito parmetros da qualidade den

tro de uma estrutura bsica que permitem elucidar melhor os
elementos da qualidade do produto. Estes parmetros so: Desempe
nho, Caractersticas, Confiabilidade, Conformao, Durabilidade,
Assistncia, Esttica e Qualidade Induzida.
Cada parmetro especfico e abrange particularidades

diferentes da qualidade. Um produto pode ser considerado elevado
em um determinado parmetro, e menor em outros.
0 desempenho refere-se s caractersticas principais de um

produto. Um televisor, por exemplo,diz respeito a seu som,
claridade e a definio da imagem, cor e a capacidade de
captar as estaes. Portanto, o desempenho de um produto
corresponde s caractersticas objetivas do mesmo. Entretan
to, a relao entre desempenho e qualidade uma questo que
depende tambm das reaes perceptivas dos consumidores.
As caractersticas referem-se aos aspectos secundrios que

suplementam o funcionamento bsico do produto. 0 sintoniza
dor automtico em um televisor um exemplo deste parmetro.
Em alguns casos, a linha de separao entre as caracters
ticas principais (desempenho) e as caractersticas secund
rias difcil de ser traada. As caractersticas primrias

e secundrias envolvem atributos objetivos e mensurveis que

se traduzem em diferenas de qualidade afetando as prefe
rncias individuais. A distino entre um e outro parmetro
reside principalmente no grau de importncia concebido pelo
consumidor.
A confiabilidade representa a probabilidade de falha de um

produto dentro de um perodo especfico de tempo. Como
medidas da confiabilidade temos o tempo mdio da primeira
falha (MTFF, Mean Time To First Failure), o tempo mdio
entre falhas (MTBF, Mean Time Between Failures) e a taxa de
falha por unidade de tempo. Estas medidas so mais relevan
tes para os produtos durveis do que para aqueles de consumo
imediato, uma vez que o produto precisa ser usado durante
algum tempo para que se possa medi-las.
A conformao o grau com que as caractersticas operacio

nais do produto correspondem aos padres pr-estabelecidos
no projeto. Na fbrica, a conformao comumente medida
pela incidncia de defeitos. No campo, os dados da confor
mao so difceis de serem obtidos; mesmo assim, pesquisas
de campo tornam-se necessrias. Duas medidas utilizadas para
isto so a incidncia da assistncia tcnica prestada e a
freqncia dos reparos sob garantia.
Tanto a confiabilidade como a conformao esto estri

tamente ligadas abordagem da qualidade baseada no fabri
cante. Melhorias em ambos parmetros so normalmente vistas
como sendo diretamente traduzidas em ganhos de qualidade,
devido aos defeitos e as falhas no campo serem consideradas
praticamente por todos os consumidores como indesejveis.
Elas so medidas objetivas da qualidade e so menos prov
veis que reflitam as preferncias individuais, como as con
sideraes baseadas sobre o desempenho e as caractersticas.

A durabilidade uma medida da vida do produto que tem

dimenses econmicas e tcnicas. Tecnicamente, a durabili
dade pode ser definida como a quantidade de uso, obtida de
um produto antes que este fisicamente se deteriore. Isto
vlido quando o produto no admite reparos mas requer subs
tituio. o caso da lmpada que quando queima no h
condies de repar-la, somente de substitu-la.
A durabilidade torna-se mais difcil de interpretar

quando o reparo possvel. Nesse caso, o conceito de dura
bilidade toma dimenses adicionais, uma vez que a vida do
produto depender das condies econmicas do consumidor. A
durabilidade, ento, torna-se a quantidade de uso, ou seja,
o quanto um produto efetivamente utilizado, antes de que
se avarie e de que sua substituio seja considerada prefe
rvel a ter que enfrentar os frequentes reparos. 0 consu
midor se defronta com a alternativa de fazer um novo inves
timento em um produto mais confivel ou enfrentar os incon
venientes de futuros consertos e seus custos. A deciso de
carter econmico.
Esta abordagem da durabilidade tem duas importantes

implicaes. Primeiro, ela sugere que durabilidade e confia
bilidade esto estritamente ligadas. provvel que um pro
duto que falha freqentemente seja refugado mais rapidamente
do que aquele que mais confivel. Segundo, esta abordagem
sugere, tambm, que a durabilidade deve ser interpretada com
cautela. 0 meio econmico pode simplesmente ter mudado para
o consumidor, fazendo com que ele preserve ainda mais seu
produto usado, uma vez que seu poder aquisitivo diminuiu.
A assistncia a rapidez, cortesia e competncia com que

os reparos so realizados. Neste parmetro, o tempo mdio de

reparo, a rapidez no atendimento, a responsabilidade com que

o servio realizado e o comportamento do pessoal da assis
tncia tcnica para com o cliente so considerados como
elementos de qualidade pelo consumidor.
A esttica e a qualidade induzida esto estritamente ligadas

abordagem da qualidade baseada no usurio. A esttica um
assunto de julgamento pessoal e uma demostrao das prefe
rncias pessoais com relao aparncia do produto.
A qualidade induzida pode ser to subjetiva quanto as ava

liaes estticas. Como o consumidor nem sempre possui in
formaes precisas a respeito dos atributos do produto, ele
dever freqentemente contar com medidas indiretas ao compa
rar diferentes marcas. Nestas circunstncias, os produtos
so avaliados menos em suas caractersticas objetivas e mais
na sua imagem, propaganda ou em funo da marca do produto.
A diferena entre a esttica e a qualidade induzida de
que, na primeira, as percepes do consumidor so fruto do
contato direto deste ltimo com o produto; e na segunda, so
as percepes motivadas por outros meios que no as do
produto em si.
Conjuntamente, estes oito parmetros da qualidade

abrangem uma ampla escala de conceitos. Vrios parmetros envol
vem atributos do produto mensurveis, outros refletem prefe
rncias individuais. Alguns so objetivos e duradouros, enquanto
outros se modificam com as mudanas de estilo do consumidor.
Alguns so caractersticas inerentes aos produtos, enquanto ou
tros so atribudos.
0 reconhecimento destes parmetros tambm importante

para propsitos estratgicos. Uma companhia -que escolhe competir
na base da qualidade pode faz-lo de vrias formas, e no neces

sita seguir os oito parmetros de uma s vez. Para competir no

parmetro do desempenho, a empresa precisa de uma ateno cuida
dosa no' projeto e uma equipe competente de projetistas. Para
competir em durabilidade, precisa usar componentes de vida longa
e estruturar uma estreita cooperao entre os departamentos de
compras e engenharia. Para competir pelo lado da conformao,
precisa de uma ateno especial para determinar e registrar as
especificaes, bem como de preciso na hora da montagem ou da
fabricao. Finalmente para competir na rea da assistncia,
precisa de um forte departamento de atendimento ao consumidor e
uma ativa representatividade no campo.
2.4.3. 0 Carter Subjetivo e Objetivo da Qualidade
Nas consideraes anteriormente expostas sobre os pa

rmetros da qualidade, nota-se o carter subjetivo e objetivo da
qualidade por meio das caractersticas atribudas ao produto,
pela percepo que dele faz o consumidor e pelas caractersticas
mensurveis que o produto evidencia. Assim, certos autores tm
abordado a qualidade sob este prisma. Kano et Alii (1985) propu
seram uma nova abordagem da qualidade, enquandrando seus elemen
tos segundo os critrios objetivo e subjetivo. 0 critrio objeti
vo representado pelo nvel de incorporao material ou nvel de
suficincia fsica. Este nvel refere-se aos elementos da quali
dade intrnsecos, impossveis de serem separados do produto. 0
critrio subjetivo representado pelo nvel de satisfao.
Estes elementos da qualidade resultantes da capacidade sensitiva
derivada do anterior (os elementos objetivos) sob formas mlti
plas, traduzem as condies desejveis ou aspiradas. Desta forma,
os elementos d qualidade so diferenciados em atributos percep
tveis e mensurveis.
0 objetivismo torna-se patente principalmente nas em

presas que efetuam operaes industriais sob contratos, como o

caso dos fornecedores de componentes. 0 subjetivismo patente

principalmente nas empresas de produtos de consumo imediato, como
o caso das indstrias do vesturio.
Registrando-se num grfico, no eixo horizontal, as in

corporaes fsicas, enquanto que no eixo vertical, o nvel de
satisfao do usurio, ou seja uma conjuno biunvoca de ambos
os fatores, obtm-se uma relao como a mostrada na Figura 7.
Sendo que os elementos da qualidade podem ser enfocados segundo

os dois critrios objetivo e subjetivo, tornam-se relevantes os
seguintes parmetros:
- Elemento da Qualidade Atrativa - Trata-se da caracte

rstica que quando plenamente incorporada conduz a uma
satisfao plena, e quando parcial constitui um fator
de resignao.
- Elemento da Qualidade Linear - Trata-se da caracters

tica que quando incorporada traz a satisfao, e quando
no incorporada a insatisfao.
- Elemento da Qualidade Compulsria - Trata-se da carac

terstica que quando plenamente incorporada constitui
uma presena bvia, enquanto que a sua ausncia provoca
insatisfao.
Os trs fatores acima constituem os elementos funcio

nais e fundamentais da qualidade, porm os subseqentes tambm
podero estar presentes:
- Elemento da Qualidade Indiferente - Trata-se da carac

terstica que incorporada ou no, resulta na indiferen
a do usurio.

NVEL DE SATISFAO
(Aspecto Subjetivo)
m
FIGURA 7 - Correlao Biunvoca entre o Nvel de
Satisfao e a Suficincia Fsica para

um Consumidor - Kano et alii (1985)

- Elemento da Qualidade Reversa - Trata-se da caracters

tica que, mesmo quando plenamente incorporada, provoca
insatisfao no usurio, ou ainda, apesar de ser incom
pleta, resulta na satisfao plena do consumidor. Ocor
re principalmente em situaes onde o fabricante pres
supe o mximo dos seus esforos na realizao de uma
caracterstica de qualidade, mas estes esforos so
considerados insuficientes pelo consumidor.
Estes conceitos foram desenvolvidos por Kano et alii

(1985), tendo como referncia bsica uma empresa onde se aloca um
peso marcante para o desenvolvimento de novos produtos. Com o
propsito de comprovar a validade da caracterizao da qualidade
na forma bidimensional foram aplicados os critrios em questo
para avaliar um televisor e um relgio de mesa. Os resultados da
pesquisa mostraram que qualquer que seja a situao dos dois
produtos nota-se uma tendncia para a concentrao em um dos
campos, da qualidade compulsria (Objetiva) ou da qualidade atra
tiva (Subjetiva). Confirma-se ento a validade do carter bidi
mensional dos parmetros que regem a qualidade.
Os autores tambm chamam a ateno para a eliminao de

duas consideraes errneas e usuais para a melhoria da quali
dade .
- A primeira suposio errnea que a eliminao dos

defeitos ou das reclamaes dos usurios contribui para
o nvel de satisfao. Na verdade, significa apenas que
o fato de se concentrar nestes parmetros leva ao
desenvolvimento unicamente das qualidades compulsrias
inerentes ao produto (qualidade compulsria ou objeti
va) .
- A segunda suposio errnea a introduo indiscrimi

nada de novos modelos ou funes inovadoras que nem

sempre contribuem para um aumento da satisfao do
usurio em detrimento de uma melhoria da confiabili^
dade, segurana funcional, diminuio dos defeitos,
etc.
A partir destas consideraes sobre a questo da quali

dade dos produtos recebidos pelo consumidor, conclui-se que os
elementos da qualidade so to amplos e diversificados que esta
responsabilidade no pode ser isolada a um nico setor da empre
sa. Na verdade a qualidade s obtida quando todos os esforos,
de todos os setores da empresa se direcionam nesse sentido,
atravs do planejamento, organizao e controle de todas as
atividades que dizem respeito a este objetivo comum. De fato,
quando todos os setores de uma empresa fazem as coisas certas da
primeira vez, o efeito a melhoria da qualidade para o consumi
dor a preos competitivos. A qualidade dos produtos responsa
bilidade da empresa como um todo.
2.5. Controle
De uma maneira geral, o conceito de controle se aplica

a muitas situaes nos diferentes nveis de tomada de deciso e
em vrios tipos de sistemas. 0 princpio de sua aplicao no
muda, independe do caso a que seja aplicado; muda sim a natureza
da sua aplicao. 0 controle no um fim em si mesmo, mais do
que isso, ele um meio para um fim e uma maneira de melhorar a
operao de um sistema.
0 conceito de controle no novo e nem difcil de ser

entendido. Entretanto, ele usado de diferentes formas e com
vrios graus de sofisticao. Do ponto de vista gerencial, o
controle foi inicialmente abordado por autores como Fayol citado

por Johnson et alii (1973), que o definiu como sendo:
"0 Controle consiste em verificar se tudo est ocorrendo

em conformidade ao plano adotado, s instrues emiti
das e aos princpios estabelecidos. 0 controle tem por
objetivo apontar os erros e deficincias a fim de
corrigir e prevenir reincidncias".
Uma definio mais recente dada por Mockler citado

por Johnson et alii (1973):
"0 controle gerencial pode ser definido como um esforo

sistemtico por parte da gerncia da empresa para com
parar o desempenho aos padres, planos ou objetivos
predeterminados, com o fim de verificar se o desempenho
est de acordo com estes padres e supostamente com o
fim de tomar qualquer ao corretiva que seja requerida
para certificar-se se os recursos humanos e outros da
empresa esto sendo usados da forma mais eficiente e
efetiva possvel e desta maneira atingir os objetivos
da empresa".
0 controle mantido atravs de uma rede de fluxos de

informao que servem como meio de controle. Quando a informao
relevante no realimentada, pouco valor tem o sistema de con
trole.
0 principal requisito que o sistema de controle deve

satisfazer manter o nvel e o tipo de sada necessrio para
atingir os objetivos do sistema. Geralmente no prtico contro
lar toda caracterstica e condio associada com a sada do
sistema. Portanto, de suma importncia a escolha do item a ser
controlado, e a informao apropriada a respeito dele. Deve
existir uma correlao direta entre o item controlado e a opera

o do sistema. Em outras palavras, o controle da caracterstica

selecionada dever ter uma relao direta com o objetivo ou meta
a ser alcanada.
Os autores que tm tentado classificar o processo de

controle dividem-se entre aqueles que enfatizam a natureza ge
rencial ou administrativa e aqueles que tratam com as operaes
do dia a dia. .
A direo para o controle gerencial vem das metas e

planos estratgicos da organizao. Planos gerais so transforma
dos em medidas especficas de desempenho tais como a participao
no mercado, ganhos, retorno de investimentos ou controle ora
mentrio. Alm do mais, necessrio estabelecer objetivos claros
e fceis de interpretar. Quando os propsitos precisos para os
quais o sistema existe no so entendidos, difcil, seno
impossvel, determinar critrios para avaliao.
Associado aos objetivos esto as polticas, que so

orientaes pr-estabelecidas para a tomada de decises futuras
no sentido dos objetivos. Exemplos de tais polticas so a
qualidade/confiabilidade que o produto deve apresentar e o n
vel/natureza da assistncia ao consumidor. Assim, as polticas
devem ser um guia de raciocnio planejado, que definem os cami
nhos em direo aos objetivos. No mrito da poltica o estabe
lecimento de procedimentos ou a definio de funes e responsa
bilidades; ela , isso sim, aplicada a todos os casos semelhantes
e no somente a um caso especfico. Nestes termos permitem o
arbtrio, j que por si s no so a deciso e refletem certa
mente o desejo da administrao.
Avalia-se o desempenho de um sistema para verificar

quo eficaz ele (controle gerencial), e mede-se as sadas de um
sistema, periodicamente, para verificar se h ou no discrepn-

cias inaceitveis com relao ao plano, observando-se quo efien-

te ele (controle operacional).
2.5.1. Controle Operacional
De um modo geral o processo de controle consiste em uma

srie universal de passos que, quando aplicados aos problemas de
qualidade, podem ser os seguintes:
- Escolha do objeto de controle, ou seja, selecionar o

que vai ser controlado,
- Escolha da unidade de medida,
- Estabelecimento de um valor padro, ou seja, especifi
car as caractersticas da qualidade,
- Desenvolvimento de um dispositivo sensvel que possa
medir a caracterstica em termos da unidade de medida
escolhida,
- Levantamento ou acompanhamento das medies,
- Interpretao das diferenas encontradas entre as
medidas atuais e as do padro e
- Processo de tomada de deciso e execuo das aes
corretivas nas diferenas encontradas.
Entre os itens que geralmente demandam maior controle

esto as especificaes de materiais, processos e produtos, as
falhas no campo, bem como outras medidas de desempenho externo;
os custos de inspeo, testes, ensaios, refugos, retrabalhos e
outros custos internos.
0 mecanismo de realimentao inerente a qualquer

processo de controle e sua parte principal o objeto de con
trole. A operao do ciclo de realimentao se processa atravs
do estabelecimento de um padro. Um sensor projetado para medir
o valor atual que comparado com o padro. Quando o valor atual

difere do padro por uma quantidade maior do que a tolerncia

predeterminada, tomam-se as aes para restaurar o estado consi
derado como aceitvel.
Na aplicao do ciclo de realimentao, faz-se uso de

algumas ferramentas de controle, tais como: Diagramas de fluxo,
Postos de controle, Definio de atividades, Definio de respon
sabilidades, Realimentao da informao, Implementao de audi
torias e Custos de qualidade explicados a seguir.
Diagramas de fluxo, tambm chamados de fluxogramas, so

utilizados pelo pessoal tcnico para seguir ou acompanhar o
desenvolvimento das operaes que sofre o produto at ser
concludo. Estes diagramas permitem que os supervisores
tenham uma idia de quais operaes vm antes e quais vm
depois, da mesma forma os auxilia no planejamento das ati
vidades de controle para chegar a um plano que otimize o
desempenho da empresa. Os diagramas de fluxo podem ser
aplicados a todo o processo de produo ou parte dele.
Postos de controle so as reas onde o controle do

processo realizado. Estes tm como funo fechar o ciclo
de realimentao e so geralmente localizados em pontos
estratgicos, tais como: na mudana de reas de responsabi
lidades ou de competncia; entre os estgios de um grande
processo; no deslocamento do processo de produo entre
empresas ou departamentos; antes da entrega do produto aca
bado para estoque ou para o consumidor; antes do produto
passar por um processo irreversvel; na aprovao do projeto
do produto; antes de liber-lo para a produo ou aps a
criao de um item crtico de qualidade.
A definio de atividades necessria para que cada

posto de controle possa executar seu trabalho. Pode-se ci-

tar, como exemplo, as caractersticas que precisam ser medi

das e com que instrumentos, que dados h que registrar, que
padres utilizar para realizar a comparao, que desvios so
permitidas, que decises tomar quando eventualmente o padro
no esteja sendo satisfeito. A definio das atividades
inclui tambm a determinao de alguns critrios essenciais,
como a clasificao da gravidade dos defeitos, os tamanhos
das amostras e os padres para as caractersticas no abran
gidas pelas especificaes. Em algumas situaes, o pessoal
dos postos de controle so qualificados para determinar
estes critrios por si mesmos.
A seguir, vem a definio de responsabilidades das

vrias pessoas associadas nos postos de controle. Como exem
plo, pode-se citar o .departamento de fabricao onde o
trabalho dividido entre operadores, inspetores, supervi
sores, engenheiros e ainda outros. necessrio estabelecer
e delimitar os campos de ao para este pessoal, bem como
definir quem o responsvel pelas atividades que dizem
respeito qualidade.
A realimentao da informao desenvolvida para os

gerentes e supervisores encarregados de tomar uma determi
nada ao. Eles necessitam de informao para os orientar e
ento tomar a ao mais acertada. Algumas destas informaes
originam-se de observaes pessoais das condies nos postos
de controle, outras dos dados gerados pela instrumentao,
de instrues verbais, de registros e relatrios. A escolha
da informao realimentada deve estar de acordo com a si
tuao que se enfrenta.
Custos de qualidade precisam ser calculados para chamar

a ateno da gerncia e proporcionar uma base para verificar
a melhoria da qualidade. Normalmente no se considera dentro

da estrutura de custos todos os elementos possveis que

impliquem despesas da qualidade e sim aqueles que evidenciam
uma maior contribuio, tais como os custos de preveno, de
avaliao (inspeo, teste, etc.), e de falhas. 0 custo da
qualidade um dispositivo que permite aos gerentes da
qualidade se comunicar compreensivamente com todos os outros
gerentes, em todos os nveis da empresa.
Implementao de Auditorias a ferramenta final no

contexto do controle aplicado qualidade. Ela implemen
tada para garantir que todas as outras ferramentas estejam
sendo usadas de acordo com o planejado. As auditorias so
executadas pela empresa para avaliar o desempenho das ativi
dades da qualidade da prpria empresa, a dos fornecedores,
de seus representantes de vendas, etc.
Os grficos ou cartas de controle tambm so instru

mentos de controle, e consistem na comparao grfica dos
dados de desempenho do processo com os "limites de controle"
traados como linhas-limites na carta.
2.5.2 Controle Gerencial
0 gerenciamento inadequado um dos fatores que mais

tem contribudo para que os programas de qualidade implementados
nas empresas no tenham sido bem sucedidos ou tenham alcanado
resultados parciais. Muitos gerentes no souberam coordenar uma
estratgia de controle adequada condizente com seu estilo de
trabalho. necessrio uma abordagem desta questo sob o ponto de
vista do controle gerencial para definir o papel do gerente nos
programas de qualidade, assim como seu comportamento diante de
seus subordinados.
Uma questo importante para o gerente escolher uma

estratgia de controle que seja apropriada sua situao parti

cular e estilo gerencial.
As organizaes gastam grandes quantidades de dinhei

ro, tempo e esforo em projetar e manter sistemas de controle.
Estes sistemas so destinados ao aumento da capacidade da organi
zao, para coordenar as aes de seus membros e para identificar
problemas quando eles surgem. Freqentemente, contudo, em vez de
aumentar o controle gerencial, estes sistemas reduzem a quanti
dade de controle efetivo que a organizao exerce.
Pesquisas de certos autores indicam que o problema

muitas vezes reside na forma com que os gerentes usam os sistemas
de controle. Os sistemas de controle em si mesmo no so capazes
de controlar diretamente o desempenho da organizao, mas eles
fornecem informao aos gerentes que so os encarregados de
exercer o controle. Se os gerentes usam esta informao conveni
entemente, o sistema de controle funcionar. Caso contrrio, o
sistema pode produzir efeitos inesperados.
Com respeito aos sistemas de controle gerencial, podem-

se tecer algumas consideraes. Os sistemas de controle influen
ciam a maneira de como os subordinados se dedicam as reas con
troladas. mais provvel que estes dispensem mais tempo e esfor
o nas reas abrangidas pelos sistemas. A maneira como os subor
dinados reagem aos sistemas de controle, depende grandemente da
maneira como os gerentes usam estes sistemas. Cada gerente
desenvolve sua prpria estratgia para o uso dos sistemas de
controle. Finalmente, cada estratgia de controle tem vantagens e
desvantagens
Somente quando os gerentes conseguem entender como os

sistemas de controle influenciam o comportamento dos subordina
dos, e quais as transaes provenientes de cada estratgia de

controle que eles podem usar efetivamente os sistemas de con

trole gerencial.
Geralmente quando uma rea est sob um sistema de

controle, os subordinados se concentram em melhorar seu desempe
nho nesta rea mensurada. H trs razes para que isto acontea:
- 0 controle de uma rea de atividade indica que a alta

gerncia considera a rea importante e que precisa ser
observada.
- Os gerentes geralmente usam as medidas do sistema de

controle quando eles avaliam o desempenho dos subordi
nados. A boa imagem do subordinado diante do gerente,
quanto a seu desempenho, pode render-lhe benefcios ou
gratificaes. Sendo assim, o subordinado tende a con
centrar seus esforos para as reas sob controle.
- relativamente fcil para um subordinado acompanhar as

modificaes das medidas de desempenho que formam parte
do sistema de controle. Assim, a verificao de que seu
desempenho est melhorando pode ser uma fonte de satis
fao e realizao pessoal.
0 gerente deve considerar as conseqncias de suas

aes, em termos dos tipos de comportamento que ele motiva em
seus subordinados. Embora existam uma srie de estratgias para
controle, Cammann e Nadler (1976) identificam-nas em duas grandes
abordagens, chamando-as Motivao Externa e Motivao Interna.
Cada uma destas estratgias requer um comportamento diferente por
parte dos gerentes e cada uma tem efeitos desejveis e indesej
veis no comportamento dos subordinados.
A estratgia da Motivao Externa se baseia na suposio de

que os subordinados so motivados inicialmente pelas recom

pensas externas e que precisam ser controlados por supervi
sores. Para implementar o sistema de controle sob esta
abordagem necessrio que se apresentem as seguintes carac
tersticas .
- As metas e os padres associados com o sistema precisam

ser estabelecidos de tal forma que sejam relativamente
difceis de serem atingidos a fim de no permitir
qualquer tipo de negligncia.
- As medidas de desempenho, precisam ser projetadas de
tal maneira a prevenir futuras manipulaes por parte
das pessoas.
- As recompensas necessitam estar direta e abertamente
ligadas ao desempenho, e de acordo com as medidas do
sistema de controle, para assegurar que os subordinados
tenham o suficiente incentivo para o trabalho.
Quando o sistema de controle estritamente estruturado, o

resultado ser um alto grau de controle do comportamento do
subordinado.
Por outro lado, vrios resultados indesejados normalmente

ocorrem.
- No cria nos subordinados qualquer compromisso para

melhor executar suas funes. Isto quer dizer que pode-
se esperar por parte dos subordinados um falso aumento
do seu desempenho, atravs da manipulao das medidas,
fornecimento de falsa informao, intencionalmente
estabelecendo baixas metas ou sabotando o sistema.
- Pode resultar em esforos mal dirigidos ou distribu

dos. Os subordinados podem dirigir todos seus esforos

para um comportamento particular que esteja sendo men

surado, enquanto se descuidam de uma outra atividade
que, embora no esteja sendo mensurada, tambm vital.
- Tende a reduzir o fluxo de informao confivel. Parti

cularmente a informao negativa, para no evidenciar
as deficincias, mas que informao de fundamental
importncia para a alta gerncia tomar decises.
- Pode trazer excessiva precauo. Os subordinados se

esforam em justificar todas suas aes. Assim, como
resultado, tem-se grandes quantidades de informao
justificando o decrscimo nas medidas de desempenho,
mais do que nos esforos realizados em tornar a organi
zao mais efetiva.
A estratgia da Motivao Interna supe que os empregados

podem ser motivados pela identificao que demostrarem com
relao aos compromissos e metas organizacionais e por de
sempenharem as atividades necessrias para se atingir os
propsitos da organizao. Assim, assume-se que o subordina
do ser motivado pelo sentimento de realizao, reconheci
mento e auto-estima, que advm da boa execuo da funo.
A estratgia da motivao interna implementada usando-se o

sistema de controle de uma maneira muito diferente daquela
que se utilizaria quando for implementada a estratgia da
motivao externa. De fato,
- Embora haja metas estabelecidas, a mais importante

caracterstica desta abordagem no a dificuldade em
alcanar os objetivos, mas o fato de que elas so
estabelecidas participativamente, o que difere, em
muito, da imposio de metas.

- As medidas so usadas para a identificao e soluo de

problemas mais do que para acusar e imputar responsabi
lidades. Quando uma medida de desempenho comea a se
desviar de seu objetivo, o momento para os gerentes,
juntamente com os seus subordinados, se reunirem para
determinar as razes das mudanas e especificar as
solues para os problemas.
- Embora as recompensas estejam vinculadas ao desempenho,

elas no esto ligadas a uma ou duas medidas especfi
cas e sim com o desempenho da organizao como um todo.
Esta estratgia da motivao interna pode ter diferentes

efeitos. Pode gerar um nvel alto de comprometimento com as
metas, devido aos membros da organizao participarem no
estabelecimento das mesmas e assim se sentirem responsveis
para que elas sejam atingidas. Isto, por outro lado, conduz
a maiores esforos para a execuo das tarefas, e, conse
qentemente h um aumento do desempenho, e como as pessoas
supervicionam seu progresso atravs das medidas do sistema
de controle, a estratgia pode tambm aumentar a satisfao
dos empregados. 0 mais importante desta abordagem que
encoraja e recompensa o fluxo de informao confivel, par
ticularmente a informao negativa, j que no existe a
imputao de responsabilidades por aes passadas, mal suce
didas.
Ao mesmo tempo, tal estratgia pode ter alguns efeitos

indesejveis. A natureza aberta e livre desta abordagem
significa que o gerente ter menos controle sobre o compor
tamento do seu subordinado. Delegando a este o controle das
metas, os subordinados podem estabelecer metas menos ambi
ciosas. Alm do mais, desde que a informao fornecida pelo

sistema de controle serve para a soluo de problemas e no

para avaliao, torna-se difcil us-la como uma base para a
distribuio e alocao de benefcios ou gratificaes.
Finalmente, algumas pessoas podem no corresponder adequada
mente ao processo participativo, devido a suas diferenas de
personalidade ou estilo de trabalho. Estas pessoas, portan
to, no sero motivadas a obter bom desempenho nesta estru
tura estratgica de controle.
As duas estratgias anteriormente descritas mostram

duas abordagens opostas, j que uma exerce um controle mais
estruturado e restrito, enquanto a outra, um controle mais libe
ral e participativo. Certamente numa estrutura organizacional as
situaes no se apresentam com tal grau de definio, j que um
gerente pode ter um estilo de gerncia mais inclinado para a
motivao interna e os empregados estarem mais inclinados ao
comportamento da abordagem da motivao externa, ou vice-versa.
Completando este quadro, a prpria poltica de controle da empre
sa pode no estar em concordncia com os modos caractersticos do
gerente e do empregado. Assim, diante da necessidade do gerente
em escolher uma estratgia de controle que satisfaa uma situao
particular, ele dever entre outras coisas, refle.tir e levar em
considerao os seguintes fatores que influenciaro sua deciso
no momento de fazer a escolha da estratgia de controle mais
adequada:
- Coerncia entre a estratgia de controle a ser escolhida

e o estilo de gerncia. Na escolha de uma estratgia de
controle, o gerente pode ter que modificar o seu estilo
ou sua estratgia, de maneira que a sua abordagem global
para o gerenciamento seja consistente. Se um gerente
geralmente toma todas as decises importantes, sem en
volver seus subordinados seria um erro empregar a abor
dagem da motivao interna.

- 0 ambiente, a estrutura e o sistema de gratificao

organizacional. Uma estratgia de controle para que
seja mais efetiva dever ser consistente com outros
fatores da organizao que determinam o comportamento do
colaborador. Por exemplo, um sistema de controle externo
em uma organizao que normalmente concede bastante
liberdade para os empregados atuarem e opinarem redunda
ria logo em problemas.
- Confiabilidade nas medidas de desempenho. Em alguns

casos, a preciso das medidas do sistema de controle
refletem o desempenho da funo. Em outros, as medidas
no indicam adequadamente se a funo est sendo bem
realizada. Quando o sistema de controle um indicador
no confivel do desempenho, difcil implementar uma
estratgia da motivao externa. Uma vez que medidas
inexatas e no confiveis so tomadas como base para a
avaliao e a recompensa, as conseqncias podem ser
contrrias.
- Diferenas individuais entre os subordinados. Desde que

pessoas so motivadas por diferentes necessidades, elas
podem reagir de maneira diferente mesma estrutura
organizacional. A escolha de uma estratgia de controle
supe que o gerente saiba o tipo de comportamento que
caracteriza o seu pessoal. Desta forma, as diferenas
individuais entre os subordinados so um fator que in
fluencia a escolha de uma estratgia de controle.
Para que um sistema ou programa de qualidade possa ser

bem sucedido dever ser intensamente orientado para as pessoas,
bem como acessvel e de fcil interpretao. Sendo assim, este
tipo de atuao se identifica mais com a abordagem da motivao

interna. De fato, programas tais como zero defeitos e os crculos

de controle de qualidade se fundamentam principalmente no es
prito da participao, isto , na formao de grupos de trabalho
para identificar, analisar e corrigir problemas, visando a me
lhoria da qualidade. Desta forma, para que a empresa tenha os
resultados esperados destes programas necessrio que se estru
ture no sentido de oferecer as condies que possibilitem a
participao. Isto quer dizer que tanto o estilo gerencial dos
gerentes como a filosofia de trabalho dos funcionrios devem
segpi,r os fundamentos da estratgia de controle da motivao
interna, estimulando e incentivando para que haja uma identifi
cao com os objetivos e metas da qualidade e principalmente para
que o trabalho se desenvolva dentro do mbito e esprito da
concordncia e da cooperao.
Para finalizar, sero tecidas algumas consideraes

sobre o gerenciamento da qualidade. Os seguintes aspectos merecem
se r ob se rvados:
- Uma das questes chaves a ser reconhecida que o ge

renciamento de um sistema de controle de qualidade de
responsabilidade parcial da rea funcional designada
qualidade. Todas as outras reas funcionais da empresa
tambm esto envolvidas, j que so responsveis tambm
pela qualidade.
- A participao um meio para se obter a qualidade. A

essncia do processo consiste na participao do subor
dinado como um meio para se atingir as metas e os obje
tivos da qualidade.
- Um sistema de controle e a forma como ele usado

constituem uma poderosa ferramenta para influenciar o
comportamento dos individuos na organizao.

- Uma questo importante para o gerente escolher a

estratgia de controle que seja apropriada a sua situa
o particular e estilo gerencial, lembrando sempre que
suas aes tm conseqncias sobre o tipo de comporta
mento que motiva em seus subordinados.
- 0 fluxo de informao uma parte integral do sistema de

controle, porque fornece os meios de comparar os resul
tados com os planos.
- Uma organizao adquire o conhecimento ou aprende atra

vs do processo de planejamento, implementao e reali-
mentao.
Como resultado da crescente influncia da qualidade na

conquista de melhores e maiores fatias de mercado, certas empre
sas esto comeando a ver a qualidade como uma estratgia empre
sarial. A reputao que uma firma apresenta na rea da qualidade
resultado direto do seu sistema de qualidade. Este, por sua
vez, diz respeito politica de qualidade da empresa, ao planeja
mento adequado do produto de tal forma que reflita as verdadeiras
necessidades e os desejos do cliente, ao desenvolvimento e proje
to do produto, ao planejamento da qualidade para obter a quali
dade desejada e finalmente assistncia oferecida ao cliente no
campo.

CAPTULO III
3. ABORDAGEM SISTMICA DA QUALIDADE
A abordagem sistmica para o desenvolvimento, manuten

o e melhoria da qualidade, pode ser considerada uma forma de
pensar ou uma maneira de lidar com os problemas da qualidade,
dado que os eventos e os processos contidos nos sistemas so
entendidos em sua totalidade, com todas as suas ligaes e
comunicaes externas e internas.
A teoria de sistema garante que a qualidade atingida

principalmente na formulao dos objetivos do sistema, dos sub
sistemas e das unidades mais importantes de tomada de deciso, na
anlise de sua funo, na determinao dos canais de comunicao
e na otimizao da estrutura organizacional do sistema como um
todo.
Neste captulo se prope um modelo conceituai de an

lise e acompanhamento da qualidade dentro do contexto geral da
empresa, que se fundamenta nos princpios da teoria geral de
sistemas, especificamente a abordagem sistmica. A elaborao
deste modelo, que nada mais do que uma nova forma de pensar a
respeito da obteno da qualidade, foi resultado direto princi
palmente das observaes de campo. Estas, por sua vez, no teriam

sido to relevantes se no fossem sustentadas pelos conceitos

elementares tratados no captulo anterior. Esta nova viso, por
tanto, visa abordar a questo da qualidade sob a tica sistmica.
Na realidade o que se pretende com o modelo a ser

desenvolvido mostrar especificamente a funo do sistema de
informao na obteno da qualidade. Mas tambm, associado a
isto, o modelo oferece as condies para que se possa analisar e
acompanhar na empresa as atividades inerentes obteno da
qualidade.
Sob a tica do modelo se retratam os aspectos relevan

tes e necessrios para a consecuo dos objetivos da qualidade da
empresa, estruturando-os de tal forma que permitam ser analisados
em separados ou integradamente com todas suas interaes.
0 modelo ao qual se refere este trabalho denominado

Estrutura Sistmica da Qualidade. 0 processo seguido para se
chegar Estrutura Sistmica da Qualidade chamado Abordagem
Sistmica da Qualidade.
Inicialmente, a Estrutura Sistmica da Qualidade se

sustenta em trs dimenses: o qu, o como e o meio, baseando-se
nos conceitos e princpios tericos que poiam a abordagem
sistmica.
0 qu - Na Estrutura Sistmica da Qualidade, representa o

aspecto conceituai da qualidade.
0 como - So os mtodos ou as tcnicas utilizadas para

tornar possvel o desenvolvimento, manuteno e melhoria da
qualidade, incorporando para isto as tcnicas de controle
at agora desenvolvidas sob dois aspectos o operacional e o
gerencial.

0 meio - Est representando um fator muito importante dentro

da Estrutura Sistmica da Qualidade que a informao
necessria no processo de controle da qualidade, tanto a
nvel operacional como gerencial.
Desta forma cada dimenso implica em um aspecto da

qualidade como percebido sob a luz da abordagem sistmica, con
forme mostra o Quadro 3.
Estes aspectos da qualidade tm funes especficas.

Eles permitem que exista um melhor entendimento e visualizao
das questes da qualidade, para bem desempenhar seu gerenciamento
e operao.
Na Estrutura Sistmica da Qualidade, o conceito um

aspecto que precisa ser estabelecido no necessariamente de uma
forma mensurvel ou objetiva. Ele pode at mesmo ser subjetivo de
tal forma que permita criar parmetros de comparao. Este con
ceito pode ser definido e escrito, o que seria o mais indicado,
tambm pode existir, de certa maneira, no pensamento dos
profissionais que lidam com a qualidade. 0 que realmente interes
sa que se tenha conhecimento do grau em que a qualidade est
sendo obtida ou produzida. Na verdade, este conhecimento neces
srio para definir as polticas e objetivos tanto como o planeja
mento da qualidade. Conhecendo-se conceitualmente o que a quali
dade representa para a empresa como um todo e para suas partes,
que a constituem em particular, est criando-se de certa forma
uma conscientizao para a qualidade e isto importante para que
as pessoas busquem os mesmos objetivos, e contribui para o enten
dimento na medida em que todos se encaminham para a realizao do
mesmo objetivo: a qualidade do produto.

D I M E N S O A S P E C T O
O QU C O N C E I T O
O COMO C O N T R O L E
O MEIO I N F O R M A O
QUADRO 3 - Dimenses e Aspectos da Estrutura Sistmica

da Qualidade
Engenharia de Pr oduo e Sistemas (UFSC) 82

Por outro lado, este conceito gera uma forma de pensa

mento que deve ser generalizado em toda a empresa e particular
mente diferente para cada setor da mesma, uma vez que cada setor
tem suas caractersticas e peculiaridades e, portanto, uma filo
sofia prpria de trabalho. Este raciocnio referendado quando
se pensa na qualidade como uma caracterstica contnua e dinmi
ca, que acompanha o ciclo de produo. Entretanto, estes pensa
mentos no podem ser de modo algum conflitantes; pelo mesmo fim
que se pretende, eles devem ser, isso sim, complementares e
funcionalmente harmnicos.
Com a formulao conceituai da qualidade fica mais

fcil aplicar objetivamente os controles, tanto operacionais como
gerenciais, que constituem o outro aspecto da Estrutura Sistmica
da Qualidade. Estes controles representam as ferramentas e os
mtodos utilizados para tornar efetivo os esforos realizados
para a obteno da qualidade.
Os controles operacionais so aqueles que possibilitam

a deteco, eliminao e preveno dos defeitos em todo o ciclo
produtivo com a finalidade de obter um produto livre dos mesmos e
que, conseqentemente, melhor satisfaa as expectativas do consu
midor.
Isto por si s no basta, preciso tambm que os

recursos utilizados na execuo do controle operacional sejam
organizados e coordenados dentro de uma seqncia de passos. Os
controles gerenciais so necessariamente importantes, pois so
eles que auxiliam os gerentes a planejar e organizar eficaz e
eficientemente os recursos e atividades que visam obteno da
qualidade do produto. Para que os controles gerenciais propor
cionem os resultados esperados, preciso que a direo da empre
sa no somente oferea seu apoio, mas que igualmente participe
ativamente na questo da qualidade. Existe verdadeiramente uma

necessidade para que a direo da empresa assuma um compromisso

para com a qualidade. Por outro lado, a implementao de ambos os
controles tem que dar-se de forma integrada, dando-lhes a mesma
ateno para que funcionem como um todo. Dar maior prioridade a
um do que a outro implica a obteno de resultados no satisfa
trios que no cobriro os resultados esperados.
Para configurar os controles operacionais e gerenciais,

necessrio uma realimentao imediata dos resultados das aes.
Isto representa o ltimo aspecto da Estrutura Sistmica da Quali
dade, que vem a ser a informao. Na verdade, a informao se
constitui em um meio que possibilita exercer os controles qual
quer que eles sejam.
Observa-se, ento, que sob o ponto de vista dos trs

aspectos aqui discutidos, a obteno e melhoria da qualidade do
produto se processa, inicialmente, formulando um conceito da
qualidade que reger e determinar a implementao de controles
para alcanar os objetivos, e a informao dos resultados desta
implementao possibilitar verificar se os controles esto sen
do bem executados.
Pelas relaes que cada aspecto abrange e pelo que cada

um significa na questo da obteno da qualidade, pode-se ento
caracterizar como um sistema cada aspecto da Estrutura Sistmica
da Qualidade, dado que eles so constitudos por partes que
conjuntamente procuram um objetivo, conforme mostra o Quadro 4.
Cada sistema constitudo de cinco subsistemas, que

podem ser identificados levando-se em considerao os diferentes
setores da empresa que intervm diretamente na qualidade do
produto. Os sistemas em si no so fechados. Estes sistemas
abertos e dinmicos interagem reciprocamente, bem como os subsis
temas que os compem. Na Figura 8 mostrada a Abordagem Sis-

ASPECTO S I S T E M A
C O N C E IT O S IS T E M A C O N C E IT U A L DA Q U A LID AD E
CON TR OLE S IS T E M A DO C O N T R O L E DE QUALID AD E
INFORMAO S IS T E M A DE INFORM AO DA QUALID AD E
QUADRO 4 - Os Aspectos e os Sistemas da Estrutura

Sistmica da Qualidade
Engenharia de Pro du o e Sistemas (UFSC) 85

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-86
tmica da Qualidade de cujo processo resulta a Estrutura Sist

mica da Qualidade. Esta figura tem notvel relevncia porque
consolida o corpo conceituai proposto, sobre o qual se enfocar e
se descrever conceitualmente os diferentes sistemas e subsiste
mas da Estrutura Sistmica da Qualidade, especificamente o Siste
ma de Informao da Qualidade. Por conseguinte, ela ser fonte de
referncia no decorrer do presente trabalho. J na Figura 9
mostrada a interao existente entre os trs sistemas da Estrutu
ra Sistmica da Qualidade atravs do processo produtivo.
Observa-se que, para cada subsistema que forma parte de

um sistema, esto associados um dos subsistemas que integra os
outros dois sistemas. Assim, o Subsistema Conceituai da Quali
dade da Recepo, do Sistema Conceituai da Qualidade, est
associado ao Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo, do
Sistema do Controle de Qualidade, e tambm ao Subsistema de
Informao da Qualidade da Recepo, do Sistema de Informao da
Qualidade.
A Estrutura Sistmica da Qualidade oferece as condies

para que os profissionais que lidam com a qualidade tenham uma
melhor visualizao do ambiente onde eles exercem suas funes.
A abordagem sistmica para a qualidade foi o procedi

mento analtico e de princpios da teoria de sistemas, utilizados
para desdobrar e melhor visualizar a qualidade na empresa como um
todo em funo de suas partes. Desta forma, situou-se especifica
mente a funo do Sistema de Informao da Qualidade dentro do
contexto geral da qualidade, fato este evidenciado na Estrutura
Sistmica da Qualidade. Necessariamente, este processo segue uma
seqncia de passos que comea com o estudo e anlise do todo e
termina com um processo de abstrao e amadurecimento de concei
tos para se chegar concepo dos vrios componentes que formam
o todo coerente.

RESULTADOS
PROCESSO PRODUTIVO
-------------------------------------------------------------- :------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------> .
FIGURA .9 - As Interaes entre o Sistema Conceituai da

Qualidade, o Sistema do Controle de Qualidade
e o Sistema de Informao da Qualidade
Engenharia de Produ o e Sistemas (UFSC) 88

Foi a partir deste enfoque que se concebeu uma estrutu

ra sistmica para a qualidade, a qual permite visualizar as
funes e interaes do Sistema Conceituai da Qualidade, do
Sistema do Controle de Qualidade e do Sistema de Informao da
Qualidade, e desta maneira, situar este ltimo sistema dentro do
contexto geral da qualidade na empresa.
3.1. Sistema Conceituai da Qualidade
0 Sistema Conceituai da Qualidade da empresa

integrado pelos seguintes subsistemas:
- Subsistema Conceituai da Abordagem da Qualidade

- Subsistema Conceituai da Qualidade do Projeto
- Subsistema Conceituai da Qualidade da Recepo
- Subsistema Conceituai da Qualidade do Processo
- Subsistema Conceituai da Qualidade do Produto no Campo
0 cumprimento dos planos, normas, procedimentos, ins

trues e especificaes resultantes do entendimento e imple
mentao de cada um destes subsistemas implicar em alcanar um
nvel de qualidade pr-determinado, dado que cada subsistema in
fluenciar na qualidade do produto.
3.1.1. Subsistema Conceituai da Abordagem da Qualidade
Este subsistema se refere s filosofias, princpios e

experincias acumuladas pela empresa no exerccio das suas ati
vidades, que influenciaro de certa maneira a base conceituai que
ela utilizar para definir a qualidade de seu produto, com o
objetivo de uniformizar o pensamento de todos a respeito da
qualidade. Aqui tambm esto inseridas as experincias adquiridas
e trocas de opinies sobre a qualidade, obtidas de mltiplos

contatos com outras empresas, bem como o uso de consultorias

externas. Tudo isto constitui a base fundamental para a definio
de conhecimentos que permitiro conceituar qualidade na empresa,
e, conseqentemente, conduzir ao estabelecimento de polticas e
objetivos da qualidade.
Aprender da experincia dos outros pode trazer vanta

gens. Entretanto, deve-se evitar a pura e simples implementao
de sistemas conceituais e modelos definidos que, embora teorica
mente eficazes, podem em certos casos ser verdadeiros fracassos,
por uma das seguintes razes:
- Falta de adaptao s peculiaridades da empresa;

- Rejeio passiva por parte do pessoal da empresa;
- Solues definidas por problemas diferentes.
Em sntese o Subsistema Conceituai da Abordagem da

Qualidade o subsistema que define o conceito de qualidade da
empresa como um todo, considerando o grau com que o "real" signi
ficado do produto seja retratado pela base fundamental de prin
cpios e conhecimentos gerados pela empresa.
3.1.2. Subsistema Conceituai da Qualidade do Projeto
o estabelecimento inicial das especificaes do pro

duto. As diferenas encontradas na qualidade do projeto do produ
to referem-se s diferenas nas especificaes. Este subsistema
formado por trs parmetros, que se referem s diferentes etapas
da concepo e elaborao do projeto do produto, a saber:
- Pesquisa de mercado: identificao das necessidades e dese

jos do consumidor.
- Conceito do produto: Determinao do grau com o qual as
caractersticas de um produto correspondero s atuais ne

cessidades do mercado.
- Especificao: a transformao das caractersticas ante
riormente definidas em especificaes do produto que, se
fielmente seguidas na fabricao, satisfaro as necessidades
do usurio.
Portanto, o Subsistema Conceituai da Qualidade do Pro

jeto o subsistema que define o conceito de qualidade para o
projeto, considerando o grau com que os parmetros de qualidade,
que refletem as necessidades e desejos do consumidor potencial,
sejam transformados na execuo do projeto em identificveis
atributos do produto.
3.1.3. Subsistema Conceituai da Qualidade da Recepo
o subsistema que define o conceito de qualidade de

entrada considerando o grau com que peas, materiais, componen
tes, etc. atendam s especificaes, definidas de acordo com as
caractersticas de qualidade identificadas e definidas no proje
to, bem como no desenvolvimento do processo produtivo.
A escolha dos materiais deve ser determinada nos pri

meiros estgios da pesquisa do produto e do desenvolvimento da
produo, bem como seus mtodos de controle.
3.1.4. Subsistema Conceituai da Qualidade do Processo
o subsistema que define o conceito de qualidade do

processo considerando o grau com que as operaes do processo de
produo reflitam as especificaes definidas durante o projeto
do produto. As diferenas encontradas, na qualidade do processo,
referem-se s diferenas encontradas no grau de conformao do
produto.

3.1.5. Subsistema Conceituai da Qualidade do Produto no Campo

produto no campo considerando o grau com que o produto em uso
corresponda aos requisitos definidos previamente, para o compor
tamento e desempenho do mesmo no campo. Estes requisitos so
determinados pelo marketing e pela poltica de qualidade da
empresa.
A definio do grau de qualidade interessa mais ao

fabricante do que ao consumidor. 0 consumidor no est muito
interessado em querer saber em que medida especificamente este
grau de divergncia afeta o produto. Na verdade, ele somente ir
.ficar satisfeito ou insatisfeito conforme seja a qualidade do
produto por ele adquirido. No entanto, para o produtor, este grau
de fundamental importncia, uma vez que ele sabe que isto
influencia a aceitao que o produto ter por parte do consumi
dor, j para este ltimo cabe apenas definir se aceita ou no o
produto.
0 fato de se conhecer o grau de qualidade com que os

componentes ou matrias-primas esto sendo recebidos, ou seja,
estabelecer o grau de divergncia entre aquilo que foi especifi
cado pelo projeto do produto e aquilo que est sendo recebido
pelo fabricante, permite com que se tenha um melhor conhecimento
do estado da qualidade sendo recebida. Desta forma se torna
possvel incrementar novas polticas e objetivos para a qualidade
de entrada, que poderiam ser uma reduo dos lotes a serem inspe
cionados se a qualidade for satisfatria ou o estabelecimento de
um programa de assistncia para fornecedores se a qualidade
recebida no atender s expectativas do fabricante. Certamente
este grau de qualidade ser definido com o auxlio do Subsistema
de Informao da Qualidade da Recepo e o Subsistema do Controle
de Qualidade da Recepo.

Analisando o contedo da definio de cada subsistema,

pode-se notar que existe necessidade de uma estrutura de controle
que possibilite identificar o grau inerente de cada subsistema,
com vistas a alcanar as metas e objetivos propostos. Desta
maneira, uma decorrncia do Sistema Conceituai da Qualidade seria
ento o Sistema do Controle de Qualidade.
3.2. Sistema do Controle de Qualidade
Na literatura so encontrados termos como "Garantia da

Qualidade", "Controle Total da Qualidade", "Controle de Qualidade
Amplo Empresarial", etc.. Certos autores consideram estes termos
como sinnimos, outros, porm, do m significado diferente para
cada um. Juran (1974), por exemplo, faz uma distino entre a
Garantia da Qualidade e o Controle de Qualidade. Para este autor,
a Garantia da Qualidade considerada como sendo uma atividade,
que, atravs de auditorias, fornece gerncia as evidncias
necessrias para estabelecer a suficiente confiana de que a
-fjj.rio da qualidade est sendo executada adequadamente. Outros
autores do Garantia da Qualidade uma posio mais de staff
dedicando-se s atividades administrativas, enquanto o Controle
de Qualidade exerce as atividades mais de carter operacional.
Bader (1980), por exemplo, declara que a "Garantia da Qualidade,
estabelece as polticas, padres, mtodos e especificaes, para
monitorar a qualidade resultante do processo da produo". 0
Controle de Qualidade difinido como "a monitorizao peridica
do processo produtivo de conformao com as especificaes e
padres estabelecidos sob um programa 4e garantia da qualidade".
Calegare (1985) declara que "0 Controle de Qualidade

um processo regulador, atravs do qual efetuada uma medio do
desempenho da qualidade de um produto, sendo processada compara

o dessa medida com padres estabelecidos e atuao para reduzir

a diferena". A Garantia da Qualidade para ele "Um conjunto de
medidas planejadas e sistemticas, necessrias para assegurar que
um produto ou servio tenha desempenho satisfatrio quando em
consumo ou utilizao". 0 que transparece nestas colocaes que
o Controle de Qualidade englobado ou faz parte do conceito de
Garantia da Qualidade.
Esta maneira de relacionar o Controle de Qualidade com

atividades meramente de execuo e verificao pode derivar da
freqente confuso existente entre Inspeo e Controle de Quali
dade, talvez at pela prpria evoluo do Controle de Qualidade
atravs dos anos.
0 primeiro estgio caracterstico do incio do sculo

XX, quando o controle de qualidade era restrito ao prprio opera
dor, j que era ele quem tinha sob seu controle todo o processo
produtivo, desde a aquisio da matria-prima at a venda do
produto para o comprador. Desta maneira, o operador era o nico
que tinha condies de controlar a sua prpria qualidade. No
segundo estgio, surgiram as fbricas onde vrios operadores eram
postos a trabalhar conjuntamente em uma mesma tarefa, sob a
tutela de um supervisor chamado de mestre, que assumia a respon
sabilidade da qualidade do trabalho dos operadores. 0 terceiro
estgio ocorre quando um grande nmero de inspetores separados da
produo e dirigidos por chefias executavam a operao de separar
as peas boas daquelas ruins. Durante a segunda guerra mundial,
surge o quarto estgio do controle de qualidade. Devido produ
o em massa, tornou-se necessrio providenciar processos de
inspeo mais eficientes e de menor custo. Assim, cria-se o
controle estatstico de qualidade, onde os inspetores eram provi
dos de grficos e tabelas de amostragem, e desta maneira, evita
vam a inspeo cem por cento. Ainda assim, o trabalho continua a
ser de inspeo, na verdade, a amostragem no altera a qualidade

do produto. A necessidade fez com que o controle de qualidade

tivesse um sentido mais amplo e de maior destaque e atuao na
empresa.
Percebe-se, ento, como atravs dos anos o controle de

qualidade foi evoluindo a partir de uma atividade meramente de
inspeo. Este tipo de abordagem antiga a que ainda observa-se
em muitas empresas, criando confuses e uma imagem e conscincia
erradas do que seja fazer qualidade. Na verdade a inspeo uma
importante fase do controle de qualidade, que depende de outras
fases relacionadas com o prprio controle de qualidade para
estabelecer definies, interpretaes e procedimentos, fornecen
do as informaes necessrias para todo o processo.
A inspeo tem sido definida por Doyle citado por

Marshall (1976), como uma funo cujo propsito a interpretao
das especificaes, a verificao da conformao com estas espe
cificaes e a comunicao da informao obtida para aqueles
responsveis pelas correes necessrias. A inspeo jamais au
mentar o valor ou a qualidade de um produto enquanto que este
o objetivo do controle de qualidade. A inspeo pode ser usada
efetivamente como importante instrumento, para reduzir a taxa de
defeitos e prover informao.
Neste trabalho, o Sistema do Controle de Qualidade

um sistema amplo e dinmico que abrange um ciclo ativo, iterativo
e aberto de atividades administrativas, de planejamento, organi
zao, execuo, controle e correo, num processo contnuo de
retroao. Objetiva uma filosofia de execuo de aes, atravs
da implementao de polticas, diretrizes e objetivos, isto ,
uma definio concreta, por parte da gerncia, de quais sejam os
problemas e prioridades da qualidade. Estabelece uma estreita
coordenao e integrao entre os vrios setores da empresa. Visa
mais prevenir do que remediar. Dirige especial ateno tanto aos

aspectos administrativos quanto aos tcnicos. Para isto, o Siste

ma do Controle de Qualidade procura apoio no Sistema Conceituai
da Qualidade e no Sistema de Informao da Qualidade.
Similar ao Sistema Conceituai da Qualidade anteriormen

te mencionado, o Sistema de Controle de Qualidade, pode ser
desdobrado em cinco subsistemas, de acordo com seu papel, no
Psnejamento e organizaao da qualidade na empresa e no desenvol
vimento, produo e distribuio de um produto, a saber:
- Subsistema do Planejamento Estratgico do Controle de

Qualidade
- Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto
- Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo
- Subsistema do Controle de Qualidade do Processo
- Subsistema do Controle de Qualidade do Produto no
Campo
A idia de propor um Sistema de Controle de Qualidade

a de descrever as funes do controle da qualidade desde um ponto
de vista sistmico. Assim fazendoo, possvel desdobrar este
sistema em subsistemas para melhor analisar suas atividades e
interaes, de tal maneira que permita uma melhor compreenso da
funao do controle da qualidade. Esta funo tem por finalidade
dar o apoio necessrio para que a empresa atinja seus objetivos
propostos de qualidade, de maneira tal que consiga colocar no
mercado um produto que realmente oferea maior satisfao e
atenda as necessidades e anseios do cliente.
A entidade fsica da Estrutura Sistmica da Qualidade

bem como os sistemas e subsistemas que a constituem sero perso
nificados pelo setor da empresa destinado a controlar a quali
dade, aqui dnominado de Controle de Qualidade. Quando houver
necessidade de referir-se Estrutura Sistmica da Qualidade no

todo ou em suas partes como algo alm de seu contexto concei

tuai, por exemplo, dentro da estrutura organizacional na empre
sa, o setor do Controle de Qualidade, de agora em diante, passar
a ser a entidade fsica e tangvel da Estrutura Sistmica da
Qualidade. Dado que, esta ltima representa um conceito que
permeia e transcende as diferentes reas ou setores da empresa.
3.2.1. Subsistema do Planejamento Estratgico do Controle de

Qualidade
Mesmo nas empresas que normalmente acreditam dedicar

uma ateno real ao controle da qualidade, existem muitas dentre
estas que pouco ou nada se preocupam com a questo da sua organi
zao e planejamento. A maioria dos esforos dirigida exclusi-
v?_mente para os aspectos tecnolgicos do controle da qualidade.
0 ato de planejar definir com antecedncia a seqn

cia de aes necessrias obteno de um objetivo determinado.
Os objetivos e as estratgias, por sua vez, formam as diretrizes
de acordo com as quais as principais funes da qualidade sero
realizadas para atingir as metas. Estas metas so, na verdade, os
parmetros que iro orientar a tomada de deciso sobre os nveis
de qualidade.
Este subsistema opera com informao fornecida pela

alta gerncia, porque eles esto intimamente ligados com a maio
ria das decises bsicas, que se referem aos objetivos, orienta
es e intenes da empresa. Conseqentemente, dispe das infor
maes necessrias para o estabelecimento e manuteno dos nveis
e objetivos do Sistema Conceituai da Qualidade. Alm disso, est
principalmente interessado no grau de contribuio com que a
qualidade do produto participa nos objetivos globais da empresa.
A sua sada um conjunto de objetivos definidos, os nveis de
mercado para os produtos e as estruturas estratgicas gerais para

os outros subsistemas do Sistema do Controle de Qualidade.
necessrio que tanto as polticas como os objetivos

da qualidade sejam bem documentados, para que sejam comunicados
s reas pertinentes da empresa, bem como para sua melhor com
preenso. Desta forma a documentao, deve conter:
- Ttulo da poltica
- Necessidade da poltica
- Detalhe da poltica a ser adotada - definio dos
interesses bsicos da qualidade a serem preservados.
- Norma de conduta - estabelecimento dos procedimentos
a serem seguidos, levando-se em conta a manuteno da
poltica.
- Responsabilidades e autoridades - define as estrutu
ras funcionais dentro da empresa que tem as respon
sabilidades e a autoridade necessria para executar e
interpretar a poltica.
Ento, para que exista um planejamento do Sistema do

Controle de Qualidade absolutamente necessrio que polticas e
metas da qualidade sejam bem especificadas. Desse modo, o plane
jamento ter condies de formular a estrutura estratgica a ser
adotada.
0 planejamento de forma geral segue uma srie de ativi

dades, tais como:
- Transformao dos objetivos em planos e metas

- Definio da seqncia de aes a serem realizadas
- Determinao de responsabilidades para a realizao
destas atividades
- Estabelecimento de prioridades e programas
- Descrio dos mtodos e procedimentos

- Estabelecimento das condies de execuo das aes,

atravs do fornecimento de instrumentos, equipamentos
e espao.
- Seleo e treinamento do pessoal
- Providenciar o levantamento de dados e a subseqente
comunicao de resultados para efeitos de controle
- Programar e organizar auditorias.
0 trabalho da organizao do Sistema do Controle de

Qualidade a administrao das atividades e grupos de pessoas
que trabalham na estrutura tecnolgica e administrativa, repre
sentada pelos subsistemas do sistema.
Muitos autores concordam em que no existe para o setor

do Controle de Qualidade uma estrutura organizacional interna,
que seja considerada padro e que atenda a todas as necessidades
e peculiaridades. Cada empresa pode adotar aquela que lhe for
mais conveniente, mas vai depender de uma srie de fatores tais
como: filosofia da empresa, ramo industrial, tipo de produto,
processo de produo, estrutura organizacional, etc.. Um exemplo
de uma estrutura interna do Controle de Qualidade em uma empresa
com vrias linhas de montagem pode ser vista na Figura 10.
A posio hierrquica do Controle de Qualidade na es

trutura organizacional da empresa vai depender de diversos fa
tores, tais como: tipo de organizao, tamanho, tecnologia, con
cepo da importncia da qualidade, etc.. Considera-se que o
nvel hierrquico do Controle de Qualidade deve ser pelo menos
igual ao mais alto nvel dentre os orgos que realizam ativi
dades que afetam diretamente qualidade, para assegurar-lhe voz
ativa nas discusses que se fizerem necessrias. Geralmente so
encontradas as seguintes estruturas:
- Controle de Qualidade subordinado presidncia ou ao diretor

CO N TR O LE DE
QUALIDADE
CONFIABILIDADE
INSPEO E
00 PRODUTO
TESTE LINHA A
ESTATSTICA
INSPEO E
E REFUGO
TESTE LINHA B
NOVOS PRODUTOS INSPEO E

METROLOGIA TESTE LINHA C
ENGENHARIA
DE QUALIDADE
FIGURA 10 - Um exemplo de Estrutura Organizacional do Setor

do Controle de Qualidade em uma Fbrica com
vrias Linhas de Montagem
Engenharia de P rod u o e Sistemas (UFSC) 100

superintendente
- Controle de Qualidade subordinado diretoria industrial
- Controle de Qualidade subordinado gerncia da produo
Um exemplo, sobre o primeiro caso pode ser apreciado na

Figura 11.
As decises tomadas no Sistema de Controle de Quali

dade nos vrios nveis da sua hierarquia organizacional diferem
em natureza quanto a prazos, freqncia, nvel de detalhamento e
assim por diante. No nvel estratgico, as decises so tomadas
sobre as metas, objetivos e polticas. Exemplos de tais decises
so as polticas e objetivos da qualidade, necessidades do merca
do consumidor a serem satisfeitas, nvel de qualidade dos produ
tos, tipo de relao com fornecedores e clientes, distribuio de
recursos, etc.. No nvel ttico, as principais decises so refe
rentes ao planejamento e organizao dos procedimentos e regras
atravs das quais as metas e objetivos podem ser cumpridos. As
decises no nvel operacional so de natureza mais programada e
rotineira. Elas dizem respeito, por exemplo, s atividades de
inspeo, manuteno dos equipamentos de mensurao, etc.
3.2.2. Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto
Refere-se ao planejamento, especificao, controle e

melhoria das caractersticas da qualidade dos produtos, processos
de pr-produo, mtodos e tudo o que estiver relacionado com os
meios para assegurar o uso pretendido e a manuteno do produto.
Este subsistema dever estabelecer os padres para a

matria-prima, o desempenho do produto e a operao do processo
de pr-produo. Dever projetar um sistema de produo consis
tente com os requisitos e restries da tecnologia , disponibili
dade de materiais e os custos. A sada deste subsistema um

FIGURA 11 - Estrutura Organizacional onde o Controle de

Qualidade Subordinado ao Diretor Superinten
dente

projeto para o produto, o processo e o controle do produto no

processo produtivo, de tal forma a cumprir os objetivos e pol
ticas de qualidade estabelecidos para o produto.
Aqui so executados os planos necessrios obteno

dos nveis de qualidade desejados, ou seja, a transformao
daqueles parmetros de qualidade identificados nas pesquisas de
mercados, e que so os "retratos" das necessidades e desejos do
cliente potencial, em caractersticas identificveis do produto.
Alm disso, so definidos outros fatores inerentes como: disponi
bilidade, confiabilidade, durabilidade e manutibilidade.
Trs atividades que dizem respeito a este subsistema

so:
- Definio das especificaes da qualidade: o fundamento

para os subsistemas do controle de qualidade do processo, da
recepo e da qualidade do produto no campo.
- Planejamento da inspeo: A especificao e planejamento da
inspeo, juntamente com as especificaes da qualidade,
formam a base fundamental para as atividades de inspeo.
- Determinao das tcnicas e dos equipamentos de medida: A
preparao para o controle inclui a determinao dos mtodos
de ensaios, teste e mensurao, alm da compra e manuteno
do equipamento.
3.2.3. Subsistema do Controle da Qualidade da Recepo
Refere-se ao planejamento e elaborao de procedimentos

para a estruturao das atividades de inspeo na rea da recep
o. Controla e avalia as caractersticas das peas, materiais e
componentes adquiridos de terceiros ou que foram fabricados em
outras dependncias da empresa, e que posteriormente formaro
parte do produto. Alm de acompanhar o desempenho do fornecedor

atravs de histricos da qualidade, obtm a elaborao da infor

mao necessria para o desenvolvimento de futuros fornecedores.
Este subsistema tem como entrada as especificaes

elaboradas pelo Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto,
bem como as instrues e procedimentos desenvolvidos para a
realizao da inspeo da recepo. Ele tem por finalidade a
avaliao da qualidade do fornecedor e como sada procura predi
zer a capacidade deste ltimo em satisfazer os requisitos de
qualidade previamente definidos para as peas e os componentes do
produto.
0 controle sobre o recebimento de matrias-primas

necessrio para implementar as diretrizes e especificaes do
projeto. Desta maneira se auxilia produo no sentido de forne
cer material de acordo com o especificado, questo essencial na
qualidade resultante do produto.
3.2.4. Subsistema do Controle de Qualidade do Processo
o planejamento, avaliao, controle e melhoria do

grau de conformidade do produto final de acordo com a qualidade
determinada pelo projeto. Isto implica na utilizao de toda uma
srie de conhecimentos tcnicos para anlise e controle do pro
cesso, incluindo o controle direto de produtos acabados e em
processo
Este subsistema encontra-se centrado no processo pro

dutivo e utiliza como entrada as especificaes, procedimentos e
mtodos elaborados durante o projeto para produzir produtos com
nveis de qualidade definidos. Com a finalidade de controlar o
processo so utilizados recursos como os grficos de controle,
com nveis de tolerncia. So, na verdade, pontos determinados
acima e abaixo do normal desejado e entre os quais a produo

ainda pode ser aceita. A produo fora destes limites geralmen

te rejeitada. Estes nveis so funo das propriedades da mat
ria-prima utilizada no processo, do processo em si, etc.. 0
produto com padres de qualidade, variando entre estes limites de
tolerncia, a sada do subsistema.
0 objetivo bsico do controle do processo que, atra

vs deste, seja possvel controlar simultaneamente o produto e o
processo. Desta maneira, um controle mais rgido implicaria em
produtos cada vez mais de acordo com as especificaes. Essa
rigidez de controle est mais no aspecto de analisar e resolver
problemas do processo produtivo considerados como crnicos. As
sim, controlando-se o processo, pretende-se controlar inclusive a
qualidade do produto.
3.2.5. Subsistema do Controle de Qualidade do Produto no Campo
Este subsistema diz respeito aos diferentes servios

oferecidos pela empresa, que acompanham o produto quando adqui
rido pelo cliente tais como a assistncia tcnica, servios de
informao ao consumidor, prontido no atendimento, fornecimento
adequado de sobressalentes, reclamaes dos consumidores, bene
fcios oferecidos pelos contratos de venda, pronta entrega dos
produtos, enfim, uma srie de atividades que fazem com que o
cliente se sinta satisfeito com o produto adquirido e tenha o
apoio necessrio na manuteno e conservao do mesmo. Todas
estas atividades devem estar em estreita harmonia com os objeti
vos e polticas determinadas pela empresa, refletidas nas especi
ficaes do projeto. Naturalmente, para a empresa dar toda a
cobertura necessria ao consumidor precisa montar um esquema
estrutural que lhe possibilite levar a bom termo estas ativi
dades. Isto tambm reflitir no desenvolvimento de uma boa imagem
da empjresa diante do consumidor, condizente com a ateno e
preocupao que a primeira demonstre com relao ao segundo.

Portanto, a atuao do Sistema do Controle de Qualidade deve-se

estender s fases de distribuio, instalao e utilizao do
produto, com o intuito de levar futuramente maior assistncia ou
satisfao ao cliente.
0 Subsistema do Controle de Qualidade do Produto no

Campo diz respeito a todas aquelas interaes resultantes da
venda, distribuio, instalao e assistncia tcnica, oferecida
ao consumidor por parte do fabricante. Pretende-se neste subsis
tema avaliar a qualidade dos produtos no campo, para que poste
riormente seja melhorado o atendimento, a satisfao, e os ser
vios oferecidos ao cliente.
Ao considerar separadamente cada um dos subsistemas do

Sistema do Controle de Qualidade, evidencia-se, de acordo com o
conceito de sistemas de controle com relao ao mecanismo de
realimentao, que os processos de deciso dos subsistemas tm um
carter especfico, quer seja de planejamento, especificao e
estabelecimento de procedimentos e mtodos, quer seja de controle
ou avaliao, isto , inspecionando, analisando e comparando as
conformidades e assim, formando as bases das decises para a ao
corretiva e/ou os ajustamentos.
Conclui-se que o Sistema do Controle de Qualidade con

siste de todos os procedimentos tcnicos e administrativos ne
cessrios para desenvolver, produzir e distribuir um produto de
acordo com especificaes, planos, procedimentos e intrues
previamente estabelecidos, a fim de atender s espectativas e
necessidades do cliente.
Atravs da Figura 12 pode-se ver o processo produtivo e

o Sistema do Controle de Qualidade.
Os diferentes subsistemas do Sistema do Controle de
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)------------------------106

Sistema de Informao, da Qualidade
PLANEJAMENTO ESTRATEGICO
00 CONTROLE DE QUALIDADE
CONTROLE DE QUALIDADE CONTROLE DE QUALIDADE CONT. DE QUAL DO

DO MATERIAL DE ENTRADA DO PROCESSO DE PRODUO PRODUTO NO CAMPO
FIGURA 1 2 - 0 Sistema do Controle de Qualidade

e o Processo Produtivo

Qualidade aqui comentados so o resultado da anlise e da aborda

gem das atividades do controle da qualidade como um todo. A
relevncia ou preponderncia de todos os subsistemas ou parte
deles em uma empresa vai depender de uma srie de fatores, tais
como tipo de produto, tecnologia utilizada, esquema organizacio
nal, filosofia de trabalho da empresa, etc.. Alm disso, dif
cil delimitar especificamente as reas de atuao de cada subsis
tema. 0 mais importante que eles interagem um com outros para
conseguir atingir o objetivo primordial do Sistema de Controle de
Qualidade. Esta interao s conseguida atravs dos fluxos de
informao que existem entre eles, que permitem uma melhor
coordenao das atividades objetivando uma harmonia entre aes e
decises.
J que o principal enfoque do estudo o Sistema de

Informao da Qualidade como meio de comunicao e integrao do
Sistema do Controle de Qualidade, ele ser abordado, por esta
razo, com maior nvel de detalhe no prximo captulo. Assim
sendo, cada um dos subsistemas que constituem o Sistema de Infor
mao da Qualidade ser tratado pormenorizadamente, incorporando
para isto exemplos prticos colhidos na pesquisa de campo. Desta
maneira, ilustrar-se- a funo especfica de cada um dos subsis
temas que compem o Sistema de Informao da Qualidade. Estes
exemplos so na verdade as prticas identificadas e constatadas
no desempenho da funo da obteno da qualidade pelas empresas
objeto de anlise. Assim, os exemplos so fundamentados com base
nos processos executados e na documentao associada a estes. So
descritos os processos e paralelamente mostrada a documentao
utilizada para sua realizao e controle, proporcionando assim
uma viso completa da funo e aplicao do Sistema de Informao
da Qualidade.
Os subsistemas do Sistema de Informao da Qualidade

que mais elucidam este fato so o Subsistema de Informao para o

Planejamento Estratgico da Qualidade, o Subsistema de Informao

da Qualidade da Recepo e o Subsistema de Informao da
Qualidade do Processo.
Desta forma, a pesquisa de campo constituiu o marco

central de referncia que possibilitou a formulao da Estrutura
Sistmica da Qualidade. A pesquisa proporcionou os subsdios
necessrios para melhor compreender a funo da obteno da
qualidade, enfocando principalmente a importncia da informao
como meio para realizar tal funo. Sem dvida, o conhecimento
praftico voltado para uma realidade brasileira via coleta de dados
da situao de duas empresas permitiu que os conceitos que dizem
respeito ao desenvolvimento, manuteno e melhoria da qualidade
pudessem ser arranjados e estruturados de tal forma a formular um
modelo conceituai que se fundamentasse principalmente nesta rea
lidade. Este foi desde o incio uma das motivaes que deram
origem a este trabalho. Assim, houve um interesse por adequar os
conceitos a nossa realidade para melhor entendimento e compreen
so do que aqui feito em termos de desenvolvimento, manuteno
e melhoria da qualidade. 0 resultado desta adequao biunvoca
a Estrutura Sistmica da Qualidade.
Por ser um modelo conceituai decorrente de uma expe

rincia a Estrutura Sistmica da Qualidade bem pode ser conside
rada uma ferramenta que sirva para a anlise e acompanhamento
das atividades da qualidade dentro do contexto geral da empresa,
uma vez que prope um modelo conceituai estrutural que permite
verificar e avaliar o processo global do desenvolvimento, manu
teno e melhoria da qualidade. Contudo, esta estrutura proposta
pode tambm dar subsdios e servir como diretriz para a implan
tao de um sistema de qualidade na empresa. Para isto, neces
srio, entretanto, que seja observado o bom entendimento e com
preenso do significado da Estrutura Sistmica da Qualidade como
um todo e das partes que a constituem em particular.

0 fato de se compreender bem o modelo da Estrutura

Sistmica da Qualidade reside em que atravs desta podem ser
identificadas, as verdadeiras necessidades da empresa em termos
de organizao, planejamento e controle das atividades gerenciais
e operacionais futuras, necessrias para a implantao do sis
tema da qualidade. Assim fazendo-o haveria condies de orientar
os recursos e esforos para melhor aproveitamento dos mesmos, em
razo da identificao das prioridades da qualidade. Outrossim,
haveria tambm condies de prever e avaliar os resultados do
planejamento de curto, mdio e longo prazo que se podero obter
de tal implantao.
Portanto, a Estrutura Sistmica da Qualidade como fer

ramenta de anlise, acompanhamento e implementao das atividades
para a obteno da qualidade, proporciona os meios para que se
identifiquem as deficincias, se avalie o desenvolvimento e se
determine as necessidades com relao aos trs aspectos relevan
tes que influenciam o desenvolvimento, manuteno e melhoria da
qualidade, ou seja, o conceito, a tcnica e a informao.

CAPTULO IV
4. SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE
Com o crescente desenvolvimento industrial, fruto de

uma estrutura de mercado cada vez mais exigente por melhores
preos e melhor qualidade nos produtos, e com o incremento de
tecnologias mais modernas e adequadas para enfrentar os desafios
atuais, as empresas se vem diante da necessidade de se adaptar
s transformaoes do seu meio externo, fazendo com que exista um
sinergismo das partes que compem o meio empresarial. Desta
maneira, o Sistema do Controle de Qualidade desempenha um papel
extremamente importante como meio de solucionar problemas, de
conquistar mercados, de melhorar preos e de aumentar a satisfa
o do cliente.
Conseqentemente, as responsabilidades do Sistema do

Controle de Qualidade tm aumentado sensivelmente, principalmente
quando se fala em qualidade como uma questo que envolve a empre
sa como um todo, resultando em maiores necessidades por informa
oes precisas, oportunas e relevantes. Assim, tornase indis
pensvel que maior nmero de dados sobre a qualidade sejam cole
tados, armazenados, processados, analisados e relatados. Para
tanto, deve ser desenvolvido um sistema de informao que satis
faa estas necessidades.

0 Sistema de Informao da Qualidade tem por finalidade

dar apoio, atravs do fornecimento de informaes, claras, ade
quadas, precisas e disponveis em tempo hbil, ao Sistema do
Controle de Qualidade, para que este contribua na produo de
produtos de melhor qualidade a um custo competitivo.
Os dados registrados pelo Sistema de Informao da

Qualidade permitem rastrear o produto atravs de todo o processo
produtivo, desde a concepo do produto at o desempenho do mesmo
no campo. Os passos de fabricao e os resultados de qualquer uma
das inspees podem ser assim acompanhados. Ao mesmo tempo,
quando problemas de qualidade surgem e as causas no podem ser
prontamente determinadas, estes dados proporcionam condies para
que, por meio da anlise dos mesmos, possa ser solucionado o
problema.
Entre os objetivos do Sistema de Informao da Quali

dade podem-se destacar:
- Desenvolver procedimentos e tcnicas que melhorem a capaci

dade de coleta de dados e anlise de informaes, para
detectar e prevenir problemas de qualidade. 0 sistema deve
ter a capacidade de monitorar o desempenho do processo de
produo, da recepo, do projeto e do desempenho do produto
no campo.
- Prover a gerncia com informao suficiente e necessria, e

assim capacit-la para controlar os processos que dizem
respeito qualidade, com o intuito de exercer mais uma
atividade preventiva do que corretiva. Isto implica no uso
de anlises de dados e aplicaes de tcnicas estatsticas
para rapidamente detectar os problemas existentes e poten
ciais.
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)---------- ------------ 112

Com o estabelecimento de um nvel de qualidade como

objetivo para um determinado produto, o Sistema de Informao da
Qualidade deve fornecer as informaes de uma maneira rpida e
precisa para que os gerentes concretizem aquele objetivo. Os
desvios devem ser detectados pelos dados coletados e estes, aps
processados, devem auxiliar tomada de deciso para que medidas
sejam tomadas e aes corretivas sejam implementadas atingindo o
objetivo de qualidade estabelecido.
0 Sistema de Informao da Qualidade tem por finalidade

desenvolver mtodos para o registro da qualidade, bem como criar
canais para a transmisso das informaes resultantes aos geren
tes das diversas reas relacionadas com a qualidade do produto,
de tal maneira que a qualidade seja controlada e no somente
registrada.
Visto que a informao da qualidade contm os fundamen

tos para a tomada de deciso com respeito melhoria da qualidade
do produto, deve-se, portanto, prestar particular ateno para a
seleo da informao a ser fornecida de acordo com sua quali
dade, quantidade e preciso. As diferentes formas em que deve ser
distribuda, bem como as condies e freqncias em que dever
ser entregue com o intuito de atender ou satisfazer as necessi
dades de quem dela faz uso, tambm deve ser objeto de estudo.
0 Sistema de Informao da Qualidade pode ser conside

rado como constitudo de uma rede de comunicao que interliga os
diferentes subsistemas do Sistema do Controle de Qualidade, con
tribuindo para que haja um resultado sinrgico nas atividades.
Para cada subsistema do Sistema do Controle de Qualidade h um
subsistema de informao da qualidade associado, que visa apoiar
as tomadas de deciso inerentes a cada subsistema. Por outro
lado, o Sistema de Informao da Qualidade no vai por si s

resolver os problemas que dizem respeito ao Sistema do Controle

de Qualidade: ele unicamente indica onde estes esto e quando
estes ocorrem.
Portanto, o Sistema de Informao da Qualidade dever

abranger todos os aspectos da qualidade. Devem ser gerados rela
trios que avaliem os nveis da qualidade do projeto, da quali
dade da conformao, da qualidade da recepo de materiais e da
qualidade do desempenho do produto no campo e que forneam subs
dios para que sejam geradas aes corretivas e preventivas. Estes
relatrios devero, por sua vez, levar em considerao os se
guintes aspectos:
- 0 contedo dever ser de fcil compreenso e levar em

considerao o nvel de competncia do usurio, evitar
informaes desnecessrias, ou seja, somente gerar aque
las que possam resultar em aes corretivas, quando assim
requerido.
- A forma dos relatrios deve ser escolhida de tal maneira
que estes se tornem atrativos para o usurio. Os grficos
so melhores aceitos do que as tabelas em certas circuns
tncias, por exemplo.
- A freqncia da emisso da informao dever levar em
considerao a necessidade de informao do usurio.
Os relatrios devem ser projetados de tal forma que

permitam sua leitura rpida dentro de uma estrutura seqencial
de exposio, facilitando a concentrao do gerente nos assuntos
excepcionais que precisam de sua ateno e cuidado.
No relatrio, a tabulao das informaes o formato

mais simples de exposio dos resultados. Em algumas empresas, as
deficincias ou as melhorias so registradas com algum tipo de
destaque, para simplificar a leitura. Por outro lado, a represen
Engenhari de Produo e Sistemas (UFSC) 114

tao grfica dos resultados requer mais trabalho. No entanto,

simplifica grandemente a interpretao. 0 grfico mostra uma
perspectiva completa: o passado refletido pelos dados histri
cos; o presente reflete a situao atual e o futuro visualizado
pelos objetivos.
Deve-se tambm ter cuidados, para evitar erros de apre-

ciaao referentes ao contedo do relatrio, que pem em risco a
confiabilidade do mesmo. bom distinguir o que importante do
que no . Um exemplo comum a suposio de que alguns desvios
considerados estatisticamente significativos devero ser tambm
economicamente significativos. Mas isto algumas vezes pode no
ser verdadeiro, e requer, portanto, a anlise dos resultados.
Sendo assim, toda a documentao que est relacionada

com o Sistema do Controle de Qualidade resultado dos dados
registrados pelo Sistema de Informao da Qualidade. Esta a
contribuio dos dados para que a qualidade do produto seja
mantida e melhorada, durante e mesmo aps que o processo produti
vo esteja concludo.
A informaao da qualidade, dependendo das necessidades

e dos objetivos do usurio, pode ser apresentada em dois nveis
para efeito de anlise:
- Anlises permanentes e abrangentes - Esta informao aque

la que se encontra nos relatrios de qualidade dirios,
semanais, mensais, semestrais e anuais. A informao dos
relatrios mais freqentes serve para acompanhar constante
mente os processos de controle da qualidade e muito mais
utilizada para que sejam atingidas as metas e objetivos da
qualidade previamente estabelecidos. A informao que apa
rece nos relatrios de menor freqncia mais abrangente e,
portanto, dirigida para as atividades do planejamento e

organizao do Sistema do Controle de Qualidade.
- Anlises peridicas e detalhadas - Esta informao aquela

utilizada para realizar estudos ou determinar as causas e
solues dos problemas considerados crnicos, atravs de
anlises matemticas e estatsticas peridicas e detalhadas
referentes ao desempenho da qualidade. 0 objetivo deste tipo
de anlise encontrar, atravs da aplicao de ferramentas
matemticas e estatsticas, elementos de melhoria da quali
dade, identificando problemas, definindo as suas causas e
estabelecendo um determinado curso de ao para a sua solu
o. Este tipo de anlise mais freqentemente realizado
nos setores operacionais, ao contrrio da informao catalo
gada no primeiro nvel, que se destina a setores mais eleva
dos (diretoria e gerncia) da estrutura organizacional. Isto
pode ser esquematizado atravs da Figura 13.
Nos relatrios operacionais, a escolha da unidade de

medida da qualidade simples considerando o fato de que os itens
mensurados so bastante homogneos. Sendo assim, a maior parte
das unidades de medida empregadas so unidades comuns tais como
ohms, horas, cms, etc.
Em contrapartida os relatrios gerenciais destinados a

alta e mdia gerncia, sendo uma sntese dos resultados, geral
mente tratam com itens heterogneos. Conseqentemente, neces
srio criar novas unidades de medida que permitiro consolidar os
itens diferentes. Existem vrias maneiras de fazer isto:
- Ponderao arbitrria. Por exemplo, os defeitos podem ser

classificados com relao a sua seriedade ou gravidade, e
a cada classe pode-se designar um peso ou demrito. Isto
torna possvel usar os demritos por unidade de produto,
como uma unidade comum de medida.

ANALISES PERMANENTES
E ABRANGENTES
ANALISES PERIDICAS
E DETALHADAS
INFORMAAO DA QUALIDADE
PARA EFEITO DE ANLISE
FIGURA 13 - Relao entre a Classificao Organizacional e

a Informao da Qualidade para Efeito de An.lise
Engenharia de Produo e S istemas (UFSC) 117

- Transformao das medidas em uma unidade comum. Um exemplo

bem conhecido o uso da unidade monetria, como medida de
avaliao da sucata, retrabalhos, servios de assistncia
tcnica, etc, apesar da ampla diferena de produtos e
processos.
- Transformao das medidas em estatsticas equivalentes.

Nesta abordagem, o histrico do desempenho da qualidade em
unidades comuns equacionado com base em percentagens
para confronto de resultados, no importando qual tenha
sido a unidade comum de mensurao.
0 formato e o contedo dos relatrios so determinados

pela funo do usurio a que se destinam, a quem devem satis
fazer e atender em termos da informao por eles requerida, de
tal forma que os parmetros de qualidade mais relevantes sejam
includos e apresentados da melhor forma. Assim, para atingir
esta finalidade, so elaborados relatrios dirios , semanais,
mensais, trimestrais e anuais.
- 0 relatrio dirio serve de base para estimar o trabalho

ou operao e ainda verificar os resultados das aes
tomadas do tipo de ontem para hoje, pelo chefe da seo e
pelos trabalhadores. Alm disso, constitui uma fonte de
dados para a preparao dos relatrios, mensais e outros.
- 0 relatrio semanal a base para o planejamento das

atividades a curtssimo prazo muito utilizado pelas che
fias e as gerncias. Tem por finalidade a avaliao da
qualidade, assim como contribui para determinar planos de
aes. A sua anlise pode revelar tendncias de desvios de
qualidade.
- 0 relatrio mensal contm as informaes referentes

avaliao do Sistema do Controle de Qualidade. Ele contri

bui para o planejamento da qualidade a curto prazo e serve
para evidenciar problemas de qualidade considerados cr
nicos, assim como permite pela anlise encontrar defi
cincias. Alm diso utilizado para estimar os prejuzos
devidos m qualidade.
- Os relatrios trimestrais e anuais so a base para a

elaborao de polticas, objetivos e estratgias para o
Sistema do Controle de Qualidade, bem como um meio de
avaliao da implementao dos mesmos.
Relatrios mais completos j trazem consigo anlises

necessrias para um maior e melhor ajuste das atividades com
respeito melhoria da qualidade. Exemplo destas anlises so:
- Anlises comparativas. Estas anlises implicam na compa

rao do estado atualmente analisado com outros ante
riores, geralmente, com base no aspecto quantitativo.
Estes relatrios so s vezes acompanhados de grficos que
descrevem o comportamento histrico das informaes da
qualidade.
- Anlises para a tomada de deciso. Os relatrios da quali

dade so usados para apoiar a tomada de deciso. Estas
anlises devem ser claras e suscintas, de tal forma a
selecionar as caractersticas crticas que constituem a m
qualidade do produto. Os critrios para seleo so s
vezes definidos por ferramentas como o principio de Pare-
to, atravs do qual podem ser classificados os desvios da
qualidade que necessitam de maior ateno. Estes seriam os
que mais contribuem para aumentar os ndices de m quali
dade do produto.

Desta maneira, estes relatrios propocionam gerncia

uma verdadeira realimentao do desempenho da qualidade na rea
de atuao dos diferentes subsistemas do Sistema do Controle de
Qualidade. Eles auxiliam a analisar os desvios, identificar as
suas causas, propor as alternativas de soluo; e tambm a tomar
decises, estabelecer cursos de ao, analisar os resultados da
implementao dos mesmos e contribuir na preveno de falhas e
defeitos. Neste sentido, o Sistema de Informao da Qualidade
constitudo por todos os fluxos de informao que dizem respeito
manuteno e melhoria da qualidade. Estes, por sua vez, esto
configurados nos diversos relatrios e na documentao relacio
nada com os subsistemas do Sistema do Controle de Qualidade. A
seguir, sero abordados os diferentes subsistemas que compem o
Sistema de Informao da Qualidade. Cada um deles est associado
a um subsistema do Sistema do Controle de Qualidade e do Sistema
Conceituai da Qualidade.
4.1. Subsistema de Informao para o Planejamento Estratgico da

Qualidade
0 planejamento da qualidade no teria sentido se a

informao da qualidade no fosse realimentada para quem dela
tivesse necessidade. A finalidade do planejamento da qualidade
determinar os diferentes cursos de ao para o Sistema do Con
trole de Qualidade.
0 Subsistema do Planejamento Estratgico do Controle de

Qualidade est baseado praticamente no fornecimento sistemtico
de relatrios, especialmente naqueles de natureza mais abrangente
e peridica, onde a anlise da informao tem como resultado a
definio de cursos de ao para a melhoria da qualidade.
Desta maneira, o Subsistema de Informao para o Plane

jamento Estratgico da Qualidade constitudo por toda a infor

mao disponvel que contribua para que a alta e mdia gerncia
possam estabelecer as polticas a serem seguidas e os objetivos
de qualidade a serem atingidos. Tambm dele faz parte a documen
tao de carter estrutural que permite identificar e estabelecer
os procedimentos e mtodos administrativos que resultam das es
truturas estratgicas gerais a serem seguidas por cada subsistema
pertencente ao Sistema do Controle de Qualidade.
Estas estruturas estratgicas dizem respeito ao plane

jamento e organizao das atividades administrativas, objetivando
a ordem na seqncia das mesmas e a alocao adequada de recursos
materiais e de pessoal, para atingir a finalidade inerente de
cada subsistema do Sistema do Controle de Qualidade. A documen
tao a respeito disto est configurada nos manuais de cada um
dos subsistemas.
Os manuais da qualidade descrevem as atividades que

visam organizar os procedimentos e mtodos de execuo dos pro
cessos administrativos e operacionais, relacionados com o Sistema
do Controle de Qualidade.
Portanto, a finalidade do Subsistema de Informao para

o Planejamento Estratgico da Qualidade coletar e transmitir
informaes que auxiliem na formulao de estratgias para o
Sistema do Controle de Qualidade, que resultam em programas de
qualidade de mdio e longo prazo. Estes programas no conduzem
diretamente realizao de aes, ou seja, um programa de quali
dade no constitui uma ordem de execuo, mas auxilia os gerentes
a unificar seu pensamento sobre aquelas necessidades relevantes
que precisam de maior ateno.
As informaes que possibilitam a formulao de estra

tgias para controlar a qualidade dos produtos so aquelas prove

nientes principalmente dos relatrios anuais elaborados em cada

subsistema do Sistema do Controle de Qualidade, bem como as
informaes recebidas dos demais setores da empresa tais como:
Compras, Vendas, Planejamento Controle da Produo, etc.. Tam
bm so importantes as informaes de carter externo, como as
que dizem respeito ao comportamento da concorrncia, fornecedores
e consumidores. Todas estas informaes contribuem para que a
alta e mdia gerncia possam estabelecer as estratgias da quali
dade a serem seguidas.
0 Subsistema de Informao para o Planejamento Estra

tgico da Qualidade oferece as condies para que a gerncia
consiga avaliar onde est e aonde pretende chegar no futuro com
respeito qualidade do produto. Por outro lado, isto permite
tambm orientar o planejamento e a organizao do Sistema do
Controle de Qualidade, com o fim de atingir os propsitos de
qualidade estabelecidos.
Tanto o planejamento como a organizao do Sistema do

Controle de Qualidade sero bem dirigidos e executados se a
formulao das polticas e objetivos da qualidade estiverem bem
definidos. Sem dvida, estas duas funes gerenciais so de
importncia relevante, porque delas depende o bom funcionamento e
a coordenao das atividades do Sistema do Controle de Qualidade,
para que este possa atingir sua finalidade primordial: preservar
e melhorar a qualidade do produto. 0 planejamento e a organizao
do Sistema do Controle de Qualidade so importantes em relao
aos resultados obtidos em termos da reduo dos custos de quali
dade, permitindo melhor aproveitamento dos recursos materiais e
de mo-de-obra.
Assim, o Subsistema de Informao para o Planejamento

Estratgico da Qualidade procura, internamente na empresa, as
informaes de carter abrangente, bem como aquelas de natureza

externa que podem influenciar a qualidade do produto. Estas

informaes so transmitidas alta e mdia' gerncia, para
obter como saida a elaborao de polticas, objetivos e estrat
gias, para que sejam bem orientadas e executadas posteriormente
as funes gerenciais do planejamento, organizao e controle da
qualidade.
4.2. Subsistema de Informao da Qualidade do Projeto
Alm de fornecer padres e parmetros de conformao

para o processo de produo, as especificaes de projeto contri
buem para o verdadeiro controle da qualidade. 0 projeto em si
revela e soluciona possveis fontes de dificuldades.
Na realidade, justifica-se a existncia de um Subsiste

ma de Controle de Qualidade do Projeto pela necessidade de evitar
possveis problemas de qualidade antes de que esteja aprovada e
implementada a produo do novo produto. Desse modo, importante
ver a atividade do controle como sendo muito mais do que sim
plesmente verificar se o projeto est pronto para a sua produo.
0 Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto deve

acompanhar e influenciar o estgio do desenvolvimento do produto,
durante o qual os desejos e necessidades do consumidor esto
sendo considerados. Deve tambm fornecer dados de desempenho com
respeito produo de produtos similares produzidos durante a
execuo do projeto, alm de acompanhar e dar assistncia durante
a pr-produo. 0 que se espera do Subsistema do Controle de
Qualidade do Projeto que ele faa um acompanhamento criterioso
no transcurso das etapas seguintes:
- Conceito e viabilidade (definio do produto)

Projeto detalhado

Prottipo
Anlise e avaliao da pr-produo
Aprovao para a produo
Para que isto seja realizado torna-se necessrio que o

Controle de Qualidade (como mencionado no captulo anterior, o
Controle de Qualidade representa a entidade fsica da Estrutura
Sistmica da Qualidade) interaja freqentemente com o setor de
Projeto e Desenvolvimento de Produtos da empresa, conhecido tam
bm como Engenharia de Produto. relevante estabelecer fluxos de
comunicao que formem uma estrutura de dados e informaes entre
ambos os setores, constituindo o Subsistema de Informao da
Qualidade do Projeto.
0 objetivo do Subsistema de Informao da Qualidade do

Projeto permitir que informaes vitais para o desenvolvimento
e projeto do produto sejam fornecidas pelo Sistema do Controle de
Qualidade. So relevantes informaes tais como: qualidade das
peas e dos produtos fabricados que so, similares aos que esto
sendo desenvolvidos pela empresa. Com isto, revelam-se as defi
cincias de projetos anteriores e apontam-se as solues de
projetos bem sucedidos, de forma a implementar solues ou evitar
erros no desenvolvimento do projeto atual.
Existem tambm outros tipos de informao que o Subsis

tema de Informao da Qualidade do Projeto encaminha para a
melhor execuo do projeto, que dizem respeito s informaes
sobre a capacidade dos processos e mquinas. Estas informaes
permitem estabelecer e coordenar a preciso dos processos e das
mquinas com as tolerncias das dimenses das peas ou dos produ
tos, numa avaliao conjunta entre o Controle de Qualidade,
Engenharia do Produto e a Engenharia de Processos. Alm disso,
aps a aprovao da pr-produo, o Subsistema de Informao da
Qualidade do Projeto fornece dados a respeito da instrumentao e
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)-------- ----------------- 124

ferramentas necessrias para fazer a avaliao e manuteno da

qualidade do novo produto, durante todo o processo produtivo.
Podem-se identificar, de acordo com a procedncia, dois

tipos de informaes recebidas pelo setor da Engenharia do Produ
to, que so necessrias para a boa execuo das atividades:
- Informao interna: aquela fornecida e encontrada no lo

cal. Tem-se, assim, ' por exemplo, a informao recebida do
Sistema do Controle de Qualidade, atravs do seu Subsistema
de Informao da Qualidade de Projeto, bem como as informa
es provindas de vrios setores da empresa, como Vendas,
Compras, Produo, etc.
- Informao externa: aquela informao que se encontra dis

ponvel no meio externo da empresa. Por exemplo, os regis
tros de desempenho da qualidade de produtos no campo simi
lares queles a serem desenvolvidos. Tais registros so
veiculados pela Assistncia Tcnica, atravs do Controle de
Qualidade. Fazem parte tambm destas informaes as pesqui
sas de mercado, que so de fundamental importncia para
definir: o tipo de consumidor a que o novo produto vai
destinar-se, ou para obter informao a respeito de produtos
semelhantes lanados pelos concorrentes, e desta forma ana
lisar as caractersticas de qualidade relevantes e deficien
tes destes produtos. Listam-se ainda as informaes das
referncias das normas e padres nacionais e internacionais
que o novo produto deve acatar.
Toda esta diversidade de informaes, recebidas pelo

setor de Engenharia do Produto, proporcionam as condies para
que as decises sobre a qualidade do projeto sejam tomadas ade
quadamente, dada a sustentao proporcionada pela informao
recebida. As decises que dizem respeito ao Subsistema do Con-

trole de Qualidade do Projeto so do tipo:
- Definio do planejamento para controlar a qualidade do

novo produto,
- Definio dos padres que especifiquem a qualidade do
produto,
- Escolha das caractersticas a serem inspecionadas.
Assim, muitas questes de seleo e interpretao sur

gem nas decises: quais caractersticas so particularmente cr
ticas, quais podem no ser acompanhadas para reduzir os custos de
inspeo, e quais devem ser forosamente inspecionadas. Resulta,
de tudo isto, a identificao dos testes relevantes e a determi
nao das especificaes.
Portanto, os elementos fundamentais do Subsistema de

Controle de Qualidade do Projeto podem ser assim resumidos:
- Estabelecimento dos parmetros de qualidade para o produ

to ;
- Definio do projeto do produto que satisfaa estes pa
rmetros, transformando-os em padres de qualidade;
- Planejamento para garantir a manuteno da qualidade re
querida;
- Reviso final da pr-produo do novo projeto e a sua
viabilidade de fabricao, antes da liberao formal para
a produo.
A Figura 14 mostra as informaes de entrada necess

rias e aquelas que so geradas pelas atividades conjuntas do
Controle de Qualidade e o setor de Engenharia do Produto, sendo
esta comunicao realizada pelo Subsistema de Informao da Qua
lidade do Projeto. Na Figura 15 tem-se a informao de entrada e
a documentao de sada relevante do Subsistema de Informao da

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128
Qualidade do Projeto.
Observa-se que as entradas do Subsistema de Informao

da Qualidade do Projeto so constitudas pelas informaes do
projeto, e que suas sadas so as especificaes e as instrues
de inspeo do produto, matrias-primas e processos.
Inicialmente, pode-se destacar o documento das especi

ficaes que uma das sadas do Subsistema de Informao da
Qualidade do Projeto e contm a descrio dos parmetros que
caracterizam e determinam a qualidade do produto projetado, assim
como dos materiais e processos empregados neste ltimo. A especi
ficao do produto deve ser preparada de uma maneira sistemtica
e abrangente. Ela deve referenciar todos os cdigos e padres
essenciais, os mtodos e os procedimentos de teste.
As informaes que deve conter uma especificao do

produto ou do processo pode atender ou conter a seguinte relao:
Especificaes do produto
- Ttulo e descrio suscinta do produto.

- Lista de todas as caractersticas do produto em forma de espe
cificaes, padres e normas; fornecimento de seus valores e
das tolerncias permitidas; referncias de todos os procedimen
tos analticos e de amostragem a serem utilizados para o teste
de cada caracterstica listada; estabelecimento dos critrios
de aceitao e de rejeio.
- Estipulao de como e para quem os resultados fora dos limites
devem ser relatados; definio do que deve ser feito com as
amostras extradas do material rejeitado.
- Descrio dos requisitos que devem ser atendidos durante a
embalagem, armazenagem e expedio do produto.

Especificaes do processo
- Ttulo e breve descrio do processo.

- Lista das ferramentas, equipamentos e outros dispositivos em
pregados no processo com suas respectivas referncias e ca
ractersticas de suas dimenses.
- Lista das matrias primas usadas, referenciando os nmeros da
suas especificaes.
- Lista de todas as condies de operao pertinentes, incluindo
as tolerncias, as peas e equipamento de reposio bem como os
programas de manuteno.
- Lista da seqncia de passos necessrios para executar o pro
cesso.
- Lista de todos os testes e as inspees a serem realizados,
referenciando os procedimentos dos testes e os tipos de amos
tragem utilizados, assim como a elaborao dos limites de con
trole.
Um modelo de ilustrao a respeito da estruturao das

informaes contidas numa especificao de matria-prima pode ser
visto na Figura 16.
No relatrio definido pela Figura 16, pode-se observar

que no cabealho consta o logotipo da empresa; o nome do mate
rial, o cdigo, o nmero da especificao, a data e a paginao.
No final do documento aparece o visto de aprovao da especifi
cao emitido pelo encarregado do Controle de Qualidade e os
setores que se encontram diretamente relacionados com a especifi
cao.
Definidas as especificaes de projeto do novo produto

procede-se a planificao da inspeo cujo resultado final deve
ser um plano adaptado de acordo com os diferentes tipos de

FIGURA 16 - Especificao de Material

Engenharia de Produo e Sistemas (UFSG)--------- 131
produtos ou processos. Este plano deve listar: as caractersticas

conferidas, os mtodos dos testes visuais e dimensionais, e
instrumentos e equipamentos utilizados para tal fim. Pode, alm
disso, incluir: a classificao da gravidade das no-confor-
midades, as tolerncias, os padres e normas aplicados, as se
quncias das operaes de inspeo, a periodicidade das inspees
e os critrios de aceitao. Este plano geralmente denominado
"Instruo de Inspeo". Este documento gerado pelo Controle de
Qualidade conjuntamente com o setor de Engenharia do Produto e
outros setores relacionados. A sua principal funo orientar os
inspetores nos pontos ou nos postos de controle durante a ativi
dade de inspeo.
Uma ilustrao deste tipo de documento pode ser apre

ciado atravs da Figura 17. Quando a atividade de inspeo
complexa, a instruo vem acompanhada geralmente de um diagrartfa
de fluxo que relaciona as diferentes atividades da inspeo com o
processo de produo.
Pode-se notar que, nas especificaes, a base fundamen

tal da informao contida a listagem de todas as caractersti
cas essenciais do produto e a determinao das suas tolerncias.
Para as instrues de inspeo, o fundamental so as vrias
caractersticas de qualidade a serem inspecionadas associadas s
suas tolerncias, e tambm a definio e seqncia dos procedi
mentos de inspeo.
4.3. Subsistema de Informao da Qualidade da Recepo
Um eficiente controle da qualidade do material na re

cepo implica em reduo de custos para evitar rejeies, ajus
tamentos e quebras durante a fabricao, instalao e uso do
produto.

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ELABORADO POR DATA APROVADO POR DATA
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FIGURA 17 - Instruo de Inspeo
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)----- 133

de fundamental importncia que o fornecedor da mat

ria-prima oferea e possa garantir uma quantidade e uma qualidade,
determinada, e possa tambm cumprir com os prazos de entrega
combinados. As demoras, de forma geral, causam srias perturba
es num processo de produo rigorosamente programado. A flexi
bilidade dos processos de at pouco tempo atrs est atualmente
comprometida pelas polticas de reduo de estoques e pela utili
zao cada vez mais intensa, da capacidade produtiva.
Portanto, os fornecedores no somente tm grande in

fluncia sobre a qualidade, confiabilidade e segurana do produto
final, mas tambm se tornam uma importante fonte de economia para
o comprador. Dai, a necessidade de se fazer uma escolha crite
riosa dos mesmos.
Para que o Subsistema do Controle de Qualidade da

Recepo funcione de acordo com o objetivo para qual foi planeja
do, necessrio que o Subsistema de Informao da Qualidade da
Recepo a ele associado atenda s necessidades de informao.
Para tanto,. ele deve entregar informaes relevantes e oportunas
que possam modificar ou influenciar as decises que resultem em
clo, e, desta forma, verificar a qualidade dos materiais que
entram na empresa.
Os procedimentos e mtodos a serem descritos, as consi-

deraoes a serem formuladas, e a documentao a ser apresentada
em relao ao Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo e
do Subsistema de Informao da Qualidade da Recepo resultaram,
em sua maior parte, das observaes de campo.
Para certas empresas o Subsistema de Informao da

Qualidade da Recepo o mais relevante e atuante, isto se deve
abrangncia e ao volume das transaes verificadas no transcor
rer das atividades do Subsistema do Controle de Qualidade da

Recepo. Isto ocorre mais nas montadoras do que nas fbricas,

dado o grande nmero de fornecedores de peas e de componentes
empregados na montagem do produto. H, portanto, uma massa de
dados a serem processados e informaes para a sua utilizao
prtica na soluo de problemas que dizem respeito qualidade de
entrada. Alm disso, o prprio Subsistema do Controle de Quali
dade da Recepo em si gera e precisa de grande nmero de infor
maes confiveis para a execuo de suas atividades.
Na verdade, o objetivo do Subsistema de Informao da

Qualidade da Recepo oferecer apoio e dar condies de deciso
e de controle para que o Subsistema do Controle de Qualidade da
Recepo realize suas funes. 0 seu objetivo primordial asse
gurar que todos os materiais que sejam recebidos na empresa
estejam com o grau de conformao exigido, para seu uso satisfa
trio na produo.
Este o objetivo que deve nortear todas as diretrizes

traadas para o desenvolvimento e implantao de qualquer Subsis
tema de Informao da Qualidade da Recepo.
Quando se observa as interaes que o Subsitema do

Controle de Qualidade da Recepo mantm com outros setores da
empresa, pode-se compreender a razo da sua importncia e porque
precisa coletar, gerar e utilizar grande nmero de dados e infor
maes. Os setores que esto mais freqentemente em contato com o
Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo so:
- Compras
- Fornecedores
- Laboratrios
- Almoxarifados
Em menor grau de interao mas no menos importantes

que estes tambm esto:
- Planejamento e Controle da Produo

- Programao de Materiais
- Departamento de Engenharia (Engenharia do Produto e Enge
nharia de Processos)
Para que exista um verdadeiro entendimento e perfeita

integrao de esforos no sentido da manuteno e da melhoria da
qualidade do produto, devem de ser planejados e coordenados
canais de comunicao entre o Subsistema do Controle de Qualidade
da Recepo e os setores anteriormente mencionados. Isto permite
que os dados gerados possam ser armazenados e recuperados, para
serem transformados em informaes confiveis da qualidade, e de
importancia relevante para aqueles que tm sob seus cuidados a
qualidade do material de entrada.
Para cada interao, deve existir necessariamente, um

fluxo que fornea e receba informao. Para que se tenha maior
clareza das razes destas interaes e da necessidade de estabe
lecer canais de informaao oportuna e precisa, se abordar sucin
tamente os setores que mais interagem com o Subsistema do Con
trole de Qualidade da Recepo.
0 Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo inte

rage com Compras para avaliar e qualificar novos fornecedores,
assim como acompanhar e analisar a qualidade dos materiais ofere
cidos pelos fornecedores habituais. Geralmente, antes de emitir-
se uma ordem de compra, faz-se um estudo da viabilidade dos
possveis fornecedores em relao a preos, prazos de entrega e
qualidade dos materiais que serao fornecidos. 0 Subsistema de
Informao da Qualidade da Recepo atravs dos registros de
inspeo do material de entrada, coletados e armazenados, d as
condies para que se possa formular um parecer confivel sobre a

qualidade do material recebido. Desta maneira pode-se fazer a

seleo criteriosa dos fornecedores, o que proporciona maiores
vantagens para a empresa.
A relao com os fornecedores feita atravs do setor

de Compras, por questes de organizao e controle da empresa,
isto porque, por exemplo:
- Compras tem viso tcnica de mercado

- 0 parecer tcnico do Controle de Qualidade pode ser in
fluenciado por presses do fornecedor, se existir um vn
culo direto de comunicao entre estes
0 Controle de Qualidade do comprador planeja e mantm

contatos com o Controle de Qualidade dos fornecedores, a fim de
orient-los com relao s caractersticas de qualidade que devem
constar no material a ser fornecido, e proporcionar assistncia
em relao estruturao e organizao do controle, para atingir
e satisfazer s necessidades da empresa compradora. Esta relao
se torna mais freqente quando grande a quantidade de material
fornecido que nao est de acordo com as especificaes estabele
cidas. Por esta razo, a disposio do material deve ser ser
discutida e negociada.
Os Laboratrios de uma maneira geral (fsicos, qumi

cos, eltricos, etc.) so setores de apoio que contribuem atravs
de suas anlises e avaliaes para determinar a qualidade tanto
de um material novo efetivado para um novo produto, como do
material de fornecimento rotineiro. Estes tambm participam na
especificao de normas tcnicas assim como na determinao de
procedimentos e mtodos de anlise. Os Laboratrios interagem
mormente com o Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo,
j que grande nmero dos materiais recebidos depende de anlises
quxmicas e/ou fsicas para que sejam aceitados ou rejeitados.

Desta maneira, o Laboratrio um grande provedor de dados, que

refletem a situao de certas caractersticas. Estes dados propi
ciam os elementos sobre os quais se toma a deciso de aceitao
ou rejeio do material.
A interao do Subsistema do Controle de Qualidade da

Recepo com o Almoxarifado uma conseqncia do fluxo de mate
rial. 0 material entra na recepo para ser inspecionado, e a
seguir transportado para o Almoxarifado onde permanece at sua
utilizao posterior.
Toda a entrada de material na empresa se faz de acordo

com um planejamento. Inicialmente, o setor comercial da empresa
realiza um plano de vendas que encaminhado para o setor de
Planejamento e Controle da Produo, onde se executa o plano de
produo. Posteriormente, o setor de Programao de Materiais faz
uma previso do consumo de matria-prima. Os estoques de matria-
prima existentes so verificados e sobre aquele que atinge o seu
ponto de pedido se emite uma requisio de compra para o setor de
Compras. Este setor, por sua vez, se encarrega de escolher os
fornecedores, j aprovados e cadastrados, para a emisso da
"Ordem de Compra", em que se descriminam principalmente:
- Cdigo do material
- Descrio do material (nome comercial do material)
- Quantidade
- Unidade
- Nome do fornecedor
- Nmero da ordem
- Data de entrega
- Local de entrega
- Condies de pagamento
A seguir, a Ordem de Compra emitida em trs vias: uma

fica nos arquivos do setor de Compras para consultas no momento

em que o material seja entregue na empresa; outra via vai para o
Controle de Qualidade para que este tome conhecimento do tipo de
material que ir receber e inspecionar; e, finalmente, a outra
via encaminhada para o fornecedor.
A ltima via formaliza, ante o fornecedor, o com

promisso de envio da matria-prima empresa compradora. Assim
sendo, o vendedor dever atender a encomenda e encaminhar o
material solicitado, obedecendo a requisitos preestabelecidos,
tais como: preo, prazos de entrega, local de desembarque e
cumprimento de todos os padres de qualidade exigidos.
Quando o material d entrada na empresa, emitida, em

duas vias, pela portaria, uma "Notificao de Recepo de Mate
riais" (Figura 18), que preenchida com os dados contidos na
Nota Fiscal que acompanha a entrega. Esta nota de recebimento ir
circular dentro da empresa conjuntamente com a mercadoria at o
local de desembarque. Ela constituda de duas partes: a primei
ra preenchida logo na portaria; e a segunda s depois que o
setor de Recebimento de Materiais confira as quantidades do
material desembarcado. A primeira via da Notificao de Recepo
de Materiais arquivada no Almoxarifado e a outra vai para o
Controle de Qualidade. A identificao do material feita por
meio de uma etiqueta chamada "Controle de Recebimento" da qual
consta a quantidade, o nmero da Notificao de Recepo de
Materiais, a data, o nome do material, o nmero do Relatrio de
Inspeo de Materiais e o cdigo do mesmo (ver a Figura 19).
Estas etiquetas so de diversas cores, para que se determine de
maneira mais clara os perodos de entrada. Desta forma, na hora
do atendimento das requisies de material, o primeiro material a
entrar ser o primeiro a sair.
Encerrado este procedimento, o material posto dis-

_ [In m e r o
LOG OTIPO 04 NOTIFICAAO DE RECEPO |
EMPRESA
DE MATERIAIS |0ATA f /
FORNECEOOR ----- ---------------------------------------
MATERIAL -------------------------
COOIGO
Nw O.C. N H.F. DATA N.F
OUANIIAt UNIDADE
CONTAGEM
QUANTIDADE VOL. RECEB.
RESPONSVEL ---------------------------------------
FIGURA 18 - Notificao de Recepo de

Materiais

FIGURA 19 - Controle de Recebimento

posio do Controle de Qualidade, onde entra em rotinas prprias

visualizadas no fluxograma da Figura 20. Vrias so as tcnicas
usadas nestas atividades. A mais importante de todas certamente
a inspeo, cujos detalhes e procedimentos so bastantes conheci
dos na literatura. Outras tcnicas incluem ferramentas tais como:
tabelas estatsticas para aceitao por amostragem, especificao
de materiais, registros e anlises estatsticas, contratos com
fornecedores e manipulao de materiais.
H casos em que certas empresas no usam, neste proce

dimento preliminar, nem a Notificao de Recepo de Materiais
nem a etiqueta de Controle de Recebimento. 0 material, ento,
encaminhado ao Controle de Qualidade acompanhado unicamente da
segunda via da Nota Fiscal, procedimento este que desaconselha
do j que a Nota Fiscal no um documento que se caracterize por
pertencer s rotinas do Sistema do Controle de Qualidade, desde
que existem informaes, ali contidas, que em nada tm a ver com
o desenvolvimento de suas atividades pertinentes.
Atravs do fluxograma da Figura 20 se procurar descre

ver, de maneira geral, as diversas atividades que se desenvolvem
no Subsistema do Controle de Qualidade, conforme observaes de
campo. Paralelamente, sero concatenados os documentos gerados ou
recebidos na execuo destas atividades e que dizem respeito ao
Subsistema de Informaao da Qualidade da Recepo.
Para melhor compreender e acompanhar o fluxo da docu

mentao aqui exposta, bem como para visualizar as entradas e
sadas da informao, apresenta-se na Figura 21 o Diagrama das
Funes do Subsistema de Informao da Qualidade da Recepo.
Este diagrama foi elaborado sob o ponto de vista da circulao da
documentao que est relacionada com o Subsistema de Informao
da Qualidade da Recepo. J o fluxograma da Figura 20 foi cons
titudo levando em considerao os processos realizados no Sub

INSPEO
OA RECEPO
MATERIAL
EM ESTOQUE
DUVIDOSO
MATERIAL
DEVOLVIDO AO
FORNECEDOR
MATERIAL QUE INSPEO

SATISFAZ AS
ESPECIFICAES 100 %
MATERIAL
FORA DAS
ESPECIFICAES
RECUPERAO
SUCATEAR
FIGURA 20 - Fluxograma de Atividades do Subsistema do

Controle de Qualidade da Recepo
143
FIGURA 21 - DIAGRAMA DAS FUNES DO SUBSSTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE DA RECEPO
sistema do Controle de Qualidade da Recepo.
Observando-se o fluxograma das atividades do Subsistema

do Controle de Qualidade da Recepo (Figura 20), notase que,
logo que o material d entrada, surge uma deciso a ser tomada
que e a de se inspecionar ou nao o lote. Isto porque existem
certos materiais de custo reduzido onde a inspeo resultaria
onerosa. Alm disso, as possveis conseqncias ocasionadas por
defeitos do material no acarretariam inconvenientes graves no
momento da montagem ou na parte funcional ou esttica do produto
acabado.
Assim, a deciso de inspecionar ou no um determinado

lote uma varivel que depende de vrias informaes, como por
exemplo. conhecimento do material; posio dos defeitos na
classificaao dos mesmos; existencia de um registro histrico de
dados que demonstre o bom desempenho do fornecedor e o certi
ficado de qualidade do material oferecido pelo prprio for
necedor. Tudo isto contribui para que o pessoal da inspeo tenha
idia definida do tipo de material a ser aceito e da sua
procedncia. Portanto, pode-se aceitar, s vezes, mais as evi
dencias das informaoes de resultados anteriores do que os pos
sveis resultados da inspeo que se possa realizar no lote
atual. Desta maneira, o lot pode ser aceito sem necessidade de
inspeo e ser encaminhado diretamente ao Almoxarifado, j com o
visto de liberao do Controle de Qualidade. Isto tambm conve
niente pois torna o fluxo de material mais dinmico, e o coloca
em prazo mais curto a disposio dos diferentes setores da pro
duo aliviando, desta maneira, os problemas de armazenagem e de
espao fsico.
No caso do lote precisar de inspeo; quer seja pela

falta de informaes a respeito do material ou do fornecedor,
quer pela reconhecida incapacidade do fornecedor de nem sempre

oferecer lotes de boa qualidade; o inspetor d prosseguimento s

suas atividades, para as quais est devidamente orientado e
capacitado. Fazendo uso da Instruo de Inspeo, onde se espe
cifica os procedimentos, os caractersticos de qualidade a serem
verificados, bem como as tcnicas utilizadas, procedese ento
inspeo propriamente dita, de acordo com os critrios estabele
cidos na norma ABNT NBR-5426 - ou seja, com.o Nvel de Qualidade
Aceitvel, o nvel de inspeo previamente estabelecido por acor
do entre o comprador e o fornecedor, o conhecimento do tamanho do
lote e atravs das tabelas da norma so obtidos o tamanho da
amestra e o nmero de aceitao.
Conhecida esta informao, procede-se seleo da

amostra e realiza-se a inspeo visual e/ou dimensional. Os
resultados so registrados para preenchimento posterior do "Rela
trio de Inspeo de Materiais" (Figura 22 e 23). Se para dar
prosseguimento ao processo de inspeo for necessrio testes de
laboratrio, entao enviada amostra de material ao mesmo, junta
mente com uma solicitaao de teste. Esta solicitao pode estar
configurada no proprio Relatrio de Inspeo de Materiais onde os
resultados sao registrados ou pode ser feita atravs de um "Rela
ttr-lo de Solicitao de Teste", conforme mostra a Figura 24,
parcialmente preenchido pelo Controle de Qualidade. H casos onde
existem relatrios para testes elaborados especificamente para um
determinado material, onde esto discriminados os testes que iro
ser realizados. Isto acontece quando os testes so rotineiros. A
solicitao sempre enviada em duas vias: uma fica no laborat
rio, arquivada; e a outra retorna devidamente preenchida para o
Controle de Qualidade. Uma etiqueta pregada no material quando
os resultados das anlises ainda nao foram completados. Nesta
etiqueta denominada "Depende do Controle" aparece:
- Nome da pea
- Cdigo

Sistema de Informao da Q ualidade
(frente)
Engenharia de Produo e S istemas (UFSC)------------------------- 147

RESULTADO S
ESPECIFICADO OBTIDO
DATA
ANAUZAOO POR APROVADO POR
/ /
CONCLUSO DECISO
PECAS REJEITADAS: MATERIAL APROVADO
PARECER: MATERIAL ACEITO COM DEFEITO
MATERIAL ACEITO COM SELEO
MATERIAL ACEITO COM RECUPERAO
MATERIAL REJEITADO
r espo nsvel --------------- -------------- ----
/ /

(verso)

NMERO
LO G O TIP O D
O tP ftES RELATRIO DE SOLICITAO DE TE S TE
MAT t RIAL " ----
COOIGO
FORNECEDOR QUANTIDADE N2 LOTE
IOATA AMOSTRAS TESTADAS DATA

1 / / / /
A N A L I S E S
R E S U L T A D O S
ESPECIFICADO
OBTIDO
----
------------------------------------------ -
O B S E R V A E S
ANALISADO POR
APROVADO POR
FIGURA 24 - Relatrio de Solicitao de Teste

- Quantidade
- Causa
- Data
- Inspetor
Uma vez que o inspetor tem em mos todas as informaes

referentes aos resultados, ele ter condies de fazer a avalia
o da amostra inspecionada. As duas alternativas, para a tomada
de deciso, com que o inspetor se defronta so a de "aceitar" ou
"rejeitar" o lote. A primeira alternativa quando escolhida a
que menos atividades exige do Controle de Qualidade. Da segunda,
j no se pode afirmar o mesmo, pois, rejeitando o lote, so
necessrios os contatos do Controle de Qualidade com outras
reas, ou seja, o processo no se restringe a este ltimo mas
interage com outros setores como: Compras, Almoxarifado, Enge
nharia do Produto e Processos, e o fornecedor.
No caso do lote ser aceito, colocado um carimbo de

aprovao na etiqueta de Controle de Recebimento, com o qual se
libera o material para o estoque e removida a etiqueta Depende
do Controle.
No caso do lote no cumprir as especificaes, o mate

rial rejeitado, e enviado para um lugar de armazenamento espe
cial, a espera da sua posterior disposio; e sobre ele coloca
do a etiqueta de "Material Rejeitado" conforme mostra a Figura
25, e removida a etiqueta Depende do Controle, se houver.
Antes de tomar uma deciso a respeito da disposio do

lote, o inspetor leva em considerao uma srie de fatores. Ini
cialmente verifica a quantidade do material em estoque; e se
houver disponibilidade, providencia imediatamente a sua devolu
o. Neste caso, o Controle de Qualidade emite um "Relatrio de
Rejeio" conforme mostra a Figura 26, em quatro vias, para serem


LO G O TIPO DA
EHPRES A RELATORIO DE REJEIO
COISO
NtI
/ / / /
"| QUANTIDADE RECEBIDA QUANTIDADE REJEITADA
M O T IV O DA R E J E I O
OBSERVAOES
ASS. RESPONSVEL
/ /
FIGURA 26 - Relatrio de Rejeio

distribudas como se segue: Compras, para alertar o fornecedor e

providenciar a devoluo; Pogramao de Materiais, para tomar
conhecimento da rejeio e providenciar a substituio do lote;
Almoxarifado, para pr o material em estoque duvidoso enquanto
aguarda a devoluo; e uma outra via fica nos arquivos do Con
trole de Qualidade.
Sempre que se rejeita um lote o fornecedor comunica

do, antes da devoluo, sobre o motivo da rejeio. Isto feito
atravs do setor de Compras ou, s vezes, pelo prprio Controle
de Qualidade.
Mas, ao contrrio, se no houver material em estoque,

procede-se ento a anlise do grau de no-conformidade. Caso, em
uma primeira anlise o inspetor considera que o material tem um
grau de no-conformidade tolervel, ento solicita uma reunio
de avaliao da qual participa uma equipe formada por represen
tantes do Controle de Qualidade, da Engenharia de Processos, da
Engenharia do Produto, e dependendo do caso, podem participar
representantes de outras reas. Esta equipe decidir o destino do
material rejeitado, e analisar os defeitos que deram origem
rejeio. Se a equipe concluir que os defeitos encontrados no
so graves e que o material pode ser aceito sem prejudicar os
aspectos dimensionais, funcionais e/ou visuais do produto, ento
emite seu parecer favorvel aceitao atravs de um documento
chamado "Desvio de Engenharia", ou tambm denominado "Registro de
No-Conformidade" conforme mostra a Figura 27. A seguir, envia
da uma cpia a cada uma das reas envolvidas com o material, com
o intuito de alert-las para a utilizao do mesmo.
Desta maneira, formaliza-se o uso do material fora de

especificao nos processos de fabricao. Mesmo que o material
tenha sido aceito, um comunicado remitido ao fornecedor, aler
tando-o a respeito dos defeitos encontrados e solicitando provi-

LO G O TIPO D
O iP B E S A DESVIO DE ENGENHARIA
/ /
EMITENTE
CO0 1 6 0 lOUANTIDADE
ESPECIFICAAO
NAO-CONFORMIDADE
IDENTIFICAAO DO M O TIVO DA REJEIO
AAO C O R R E T IV A SUGERIDA
D IS P O S I O
REFUGO REPARO DEVOLVER USAR COMO ESTA
PARECER
OBSERVAOES
ASS. ENG. 0 0 PRO DUTO

A5S C O N T R O LE OE O U A LIO A Q E
FIGURA 27 - Desvio de Engenharia ou
Registro de No-Conformidade
Engenharia de Pro duo e Sistemas (UFSC) 154

dncias no sentido de corrigir as causas dos mesmos, para que

encomendas futuras no apresentem o mesmo tipo de problemas.
Dependendo do interesse, o Desvio de Engenharia pode

ser solicitado por qualquer setor, tais como Compras, Engenharia
do Produto, etc.. Ele somente liberado com o aval do setores
do Controle de Qualidade e da Engenharia do Produto.
Se o material for considerado, em primeira anlise, com

grau de no-conformidade bastante grave, ou caso no lhe tenha
sido dado o aval por parte do Controle de Qualidade e da Engenha
ria do Produto, ento h necessidade de contatar o fornecedor
para negociar os custos acarretados por uma possvel inspeo
100%. Alm disso, necessrio decidir se o material defeituoso,
aps a classificao do lote, ir ser devolvido, sucateado ou
consertado na empresa e quem dever assumir os custos destas
atividades.
Tendo chegado a um acordo a respeito do lote, d-se

prosseguimento inspeo 100%, e as peas encontradas dentro das
especificaes so enviadas ao Almoxarifado e imediatamente enca
minhadas aos setores de produo, pois h que se atender s
requisies de material e desta maneira evitar atrasos nos planos
produtivos. Aquelas peas encontradas fora das especificaes
so, ento, dispostas de acordo com o entendimento estabelecido
entre comprador e fornecedor.
Podem-se distinguir cinco alternativas, sobre as quais

haver de se tomar uma deciso diante da situao em que o lote
do material est fora das especificaes. Elas so:
- Rejeitar o lote, e devolv-lo ao fornecedor.

- Inspecionar o lote 100% para classificar as peas e devol
ver aquelas encontradas com defeito ao fornecedor. 0s

custos acarretados na inspeo ficam por conta do fornece

dor.
- Inspecionar o lote 100% com as despesas de inspeo pagas
pelo fornecedor e as peas defeituosas consertadas na
fbrica do comprador. As despesas de conserto so, tambm,
por conta do fornecedor.
- Aceitar o lote todo, com base numa disposio que tempo
rariamente atenue as exigncias das especificaes.
- Optar pela segunda ou terceira alternativas, com a ressal
va de que o comprador quem assume total ou parcialmente
os custos de inspeo e conserto.
Existem tambm outros fatores que influenciam a escolha

de uma destas alternativas, que so os seguintes:
- Custo para o fornecedor: Todo esforo deve ser realizado,

se possvel, para tomar uma ao que seja a mais econmica
para o fornecedor. Para pequenos fornecedores, a rejeio
de um lote inteiro poderia significar um desequilbrio
financeiro.
- A urgncia de cumprir os planos de produo: 0 fato de se
ter que parar os planos de produo por falta de peas
pode fazer com que o lote seja aceito, classificando-o de
tal maneira a manter as linhas de produo em operao.
- As relaes entre o fornecedor e o comprador: Devem ser
levados em conta os acordos feitos com o fornecedor a
respeito do que fazer com seus lotes rejeitados. preciso
certificar-se, antes de qualquer devoluo, das causas
reais da rejeio.
*
E desta maneira que se tem descrito as atividades do
Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo conforme mostra a
Figura 20. Paralelamente, mostrou-se na Figura 21 a documentao
que diz respeito boa execuo das atividades mencionadas, onde

se verificaram os fluxos de informao atravs dos quais se

interage com os outros setores da empresa. assim que o Subsis
tema de Informao da Qualidade da Recepo contribui para que se
controle melhor e para que se tome decises a respeito da quali
dade do material recebido.
Dos documentos mencionados anteriormente, o Relatrio

de Inspeo de Materiais que contm, de maneira resumida, os
registros das atividades do Subsistema do Controle de Qualidade
da Recepo. Atravs deste relatrio, processam-se as tomadas de
decises e se controla a qualidade do material de entrada: ou
seja, a qualidade do fornecedor. Todos os outros documentos
servem de apoio e auxiliam a organizar e controlar, tanto o fluxo
do material como as informaes a este respeito. Dada a grande
quantidade de materiais que do entrada na empresa, e o volume de
informaes geradas pela inspeo dos mesmos, e dado que um dos
objetivos do Subsistema de Informao da Qualidade da Recepo
dar condies para poder-se avaliar a performance do fornecedor,
conveniente, para tanto, que se tenha acesso a estas informa
es de uma maneira rpida e direta, com o intuito de se fazer,
em uma certa periodicidade determinada, avaliao dos fornece
dores para melhor viabilizao dos pedidos de material.
Assim, o Subsistema de Informao da Qualidade da Re

cepo estrutura e condensa as informaes histricas da recepo
atravs do documento chamado "Histrico de Qualidade de Mate
riais" (ver Figura 28). muito freqente utilizar as informaes
deste histrico para determinar conceitos que reflitam o desempe
nho do fornecedor, atravs dos vrios processos de avaliao
descritos na literatura especializada.
Os documentos anteriores, principalmente o Histrico de

Qualidade de Materiais, devem conter todas as informaes neces
srias de maneira que o usurio possa ter as informaes que ele

HISTORICO DE QUALIDADE DE MATERIAIS

C0D60
FORNECEDOR NVEL DE INSPEXO

NS DO RELATRIO
AMOSTRAGEM DECISZO INSPEO IN SR 100% O
II 1*
DE MATERIAIS
DE INSPEO
QUANTIDADE
il
fcj
OUANTIDADE
RECEPO
NS DESVIO
INSPETOR
ATENUADA
APROVADA
UI
DEVOLVER
DATA DA
OE ENG.
*-
ACEITAR
REFUGO
NORMAL
0 TA AC RE < K %
m
kl
01 2 >
hl
m
u
>
3 kl
z O g
FIGURA 28 - Histrico de Qualidade de Materiais
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)------------------------ 158

precisa para obter o mais claro conhecimento da situao a que um

determinado documento se refere. Mas no somente isto: o usu
rio tambm deve poder, atravs de informaes ali contidas ter
acesso a outros documentos, de tal forma que lhe permitam recupe
rar informaes. Melhor dizendo, ele deve poder rastrear as
informaes a fim de conseguir um maior esclarecimento de uma
situao particular de seu interesse. Assim, por exemplo, tendo-
se como ponto de partida o Histrico de Qualidade de Materiais,
o usurio bem pode querer obter informaes mais detalhadas da
inspeo, e conseqentemente, atravs do nmero do Relatrio de
Inspeo de Materiais pode ter acesso s mesmas. Da mesma forma,
atravs do nmero do Desvio de Engenharia, pode-se ter infor
maes sob as condies em que um determinado lote, com especifi
caes fora das recomendadas, foi liberado para seu uso na pro
duo.
Dado que o Histrico de Qualidade de Materiais serve

como base para a avaliao da qualidade do fornecedor, neces
srio que a sejam registrados todos os lotes que deram entrada
na empresa, tanto aqueles que foram aceitos totalmente ou com
algumas restries, como aqueles que foram rejeitados.
4.4. Subsistema de Informao da Qualidade do Processo
0 controle dos processos tem atualmente uma importncia

relevante, no somente porque contribui para que os processos
aumentem em eficincia e eficcia, como tambm porque muitos no
so econmicos nem prticos, seno for sobre eles realizado um
controle satisfatrio. Desta forma, a funo do Subsistema de
Informao da Qualidade do Processo contribuir no controle da
fabricao para inviabilizar os processos pouco prticos ou
anti-economicos.

0 controle sobre a qualidade do produto em fabricao

o resultado do desdobramento do processo de produo em uma srie
de pontos onde possa ser, imediatamente, incorporada e realimen-
tada a informao acerca da conformao do produto.
Sendo assim, o Subsistema d Controle de Qualidade do

Processo se constitui num conjunto de conhecimentos tcnicos para
analisar e controlar a qualidade dos processos, incluindo o
controle direto da qualidade dos produtos, peas e componentes,
durante o desenvolvimento do ciclo de fabricao.
Os procedimentos para criar estas condies de controle

envolvem o controle de ferramentas, modelos e meios; manuteno
preventiva; utilizao de estudos sobre a capacidade dos proces
sos; meios que melhorem a mentalidade da qualidade do operador;
aplicao de grficos de controle e planos de amostragem; posi
cionamento estratgico dos postos de testes e inspeo e o desen
volvimento de ndices de qualidade do produto. Estes procedimen
tos, por sua vez, dependem de uma boa superviso na fbrica,
assim como de slidos mtodos tcnicos.
As tcnicas utilizadas no controle de processos tm

como conseqncia o fornecimento de informao imediata ao opera
dor quanto qualidade do produto em fabricao, para que o
operador consiga exercer suas operaes de maneira adequada desde
o comeo, e tenha pleno conhecimento do que est fazendo.
Desta maneira, o Subsistema de Informao da Qualidade

do Processo se constitui em um mecanismo que possibilita a coleta
e registro dos dados do processo para a estruturao das infor
maes relevantes com respeito a uma dada situao de desvio do
processo ou produto. A realimentao e anlise das mesmas permi
tiro definir os cursos de ao corretiva para adequar o processo
s especificaes predeterminadas, fazendo com que as atividades

do Subsistema do Controle de Qualidade do Processo sejam bem

executadas.
Em sntese, o Subsistema de Informao da Qualidade do

Processo tem por finalidade fornecer informaes aos sistemas
produtivos, para que, atravs das mesmas, se possa melhorar a
qualidade do produto, bem como avaliar os nveis atuais de quali
dade em funo dos desgastes dos equipamentos, ferramentas, m
quinas e da percia do operador.
A tcnica que possibilita avaliar a situao de um

processo , sem dvida, a inspeo. Ela pode ser exercida tanto
pelo inspetor do Controle de Qualidade como pelo prprio operador
(auto-controle). Para isto, necessrio que este ltimo tenha
bom conhecimento do seu processo e das especificaes do produto.
A relao entre processo e produto muito significati

va. 0 controle sobre qualquer um dos dois implica tambm em obter
informaoes a respeito do outro. A deciso de controlar um ou
outro, ou mesmo ambos, depende do ciclo de atividades do processo
de fabricao. Assim, por exemplo, na produo em srie, as aes
do Controle de Qualidade se concentram no produto, enquanto que
na fabricaao por lotes uma questo do controle de processos.
Portanto, quando se fala em controle de processo ele pode ser
feito atravs do produto, ou do processo em si. Isto procede dado
que o produto e o resultado da combinao de numerosas variveis
do processo; conseqentemente, a inspeo de um produto fornecer
dois tipos de informaes:
- Situao da qualidade do produto em fabricao

- Situaao da qualidade do processo no momento da
fabricao do produto.
J que a inspeo de importncia relevante para o

Subsistema de Informao da Qualidade do Processo, como disposi

tivo atravs do qual se obtm as informaes que sero realimen-
tadas para o setor produtivo, para que estes tenham condies de
melhorar a qualidade, se far ento aqui uma breve abordagem dos
diferentes tipos de inspeo utilizados. Alm daqueles j mencio
nados, ou seja, a inspeo 100% e por amostragem, existem tambm:
- Inspeo da primeira pea: Alguns processos so inerente

mente to estveis que somente inspecionada a primeira
pea. Se ela estiver perfeita, e atende s especifica
es, o lote inteiro estar aceitvel, dentro de certos
limites do tamanho do lote. Para tais processos s a
aprovao da primeira pea, pelo inspetor, d as condi
es para que o lote seja aprovado. Portanto, o processo
s pode entrar em operao depois que o inspetor tenha
aprovado a primeira pea.
- Inspeo volante: Para processos que no so estveis

durante a produo do lote, usual acompanhar as opera
es e extrair amostras peridicas. Uma vez que os defei
tos so encontrados, toda a produo do lote realizada
posteriormente ltima inspeo torna-se suspeita e
deve, portanto, ser verificada. boa prtica, tambm,
verificar as ltimas peas fabricadas como uma forma de
controlar a ferramenta. Aquelas que apresentam tendncias
para o desvio, por causa do desgaste, sero reajustadas
antes de comear o prximo lote.
Desta forma, atravs dos dados coletados na inspeo, o

Subsistema de Informao da Qualidade do Processo serve a dois
propsitos simultaneamente:
- Fornecer informaes para a tomada de decises com res

peito qualidade do produto; ou seja, "o produto em

fabricao est de acordo com as especificaes?".

- Fornecer informaes para a tomada de deciso com respei
to ao desempenho do processo, ou seja, "o processo dever
continuar ou parar?".
Por causa das interrelaes entre as variveis do pro

duto e do processo, a inspeo envolve a observao das variveis
do processo e do produto. Estas inspees e observaes so
realizadas tanto pelo setor da Produo como do Controle de
Qualidade, visando sempre a boa qualidade do produto. Com esta
finalidade, ambos precisam manter estreitos canais de comunicao
e definio clara de atividades e responsabilidades. Geralmente
quando a implementao de aes corretivas realizada pela
produo as atividades se encontram distribudas da forma que
mostra o Quadro 5.
Os dados da inspeo so geralmente o resultado de

medidas realizadas no produto, ao passo que a ao do operador
executar mudanas no processo. Uma vez que os defeitos so encon
trados, a rpida realimentao das informaes necessria para
evitar que se continue a produzir com defeitos. Dependendo do
processo, vrias formas se encontram disponveis para fornecer
esta pronta realimentao. Aonde os processos consistem de nume
rosas mquinas, independentemente do que se esteja produzindo,
sinais so projetados para identificar aquelas que apresentam
desvios e que precisem de uma ao corretiva. Estes sinais podem
ser configurados atravs da colocao de um jogo de lmpadas ou
de etiquetas em cada mquina. Assim, por exemplo, luz verde
mostra que o produto fabricado naquela mquina est dentro das
especificaes e conseqentemente o processo est sob controle.
Um sinal de luz vermelha representa uma mquina com problemas.
Estes sinais so ligados e desligados pelo inspetor, que far
este servio de acordo com as evidncias apresentadas pelos
resultados da inspeo.

ATIVIDADE GERALMENTE EXEC. PELO (A )
AVALIAR OS PROCESSO S OU PRODUTOS C O N T R O L E DE OUALIDADE
REG ISTR O E RE ALIM ENTAO

C O N T R O L E DE QUALIDADE
DAS INFORM AES
ANALISAR 0 SIGNIFICADO C O N T R O L E DE QUALIDADE

DAS INFORM AES E PRODUO
DECIDIR SOBRE 0 CURSO DE AO PROD UO
IMPLEMENTAR A AO CORRETIVA P R O D UO
1
QUADRO 5 - Distribuio das Atividades entre a

Produo e o Controle de Qualidade

Existem situaes onde o prprio inspetor tem autori

dade para desligar a mquina de acordo com as condies apresen
tadas pelo processo. Esta atitude no muito utilizada, pelas
conseqncias desagradveis provocadas pelo desgaste das rela
es entre o operador do setor da Produo e o inspetor do Con
trole de Qualidade j que o operador sente seu campo de atuao
invadido pelo inspetor. Para contornar este inconveniente, a
realimentao da informao pode ser feita atravs de um contato
direto com o operador, onde este informado pelo inspetor dos
resultados da avaliao da qualidade do produto em fabricao.
Cabe ao operador, ento, a deciso de tomar ou no providncias
para corrigir os desvios. Por outro lado, pode acontecer que o
inspetor no mantenha nenhum contato com o operador, e a reali
mentao seja feita por intermdio do chefe dos operadores de um
determinado grupo de mquinas. Cabe a ele, neste caso, entrar em
contato com o operador para a regularizao do processo. Uma
maneira utilizada freqentemente a realimentao de carter im
pessoal atravs de relatrios ou grficos que revelem o atual
estado do processo. Os grficos de controle so colocados em
lugares estratgicos, de fcil visualizao pelos operadores,
K^do elaborados e atualizados pelo pessoal do Controle de Quali
dade. J os relatrios seguem outra forma de divulgao, que
consiste na sua distribuio s pessoas chaves do setor produti
vo .
Outra atividade que est relacionada com a funo do

Subsistema do Controle de Qualidade do Processo, o registro e
constatao de refugos, onde os registros das peas refugadas
podem ser realizados tanto pelo Controle de Qualidade ou pela
produo ou por uma ao conjunta de ambos. Esta atividade tem
por finalidade contabilizar a quantidade de refugos para efeitos
de clculo dos custos de produo.
De todos os procedimentos seguidos pelos diferentes

subsistemas que integram o Sistema do Controle de Qualidade,

aquele que apresenta na prtica maior grau de variao em seus
procedimentos de execuo justamente o Subsistema do Controle
de Qualidade do Processo. Esta situao se deve ampla variedade
das condies de fabricao existentes, e dos mltiplos fatores
envolvidos. Dai a dificuldade em querer mostrar procedimentos
generalizados e abrangentes. Portanto, considera-se aqui mais
conveniente abordar processos especficos, que estejam associados
a uma realidade. Com esta finalidade e fundamentado nos dados
coletados na pesquisa de campo realizada, ser descrita, a se
guir, a seqncia de atividades exercidas pelo Subsistema do
Controle de Qualidade do Processo de uma fbrica de motores
eltricos. Paralelamente, ser descrito tambm o fluxo da docu
mentao que diz respeito ao Subsistema de Informao da Quali
dade do Processo.
0 ciclo de fabricao constitudo de nove processos,

onde so produzidas as diferentes peas e componentes necessrios
elaborao do produto. Estes processos so divididos por se
tores, a saber:
- Fundio
- Trefilao
- Ferramentaria
- Modelos
- Usinagem de eixos
- Usinagem de tampas
- Usinagem de carcaas
- Bobinagem
- Montagem
Em cada um destes setores o Subsistema do Controle de

Qualidade do Processo tem postos de controle, onde geralmente so
realizadas inspees do tipo 100% ou por amostragem segundo a

norma da ABNT NBR-5426. Tanto os inspetores como o encarregado ou

chefe de inspetores so bem assistidos, tanto pela Engenharia de
Processos como pela Engenharia de Produto, com informao adequa
da e suficiente, tais como: fluxogramas de processos, desenhos e
instrues de inspeo para a execuo de suas funes.
0 fluxo das informaes ou a documentao associada ao

Subsistema de Informao da Qualidade do Processo que ser expos
to a seguir est descrito na Figura 29.
- Fundio
Na fundio, so fundidas, em geral, peas tais como:

caixas de ligao, ventiladores, tampas e carcaas entre outras.
A inspeo realizada por amostragem e a inspeo 100% utili
zada para peas consideradas crticas. No so registrados os
resultados da inspeo dos lotes aceitos, mas somente aqueles
julgados como refugos. considerado como tamanho do lote o
nmero de peas contidas dentro de uma grade. 0 operador, durante
a limpeza das peas, faz uma vistoria das mesmas. No fim do
processo, o inspetor realiza a inspeo e, com base nos resulta
dos, libera ou rejeita o lote. Os operadores separam as peas que
foram consideradas como refugos, para que posteriormente o inspe
tor diariamente registre, no formulrio "Controle de Refugo da
Fundio" (Figura 30), a quantidade de refugo detectada pelo
operador e aquela que o prprio inspetor encontrar na inspeo
das grades. As quantidades de refugos so registrados em quilos,
ou seja, para cada nmero de peas refugadas registrado seu
peso correspondente. 0 formulrio ento enviado para o setor de
Planejamento e Controle da Produo, para a contabilizao de
custos de produo e controle das quantidades produzidas. Em
seguida, retorna ao Controle de Qualidade para a elaborao do
relatrio e grfico mensal da fundio. Somente registrado o
refugo encontrado na fundio e no verificado pelo inspetor da

T REF ILAO/ USINAGEM USINAGEM USINAGEM CONTROLE DE PLANEJ. E CONT DIRETORIA
FUNDIO BOBINAGEM MONTAGEM LABORATORIO
ESMALTAO EIXOS TAMPAS CARCAA QUALIDADE DA PRODUO INDUSTRIAL
ORDEM DE ORDEM DE ORDEM DE
FA B R IC A O FA BR IC A O FABRICAO
O RO EM DE ORDEM DE ORDEM DE
FA8RI CAO FABRICAO FABRICAO
CONTROLE CONTROLE
C O M U T A T IV O DE D E F E IT O S
DE INSPEO E/OU REFUGOS
(EIXOS) (EIXOS)
CONTROLE
DE O E FE ITO S
E /O U REFUGOS
(EIXOS)
RELATRIO OE RELATO RIO DE R ELA TO R IO DE

DEFEITOS E D E F E IT O S E D EFEITO S E
R E FU G O S DE
REFUGO S DE R E FU G O S DE
EIXOS (MENSAL) EIXOS (MENSAL) EIXOS (M EN SAL)
O RD EM DE ORDEM DE ORDEM DE
FA BR IC A O F A B R IC A O FA B R IC A O
C O N TR O LE CONTROLE
C O M U T A T IV O OE D EF EIT O S
DE IN S P E O E / O U REFUGOS
(TA M PA S ) (TAMPAS)
CONTROLE
DE DEFEITO S
E /O U REFUGOS
(TAMPAS)
RELAT RIO DE RELATORIO DE RELATORIO DE

D E F E IT O S E DEFEITOS E D E F E IT O S E
R EFU G O S DE R EFUG O S DE REFU G O S DE
TAMPAS (MENSAL) TAMPAS (MENSAL) TAMPAS(MENSAL)
ORDEM DE ORDEM DE
FABRICAO FABRICAO
CONTROLE CONTROLE
DE DEFEITOS DE DEFEITO S
E / O U REFUGOS E/OU REFUGOS
(CARCAAj^ ^ (C A R C A ^ _ ^ ^
RELATORIO DE RELATORIO DE RELATRIO DE

D E F E IT O S E DEFEIT O S E DEFEIT O S E
REFUG O S OE REFUGOS DE REFUGOS DE
CARCAA (MENSAL) CARCAA (MENSAL) CARCAA(MENSAL)
CONTROLE DE CONTROLE DE
D EF EIT O S DA D E F E IT O S DA
BOBINAGEM BOBINAGEM
CONTROLE CONTROLE R E L A T O R I O DE RELATORIO DE

DE R EFUG O DE REFUGOS D E F E IT O S E D EFEITO S E
DE FIO DE COBRE REFUG O S DA REFUG O S OA
DE FIO DE COBRE
B O B IN A G E M BOBINAGEM
[MENSAlK, [MENSALl
RELATORIO DE
DEFEIT O S E
R EFUG O S DA
BOBIN AG E M
(MENSAL).
CONTROLE CONTROLE
DE DEFEITOS DE O EFEITO S
DA MONTAGEM DA MONTAGEM
RELATORIO DE RELATORIO DE
SOLICITAAO RESULTADO D E F E IT O S E D EFEITO S E
DE T ESTE AO DOS REFUGOS DA REFUGOS OA
L A B O R A T O R IO TESTES MONTAGEM MONTAGEM
(MENSALL MENSAL)
RELATRIO DE
CONTROLE
DEFEITOS E
OE REFUGO
REFUGOS DA
DE FIO DE COBRE
MONTAGEM
(MENSAL)
C O N TR O LE
DE REFUG O
DE FIO DE C O B R E
RELATORIO DE RELATORIO DE
D E F E IT O S E DEFEITO S E
R EFU G O S DE REFU G O S OE
FIO DE COBRE FIO DE COBRE
[MENSAL} (MENSAL),
RELATORIO DE
D E F E IT O S E
REFUGOS DE
FIO DE COBRE
(M EN SAL).
C O N T R O LE ! CONTROLE
DE R EFUG O ^ DE REFUGO
DA FUNDIO I OA FUNDIO
C O N TRO LE
DE R EFUG O
DA FUNDIO
RELA TO R IO OE RELATORIO DE
D E F E IT O S E D E F E IT O S E
R EFU G O S DA REFU G O S DA
FUNDIO F U N D I O
(MENSAL) [MENSAL) .
RELATORIO DE
DEFEITOS E
REFU G O S DA
FUNDIO
[MENSALL
FIGURA 29 - DIAGRAMA DAS FUNES DO SUBSISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE DO PROCESSO

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PEAS
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TIP O S
DE
169
fundio o refugo proveniente dos setores da usinagem. 0 refugo

de fundio detectado nos setores de usinagem registrado poste
riormente pelos inspetores dos setores envolvidos.
- Trefilao/Esmaltao
A fabricao de fios de cobre esmaltado constituda

de dois processos: a trefilao e a esmaltao. 0 setor fornece
fios de cobre para o setor da bobinagem, bem como fio retangular
para outras fbricas. Os tipos de isolamento so esmaltao,
papel e esmalte mais fibra de vidro. A produo disposta em
rolos de fio devidamente identificados, dos quais se enviam ao
laboratrio amostras, para testes e ensaios. Com os resultados do
laboratrio, o inspetor procede a aceitao ou rejeio dos
lotes, que assim so considerados por bitola de fio produzida. A
inspeo feita por amostragem. Quando o lote pequeno a amos
tra extrada de dois rolos no mnimo. Para o fio retangular e
os fios destinados para outras fbricas, a inspeo efetuada de
100%. S se tem os registros das anlises feitas pelo labora
trio. Os dados de refugo so coletados e registrados pelo
inspetor na ficha "Controle de Refugo de Fio de Cobre" (Figura
oTT As anotaes das quantidades refugadas feita em quilos.
0 refugo proveniente da bobinagem enviado para o

setor de Trefilao/Esmaltao, onde o inspetor verifica o de
feito que deu origem rejeio, conforme aparece no carto de
rejeio que acompanha o lote. A quantidade de refugo ento
registrada.
Os dados do refugo so coletados diariamente e, sema

nalmente, so feitas estatsticas pelo Controle de Qualidade para
elaborao posterior do relatrio mensal do refugo do fio de
cobre .

CONTROLE DE REFUGO DE FIO DE COBRE
171
FIGURA 31 - Controle de Refugo de Fio de Cobre
- Modelos
Aqui so produzidos os moldes destinados fundio.

controlado o projeto e desenvolvimento dimensional dos mesmos. S
quando o modelo atender s especificaes predefinidas que este
liberado para que as peas comecem a ser fundidas. No h
registro dos resultados da inspeo.
- Ferramentaria
Na ferramentaria a inspeo feita durante a usinagem

das ferramentas que sero posteriormente utilizadas na fabricao
de componentes, e nas mquinas dos diversos setores. As operaes
exigem bastante preciso.
A funo do inspetor inspecionar dimensionalmente a

ferramenta sendo usinada a cada operao realizada, sempre auxi
liado pelo desenho da mesma. A pea s passar para a prxima
operao quando o inspetor aprovar as dimenses da pea, resul
tantes da operao anterior.
- Usinagem de Eixos
Neste setor so usinados os eixos empregados pela linha

de Montagem, bem como a prensagem do rotor. A inspeo realiza
da em duas partes: em uma primeira etapa so inspecionados dimen
sionalmente os eixos, numa segunda etapa inspecionado o rotor
completo ou seja quando o eixo est acoplado ao rotor.
Cada operador, na hora de fabricar uma determinada

pea, recebe do setor de Planejamento e Controle da Produo o
desenho da pea e a "Ordem de Fabricao" (ver Figura 32). Do
Controle de Qualidade, o operador recebe os calibres do tipo
"passa" " no-passa", para controlar dimensionalmente a pea que

FRENTE
VERSO
CONTROLE QUANTITATIVO E QUALITATIVO

QUANTIDADE REFUGO RENDIMEN. VISTO DO
DATA TURNO ACEITAS
A FABRICAR FABRICADAS CD. QUANTIDADE % CONT. QUALIDADE
FIGURA 32 - Ordem de Fabricao
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)------- 173

ele vai fabricar. Durante o desenvolvimento das operaes, os

eixos so colocados em grades que constituem os lotes. No fim do
processo h um posto de inspeo por amostragem, cujos resultados
so registrados no formulrio "Controle Comutativo de Inspeo"
(Figura 33). Os defeitos so codificados para facilitar o seu
registro. 0 procedimento de inspeo realizado com o auxlio da
Ordem de Fabricao, onde vem discriminado o nmero da pea e o
nmero do desenho, dois dados que so do interesse do inspetor,
que tambm recebe uma via, onde, no verso da ficha, vem o campo
reservado para ser preenchido pelo Controle de Qualidade. 0
inspetor registra na Ordem de Fabricao os resultados da inspe
o. Quando h rejeio, o lote separado fisicamente e identi
ficado com uma etiqueta vermelha de "Rejeitado". No caso de o
lote poder ser recuperado, a ficha da Ordem de Fabricao e o
lote ficam pendentes na espera de recuperao, feita na operao
onde se detectou o defeito de rejeio. Isto s acontece depois
que o chefe dos operadores tomou conhecimento da rejeio, atra
vs do inspetor.
0 lote recuperado novamente submetido inspeo. Se

aprovado ou mesmo rejeitado novamente, este resultado registra
do na ficha da Ordem de Fabricao, e no caso de rejeio classi
fica-se o lote e registra-se o cdigo do defeito.
0 Planejamento e Controle da Produo faz o registro

dos refugos aquele encontrado pelo inspetor, aquele ocasionado na
operao de um determinado operador, e aquele das recuperaes de
lotes rejeitados. Estes registros so lanados na ficha de "Con
trole de Defeitos e/ou Refugos" (Figura 34), preenchida com os
resultados dirios e que serve de base para a elaborao do
relatrio mensal de defeitos e refugos de eixos.

CONTROLE COMUTATIVO DE INSPEO
FIGURA 33 - Controle Comutativo de Inspeo
175
CONTROLE DE DEFEITOS E/OU REFUGOS
176
FIGURA 34 - Controle de Defeitos e/ou Refugos
- Usinagem de Tampas
A rea da usinagem de tampas recebe da fundio as

tampas que sero utilizadas na linha de montagem.
A inspeo de lotes feita por amostragem, ou 100% no
caso das tampas que se destinam a motores a prova de exploso.
Os resultados da inspeo so registrados na ficha
Controle Comutativo de Inspeo, onde anotado o tamanho do
lote, o tamanho da amostra, o tipo de inspeo utilizado e o
cdigo do defeito.
0 registro do refugo feito tanto pelo setor de Plane

jamento e Controle da Produo como pelo Controle de Qualidade.
Para tanto, ambos utilizam a mesma ficha de Coleta de Defeitos
e/ou Refugos. Por outro lado, no fim da produo diria, h um
confronto das quantidades registradas para efeito de verificao,
e se houver incompatibilidade se procura entrar em acordo at que
as quantidades sejam acertadas.
Similarmente usinagem de e i x o s ). o operador faz uma

inspeo dimensional das peas, enquanto elas esto sendo traba
lhadas. No fim do processo, as tampas so inspecionadas pelo
inspetor. A maneira de registrar o refugo, a seguinte: 0 inspe
tor passa no fim de cada turno, por cada mquina, registrando, na
Ordem de Fabricao, o refugo ocasionado por defeitos de usinagem
e por defeitos de fundio. Os defeitos so identificados por
cdigos e as fichas so preenchidas diariamente, por turno e
posteriormente arquivadas, para a elaborao do relatrio mensal
de tampas.
- Usinagem de carcaa
Este setor recebe da Fundio as carcaas que iro ser

usinadas para a utilizao na linha de montagem. Geralmente a

inspeo por amostragem, e s para lotes pequenos exercida a

inspeo 100%.
Os resultados das inspees no so registrados. 0

registro do refugo feito pelo inspetor e, no final de cada
turno, este passa por cada operador, verificando a quantidade de
refugo. No campo destinado ao Controle de Qualidade na Ordem de
Fabricao, o inspetor registra a quantidade de refugo ocorrido
na usinagem e na fundio, identificado com o cdigo do defeito
correspondente.
A ficha Ordem de Fabricao vai ento para o setor de

Planejamento e Controle da Produo, que transcreve os dados de
refugo das ordens de fabricao para a ficha Controle de Defeitos
e/ou Refugos, que preenchida em funo da produo diria e
enviada para o Controle de Qualidade.
- Bobinagem
Aqui realizado o embobinamento e a gravao de placas

de identificao do motor.
E inspecionado o isolamento, acabamento e altura da
cabea da bobina, numerao dos cabos e testes eltricos de
ligao e choque. A inspeo feita por amostragem e no se faz
registros dos resultados. Neste setor, no h rejeio total e
sim rejeio para recuperao. 0 nico refugo qe registrado
diariamente o de fio de cobre na ficha Controle de Refugo de
Fio de Cobre, que recolhida semanalmente pelo Controle de
Qualidade.
Os defeitos encontrados na bobinagem so registrados na

ficha "Controle de Defeitos da Bobinagem" (ver Figura 35).

Bobinagem
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179
- Montagem
A linha de montagem o ltimo estgio da fabricao,

onde h um inspetor que acompanha e inspeciona visualmente os
motores de produo em srie. Para o caso de motores com caracte
rsticas especiais feita uma inspeo dimensional dos mesmos.
No final da linha de montagem esto as cabines ou

postos de controle, onde se faz o teste final do motor, com
inspeo 100%. Aqui verificado, a corrente a vazio, rotor
bloqueado, potncia reativa e tenso aplicada. tambm colocada
a placa de identificao do motor.
As informaes colhidas na documentao aqui exposta

resumida mensalmente no "Relatrio de Defeitos e Refugos" (Figura
36), que elaborado para cada um dos seguintes setores: fundi
o, trefilao/esmaltao, usinagem de eixos, usinagem de tam
pas, usinagem de carcaas, bobinagem e montagem.
Neste relatrio, encontram-se discriminados: os tipos

de defeitos ocorridos naquele ms de produo, as quantidades de
peas defeituosas e de refugos, ocasionadas por um determinado
defeito. Na coluna de defeito so lanadas as quantidades, que
abrange tanto as peas defeituosas e recuperadas, como aquelas
refugadas. A percentagem de refugo sobre a quantidade total de
refugo; similarmente a percentagem de defeituosos com relao
ao total de peas defeituosas. Para aquelas percentagens mais
elevadas, colocado na coluna do sinal um ponto vermelho, que
indica onde ha necessidade de realizar aes corretivas com
urgncia. A seguir, tem-se as quantidades produzidas e o total de
peas defeituosas, a percentagem de defeituosos, quantidade apro
vada, rejeitada e recuperada. Por outro lado, cada setor tem um
objetivo, que representa a quantidade de defeituosos que se
espera em media daquele setor. Assim, a cada ms confrontada a

FIGURA 36 - Relatrio de Defeitos e Refugos
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)----------- 181

percentagem prevista e a percentagem atual de defeituosos, para

que se tenha condies de acompanhar o desempenho de cada setor.
Anualmente o objetivo analisado de acordo com os ndices alcan
ados no ano anterior. Este formulrio circula a nvel de gern
cia, para o diretor industrial, o gerente do Controle de Quali
dade, e o gerente da rea envolvida.
Os registros de refugos e/ou defeitos no tm muito

valor se tomados isoladamente. Esta atividade se torna significa
tiva na medida em que estes registros so analisados e, conse
qentemente, identificadas as causas dos problemas, o que possi
bilita a realizao do reajuste do processo. Assim, para queles
defeitos, que no Relatrio de Defeitos e Refugos aparecem com
sinal "marcado" (observar Figura 36), os gerentes mencionados
anteriormente prestam uma ateno especial, e isto cria condi
es para que possam ser definidas as causas dos defeitos e para
que elas possam ser corrigidas.
Pode-se constatar, do exposto, que existe uma relao

estreita entre o setor de Produo e o Controle de Qualidade. Na
verdade, os procedimentos dste ltimo devem estar encaixados e
em sintonia com os procedimentos do primeiro, pois s assim se
poder controlar o processo. Observa-se tambm a diversidade de
procedimentos de inspeo; enquanto em um setor se inspeciona
para aceitar ou rejeitar e logo registrar (setor de eixos), em
outro se inspeciona para aceitar , sem fazer rejeio, nem regis
tros (ferramentaria). Cda procedimento tem sua razo e sua
necessidade; conseqentemente, para cada processo existe uma
razo para se ter informao, uma necessidade de informao a ser
satisfeita e uma maneira determinada para colet-la, process-la
e distribui-la.
As informaes verdadeiramente importantes em um rela

trio de controle de processo, para efeito de implementao de

aes corretivas so: o tipo de defeito e a identificao da

operao responsvel pelo mesmo. Certos relatrios, contudo,
costumam tambm identificar e registrar se a causa do defeito foi
do operador, da matria-prima, da mquina, ou do processo utili
zado. Este tipo de relatrio esclarece melhor os resultados
obtidos durante a inspeo, j que oferece condies de melhor
avaliar a situao de um processo determinado, e, desta forma,
contribuir para que seja mais fcil encontrar as solues vi
veis, uma vez que a origem das causas dos defeitos conhecida.
Naturalmente, a opo por fazer registros dos defeitos, com este
gi-au de detalhamento, vai depender sobretudo do tipo de informa
o que se precise, do prprio processo em si e das condies
factveis, que possam existir para poder identificar os fatores
que causam a no-conformidade.
A ttulo de exemplo sero mostrados dois tipos de

relatrios, utilizados em uma empresa com caractersticas seme
lhantes quela que foi discutida anteriormente, onde a inspeo
feita parcialmente pelo operador, durante a realizao de suas
atividades, e no fim do processo um inspetor faz uma inspeo por
amostragem.
0 "Relatrio de Inspeo do Processo" (Figura 37),

feito diariamente; aqui se relacionam as operaes codificadas
por nmeros com os defeitos codificados por letras, de tal forma
que o inspetor, ao registrar um lote defeituoso, na coluna de
"operao" e "defeito", anotar o nmero e a letra, corresponden
tes codificao. Como o propsito da empresa ter parmetros
de orientao para a implementao de aes corretivas, e dimi
nuir ao mnimo necessrio o volume de dados, somente so regis
trados no relatrio os lotes que apresentam peas defeituosas.
Assim sendo, so registrados o nmero de desenho, o

tamanho do lote, a quantidade inspecionada (amostra), quantidade

DATA
LOGOTIPO
0*
eUPHES*
RELATRIO DE INSPEO DO PROCESSO
QUANTIDADES OPERAO DECISO

OPERAES N? DESENHO
LO TE IN S P DEFEIT. EDEFEITO REJEITADO APROVADO
DEFEITOS
INSPETOR
LOTES ACEITOS LOTES REJEITADOS
FIGURA 37 - Relatrio de Inspeo do Processo
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)-------------------------184

rejeitada, a operao responsvel pelo defeito, o tipo de defeito

e a deciso sobre o lote.
Os registros sobre o tamanho do lote, quantidade inspe

cionada e rejeitada, oferecem as condies para verificar a
adequao da tabela de amostragem para a aceitao.
0 nmero de desenho serve para identificar a pea, e ao

mesmo tempo para analisar a freqncia da ocorrncia de defeitos
na mesma.
Das anlises, aes corretivas e preventivas sero

tomadas, quer seja na mudana do projeto, quer no mtodo de
fabricao. Semanalmente, este relatrio dirio resumido no
relatrio "Consolidao da Inspeo do Processo" (Figura 38),
onde cada quadrado representa a quantidade de defeituosos, assim
como se identifica a operao e o tipo de defeito.
Desta maneira se tem abordado ou descrito as informa

es que dizem respeito a um determinado Subsistema de Informao
da Qualidade do Processo. Pode-se perceber atravs da documenta
o apresentada, como estas informaes se constituem no elemento
vital para o acompanhamento do desempenho da qualidade do proces
so, e ao mesmo tempo permitem que o mesmo seja ajustado ou corri
gido segundo seu estado em termos de qualidade.
4.5. Subsistema de Informao da Qualidade do Produto no Campo
A atuao do Sistema do Controle de Qualidade no se

restringe unicamente s atividades de projeto, desenvolvimento e
fabricao do produto. Na verdade, do interesse do fabricante
que o produto mantenha integralmente todas as caratersticas de
qualidade, mesmo depois de este ter sido distribudo, vendido,

L 0 6 0 T IP 0
DA
EMPRESA
CONSOLIDAO DA INSPEO DO PROCESSO
LOTES LOTES LOTES % DE LOTES

APROVADOS REJEITADOS INSPECIONADOS DEFEITUOSOS
SEGUNDA
TERA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
SABADO
TOTAL
OPERAES
TO TA L
I
TOTAL
DEFEITOS
FIGURA 38 - Consolidao da Inspeo do Processo
Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC)-------------------------186

instalado e em condies de funcionamento. Para isto, o Subsiste

ma do Controle de Qualidade do Produto no Campo deve-se estrutu
rar para acompanhar o produto desde sua expedio at a sua
utilizao por parte do consumidor ou usurio, e no somente
isto, mas tambm dar a assistncia adequada para a sua boa ope
rao. Etapas tais como embalagem, movimentao para os estoques,
expedio, transporte, venda, instalao e uso, podem afetar
significativamente a qualidade do produto. Para os produtos dur
veis, principalmente, a boa reputao do fabricante em termos de
qualidade depende grandemente do desempenho do produto no campo.
A adequao ao uso fundamental para satisfazer s necessidades
do usurio, e esta no pode ser completa a menos que as ativi
dades do Subsistema do Controle de Qualidade do Produto no Campo
estejam bem dirigidas.
As reclamaes ou queixas feitas pelos consumidores so

manifestaes, nem sempre, de deficincias na qualidade. Associa
da a cada queixa ou reclamao, h sempre um certo grau de insa
tisfao que tem suas consequncias sobre os rendimentos da
empresa ou sobre seus custos. Por esta razo, a grande maioria
das empresas levam as queixas da qualidade bastante a srio.
Sr-
Desta maneira, o Subsistema de Informao da Qualidade

do Produto no Campo tem por finalidade oferecer informaes que
reflitam o desempenho da qualidade dos produtos junto ao consumi
dor. A falta dessas informaes conduz a uma falsa imagem para o
fabricante, porque ele desconhece o grau de ocorrncia das falhas
e pensa que o usurio est satisfeito com o produto que ele
fabrica.
Numa empresa, o fluxo das informaes do campo provm

de uma ampla variedade de fontes: consumidores, distribuidores,
oficinas de assistncia tcnica, revendedores, etc.. Os canais de
comunicao so tambm diversos: cartas, chamadas telefnicas,

etc.. Para evitar a confuso entre este labirinto de comunica

es, recomendvel estruturar fluxos bem definidos para a
recepo das informaes do campo e criar um setor de registro
que :
- Registrar todas as informaes de campo, no importando

de quem sejam recebidas.
- Designar um nmero de srie para dar condies de ras-
treamento das informaes recebidas.
- Apoiar na identificao daquelas informaes que precisem
de estudo e anlise.
- Auxiliar na elaborao de relatrios sobre a informao
recebida.
Dependendo da estrutura organizacional da empresa, este

setor pode estar subordinado Assistncia Tcnica ou bem ao
Controle de Qualidade, uma vez que estas duas organizaes esto
mais intensamente engajadas no desempenho do produto no campo.
As atividades do Controle de Qualidade e da Assistncia

Tcnica se distribuem de acordo com as seguintes linhas:
- A Assistncia Tcnica est preocupada principalmente com a

satisfaao ATUAL do usurio: mantendo o produto instalado
e em operao, atendendo e correspondendo s chamadas de
servio para restaurar as operaes funcionais do produto;
e conservando, desta forma, a reputao da empresa.
- 0 Controle de Qualidade, atravs do Subsistema do Controle

de Qualidade do Produto no Campo, est preocupado princi
palmente com o fornecimento de satisfao FUTURA ao usu
rio. Esta satisfao se consegue por meio das informaes
recebidas do Sistema de Informao da Qualidade do Produto
no Campo que permitem a anlise dos dados de qualidade, a

identificao dos principais problemas de qualidade no

campo e evidenciar as suas causas. Isto faz com que os
gerentes tomem conhecimento do assunto e ofeream condi
es para as solues adequadas.
As diferentes estruturas organizacionais das empresas e

as diferenas de estilo gerencial dos gerentes fazem com que um
ou outro setor predomine nas atividades de avaliao do desempe
nho da qualidade no campo. Contudo, no h uma necessidade real
para que um ou outro predomine. Para algumas atividades os papis
desempenhados por cada setor so totalmente diferentes e inde
pendentes. Em outras atividades, os papis so to entrelaados
que a colaborao entre ambos se mostra como a atitude mais
recomendada.
Do exposto, fica evidente a interrelao estreita exis

tente entre os setores do Controle de Qualidade e da Assitncia
Tcnica no tocante qualidade do produto no campo. Por isso se
torna necessrio estabelecer um acordo entre eles, inicialmente
sobre quais atividades so essenciais no presente e no futuro
para a satisfao das necessidades do usurio e, a seguir, esta
belecer as maneiras de execut-las de forma a fazer uso das
capacidades disponveis dos dois setores.
Das informaes recebidas ou manipuladas no Sistema do

Controle de Qualidade, as menos confiveis so as que provm do
desempenho do produto no campo e isto por vrios motivos: muitas
vezes as reclamaes ou queixas so resultado de descuidos, mal
uso, erros inadvertidos, etc., por parte do usurio. Estes erros
s se manifestam como falhas do produto aps semanas ou meses da
ocorrncia. Desta maneira, estas reclamaes podem propocionar um
ndice incorreto sobre a qualidade do produto no campo. Alm
disso, muito difcil obter estas informaes, na sua totali
dade, uma vez que nem todos os usurios expressam sua insatisfa

o, principalmente quando se trata de um produto de preo redu

zido. 0 preo uma varivel que influi bastante nas taxas de
reclamaes. Mesmo assim, estas taxas permitem que se tenha um
ndice da insatisfao do usurio, e isto j motivo suficiente
para a medio e observao rigorosa das mesmas.
Para os produtos com um ciclo de vida grande, o tempo

transcorrido antes do aparecimento das primeiras falhas a
principal varivel que determina a taxa de reclamaes. Produtos
que se desgastam, ou seja, falham com o decorrer do tempo de uso,
aps ter oferecido um servio aceitvel, no causaro muitas
reclamaes. Por outro lado, as falhas prematuras esto mais pro
pensas s reclamaes do que as falhas aleatrias intermedirias.
Estas falhas no apresentam altas taxas de queixas se o perodo
de operao sem falhas for grande.
Para conhecer o tempo transcorrido antes da ocorrncia

da primeira falha necessrio que o produto seja "datado". A
data mais adequada aquela de quando o produto entrou em uso.
Quando esta no pode ser identificada, ela pode ser aproximada
pela data de fabricao ou a data de venda.
Certas empresas analisam os seus dados atravs da com

parao da lista das principais falhas do campo com a lista dos
principais defeitos de rejeio da fbrica. Esta comparao pode
auxiliar a identificar:
- A falta de testes para as falhas potenciais do campo

- A preciso inadequada nos padres ou especificaes do
produto.
As informaes fornecidas pelo Subsistema de Informao

da Qualidade do Produto no Campo so necessrias para capacitar
os gerentes a entender os nveis atuais de desempenho, acompa

nhar as tendncias da qualidade no campo, identificar oportuni

dades de melhoria e para garantir que os esforos de implementa
o de aes corretivas sejam apropriadamente dirigidos. Para
isto h que:
- Organizar e estruturar os fluxos de informao para a

coleta dos dados de desempenho da qualidade do produto no
campo.
- Resumir e analisar os resultados destes dados.
- Proporcionar aos gerentes os relatrios adequados para
anlise e escolha das aes cabveis. Isto pode resultar,
inclusive, em modificaes do projeto do produto, que per
mitam fcil acesso aos futuros reparos, ou projetos modu
lares que possibilitem o conserto sem o completo desliga
mento das operaes. Certamente, a melhoria mais desejada
a que concebe um projeto sem falhas.
Os dados provenientes das oficinas da Assistncia Tc

nica da empresa ou aquelas credenciadas pela mesma, so, sem
dvida, boas fontes de informao sobre o desempenho do produto
no campo. Para isto, requer-se que estas oficinas preencham um
documento chamado de "Relatrio de Servio". Este, por sua vez,
preenchido em relao a cada servio prestado, e deve conter:
- A identificao do consumidor e do revendedor.

- A identificao do produto pelo nmero do modelo.
- 0 nmero de srie (neste nmero se costuma codificar a
data da fabricao do produto)
- A data do conserto
- 0 registro do problema que deu origem ao conserto.
- A ao tomada para consertar a avaria
- Lista das peas utilizadas para realizar o conserto
- Horas de trabalho requeridas para o conserto.

s peas usadas e s horas de operao empregadas no

conserto lhes so alocadas os custos respectivos, que so regis
trados no "Relatrio de Servio". Estes custos so de interesse
especial do Controle de Qualidade na forma de custos de quali
dade, para justificar seus programas de melhoria da qualidade. Os
gerentes geralmente no processo de anlise das falhas prestam
ateno e relevncia considervel freqncia e ao custo das
falhas.
prtica de certas empresas fazer vistorias in loco

para constatar as falhas e tentar identificar suas causas. Este
tipo de verificao no feito pelo pessoal da Assistncia
Tcnica e sim pelo Controle de Qualidade e algum representante do
setor que possa estar envolvido com o tipo de falha. s vezes,
so coletadas amostras do material para que sejam analisadas na
prpria fbrica. Os resultados destas anlises de campo so
comunicados atravs do "Relatrio de Anlises de Falhas de Cam
po", que constitudo de informaes tais como:
- Descrio precisa dos "sintomas"

- Resultados das investigaes de campo e dos testes de
laboratrio
- C o n d u e s quanto s causas e efeitos das falhas.
- Recomendaes para aes corretivas.
- Estimativas da quantidade e valor do material coletado e
recomendaes pra a sua disposio
- Estimativas dos custos associados com este tipo de falhas.
Outras fontes que tambm contribuem para completar as

informaes fornecidas por estes relatrios, e que podem auxi
liar a anlise dos problemas de campo podem ser:
- Usar cartes de devoluo. Estes acompanham o produto no

instante da venda, e contm um questionrio a respeito do

estado da embalagem, aparncia do produto e do desempenho

inicial da operao. Geralmente este carto endereado
ao Controle de Qualidade, que resume, analisa e conclui os
comentrios.
- Entrevistas por telefone com os consumidores, baseada em
amostragem aleatria.
- Alocao de produtos com os empregados da empresa para
garantir informaes mais confiveis a respeito do desem
penho do produto.
- Estudo amostrai das solicitaes dos servios da Assis
tncia Tcnica, para determinar a adequao dos servios
executados.
- Resultados dos testes e estudos realizados por laborat
rios independentes.
J que as fontes so diversas, os resumos, anlises e

relatrios no podem ser precisos. Isto faz com que seja neces
srio a preparao de um glossrio que padronize os termos usa
dos, de maneira que todos utilizem uma terminologia comum para
referir-se aos sintomas, peas, testes, causas, solues, etc..
Deve-se estabelecer ainda nmeroscdigos que sejam chaves para
termlP padronizados e que permitam registrar facilmente os dados.
Alm disso, necessrio fornecer treinamento apropriado no uso
dos termos e cdigos, e tornar evidente a necessidade de regis
tros precisos.
Efetuar somente os registros dos dados de desempenho do

produto no campo no tem valor significativo se no feita a
interpretao e anlise adequadas dos registros. Uma tabela em
forma de matriz, onde nas linhas horizontais se listem os princi
pais tipos de defeitos encontrados no campo, e nas colunas verti
cais se listem os diferentes produtos pode ser um procedimento
recomendvel para a anlise dos dados. 0 conhecimento desta
tabela por parte dos gerentes permitir reconhecer os defeitos

que so restritos a certos tipos de produtos ou que afetem a

todos. Outra maneira de processar os dados pode ser a elaborao
de listagem em ordem de importncia. As listagem podem ser as
seguintes:
- Taxas de falha por tipo de defeito

- Custo unitrio do conserto por tipo de produto
- Custo total do conserto por tipo de produto
- Taxa de reclamaes por consumidor
Geralmente, estas listagens incluem uma coluna para o

cmputo total dos elementos. 0 propsito destas listagens
permitir enfocar as informaes relevantes. Quando os gerentes
sao providos com informaes relevantes sobre os principais pro
blemas da qualidade no campo, eles se encontram em condies,
atravs de sua experincia e autoridade, de decidir que linhas de
ao devem ser tomadas, com o objetivo da melhoria da qualidade.
Desta forma, o Subsistema de Informao da Qualidade do

Produto no Campo constitui um importante meio de realimentao de
informaao, para os gerentes pois d condies para que estes
execteni suas atividades de gerenciamento, coordenao e planeja
mento. Portanto, a finalidade bsica do Subsistema de Informao
da Qualidade do Produto no Campo a de obter e transmitir infor
maoes do "real" desempenho do produto no campo, conseqentemente
da "real" satisfao do consumidor.

CAPTULO V
5. 0 COMPUTADOR E O SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE
A informao sobre a qualidade se origina de milhares

de dados. Estes dados, em si, no tm um grande significado para
o gerente. Existe, ento, a necessidade de transformar esta massa
de dados em poucos fatos concisos, transformando-os em informao
relevante para as pessoas que lidam com a qualidade. 0 mecanismo
para fazer esta transformao certamente o processamento de
dados.
Garantir que a qualidade do produto esteja de acordo

com as exigncias do consumidor e que tambm satisfaa os obje
tivos do fabricante, vem a ser uma tarefa tcnica e econmica
bastante complexa. Por este motivo, a boa soluo dos problemas
que surgem no controle da qualidade do produto requer a coleta,
processamento e avaliao de grandes quantidades de dados, bem
como a definio dos fluxos de informao. Observa-se, portanto,
que os aspectos a serem considerados se relacionam a como cole
tar, armazenar e analisar os dados significativos de uma maneira
eficiente e eficaz.
0 processamento de dados , algumas vezes, realizado

por processos manuais e outras vezes pelo processamento eletr-

nico, atravs do uso dos computadores. Estes instrumentos tornam-

se indispensveis quando grande o nmero de dados a serem
coletados e processados, para a emisso de relatrios gerenciais
necessrios tomada de deciso e ao controle.
Assim sendo, um Sistema de Informao da Qualidade

automatizado se constitui em uma poderosa ferramenta dos gerentes
que lhes auxilia nas previses, na formulao de estratgias e
objetivos, na tomada de decises, no planejamento, na elaborao
de oramentos, na medio e no controle. Um Sistema de Informao
da Qualidade automatizado, chamado daqui por diante de SIQ, deve
armazenar e processar os dados da qualidade de tal maneira que
gere um conjunto de relatorios teis. 0 SIQ deve proporcionar
informaes precisas e em tempo hbil sobre os problemas que
esto acontecendo e sobre aqueles que possam vir a acontecer.
Qualquer processo pode ser monitorado mais rpido e

mais eficientemente atravs de um sistema de informao automati
zado. Um SIQ um meio eficiente para usar adequadamente todos os
dados disponvies para a manuteno e melhoria da qualidade.
0 SIQ que mais eficientemente atende s necessidades de

informaao aquele que oferece as condies para que exista uma
influncia positiva sobre a qualidade do produto final, atravs
das aes tomadas prematuramente durante as fases do desenvolvi
mento e produo do produto. Isto requer que o SIQ aumente as
probabilidades de detectar mais rapidamente os problemas de
qualidade. 0 sistema dever conter e fornecer acesso fcil e
rpido a um banco de dados, para que se possa fazer anlises mais
detalhadas. Assim sendo o SIQ tm por finalidade dar o apoio
necessrio para a produo de produtos com qualidade, a um custo
competitivo.
Na verdade um SIQ que faa uso do computador deve estar

configurado dentro de uma estrutura que contenha: uma definio

das entradas e sadas do sistema, um banco de dados estruturado,
um sistema gerenciador deste banco de dados e um conjunto de
programas aplicativos bem como sua documentao a nvel de Manual
do Usurio e Manual do Sistema. Esta estrutura do SIQ permite
ento a interao entre a mquina e o usurio.
Para se fazer um bom planejamento e anlise dos dados

da qualidade deve-se executar um bom planejamento das fontes dos
dados e uma organizao dos mtodos de coleta, transferncia,
analise e apresentao dos mesmos. 0 problema de fornecer a
situao do estado da qualidade envolve o descobrimento das
formas de medir as atividades que esto relacionadas com a quali
dade, e determinar os indicadores do desempenho de tais ativi
dades. Deve-se coletar e analisar os dados e reduzi-los a um
formato em que possam ser relatados. Obviamente, no se pode
relatar todos os itens da qualidade no mesmo nvel de detalhe,
pois isto somente obstruiria as funes do SIQ e incidiria em
gastos desnecessrios.
Por tais razes, alguns mtodos devem ser implementados

para separar os itens importantes, sobre os quais os dados da
qualidade provero um indicador do nvel de qualidade atingido.
Uma vez que os itens da qualidade estejam definidos,

pode-se pensar em decidir quanto ao tipo da estrutura do banco de
dados e os programas que sero necessrios para coletar e anali
sar tais dados, bem como decidir quanto aos tipos de relatrios
requeridos, sua freqncia, como eles podem ser utilizados e quem
dever receb-los.
0 termo "banco de dados" implica em uma abordagem

organizada para coletar, classificar, analisar, resumir e recupe
rar dados. Assim, de uma maneira geral, pensa-se em um banco de

dados como sendo um arquivo abrangente, computadorizado, ou uma

coleo de arquivos com muitas notas remissivas que permitam a
pesquisa rpida e sistemtica por mais de um usurio. 0 banco de
dados um depsito central de informao que independe da sua
finalidade de uso. Por causa desta independncia, diferentes
pessoas que tenham necessidades de informaes ali relacionadas
podem participar do mesmo banco de dados e, desta forma, se
elimina a redundncia de dados.
Apesar das vantagens que proporciona esta abordagem

organizada para os dados da qualidade, a sua execuo difcil
e onerosa. 0 banco de dados deve ser estruturado de acordo com as
reas tcnicas do sistema de controle de qualidade, ou seja,
projeto e desenvolvimento do produto, processo de fabricao,
recepo de materiais e o desempenho do produto no campo. Os
dados devem ser armazenados tendo em vista as necessidades de
informaao de cada rea tcnica e de acordo com os produtos em
fabricao.
Ter dados armazenados, simplesmente, no suficiente;

o objetivo, na verdade, fazer uso deles e isto pode ser feito
por meio de um sistema gerenciador de banco de dados, aqui refe
rido como SGBD. 0 SGBD o software que trata de toda a manipu
lao do banco de dados da qualidade. Ele define a forma ou a
estrutura dos dados, tambm executa a armazenagem e a recuperao
da informaao, a coleta e a validao dos dados e outras funes
tais como a manuteno e a reestruturao dos dados. Ele o meio
de comunicao entre o usurio e o banco de dados.
Para que o SGBD seja uma ferramenta til para o sistema

de controle da qualidade, dever conter, ao menos, as tcnicas
mais freqentemente usadas no controle estatstico da qualidade.
Deve tambm fornecer a seus usrios, uma ampla gama de ferramen
tas que contribuam para resolver a maior parte dos problemas do

sistema do controle de qualidade.
0 SGBD, por outro lado, deve ser capaz de servir a

muitos usurios de uma maneira rpida e dirigida. Dever trans
formar uma grande quantidade de dados em informao til, atravs
da emisso de relatrios de fcil interpretao. Dever, da mesma
forma, ser de fcil uso para pessoas que no tenham muito conhe
cimento sobre computao, e ser tambm capaz de funcionar em
ambiente de tempo real para a realimentao imediata do Sistema
do Controle de Qualidade.
Portanto, o SGBD de vital importncia para manipular

eficientemente o banco de dados da qualidade, uma vez que este se
constitui em uma coleo de dados elementares interrelacionados,
processveis por um ou mais programas de aplicao. 0 banco de
dados geralmente segmentado em agrupamentos e segmentos lgicos
que podem ser atualizados sem que se modifique toda a estrutura
do banco. Por este motivo, os dados e os programas de aplicao
no necessitam mudar quando dados so acrescentados ou excludos.
Esta independncia atingida pela remoo da associao direta
entre o programa de aplicao e a armazenagem fsica dos dados.
Os programas aplicativos desenvolvidos para anlise

devero classificar e definir tendncias, ou seja, reduzir os
dados para uma simples descrio dos problemas de qualidade mais
importantes, bem como descrever as tendncias adversas em forma
de grficos ou relatrios. Em sntese, os relatrios devem evi
denciar claramente para os gerentes se eles esto diante de um
problema ou no.
Deve ser preparada a listagem das pessoas s quais

sero distribudos os relatrios. Esta listagem deve ocorrer
antes da elaborao dos relatrios porque isso garante que eles
sejam fomatados e apresentados de forma a maximizar sua utili

dade. igualmente importante estabelecer a freqncia dos rela

trios, uma vez que o nvel de detalhamento , em parte, ditado
pela sua freqncia de emisso.
Os recursos para a verificao e obteno da qualidade

so sempre limitados. Portanto, mtodos devem ser encontrados
para alocar os recursos em reas crticas para prevenir problemas
potenciais antes que eles ocorram ou para diminuir as conseqn
cias das falhas j ocorridas. Esta informao, quanto ao estado
da qualidade em reas crticas, deve ser fornecida pelo SIQ.
Tomadores de deciso experimentados, em todos os nveis da empre
sa, reconhecem que a informao confivel um ingrediente indis
pensvel das boas decises. A informao fidedigna, oportuna e
relevante pode igualmente servir como um poderoso catalizador
para motivar os gerentes a se comprometerem com a melhoria da
qualidade.
5.1. Projeto do SIQ
A definio clara das necessidades de informao do

Sistema do Controle de Qualidade um fator que logo deve ser
denotado quando se pretende projetar um SIQ, precisamente por que
estas necessidades justificaro as entradas do SIQ, o seu banco
de dados e os programas aplicativos a serem desenvolvidos. Alm
disso, h que se fazer uma definio explcita dos objetivos que
se pretendem alcanar com o SIQ.
0 primeiro objetivo do SIQ deve ser o desenvolvimento

de procedimentos e tcnicas que melhorem a capacidade de detectar
e ainda prevenir problemas de qualidade. 0 sistema deve ser
desenvolvido para que tenha a capacidade de auxiliar a supervi
sionar o desempenho do produto em termos de qualidade.

Igualmente o sistema dever reduzir o tempo requerido

para coletar e analisar os dados da qualidade, bem como diminuir
a quantidade de informaes desnecessrias e melhorar a apresen
tao das informaes relevantes em formatos fceis de serem
interpretados.
Outro objetivo deve ser a estruturao de um banco de

dados de fcil acesso e que oferea condies de anlise. Este
objetivo deve envolver o projeto e desenvolvimento de um banco de
dados em que se possa confiar, e que seja acessvel atravs de um
sistema de gerenciamento orientado para atender as exigncias do
Sistema do Controle de Qualidade. 0 acesso ao banco de dados pode
ser feito por meio de terminais e um software deve estar dispo
nvel de maneira a usar os dados armazenados para a execuo das
anlises estatsticas desejadas.
Em sntese, o objetivo do SIQ ser o de munir a gern

cia com informaes relevantes e suficientes de forma a permitir
que esta no somente atue para o ajustamento de processos fora
de controle, como tambm na melhoria de processos sob controle.
Para se projetar um SIQ deve-se inicialmente definir o

seu escopo e propsito. Ou seja, estabelecer o que o sistema ir
fornecer, de que forma e para quem. Resumindo um SIQ deve:
- Identificar as necessidades de informao dos gerentes,

consumidores, inspetores, etc. que estejam diretamente
relacionados com a qualidade do produto. 0 intuito, aqui,
ser o de satisfazer os requisitos e desejos especficos
por informao sobre a qualidade para a implementao de
aes corretivas, melhoria da qualidade, reduo dos cus
tos de qualidade, anlises de desempenho do produto no
campo, etc..

- Estabelecer meios sistemticos para a coleta, transforma

o, manuteno e recuperao dos dados que evidenciam o
estado da qualidade. Este objetivo necessrio para o
fornecimento de informao adequada a respeito da quali
dade.
- Rastrear os dados da qualidade do produto nos vrios

passos do ciclo produtivo e no seu desempenho no campo.
- Estruturar e projetar os formulrios e a documentao

relacionada para o registro dos dados necessrios coleta
e ao processamento dos mesmos, bem como o formato de
apresentao da informao que diz respeito qualidade.
- Estudar e desenvolver arquivos de registros ou um banco de

dados para manter e recuperar a informao.
- Definir os fluxos da informao: a origem dos dados e o

destino das informaes.
Se o escopo e o propsito do SIQ no so bem definidos

Bde o comeo, os gerentes encarregados de aprovar sua criao
no compreendero de maneira clara o que lhes pedido para
aprovar.
A questo mais critica em um SIQ definir quais sero

as sadas necessrias. Isto pode ser resolvido por um claro
entendimento do uso que ser feito da sada e por quem ir utili-
z-la. Conseqentemente, isto requer boa anlise e bastante ob
servao para determinar adequadamente que uso a informao ter.
Do contrrio, corre-se o risco de que algumas sadas sejam mera
mente uma continuao de prticas anteriores, para atender neces
sidades sem maior relevncia.

Para identificar os principais fatores que podem con

tribuir na elaborao do projeto do SIQ, podem-se consultar os
gerentes; contudo, em alguns setores operacionais, a fonte mais
til de orientao a colaborao obtida de certas pessoas chave
que interagem diretamente com o processo e podem auxiliar na
determinao dos requisitos do sistema.
Quando se projeta um SIQ muito freqente utilizar os

fluxogramas como ferramentas que auxiliam a demostrar a rede
formada pelo fluxo das informaes do sistema. importante
definir os documentos de entrada, de onde eles se originam e que
dados eles contm, como estes dados so processados e transforma
dos, quem recebe a informao, quais setores recebem que tipos de
relatrios. De fato a Modelagem Grfica se constitui em uma
ferramenta til, sem a qual dificil explicar para as pessoas
interessadas as interaes e funes do SIQ. Na modelagem grfica
so usados principalmente duas tcnicas: a de fluxogramas e a de
Diagrama de Fluxos de Dados (DFD). (ver Ducls (1987)).
Por outro lado, deve-se evitar projetar um sistema ao

redor de um ou de vrios casos excepcionais levantados pelos
gerentes. Contrariamente, deve-se prestar ateno para a natureza
da grande maioria dos casos, em torno dos quais o SIQ deve-se
basear.
Quando o SIQ est sendo projetado, os analistas do

sistema devem identificar as sobrecargas potenciais. Caso os
tomadores de decises recebam grande quantidade de dados,
importante desenvolver procedimentos e mtodos adicionais para a
tomada de deciso pela delegao de responsabilidades, reorga
nizao, treinamento ou o recrutamento de pessoal capacitado. Na
gerncia da qualidade, muitas vezes importante treinar e dele
gar muitas destas decises para outros setores. Isto torna-se
efetivo s quando estes setores tm informao adequada e capaci-

dade para resolver os problemas da qualidade.
5.2. Desenvolvimento do SIQ
Um dos primeiros esforos realizados no desenvolvimento

do SIQ a padronizao dos procedimentos e o estabelecimento de
cdigos. Esta tarefa geralmente necessria ao desenvolvimento
de qualquer sistema computadorizado. Muito tempo consumido
nesta funo, que dever ser feita corretamente para que o siste
ma no seja complexo e nem difcil de ser mantido. Os cdigos no
s devem ser consistentes com o sistema em desenvolvimento mas
devero ser consistentes tambm com os outros sistemas existen
tes.
0 resultado deste esforo que ele possibilita s

outras reas da empresa compartilhar cdigos comuns, enquanto se
mantm a integridade do banco de dados para produzir e fornecer
os meios de rastreabilidade da qualidade do produto.
As primeiras idias que surgem ao se querer aplicar

sistemas computadorizados num Sistema de Informao da Qualidade
dizem respeito inicialmente automao da coleta e processamento
dos dados, e gerao eficiente de informao.
Certamente torna-se muito mais fcil implementar um

sistema automatizado que reduza a manipulao trabalhosa dos
dados. Isto significa benefcios como a eliminao do processa
mento manual dos dados, e a rpida preparao, reproduo e dis
tribuio de relatrios. Desta forma, muitos sistemas automatiza
dos esto unicamente dirigidos com estas finalidades iniciais.
Embora isto seja uma parte inerente e fundamental de qualquer
sistema automatizado, este fato, no implica necessriamente no
uso timo da tecnologia do computador atualmente disponvel.

Portanto, bom ressaltar a importncia de se fazer

primeiramente uma anlise completa da situao existente, para
detectar as deficincias e incrementar melhorias principalmente
nos procedimentos e registros dos dados da qualidade, de forma a
que, a transformao da situao existente num sistema computa
cional no venha a ser meramente uma reproduo das deficincias
do passado.
Se o propsito do SIQ fornecer informao til e em

tempo hbil, os relatrios de sada do sistema devem ser desen
volvidos levando-se em considerao os seguintes aspectos:
- Os tipos de relatrios requeridos - detalhados, por exce

o ou por simples resumos.
- Quem dever fazer uso dos relatrios - Os relatrios dife
rem em seu contedo de acordo com os vrios nveis hie
rrquicos da organizao a que se destinam.
- A freqncia desejada - Dirios, semanais, mensais, anuais
ou quando solicitados.
- As formas de distribuio - Definio dos fluxos da infor
mao.
- Propsito do relatrio - Eles podem servir como informa
tivo histrico dos fatos ou como meios para corrigir
diariamente processos desajustados.
- 0 volume de informao no relatrio - Se contm grande
quantidade de informao, eles podem provocar um certo
desinteresse por parte de quem os recebe.
- A capacidade do relatrio em estruturar a informao para
facilitar a sua interpretao.
Quando se comea a trabalhar sobre o desenvolvimento do

SIQ essencial garantir uma contnua verificao da abordagem
conceituai da qualidade e do conceito do sistema em desenvolvi

mento.
Os fatores que auxiliam e regem o desenvolvimento de

sistemas computadorizados como parte integral do SIQ dentro da
abordagem conceituai da qualidade so os seguintes:
- Ter uma filosofia de trabalho, bem definida e explicita, a

respeito do Sistema do Controle de Qualidade, que seja
resultado dos objetivos da empresa e que esteja sintoniza
da com estes.
- Analisar a situao existente e prepar-la para a imple
mentao de mudanas relevantes, para a no reproduo
das deficincias do sistema anterior.
- Manter a filosofia do Sistema do Controle de Qualidade
constante e estvel e ainda elaborar um plano estratgico
que tenha um horizonte, de planejamento de, pelo menos,
cinco anos.
- Elaborar a documentao detalhada a respeito da abordagem,
desenvolvimento, implementao e manuteno do sistema.
- Estimar o tempo necessrio para a execuo das etapas de
desenvolvimento e implementao, durante as quais mudanas
nos requisitos e nas exigncias podem vir a ocorrer. Isto
exige que um sistema flexvel seja desenvolvido de forma a
que, no futuro, novas exigncias possam ser atendidas pelo
sistema.
- 0 usurio tem de definir suas necessidades e o gerente do
sistema dever implement-las, pois o cumprimento dos
compromissos assumidos com o usurio a chave para o
sucesso do sistema.
- No tentar ou esforar-se em vender o sistema atribuindo-
lhe recursos e vantagens que na realidade ele no possui,
como, por exemplo, de ser um grande poupador. Entretanto,
deve-se definir claramente que ele faz parte de uma filo
sofia de trabalho.

- Estar consciente de que no existe nenhum sistema computa

dorizado que por si s ir resolver todos os problemas
relacionados qualidade. Primeiro h que concentrar es
foros na soluo dos mesmos e, logo aps, fazer a sua
implementao durante o desenvolvimento do sistema.
- Determinar as vrias fases do desenvolvimento em relao
aos custos e analisar os mesmos em funo das fases,
dentro de um cronograma de atividades apropriado.
- Assegurar, durante a fase de implementao, que o sistema
seja reconhecido como uma ferramenta de operao funcio
nalmente orientada.
- No permitir que os usurios executem sistemas manuais
paralelos, visto que eles sempre encontram desculpas para
incrementar as caractersticas do sistema manual, mas no
sabem se estas so realmente necessrias.
- Estar convencido que nenhum sistema pode abranger tudo o
que desejado automatizar e que unicamente se est inte
ressado em um sistema que esteja orientado a dar apoio
execuo das atividades, para a manuteno e melhoria da
qualidade.
5.3. Implementao do SIQ e Treinamento do Usurio
Um assunto muito importante para ser lembrado durante o

desenvolvimento e implementao do SIQ o seguinte: qualquer
sistema, ou qualquer assunto que seja considerado uma novidade,
receber crticas e sofrer oposio quanto sua implementao,
porque:
- algo novo, portanto, estranho.

- A informatizao um assunto que atinge a estrutura
emocional das pessoas ( vista como fator de inestabili-
dade laborai).

- 0 custo associado ao sistema alto.
0 treinamento do pessoal que estar envolvido com o SIQ

deve ser visto como um dos principais fatores que influenciam o
processo de implantao, e isto se mostra como condio necess
ria para a obteno de uma atitude positiva para com o sistema e
uma forma de entender os problemas que possam surgir durante a
sua implementao. 0 treinamento deve ser dirigido, principalmen
te, para as categorias de empregados que sero afetados direta
mente .
0 propsito do treinamento o de ensinar corretamente

o uso do sistema a todos os envolvidos, mas tambm para que fique
claro que a tecnologia do processamento eletrnico dos dados no
precisa necessariamente ser complicada. Desta forma, o treina
mento deve ser dirigido aos tcnicos e supervisores relacionados
com o sistema, para que lhes sejam transmitidos os conhecimentos
bsicos acerca do processamento eletrnico dos dados e ainda os
conhecimentos acerca do sistema em si e suas aplicaes prticas.
0 treinamento deve ser programado para que seja ministrado to
prximo da implementao do sistema quanto possvel.
Uma vez que o SIQ tenha sido concludo, procede-se

ento elaborao de procedimentos que exponham, em detalhes,
como o sistema ir ser operacionalizado. Estes, por sua vez,
devem constar do manual do Sistema do Controle de Qualidade. A
elaborao dos procedimentos deve ser suficientemente detalhada
para que fique claro quem que vai fazer o qu, como, por qu,
quando e onde. Alm disso, devem ser definidos cursos alternati
vos de ao na eventualidade de que o sistema venha a falhar.
Uma situao que pode contribuir para que a implemen

tao do SIQ seja bem sucedida aquela em que o gerente do
projeto um membro do grupo de usurios. E isto pelas seguintes

razes:
- Maior conscientizao dos custos. 0 usurio responsvel

pelo oramento destinado ao projeto e ao desenvolvimento
do sistema.
- Motivao. Sempre h uma certa expectativa pelos resulta
dos que o sistema promete.
- Credibilidade. 0 gerente do sistema ser um dos futuros
usurios.
- Conhecimento das operaes realizadas pelos futuros usu
rios
- Sendo o gerente do projeto um dos usurios, h um certo
interesse em que o sistema seja bem sucedido.
Os sistemas tcnicos e as mquinas no podem ser melho

rados a menos que as perspectivas e os compromissos das pessoas
sejam modificados. Portanto, um profundo conhecimento do compor
tamento humano um requisito a ser levado em considerao por
aqueles que projetam e apiam sistemas bem sucedidos. Robey e
Zeller (1978) analisaram a adoo e o uso bem sucedido de um SIQ
por um departamento, e a rejeio e falha do mesmo sistema por um
outro departamento similar da mesma empresa. Como as carac
tersticas tcnicas do sistema e o trabalho executado na sua
implementao foram idnticos em ambos departamentos, eles con
cluram que as razes para a adoo e rejeio do mesmo sistema
foram ocasionadas pelas diferenas nas estruturas organizacionais
e no comportamento dos usurios. Assim, eles entendem que as
caractersticas tcnicas como causa de sucesso ou fracasso do
sistema estudado so, na verdade, irrelevantes.
0 estudo indicou que vrios fatores so importantes na

implementao de um SIQ, tais como:
- A nvel do comportamento dos usurios, certas atitudes

foram identificadas como mais relevantes do que outras.

- Os fatores organizacionais de complexidade, formalidade e
centralizao tambm afetam a implementao do sistema.
- A ausncia dos projetistas e executores no perodo de
implementao do sistema no implica na falha do mesmo, se
houver uma pessoa que conhea bem o sistema de forma que
saiba ensinar e explicar seu funcionamento aos usurios.
- 0 apoio efetivo da gerncia relevante para a adoo do
sistema.
Eles afirmam tambm que embora o estudo seja feito

dentro de um escopo limitado, este levou a concluso da necessi
dade de uma anlise mais ampla dos fatores que afetam a implemen
tao do SIQ. 0 estudo, por outro lado, revelou a viabilidade de
se comparar as atitudes dos usurios, a estrutura da organizao
e o processo de implementao, enquanto se mantm constantes as
caractersticas do SIQ, a tecnologia do processo produtivo e as
polticas da empresa. Desta forma, controlando os efeitos destes
ltimos fatores, os efeitos dos fatores comportamentais e organi
zacionais puderam ser identificados.
5.4. 0 Microcomputador: Justificativas para sua Utilizao no

Sistema de Controle de Qualidade
Os microcomputadores tm se tornado uma ferramenta til

e verstil para o pessoal tcnico e gerencial do Controle de
Qualidade. Nos ltimos anos, tem havido um aumento considervel
no uso dos microcomputadores nas empresas. Estas mquinas podem
executar uma ampla variedade de funes para melhorar a produti
vidade do Controle de Qualidade e aumentar sua capacidade de
anlise, alm de permitir a organizao de registros, a obteno
de anlises estatsticas e vrias outras funes. As aplicaes a
que o microcomputador ser destinado determinar o tipo de siste-

ma a ser adquirido. No h necessidade de ser um perito em compu-

taao para usar estas mquinas. A maioria dos softwares utiliza
dos pelo micro contm catlogos e menus que orientam os usurios
quanto s diferentes funes possveis de serem executadas. A
maior parte dos microcomputadores so projetados para serem usa
dos por principiantes em computao.
Este tpico versar sobre questes que dizem respeito

ao uso dos microcomputadores como dispositivo de auxlio para
incrementar ainda mais a produtividade do Controle de Qualidade
atravs da explanao das consideraes que devem ser levadas em
conta para um bom aproveitamento desta tecnologia. As conside
raes a serem efetuadas com relao a este assunto esto funda
mentadas no trabalho de Marks (1984). Dada as vantagens que esta
tecnologia oferece na manipulao dos dados, possvel utiliz-
la para implementar subsistemas ou, at mesmo, dependendo do
tamanho da empresa, implementar um Sistema de Informao da
Qualidade.
Antes de decidir qual o microcomputador mais adequado

s necessidades do Sistema do Controle de Qualidade disponvel no
mercado, deve-se inicialmente decidir quais sero suas aplica
es. No caso dos microcomputadores, a determinao das aplica
es devem vir antes que se comece a escolher o hardware.
A diversidade de funes que executa e os mltiplos

usos a que se presta o microcomputador, tornam-no uma ferramenta
atrativa para o processamento dos dados do Controle de Qualidade.
Por causa desta versatilidade, um planejamento mais cuidadoso
necessrio para selecionar aquelas aplicaes que produziro
maiores ganhos de produtividade. Sendo assim, a seleo correta e
criteriosa do software apropriado extremamente importante.
Quando se pensa em adquirir um microcompuntador deve-se

procurar resposta para as seguintes questes:
- Por que motivo se deve comprar um microcomputador?

- 0 microcomputador uma mquina fcil de ser usada?
- Seu preo acessvel?
- 0 que necessrio para poder comear?
- Que sistemas devem ser comprados ou desenvolvidos?
- Que caractersticas de hardware e de software dever ter o
sistema?
- Quo difcil, quanto demora e quanto custa o aprendizado
de uso do microcomputador?
As respostas a estas perguntas auxiliaro a estabelecer

um plano para justificar a obteno desta tecnologia para o
Sistema do Controle de Qualidade.
Em termos de hardware, um sistema de microcomputador

para o Sistema do Controle de Qualidade deve estar constitudo
dos seguintes componentes:
- Uma unidade central

- Um monitor de video
- Dois drive de disquetes
- Um disco rgido
- Uma impressora
- Cabos de interligao
Em termos de software, um sistema de microcomputador para o

Sistema do Controle de Qualidade deve estar constitudo dos
seguintes componentes:
- Processador de textos
- Gerenciador de banco de dados
- Programas de anlises estatsticas e de elaborao de

grficos
- Planilha eletrnica
* ,
E difcil decidir exatamente que mquina e quais sistemas
comprar. A maioria dos usurios no tem tempo ou o conhecimento
necessrio para estudar e aprender a variedade de itens de
software e de hardware atualmente existentes no mercado.
Portanto, recomendvel que se obtenha, durante a exe

cuo do planejamento, informaes que possibilitem a orientao
do futuro usurio. Para isso, podem-se consultar os usurios que
j trabalhem com microcomputadores, casas revendedoras de
hardware e software, consultores especializados e revistas do
setor.
Para determinar as aplicaes em que se usar o micro

computador no Sistema do Controle de Qualidade, inicialmente se
deve definir as reas provveis a serem automatizadas. 0 mtodo
empregado para determinar as necessidades de aplicao requer a
resposta das seguintes questes:
- Existe um sistema manual que executa as tarefas?

- As tarefas podem ser combinadas?
- Atualmente, as tarefas a serem automatizadas so demoradas
e complexas?
- H economia de tempo e dinheiro na automatizao?
- As tarefas so repetitivas?
As respostas a estas perguntas podem revelar um grande

nmero de atividades que podem estar sujeitas ao uso do microcom
putador. Entretanto, deve-se estabelecer critrios que auxiliem a
identificar as reas de aplicao que prometem maior produtivi
dade com a automatizao e, desta forma, estabelecer as priori
dades. Assim que a lista de prioridades esteja definida, as

necessidades do software devem ser estabelecidas, antes que se

proceda escolha do hardware.
A seleo do software apropriado para atender as exi

gncias do Sistema do Controle de Qualidade, deve ser orientada
pelas respostas s seguintes perguntas:
Pacotes auto-assistidos:
- As mensagens mostradas no vdeo so teis?
- As mensagens mostradas no vdeo oferecem condies para
orientar o usurio atravs do programa?
- Existe um mdulo de instrues de auxlio para o usu
rio?
Entrada e manipulao de dados:

- A introduo dos dados simples?
- Os menus mostrados no vdeo so teis?
- Os dados so armazenados no prprio disquete do progra
ma, em disquete secundrio, no disco rgido ou na
memria principal do microcomputador?
- Os dados podem ser classificados, separados e combina
dos?
- Os dados podem ser protegidos?
Apresentao das sadas:

- As sadas podem ser utilizadas como um relatrio?
- As sadas podem ser adequadas s necessidades particu
lares do usurio?
- As sadas tm capacidade para elaborar grficos?
Flexibilidade:
- 0 pacote atual compatvel com outros pacotes?
- 0 pacote pode operacionalizar uma diversidade de ta
refas?

- Existem diversos meios de entrada e sada?

- 0 pacote precisa de um hardware especial?
Documentao:
- 0 manual do usurio fcil de ser usado?
- 0 manual do usurio tem um ndice fcil de ser seguido?
- 0 manual do usurio contm exemplos ou mostra casos de
aplicao para teste?
- Existe o manual do sistema com os programas na liguagem
fonte?
Assistncia tcnica
- 0 software pode ser atualizado pelo fornecedor, median
te pagamento ou no destes sevios?
- 0 fornecedor do software publica algum tipo de infor
mativo para a informao e atualizao do usurio?
- 0 disquete que contm o software poder ser substitudo
se apresentar danos ou for apagado?
- Existe um servio de assistncia tcnica por parte do
fornecedor a que o usurio poder acudir no caso de
o software apresentar algum tipo de problema?
A escolha do hardware deve ser feita depois que as

necessidades de aplicao e do software tenham sido identifica
das. Deve-se garantir que sejam compatveis todos os equipamentos
e componentes que formam o sistema de microcomputador. impor
tante no obter qualquer hardware adicional sem ter verificado se
compatvel com o sistema que est sendo atualmente utilizado e
sem ter verificado seu avano tecnolgico. Sempre h que se levar
em considerao, para a obteno do hardware, as exigncias
prescritas pela definio das aplicaes. As necessidades de
aplicao determinadas no Sistema do Controle de Qualidade preci
sam de equipamentos que sejam compatveis com processadores de

textos e softwares que elaborem grficos e planilhas eletrnicas.
A facilidade que existe em operar os microcomputadores

permite grande flexibilidade na escolha dos operadores. No h
mais necessidade, hoje, de um profissional especialista em pro
cessamento de dados e sistemas de informao ser treinado para
atender as necessidades do Sistema do Controle de Qualidade.
Atualmente, profissionais, tcnicos e inspetores da qualidade
podem ser proficientes na utilizao do microcomputador, relati
vamente, em curto espao de tempo.
Esta proficincia pode ser desenvolvida de trs formas:
- Auto-aprendizado via software tutor

- Seminrios ministrados por revendedores de hardware ef
software
- Cursos formais
Somente o treinamento com a manipulao da mquina

possibilita aprendizado eficiente.
Como se v, portanto, a justificativa para a adquisio

de um microcomputador requer trabalho e planejamento cuidadoso.
Sem isto corre-se o risco de se fazer um grande investimento sem
que haja retorno esperado em termos da soluo dos problemas. No
h dvida que o processamento eletrnico de dados est tendo,
cada vez mais, seu uso difundido no meio empresarial, inclusive
tornando-se acessvel s pequenas e micro empresas via microcom
putador. Deste modo, o processamento eletrnico de dados se
confirma como uma ferramenta de valiosa ajuda para a execuo dos
diversos procedimentos tanto operacionais como gerenciais que
dizem respeito s atividades do Sistema do Controle de Qualidade.

CAPTULO VI
6. CONCLUSES E RECOMENDAES
6.1. Concluses
A procura constante da compreenso dos fatos do mundo

real, sempre fez com que se formulassem modelos que pudessem
represent-los da melhor forma possvel. Por esta razo, consti
tui-se como a principal contribuio desta dissertao a cria
o e o desenvolvimento da Estrutura Sistmica da Qualidade como
um novo modelo conceituai de anlise, acompanhamento e implanta
o de sistemas de qualidade. Uma viso ampla e detalhada desta
estrutura apresentada no terceiro captulo, e resumida no
Apndice 1.
A Estrutura Sistmica da Qualidade o resultado direto

das observaes de procedimentos e processos prticos de uma
realidade. Tornou-se evidente, no decorrer deste trabalho, que a
formulao deste modelo estrutural oferece as condies para
poder orientar um sistema de qualidade, j que ele foi concebido
consolidando e estruturando os mais diversos aspectos da funo
da obteno da qualidade. possvel, por isto, sua aplicao s
vrias situaes de estudo e anlise encontradas na prtica.

A segunda contribuio est no fato de se abordar abrangentemente

o Sistema de Informao da Qualidade. justamente na conceitua-
o e no tratamento detalhado deste sistema, que ficou evidencia
da a importncia da informao para o desenvolvimento, manuteno
e melhoria da qualidade.
A terceira contribuio diz respeito abordagem ampla e clara de

conceitos elementares, sob o enfoque de diversos autores, apre
sentados no segundo captulo e sintetizado no Anexo 1. Esta uma
fonte de esclarecimento e de orientao para que profissionais e
estudiosos da qualidade desenvolvam e formulem seus prprios
conceitos, alm daqueles aqui formulados, de acordo com as cir
cunstncias de atuao no amplo e diversificado universo da
construo da qualidade.
Levando-se em considerao a ordem de apresentao dos

objetivos, pode-se dizer que no capitulo quatro foram abordados
os principais aspectos que dizem respeito a cada subsistema do
Sistema de Informao da Qualidade, bem como foram apresentadas
as principais relaes, atravs da informao, entre o Sistema do
Controle de Qualidade e os outros setores da empresa. Foi tambm
conceituado o Sistema de Informao da Qualidade assim como os
subsistemas que o compem, no intuito de estabelecer a funo de
cada subsistema de informao, na obteno da qualidade.
Apresentou-se, no captulo trs, a Estrutura Sistmica

da Qualidade sob o prisma da abordagem sistmica com a finalidade
de situar o papel desempenhado pelo Sistema de Informao da
Qualidade no contexto geral da qualidade.
Portanto, o terceiro e quarto captulo resumem os as

suntos que motivaram a realizao deste trabalho. Por outro lado,
ficou evidente atravs do desenvolvimento dos mesmos, o papel
relevante do Sistema Conceituai da Qualidade, do Sistema do

Controle de Qualidade e do Sistema de Informao da Qualidade no

planejamento estratgico da qualidade, bem como da importncia da
informao na obteno dos objetivos de qualidade da empresa.
Os trs sistemas, na verdade, so os que suportam as

diversas atividades e procedimentos, que possibilitam a realiza
o dos objetivos de qualidade. Para isto, necessrio que estes
sistemas que refletem os trs aspectos relevantes da qualidade
Conceito, Controle e Informao - sejam funcionalmente harmnicos
e se complementem entre si.
Uma outra questo relevante desenvolvida no quinto

captulo aborda o uso do computador como ferramenta auxiliar para
o desenvolvimento do Sistema de Informao da Qualidade.
A possibilidade de aplicao do computador, como re

sultado direto do avano tecnolgico, no pode deixar de ser
considerada, uma vez que ele um importante instrumento para
dinamizar e tornar mais eficaz o Sistema de Informao da Quali
dade. Assim, o captulo cinco d subsdios para que os profissio
nais da qualidade se orientem e saibam aproveitar suas proprie
dades e identificar as oportunidades de aplicao deste impor
tante instrumento de apoio.
Em sntese, esta dissertao se constitui uma fonte de

consulta que aborda uma srie de conceitos isolados e os conso
lida de maneira a que possam ser visualizados separadamente, ou
com suas interaes propocionando, assim, uma viso detalhada e
ao mesmo tempo abrangente. 0 trabalho, consolida de maneira espe
cfica, ampla e clara, assuntos como: Sistema de Informao,
Qualidade, Controle de Qualidade, Sistemas, e outros. Assim sen
do, considera-se que este trabalho preencha uma lacuna encontrada
na literatura especializada.

Por fim, se oferece aos estudiosos e profissionais da

qualidade:
- Uma fonte de consulta de termos conceituais.
- Um modelo, via a Estrutura Sistmica da Qualidade, de

anlise, acompanhamento e implementao de sistemas de
qualidade.
- Um enfoque do papel desempenhado pela informao da obten

o da qualidade, atravs do Sistema de Informao da
Qualidade.
- Uma fonte de orientao que proporciona as condies para

destacar os elementos de informao necessrios ao desen
volvimento da informao da qualidade.
- Uma relao das consideraes relevantes a serem levanta

das para o aproveitamento do computador como instrumento
de apoio realizao das atividades na obteno da quali
dade .
- Uma nova viso, apresentada com base na realidade, dos

aspectos relevantes da obteno da qualidade, tais como: o
conceito da qualidade, o controle da qualidade e a infor
mao da qualidade.
Desta maneira, considerando os objetivos inicialmente

formulados, atendeu-se aos propsitos que deram origem a este
estudo.

6.2. Recomendaes
Este estudo tambm presta subsdios para as futuras

pesquisas que contribuiro para um maior conhecimento do Sistema
de Informao da Qualidade, e particularmente dos seus subsiste
mas. Assim, sugerem-se, a seguir, questes que podem ser objeto
de estudo:
- Estudo do Sistema de Informao da Qualidade em empresas

que atuem em setores da indstria ainda no tratados neste
trabalho para maior integrao dos conceitos aqui expos
tos.
- Desenvolvimento e proposio de metodologias que visem a

realizao do Sistema de Informao da Qualidade, especi
ficamente dos subsistemas de informao.
- Estudo exploratrio do Sistema de Informao da Qualidade

a nvel da indstria como um todo, atravs da elaborao e
aplicao de questionrios que permitam conhecer como se
"faz" qualidade na empresa brasileira.
- No campo da informtica, pode-se propor uma estrutura de

dados para a elaborao de um banco de dados da qualidade,
para a sua utilizao por um Sistema de Informao da
Qualidade.
- Verificao da viabilidade da Estrutura Sistmica da Qua

lidade, como meio de estudo e anlise da estrutura da
qualidade da empresa.

Este trabalho constituiu um esforo inicial para o

conhecimento do Sistema de Informao da Qualidade, e, portanto,
a consequente obteno da qualidade. Sem dvida, h muito ainda a
ser feito em termos de pesquisa sobre a realidade da qualidade no
Brasil, to necessria implementao de programas estratgicos
de qualidade a nvel nacional.

B I B L I O G R A F I A
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A N E X O 1
SNTESE DE CONCEITOS ELEMENTARES

SNTESE DE CONCEITOS ELEMENTARES
Neste anexo feita uma sntese dos principais concei

tos elementares que constam no segundo captulo.
Sistema
Com respeito ao termo sistema se identificam dois con

ceitos fundamentais, quais sejam:
- A busca de objetivos - isto , o fim especfico ou a razo

de ser do sistema.
- A interdependncia das partes - isto , que cada sistema
composto de muitas partes diferentes e estas, por sua vez,
constituem o todo.
Abordagem Sistmica
Partindo dos conceitos e princpios da teoria geral de

sistemas se chega abordagem sistmica, que:
- considerada uma forma de pensar, um mtodo ou tcnica de

anlise e um estilo gerencial.
- Permite visualizar os fatores ambientais internos e exter
nos como um todo integrado.
- Sua aplicao parte do conjunto de objetivos que se funda
mentam no todo e que se manifestam de maneira semelhante
ou diferente em cada uma das partes que o constituem.

Informao
A respeito deste termo pode-se dizer que:
- Os dados do origem informao

- A funo da informao incrementar o conhecimento para
influenciar uma dada atitude ou reduzir a incerteza em
torno de uma dada situao, isto , aumentar a probabili
dade de acerto ou reduzir a variedade da escolha.
- A informao adicional que pode reduzir ainda mais a
incerteza s obtida atravs de um custo adicional.
- Embora a informao seja o ingrediente chave no processo
de tomada de deciso, ela, por si s, no garante uma
tomada de deciso apropriada.
- Informaes consideravelmente detalhadas so necessrias
mais nos nveis operacionais do que nos nveis onde
realizado o planejamento e a definio de polticas e
objetivos.
Sistema de Informao
Neste trabalho o sistema de informao foi considerado

qualquer mecanismo ou processo que vise prover informaes para
exercer as atividades gerenciais ou operacionais de uma dada
organizao.
Para que um sistema de informao seja realmente efi

caz, dever:
- Satisfazer as necessidades de informao em tempo hbil e

de maneira confivel.
- Levar em conta os requisitos operacionais e gerenciais a
que tais informaes devem atender.
- Estar sintonizado com as polticas, os objetivos e a

estrutura organizacional da empresa e do setor especfico

a que pertence para assegurar que os objetivos sejam
alcanados de maneira simples e eficiente.
- Ter o fluxo definido de circulao da informao.
- Conter dispositivos de controle interno que garantam a
confiabilidade das informaes de sada.
Entre os objetivos que regem um sistema de informao

podem-se distinguir os seguintes:
- Identificar as fontes dos dados.

- Determinar as formas de coleta e o processamento dos
mesmos.
- Manter a informao prontamente disponvel.
- Definir os fluxos da informao.
- Orientar a tomada de deciso.
- Auxiliar as atividades de planejamento, execuo e con
trole .
- Dinamizar o trabalho burocrtico e operacional.
Qualidade
A qualidade pode ser considerada como uma caracters

tica dinmica que est presente nas diversas fases do desenvolvi
mento, produo e uso do produto. A qualidade no tem uma consta
tao absoluta, ao contrrio, ela uma caracterstica que se
encontra determinada em algum ponto do contnuo delimitado pelos
extremos do ruim e do timo. Talvez seja por isso que no exista
um antnimo especfico para o termo qualidade.
Esta maneira de conceber a qualidade mais abrangente,

dado que ela enfocada sob os pontos de vista do produtor,
consumidor e do produto em si. Do ponto de vista do produtor, a
qualidade identificada como sendo "conformao s exigncias,

especificaes ou requisitos". Por parte do consumidor, a quali

dade considerada como sendo maior satisfao das necessidades
ou desejos do cliente, ou ainda, "adequao ao uso". Estas neces
sidades ou desejos dizem respeito, de igual forma, s caracters
ticas subjetivas do produto. Com relao ao produto, a qualidade
reflete a ausncia ou presena de atributos mensurveis no produ
to; estes, por sua vez, so objetivamente suscetveis de avalia
o .
A qualidade, ento, pode ser definida como sendo a

transformao das necessidades e desejos do consumidor em identi
ficveis atributos do produto, dentro de um processo de fabrica
o que atenda s especificaes e requisitos predeterminados,
para oferecer ao cliente um produto com bom desempenho e a um
preo aceitvel.
Controle
Para que um sistema atinja seus objetivos necessrio

um elemento de controle que proporcione as condies para corri
gir sua sada. Neste trabalho foram identificados dois tipos de
controle: o operacional e o gerencial ou administrativo.
A respeito do termo "controle" pode-se afirmar que:
- 0 principal requisito que o elemento de controle deve

satisfazer o de manter o nvel e o tipo de sada neces
sria para atingir os objetivos do sistema.
- 0 controle mantido atravs de uma rede de fluxos de
informao.
- Quando a informao relevante no realimentada, o con
trole de pouco valor.
- 0 fluxo de informao uma parte integrante do elemento
de controle porque fornece os meios de comparar os resul-

tados com os planos.

- 0 controle de um determinado item de um sistema deve ter
uma relao direta com o objetivo ou meta a ser alcanada
pelo sistema.
- 0 controle, em si mesmo, no capaz de controlar direta
mente o desempenho da organizao, mas ele fornece infor
mao aos gerentes que so os encarregados de exercer o
controle.
- 0 controle gerencial avalia o desempenho do sistema para
verificar quo efetivo e eficiente ele .
- A direo para o controle gerencial provem das metas e
planos estratgicos da organizao.
- 0 controle operacional mede periodicamente as sadas de um
sistema, para verificar se h ou no discrepncias inacei
tveis com relao ao plano.

A P N D I C E 1
SNTESE DOS CONCEITOS DA ESTRUTURA SISTMICA DA QUALIDADE

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240
SNTESE DOS CONCEITOS DA ESTRUTURA SISTMICA DA QUALIDADE
Neste apndice sero expostos de forma resumida os

diferentes conceitos criados e desenvolvidos neste trabalho, e
que fazem parte da Estrutura Sistmica da Qualidade.
Sistema Conceituai da Qualidade
a estrutura conceituai da qualidade definida para a

empresa como um todo e para os setores em particular que intervm
diretamente na qualidade do produto. Esta estrutura se baseia nos
princpios, normas, e objetivos, que contribuem para a formao
de um pensamento uniformizado e para a criao de uma conscincia
em relao qualidade.
0 conceito da qualidade pode ser difinido conhecendo-se

onde se est e onde se quer chegar em termos de qualidade. Este
conhecimento estabelece um grau, que permite direcionar melhor as
aes para obteno da qualidade.
A obteno da qualidade mais uma atitude condicionada

por uma forma de pensar do que meramente a aplicao de tcnicas.
Este sistema constitudo dos seguintes subsistemas:
- Subsistema Conceituai da Abordagem da Qualidade
Este subsistema se refere s filosofias, princpios e

experincias acumuladas pela empresa no exerccio das suas
atividades, que influenciaro sobremaneira a base concei
tuai que ela elaborar para definir a qualidade do seu
produto, com o objetivo de uniformizar o pensamento de

todos com respeito qualidade na empresa.
Assim, o Subsistema Conceituai da Abordagem da Qualidade

aquele que define o conceito de qualidade da empresa,
considerando o grau com que o "real" significado do produ
to refletido pela base fundamental de princpios e
conhecimentos gerados pela empresa.
Est principalmente interessado no grau de contribuio

com que a qualidade do produto participa nos objetivos
globais da empresa.
- Subsistema Conceituai da Qualidade do Projeto

projeto considerando o grau com que os parmetros, que
refletem as necessidades e desejos do consumidor poten
cial, so transformados na execuo do projeto, em identi
ficveis atributos do produto.
- Subsistema Conceituai da Qualidade da Recepo
*
E o subsistema que define o conceito de qualidade de
entrada considerando o grau com que peas, materiais,
componentes, etc., atendem s especificaes definidas de
acordo com as caractersticas de qualidade identificadas e
definidas no projeto, e no desenvolvimento do processo
pr-produtivo.
- Subsistema Conceituai da Qualidade do Processo

processo considerando o grau com que as operaes do
processo de produo refletem as especificaes definidas

durante o projeto do produto. As diferenas encontradas na

qualidade do processso referem-se s diferenas encontra
das no grau de conformao do produto.
- Subsistema Conceituai da Qualidade do Produto

no Campo

produto no campo considerando o grau com que o produto em
uso corresponde aos requisitos definidos previamente, para
o comportamento e desempenho do mesmo no campo. Estes
requisitos so determinados pelo marketing e pela poltica
de qualidade da empresa.
Sistema do Controle de Qualidade
0 Sistema do Controle de Qualidade uma estrutura que

incorpora todas as tcnicas operacionais e gerenciais, que possi
bilitam desenvolver, manter e melhorar a qualidade do produto, e
assim ter condies de desenvolver, produzir e distribuir um
produto de acordo com as especificaes, planos, procedimentos e
instrues previamente estabelecidos, como tambm atender os
anseios e necessidades do cliente. Desta forma,
* Abrange um ciclo ativo, iterativo e aberto de atividades

administrativas, de planejamento, organizao, execuo,
controle e correo, num processo contnuo de retroao.
* Objetiva uma filosofia de execuo das aes, atravs da
implementao de polticas, diretrizes e objetivos, isto
, uma definio concreta por parte da gerncia quanto aos
problemas e prioridades da qualidade.
* Estabelece uma estrita coordenao e integrao entre os
vrios setores da empresa.
* Visa a prevenir mais do que remediar.

* Dirige especial ateno tanto aos aspectos administrativos

quanto aos operacionais, dado que os conceitos so to
importantes quanto os mtodos.
Os seguintes subsistemas constituem o Sistema do Con

trole de Qualidade:
- Subsistema do Planejamento Estratgico do Controle

de Qualidade
o subsistema que se encarrega de estabelecer, a um nvel

estratgico, as diretrizes, polticas e objetivos para o
desenvolvimento, manuteno e melhoria da qualidade.
Este subsistema opera com informaes fornecidas pela alta

gerncia, por que eles esto intimamente ligados com a
maioria das decises bsicas, que se referem aos objeti
vos, s orientaes e s intenes da empresa. Constituem
a sada do subsistema os objetivos da qualidade, os
nveis de mercado para os produtos e as estruturas estra
tgicas gerais para os outros subsistemas do Sistema do
Controle de Qualidade.
- Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto
0 Subsistema do Controle de Qualidade do Projeto refere-se

determinao, controle e melhoria das caractersticas da
qualidade do produto, do processo e dos mtodos da pr-
produo e tudo o qu estiver relacionado com os meios
para assegurar o uso pretendido e a manuteno do produto.
A entrada deste subsistema est configurada pela identifi
cao das necessidades e desejos do consumidor. A sada
dever ser um projeto para o produto, o processo e o
controle do produto no processo produtivo, de forma a

cumprir os objetivos e polticas da qualidade estabeleci

dos para o produto.
- Subsistema do Controle de Qualidade da Recepo
Este subsistema refere-se elaborao de procedimentos

para a estruturao das atividades de inspeo na rea da
recepo. Ele controla e avalia as caractersticas de
qualidade das peas, materiais e componentes adquiridos.
Acompanha o desempenho do fornecedor, bem como contribui
para a qualificao de futuros fornecedores.
A finalidade do subsistema avaliar a qualidade d forne

cedor. Para isto, utiliza como entrada as especificaes,
as instrues e os procedimentos desenvolvidos para a
realizao da inspeo da recepo. Como sada, procura
predizer a capacidade do fornecedor em satisfazer os re
quisitos de qualidade definidos para as peas e componen
tes do produto.
- Subsistema do Controle de Qualidade do Processo
Este subsistema consiste na avaliao, controle e melhoria

do grau de conformidade do produto de acordo com a quali
dade determinada pelo projeto. Concentra seus esforos no
processo produtivo, utiliza como entrada as especifica
es, procedimentos e mtodos, elaborados durante a pr-
produo, para produzir produtos com qualidade. 0 produto
com padro de qualidade que varia entre certos limites de
tolerncia predefinidos a sada deste subsistema.

- Subsistema do Controle de Qualidade do Produto

no Campo
Este subsistema diz respeito aos diferentes servios ofe

recidos pelo fabricante ao consumidor. Ele responde pela
manuteno e conservao das caractersticas funcionais do
produto de forma que o cliente se sinta sempre satisfeito.
A salda do subsistema ser a deteco de deficincias no
produto, para oferecer futuramente assistncia conveniente
a cliente atravs da implementao de melhorias da quali
dade no produto e no servio de assistncia.
Este sistema um meio organizado que permite fornecer

informao sobre o estado da qualidade. constitudo por uma
rede de comunicao que interliga os diferentes subsistemas do
Sistema do Controle de Qualidade, contribuindo para que haja um
resultado sinrgico nas atividades por cada um realizadas.
Sobre o Sistema de Informao da Qualidade, pode-se

afirmar que:
* Tem por finalidade desenvolver mtodos para o registro da

qualidade, bem como canais para a transmisso das infor
maes aos gerentes das diversas reas relacionadas com a
qualidade do produto, de maneira a que esta seja contro
lada e no somente registrada.
* Deve prover a gerncia com informao suficiente e neces
sria, e, assim, capacit-la a controlar os processos que
dizem respeito qualidade, com o intuito de exercer mais
uma atividade preventiva do que corretiva.
* Deve gerar grficos e/ou relatrios que avaliem o estado
da qualidade do projeto, da qualidade de conformao, da

qualidade de entrada, da qualidade do produto no campo, e

relatrios para o planejamento estratgico da qualidade.
* 0 sistema no vai, por si s, resolver os problemas detec
tados da qualidade; ele unicamente indica onde estes es
to, e quando estes ocorrem.
Este sistema constitudo pelos seguintes subsistemas:
- Subsistema de Informao para o Planejamento

Estratgico da Qualidade
0 Subsistema de Informao para o Planejamento Estratgico

da Qualidade prov toda a informao que contribui para
que a alta e mdia gerncia possam estabelecer as polti
cas a serem seguidas e os objetivos de qualidade a serem
atingidos, bem como a documentao necessria e de nature
za estrutural que permite identificar e estabelecer os
procedimentos e mtodos administrativos, que resultem das
estruturas estratgicas gerais a serem seguidas por cada
subsistema pertencente ao Sistema do Controle de Quali
dade .
Sobre este subsistema, pode-se concluir o seguinte:
* A informao fornecida deve ser de carter abrangente

e peridica.
* A finalidade do subsistema coletar e transmitir
informao que auxilie na formulao de estratgias
para o desenvolvimento, manuteno e melhoria da
qualidade.
* Oferece tambm as informaes necessrias para que a
gerncia consiga avaliar onde est e onde pretende
chegar no futuro, com respeito qualidade do produ
to .

* A estrutura da informao transmitida se baseia

principalmente nas informaes resultantes dos
demais subsistemas de informao.
- Subsistema de Informao da Qualidade do Projeto
Este subsistema o meio atravs do qual informaes

vitais so fornecidas para o desenvolvimento e projeto do
produto, com a finalidade de revelar deficincias de pro
jetos anteriores e apontar solues de projetos bem suce
didos. Permite assim que no projeto atul sejam implemen
tadas solues e evitados os erros anteriores. Desta for
ma, se previnem possveis problemas de qualidade antes de
que esteja aprovada e implementada a produo do novo
produto.
- Subsistema de Informao da Qualidade da Recepo
Este subsistema o provedor de informaes relevantes e

oportunas, provenientes da inspeo da recepo, necess
rias para avaliar e verificar a qualidade dos materiais
que do entrada na empresa, e que apiam a tomada de
deciso na formulao de novos pedidos e na qualificao
de novos fornecedores.
0 objetivo deste subsistema oferecer informao que d

condies de deciso e controle ao pessoal da recepo,
para que se assegure que todos os materiais recebidos na
empresa, se encontrem com o grau de conformao exigido
para seu uso satisfatrio na produo.

- Subsistema de Informao da Qualidade do Processo
Rene os procedimentos que possibilitam coletar e regis

trar os dados do processo para a estruturao das infor
maes relevantes com respeito a uma dada situao de
desvio do processo ou do produto. A realimentao e
anlise dos mesmos permite assim definir os cursos de ao
corretiva para adequar o processo s especificaes prede
terminadas .
Este subsistea tem por finalidade fornecer informaes

aos processos produtivos, para que, atravs das mesmas, se
possa melhorar a qualidade de conformao do produto, bem
como avaliar os atuais nveis de qualidade em funo do
desgaste do equipamento, ferramentas, mquinas e da per
cia do operador.
Os dados coletados por este subsistema servem a dois

propsitos:
* Fornecer informaes para a tomada de deciso com

respeito qualidade do produto ("o produto em fa
bricao est de acordo com suas especificaes?")
* Fornecer informaes para a tomada de deciso com
respeito ao desempenho do processo ("o processo deve
r continuar ou parar?")
- Subsistema de Informao da Qualidade do Produto

no Campo
Este subsistema obtm e transmite informaes que so

necessrias para os gerentes conhecerem os atuais nveis
de desempenho do produto em uso, acompanharem as tendn
cias da qualidade no campo e identificarem oportunidades

de melhoria da qualidade. Em suma, esta informao possi

bilita conhecer o "real" desempenho do produto no campo,
e, consequentemente, a "real" satisfao do consumidor.

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS

UMA ABORDAGEM CONCEITUAL

SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE

DISSERTAO SUBMETIDA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

PARA A OBTENO DO GRAU DE MESTRE EM ENGENHARIA

CONCEPCIN ULISES VELASQUEZ VELASQUEZ

SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE

CONCEPCIN ULISES VELASQUEZ VELASQUEZ

ESTA DISSERTAAO FOI JULGADA ADEQUADA PARA A OBTENO DO TTULO DE

ESPECIALIDADE ENGENHARIA DE PRODUO, OPO GERNCIA DA PRODUO E

,L'UEZ c /e L S 4)U C Ll,^P h .D

Aos meus queridos irmos

Ao Prof. Luiz Carlos Ducls, pela compreenso, inesti

Aos Profs. Antnio Diomrio de Queiroz e Edson Pacheco

Profa. Luizete Guimares Barros, pela reviso crite

s duas empresas, CONSUL S.A. e WEG MOTORES S.A., que

Ao CNPQ, pelo auxlio financeiro.

NTS - Ncleo de Tecnologia de Software S/C Ltda.

Ao GAM - Grupo de Auditoria em Microinformtica - do

Universidade Federal de Santa Catarina, de modo espe

A todos que de uma forma ou de outra, direta ou indire

Esta pesquisa prope um modelo conceituai do Sistema de

A Estrutura Sistmica da Qualidade proposta como

A aplicao do computador no Sistema de Informao da

Esta dissertao oferece como contribuio para o campo

0 Sistema de Informao da Qualidade enfocado,

The research proposal is a conceptual model of Quality

The Systemic Quality Structure is proposed as a model

Computer applications in the Quality Information System

This dissertation offers as contribution for the quali

A special approach is given to the Quality Information

LISTA DE FIGURAS.............................................. xii

LISTA DE QUADROS.............................................. xiv

2. ABORDAGEM CONCEITUAL DOS TERMOS RELEVANTES.......... 8

3. ABORDAGEM SISTMICA DA QUALIDADE..................... 79

4. SISTEMA DE INFORMAO DA QUALIDADE................... 111

5. O COMPUTADOR E O SISTEMA DE INFORMAO DA

6. CONCLUSES E RECOMENDAES ... 217

BIBLIOGRAFIA ... 223

ANEXO 1 ... 233

APNDICE 1 ... 239

FIGURA 1 - Elementos de um Sistema Simples................ 12

QUADRO 1 - A Abordagem Sistmica............................ 22

1.1. Origem e Importncia

0 sistema de informao em uma organizao , sem

Atualmente, as empresas e de modo particular a alta

Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC) 1

Por um adequado sistema de informao.

Desta forma, controle de qualidade e sistema de infor

- A importncia da informao como instrumento de gerncia e

- 0 papel relevante da qualidade no planejamento estratgico

- Os estudos a respeito abordam a questo "controle de

- A maior parte da literatura consultada, que aborda par

- 0 incremento do processamento eletrnico de dados nos

Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC) 2

- Ambos os assuntos, o controle de qualidade e o sistema de

Por outro lado, existem no Programa de Ps-Graduao em

Todo este ambiente voltado para o estudo das questes

Os objetivos deste trabalho so:

- Expor os principais aspectos que devem ser levados em

- Fazer uma abordagem do papel desempenhado pelo sistema de

Engenharia de Produo e Sistemas (UFSC) 3

- Conceituar integradamente sistema de informao e controle