AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL

PELO MTODO SERVPERF

QUALITY EVALUATION OF A HOTEL SERVICE BY THE SERVPERF METHOD

Recebido em 16.04.2015. Aprovado em 27.04.2015

Avaliado pelo sistema double blind review
http://dx.doi.org/10.12712/rpca.v9i1.577
Jos Tomaz de Aquino
joastomaz@outlook.com
Universidade Federal de Pernambuco UFPE - Pernambuco PE - Brasil

Taciana de Barros Jernimo

taciana.barros@gmail.com
Universidade Federal de Pernambuco UFPE - Pernambuco PE - Brasil

Fagner Jos Coutinho de Melo

fagner_especial@yahoo.com.br
Universidade Federal de Pernambuco UFPE - Pernambuco PE - Brasil

Resumo
Os hotis buscam oferecer qualidade em seus servios como uma maneira de se diferenciarem
uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciao s pode ser verificada atravs da
avaliao do servio prestado. Uma ferramenta para esta avaliao o mtodo SERVPERF, que
retrata as variaes de qualidade em relao s cinco dimenses: confiabilidade, tangibilidade,
sensibilidade, segurana e empatia. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar a
percepo dos consumidores quanto aos servios oferecidos por um hotel. Para a coleta dos
dados foi aplicado o questionrio SERVPERF com 45 hspedes do hotel estudo de caso. Entre os
resultados foi observada a necessidade da realizao de treinamento para o melhor
atendimento e para melhorar o empenho dos funcionrios em atender os clientes com agilidade
e presteza. A maior contribuio deste artigo oferecer aos gestores hoteleiros um guia
metodolgico para avaliao do servio hoteleiro.
Palavras-Chave: Qualidade. Servios. Hotel. SERVPERF.
Abstract
Hotels try to offer quality on their services as a way to differentiate themselves from others
competitively. This differentiation can be verified by evaluating the service. An evaluation can
be used as a tool for the of the hotels service. One way to measure is the SERVPERF method,
which portrays quality on five dimensions: reliability, tangibility, sensitivity, security and
empathy. This study aims to analyze the perception of consumers on the services delivered by a
hotel. To collect the data we used the questionnaire SERVPERF 45 hotel case of study. Among
the results was observed the necessity of training for the best care and to enhance the
commitment of employees to serve customers with speed and agility. The major contribution of
this article is to offer hoteliers a methodological guide for assessment of hotel service.
Keywords: Quality. Services. Hotel. SERVPERF.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 124

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

Introduo
As empresas sempre buscam oferecer um diferencial competitivo em seus servios, pois o
cliente visto como o foco de todo o esforo de uma organizao. O prprio mercado
consumidor est mais exigente quanto escolha de um servio. Desta maneira, o diferencial da
empresa prestadora de servios tem que estar dentro do seu foco e das suas estratgias de
buscar superar as expectativas dos seus clientes. preciso conhecer antecipadamente as
necessidades e desejos deles clientes, para as empresas poderem se adaptar e corresponder s
expectativas de forma a agregar qualidade e valor no servio prestado. Por isto necessrio
avaliar a qualidade de servios prestados. Mas, a avaliao uma tarefa muito difcil quando
comparada com a avaliao da qualidade de produtos, pois envolve elementos intangveis que
esto no imaginrio e na percepo dos clientes. Nos produtos podem-se observar e mensurar
de forma lgica as caractersticas fsicas, utilizando instrumentos prprios para medio ou
mensurao especfica para cada caracterstica do produto. Em servios, a avaliao possui
conotao mais complexa, pois muitas de suas caractersticas envolvem aspectos psicolgicos
do cliente.
Contudo, segundo Paladini (2012), a avaliao da qualidade muito importante para qualquer
tipo de empresa, pois ela quem determina se os resultados da implantao das aes de
produo da qualidade conferem viabilidade, capacidade ao planejamento da gesto da empresa
prestadora de servio, por isso, independente dos desafios encontrados, as empresas devem
utilizar a avaliao como elemento balizador de suas aes estratgicas.
Paladini (2012) afirma ainda da necessidade da continuidade e da forma sistmica que a
avaliao da qualidade deve ser tratada, como um fator estratgico, pois est atrelada
aceitao de seus servios pelos clientes a longo prazo. Um dos principais mtodos a ser
utilizado para a avaliao de servios o mtodo da escala SERVPERF.
O modelo SERVPERF mais prtico em retratar a qualidade da prestao de servio percebida
pelos consumidores, por isto amplamente utilizado. O mtodo tambm estatisticamente
confivel, pois a qualidade avaliada em um nico momento aps a prestao do servio, ou
seja, a nota da avaliao a prpria percepo de desempenho impetrada pelos consumidores
(CRONIN e TAYLOR 1992, 1994; BOLTON e DREW, 1991). Ou seja, ele mensura apenas a
percepo do cliente sobre a sua experincia obtida durante a prestao de servio (LOVELOCK
e WRIGHT, 2001).
Esta percepo ocorre dentro das cinco dimenses da qualidade do servio, so elas:
confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurana e empatia (PARASURAMAN et al. 1985). A
confiabilidade representa se a empresa cumpre o que foi dito no prazo determinado. A
tangibilidade est ligada s instalaes fsicas e equipamentos. A sensibilidade representa o
quanto os funcionrios demonstram disposio em fazer um bom atendimento. A segurana diz
respeito competncia que o funcionrio tem para executar um determinado servio e a
empatia demonstra se a empresa fornece ateno cuidadosa ao cliente.
O SERVPERF leva em considerao as premissas da qualidade total, pelo qual a gesto da
qualidade vista no apenas atravs dos resultados obtidos, mas de uma forma ampla
envolvendo todos os funcionrios e todo o processo produtivo para o atendimento do cliente
(PALADINI, 2012). Este mtodo permite que as empresas obtenham um feedback sobre a
qualidade percebida pelos servios que a empresa oferece aos seus clientes (GRNROOS, 1984).
O mtodo SERVPERF foi utilizado neste estudo para analisar a qualidade da prestao de
servios de um hotel. Pois, quando ele bem utilizado produz subsdios importantes para
indicar oportunidades de melhoria e identificar os pontos fortes e fracos do hotel, objeto de

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 125

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

estudo deste artigo. Por razes de confidencialidade, ele ter seu nome preservado neste
trabalho. O setor hoteleiro importante no Brasil, ele consegue gerar 31.729 empregos diretos
dentro dos 5.036 estabelecimentos existentes, sendo 250.284 unidades habitacionais (sutes,
aptos, quartos, chals) com capacidade total de 373.673 leitos no ano de 2011 (IBGE, 2012).
Diante deste cenrio, o presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade da prestao
de servios de um hotel, trazendo uma breve explanao acerca da avaliao de servios do
setor hoteleiro; em seguida sero apresentada a metodologia utilizada e os resultados da coleta
de dados, aps estas sees tem-se a discusso dos dados e as consideraes finais.
Referencial terico
Gesto da qualidade
Qualidade uma construo indescritvel e indistinta. Muitas vezes confundida com adjetivos
imprecisos como "bondade, ou de luxo, ou brilho, ou o peso" (CROSBY, 1979), qualidade e seus
requisitos no so facilmente articulados pelos consumidores (TAKEUCHI & QUELCH 1983).
Explicaes dos problemas de qualidade tambm se apresentam para os pesquisadores, que
muitas vezes ignoram a definio e utilizam conceitos unidimensionais de medidas para defini-
los.
Enquanto que o termo e os determinantes da qualidade possam ser indefinidos, a sua
importncia para as empresas e os consumidores certa. Pesquisas tm demonstrado os
benefcios estratgicos de qualidade, contribuindo para participao de mercado e retorno
sobre o investimento, bem como na reduo dos custos de produo e melhorando a
produtividade.
Tradicionalmente, as Organizaes dispem de indicadores de desempenho financeiros e,
muitas vezes, de produtividade. Desta forma, o processo competitivo exige que as Empresas
busquem novas maneiras de produzir e de avaliar as sadas dos seus sistemas produtivos. Isso
tem sido apontado como questo de sobrevivncia.
Segundo Machado & Rotondaro (2003), a adoo do termo gesto pela qualidade serve para
designar o conjunto de tcnicas de gerenciamento da qualidade em um sentido mais amplo que
extrapola o entendimento da indstria e se estende ao setor de servios. Adotou-se essa
designao pela especializao cada vez mais notria do conhecimento e difuso da necessidade
de assimilao de qualidade por todos os tipos de organizao.
Paladini (2012) enfatiza que a popularizao do termo qualidade tornou-a muitas vezes
inadequada quanto ao seu efeito e uso dentro das organizaes. Dentre os diversos aspectos
ressaltados pelo autor, vale destacar que: o conceito de qualidade envolve mltiplos elementos,
com diferentes nveis de importncia. Centrar ateno exagerada em alguns deles ou deixar de
considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa (PALADINI, 2012, p. 25).
Juran & Gryna (1991), colocam a adequabilidade ao uso como um marco na definio
emblemtica da qualidade. Porm, esse conceito pode ser um pouco mais destrinchado pelas
dimenses que essa adequao percebida pelos clientes (alvo de toda organizao que queira
alcanar inovao e rentabilidade atravs do seu objeto de produo). A qualidade pode ser
percebida atravs das seguintes dimenses listadas abaixo:
Desempenho: caractersticas de operao primria do produto ou servio;
Recursos: fatores secundrios associados ao desempenho;
Confiabilidade: probabilidade do produto ou servio no falhar dentro do tempo de vida
esperado;

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 126

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

Conformidade: grau de adeso do produto ou servio s normas ou especificaes pr-

estabelecidas;
Durabilidade: medida de vida do produto com um enfoque tcnico e econmico. No caso de
servios pode ser exemplificado atravs do tempo que possvel recuperar um dado de uma
movimentao bancria.
Servios Associados: presteza, cortesia, competncia, facilidade de reparo e manuteno das
caractersticas originais, assim como facilidade de suportes tcnicos e obteno de informaes
complementares;
Esttica: aspecto subjetivo ligado a julgamento pessoal de cada indivduo, tais como aparncia,
gosto, cor, cheiro, impresso geral e identificao com a cultura organizacional.
Qualidade Percebida: talvez a mais subjetiva de todas as avaliaes e foco de aprimoramento
das Organizaes. Baseia-se, muitas vezes, pela falta de informaes ou conhecimento tcnico do
produto pelo usurio. A partir deste ponto passa a ser inferida aspectos intangveis e tangveis
do produto/servio, mas muitas vezes nada tem a ver com suas caractersticas tcnicas.
Disponibilidade: facilidade na obteno do produto ou servio. O cliente no pretende
despender um esforo muito grande por algo que ele esteja pagando, isto , a relao esforo X
benefcio tem baixa elasticidade.
Necessidade: induz o comprador a relevar algumas caractersticas que normalmente ele no
abriria mo;
Caractersticas Atrativas: relacionado a tudo que cria encantamento no consumidor ou cliente;
Consistncia: indica que uma vez atendido em alguma oportunidade anterior, o consumidor
espera as mesmas caractersticas;
Segurana: fator mais lembrado quando h uma falha, podendo se tornar um ponto
importantssimo para o consumidor em uma futura aquisio;
Nvel de Preo: uma dimenso discutvel, pois muitos no concordam que preo tenha algo a
ver com a qualidade, por ser um aspecto do produto ou servio que julgado a parte. Isto
parcialmente verdadeiro, pois o processo decisrio na compra de um produto ou servio passa
por trs estgios: definio de estimativa de preo a ser gasto, comparao entre os produtos
concorrentes naquela faixa e a definio do valor a ser pago. O nvel de preo tambm define
expectativas do usurio de um produto ou servio qualquer.

Desta forma, Paladini (2012) diz que a satisfao do consumidor e o sucesso da empresa sero
os itens fundamentais na avaliao da qualidade. J o grau de fidelidade do consumidor e a
possibilidade de transformar clientes em consumidores so os indicativos primordiais de
eficcia da gesto da qualidade.
O mesmo autor enfatiza o conceito de qualidade total como a coordenao de todos os setores
ou reas envolvidas na prestao do servio no esforo de adequar o produto ao uso. Ou seja, a
gesto da qualidade tem incio com contribuies isoladas que, engajadas num movimento
organizado e direcionado, atingem seu ponto de excelncia atravs da busca pela melhoria
contnua (grau de constante ajuste do servio demanda com o fim de atender as necessidades
do cliente).
Segundo Juran (1990), o elemento bsico de uma gesto de qualidade total o planejamento e
que este ocorre no nvel estratgico da organizao. A difuso da cultura da qualidade dentro
dessas organizaes depende diretamente do grau de envolvimento das pessoas que ocupam os

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 127

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

altos escales da empresa. Desta forma, o gerenciamento da qualidade direciona todas as aes
do processo produtivo para o pleno atendimento do cliente e cria uma ao estratgica que
envolve o desdobramento dos objetivos da companhia para incluir qualidade como uma cultura
a ser adotada, tendo como ponto de partida o nvel mais elevado da organizao.
Gesto em servios
Em todos os pases desenvolvidos, a indstria de servios ocupa posio de destaque na
economia. O principal indicador para comprovar essa afirmao a alocao de mo-de-obra
especializada na gerao de riqueza, refletida pelo Produto Interno Bruto (PIB) (CORRA &
CAON, 2009). De acordo com a NBR ISO 9000/2008 (ABNT, 2008), servios so os resultados de
pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e
o cliente e , geralmente, intangvel. Sua prestao pode envolver uma atividade realizada em
um produto tangvel, uma atividade realizada em um produto intangvel ou entrega de um
produto intangvel e a criao de um ambiente agradvel para o cliente.
Do ponto de vista de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 43), um servio consiste num pacote
de benefcios implcitos e explcitos, desempenhados dentro de instalaes de suporte e
utilizando-se de bens facilitadores. Os benefcios implcitos so aqueles que o consumidor
aprecia vagamente e que constituem as caractersticas extrnsecas do servio, enquanto que os
benefcios explcitos esto relacionados com as caractersticas essenciais do servio. As
instalaes de suporte representam o espao fsico onde produzido o servio e os bens
facilitadores constituem os itens ou bens fsicos envolvidos na sua prestao (TINOCO &
RIBEIRO, 2007).
Troster (1999) apud Machado et al. (2006) afirma que os servios so atividades que se
destinam, seja direta ou indiretamente, a satisfazer as necessidades humanas. Servios so
performances e desempenhos que geram atividades econmicas cujo produto no palpvel. A
produo e consumo simultneos dos servios fazem dele algo essencialmente intangvel e
dedicado, principalmente a quem compra. O principal objetivo dos prestadores de servios
similar aos de outros setores, ou seja, desenvolver e ofertar algo que satisfaa as necessidades
dos consumidores e, no mnimo, suas expectativas e, dessa forma, garantir sua sobrevivncia
econmica.
Corra & Caon (2009) apontam trs principais diferenas entre produtos e servios: a) Servios
so produzidos e consumidos ao mesmo tempo; b) eles precisam da presena do cliente para
serem produzidos, j os produtos no; c) servios so intangveis e produtos no. O elevado grau
de interao entre o prestador de servio e o cliente gera um desafio para as empresas de
controlarem a qualidade dos seus processos no momento em que eles so operacionalizados,
diferentemente dos produtos, onde se pode estabelecer um controle de qualidade tanto para o
processo como para o produto acabado.
Ainda sobre a conceituao de servio, Johnston & Clark (2002) sugerem quatro elementos
como fundamentais para a declarao dessa expresso pelas empresas:
Elementos sobre a experincia do servio: caractersticas acerca da interao direta do cliente
com o servio;
Elementos sobre o resultado da prestao do servio: expectativas de sadas do processo de
servio;
Elementos sobre a operao do servio: metodologia de prestao do servio;
Elementos sobre o valor do servio: aspectos sobre provveis benefcios obtidos pelo cliente
com o servio.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 128

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

Alm de discutir as definies e as abordagens dadas ao servio, de grande importncia

concentrar-se nas suas caractersticas. Kotler (1998) apud Machado et al. (2006) define quatro
caractersticas importantes:
Intangibilidade: diferentemente dos produtos, os servios so caracterizados pela
impossibilidade de serem provados, sentidos, cheirados e tocados antes de serem comprados;
Inseparabilidade: Simultaneidade entre o consumo e produo;
Variabilidade: Dificuldade extrema de padronizar a metodologia de prestao, pois dependem
de quem os executam e de onde so prestados;
Perecebilidade: Impossibilidade dos servios serem estocados.
Urdan (1993) apud Machado et al. (2006), descreveu as caractersticas dos servios gerando as
seguintes caractersticas principais:
Intangibilidade;
Impossibilidade de serem revendidos;
No podem ser efetivamente demonstrados a priori;
No podem ser estocados;
Produo e consumo simultneos;
No podem ser transportados;
Cliente parte do sistema de produo;
Geralmente, possui alto nvel de interao com o cliente;
Valor principal produzido nas interaes entre vendedor e cliente.
Parasuraman et al.(1985) afirmam que a maioria dos servios intangvel porque so
performances em vez de objetos, especificaes precisas de fabricao sobre a uniformidade da
qualidade raramente podem ser definidas. Os autores ainda dizem que a maioria dos servios
no podem ser contabilizados, medidos, inventariados, testados e verificados antes da venda
para garantir a qualidade. Eles dizem que os servios apresentam como caracterstica principal
a heterogeneidade, pois seu desempenho varia de prestador para prestador, de consumidor
para consumidor e de um perodo para outro.
Para Booms & Bitner (1981), um comportamento padro de servio pelo pessoal de front Office
(qualidade uniforme) praticamente impossvel de assegurar porque aquilo que a empresa tem
inteno de oferecer pode ser totalmente diferente do que o consumidor deseja receber.
Parasuraman et al. (1985) tambm reafirmam o conceito definido por Grnroos (1978) no que
se refere inseparabilidade do consumo da prestao do servio. Como consequncia, qualidade
em servios no pode ser projetada nem rigorosamente padronizada, como ocorre mais
facilmente nas empresas de transformao (indstrias), que procuram alinhar a qualidade de
conformao com a de projeto. Em trabalhos de servios intensivos, por exemplo, a qualidade
ocorre durante a prestao, geralmente na interao entre o cliente e o preposto da empresa
prestadora do servio, fazendo com que sua avaliao e projeo se torne mais complexa e
subjetiva. Outra inferncia extrada da afirmao dos autores que empresas de servios
tambm podem ter menos controle gerencial sobre qualidade em processos onde a participao
dos consumidores intensa.
Nesses casos, a entrada dos clientes no sistema torna-os interferentes nos processos, mais

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 129

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

sensveis s percepes negativas e causadores do aumento da criticidade do nvel de

desempenho de sada do sistema avaliado.
Para Parasuraman et al. (1991), os prestadores do servio so um ingrediente crtico da
infraestrutura de um servio ideal, desta forma, a maioria deles caracterizada pelo contato
intenso com os clientes e a interao com o grupo de empregados acaba se tornando parte
fundamental do servio prestado, uma vez que a produo e consumo so inseparveis. Os
momentos de contato entre prestador e cliente so denominados de momentos da verdade.
Albrecht (1992) apud Machado et al. (2006) destaca que os momentos da verdade so o
elemento atmico do valor entregue ao cliente. So eventos especficos no tempo pelos quais o
cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e forma sua impresso do servio. O
consumidor avalia no somente o resultado final da prestao do servio, mas tambm a forma
que esse resultado foi atingido. Levando em considerao que o cliente avalia todo o sistema de
prestao de servio, um nico erro das pessoas presentes nos elementos de transformao
deste sistema faz com que o cliente avalie negativamente todo o processo.
Desta forma, a importncia crescente dos servios na economia brasileira e mundial sugere a
necessidade de desenvolver conceitos, tcnicas e mtodos de aplicao de administrao
dirigidos unicamente para este setor, considerando a diversidade e complexidade de suas
operaes, de modo a estabelecer polticas de marketing eficientes que satisfaam as
necessidades dos diferentes setores de mercado (TINOCO & RIBEIRO, 2007). Pasupathy (2007)
apud Tinoco et al. (2007) ressalta que crescente a necessidade de investimentos nos atributos
operacionais dos servios, considerando o efeito que possui na percepo do cliente, intenes
comportamentais, lealdade, penetrao de mercado e, principalmente, nos lucros das empresas.
Avaliao da qualidade em hotis
De acordo com Chambers e Lewis (1989), o setor hoteleiro uma indstria de servios em que
o consumidor leva em sua memria apenas as lembranas. Os componentes desta memria so:
bens, servios e o ambiente (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2010). Os bens so os fatores
tangveis que a administrao tem controle; os servios envolvem elementos intangveis, que
dependem diretamente do desempenho humano envolvido na operao; e o ambiente concentra
elementos que podem ser controlados indiretamente pelo benefcio de utiliz-los (LOVELOCK e
WRIGHT, 2001).
Deste modo, importante saber mensurar a real percepo da prestao dos servios de modo a
aprimorar e identificar os pontos deficientes no estabelecimento da receptividade do
consumidor, em especfico os hotis.
Segundo Castelli (2000), hotel pode ser definido como uma edificao que oferece habitaes ou
apartamentos mobiliados que, mediante o pagamento de dirias, oferece alojamento clientela
de passagem ou em permanncia em uma regio, mas que no o constitui como domiclio. De
acordo com normas da EMBRATUR, os hotis podem ser classificados em 5 estrelas, 4 estrelas, 3
estrelas, 2 estrelas ou 1 estrela conforme o padro e as caractersticas de suas instalaes. Essa
classificao serve para assegurar ao cliente a qualidade dos servios, grau de conforto e a
oportunidade de escolha antecipada do tipo e categoria de servio que deseja consumir.
A qualidade baseada nesta classificao perpassa em os bens como imveis, veculos, mveis e
utenslios, at o seu corpo operativo, conhecido como capital intelectual. Ou seja, o valor de uma
empresa prestadora de servio hoteleiro intangvel. Ele est na capacidade do hotel em
proporcionar ambientes e momentos que cultivem o hedonismo ou a prtica de atividades que
satisfaam os clientes e deixe em sua mente momentos de encanto que sero sempre
recordados pelos consumidores. Para isso o hotel necessita ter uma preparao que ocorre

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 130

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

antes do contato direto com o cliente. Uma falha pode resultar no ponto de ruptura em possveis
servios futuros, estimulado para contratar ou indicar os servios do hotel posteriormente
quando surgir necessidade.
Para Normann (1993), o prprio cliente participa e parte do sistema de produo dos servios
deste setor, atuando em forma de cooperao junto aos funcionrios e demais colaboradores.
Por este motivo, quando um consumidor decide ir a um hotel, est buscando satisfazer a relao
entre preo e benefcio percebido ou valor obtido (OLIVER, 1980). Um hotel deve oferecer,
ento, para seus hspedes ambientes agradveis, saudveis e funcionais, sem deixar de lado a
qualidade no servio prestado por parte de todos os seus funcionrios. Para Silva et al. (2009), a
teia da qualidade bastante delicada, pois, na medida em que um elemento falha, todo o sistema
ser impactado e ter sua estrutura operacional comprometida.
Os principais fatores que podem contribuir para a ausncia da qualidade, segundo Las Casas
(1999) so:
Foco errado na busca pela produtividade: corte de custos para o alcance da eficincia de
produtividade. Esta diminuio no investimento para a qualidade pode reduzir a capacidade da
empresa em customizao ou personalizao e na qualidade de atendimento;
Cliente pouco comprometido ou exigente: eles se tornam menos exigentes, pois esto
constantemente recorrendo a servios de qualidade inferior. Outros deles no possuem o hbito
de reclamar. Fatos que podem reduzir o grau de exigncia em conformidade com as
especificaes e requisies dos elementos que constituem os servios para a empresa atingir
nveis superiores de qualidade;
Acomodao do prestador de servios: a baixa concorrncia, a postura acomodada ou no
proativa do gestor, no o fora a melhorar a qualidade do servio prestado.
A prpria avaliao de servios um processo difcil, j que cada cliente detm um nvel de
qualidade, especificaes e necessidades diferentes. Bem como, h alterao na forma de como o
servio prestado, eles dependem de pessoas para realiz-los, sendo que estas mudam de
acordo com as circunstncias internas e externas a elas.
O cliente consegue comparar um servio quando ele foi prestado anteriormente, ou seja, tem
conhecimento de como poder ou espera ser prestado o prximo servio, se foi superada todas
as expectativas esperada ele se sentira confivel com a empresa prestadora de servio, sempre
recorrendo a ela para a obteno de suas necessidades (LOVELOCK e WRIGHT, 2001). Todo este
esforo elaborado para que haja maior participao do cliente. Segundo Peppers & Rogers
(2000, 2001), esta viso de avaliao da qualidade para alinhar o servio de acordo com as
exigncias do cliente, considerado uma medida estratgica que consegue trazer sucesso mais
relevante e sustentvel quando se comparado ao aumento da participao da empresa no
mercado. Pois, a melhoria da posio competitiva pela participao do mercado pode ser vista
de forma manipulativa atravs de diminuio do preo pela diminuio da qualidade do servio,
pela m gesto dos clientes, e ao longo do tempo, ter impacto negativo como se fosse uma a
mera aquisio de clientes. Por isto, o relacionamento mais aprofundado e pautado em
confiana entre os clientes e a empresa possui maior poder e influncia na gesto a longo prazo
deste relacionamento. medida que as organizaes se aprimoram e investem esforos na
tentativa de conquistar a fidelidade, novas relaes com parceiros e clientes so desenvolvidas,
transformando o relacionamento no principal bem da empresa.
Neste sentido, surge o marketing de relacionamento ou a gerncia de relacionamento com o
cliente, para o autor Swift (2001, p.12), ele definido como uma abordagem empresarial
destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicaes

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 131

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

significativas para melhorar as compras, a reteno, a lealdade e a lucratividade deles. Esta

gerncia busca estabelecer relacionamentos de confiana mtua e satisfatrios de maneira a
ganhar e reter sua preferncia, de longo prazo, entre as partes envolvidas que podem ser:
clientes, fornecedores e/ou distribuidores, indstria, dentre outros (KOTLER, 2000, 2001).
Estes relacionamentos podem estabelecer slidas ligaes econmicas, tcnicas, polticas e
sociais entre as partes, tendo como consequncia a construo de um patrimnio corporativo
mais aperfeioado e seguro para todas as partes envolvidas (LEVITT, 1990).
Outra forma de gerenciar o relacionamento, pelas excees, so as respostas que uma empresa
oferece s experincias de consumo ruins e frustrantes, que podem afastar definitivamente o
cliente. Em decorrncia dessas experincias, o prestador de servios atento, poder vislumbrar
nas falhas de qualidade do servio hoteleiro, uma oportunidade de desenvolvimento e de
melhoria. Por isto, importante avaliar onde, como e quais so estas falhas na viso dos
consumidores, que est atrelado ntima relao entre as suas expectativas e sua percepo
quanto ao servio prestado. Como exemplo, elas podem ser: falta de flexibilidade no
atendimento e fornecimento de produtos solicitados; atendentes que apenas repassam o
problema do cliente para outros funcionrios, sem se envolver ou tentar resolver com seus
prprios recursos a queixa ou o problema do cliente.
Para implementar o marketing de relacionamento importante que todos os colaboradores
estejam engajados, identificados com a viso e objetivos da empresa, como arroga Paladini
(2012) para poder prestar o servio de maneira satisfatria sob o foco no cliente. Pois, cada vez
mais as empresas esto aprendendo a personalizar seus servios atravs do atendimento com
exclusividade, oferecimento de produtos nicos, infraestrutura com mais conforto,
disponibilizao de informaes sobre o servio em tempo mais curto. Tudo para que os clientes
sejam tratados como se fossem nicos de acordo com os seus hbitos de consumo, necessidades
e especificaes individuais.
Metodologia
Este trabalho pode ser classificado como pesquisa aplicada, pois aplica os conhecimentos em um
hotel estudo de caso. Quanto classificao, de acordo com o objeto, este trabalho
exploratrio e descritivo, pois o fenmeno da qualidade foi investigado atravs da aplicao de
questionrios (Apndice 1), sobre as opinies dos hspedes do empreendimento. A pesquisa
formatada como estudo de caso (YIN, 2010), descrevendo uma determinada situao vivenciada
pelo estabelecimento do setor hoteleiro estudado.
O hotel em estudo possui 206 apartamentos, sendo 123 na categoria Standard; 48 na categoria
Executiva; 28 na categoria Luxo (sute) e sete apartamentos projetados para atender
exclusivamente pessoas com necessidades especiais. Possui estrutura completa para eventos,
com oito diferentes espaos equipados, escritrios particulares e andares reservados para
executivos. Os apartamentos possuem ar-condicionado, telefone, TV a cabo, internet sem fio,
frigobar, cofre, cama Box, dentre outros. Ainda oferece ao hspede uma piscina e uma rea de
lazer para as crianas.
Para a avaliao do servio do hotel, foi utilizada a elaborao e aplicao de um questionrio
com base no modelo SERVPERF, de acordo com a Equao 1 proposta por Cronin e Taylor
(1992). Inicialmente foi feita uma sondagem inicial do hotel e do gestor, como o nvel de
influncia da gesto de pessoas nos outros setores, quantidade de funcionrios, idade do gestor,
tempo de servio, sexo, naturalidade, enfim para analisar se a empresa realmente estava
disposta a aceitar a pesquisa, e obter o diagnstico (negativo e positivo) de sua prestao do
servio. Como o hotel se mostrou solicita e bastante havida por informaes para melhoria do

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 132

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

seu servio, optou-se por ela para a aplicao do questionrio.

O questionrio composto de 22 questes que avaliam as cinco dimenses, este foi aplicado
com os hspedes acima de 18 anos, no momento do check-out, aps o cliente ter usufrudo dos
servios do hotel.

SQi= (1)
Onde:
SQi= qualidade de servio percebida do indivduo.
k = nmero de atributos / itens.
P = percepo do indivduo 'i' com relao ao desempenho de uma empresa de servios no
atributo.
Atravs desse somatrio ser realizado um balano dos pontos positivos e negativos
vivenciados pelos clientes. Neste sentido, cada hspede colocou uma nota dentro da escala
Likert, que varia de 1 at 5 pontos referente ao grau de satisfao do servio prestado, onde: 1-
Totalmente insatisfeito; 2- Ligeiramente satisfeito; 3- Um pouco satisfeito; 4- Muito satisfeito e
5- Extremamente satisfeito. Em seguida, foi elaborada a mdia destas escalas entre os nove
grupos de questionrios utilizados nesta pesquisa. As maiores mdias representam as
dimenses mais bem avaliadas, ou seja, servio detm as melhores percepes de qualidade.
Foram aplicados quarenta e cinco questionrios, no qual foi analisado o servio prestado e em
seguida ser propostas as sugestes de melhoria. J que funcionalmente, o SERVPERF
proporciona uma viso ampla sobre cada uma das cinco dimenses da qualidade do servio
prestado (CRONIN e TAYLOR, 1994; REYNOSO e MOORES, 1995).
A anlise destes questionrios ser feita utilizando a estatstica descritiva, pelo mtodo
do quartil. O quartil (Q) uma anlise exploratria de dados, na qual isola as estruturas e
padres mais relevantes e estveis organizados pelo conjunto de dados do estudo. Ou seja, esta
anlise reala as caractersticas mais expressivas da amostra por meio de uma representao
grfica. Ela formada pela diviso de o conjunto ordenado de dados em quatro partes iguais, e
assim cada parte representa 1/4 da amostra ou populao, desta forma: (i) primeiro
quartil (Q1/4) o valor aos 25% da amostra ordenada; (ii) segundo quartil (Q2/4) - o valor
at ao qual se encontra 50% da amostra ordenada; e, o (iii) terceiro quartil (Q3/4) o valor
aos 75% da amostra ordenada, ou seja, o valor a partir do qual se encontram 25% dos valores
mais elevados.
A importncia desta representao porque reala informao importante sobre os dados,
nomeadamente sobre o centro da amostra, e a variabilidade dos dados (BARBETTA et al., 2010).
Resultados da pesquisa
O perfil da amostra dos quarenta e quatro hspedes, composta por 67% homens e 33%
mulheres, com faixa etria mdia de 42 anos.
Com elevado nvel de instruo, 89% das pessoas so ps-graduadas. Quanto s profisses da
amostra composta por: advogado, professor, mdico, engenheiro, procurador, tcnico
eletrnico e farmacutico. A maioria dos indivduos casada e possui uma mdia de 2,7 filhos
por casal.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 133

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

Outro ponto ressalta que quarenta hspedes j utilizaram o servio de outro hotel, o que os
tornam suscetveis a realizarem comparaes entre experincias passadas com o servio que
est sendo ofertado pelo hotel em questo. Pode-se observar a percepo dos clientes com
relao a algumas perguntas do questionrio, com relao questo 1: o hotel deve possuir
equipamentos modernos: mveis, elevador, televiso, internet, frigobar, ar-condicionado, foi
constatado que os quartos so bastantes diferentes entre si no que tange aos equipamentos e a
adequao dele em recepcionar os clientes, alguns detm amplo espao, em outros o espao
menor o que dificulta a mobilidade. Na questo 15 que analisa o atendimento personalizado aos
clientes, muitas vezes este atendimento personalizado, mas, lento, causa da no satisfao
pelos hospedes. Na questo 21 que analisa a comunicao (internet, telefone), mostra que esta
deve ser de fcil compreenso e utilizao pelos clientes.
Foi verificado, entretanto, que a informao muitas vezes no repassada de forma clara, as
dvidas seriam diminudas logo na entrada do cliente com a disponibilizao de um informativo
em cada quarto do hotel. Aps a anlise de todos os pontos citados foram elencados os pontos
relevantes com relao mdia de cada dimenso da prestao de servio do hotel. Desta forma,
o artigo props uma anlise mais aprofundada de acordo com cada dimenso da percepo da
qualidade do hotel, a seguir:
Dimenso Tangvel: equipamentos e condies do espao fsico
Condio encontrada: A mdia desta dimenso na viso dos consumidores foi de 3,8. Apesar
da obsolescncia de alguns equipamentos, as instalaes fsicas so satisfatrias tanto dos
quartos quanto de outras reas do hotel. Com relao s roupas de cama e banho dos quartos
no h marcas de queimado na roupa de cama e nem nas toalhas, ambos so tratados com
exigncia.
Sugesto de Melhoria: Troca de alguns equipamentos antigos por utenslios mais modernos ou
mesmo a realizao de manuteno preventiva nos equipamentos, j que a rotatividade de cada
quarto no alta, disponibilizando tempo para testar e adequar os equipamentos no momento
em que o quarto est vago.
Dimenso Confiabilidade: atendimento
Condio encontrada: A mdia desta dimenso na viso dos consumidores foi de 3,6. No hotel
foi constatado que os funcionrios so atentos, porm so lentos quando solicitados, causando
insatisfao e possuindo uma das mdias mais baixas entre as dimenses analisadas. Castelli
(2000) identifica que manter e melhorar a qualidade no fornecimento dos servios tornou-se
um desafio permanente e uma arma estratgica para as empresas do setor de hospitalidade.
Melhoria: Uma atitude simples de ser tomada que poderia melhorar esse aspecto o
treinamento dos funcionrios, promovendo uma melhoria continua e aumentando a
participao dos gerentes no processo de aprendizagem. Outro ponto importante a ateno a
clientes prioritrios como idosos e pessoas com necessidades especiais.
Dimenso Presteza: empenho dos funcionrios em atender os clientes
Condio encontrada: Embora avaliado com mdia 4.1, h evidncia da necessidade de melhor
preparao dos funcionrios no atendimento aos clientes, sobretudo na minimizao de
dvidas. Segundo Arnett et al. (2002), a regra mais importante na prestao do servio
desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Corroborando com esta linha de
pensamento, Ruschmann (1992) afirma que o componente humano fundamental para o
sucesso dos empreendimentos tursticos e apenas um funcionrio satisfeito poder atender com
cordialidade e eficincia.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 134

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

Melhoria: O hotel precisa programar atividades que aumentem o esprito de equipe. Pois, o
empenho dos funcionrios analisado no momento em que eles esto desenvolvendo a prestao
de servio para o seu cliente. Os clientes, por sua vez tm o poder de envolver e acompanhar os
clientes de forma correta que gere confiabilidade da ao dos funcionrios. Os funcionrios so,
normalmente, mo de obra local, com pouca instruo ou nvel cultural, trazendo assim a
necessidade de fazer com que este se sinta pea fundamental para o alcance dos objetivos e
metas, tanto da organizao como pessoais. Este processo envolve dois elementos: o que a
empresa oferta ao seu mercado alvo; e o que o cliente capta ou percebe das aes da empresa. A
resposta a estes elementos a responsividade, faz com que a sua atuao da empresa seja
dinmica, em um processo de constante adaptao entre o seu mercado e a sua oferta.
Dimenso Segurana: eficincia do atendente seguindo os padres necessrios de
tratamento ao cliente
Condio encontrada: A mdia desta dimenso na viso dos consumidores foi de 3,8. Neste
item, existem poucos pontos a ser melhorados. Isso mostra que a personalizao do
atendimento individual foi bastante valorizada, conforme foi apresentado na dimenso anterior.
Melhoria: Atividades que aumentem o esprito da equipe, criando uma motivao a mais na
hora de atender, a principal ao encontrar o que o cliente realmente quer e deseja como
servio. Neste sentido, oportuno realizar treinamentos especficos de como os indivduos que
trabalham como garom e camareira devem se portar perante aos clientes. O hotel deve tambm
fazer esta capacitao de pessoas, realizada com base no conhecimento de necessidades futuras
do capital humano da empresa, para sua sustentabilidade a longo prazo e melhor utilizao dos
recursos internos e externos. Desta forma, a empresa ter como identificar quais so as
caractersticas e aspectos do servio so considerados: relevante, importante, de grande valor,
essencial e indispensvel para os seus clientes. A relevncia definida atravs da viso do
consumidor, ou seja, ela diz respeito importncia e ao valor que o cliente percebe.
Dimenso Empatia: rotina de atendimento do consumidor
Condio encontrada: A mdia de 3,8 encontrada nesta dimenso mostra que parte do servio
possui alguma pendncia e est gerando a no satisfao aos consumidores. Uma crtica a falta
de nmero suficiente de funcionrios para o atendimento satisfatrio dos clientes em pocas de
grande movimentao. Outra crtica est relacionada habilidade para a negociao de
problemas de atendimento levantados pelos clientes.
Melhoria: Neste caso, a gerncia poderia fazer entrevistas com os funcionrios e utilizar os
questionrios de satisfao dos clientes para criar um banco de dados sobre a ocorrncia dos
problemas relatados pelos mesmos. Fora de identificao ou o diagnstico da prestao do
servio pelo grau de satisfao do consumo, e neste sentido, far com que a empresa estabelea
uma vantagem competitiva.
Uma medida que pode ser utilizada para a soluo de alguns problemas a alocao de um
maior nmero de funcionrios no atendimento dos clientes nos horrios em que a demanda
maior. importante que as solues para problemas de ocorrncia mais frequente sejam
padronizadas e que realize treinamento aos funcionrios para lidar com essas situaes. Para
isso preciso que a empresa faa dois movimentos: primeiro que a empresa saiba se reconhecer
atravs dos seus pontos fracos, fortes, oportunidades e ameaas e segundo que os consumidores
consigam analisar e identificar o que cada empresa tem de algo especial, diferente e nico da
prestao do servio, por exemplo: a empatia dos funcionrios.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 135

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

Grau de importncia das caractersticas

Com o objetivo de identificar quais so as dimenses crticas que impactam na qualidade dos
servios oferecidos e que devem ser observadas com mais ateno pela gerncia do hotel, foi
utilizada a anlise dos quartis com o objetivo de identificar quais so as prioridades mais
crticas do desempenho do servio do hotel estudo de caso, como est exposto na Tabela 1.
Esta anlise foi proposta por Freitas (2006), no qual deve ser considerados como prioritrios e
de maior impacto crtico os itens cujo valor for menor que o primeiro quartil, nesta pesquisa
foram analisadas que as questes 1, 6, 8, 15 e 21, elas fazem parte deste quartil e por isto devem
ser aprimorados ou adequados aos consumidores, so estes que podem tornar a empresa no
competitiva no mercado hoteleiro. J os itens de prioridade alta na Tabela 1, so aqueles cujo
valor tem a prioridade moderada, e por isto no precisam ser gerenciados ou desenvolvidos de
forma urgente, mas que precisam ser revistos para melhor satisfazer o consumidor. Os demais
itens dos quartis 3 e 4 tem prioridade mdia e alta, so os elementos da empresa que no
precisam ser modificados, j contribuem para um nvel de satisfao ao consumidor.

Tabela 1. Anlise das prioridades de desempenho do servio do hotel.

Fonte: Os autores (2015).
Os itens foram separados como prioritrios, pelo quartil, para ponderar e direcionar os esforos
nos itens de prioridade crtica e alta, j que nem sempre possvel melhorar todas as partes da
empresa, visto que os recursos so escassos. Destaca-se a importncia de no confundir
expectativas com excesso de qualidade, os desejos dos clientes atender as carncias nos
detalhes. Entretanto, exceder em qualidade uma forma de desperdcio, pois o cliente no
perceber os benefcios de uso desta qualidade.
Foi observado tambm que as maiores mdias foram dos pontos 3 e 5, ressaltando mais uma
vez a necessidade e o grau de importncia dos hspedes por uma prestao de servio com
maior qualidade. Nesta questo, as maiores frequncias de ocorrncia com relao a esta
importncia esto nos pontos 6 e 1. Na qual, o cliente quer pagar pelo preo que ache adequado
com relao prestao de servio e pela infraestrutura do hotel, se esta for deteriorada o
hspede ir perceber que o preo da diria cobrada no est de acordo com a satisfao de
usufruir do mesmo. E, o ponto menos importante com relao aos demais o ponto 4:
competncia tcnica e o conhecimento e dos funcionrios e a habilidade deles em transmitir
segurana e confiana nos servios prestados.
Neste trabalho a qualidade analisada pode-se ser vista nos itens: 22 - (os funcionrios do hotel
tm segurana ao negociar problemas de atendimento com os clientes), 21 - (a comunicao
de fcil compreenso e utilizao pelos clientes), 15 - (o atendimento aos clientes
personalizado) e 9 - (o hotel concede ao cliente, de forma exata, a data ou horrio de quando o
servio ser prestado) devem ser os primeiros a serem analisados e implementados algum tipo
de melhoria. Para melhorar a forma com que os prestadores de servio atuam na empresa
preciso investir substancialmente em treinamento e seleo de pessoal, para que como
consequncia seja verificada a padronizao em qualquer momento da empresa, e desta forma
conquistando os clientes. O gerente, visto como um lder deve adotar um processo de mudana
no modo como os servios so feitos para que o cliente fique mais satisfeito.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 136

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

Discusso dos resultados

O setor hoteleiro dinmico e marcado pelo processo social e cultural em que o
empreendimento est inserido. Este setor marcado por diversas necessidades e expectativas
por parte dos clientes. O nvel de exigncia dos clientes crescente, uma vez que o mesmo j
tem conhecimento do que se espera de um hotel e a satisfao de uma necessidade faz emergir
outras que ainda no foram atendidas.
A primeira etapa do processo de mudana para a obteno da qualidade da prestao do servio
o diagnstico, assim como foi elaborado com a utilizao do SERVPERF. O ideal que se tenha
o maior nmero possvel de pontos de vista para que a identificao do problema seja debatida
de forma completa e eficiente. Um problema existe quando a realidade no condiz com o que se
era esperado na mente e imaginrio das expectativas do consumidor. Desta forma, quando h
esforos operacionais no intuito de diminuir as discrepncias de prestao de servio (entre o
que foi realmente prestado e que foi desejado na mente e imaginrio do consumidor).
Para criar um relacionamento mais eficaz, fazendo com que o cliente potencial pode se
transformar no consumidor atual; o comprador fiel pode se transformar em cliente
eventual/espordico; o cliente eventual pode se transformar num cliente frequente, ou regular;
o cliente frequente pode se transformar no cliente defensor.
A anlise das prioridades permitiu identificar os itens mais crticos so os que devem ser
priorizados em prol da melhoria dos servios prestados. Por meio da interpretao dos itens no
questionrio (Apndice 1) possvel estabelecer aes corretivas e preventivas para que o
desempenho dos servios prestados se torne mais bem percebido pelos clientes.
Depois da identificao do problema, deve-se fazer uma anlise e determinar que mudanas
possam ser adotadas ou que estilos de liderana precisam ser adotados para resolver um
problema. Dentro do servio hoteleiro, o cliente busca confiabilidade das informaes, por isto
necessrio a segurana e a confiabilidade do que ser informado pelos funcionrios do hotel na
resoluo de problemas comuns e rotineiros; bem como torna a comunicao entre cliente e
prestador do servio mais fcil e gil. Para resolver o problema de ateno individualizada,
sabendo da possibilidade da chegada de um cliente especial, uma medida tomada para diminuir
a lacuna percebida pelo cliente investir na flexibilidade do sistema, para que este esteja hbil a
atender as necessidades individuais de cada situao.
O nvel de qualidade vai interferir na imagem e na continuidade dos servios prestados do hotel.
Feito o diagnstico do problema, passa-se para a fase de implementao da mudana, onde se
deve identificar possveis solues alternativas e estratgias de implementao, previso das
consequncias e por ltimo, escolha de uma estratgia especfica.
As caractersticas da prestao de servio so analisadas por cada um dos clientes, a partir
desta viso que a empresa deve atentar para o aspecto de qual qualidade ela est
desempenhando ou operacionalizando em sua prestao de servio.
De maneira geral, necessrio potencializar esforos de melhoria nos pontos mais vulnerveis
da empresa, sendo eles: empatia, segurana, tangibilidade e principalmente a confiabilidade dos
servios. De acordo com a anlise dos resultados obtidos atravs do SERVPERF, chegou-se
concluso de que a empresa, apesar de estar com uma boa imagem diante dos clientes
entrevistados, pode incorporar algumas atitudes que valorizem ainda mais atendimento
prestado, com capacitaes profissionais dos funcionrios.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 137

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

Consideraes finais
A qualidade envolvida nos servios hoteleiros importante para que um determinado hotel
consiga se manter no mercado, de forma lucrativa e recomendvel pelos clientes. Sendo assim
ele conseguir destacar-se perante aos seus concorrentes e conquistar clientes novos e
fidelizando os antigos. Isso no uma tarefa fcil, necessrio que o hotel busque estratgias
que supram as necessidades dos clientes dentro do pressuposto de que suas expectativas sejam
atendidas, ou seja, que o servio seja prestado de acordo com a ideia ou imaginrio do
consumidor, do que ele espera do hotel se foi realmente cumprido. Assim, o cliente se sente
motivado a voltar adquirir servios e no procure a concorrncia. Para ponderar esta
perspectiva preciso utilizar de ferramentas que analisam a qualidade do servio prestado
pelos hotis.
Desta maneira, foi utilizada como base metodolgica para a realizao desta pesquisa, que teve
por objetivo analisar a percepo dos consumidores quanto aos servios oferecidos pelo hotel
estudado. A escala SERVPERF se revelou um instrumento bastante simples e que pode ser
utilizado para medir o desempenho da qualidade dos servios oferecidos pelas empresas
hoteleiras.
No exemplo apontado sobre a empresa estudo de caso, foi constatada a importncia da
qualidade nos servios prestados, para que a empresa possa destacar-se no mercado com
exigncia de altos padres de atendimento e consiga ampliar a quantidade de clientes/hspedes
mesmo em perodos de baixa temporada e consequentemente alavancar seu faturamento.
Em resumo, este trabalho alcanou seu objetivo geral, apresentando uma anlise da percepo
dos consumidores quanto aos servios oferecidos por um hotel nas cinco dimenses da
prestao de servio, so elas: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurana e empatia.
Desta forma, este trabalho tem como objetivo. Para tanto, seguiu o mtodo cientfico SERVPERF
estabelecido para atingir o objetivo deste trabalho.
O atendimento ao cliente se revelou como o fator preponderante para a escolha do servio
hoteleiro. Cada cliente quer ser atendido de forma cordial, com informaes seguras e com
empatia. O contato entre funcionrios e hspedes quando no realizado com xito pode
estimular o cliente a buscar a concorrncia e fazer um mau conceito da imagem da empresa no
mercado; bem como pode diminuir importncia da dimenso da tangibilidade, mesmo quando
os itens e equipamentos do hotel so de qualidade superior, pelo alto grau de insatisfao ou
intolerncia entre as partes.
Diante disso, o treinamento essencial para uma prestao de servio de forma satisfatria, pois
ele pode estabelecer uma relao amigvel e fiel entre empresa e cliente.
Tais esforos so necessrios para que os clientes fiquem mais satisfeitos com a qualidade dos
servios prestados pela empresa a respeito das expectativas das pessoas que utilizam os
servios hoteleiros. Por isto, que esta pesquisa contribuir para o aprofundamento do
conhecimento sobre os problemas existentes nos procedimentos e atendimentos realizados pelo
hotel, buscando maior planejamento e priorizando aes que objetivem melhorar o
desenvolvimento de suas atividades.
Finalmente, cabe o conhecimento profundo dos clientes e suas expectativas para servir de guia
no desenvolvimento da prestao do servio, que efetivamente crie valor e sustentabilidade
mercadolgica para o hotel estudo de caso. Acredita-se que a maior contribuio deste trabalho,
disponibilizar ferramentas gerenciais para que as empresas do setor de servios conheam e
interajam melhor com seus clientes.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 138

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

Diante do exposto tem-se uma sugesto de trabalhos futuros que analisar as caractersticas
especiais e raras que diferenciam uma empresa das outras, como os hotis ofertam servios
semelhantes, pode ser utilizado uma ferramenta que destaque os principais elementos que
trazem vantagem competitiva para cada empresa. Esta ferramenta so os fatores crticos de
sucesso (FCS). Para Rockart (1979, 2002) so as reas crticas, em que os resultados favorveis
so obtidos sempre. Um mtodo para o levantamento dos FCS por meio de entrevistas com o
gestor ou com a alta administrao da empresa, elas so feitas em duas etapas: a primeira delas
composta por entrevistas individuais com os gestores para identificar os objetivos da empresa
e, em seguida, feito o segundo momento para elicitar os FCS que impactam cada um dos
objetivos, ou seja, as inter-relaes entre fatores crticos e objetivos relacionados (ROCKART,
1979; 2002).
Desta forma, este trabalho evidenciou a necessidade por fidelizao de clientes, que est
atrelada com o oferecimento de servios com qualidade e com a adequao do servio com a
diversidade de clientes existentes. Sendo assim, oportuno afirmar que a avaliao da
qualidade processo contnuo para a melhoria do relacionamento entre a empresa e sua
demanda.
Referncias
ARNET, D. B.; LAVERIE, D. A.; McLANE, C. Using job satisfaction and pride as internal-marketing
tools. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Ithaca, Apr. 2002.
BARBETTA, P.; REIS, M.; BORNIA, A. Estatstica para Cursos de Engenharia e Informtica.
So Paulo: Atlas, 2010.
BOLTON, R. D.; DREW, J. H. A multistage model of customers assessment of service quality and
value. Journal of Consumer Research, v. 17, n. 4, p. 375-84, 1991.
BOOMS, B. H.; BITNER, M. J. Marketing Strategies and Organization Structures for Service
Firms. Marketing of Services, Chicago, IL: American Marketing Association, 1981.
CASTELLI, G. Excelncia em hotelaria: uma abordagem prtica. Rio de Janeiro: Qualitymark
Ed., 2000.
CHAMBERS, R; LEWIS, R. Marketing leadership in hospitality: Foundations and practices.
Van Nostrand Reinhold: New York, 1989.

]CRONIN, J.; TAYLOR, S A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and

Perceptions MinusExpectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, v. 1,
n.58, p. 125-31, 1994.
CRONIN, J.; TAYLOR, S. A. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of
Marketing, v. 56, n. 3, p. 55-68, 1992.
CROSBY, P.B. Quality is free: the art of making quality certain. New York: New American
Library, 1979.
CORRA, H. L.; CAON, M.. Gesto de Servios: Lucratividade por meio de Operaes e de
Satisfao dos Clientes. So Paulo: Atlas, 2009.
FREITAS, A. L. P.; MANHES, N. R. C.; COZENDEY, M. I. Emprego do SERVQUAL na avaliao da
qualidade de Servios de tecnologia da Informao: uma anlise experimental. In: XXVI ENEGEP,
Fortaleza, 2006. Anais...Fortaleza.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 139

 AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIO DE UM HOTEL PELO MTODO SERVPERF

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administrao de servios: operaes, estratgia e

tecnologia da informao. Porto Alegre: Bookman, 6.ed., 2010
GRNROOS, C. A service quality model and its marketing implications, European Journal of
Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984.
IBGE. Pesquisa de Servios de Hospedagem. Disponvel em:
<http://ftp.ibge.gov.br/Comercio_e _Servicos/Pesquisa_Servicos_de
_Hospedagem/2011/psh2011.pdf.> Acesso em: 17 mai. 2014.
JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administrao das operaes de servio. So Paulo: Atlas,
2002.
JURAN, J. M. Juran na Liderana pela Qualidade. So Paulo: Pioneira, 1990.
LAS CASAS, A. L. Qualidade Total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 3. ed.
So Paulo: Atlas, 1999.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2001.
MACHADO JR., JOACIR A.; ROTONDARO, ROBERTO G. Mensurao da qualidade de servios:
um estudo de caso na indstria de servios bancrios. 2003. Gesto & Produo. Vol 10, n. 2,
p. 217-230 So Carlos, SP.
MACHADO, M. D.; QUEIROZ, T. R.; MARTINS, M. F.. Mensurao da qualidade de servio em
empresas de fast food. Gest. Prod.[online]. 2006, vol.13, n.2, pp. 261-270. ISSN 0104-530X.
Disponvel em: http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2006000200008. Acesso em: 10 jun.
2014.
NORMANN, R. Administrao de servios estratgia e liderana na empresa de servios.
So Paulo: Atlas, 1993.
OLIVER, R. L. A Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions.
Journal of Marketing Research, v. 17, n. 4, p. 460-69, 1980.
PALADINI, P. Gesto da qualidade: teoria e prtica. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2012.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. A conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Marketing, v. 46, n. 4, p. 41-50, 1985.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL
scale (multiple-item scale for measuring service quality). Journal of Retailing, v. 67, n. 4, p.
420-31, 1991.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
costumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-29, 1988.
REYNOSO, J.; MOORES, B. Towards the measurement of internal service quality. International
Journal of Service, v. 6, n. 3, p. 64-83, 1995.
RUSCHMANN, D. Marketing Turstico: um enfoque promocional. Coleo Turismo. Campinas.
Campinas: Papirus, 2006.
KOTLER, P. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall,
2000.
KOTLER, P. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. So
Paulo: Futura, 2001.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 140

 Jos Tomaz de Aquino, Taciana de Barros Jernimo
Fagner Jos Coutinho de Melo

LEVITT, T. A imaginao de marketing. Traduo de Auriphebo Berrance Simes. 2 ed. So

Paulo: Atlas, 1990.
PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM Sries: Marketing 1 to 1. So Paulo: Makron Books, 2001.
PEPPERS, D.; ROGERS, M. O gerente um a um. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
SWIFT, R. CRM: customer relationship management. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
ROCKART, J. Critical Success Factors: A 2002 Retrospective. Center for Information Systems
Research, Massachusetts Institute of Technology. Vol. 3, mar apr, p. 1-3, 2002.
RIBEIRO, Jos Luis Duarte; Machado, Cssio Oliveira; Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo.
Determinantes da satisfao e atributos da qualidade em servios bancrios. 2010. Gesto
& Produo. Vol 17, n. 4, p. 775-790 So Carlos (SP).
ROCKART, J. F. Chief executives define their own data needs. Harvard Business Review, Vol.
57, No. 2, p. 81-93, 1979.
SILVA, L. M.; MEDEIROS, C. A.; COSTA, B. K. Qualidade dos Servios Tursticos no Setor de
Restaurantes: Uma Aplicao do Modelo SERVPERF. Revista Hospitalidade. So Paulo, v. 6, n.
2, p.115-139, 2009.
TAKEUCHI, H.; QUELCH, J.A. Quality is more than making a good product. Harvard Business
Review, New York: Harvard University, v. 61, n. 4, p. 139-145, jul, 1983.
YIN, R. Estudo de Caso: Planejamento e mtodos. 4.ed. Bookman. Porto Alegre, 2010.

ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 124-141 * 141