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04-06-2013

L EVANTAMIENTO DE P ROCESOS

MBITO DE TRABAJO

Se trata de: las respuestas que debe confeccionar Mutual a


los distintos organismos fiscalizadores por requerimientos
hechos por estos.

Finalidad del proceso: Responder a las solicitudes y


reclamos efectuados por y ante los diferentes organismos
fiscalizadores.

Volumen: al mes; 230 casos o requerimientos, y 120 oficios


resolutivos.

Sntomas: Molestias de los distintos organismos por


incumplimiento en los plazos asignados por ellos para la
respuesta de sus requerimientos.

Costo del problema: $ XXX millones anual (determinndose)

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T CNICA DE LOS 7 POR QU


C UESTIONA CADA PALABRA DEL ENUNCIADO

Insatisfaccin de los Organismos Fiscalizadores por incumplimiento en los plazos


de entrega de los requerimientos formulados ante y por ellos a la Mutual.

Por qu Insatisfaccin? Segn reuniones y entrevistas con las distintas autoridades.


Por qu Organismos Fiscalizadores? Por ley son ellos los encargados de resolver
controversias o discrepancias y los que pueden solicitar informacin a Mutual sobre
diversas materias
Por qu incumplimiento en los plazos? Nuestras respuestas son emitidas, en su
mayora, fuera del plazo por ellos fijado.
Por qu entrega de los requerimientos formulados ante y por ellos a la Mutual? Los
distintos organismos nos requieren informacin ya sea por su funcin propiamente tal
de fiscalizacin o a raz de alguna presentacin de un tercero que puede ser un
trabajador, empresa, otra mutualidad, Isapre entre otros.

T CNICA DE LOS 5 POR QU


C AUSAS R ACES
Insatisfaccin de los Organismos Fiscalizadores por incumplimiento en los plazos
de entrega de los requerimientos formulados ante y por ellos a la Mutual.

Por qu Insatisfaccin? Porque Mutual no cumple con los plazos por ellos establecidos.
Por qu Mutual no cumple con los plazos establecidos? Porque las distintas unidades o reas de
Mutual tardan mucho en responder a los requerimientos enviados.
Por qu Porque las distintas unidades o reas de Mutual tardan mucho tiempo en responder a
los requerimientos enviados? Porque no tienen claro la relevancia del proceso y este no ha sido
mejorado, adems se cuenta con un sistema de apoyo tecnolgico deficiente, y no poseen al
interior las unidades o reas un proceso claro para responder.
Por qu no se tienen claro la relevancia del proceso? Por falta de capacitacin.
Por qu no se ha mejorado el proceso? Con este anlisis se pretende justamente mejorar el
proceso.
Por qu se cuenta con un sistema de apoyo tecnolgico deficiente? Por incumplimiento de parte
del proveedor original de implementar las especificaciones solicitadas.
Por qu no poseen al interior las unidades o reas un proceso claro para responder? Debido a
que no han levantado y mejorado dichos procesos por parte de las unidades o reas involucradas.
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D IAGRAMA DE C AUSA Y E FECTO


I SCHIKAWA

Personas: Procesos:
Falta de empoderamiento. Informalidad del proceso
Ausencia o dilucin de transversal.
responsabilidad. Inexistencia de subprocesos.
Definicin de roles. Falta de cumplimiento con lo
Falta de capacitacin . requerido en los oficios
Falta de motivacin.
Correcta determinacin de unidad Insatisfaccin de los
responsable. Organismos Fiscalizadores
por incumplimiento en los
plazos de entrega de los
requerimientos formulados
ante y por ellos a la Mutual.

Estrategia: Estructura: Tecnologa:


Objetivos desconocidos. Falta claridad en las agencias Sistema deficiente en el control y
Falta de alineacin. del rol de seguro y salud. la gestin de los casos.
Informalidad en la Sistema con serios problemas de
designacin del interlocutor performance.
con Fiscala. Sistema con deficientes
herramientas de alerta

F UENTE DE DATOS

Constantes reiteraciones enviadas por nuestros


organismos fiscalizadores solicitando con un plazo
menor que se les responda.
Correos electrnicos solicitando puntualmente la
agilizacin de casos de mucha data.
Llamados telefnicos en el mismo tenor que el punto
anterior, o tambin solicitando informacin del
estado de algn caso.
Entrevistas y conversaciones con los distintos
usuarios o actores del proceso.

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D ETALLE : P ERSONAS
Falta de empoderamiento: los distintos actores del procesos muchas
veces no se empoderan de los temas y por lo tanto no los consideran su
responsabilidad una vez que han salido de su bandeja.
Ausencia o dilucin de responsabilidad: en algunas unidades o agencias
la persona acta ms bien como coordinadora y no siente que sea su
responsabilidad el cumplimiento del plazo.
Definicin de roles: Algunos actores del sistema no tienen claro cual es su
rol dentro del proceso; asignador 1 o 2, usuario de agencia o unidades
Falta de capacitacin: debido a la rotacin de personal que ha habido,
algunos usuarios simplemente no conocen por completo ni el proceso, ni
el sistema que lo soporta.
Falta de motivacin.
Correcta determinacin de unidad responsable: el asignador o
administrativo por falta de manejo en los sistema Medycin no logra
establecer claramente la unidad de origen de la atencin.

D ETALLE : P ROCESOS

Informalidad del proceso transversal: no existe formalmente descripcin


del proceso, ni de su procedimiento bajo metodologa Mutual.
Inexistencia de subprocesos: nos referimos al subproceso interno que cada
rea, unidad o agencia tiene al momento en que Fiscala le remite un
requerimiento de informacin, entendemos que no existe formalmente
descripcin, ni levantamiento al interior de cada unidad de dicho
subproceso que alimenta el proceso transversal de Mutual.
Falta de cumplimiento con lo requerido en los oficios: Se ha trabajado en
ello con los formularios de solicitud de requerimiento por parte de Fiscala
pero creemos que tambin hay que trabajar en formatos de respuesta
mdica, de seguro, de prestaciones, de prevencin, entre otros.

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D ETALLE : E STRATEGIA

Objetivos desconocidos: Los distintos actores del proceso desconocen


que objetivos estratgicos tanto corporativo como de Fiscala se
encuentran involucrados en el proceso trasversal.

Falta de alineacin: Debido posiblemente al desconocimiento de lo que


involucra el proceso trasversal nos damos cuenta que muchos de los
actores del mismo no se encuentran ordenados tras el objetivo
estratgico involucrado.

D ETALLE : E STRUCTURA

Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud: Debido a que en
la mayora de las agencias aun no existe una definicin o separacin clara
de los distintos roles, no queda claro si debe ser el interlocutor con
Fiscala alguien del equipo blanco, de seguro, o los administrativos de
apoyo que coordinaran entre salud y seguro. Hasta hoy hemos actuado
como Fiscala en forma eclctica dejando que cada agencia o unidad
designe su interlocutor.
Informalidad en la designacin del interlocutor con Fiscala: a pesar de
lo ltimo sealado no ha existido una designacin oficial de parte de la
jefatura en cuanto a responsabilidad de la funcin asignada al
colaborador que asume como interlocutor, tanto por desconocimiento as
como por lo laxo de la designacin.

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D ETALLE : T ECNOLOGA

Sistema deficiente en el control y la gestin de los casos: el sistema no


emite reportes que ayuden a la gestin de los casos (apenas algunos
reportes muy rgidos), no permite tampoco el que los usuarios puedan
identificar fcilmente los casos ms antiguos, ordenarlos, as como
tampoco posee alertas efectivas que contribuyan al usuario a controlar y
gestionar de mejor manera sus casos.
Sistema con serios problemas de performance:
El sistema tiene tiempos de respuesta para abrir archivos excesivos que
incluso pueden llegar a los 20 minutos, esto debido a que los archivos viajan
adjuntados al caso.
El sistema para refrescar una pantalla que este visualizando muchos casos
(ms de 25) tarda aproximadamente entre 5 a 10 minutos.

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PARETO
Descripcin % Acumulado
Informalidad del proceso transversal. 20% 20%
Falta de capacitacin . 15% 35%
Sistema con serios problemas de performance. 12% 47%
Falta de empoderamiento. 10% 57%
Correcta determinacin de unidad responsable 9% 66%
Sistema deficiente en el control y la gestin de los casos. 8% 74%
Inexistencia de subprocesos. 6% 80%
Sistema con deficientes herramientas de alerta 5% 85%
Falta de cumplimiento con lo requerido en los oficios 4% 89%
Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud. 3% 92%
Objetivos desconocidos. 2% 94%
Ausencia o dilucin de responsabilidad. 2% 96%
Informalidad en la designacin del interlocutor con Fiscala. 1% 97%
Falta de motivacin. 1% 98%
Falta de alineacin. 1% 99%
Definicin de roles. 1% 100%

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0%
5%
10%
15%
20%
25%

0%
5%
10%
15%
25%

20%
Informalidad del proceso transversal.
Informalidad del proceso transversal.

Falta de capacitacin .
Falta de capacitacin .

Sistema con serios problemas de performance.


Sistema con serios problemas de performance.

Falta de empoderamiento.

Falta de empoderamiento.
Correcta determinacin de unidad responsable

Correcta determinacin de unidad responsable


Sistema deficiente en el control y la gestin de los casos.

Sistema deficiente en el control y la gestin


Inexistencia los casos.
subprocesos.
dede

Sistema con deficientes herramientas


Inexistencia de alerta
de subprocesos.

Falta de cumplimiento con lo requerido en los oficios


Sistema con deficientes herramientas de alerta

Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud.


Falta de cumplimiento con lo requerido en los oficios
Pareto

Objetivos desconocidos.
Pareto

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Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud.
Ausencia o dilucin de responsabilidad.

Objetivos desconocidos.

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Informalidad en la designacin del interlocutor con Fiscala.

Ausencia o dilucin de responsabilidad.

P ROPUESTA DE M EJORA
Falta de motivacin.

Informalidad en la designacin del interlocutor Fiscala.


conalineacin.
Falta de

Definicin de roles.
Falta de motivacin.
0%
20%
40%
60%
80%

Falta de alineacin.
100%
120%

Definicin de roles.
%

0%
Acumulado
20%
40%
60%
80%
100%
120%
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R ESUMEN E JECUTIVO
mbito: las respuestas que debe confeccionar Mutual a los distintos
organismos fiscalizadores por requerimientos hechos por estos
Sponsor: Fiscal
Proceso: Respuestas de requerimientos por parte de organismos
fiscalizadores.
Sntoma: Insatisfaccin de los Organismos Fiscalizadores por
incumplimiento en los plazos de entrega de los requerimientos formulados
ante y por ellos a la Mutual.
Propuesta de valor: Lograr que el 70 % de los casos salgan dentro de plazo.
Concepto de la solucin: Eficiencia y tecnologa.
VAN
Directo:
Con estimacin de oportunidad:
Con impacto social y ambiental :

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FI Contencioso Administrativo Respuesta de Requerimientos

ASIGNADOR 1 ASIGNADOR 2 UNIDADES


ORGANISMO ADMINISTRATIVO CAF ABOGADO FISCAL
(DOCTOR) (ABOGADO) RESPONSABLES

Requiere Informe
BTG

OFR
Ingresar y Registrar

OFR

Analiza y designa
unidad

BTG
SI OFR

Distribuye

OFR Recopilar
Antecedentes y
AC Preparar Informe

Asigna

P
BTG
Preparar Respuesta

FISC
Preparar
Despacho

FISC ANT

FISC
Despachar
ANT

FISC ANT

AC BTG

OFR: Oficio organismo. BTG: Base de datos Access de Tramites Generales. SI: Solicitud de Informe. P: Print de pantalla sobre asignacin. AC: Archivo de casos.
FISC: carta elaborada en Fiscala. ANT: Antecedentes del caso (ficha mdica, informes, radiografas, entre otras cosas).

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D ATOS DEL PROCESO


Cliente del proceso: Organismos fiscalizadores
Dueo: Fiscal (MAR debe ser aprobado por l)
Volumen de transacciones: 230 casos o requerimientos, y 120 oficios
resolutivos mensuales.
Variable crtica principal: Plazo establecido por la autoridad para
responder.
Problema: Informalidad del proceso transversal, falta de capacitacin de
los actores del proceso, un sistema con serios problemas de
performance, falta de empoderamiento de algunos actores del procesos
y la correcta determinacin de unidad responsable al momento de
distribuir los casos. (Ishikawa, Pareto y los por qu)
Costo directo: horas perdidas de empleados, XXX millones al ao (ahorro
concreto)
Costo de oportunidad: XXX millones anuales por trabajos no realizadas

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I DEALIZACIN E INVESTIGACIN
Ideal: Dar respuesta en la totalidad de los casos antes del plazo
establecido.
Ideas Imposibles: Que la respuesta se genere espontneamente en forma
automtica al llegar el requerimiento y que una maquina lleve la
respuesta al organismo correspondiente.
Ideas no factibles: Que los requerimientos llegaran a una oficina virtual
de Mutual y que esta extrajera los documentos del caso en forma
automtica de los sistemas y preparara la respuesta despachndola al
organismo requirente. Todo ello en un par de segundos.
Ideas factibles:
1. Mejorar el proceso de respuesta fijando y controlando los
tiempos empleados.
2. Mejorar el empoderamiento por parte de los participantes de
los distintos casos.
Mejores prcticas en el medio:
1. Desburocratizacin mediante la eliminacin de etapas que no
agregan valor al producto final.
2. Software de apoyo a la gestin (WF y AD)
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O BJETIVO Y SOLUCIN
Objetivo: lograr que un 70 % de los casos salga dentro de plazo.
Solucin (costo de $ XXX millones, 6 meses plazo)
Capacitacin profunda a los usuarios del sistema.
La primera a usuarios fuera de Fiscala sobre tpicos como: bsquedas de casos,
adjuntar archivo, nombre de estos, flujos de los distintos tramites, etc.
Capacitacin usuario de Fiscala en cuanto a determinacin correcta de la unidad
responsable de la respuesta.
Empoderamiento y participacin activa de los abogados. Esto implica un cambio en el
flujo de trabajo, de manera que todos los casos son asignados al llegar por primera
vez a Fiscala y luego cada abogado se hace responsable tanto de los casos que ya
tiene en su bandeja como los que se encuentran en unidades de Mutual.
Aplicar mejora en el sistema, de manera que las tareas no necesiten viajar con los
documentos respectivos sino que viajen link que permitan un mejor desempeo de la
herramienta.
Crear herramientas de control semanal como listas para los abogados con todos sus
casos asignados dividida en dos: la primera la que se encuentra en su bandeja y la
segunda la que se encuentra en las distintas unidades de Mutual con medicin de
tiempos de permanencia, establecer estndar de tiempos y cumplirlos.
Objetivo estratgico que apoya: Gestionar los procesos crticos de negocio, soporte y
desarrollo para que sean eficientes y efectivos

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FI COMPARADO
Proceso Proceso
Actual Nuevo

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FI Contencioso Administrativo Respuesta de Requerimientos

ORGANISMO ADMINISTRATIVO CAF UNIDADES RESPONSABLES ABOGADO FISCAL

Requiere Informe

OFR

BTG

Ingresar

OFR

OFR
Recopilar
AC Antecedentes y
Preparar Informe

Distribuir

BTG

P
Preparar Respuesta

FISC

Preparar
Despacho

FISC ANT

FISC
Despachar
ANT

FISC ANT

AC BTG

OFR: Oficio organismo. BTG: Base de datos Access de Tramites Generales. SI: Solicitud de Informe. P: Print de pantalla sobre asignacin. AC: Archivo de casos.
FISC: carta elaborada en Fiscala. ANT: Antecedentes del caso (ficha mdica, informes, radiografas, entre otras cosas).
Ingresar: Ingreso, Anlisis, Registro, Designacin unidad y abogado, distribucin

C ONCLUSIONES
Problema: Insatisfaccin de los Organismos Fiscalizadores por incumplimiento
en los plazos de entrega de los requerimientos formulados ante y por ellos a la
Mutual.
Solucin: Eficiencia y tecnologa
Beneficios: Se espera que al cabo de seis meses se este despachando el 70 %
de los casos dentro del plazo fijado por la autoridad.
Inversin: XXX millones
VAN (3 aos, tasa de descuento del 10%, cifras en millones)
Concreto: $ XXX
Con estimacin de oportunidad ($ XXX): $ X.XXX
Con impacto social y ambiental ($ XXX): $ X.XXX

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