L EVANTAMIENTO DE P ROCESOS
MBITO DE TRABAJO
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Por qu Insatisfaccin? Porque Mutual no cumple con los plazos por ellos establecidos.
Por qu Mutual no cumple con los plazos establecidos? Porque las distintas unidades o reas de
Mutual tardan mucho en responder a los requerimientos enviados.
Por qu Porque las distintas unidades o reas de Mutual tardan mucho tiempo en responder a
los requerimientos enviados? Porque no tienen claro la relevancia del proceso y este no ha sido
mejorado, adems se cuenta con un sistema de apoyo tecnolgico deficiente, y no poseen al
interior las unidades o reas un proceso claro para responder.
Por qu no se tienen claro la relevancia del proceso? Por falta de capacitacin.
Por qu no se ha mejorado el proceso? Con este anlisis se pretende justamente mejorar el
proceso.
Por qu se cuenta con un sistema de apoyo tecnolgico deficiente? Por incumplimiento de parte
del proveedor original de implementar las especificaciones solicitadas.
Por qu no poseen al interior las unidades o reas un proceso claro para responder? Debido a
que no han levantado y mejorado dichos procesos por parte de las unidades o reas involucradas.
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Personas: Procesos:
Falta de empoderamiento. Informalidad del proceso
Ausencia o dilucin de transversal.
responsabilidad. Inexistencia de subprocesos.
Definicin de roles. Falta de cumplimiento con lo
Falta de capacitacin . requerido en los oficios
Falta de motivacin.
Correcta determinacin de unidad Insatisfaccin de los
responsable. Organismos Fiscalizadores
por incumplimiento en los
plazos de entrega de los
requerimientos formulados
ante y por ellos a la Mutual.
F UENTE DE DATOS
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D ETALLE : P ERSONAS
Falta de empoderamiento: los distintos actores del procesos muchas
veces no se empoderan de los temas y por lo tanto no los consideran su
responsabilidad una vez que han salido de su bandeja.
Ausencia o dilucin de responsabilidad: en algunas unidades o agencias
la persona acta ms bien como coordinadora y no siente que sea su
responsabilidad el cumplimiento del plazo.
Definicin de roles: Algunos actores del sistema no tienen claro cual es su
rol dentro del proceso; asignador 1 o 2, usuario de agencia o unidades
Falta de capacitacin: debido a la rotacin de personal que ha habido,
algunos usuarios simplemente no conocen por completo ni el proceso, ni
el sistema que lo soporta.
Falta de motivacin.
Correcta determinacin de unidad responsable: el asignador o
administrativo por falta de manejo en los sistema Medycin no logra
establecer claramente la unidad de origen de la atencin.
D ETALLE : P ROCESOS
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D ETALLE : E STRATEGIA
D ETALLE : E STRUCTURA
Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud: Debido a que en
la mayora de las agencias aun no existe una definicin o separacin clara
de los distintos roles, no queda claro si debe ser el interlocutor con
Fiscala alguien del equipo blanco, de seguro, o los administrativos de
apoyo que coordinaran entre salud y seguro. Hasta hoy hemos actuado
como Fiscala en forma eclctica dejando que cada agencia o unidad
designe su interlocutor.
Informalidad en la designacin del interlocutor con Fiscala: a pesar de
lo ltimo sealado no ha existido una designacin oficial de parte de la
jefatura en cuanto a responsabilidad de la funcin asignada al
colaborador que asume como interlocutor, tanto por desconocimiento as
como por lo laxo de la designacin.
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D ETALLE : T ECNOLOGA
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PARETO
Descripcin % Acumulado
Informalidad del proceso transversal. 20% 20%
Falta de capacitacin . 15% 35%
Sistema con serios problemas de performance. 12% 47%
Falta de empoderamiento. 10% 57%
Correcta determinacin de unidad responsable 9% 66%
Sistema deficiente en el control y la gestin de los casos. 8% 74%
Inexistencia de subprocesos. 6% 80%
Sistema con deficientes herramientas de alerta 5% 85%
Falta de cumplimiento con lo requerido en los oficios 4% 89%
Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud. 3% 92%
Objetivos desconocidos. 2% 94%
Ausencia o dilucin de responsabilidad. 2% 96%
Informalidad en la designacin del interlocutor con Fiscala. 1% 97%
Falta de motivacin. 1% 98%
Falta de alineacin. 1% 99%
Definicin de roles. 1% 100%
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0%
5%
10%
15%
20%
25%
0%
5%
10%
15%
25%
20%
Informalidad del proceso transversal.
Informalidad del proceso transversal.
Falta de capacitacin .
Falta de capacitacin .
Falta de empoderamiento.
Falta de empoderamiento.
Correcta determinacin de unidad responsable
Objetivos desconocidos.
Pareto
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Falta claridad en las agencias del rol de seguro y salud.
Ausencia o dilucin de responsabilidad.
Objetivos desconocidos.
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Informalidad en la designacin del interlocutor con Fiscala.
P ROPUESTA DE M EJORA
Falta de motivacin.
Definicin de roles.
Falta de motivacin.
0%
20%
40%
60%
80%
Falta de alineacin.
100%
120%
Definicin de roles.
%
0%
Acumulado
20%
40%
60%
80%
100%
120%
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R ESUMEN E JECUTIVO
mbito: las respuestas que debe confeccionar Mutual a los distintos
organismos fiscalizadores por requerimientos hechos por estos
Sponsor: Fiscal
Proceso: Respuestas de requerimientos por parte de organismos
fiscalizadores.
Sntoma: Insatisfaccin de los Organismos Fiscalizadores por
incumplimiento en los plazos de entrega de los requerimientos formulados
ante y por ellos a la Mutual.
Propuesta de valor: Lograr que el 70 % de los casos salgan dentro de plazo.
Concepto de la solucin: Eficiencia y tecnologa.
VAN
Directo:
Con estimacin de oportunidad:
Con impacto social y ambiental :
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Requiere Informe
BTG
OFR
Ingresar y Registrar
OFR
Analiza y designa
unidad
BTG
SI OFR
Distribuye
OFR Recopilar
Antecedentes y
AC Preparar Informe
Asigna
P
BTG
Preparar Respuesta
FISC
Preparar
Despacho
FISC ANT
FISC
Despachar
ANT
FISC ANT
AC BTG
OFR: Oficio organismo. BTG: Base de datos Access de Tramites Generales. SI: Solicitud de Informe. P: Print de pantalla sobre asignacin. AC: Archivo de casos.
FISC: carta elaborada en Fiscala. ANT: Antecedentes del caso (ficha mdica, informes, radiografas, entre otras cosas).
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I DEALIZACIN E INVESTIGACIN
Ideal: Dar respuesta en la totalidad de los casos antes del plazo
establecido.
Ideas Imposibles: Que la respuesta se genere espontneamente en forma
automtica al llegar el requerimiento y que una maquina lleve la
respuesta al organismo correspondiente.
Ideas no factibles: Que los requerimientos llegaran a una oficina virtual
de Mutual y que esta extrajera los documentos del caso en forma
automtica de los sistemas y preparara la respuesta despachndola al
organismo requirente. Todo ello en un par de segundos.
Ideas factibles:
1. Mejorar el proceso de respuesta fijando y controlando los
tiempos empleados.
2. Mejorar el empoderamiento por parte de los participantes de
los distintos casos.
Mejores prcticas en el medio:
1. Desburocratizacin mediante la eliminacin de etapas que no
agregan valor al producto final.
2. Software de apoyo a la gestin (WF y AD)
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O BJETIVO Y SOLUCIN
Objetivo: lograr que un 70 % de los casos salga dentro de plazo.
Solucin (costo de $ XXX millones, 6 meses plazo)
Capacitacin profunda a los usuarios del sistema.
La primera a usuarios fuera de Fiscala sobre tpicos como: bsquedas de casos,
adjuntar archivo, nombre de estos, flujos de los distintos tramites, etc.
Capacitacin usuario de Fiscala en cuanto a determinacin correcta de la unidad
responsable de la respuesta.
Empoderamiento y participacin activa de los abogados. Esto implica un cambio en el
flujo de trabajo, de manera que todos los casos son asignados al llegar por primera
vez a Fiscala y luego cada abogado se hace responsable tanto de los casos que ya
tiene en su bandeja como los que se encuentran en unidades de Mutual.
Aplicar mejora en el sistema, de manera que las tareas no necesiten viajar con los
documentos respectivos sino que viajen link que permitan un mejor desempeo de la
herramienta.
Crear herramientas de control semanal como listas para los abogados con todos sus
casos asignados dividida en dos: la primera la que se encuentra en su bandeja y la
segunda la que se encuentra en las distintas unidades de Mutual con medicin de
tiempos de permanencia, establecer estndar de tiempos y cumplirlos.
Objetivo estratgico que apoya: Gestionar los procesos crticos de negocio, soporte y
desarrollo para que sean eficientes y efectivos
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FI COMPARADO
Proceso Proceso
Actual Nuevo
20
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Requiere Informe
OFR
BTG
Ingresar
OFR
OFR
Recopilar
AC Antecedentes y
Preparar Informe
Distribuir
BTG
P
Preparar Respuesta
FISC
Preparar
Despacho
FISC ANT
FISC
Despachar
ANT
FISC ANT
AC BTG
OFR: Oficio organismo. BTG: Base de datos Access de Tramites Generales. SI: Solicitud de Informe. P: Print de pantalla sobre asignacin. AC: Archivo de casos.
FISC: carta elaborada en Fiscala. ANT: Antecedentes del caso (ficha mdica, informes, radiografas, entre otras cosas).
Ingresar: Ingreso, Anlisis, Registro, Designacin unidad y abogado, distribucin
C ONCLUSIONES
Problema: Insatisfaccin de los Organismos Fiscalizadores por incumplimiento
en los plazos de entrega de los requerimientos formulados ante y por ellos a la
Mutual.
Solucin: Eficiencia y tecnologa
Beneficios: Se espera que al cabo de seis meses se este despachando el 70 %
de los casos dentro del plazo fijado por la autoridad.
Inversin: XXX millones
VAN (3 aos, tasa de descuento del 10%, cifras en millones)
Concreto: $ XXX
Con estimacin de oportunidad ($ XXX): $ X.XXX
Con impacto social y ambiental ($ XXX): $ X.XXX
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