ETAPA 4 MOMENTO INDIVIDUAL

TELEMATICA

JUAN CARLOS LOPEZ

301120A_363

ELEONORA PALTA VELASCO

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
2017
Qu diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un
Servicio de Red?

Podramos decir que una incidencia en un servicio de red es una suceso que no
forma parte de el normal funcionamiento del servicio y que puede causar una falla
o interrupcin en el mismo pero cuando hablamos de problema nos referimos a la
causa desconocida de uno o varios incidentes de tal manera que un incidente del
cual no tenemos una causa identificada tarde o temprano terminara convirtindose
en un problema para el servicio.

Cmo aplicara la gestin de incidencias, la Gestin de Problemas y la

Gestin de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.

Gestin de incidencias

Teniendo en cuenta que cuanto antes detectemos la incidencia su impacto

negativo ser menor debemos mantener bajo supervisin el servicio con el fin de
detectar las incidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se
produzca un impacto negativo o al menos que sea mnimo. Un ejemplo lo
encontraramos en una pagina de ventas de productos online en la cual un
producto especifico presenta imgenes que no refieren al producto original lo cual
se debe tratar para no convertirlo en un problema.

Gestin de Problemas

Aplicar la gestin de problemas es vital ya que mediante esta prevenimos los

problemas y las incidencias que se derivan de los mismos tambin eliminamos las
incidencias recurrentes y minimizamos el impacto de las incidencias impredecibles
en orden de funcionamiento es detectarlo, registrarlo, categorizarlo, priorizarlo y
asignarlo, diagnosticarlo, resolverlo revisarlo y cerrarlo. por ejemplo la misma
empresa de ventas online no corrige las fallas en las imgenes de referencias de
sus productos convirtindolo en un problema que disminuye los clientes y las
ventas generadas

Gestin de Peticiones en una empresa

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las

autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta solucin.
As pues las peticiones son las actividades bsicas del proceso de servicio al
cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades
de los clientes. Por ejemplo un usuarios de la pagina de compras online necesita
una actualizacin de datos de envi pues se ha mudado a una nueva direccin
dicha actualizacin solo se puede realizar por el administrador as que solicita la
peticin.

Explique que es la priorizacin de una incidencia y de un ejemplo en su

vida real.

Es un mecanismo mediante el cual medimos el impacto y la urgencia de la

incidencia de tal modo que se pone por encima de las dems dependiendo de su
rango de negatividad para el sistema

Entendamos que:

Impacto: Medida de los efectos en los procesos de negocio.

Urgencia: Medida de cuanto tiempo pasar hasta que el impacto en el negocio sea
significante.

Una ves tenemos la prioridad establecida podemos

- Determinar el orden de resolucin de incidencias.

- Definir objetivos de servicio
- Detectar incidencias crticas

El orden de resolucin de incidencias debe basarse slo en la prioridad. De esta

manera nos aseguramos que la prioridad tiene significado y que detectaremos
cualquier degradacin en este concepto.
 BIBLIOGRAFIA

Servicetonic.es(2017) Gestin de incidencias, disponible en:

https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/

Servicetonic.es(2017) Gestin de problemas, disponible en:

https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-problemas/

Gestionati.es(2017) Priorizacin incidencias, disponible en:

http://gestionati.es/gestion/servicios/incidencias/priorizando-incidencias