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Clase Introductoria

Objetivos
 ¿Qué se entiende por “Calidad”?
 Definiciones y perspectivas
 Reseña histórica
 Conceptos:
 Control de calidad
 Aseguramiento de calidad
 Gestión de calidad
 Calidad total
 Relaciones
¿Qué se entiende por calidad?
 Productos o servicios “buenos” y/o “utilizables”.
 “Hacer bien las cosas” y “a la primera vez”
 Cumplimiento de estándares, políticas o procedimientos.
 Satisfacer al cliente. Cumplimiento de expectativas.
 Entregas rápidas y eficientes de los productos y servicios.
 Estética, sabor, colores, etc.
 Perfección, consistencia, rendimiento, mantenibilidad o
serviceabilidad, etc.
Definición de calidad
 Calidad:
(Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης).
 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor. (Ej: Esta tela es de
buena calidad).
Perspectivas
 Multidimensional (formas de medir):
 Trascendental: Superioridad o excelencia
 Producto: por cantidad de atributos
 Uso: adecuación al uso que se pretende dar
 Valor: calidad v/s precio
 Manufactura: cumplimiento de especificaciones

 Múltiples puntos de vista


 Desde el punto de vista de los productos (clientes – productores)
 Desde el punto de vista de los servicios (clientes – prestadores)
Evolución histórica (1)
 Artesanal en la edad media.
 Revolución industrial: inspección y separación del
depto. de calidad.
 Inicio del siglo XX: métodos estadísticos.
 II GM: Control de Calidad

 Control de calidad (J.M. Juran): realización de


inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada
materia prima, producto o servicio cumple con un estándar o especificaciones
definidas previamente.
 A “posteriori”
 Baja competitividad
 Importancia limitada y autoridad jerárquica baja
 Control estadístico
Evolución histórica (2)
 Postguerra: evolución a administración por calidad.
 80’s Concientización de la industria: del control a la administración. (Deming,
Juran, Crosby, Feigenbaum)

 Aseguramiento de calidad: todas aquellas acciones


planificadas y sistemáticas que proporcionan un
nivel de confianza adecuada en que un producto o
servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
 Los requisitos de calidad deben reflejar las necesidades
y expectativas de los clientes para asegurar la
competitividad
 Evaluación y mejoramiento continuo / gestión
(management)

 Gestión de calidad: la parte de la función de la gestión empresarial que define


e implanta la política de calidad
Evolución histórica (3)
 Malcolm Baldrige National Quality Award (‘87)
 90’s Premios de calidad a nivel mundial
 TQM en servicios, gobierno, salud y educación
 6σ, competitividad, alto desempeño organizacional,
KM, Capital Intelectual, etc.

 Calidad Total (K. Ishikawa, G. Taguchi): Filosofía, cultura o estilo


de management sistémico, según la cual todas los integrantes de la
organización estudia, practican y fomentan la mejora continua de la
calidad
 Inlcuye proveedores y clientes internos y externos
 U.S.A. = TQM (Total Quality Management)
 Japón = CWQC (Company Wide Quality Control)
Relaciones
Recapitulando…
 Definiciones de calidad
 Puntos de vista y perspectivas

 Conceptos
 Control de calidad
 Aseguramiento de calidad
 Gestión de calidad
 Calidad total

 Relaciones
Referencias bibliográficas
 Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Managing for Quality and
Performance Excellence. Mason: Thomson/South-
Western.

 Zhang, Q. (2001). Quality dimensions, perspectives and


practices. A mapping analysis. The
International Journal of Quality & Reliability
Management, 18(7), 708-721.

 Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991,


April 15). Understanding Customer
Expectations of Service. Sloan Management
Review, 39-48.