UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAO

Departamento de Cincias da Informao
Curso de Biblioteconomia

Mariana Dornelles Vargas

WEBMARKETING NAS BIBLIOTECAS PBLICAS ESTADUAIS BRASILEIRAS:

a utilizao das redes sociais virtuais

Porto Alegre
2011
 Mariana Dornelles Vargas

WEBMARKETING NAS BIBLIOTECAS PBLICAS ESTADUAIS BRASILEIRAS:

a utilizao das redes sociais virtuais

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

como requisito parcial para obteno do grau
de Bacharel em Biblioteconomia, pela
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao
da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Orientadora: Prof. Dr. Helen Beatriz Frota

Rozados

Porto Alegre
2011
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
Reitor: Carlos Alexandre Netto
Vice-reitor: Rui Vicente Oppermann

FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAO

Diretor: Ricardo Schneiders da Silva
Vice-diretora: Regina Helena van der Lann

DEPARTAMENTO DE CINCIAS DA INFORMAO

Chefe: Ana Maria Mielniczuk de Moura
Chefe substituta: Snia Elisa Caregnato

COMISSO DE GRADUAO DO CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

Coordenadora: Glria Isabel Sattamini Ferreira
Vice-coordenadora: Samile Andra de Souza Vanz

Dados Internacionais de Catalogao da Publicao (CIP)

V297w Vargas, Mariana Dornelles

Webmarketing nas bibliotecas pblicas estaduais brasileiras: a
utilizao das redes sociais virtuais / Mariana Dornelles Vargas 2011.
94 f.

Monografia (Trabalho de Concluso de Curso) - Universidade Federal

do Rio Grande do Sul, Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao,
Curso de Biblioteconomia, 2011.

Orientadora: Prof. Dr. Helen Beatriz Frota Rozados

1. Webmarketing. 2. Redes Sociais. 3. Biblioteca Pblica. I. Rozados,

Helen Beatriz Frota II. Ttulo.

CDU 658.8:027.4(81)

Departamento de Cincias da Informao

Rua Ramiro Barcelos, 2705
CEP: 90035-007 Porto Alegre/RS
Fone: (51) 3308-5143
E-mail: dci@ufrgs.br
 Mariana Dornelles Vargas

WEBMARKETING NAS BIBLIOTECAS PBLICAS ESTADUAIS BRASILEIRAS:

a utilizao das redes sociais virtuais

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

como requisito parcial para obteno do grau
de Bacharel em Biblioteconomia, pela
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao
da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Monografia aprovada em:___/___/_____.

BANCA EXAMINADORA:

_____________________________________________
Helen Beatriz Frota Rozados
Doutora em Comunicao e Informao/UFRGS
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao/UFRGS

_____________________________________________
Ana Maria Mielniczuk de Moura
Doutora em Comunicao e Informao/UFRGS
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao/UFRGS

_____________________________________________
Rafael Port da Rocha
Doutor em Computao/UFRGS
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao/UFRGS
 AGRADECIMENTOS

Agradeo aos meus pais pelo apoio e compreenso durante o cumprimento

desta importante etapa de minha vida.
A minha orientadora Prof. Dr. Helen Rozados pela dedicao, apoio e
incentivo fundamentais durante a realizao deste trabalho.
s pessoas especiais que encontrei durante a faculdade, aos amigos
queridos que fiz, principalmente Lusia, Luana, Elizete, Karina, e Daiane, pela
parceria e timos momentos que passamos juntas. E, em especial, Vivian por toda
a fora, amizade, carinho e companheirismo.
Aos professores com quem muito aprendi, pude compartilhar ideias e
experincias, por toda a ateno dedicada e pela transmisso de seu precioso
conhecimento.
Aos bibliotecrios com quem tive a oportunidade de trabalhar e aprender,
que foram to importantes para a complementao da formao profissional durante
o curso, especialmente Miriam Moema Loss, Ins Maria de Gasperin, Mara
Meireles e Francine Feldens.
A todas as bibliotecas participantes da pesquisa sem as quais no seria
possvel a realizao deste estudo.
 RESUMO

Trata do Webmarketing, atravs das redes sociais virtuais, aplicado s bibliotecas.

Tem como objetivo verificar como as bibliotecas pblicas estaduais brasileiras se
utilizam das redes sociais e das comunidades virtuais para realizar suas aes de
Marketing. O estudo do tipo descritivo e possui abordagem qualitativa. Baseia-se
em referencial terico sobre a Web 2.0, Webmarketing, redes sociais, Marketing de
Relacionamento, Marketing Viral e bibliotecas pblicas. Utiliza como instrumento de
coleta de dados o questionrio disponibilizado atravs da Internet e aplicado s
bibliotecas pblicas estaduais. Coleta dados referentes ao nmero de bibliotecas
que utilizam as redes sociais, sobre as redes sociais utilizadas, a respeito dos usos
dados s redes sociais e sobre as aes realizadas pelas bibliotecas atravs das
redes sociais consideradas pelas mesmas como aes de Marketing. Verifica que as
bibliotecas pblicas utilizam as redes sociais para realizar aes principalmente de
divulgao da biblioteca e de comunicao com os usurios. Conclui que atravs
destas aes que as bibliotecas pblicas estaduais realizam o Webmarketing
atravs das redes sociais virtuais.

PALAVRAS-CHAVE: Webmarketing. Redes Sociais. Biblioteca Pblica.

 ABSTRACT

This work addresses the Webmarketing through social networking applied to

libraries. Its objective is verify how Brazilian public state libraries use the social
networks and virtual communities for their Marketing actions. Its a descriptive study,
with qualitative approach. Its based on theory about Web 2.0, Webmarketing, social
networks, Relationship Marketing, Viral Marketing and public libraries. Uses as
instrument of data collect, the questionnaire available on the Internet and applied to
public state libraries. Collects data regarding the number of libraries that use social
networks, regarding the social networks used, about the uses of the social networks
and actions realized by libraries through the social networks considered by they as
marketing actions. Notes that public libraries use social networks to perform actions
primarily for the divulgation and communication with library users. Concludes that it is
through these actions that the public state libraries perform the Webmarketing
through social networks.

KEYWORDS: Webmarketing. Social Networks. Public Library.

 LISTA DE ILUSTRAES

FIGURA 1 Principais aplicativos e recursos Web 1.0 e Web 2.0 15

QUADRO 1 Evoluo da Biblioteca 1.0 para Biblioteca 2.0 20
GRFICO 1 Redes sociais mais utilizadas no Brasil 29
QUADRO 2 Definio de marketing de relacionamento para o cliente 36
QUADRO 3 Objetivos especficos x questes 58
GRFICO 2 Conhecimento das redes sociais 62
QUADRO 4 Utilizao das redes sociais 63
GRFICO 3 Razes para a no utilizao das redes sociais 64
GRFICO 4 Interesse pelas redes sociais 67
GRFICO 5 Redes sociais utilizadas 70
GRFICO 6 Redes sociais: usos 72
QUADRO 5 Benefcios da utilizao das redes sociais 76
QUADRO 6 Opinio dos respondentes 78
QUADRO 7 Aes de Marketing apontadas pelas bibliotecas 81
 SUMRIO

1 INTRODUO 10
1.1 Justificativa 11
1.2 Questo de Pesquisa 12
1.3 Objetivos 12
1.3.1 Objetivo Geral 12
1.3.2 Objetivos Especficos 12
2 A WEB 2.0 14
3 WEB 2.0 E BIBLIOTECAS 18
4 WEBMARKETING 22
5 REDES SOCIAIS 26
5.1 Orkut 30
5.2 Facebook 31
5.3 Twitter 31
5.4 Blogs 32
5.5 LinkedIn 33
6 MARKETING DE RELACIONAMENTO 35
7 MARKETING VIRAL 39
8 BIBLIOTECAS PBLICAS 42
8.1 Origem 42
8.2 Definio de Biblioteca Pblica 44
8.3 Objetivos da Biblioteca Pblica 45
8.4 Misses da Biblioteca Pblica: Manifesto IFLA/UNESCO 46
8.5 As Funes da Biblioteca Pblica 47
8.5.1 Funo Educacional 47
8.5.2 Funo Recreacional ou de Lazer 48
8.5.3 Funo Cultural 49
8.5.4 Funo Informacional 50
8.6 Os Servios Oferecidos pela Biblioteca Pblica 51
9 METODOLOGIA 55
9.1 Abordagem e Tipo de Estudo 55
9.2 Sujeitos do Estudo 55
9.3 Instrumento de Coleta de Dados 56
9.4 Procedimento de Coleta de Dados 59
9.5 Tratamento dos Dados 60
9.6 Limitaes da Pesquisa 60
10 ANLISE DOS DADOS 61
10.1 Bibliotecas Respondentes 61
10.2 Conhecimento dos Sites de Redes Sociais 61
10.3 Utilizao dos Sites de Redes Sociais 62
10.4 Motivos para a No Utilizao de Sites de Redes Sociais 64
10.5 O Interesse em Utilizar Sites de Redes Sociais 67
10.6 Redes Sociais Utilizadas pelas Bibliotecas 69
10.7 Usos Dados s Redes Sociais Virtuais 71
10.8 Redes Sociais e Visibilidade das Bibliotecas 74
10.9 Benefcios da Utilizao das Redes Sociais Virtuais pelas Bibliotecas 75
10.10 Redes Sociais e a Manuteno do Relacionamento 77
10.11 A Utilizao das Redes Sociais Virtuais como Forma de Marketing 79
10.12 Aes Consideradas pelas Bibliotecas Pblicas Estaduais como 80
Aes de Marketing
11 CONSIDERAES FINAIS 83
REFERNCIAS 86
APNDICE A Comunicado aos Participantes da Pesquisa 92
APNDICE B - Instrumento de Coleta de Dados 93
 10

1 INTRODUO

O desenvolvimento das tecnologias de informao e comunicao

transformou durante os anos a forma como as pessoas comunicam-se, obtm
informaes e realizam as mais diversas operaes. Especialmente no mbito da
Internet, com o surgimento da Web 2.0, uma gama de novos recursos e
possibilidades apresentou-se para os usurios da Rede, que puderam experimentar,
sobretudo, o grande potencial da interatividade.
Dentre os recursos caractersticos da era 2.0, surgem os softwares ditos
sociais. Especialmente os sites de redes sociais, se apresentam como grandes
expoentes da nova dinmica de comunicao entre os indivduos atravs da Rede.
Com o crescimento da utilizao destes sites para a comunicao nos diversos
setores da sociedade, as organizaes comeam a enxergar nas redes sociais um
meio em potencial para a realizao da comunicao com seu pblico.
Consequentemente, as aes de Marketing realizadas pelas organizaes atravs
da Internet, o chamado Webmarketing, encontra nas redes sociais da Internet um
novo meio para a sua realizao.
O presente estudo tem o intuito de verificar como as bibliotecas pblicas
estaduais brasileiras vm lidando com as novas tecnologias de informao e
comunicao atravs da Internet. O foco do trabalho a utilizao das redes sociais
de relacionamento da Internet pelas bibliotecas pblicas estaduais brasileiras para a
realizao de suas aes de Marketing. Entende-se que a biblioteca pblica deve,
independente de sua situao ou dos recursos que possua, procurar sempre atender
satisfatoriamente e da melhor maneira possvel a seus usurios e s suas
necessidades. Por esta razo - e dado que a utilizao dos sites de redes sociais
no demandam quase nenhum dispndio de recursos financeiros para a sua
utilizao - que entende-se que o uso destes ambientes virtuais para a
comunicao da biblioteca com seus usurios e, mais do que isto, para a realizao
do Webmarketing perfeitamente vlido para as bibliotecas pblicas.
Para a realizao da pesquisa foram investigadas as bibliotecas pblicas
estaduais brasileiras, utilizando-se um instrumento de coleta de dados remetido
atravs da Internet para as mesmas, buscando verificar qual a proporo de
bibliotecas pblicas utiliza as redes sociais para a comunicao com seus usurios,
quais so as ferramentas usadas e de que forma so utilizadas. Por outro lado,
 11

buscou-se averiguar as razes pelas quais as bibliotecas pblicas no utilizam as

redes sociais na Internet.
Todo o trabalho embasou-se no referencial terico a respeito da Web 2.0,
Webmarketing, Marketing de Relacionamento, Marketing Viral, redes sociais e
bibliotecas pblicas.

1.1 Justificativa

A escolha pelo tema do trabalho deu-se devido percepo da situao

atual da sociedade com relao utilizao da web e s suas ferramentas de
comunicao. possvel observar que a dinmica das comunicaes entre os
indivduos modificou-se bastante nos ltimos anos, graas Internet e aos seus
recursos. Especialmente o surgimento da chamada Web 2.0 possibilitou que as
pessoas no s acessassem contedos disponibilizados na rede como interagissem
com estes e com outros usurios da Rede. Alm disto, a Web 2.0 permitiu que as
pessoas pudessem criar seus prprios contedos na web de maneira muito mais
fcil e rpida.
Neste contexto, estabeleceu-se mais um meio para o empreendimento de
aes de Marketing, visando atingir um pblico crescente de usurios da web. O
Webmarketing surge, ento, como prtica comum a diversas empresas e instituies
que procuram principalmente divulgar seus produtos, servios e aes e captar
clientes e usurios, alm de consolidar seu relacionamento com estes. Com relao
s bibliotecas no poderia ser diferente. Dado que seus usurios, sejam eles
potenciais ou reais, parecem ser na maioria, usurios da Internet e como tal,
interagem atravs dela para buscar informaes, realizar transaes ou se
comunicar com outros usurios, pretende-se analisar a utilizao da Internet e de
seus recursos mais especificamente as redes sociais virtuais pelas bibliotecas
para a realizao do Marketing.
O interesse pessoal da pesquisadora pelas bibliotecas pblicas contribuiu
para o direcionamento do trabalho a este tipo de biblioteca. A biblioteca pblica,
como instituio essencialmente social voltada ao atendimento dos interesses e das
necessidades informacionais da comunidade em geral, deve atender s suas
demandas de maneira satisfatria para que, assim, possa atingir seus objetivos
primordiais e cumprir sua misso. Desta forma, busca-se verificar a utilizao da
 12

web e de suas ferramentas, por este tipo de biblioteca, na promoo de seus

servios e aes e, mais do que isto, busca-se verificar se as bibliotecas pblicas
entendem a utilizao da Rede e de suas possibilidades de interao e comunicao
como Webmarketing.

1.2 Questo de Pesquisa

Tendo em vista o objetivo a que este estudo se prope, entende-se que seria
sua questo de pesquisa: De que forma as bibliotecas pblicas estaduais brasileiras
entendem a realizao do Webmarketing atravs das redes sociais virtuais?

1.3 Objetivos

So apresentados os objetivos geral e especficos do trabalho.

1.3.1 Objetivo Geral

Verificar como as bibliotecas pblicas estaduais brasileiras utilizam-se das

redes sociais e das comunidades virtuais para suas aes de Marketing.

1.3.2 Objetivos Especficos

So objetivos especficos para se alcanar o geral:

a) levantar quais so as ferramentas web passveis de serem utilizadas

pelas bibliotecas pblicas em redes sociais e comunidades virtuais;
b) verificar que ferramentas, das levantadas no objetivo especfico
anterior, so efetivamente utilizadas pelas bibliotecas pblicas
estaduais;
c) verificar se as bibliotecas pblicas estaduais brasileiras se utilizam das
redes sociais para promover aes de Marketing;
d) verificar se as bibliotecas pblicas utilizam as ferramentas web para se
conectar ao seu pblico atravs das redes sociais e comunidades
virtuais;
 13

e) verificar que aes, realizadas pelas bibliotecas pblicas estaduais

atravs das redes sociais, so consideradas, pelas mesmas, como
aes de Marketing.
 14

2 A WEB 2.0

O conceito de Web 2.0 surgiu durante uma atividade de brainstorming em

uma conferncia sobre Web 2.0, realizada pelas empresas O'Reilly e MediaLive
International, no ano de 2004.
Conforme O'Reilly:

Pode-se visualizar a Web 2.0 como um conjunto de princpios e prticas

que interligam um verdadeiro sistema solar de sites que demonstram
alguns ou todos esses princpios e que esto a distncias variadas do
centro. (2005, p. 2).

Tendo como princpios bsicos a web como plataforma e o controle dos

dados pelo prprio usurio, O'Reilly (2005) entende que a Web 2.0 tem como
competncias centrais:

a) servios, no software empacotado;

b) arquitetura de participao;
c) escalabilidade de custo eficiente;
d) fonte e transformao de dados remixveis;
e) software em mais de um dispositivo;
f) emprego da inteligncia coletiva.

possvel visualizar, de incio, que a Web 2.0 tem como principais

caractersticas o uso da web para a disponibilizao de servios e a participao
ativa dos usurios. No se tem mais apenas o uso se softwares instalados nos
computadores e sim a possibilidade de utilizar ferramentas e aplicativos disponveis
on-line para os usurios. Alm disso, a participao ativa dos usurios estimulada,
de forma a que os desenvolvedores dos aplicativos possam utilizar-se da inteligncia
coletiva para aperfeioar seus programas, alm de permitir que os prprios usurios
criem contedos na Rede.
Para Primo (2007, p. 1):

A Web 2.0 a segunda gerao de servios online e caracteriza-se por

potencializar as formas de publicao, compartilhamento e organizao
de informaes, alm de ampliar os espaos para a interao entre os
participantes do processo. A Web 2.0 refere-se no apenas a uma
combinao de tcnicas informticas (servios Web, linguagem Ajax,
 15

Web syndication, etc.), mas tambm a um determinado perodo

tecnolgico, a um conjunto de novas estratgias mercadolgicas e a
processos de comunicao mediados pelo computador.

Como se v, a Web 2.0 trouxe novas possibilidades de utilizao da Internet,

proporcionando novas formas de interao dos usurios com as ferramentas e
tambm com outros usurios.
Porm, como coloca Borges (2008), no possvel determinar exatamente
quando comeam e terminam perodos cronologicamente estabelecidos, uma vez
que determinadas manifestaes tpicas da Web 2.0 j ocorriam anteriormente. Os
blogs e as wikis so apresentados como cones da Web 2.0, entretanto, interfaces
colaborativas e participativas existiam desde os primrdios da Internet, sendo listas e
fruns exemplos dessa fase inicial. O contedo participativo e/ou colaborativo no
seria uma novidade, a diferena que nos ltimos anos a utilizao deste tipo de
recurso teve seu grande boom.
Para se visualizar as diferentes ferramentas utilizadas na Web 1.0 e na Web
2.0, O'Reilly (2005) apresenta um comparativo das mesmas e dos recursos
disponibilizados, que so apresentados na Figura 1, a seguir.

FIGURA 1 - Principais aplicativos e recursos Web 1.0 e Web 2.0

Fonte: O'REILLY, 2005, p. 2.

 16

Observando-se as ferramentas e os recursos apresentados possvel

constatar que aquelas relacionadas Web 1.0 tem uma forma de apresentao de
contedo muito mais esttica, centralizada e restrita a poucos usurios ou apenas
aos seus proprietrios. J as ferramentas tpicas da Web 2.0 caracterizam-se por ser
dinmicas e possibilitar a interatividade e a participao dos demais usurios da
web.
Com relao a essas caractersticas, Blattman e Silva (2007, p. 199)
apontam:

Se antes a web era estruturada por meio de sites que colocavam todo o
contedo on-line, de maneira esttica, sem oferecer a possibilidade de
interao aos internautas, agora possvel criar uma conexo por meio
das comunidades de usurios com interesses em comum, resultado do
uso da plataforma mais aberta e dinmica.

Desta forma, percebe-se que a Web 2.0 possibilitou que novas conexes
fossem estabelecidas entre os usurios da web, de uma forma muito mais dinmica.
O impulso da utilizao dos recursos Web 2.0 estabeleceu uma nova configurao
de relacionamentos e comunicao entre as pessoas, o que vai alm das meras
caractersticas informticas dos recursos disponveis. Margaix-Arnal (2007, p. 96),
discorrendo a respeito da Web 2.0, coloca:

Pero son los principios de compartir, reutilizar, mejora continua,

consideracin del usuario como fuente de informacin, confianza,
aprovechamiento de la inteligencia colectiva, etc., los que han impulsado
el establecimiento de la actitud 2.0, haciendo que la tecnologa pase a
un segundo plano. En la actualidad cuando se habla de web 2.0 se est
haciendo referencia al uso de determinadas tecnologas (ajax, mashups,
software social, rss) y a la aplicacin de una determinada actitud en el
diseo de servicios web, basada en los principios citados.1

Assim, verifica-se que a Web 2.0 tem em seu conceito princpios que se
relacionam com as tecnologias empregadas e princpios que se relacionam com o
usurio. Os softwares desenvolvidos com o intuito de comportar servios on-line so

1
Porm so os princpios de compartilhar, reutilizar, melhoria contnua, considerao do usurio
como fonte de informao, confiana, aproveitamento da inteligncia coletiva etc., os que
impulsionaram o estabelecimento da atitude 2.0, fazendo com que a tecnologia passe a um
segundo plano. Na atualidade, quando se fala de Web 2.0 se est fazendo referncia ao uso de
determinadas tecnologias (Ajax, mashups, software social, RSS) e a aplicao de uma
determinada atitude no desenho de servios web, baseada nos princpios citados. (Traduo
nossa).
 17

dinmicos, caracterizados como o beta perptuo, ou seja, esto em constante

desenvolvimento e aperfeioam-se quanto mais os usurios os utilizam,
beneficiando-se da inteligncia coletiva. Por seu lado, os usurios tm a
possibilidade de desfrutar dos recursos que os aplicativos oferecem, otimizando os
processos de comunicao on-line e incrementando as possibilidades de interao
na Rede.
 18

3 WEB 2.0 E BIBLIOTECAS

Com a Web 2.0, as bibliotecas depararam-se com uma nova situao

referente informao e aos processos de construo do conhecimento. A
facilidade de produo e disponibilizao de contedos levou a um grande aumento
da informao existente na Rede. A este respeito, Gracioso (2007) defende que os
contedos informacionais constitudos via Web 2.0 so conhecimentos vlidos e que
necessitam ser analisados pela Biblioteconomia e pela Cincia da Informao.
Diante dessa realidade apresenta-se a questo da recuperao da informao on-
line. Gracioso (2007, documento eletrnico) coloca:

Acreditamos que os instrumentos de representao descritiva e temtica

de contedos tm muito a oferecer no contexto virtual em questo.
Sabemos, inclusive, o quanto tais instrumentos tm sido aperfeioados e
aproximados das implicaes do contexto on line de organizao e
disseminao da informao. No entanto, o que buscaremos discutir
aqui, diz respeito a uma dinmica informacional virtual que nos parece
escapar de quaisquer possibilidades de organizao. Trata-se do
contexto de produo de conhecimentos via Web 2.0.

Segundo a autora, apesar de os instrumentos e as tcnicas de

representao da informao, com o intuito de recuperao, serem bastante
desenvolvidos, a nova dinmica informacional deve buscar, cada vez mais, adequar-
se ao comportamento dos usurios no contexto da web. Neste sentido, os processos
de criao e disponibilizao de contedos so muito dinmicos e acontecessem de
uma forma rpida, de modo que o controle sobre estes contedos praticamente
impossvel. Blattmann e Silva (2007) entendem que a evoluo da web tornou
possvel a criao de espaos cada vez mais interativos, nos quais os usurios
podem modificar contedos e criar novos ambientes hipertextuais. Segundo os
autores, estes recursos so possveis devido nova concepo de Internet,
chamada Internet 2.0, Web 2.0 ou Web Social.
Para tentar acompanhar as mudanas na dinmica informacional, as
bibliotecas devem complementar suas atividades e oferecimento de servios,
estando presentes de formas diferenciadas na web. Gracioso (2007, documento
eletrnico) afirma que

[...] a Biblioteca, diante do dinamismo informacional promovido

 19

principalmente via Web 2.0, precisa repensar suas aes expandindo

seus servios como os OPACs (Online Public Access Catalog), por
exemplo, para englobar os Blogs e as Wikis.

Desta forma, a biblioteca tem aproveitado os recursos da Web 2.0 para

procurar a interao com seus usurios, de modo a incrementar o atendimento a
estes, pois [...] os bibliotecrios precisam acompanhar a evoluo tecnolgica do
trabalho interativo realizado em redes de computadores. (BLATTMANN; SILVA,
2007, p. 193). Surge assim a ideia da biblioteca 2.0. Conforme Borges (2008, p. 15):
A web 2.0 possibilitou tambm a criao da biblioteca 2.0, ou seja, a biblioteca que
utiliza os recursos da web 2.0, interagindo com seus usurios.
O termo Biblioteca 2.0, de acordo com Miller (2006), foi usado pela primeira
vez por Michael Casey em seu blog LibraryCrunch (http://www.librarycrunch.com/),
em setembro de 2005. Para Miller (2006) a biblioteca 2.0 facilita e incentiva uma
cultura de participao, apresentando as perspectivas e contribuies da
comunidade em geral. Segundo o autor:

Blogs, wikis and RSS are often held up as exemplary manifestations of

Web 2.0. A reader of a blog or a wiki is provided with tools to add a
comment or even, in the case of the wiki, to edit the content. This is what
we call the Read/Write web.2 (MILLER, 2006, p. 11).

Nesse contexto, os leitores acabam sendo tambm autores, ou seja,

colaboram nos meios que acessam com base em suas experincias e seus pontos
de vista, construindo assim a dinmica de participao/interao tpica da Web 2.0.
Maness (2007) define a biblioteca 2.0 como a aplicao de interao,
colaborao, e tecnologias multimdia baseadas em web para servios e colees de
bibliotecas tambm baseados em web, e sugere que esta definio seja adotada
pela comunidade biblioteconmica. Segundo o autor, a aplicao do pensamento e
das tecnologias Web 2.0 aos servios e colees de bibliotecas pode ser
enquadrada como Biblioteca 2.0 e destaca: Biblioteca 2.0 um mashup. Ela um
hbrido de blogs, wikis, streaming media, agregadores de contedo, mensagens
instantneas e redes sociais. (MANESS, 2007, p.49). Ainda segundo Maness

2
Blogs, wikis e RSS so muitas vezes apontados como manifestaes exemplares da Web 2.0.
Um leitor de um blog ou de um wiki provido com as ferramentas para adicionar um
comentrio, ou mesmo, no caso do wiki, para editar o contedo. Isto o que chamamos de o
Ler/Escrever na web. (Traduo nossa).
 20

(2007), redes sociais, em vrios sentidos, Biblioteca 2.0. Segundo o autor, a face
da presena da biblioteca na web no futuro pode parecer muito mais com uma
interface de rede social.
De acordo com Blattmann e Silva (2007) se antes a web era estruturada por
meio de sites que colocavam todo o contedo on-line, de maneira esttica, sem
oferecer a possibilidade de interao aos internautas, agora possvel criar uma
conexo por meio das comunidades de usurios com interesses em comum,
resultado do uso da plataforma mais aberta e dinmica. O quadro a seguir ilustra a
mudana ocorrida no contexto da biblioteca a partir da Web 2.0.

QUADRO 1 - Evoluo da Biblioteca 1.0 para Biblioteca 2.0

Biblioteca 1.0 (Library 1.0) Biblioteca 2.0 (Library 2.0)
Correio eletrnico e pginas de questes Servio de referencia via bate-papo
mais freqentes (FAQ) (Chat)
Tutorial baseado em texto Mdia interativa (Streaming media)
em base de dados
Listas de correio eletrnico, webmasters Blogs, wikis, leitoras de RSS
Esquemas de classificao controlada Indexao com base em esquemas
controlados
Catlogo impresso Catlogo com agregados blogs, wikis
e pginas web
Fonte: BLATTMANN; SILVA, 2007, p. 196.

Observa-se que os recursos da Web 2.0 possibilitaram a utilizao de

ferramentas de comunicao da biblioteca com seu pblico muito mais dinmicas e
interativas. A possibilidade da formao de redes sociais atravs do uso de
ferramentas como os blogs, por exemplo, proporciona a configurao de redes de
usurios e interessados na biblioteca, podendo a mesma aproveitar estes recursos
para obter um feedback dos usurios com relao aos seus servios e produtos bem
como realizar a promoo dos mesmos.
Margaix-Arnal (2007, p. 99) tambm aborda o conceito de Web 2.0 aplicado
s bibliotecas: La autntica revolucin 2.0 es la nueva concepcin que se tiene de
los usuarios, de manera que interacten entre ellos y con el personal de la
biblioteca.3 O que se v ento que alm da questo da organizao do
conhecimento construdo e disponibilizado via Web 2.0, a ideia da interatividade est
fortemente presente nas consideraes a respeito da Web 2.0 no contexto da

3
A autntica revoluo 2.0 a nova concepo que se tem dos usurios, de maneira que
interajam entre eles e com o pessoal da biblioteca. (Traduo nossa).
 21

biblioteca. Esta interao pode ocorrer tanto com os usurios entre si como entre
usurios e biblioteca, possibilitando a troca de ideias, a criao, disponibilizao e
acesso de contedos.
 22

4 WEBMARKETING

Segundo Kotler (2007a, p. 4) [...] marketing um processo social pelo qual

indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam por meio de criao, da
oferta e da livre troca de produtos e servios de valor com outros. A evoluo das
tecnologias de informao e comunicao ocasionou mudanas tambm nas
relaes mercadolgicas e, em consequncia, na forma de realizao do Marketing
pelas empresas.
Conforme destaca Kotler (2002), as aes de Marketing dividem-se em
quatro segmentos, o chamado composto de Marketing (os 4 Ps): produto, preo,
praa e promoo. Para que uma empresa consiga manter-se no mercado, de forma
competitiva, e atenda satisfatoriamente s necessidades dos consumidores,
preciso que se faa presente e atuante tambm - e cada vez mais - na Internet.
Assim, segundo Peruzzo (2002), tudo o que efetivamente a Internet efetuar em
termos de melhoria ou influenciar o processo deste composto de Marketing pode ser
tomado como aes de Webmarketing. Neste contexto, o Webmarketing apresenta-
se como uma prtica que corresponde atual situao de mercado e que se torna
compatvel com as prticas informacionais e de comunicao que se verificam na
atualidade.
Karsaklian (2001), a respeito do composto de Marketing, afirma que com a
chegada do comrcio eletrnico, foram ultrapassados os 4 Ps tradicionais, sendo
integrados a partir da tambm os 2 Ds: dilogo e data base. A autora coloca que

[...] a integrao uma das palavras-chaves na net, e tal dilogo

estabelecido graas a utilizao de bancos de dados (data bases) nos
quais so armazenados vrios tipos de informaes sobre os
internautas. (KARSAKLIAN, 2001, p. 33).

Nesse novo cenrio no s o dilogo existe como ainda mais intenso entre
cliente e empresa, sendo que esta se utiliza das ferramentas web disponveis para
levantar informaes pertinentes sobre seus clientes, podendo assim utiliz-las para
embasar suas aes de Marketing. Rublescki (2009, p. 6), a este respeito, coloca
que: Alm da interatividade que permite um dilogo permanente com o cibercliente,
este tambm mais exigente, informado e apto a analisar variveis que evidenciam
se uma proposta boa ou enganosa.
Alm dos 4 Ps e dos 2 Ds mencionados, Kotler (2002) coloca os 4 Cs, que
 23

dizem respeito ao ponto de vista do cliente com relao aos 4 Ps, ou seja, so os
benefcios para o cliente da realizao dos 4 Ps. Os 4 Cs correspondem ao valor
para o Cliente, menor Custo, Convenincia e Comunicao. Rublescki (2009) cita
Vilha e Di Agostini4 (2002), para quem os 4 Cs so os benefcios para o cliente a
serem alcanados atravs das ferramentas de Marketing e que correspondem s
necessidades e desejos do cliente (customer needs and wants), custo para o
consumidor (coast to consumer), convenincia (convenience) e comunicao
(communication).
Em se tratando de Webmarketing tm-se, ento, um novo composto, que
atualiza o composto de Marketing tradicional. Assim, de acordo com Rublescki
(2009, p. 7):

O cibermarketing o resultado de esforos no sentido 4Ps + 2Ds +

4Cs. Trata-se de um novo composto de marketing alinhado com o
mercado extremamente segmentado nesse incio do sculo XXI, onde
passa-se da era das vendas para a era da prestao de servios. A mais
valia agora o do cliente, e no mais a da empresa. essa cabe
adaptar-se e praticar um marketing interativo de primeira linha.

Este novo composto de Marketing mostra claramente que os fatores

comunicao e conhecimento sobre o cliente so os pontos mais significativos
adicionados no novo contexto do Marketing. Neste novo cenrio, em que as
tecnologias de informao e comunicao vm se desenvolvendo e ganhando
espao nos mais diversos setores de atuao, a comunicao com os clientes e a
consequente formao de um maior conhecimento sobre estes, so fatores
fundamentais para as estratgias de Marketing empregadas pelas organizaes.
Peruzzo (2002, p. 55), seguindo esses mesmos princpios, define
Webmarketing como

[...] uma nova ferramenta de comunicao e distribuio realizada por

meio de recursos digitais, em que organizaes e consumidores buscam
interatividade total nos seus relacionamentos, proporcionando uma troca
com satisfao rpida, personalizada e dinmica.

J Kendzerski (2006, documento eletrnico) define Webmarketing como

4
VILHA, A. M.; DI AGUSTINI, C. A. E-marketing para bens de consumo durveis. So Paulo:
FGV, 2002. Apud Rublescki, 2009.
 24

[] todas as aes feitas atravs da Internet que visam: ampliar os

negcios da empresa (obtendo mais informaes dos clientes atuais e
obtendo novos clientes), desenvolver campanhas de relacionamento
digital com seu pblico-alvo, fortalecer sua marca no mercado. Enfim,
gerar negcios on-line ou off-line. (Grifo do autor).

O autor cita como vantagens do Webmarketing em relao ao Marketing

tradicional: alcance, agilidade, custo e interatividade.
Observa-se que essa nova forma de relacionamento caracteriza-se
principalmente pelo seu dinamismo e total interatividade, no qual os clientes desejam
um atendimento personalizado e a rpida satisfao de suas necessidades. O
acesso rpido e fcil informao o grande diferencial, que faz com que o
Webmarketing torne-se to importante para qualquer empresa ou instituio. A este
respeito, Peruzzo (2002, p. 59) coloca que [...] o consumidor est tendo cada vez
mais facilidade na busca da informao, e a empresa que no viabilizar este
processo ter sua sobrevivncia organizacional ameaada. A afirmao de
Karsaklian (2002, p. 24) refora esta ideia:

Independente do setor de atividade e do porte, o valor de uma empresa

depende, antes de tudo, de seus clientes. De fato, quanto mais
interao e personalizao, mais relacionamento e fidelizao.

Dado que o sucesso de uma empresa est ligado primordialmente aos seus
clientes e, logicamente, ao seu relacionamento com os mesmos, a forma como se
d este relacionamento decisiva para a empresa. A eficiente comunicao com os
clientes importante para que a empresa consiga mant-los, ou seja, conquiste a
fidelizao destes clientes, assim como uma condio fundamental para conquistar
novos clientes. Assim, a facilitao desta comunicao um fator extremamente
positivo. Segundo Kendzerski (2006, documento eletrnico):

As empresas que desenvolveram seu WEB Marketing de forma eficiente

aliaram a esta possibilidade de presena em TODOS os locais que a ela
possa interessar, Mobilidade e Interatividade. Estas duas palavras
expressam a principal finalidade de uma empresa para obter sucesso
atravs do WEB Marketing. (Grifo do autor).

Kendzerski (2006, documento eletrnico) cita quatro aes bsicas para

uma empresa obter sucesso em sua estratgia de Webmarketing:
 25

a) posicionar o site de forma eficiente nos mecanismos de busca;

b) oferecer contedo qualificado (referencial e atualizado);
c) segmentar seu pblico-alvo pelo perfil de comportamento e/ou reas
de interesse;
d) desenvolver uma frequncia ativa no relacionamento digital com o
Mercado.

Observa-se que no basta apenas estar na Internet, necessrio que se

tenha contedo qualificado e uma satisfatria comunicao com os usurios. A este
respeito, Oliveira (2002), ao tratar do Webmarketing nas bibliotecas, ressalta que a
evoluo da rede, o baixo custo e as vantagens da utilizao da Internet, podem
levar muitos diretores de bibliotecas a acreditar que o simples fato de estarem
presentes na Rede lhes trazem resultados positivos. No entanto, devido grande
quantidade de sites existentes na Internet, importante que estes tenham contedos
relevantes para o usurio, que sejam amigveis e tenham qualidade. A autora
destaca que as pginas mais acessadas na Internet, e que prendem mais a ateno
dos usurios so as interativas, nas quais o usurio pode realizar crticas, dar
sugestes, conversar e saber que do outro lado existem pessoas interessadas no
que ele sente e pensa.
Sobre o contedo disponibilizado pelas organizaes atravs da Internet,
Karsaklian (2001) coloca que necessrio saber que a Internet s mais uma mdia
na estratgia de comunicao da empresa e que por isso, o que se faz da Rede
deve ser coerente com a imagem e o posicionamento da empresa difundidos atravs
de outras mdias. Segundo a autora, preciso considerar trs fatores fundamentais
com relao Internet. O primeiro que tudo imediato, sendo possvel atualizar o
site a qualquer momento, conforme os acontecimentos. O segundo refere-se
possibilidade de personalizar a mensagem com relao aos clientes. O terceiro
que a Internet uma mdia interativa e no unidirecional como outras mdias,
portanto quanto mais prximo do internauta e mais vontade este tiver de interagir,
mais fcil ser de fideliz-lo.
Quando se fala de interatividade na Internet, as redes sociais virtuais so
ferramentas que se apresentam como grandes exemplos da aplicao desta
possibilidade. Estas ferramentas sero abordadas a seguir.
 26

5 REDES SOCIAIS

Procurando-se esclarecer o que vem a ser uma rede social apresentam-se

algumas definies como a de Marteleto (2001, p. 72) para quem uma rede social
representa [...] um conjunto de participantes autnomos, unindo ideias e recursos
em torno de valores e interesses compartilhados. Recuero (2009) define rede social
como um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, instituies ou grupos) e
suas conexes. Segundo a autora, sua abordagem focada na estrutura social, na
qual [...] os indivduos no podem ser isolados independentemente de suas
relaes com os outros, ou podem as dades ser isoladas de suas estruturas de
filiao. (DEGENNE; FORS, 1999, p. 3 apud Recuero, 2009, p. 125)5.
Ao tratar das redes sociais virtuais Recuero (2005b) faz uma relao com as
redes sociais existentes fora do contexto virtual. A autora coloca que assim como no
mundo concreto, no mundo virtual o principal foco da anlise das redes sociais est
na interao como fator fundamental no estabelecimento das relaes sociais entre
os agentes humanos, que originaro as redes sociais:

Isso porque em uma rede social, as pessoas so os ns e as arestas

so constitudas pelos laos sociais gerados atravs da interao social.
Quando se trata de analisar a interao atravs da mediao do
computador, portanto, necessrio que exista um locus onde essa
interao possa e efetivamente acontea, para que possamos falar em
redes geradas por essas ferramentas. (RECUERO, 2005b, p. 5).

Assim, os sites de redes sociais so este locus, o meio onde as relaes

entre os indivduos so estabelecidas. Estas relaes podem se dar por diferentes
motivaes, como identificao de interesses em comum ou necessidade de
comunicao. A respeito do potencial interativo deste tipo de ferramenta Cogo e
Brignol (2010, p. 11) colocam:

Destacamos, neste contexto, o desenvolvimento de sites que ampliam

essas possibilidades interativas a partir do aproveitamento da dinmica
do site de redes sociais com a insero, personalizao e
compartilhamento de contedo produzido ou selecionado por seus
usurios, dinmica ligada ao que se convencionou chamar de web 2.0,
com a ampliao das potencialidades colaborativas da web.

5
DEGENNE, Alain; FORS, Michel. Introducing social networks. London: Sage, 1999. Apud
Recuero, 2009, p. 125.
 27

Segundo Recuero (2009), a diferena entre os sites de redes sociais e

outras formas existentes de comunicao mediada por computador a forma como
esses sites permitem a visibilidade e a articulao das redes sociais, promovendo a
manuteno dos laos sociais estabelecidos no espao offline. Portanto, as redes
sociais na Internet permitem que os indivduos possam manter a comunicao com
pessoas com as quais possuem um relacionamento no ambiente fora da Internet ou
mesmo com aquelas pessoas com quem compartilham interesses em comum no
ambiente web. O relacionamento empresa-cliente ou biblioteca-usurio, por
exemplo, pode ser frequentemente mantido atravs das redes sociais.
Segundo Cogo e Brignol (2010, p. 11), este ambiente de relacionamento na
Rede, [...] parte da idia de que o usurio estabelece uma relao de diversos
nveis de marcao de sua presena na internet. O usurio pode assim
potencializar sua atuao na Rede, atravs de ferramentas que permitem a sua
identificao e a construo da sua forma prpria de administrar suas aes. As
autoras citam como exemplos destas ferramentas que permitem a atuao do
usurio e a concretizao de suas possibilidades na Rede, os softwares de
conversao ou mensageiros, o e-mail, as salas de bate papo ou chats, sites de
redes sociais ou sites de relacionamento, como Orkut, Facebook e MySpace, que se
caracterizam pela criao de um perfil, criao e visitao de listas de contatos com
outros usurios com os quais possvel interagir. So ainda citados sites com
caractersticas colaborativas, de criao e compartilhamento de contedo como
Youtube, Flickr, Last.fm e Delicious. Recuero (2009) insere tambm no rol de sites
de redes sociais os chamados fotologs (como o Flickr e o Fotolog, por exemplo); os
weblogs; as ferramentas de microblogging atuais (como o Twitter e o Plurk) alm de
sistemas como o Orkut e o Facebook, mais comumente destacados na categoria e j
citados por Cogo e Brignol (2010). Segundo Recuero (2009) estes podem ser
considerados sites de redes sociais por possurem mecanismos de individualizao
(personalizao, construo do eu etc.), mostrarem as redes sociais de cada ator de
forma pblica e possibilitarem que os mesmos construam interaes nesses
sistemas, que so caractersticas prprias deste tipo de site.
Diversas empresas e instituies tm se utilizado das redes sociais para
divulgao de suas aes e comunicao com seus clientes. A utilizao de
ferramentas como estas trazem vantagens como alcance, agilidade, custo e
interatividade, caractersticas do Webmarketing.
 28

Em trabalho publicado em maro do presente ano Wander Meijer,

pesquisador da agncia internacional de pesquisa de mercado TNS Global 6,
verificou o crescimento rpido do aceso Internet e suas ferramentas na Amrica
Latina no ano de 2010. Esse crescimento segundo o autor vem aumentando as
oportunidades e melhorando a economia para muitas pessoas [...] atravs da
facilitao do acesso a oportunidades de informao, educao e negcios.
(MEIJER, 2011, p. 7, traduo nossa). Ainda segundo o autor, nos mercados
emergentes as redes sociais so uma das principais fontes de informao para
marcas, tanto quanto a Internet tem se tornado um elemento chave na vida dos
consumidores emergentes.
De acordo com Meijer (2011), o aumento da utilizao da Internet no Brasil
foi de 19% em 2010 e de acordo com pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de
Opinio Pblica e Estatstica (IBOPE) em 2011 o acesso Internet, em qualquer
ambiente (domiclios, trabalho, escolas, lan houses ou outros locais), atingiu 77,8
milhes de pessoas no segundo trimestre do ano. Esse nmero 5,5% superior ao
do segundo trimestre de 2010.
Meijer (2011) tambm afirma que no s para o trabalho que os latino-
americanos utilizam a Internet, segundo o pesquisador eles so conhecidos por sua
natureza socivel e no uma surpresa que tenham abraado as mdias sociais
como ningum. Conforme Meijer (2011), o Brasil continua a ser o lder no uso de
quase todas as formas de redes sociais, no apenas na Amrica Latina, mas no
mundo. O Orkut foi em 2010 a rede social mais popular no Brasil, atingindo 72% dos
usurios da Internet no pas e 94% dos usurios de redes sociais. O grfico a seguir
mostra as redes sociais mais utilizadas no Brasil em 2010.

6
www.tnsglobal.com
 29

GRFICO 1 - Redes sociais mais utilizadas no Brasil

Fonte: MEIJER, 2011, p. 9

Depois do Orkut, o Twitter foi a rede social mais utilizada pelos brasileiros,
seguida logo aps pelo Facebook. MySpace e LinkedIn aparecem em seguida na
pesquisa, assim como o Friendster. Outras redes sociais utilizadas pelos brasileiros
somaram juntas 11% na pesquisa.
Entretanto, em setembro de 2011 o IBOPE divulgou dados de pesquisa que
registrou uma mudana nestes nmeros, atestando que o Facebook passou a ser a
rede social mais utilizada pelos brasileiros, ultrapassando o Orkut. Segundo o IBOPE
em agosto deste ano, o Facebook atingiu 30,9 milhes de usurios, superando o
Orkut, a mais utilizada rede social no Brasil at ento, que registrou alcance de 29
milhes de usurios. Segundo o IBOPE (2011), o Twitter tambm manteve tendncia
de crescimento no Brasil, atingindo a marca de 14,2 milhes de usurios.
Na referida pesquisa realizada pelo IBOPE (2011) a subcategoria
Comunidades, em que se classificam os sites de redes sociais, fruns, blogs,
microblogs e outras pginas de relacionamento, chegou a 39,3 milhes de pessoas,
equivalente a um alcance de 87% dos internautas de agosto. Esse alcance posiciona
os sites sociais como a terceira subcategoria em nmero de usurios, e mantm o
Brasil com o maior alcance em sites de comunidades entre os dez pases
acompanhados com a mesma metodologia. De acordo com o IBOPE (2011), esses
 30

resultados consolidam o Brasil como um mercado com elevada utilizao de sites

sociais, com uso diversificado, refletindo o interesse dos brasileiros pela Internet. O
uso das redes sociais pelos internautas brasileiros inclui menes como produtos,
servios ou marcas, o que proporciona, segundo o IBOPE (2011), uma considervel
oportunidade de relacionamento com consumidores.
Neste estudo so abordados alguns dos mais utilizados sites de redes
sociais, segundo o que mostram pesquisas como as anteriormente citadas. Para
melhor conhecimento das redes sociais referidas neste trabalho as mesmas so
apresentadas a seguir.

5.1 Orkut

Criada em 24 de janeiro de 2004, o Orkut7 uma rede social filiada ao

Google, que tem como objetivo [...] ajudar seus membros a conhecer pessoas e
manter relacionamentos. (WIKIPDIA, 2011, documento eletrnico). Seu nome
originrio de seu criador Orkut Bykkkten, engenheiro turco da empresa Google.
De acordo com Raquel Recuero (2005b) o software uma espcie de
conjunto de perfis de pessoas e suas comunidades, sendo desenvolvido com base
na idia de software social, no qual possvel se cadastrar e colocar fotos e
preferncias pessoais, listar amigos e formar comunidades. Segundo informaes do
prprio site:

O orkut uma comunidade on-line criada para tornar a sua vida social e
a de seus amigos mais ativa e estimulante. A rede social do orkut pode
ajud-lo a manter contato com seus amigos atuais por meio de fotos e
mensagens, e a conhecer mais pessoas. Com o orkut fcil conhecer
pessoas que tenham os mesmos hobbies e interesses que voc, que
estejam procurando um relacionamento afetivo ou contatos
profissionais. Voc tambm pode criar comunidades on-line ou participar
de vrias delas para discutir temas atuais, reencontrar antigos amigos
da escola ou at mesmo trocar receitas favoritas. (ORKUT, 2011?,
documento eletrnico, grifo do autor).

Segundo Recuero (2005b), o Orkut oferece um prato cheio para uma viso
das teorias das redes sociais, j que: Mostrando os indivduos enquanto perfis,
possvel perceber suas conexes diretas (amigos) e indiretas (amigos dos amigos),
bem como as organizaes sob a forma de comunidades. (RECUERO, 2005b, p.
7
www.orkut.com
 31

11.) O software tambm apresenta diversas ferramentas de interao, como

sistemas de fruns para comunidades, envio de mensagens para cada perfil, envio
de mensagens para comunidades, amigos e outros usurios.

5.2 Facebook

Conforme informaes de seu site, o Facebook8 foi criado em fevereiro de

2004 por Mark Zuckerberg, Dustin Moskovitz, Eduardo Saverin e Chris Hughes, ex-
estudantes da Universidade de Harvard. Inicialmente, a adeso ao Facebook era
restrita apenas aos estudantes da Universidade de Harvard, sendo depois expandida
para outras universidades norte-americanas. Em setembro de 2006, o Facebook foi
aberto para o pblico mundial.
Um dos objetivos do Facebook, segundo o site, dar s pessoas o poder de
partilhar e tornar o mundo mais aberto e conectado. De acordo com a rede social:

Millions of people use Facebook everyday to keep up with friends,

upload an unlimited number of photos, share links and videos, and learn
more about the people they meet.9 (FACEBOOK, 2011?, documento
eletrnico).

O site oferece recursos como envio de mensagens entre usurios, postagem

de fotos, vdeos, links, textos, utilizao de diversos aplicativos como jogos, entre
outros. As estatsticas do site mostram que o Facebook possui mais de 750 milhes
de usurios ativos, sendo que estes usurios gastam cerca de 700 bilhes de
minutos por ms na rede social.

5.3 Twitter

Segundo Comm e Burge (2009), o Twitter foi a ferramenta que realmente

estabeleceu o padro do microblog. Criado pelos programadores Evan Williams,
Jack Dorsey e Biz Stone em julho de 2006, de incio o Twitter foi usado somente
pelos empregados da companhia a qual pertencem seus criadores [...] como uma

8
www.facebook.com
9
Milhes de pessoas usam o Facebook todos os dias para manter o contato com amigos,
carregar um nmero ilimitado de fotos, compartilhar links e vdeos e aprender mais sobre as
pessoas que encontram. (Traduo nossa).
 32

forma divertida de comunicao interna. (COMM; BURGE, 2009, p. 21). O servio

foi lanado oficialmente em outubro de 2006.
A criao do Twitter partiu da ideia de compartilhar por meio de uma breve e
simples publicao aquilo que o usurio estivesse fazendo em determinado
momento. Conforme Comm e Burge (2009) ao estabelecer limites no caso do
Twitter 140 caracteres para o contedo que pode ser inserido, os microblogs
pensam incentivar assim a criatividade de seus usurios. O autor coloca que,
embora o servio possua agora uma infinidade de ferramentas adicionais e
complementos que ampliam o seu uso, a sua simplicidade um dos aspectos que
mais o distinguem de outras ferramentas web.
Conforme apontam Comm e Burge (2009), o Twitter j alcanou xitos
bastante impressionantes, como ter conquistado usurios que so personalidades,
corporaes e rgos governamentais lderes no mundo. o caso de Barack
Obama, o Parlamento britnico e a Cruz Vermelha americana que utiliza o Twitter
como forma rpida de comunicar informaes sobre desastres locais. No Brasil,
diversas personalidades tambm utilizam o Twitter, incluindo artistas, polticos,
empresas comerciais, rgos governamentais, instituies culturais, entre outros.

5.4 Blogs

De acordo com Barros (2004), blog, chamado originalmente de weblog, um

web site que contm breves entradas, chamadas posts, arranjadas em ordem
cronolgica inversa. Estes posts so normalmente considerados objetos dinmicos
em forma de relatos/referncia e formam a estrutura do blog. Geralmente estes
posts incluem um ttulo e uma data, e podem ser indexados em tpicos. Para Barros
(2004), os blogs podem ser de carter pessoal ou informacional, sendo que os
primeiros concentram-se especialmente na vida do autor, assumindo a forma de um
dirio. Os blogs de carter informacional, geralmente possuem posts que incluem
uma sinopse, mas normalmente so citaes ou comentrios sobre outros artigos,
encontrados dentro da prpria Rede. Estes posts podem incluir um link para a
histria ou direcionar a outro site. O autor afirma que:

Os posts so relacionados, dentro da estrutura do blog, com uma

quantidade de elementos. Esses elementos podero servir inmeros
propsitos - desde algo simples como gerar um selo de data para uma
 33

entrada no blog, at fornecer um mecanismo para conduzir uma entrada

no blog para um agregador RSS. (BARROS, 2004, documento
eletrnico).

Os blogs podem constituir tambm redes entre si. De acordo com Recuero
(2005a) as redes de blogs so compostas por blogueiros e seus blogs, que
funcionam como espao de interao, que se lem uns aos outros e que interagem
com certa frequncia. O blog como ferramenta de rede social, atua como um meio
para que as pessoas possam conectar-se entre si e empreender discusses, troca
de ideias e de contedo, unidas pelo princpio do compartilhamento de interesses
comuns. Segundo Recuero (2005a) as principais ferramentas de troca presentes
nos blogs so:

(a) ferramentas de comentrios, que permitem que os leitores possam

manifestar-se a respeito do que discutido no blog; (b) blogrolls, que
so as listas de blogs recomendados pelo blogueiro e (c) trackbacks,
que so ferramentas que permitem que um post de algum blog que est
sendo discutido em outro blog possa ser referenciado pelos dois.
(RECUERO, 2005a, p. 97, grifo da autora).

No entender da autora, o nico recurso que proporciona interao mtua so

os comentrios, que permitem que qualquer um escreva o que quiser.
So exemplos de servios de blog o Blogger10 e o WordPress11.

5.5 LinkedIn

Criado nos Estados Unidos em 2002 por Reid Hoffman, Allen Blue,
Konstantin Guericke, Eric Ly e Jean-Luc Vaillant, o LinkedIn12 teve seu lanamento
oficial no dia 5 de maio de 2003. Segundo informaes do site, j ao final do primeiro
ms de operao o LinkedIn conquistou um total de 4.500 usurios, sendo que
desde 4 de agosto de 2011, ele a maior rede profissional do mundo na Internet,
com mais de 120 milhes de usurios em mais de 200 pases e territrios. Em abril
de 2010 o LinkedIn lanou sua verso em portugus e possui, atualmente, cerca de
4 milhes de usurios no Brasil. Informaes do prprio blog do LinkedIn em post13

10
www.blogger.com
11
wordpress.org
12
www.linkedin.com
13
http://blog.linkedin.com/2011/03/22/linkedin-100-million/
 34

publicado em 22 de maro de 2011 registram que desde o seu lanamento no Brasil

a referida rede social j teve um crescimento de 428% no nmero de usurios.
De acordo com o contrato do usurio, disponvel no site:

A misso do LinkedIn conectar os profissionais do mundo para

possibilitar que eles se tornem mais produtivos e bem-sucedidos. Para
alcanar nossa misso, disponibilizamos servios atravs de nosso site,
aplicativos mveis e plataformas de programadores para ajudar voc,
suas conexes e milhes de outros profissionais a se conhecerem,
trocar ideias, aprender, fazer negcios, encontrar oportunidades,
funcionrios e trabalho, assim como tomar decises em uma rede de
relacionamentos e grupos confiveis. (LINKEDIN, 2011?, documento
eletrnico).

O usurio do LinkedIn pode cadastrar-se como profissional ou como uma

empresa ou outra entidade legal. Voltada ao mundo dos negcios, portanto, o
LinkedIn permite que profissionais e empresas conectem-se, exponham suas
experincias e informaes profissionais. Conforme o site, atravs do LinkedIn
possvel realizar aes como manter contato com colegas antigos, atuais e colegas
de classe rapidamente, descobrir conexes internas ao procurar por um emprego ou
uma oportunidade de negcios e tirar dvidas com especialistas de diversos setores
que desejam compartilhar sugestes. O LinkedIn oferece recursos como diretrio de
empresas, de empregos, de grupos com interesses em comum, de habilidades
especficas, de prestadores de servios e de cargos.
 35

6 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Para que o relacionamento entre uma organizao e seu pblico seja

desenvolvido de forma slida e duradoura, necessrio empreender aes que
beneficiem este relacionamento e produzam resultados positivos para ambos os
lados. A capacidade de desenvolver tais aes est ligada ao Marketing de
Relacionamento, que o responsvel por desenvolver e manter as relaes entre a
empresa e seus clientes.
Segundo Kotler (2007a, p. 16):

O marketing de relacionamento tem como meta construir

relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatrios com partes-
chave clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de
marketing -, a fim de conquistar ou manter negcios com elas. Ele
constri fortes ligaes econmicas, tcnicas e sociais entre as partes.
(Grifo do autor).

O Marketing de Relacionamento, portanto, pode ser desenvolvido tanto entre

a empresa e seus clientes quanto entre a empresa e seus demais relacionamentos
de negcios.
Para Stone e Woodcock (1998, p. 3): Marketing de relacionamento o uso
de uma ampla gama de tcnicas e processos de marketing, vendas, comunicao e
cuidado com o cliente [...] que serve para identificar os clientes de forma
individualizada e nominal, criar um relacionamento entre empresa e clientes e
administrar esse relacionamento para o benefcio dos clientes e da empresa. Os
mesmos autores apresentam tambm uma definio de Marketing de
Relacionamento do ponto de vista do cliente. Esta definio serviria para que as
empresas melhor demonstrassem aos seus clientes os efetivos resultados da
utilizao do Marketing de Relacionamento. Apresenta-se esta definio no Quadro
2 a seguir.
 36

QUADRO 2 - Definio de marketing de relacionamento para o cliente

Marketing de relacionamento como ns:
a) Achamos voc.
b) Passamos a conhec-lo.
c) Mantemos contato com voc.
d) Tentamos assegurar que voc obtenha de ns aquilo que quer
no apenas em termos de produto mas tambm em todos os
aspectos do nosso relacionamento com voc.
e) Verificamos se voc est obtendo aquilo que lhe prometemos.
Desde que, naturalmente, isso tambm seja vantajoso para ns.

Fonte: STONE; WOODCOCK, 1998, p. 3.

De acordo com as definies apresentadas, verifica-se que o Marketing de

Relacionamento tem o objetivo principal de manter o relacionamento com os clientes
a longo prazo, ou seja, ele busca a fidelizao dos clientes. Essa fidelizao pode
ser obtida atravs de aes que identifiquem e personalizem o atendimento aos
clientes, fazendo com que estes se sintam valorizados e satisfeitos com relao a
suas demandas. A comunicao entre empresa e cliente o ponto-chave deste
processo, pois somente atravs dela que a empresa conseguir as informaes
que lhe so importantes bem como os clientes conseguiro expor seus desejos e
necessidades.
Uma outra definio apresentada por Gummesson (2010, p. 22): O
marketing de relacionamento a interao das redes de relacionamento. Trs
conceitos principais o constituem: relacionamentos, redes e interao. Conforme o
mesmo autor os relacionamentos necessitam que duas ou mais partes estejam em
contato uma com a outra, sendo que o relacionamento bsico de Marketing acontece
entre um fornecedor e um cliente. Em seguida, ele define rede como um conjunto de
relacionamentos de muitas partes que podem se transformar em modelos
extremamente complexos. Quando as partes, seja nos modelos simples ou
complexos, entram em contato ativo entre si ocorre a interao.
V-se que a dinmica do Marketing de Relacionamento se d tanto entre
uma empresa e um cliente, de forma individualizada, quanto entre a empresa e uma
rede de relacionamentos. Gummesson (2010) coloca que os relacionamentos esto
no ncleo do comportamento humano. Conforme o autor, Se dissolvermos as redes
 37

sociais dos relacionamentos, dissolveremos a sociedade e restar um bando de

eremitas no mundo. (GUMMESSON, 2010, p. 31). Apesar de o Marketing de
Relacionamento centrar-se no individual, seu foco tambm est nos grupos de
pessoas com pensamentos semelhantes, os grupos de afinidade. Segundo
Gummesson (2010), os membros destes grupos compartilham um interesse em
comum, querem um relacionamento com o fornecedor, seus produtos e servios e
at mesmo uns com os outros.
Tendo em vista as particularidades do Marketing de Relacionamento e a
importncia que para ele tm os grupos de interesses e de afinidades, vislumbra-se
o potencial das redes sociais na Internet para realizao do Webmarketing, com
fortes bases no Marketing de Relacionamento. Por esta razo, a proposta da
utilizao destas ferramentas web apresenta-se perfeitamente vlida na realizao
do Marketing atravs da Internet, por suas caractersticas de interatividade,
visibilidade, fcil utilizao e acesso, alm da caracterstica de relacionamento em
rede.
No mbito das bibliotecas, a aplicao do Marketing de Relacionamento faz-
se imprescindvel uma vez que estas procuram atingir o objetivo de atender
satisfatoriamente a seus usurios e, de acordo com Oliveira e Pereira (2003, p. 27):

Hoje em dia, mais do que nunca, as unidades de informao tero de

justificar a sua existncia (at, por uma questo de sobrevivncia), se
no quiserem perder suas verbas. E, uma maneira de tentar sobreviver
se articular em termos de marketing de seus produtos/servios, por
meio do marketing de relacionamento.

As mesmas autoras afirmam: H muito tempo, que as unidades de

informao so mais bem vistas pelos servios que prestam sua comunidade, do
que propriamente, pelos seus acervos. (OLIVEIRA; PEREIRA, 2003, p. 26). Mais do
que a boa comunicao, a biblioteca deve buscar, atravs do Marketing de
Relacionamento, conhecer melhor seus usurios e as suas necessidades. J que:

No marketing de relacionamento, o cliente ajuda a empresa a fornecer o

pacote de benefcios que ele valoriza, sendo um esforo contnuo e
colaborativo, entre empresa e cliente, funcionando em tempo real. E as
empresas esto pretendendo desenvolver confiana e lealdade junto a
seus consumidores finais. (OLIVEIRA; PEREIRA, 2003, p. 25).
 38

A informao obtida junto aos clientes e/ou usurios muito importante para
que as organizaes busquem a excelncia no oferecimento de seus produtos e
servios. Stone e Woodcock (1998) apontam para a importncia da obteno de
informaes sobre os clientes e suas necessidades, com o intuito de guiar o trabalho
das organizaes. Segundo os autores, estas informaes devem ser organizadas
de modo que sejam facilmente acessveis quando o cliente entra em contato com a
empresa ou quando a empresa entra em contato com o cliente. Estes contatos
podem ser de vrios tipos, como: pedidos, reclamaes, consultas genricas,
consultas de vendas, consultas sobre cobranas e consultas tcnicas. Assim:

O uso dos dados dessa maneira, tanto para o planejamento como para
fins de comunicao, importante para a 'implementao da estratgia'
e para tornar os seus planos mais visveis para os seus clientes.
(STONE; WOODCOCK,1998, p. 36).

Baseada nas informaes sobre os clientes, suas caractersticas,

necessidades e desejos, a biblioteca tem mais chances de acertar na hora de
desenvolver atividades, produtos e servios. No entanto, importante ressaltar que

[] o dilogo e o feedback so elementos indispensveis na relao

biblioteca e cliente, onde as aes de marketing que no estiverem
comprometidas com o feedback de seus clientes no estaro alinhadas
com a estratgia de marketing de relacionamento. (OLIVEIRA;
PEREIRA, 2003, p. 29).

Tm-se a um processo que cclico, no qual a biblioteca realiza suas aes

de acordo com o que sabe sobre seus usurios o que possvel atravs do
Marketing de Relacionamento e estes, ao utilizarem estes produtos ou servios,
fornecem novas informaes que serviro para mant-los ou melhor-los ou mesmo
extingui-los.
 39

7 MARKETING VIRAL

Para entender o processo do Marketing, atravs das redes sociais na

Internet, necessrio que se fale sobre o Marketing Viral, conceito que est
diretamente ligado a este processo. O Marketing Viral, segundo Kotler (2007b, p. 8),
o [] uso da internet pelas empresas para criar um efeito boca a boca para atrair
a ateno para seus sites. Envolve a transmisso de produtos, de servios ou de
informaes desenvolvidos pela empresa de um usurio para outro.
Barichello e Oliveira (2010), ao tratarem do Marketing Viral, explicam que o
novo contexto de informao e comunicao, no qual se observa a digitalizao das
mdias especialmente com a Web 2.0 transformou as relaes entre os
indivduos. Este novo contexto permitiu que quaisquer pessoas se tornassem
produtores de contedo e, a partir da, passassem a disseminar seus pontos de vista
nunca antes vistos, ouvidos ou lidos nos meios tradicionais de informao e
comunicao. Esta nova situao, conforme Barichello e Oliveira (2010), difere da
anterior, na qual existia apenas um nico centro produtor e difusor de informao e
entretenimento. Na nova ambincia, indivduos inserem contedo prprio a todo o
momento nas redes virtuais, atuando como mdia, o que configura um novo quadro a
respeito de interao e comunicao.
No contexto dos mercados, como j visto anteriormente, esta nova dinmica
comunicacional causou impactos significativos. A forma como as organizaes
comunicam-se com seus clientes teve de ser readaptada de acordo com as novas
prticas comunicacionais e informacionais adotadas por este pblico.

As mudanas perceptivas, comportamentais e culturais provocadas pela

digitalizao das mdias alteraram a forma como os consumidores
encaram a publicidade. Eles passaram a exigir muito mais da nova
propaganda, inserida em uma ambincia na qual a interao passa a ser
um dos atributos mais valorizados no anncio. (BARICHELLO;
OLIVEIRA, 2010, p. 35)

Como se v, as prticas de Marketing tambm foram afetadas com as

mudanas tecnolgicas no mbito comunicacional. As mudanas do meio, no caso
a Internet, segundo Silva (2008), que potencializaram os recursos de interatividade,
a possibilidade de reverso do fluxo comunicacional 1-todos para todos-todos, a
comunicao bidirecional, a linguagem multimdia e a navegao por hiperlink,
 40

propiciaram as condies para a realizao do Marketing Viral na rede. Assim,

conforme Silva (2008, p. 64), [...] o marketing viral um padro de comportamento
no ambiente virtual, que se beneficia das novas formas de circular informao
propiciadas pela internet. As redes sociais da Internet surgem como meios de
comunicao caractersticos da era 2.0, sendo amplamente utilizadas na atualidade.
Tessaro (2006) afirma que [] toda forma de comunicao instantnea como SMS,
MSN, entre outros, facilita a interao entre os consumidores e a possibilidade de se
implantar estratgias de marketing viral. Tambm se pode incluir nestes exemplos
os sites de redes sociais. A forma como o Marketing pode se dar atravs das redes
sociais na Internet que configura sua caracterstica viral ou epidmica, pois,
segundo Barichello e Oliveira (2010, p. 35):

Marketing viral, portanto, o processo de divulgao de uma mensagem

publicitria, baseado no seu poder de contgio por pessoas prximas,
como se fosse um vrus. A propagao em larga escala da mensagem
s acontece por meio de uma ao colaborativa intensa dos indivduos
nas redes sociais.

Conforme as autoras, o fato de a mensagem poder tomar propores

gigantescas na Rede, num processo semelhante lgica de uma epidemia viral, foi
o que deu origem expresso Marketing Viral. As mesmas colocam que no
processo de Marketing Viral, para que ele tenha mais chances de se desenvolver,
importante observar qual o pblico com maior potencial de disseminao da
mensagem que se quer passar e direcionar a mensagem a este pblico. A
observncia dos nichos de pblico com interesses em comum tambm importante,
assim como os mecanismos de transmisso das mensagens, que devem ser
acessveis ao pblico.
Promover a disseminao da mensagem pelo prprio pblico o principal
objetivo do Marketing Viral. Tessaro (2006) afirma que no Marketing Viral ou
epidmico, os clientes que vendem a ideia ou o produto em nome da empresa sem
receber por isto, apenas pela simples seduo da troca de informaes. O autor
aborda a influncia que os grupos exercem sobre os indivduos, sendo que esta
influncia interfere inclusive nas decises do cotidiano. Comenta, ainda, sobre a
questo do pertencimento a grupos de relacionamento, com interesses em comum e
a influncia que estes grupos exercem sobre os indivduos. A opinio de pessoas
com as quais os indivduos se identifiquem e se relacionem tem um grande valor, por
 41

isso o potencial das redes sociais e comunidades virtuais, que renem indivduos
com interesses em comum, para o desenvolvimento do Marketing Viral.
Contudo, deve-se ressaltar que antes de se implantar o Marketing Viral ou
epidmico, necessrio ter certeza de que o contedo a ser divulgado possui
qualidade, pois, caso isso no ocorra, [...] o efeito pode ser negativo, tornando a
situao pior do que se no tivesse sendo utilizada nenhuma estratgia de
comunicao. (TESSARO, 2006, p. 88). Portanto, deve-se ter bastante ateno
quanto ao contedo a ser disponibilizado atravs das redes sociais virtuais, para que
os objetivos que se buscam atravs de sua utilizao sejam efetivamente atingidos.
 42

8 A BIBLIOTECA PBLICA

A biblioteca pblica, vista como instituio social voltada comunidade,

desempenha papel fundamental para todos os cidados. A biblioteca pblica
responsvel por fornecer informaes necessrias no dia a dia dos cidados, por dar
apoio educacional no s no mbito do ensino formal como tambm educao
continuada, por empreender atividades voltadas ao lazer e ao entretenimento e por
apoiar a cultura.
Para o desempenho de suas funes, a biblioteca pblica conta com uma
gama extensa de servios que podem ser oferecidos para a populao. Estes
servios esto ligados principalmente a atividades culturais e educativas e podem
ser desfrutados por todos os usurios da biblioteca. Ao vislumbrar-se o rol de
servios possveis na biblioteca pblica vislumbra-se tambm o potencial desta
instituio como contribuinte decisiva na formao cultural e no desenvolvimento dos
cidados, bem como a importncia do trabalho que por ela pode ser realizado.
Antes de abordar o Webmarketing na biblioteca pblica necessrio realizar
uma explanao a seu respeito. Atravs da reviso de trabalhos j realizados sobre
a biblioteca pblica, procura-se explicitar desde a origem da instituio, sua
definio, seus objetivos e funes e discorrer sobre os servios oferecidos pela
mesma. A importncia da biblioteca pblica pode ser percebida atravs destes
aspectos e, da mesma forma, tem-se cada vez mais clara a necessidade de apoio a
este tipo de organizao em todos os sentidos. Este apoio necessrio, sobretudo,
no atual contexto da chamada Sociedade da Informao, em que as prticas
comunicacionais e informacionais esto to estreitamente ligadas s novas
tecnologias.

8.1 Origem

Como comprovam diversos autores, dentre eles Almeida Jnior (2003), a

biblioteca pblica surge na segunda metade do sculo XIX nos Estados Unidos e na
Inglaterra, tendo o ano de 1850 como marco histrico. Esta biblioteca teria trs
caractersticas especficas que a diferenciavam das bibliotecas at ento existentes,
que seriam: integralmente mantida pelo Estado, com funes especficas e com a
inteno de atender a toda a sociedade.
 43

Dois motivos so citados como os possveis impulsionadores do surgimento

da biblioteca pblica. O primeiro diz respeito Revoluo Industrial. Em decorrncia
das exigncias de mo de obra qualificada, a biblioteca pblica teria surgido como
uma alternativa para o aperfeioamento dos trabalhadores que j estavam fora do
ensino formal, conforme posio atestada por Wada14 (1985 apud ALMEIDA
JNIOR, 2003). As bibliotecas, ento, teriam sido impostas ao povo, no sendo
resultantes de uma demanda popular. Elas seriam decorrncia de uma atitude
filantrpica da parte dos homens da classe dominante, que viam nas bibliotecas uma
forma de atenuar os problemas sociais.
A segunda teoria para o surgimento da biblioteca pblica diz respeito
reivindicao da populao por acesso educao gratuita. Conforme Almeida
Jnior (2003), influenciada pela Revoluo Francesa e buscando formas de
ascender socialmente, a populao comea, na poca, a exigir que o Estado oferea
condies para acesso gratuito de seus filhos educao. Verifica-se, ento, a
abertura de bibliotecas que viriam a dar o suporte pedaggico para as aes
educacionais. Estas bibliotecas seriam construdas, estruturadas e mantidas pelo
Estado e seu surgimento se daria por uma demanda da prpria sociedade, ou seja,
por uma manifestao popular.
Contudo, como coloca Almeida Jnior (1997), o surgimento da biblioteca
pblica no pode ser entendido levando-se em considerao somente um ou outro
motivo isoladamente. Seu surgimento foi influenciado por uma mescla destes e de
outros motivos, como resultado das transformaes, mudanas e alteraes da
sociedade da poca. A propsito, como afirma o autor, a biblioteca pblica deve ser
sempre reflexo e causa das transformaes da sociedade. Deve receber influncias,
intervir, ser incio, meio e fim das alteraes sociais, numa permanente sequncia.
No Brasil, como aponta Barros (2002), as primeiras bibliotecas foram
organizadas pelos jesutas no sculo XVI. Estas bibliotecas tinham inicialmente
carter privado, sendo posteriormente abertas ao pblico. Mais tarde surgiram as
bibliotecas monsticas, com a fundao de mosteiros de diversas ordens religiosas
como a beneditina, a carmelita, a franciscana, a dominicana, entre outras. Nesta
poca, toda a vida intelectual, a educao e a cultura ficavam restritas s bibliotecas

14
WADA, Madalena Sofia Mitiko. Democratizao da cultura nas bibliotecas infanto-juvenis.
1985. Dissertao (Mestrado em Biblioteconomia) Escola de Biblioteconomia da UFMG,
Belo Horizonte, 1985. Apud Almeida Jnior, 2003.
 44

do interior dos mosteiros, o que restringia a poucos o acesso ao conhecimento e

cultura de um modo geral.
Barros (2002) relata que, com a chegada da Famlia Real Portuguesa ao
Brasil, foi construda, no Rio de Janeiro, a primeira biblioteca pblica brasileira. O
intuito da corte portuguesa era criar uma biblioteca que servisse para o tombamento
dos bens culturais e de arquivo da memria nacional. A partir da coleo de Diogo
Barbosa Machado, enviada de Portugal, constituiu-se o acervo da Biblioteca Real
que, mais tarde, viria a tornar-se Biblioteca Nacional do Rio de Janeiro.
Criada em 1810, a Biblioteca Real abriu suas portas ao pblico somente no
ano de 1814. Entretanto, de acordo com Barros (2002), antes mesmo de sua
abertura, em 1811 na Bahia, foi inaugurada, a que foi de fato, a primeira biblioteca
pblica do Brasil. Segundo Fonseca15 (1992 apud BARROS, 2002), ao contrrio da
Biblioteca Real, a Biblioteca da Bahia surgiu conforme um plano muito bem
concebido, ao que tudo indica, inspirado pelas bibliotecas pblicas de subscrio do
sculo XVIII nos Estados Unidos e na Europa.
De acordo com Barros (2002), ainda no perodo do reinado de Portugal no
Brasil, sugiram diversas bibliotecas no Brasil e na Amrica do Sul, localizadas nos
liceus literrios, estabelecimentos de ensino secundrio, sociedades beneficentes e
nos gabinetes de leitura. Segundo o mesmo autor, diversas outras bibliotecas
pblicas vieram a ser criadas em nosso Pas, mas depois de alcanarem perodos
de esplendor, a maior parte entrou em decadncia, motivada, talvez, pelo
empobrecimento das cidades, pela burocracia dos governos, ou mesmo, pelo
descaso e falta de conscincia da importncia e do papel social das bibliotecas
pblicas na sociedade.

8.2 Definio de Biblioteca Pblica

Vrias so as definies de biblioteca pblica. Suaiden (1995) define-a como

sendo uma instituio essencialmente social, de carter democrtico, destinada aos
habitantes de uma localidade, distrito ou regio e que mantida pelo governo.
Segundo o Manifesto da IFLA/UNESCO sobre bibliotecas pblicas: A biblioteca
pblica um centro local de informao, tornando prontamente acessveis aos seus

15
FONSECA, Edson Nery da. Introduo biblioteconomia. So Paulo: Pioneira, 1992. Apud
Barros, 2002.
 45

utilizadores o conhecimento e a informao de todos os gneros. (UNESCO, 1994,

documento eletrnico).
Segundo a Fundao Biblioteca Nacional (2000), o conceito de biblioteca
pblica baseado na igualdade de acesso para todos, sem restrio de idade, raa,
sexo, status social, entre outros e na disponibilizao comunidade de todo o tipo
de conhecimento. Por ser aberta a toda a populao, de forma democrtica, a
biblioteca pblica deve possuir todos os gneros de obras que sejam do interesse da
coletividade. A Fundao Biblioteca Nacional (1999) afirma que na biblioteca
pblica que se deve encontrar, alm da literatura em geral, as informaes bsicas
sobre organizao do governo e sobre os servios em geral, tais como
produtividade, sade pblica, fontes de emprego. Desta forma,

[] uma biblioteca pblica, por extenso, deve constituir-se em um

ambiente realmente pblico, de convivncia agradvel, onde as pessoas
possam se encontrar, conversar, trocar ideias, discutir problemas, saciar
curiosidades, auto instruir-se, criar, ter contato direto com escritores,
organizar teatro e outras atividades culturais e de lazer. (FUNDAO...,
1999, p. 18).

Quanto ao mbito em que se inserem, de acordo com a Fundao Biblioteca

Nacional (1999) as bibliotecas pblicas podem ser municipais, estaduais ou federais,
conforme a esfera governamental na qual atuam.

8.3 Objetivos da Biblioteca Pblica

No entender de Suaiden (1995), os objetivos primordiais da biblioteca

pblica so preservar e difundir o conhecimento, principalmente no que se refere
cultura local.
J em 1978, Miranda apontava as dificuldades enfrentadas pelas bibliotecas
pblicas de todo o pas e considerava que os objetivos das bibliotecas pblicas
poderiam sofrer alteraes em sua aplicao, de acordo com os contextos
socioculturais e econmicos nos quais as instituies estivessem inseridas. Em
linhas gerais, o autor destaca que os seguintes objetivos seriam apropriados a uma
biblioteca pblica:

a) promover o idioma nacional e a indstria editorial;

 46

b) fornecer publicaes oficiais para informar aos cidados sobre sua

participao em programas de governo (incluindo o Plano Nacional de
Desenvolvimento);
c) fornecer livros e outros materiais para o estudante (e o autodidata);
d) apoiar campanhas de alfabetizao e fornecer livros adequados aos
recm-alfabetizados;
e) ser depositria do acervo da inteligncia e da histria do municpio ou
regio;
f) prestar servios de informao tcnica, comercial e turstica s firmas
locais e aos cidados.

Verifica-se que os objetivos da biblioteca pblica so amplos, porm, todos

esto intrinsecamente ligados ao acesso informao, educao e cultura, de
forma democrtica, coletividade, dada a natureza da instituio.

8.4 Misses da Biblioteca Pblica: Manifesto IFLA/UNESCO

O Manifesto IFLA/UNESCO sobre bibliotecas pblicas (1994), estabelece as

misses da biblioteca pblica como sendo:

a) criar e fortalecer os hbitos de leitura nas crianas, desde a primeira

infncia;
b) apoiar a educao individual e a auto formao, assim como a
educao formal a todos os nveis;
c) assegurar a cada pessoa os meios para evoluir de forma criativa;
d) estimular a imaginao e criatividade das crianas e dos jovens;
e) promover o conhecimento sobre a herana cultural, o apreo pelas
artes e pelas realizaes e inovaes cientficas;
f) possibilitar o acesso a todas as formas de expresso cultural das artes
do espetculo;
g) fomentar o dilogo inter-cultural e a diversidade cultural;
h) apoiar a tradio oral;
i) assegurar o acesso dos cidados a todos os tipos de informao da
comunidade local;
 47

j) proporcionar servios de informao adequados s empresas locais,

associaes e grupos de interesse;
k) facilitar o desenvolvimento da capacidade de utilizar a informao e a
informtica;
l) apoiar, participar e, se necessrio, criar programas e atividades de
alfabetizao para os diferentes grupos etrios.

Assim como os objetivos anteriormente apresentados, as misses da

biblioteca pblica, declarados pelo Manifesto IFLA/UNESCO esto ligadas
educao, cultura e sua democratizao.

8.5 As Funes da Biblioteca Pblica

As funes da biblioteca pblica vm sendo, h muito tempo, discutidas.

Como uma instituio pblica, a biblioteca tem, naturalmente, um papel social a
desempenhar na sociedade. Este papel social configura-se, conforme Barros (2002),
pelo atendimento das necessidades relacionadas cultura, educao, informao e
lazer.
Assim, tem-se buscado discutir o papel da biblioteca pblica, e suas
funes, com enfoque nas comunidades de usurios aos quais ela atende ou
pretende atender e sua efetiva participao na vida e no dia a dia das pessoas.
importante, ento, que se entenda a biblioteca pblica como agente de
transformao social que contribui para o desenvolvimento pessoal dos cidados de
todas as idades.
As funes da biblioteca pblica so tradicionalmente divididas em quatro
categorias: funo educacional, funo recreacional ou de lazer, funo cultural e
funo informacional.

8.5.1 Funo Educacional

Desde os seus primrdios a biblioteca pblica teve como principal funo a

de dar apoio educao. Conforme uma das teorias sobre o seu surgimento, a
biblioteca pblica surgiu em decorrncia das reivindicaes da sociedade, mais
especificamente das classes mais baixas, por maior acesso educao. Como
 48

coloca Almeida Jnior (1997), a funo educacional continua sendo a funo

primordial da biblioteca pblica. Ainda que transformaes, mudanas e alteraes
tenham ocorrido na sociedade, a biblioteca apenas acrescentou funo
educacional outras e novas funes.
Como afirma Milanesi: [...] a biblioteca pblica a biblioteca escolar que
no existe. (1989, p.11). A biblioteca pblica tem como pblico majoritrio o de
estudantes. Dada a situao precria de grande parte das bibliotecas escolares,
especialmente as de escolas pblicas, os estudantes acabam recorrendo quase
sempre biblioteca pblica para realizarem suas pesquisas em decorrncia das
atividades solicitadas pelos professores. Almeida Jnior (2003), apresentando dados
sobre os usurios das bibliotecas pblicas, coloca que aproximadamente 90% do
pblico formado por estudantes do ensino fundamental e mdio.
A funo educacional da biblioteca pblica no se restringe - ou no deveria
se restringir - s atividades de apoio educao formal. A funo educacional
tambm engloba as atividades de apoio educao informal, ou seja, educao
continuada a todos os cidados e no somente classe de estudantes.
Contudo, segundo Almeida Jnior (1997), falta biblioteca pblica uma
proposta pedaggica clara, para auxlio educao formal, o que a torna uma mera
executora e repassadora de materiais que contribuem, de alguma forma, com as
diretrizes pedaggicas elaboradas pelos rgos decisrios do Estado.

8.5.2 Funo Recreacional ou de Lazer

Almeida Jnior (1997) afirma que a funo de lazer entende a biblioteca

pblica como capaz de oferecer entretenimento para as pessoas atravs da leitura.
Barros (2002) afirma que a funo de lazer, desempenhada pelas bibliotecas
pblicas, perpassa pelo livro enquanto suporte de conhecimento, meio de
informao e cultura, que se pode acessar atravs da leitura. Como coloca o autor, o
livro seduz e conduz o imaginrio do leitor a romper seus prprios horizontes.
Contudo, as atividades de lazer podem ser ampliadas, de acordo com as
necessidades da populao e dos usurios de bibliotecas. Como se verifica mais
adiante, so inmeras as atividades que a biblioteca pblica pode oferecer aos
usurios e, dentre elas, destacam-se diversas que podem ser includas na categoria
de recreacionais ou de lazer.
 49

Assim, a funo de lazer amplia seu escopo, no se atendo exclusivamente

atividade de leitura, mas tambm a uma gama de outras atividades que
proporcionam recreao e lazer aos que delas participam.

8.5.3 Funo cultural

Conforme Almeida Jnior (1997), a noo de cultura, tal como entendida

pelo senso comum, liga-se predominantemente ideia de erudio, de inteligncia.
Segundo o autor, a biblioteca, ao entender cultura vinculada erudio, determina
sua funo cultural como mero repasse de conhecimentos e, com isto, acaba
atribuindo a determinadas formas de expresso carter superior, identificando-as
como as nicas formas adequadas a serem transmitidas aos seus usurios. Ao
fazerem isto as bibliotecas acabam desvinculando as manifestaes culturais de
suas classes sociais, isolando tais manifestaes do contexto no qual esto
inseridas. Ainda segundo Almeida Jnior (1997), muitos defendem a existncia da
verdadeira cultura representada em manifestaes artsticas como a msica
clssica, a pera, o bal clssico, o cinema de autoria, a TV educativa, os clssicos
da literatura.
Barros (2002) coloca que a funo cultural da biblioteca pode ser ampliada e
diversificada no sentido de oferecer a toda a populao novas e dinmicas formas
de acesso cultura geral - deixando de lev-la somente atravs dos livros. Este
acesso poderia ser dado tanto atravs da arte, da msica, da literatura quanto
atravs das novas tecnologias e redes de computadores como a internet, [...] uma
realidade necessria na sociedade atual (BARROS, 2002, p. 115). Assim, a
biblioteca pblica, como instituio social, contribuiria efetivamente com as
demandas e para a democratizao da cultura na sociedade.
Entretanto, Brettas (2010) ao tratar das bibliotecas pblicas, apresenta um
apanhado sobre a cultura, sobre a sociedade e as noes de memria, identidade e
o papel das instituies. Pode-se entender melhor a funo cultural da biblioteca
pblica, a partir dessa definio de cultura e dos valores com ela envolvidos. Para
Brettas (2010, p. 104) a

[...] cultura pode ser considerada como sendo o conjunto de objetos

produzidos pelo indivduo para agir, como meio de sobrevivncia, sobre
o ambiente que o cerca, ou seja, a cultura pode ser um acervo material,
 50

que pode ser composto por utenslios domsticos, ferramentas de

trabalho, pratos culinrios, edificaes, cidades inteiras. A cultura pode
tambm significar o conjunto de suas prticas sociais ou individuais. O
prprio pensamento do homem e a sua forma de agir, gerando contextos
variados de acordo com locais e perodos diferentes, so considerados
cultura [...].

A cultura, portanto, refere-se s prticas, aos costumes, aos objetos e ao

pensamento de determinados sujeitos que vivem em determinados locais, em
perodos distintos. Assim, conforme Brettas (2010) cada grupo social possui uma
determinada cultura. Essa cultura influencia as instituies existentes na sociedade
e est contida na sua ideologia e na sua atuao diante da mesma. Segundo a
autora, a biblioteca representa uma instituio cultural e atende a diferenciados
interesses sociais. Um destes interesses refere-se preservao, guarda,
organizao e disseminao da cultura de um povo, que est registrado nos mais
diversos tipos de documentos e suportes. De acordo com Brettas:

O acervo de uma biblioteca pblica pode ser considerado um "suporte"

da memria e, conseqentemente, da identidade de um grupo, porque
revela tendncias e correntes literrias e artsticas, que fazem parte da
cultura dessa comunidade. (2010, p. 112).

Assim, a funo cultural da biblioteca pblica est presente tanto na

instituio por si s, existente como monumento cultural, impregnado em sua
ideologia e modo de atuao pela cultura da sociedade a qual pertence, quanto em
seu papel como guardi dos diversos registros da cultura de um povo. Esses
registros necessitam ser preservados para que seja preservada assim sua memria.

8.5.4 Funo Informacional

A ideia de fornecer informao prescindindo do livro, do texto impresso,

surge, segundo Almeida Jnior (1997), nos Estados Unidos com a criao dos
centros referenciais. Na poca, entre os anos 60 e 70, a criao destes centros
adveio da necessidade das bibliotecas pblicas americanas de conseguirem verbas,
dadas as condies que enfrentavam. O fornecimento de informaes para a
populao foi a soluo encontrada para mostrar a biblioteca como um rgo
prestador de servios importante populao.
Conforme Barros (2002), passa-se a utilizar ento catlogos, listas e bancos
 51

de dados para obter-se a informao necessrios no dia a dia do cidado. Surge,

ento, o conceito de informao utilitria, aquela destinada a responder s mais
variadas questes surgidas no cotidiano dos cidados. Segundo Campello (1998), a
informao utilitria caracteriza-se pela sua efemeridade, ou seja, so informaes
perecveis e no permanentes. Por esta razo, faz-se necessria a frequente
atualizao do servio de informao utilitria. Alm disso, a adequao da coleo
s novas demandas dos usurios muito importante notadamente frente s
demandas pelas novas tecnologias de comunicao e informao.
Conforme Campello (1998) so consideradas fontes de informao utilitria
e que devem ser utilizadas pelas bibliotecas pblicas: material de divulgao
(folders, diretrios, folhetos e outros) de rgos pblicos, entidades fornecedoras de
servios pblicos, ONGs e outras organizaes; jornais; telejornais nacionais e
locais; telefone; listas telefnicas e Internet. A utilizao destas fontes de informao
geralmente no representa gastos financeiros s bibliotecas, no entanto, como a
autora destaca, necessrio que a biblioteca mantenha sempre atualizado o seu
acervo e solicite a reposio do material quando necessrio.

8.6 Os Servios Oferecidos pela Biblioteca Pblica

Como instituio social destinada ao atendimento das necessidades da

coletividade, a biblioteca pblica deve oferecer uma gama de servios aos seus
usurios com o intuito de satisfazer essas necessidades. Estabelecendo inicialmente
o que vm a ser servios temos uma definio apresentada por Kotler (2007a) em
que servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e
que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada, sendo que
sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.
Rasche e Varvakis (2006) afirmam que os servios de biblioteca so
fortemente caracterizados pela vivncia. Isto pode ser claramente observado com
relao, por exemplo, ao servio de referncia em que o usurio interage com o
bibliotecrio no processo ou mesmo nas relaes estabelecidas no interior da
biblioteca e manifesta a necessidade de trocar ideias e discutir as leituras realizadas,
o que mesmo prprio do processo de construo de conhecimento. Tal percepo,
como colocam Rasche e Varvakis (2006), permite idealizar a oferta de servios como
rodas de leitura, grupos de discusso, entre outros, que possibilitam aos usurios
 52

trocas de informaes, experincias, discusses. Outros tipos de servios se

enquadram nesta mesma ideia como saraus literrios, programas de formao de
leitores, bibliotecas ambulantes em bairros, localidades distantes, asilos, hospitais e
casas de deteno. Os autores ainda reforam que seja no ambiente fsico da
biblioteca, seja fora dela, servios como estes permitem que a biblioteca reforce seu
papel como um espao de convivncia, de encontro, de debate, de discusso e de
aprendizado.
Almeida Jnior (2003) lista uma srie de servios que podem ser oferecidos
pela biblioteca pblica. Estes servios esto ligados essencialmente a atividades
culturais e recreacionais e podem ser:

a) hora do conto;
b) poesia (concurso, oficina etc.)
c) teatro (apresentao de peas, criao de grupos);
d) audio musical;
e) cinema;
f) televiso;
g) jogos educativos
h) exposies;
i) concursos;
j) filatelia;
k) numismtica;
l) museu de rua;
m) cursos de artes (pintura, escultura, recortes em papel, modelagem,
gravuras etc.)
n) outros cursos (tric, croch, culinria, higiene, primeiros socorros,
puericultura etc.)
o) debates;
p) palestras;
q) oficinas (workshops );
r) jornais (edio desenvolvida pelos usurios);
s) gincanas (culturais, com fins de socializao);
t) campeonatos (xadrez, jogos de carta, dama, videogame etc.);
u) caa ao tesouro;
 53

v) eventos relacionados a um determinado acontecimento (eleies,

diretas, derrubada do presidente etc.).

Conforme Almeida Jnior (2003), tais servios so oferecidos visando

criao do gosto pela leitura e sua avaliao realizada com base na quantidade de
materiais retirados por emprstimo por aqueles que participam das atividades. O
autor ainda destaca que alguns servios so implantados e oferecidos como meros
eventos, sem vinculao uns com os outros e que s so realizados porque so
considerados como atribuio das bibliotecas pblicas.
Almeida Jnior (2003) coloca que servios como esses so oferecidos pelas
bibliotecas quando estas possuem um mnimo de estrutura e contam com
profissionais bibliotecrios e, mesmo assim, muitas vezes com dificuldades, dadas
as condies da maioria da bibliotecas pblicas brasileiras. Porm, a maioria das
bibliotecas s oferece dois tipos de servios, que so os tradicionais emprstimo e
consulta.
Sobre a implantao de servios em bibliotecas Rasche e Varvakis (2006)
destacam que na elaborao de um conceito de servio e no estabelecimento de
sua misso, necessrio se ter uma simetria entre misso e objetivo da organizao
e o servio proposto. neste sentido que se faz de essencial importncia o
conhecimento sobre o que efetivamente representa a biblioteca para a comunidade
a qual atende ou deve atender e a realidade desta comunidade. Apresentam-se
ento os estudos de comunidade como as melhores formas de obter este
conhecimento necessrio. Segundo Stumpf:

Todo servio criado para a comunidade deve basear-se em um estudo

prvio da mesma para poder agir com conhecimento de causa e garantir
sua plena utilizao. So os chamados estudos de comunidade que
representam o conhecimento objetivo da realidade de um determinado
grupo social. (1988, p. 20, grifo da autora).

Portanto os estudos de comunidade, como investigaes realizadas para

conhecer aspectos de uma populao, seus hbitos e interesses, so essenciais
para que os gestores das bibliotecas pblicas possam conhecer a comunidade que
atendem e suas principais necessidades, para que assim, possam elaborar seus
projetos visando ao atendimento satisfatrio desta populao. Neste sentido, Rasche
e Varvakis (2006) colocam que a biblioteca pblica deve conhecer e ter como
 54

referncia bsica a realidade local, o usurio real e potencial, a comunidade como

um todo, nos seus aspectos culturais, econmicos, sociais, polticos e educacionais.
 55

9 METODOLOGIA

Apresentam-se os procedimentos metodolgicos adotados para o

desenvolvimento do trabalho. So descritos o tipo de estudo e a abordagem
utilizada, os sujeitos do estudo, o instrumento de coleta de dados, o procedimento de
coleta de dados, o tratamento dos dados e as limitaes da pesquisa.

9.1 Abordagem e Tipo de Estudo

A pesquisa realizada do tipo descritivo que, segundo Gil (2010, p. 28) tem
por finalidade [...] a descrio das caractersticas de determinada populao ou
fenmeno ou o estabelecimento de relaes entre as variveis. O autor entende
que uma de suas principais caractersticas a utilizao de tcnicas padronizadas
de coleta de dados.
A abordagem dada pesquisa qualitativa. De acordo com Neves (1996, p.
1) a pesquisa qualitativa abrange [...] um conjunto de diferentes tcnicas
interpretativas que visam a descrever e a decodificar os componentes de um sistema
complexo de significados. A pesquisa buscou analisar os dados coletados de forma
interpretativa, de maneira que estes dados foram descritos rigorosamente de acordo
com o obtido atravs do instrumento de coleta de dados.

9.2 Sujeitos do Estudo

A realizao de uma pesquisa qualitativa supe, conforme Neves (1996, p.

1), [...] um corte temporal-espacial de determinado fenmeno por parte do
pesquisador. Assim, o recorte do estudo, ou seja, os sujeitos da pesquisa so as
bibliotecas pblicas estaduais brasileiras, uma de cada Estado.
Optou-se pela escolha de uma amostra, na qual todos os sujeitos
possussem caractersticas semelhantes ou estivessem em um mesmo nvel. Assim,
a escolha desses sujeitos se deu devido a todas as bibliotecas pertencerem a uma
mesma categoria, a saber, bibliotecas pblicas estaduais.
Atravs do catlogo do Sistema Nacional de Bibliotecas Pblicas, disponvel
 56

no site da Fundao Biblioteca Nacional16, e da Biblioteca Virtual nas reas de

Biblioteconomia e Cincia da Informao, disponvel no site da Universidade Federal
de Santa Catarina17 pde-se ter acesso s informaes sobre as bibliotecas
existentes em cada Estado brasileiro. Atravs destes sites foi possvel obter os e-
mails de cada uma das bibliotecas. Foram coletados 28 e-mails (o estado do Mato
Grosso do Sul, segundo as fontes utilizadas, possui duas bibliotecas estaduais),
porm, nem todos os e-mails puderam ser entregues devido recusa automtica de
seu recebimento.

9.3 Instrumento de Coleta de Dados

O instrumento de coleta de dados escolhido para a realizao da pesquisa

foi o questionrio (APNDICE B). Um questionrio pode ser definido como

[] a tcnica de investigao composta por um conjunto de questes

que so submetidas a pessoas com o propsito de obter informaes
sobre conhecimentos, crenas, sentimentos valores interesses,
expectativas, aspiraes, temores, comportamento presente ou passado
etc. (GIL, 2010, p. 121).

Quanto tipologia, as perguntas do questionrio so classificadas

geralmente em trs categorias: perguntas abertas, fechadas e de mltipla escolha.
Marconi e Lakatos (2010) definem cada uma dessas categorias da seguinte forma:

a) perguntas abertas: permitem ao informante responder livremente,

usando linguagem prpria e emitir opinies;
b) perguntas fechadas: so aquelas em que o informante deve escolher
entre duas opes de resposta;
c) perguntas de mltipla escolha: so perguntas fechadas mas que
apresentam uma srie de respostas possveis e abrangem diferentes
aspectos de um mesmo assunto.

Para a realizao da pesquisa foram utilizadas questes abertas, fechadas e

de mltipla escolha.

16
http://www.bn.br/portal/
17
http://ufsc.br/
 57

Foi adotada, no questionrio, uma escala de Likert, para detectar a opinio

dos respondentes sobre alguns aspectos pontuais da pesquisa. De acordo com
Oliveira (2001, documento eletrnico): A escala de Likert se baseia na premissa de
que a atitude geral se remete s crenas sobre o objeto da atitude, fora que
mantm essas crenas e aos valores ligados ao objeto. Esta escala diz respeito a
uma srie de afirmaes sobre o objeto pesquisado em que [...] os respondentes
no apenas respondem se concordam ou no com as afirmaes, mas tambm
informam qual seu grau de concordncia ou discordncia. (OLIVEIRA, 2001,
documento eletrnico). Ainda segundo a autora, a escala de Likert permite obter
informaes sobre o nvel dos sentimentos dos respondentes, o que confere mais
liberdade a eles, que no precisam se restringir ao simples concordo/discordo.
Existem vantagens e desvantagens na utilizao do questionrio. Marconi e
Lakatos (2010) destacam algumas delas. As vantagens do questionrio so:

a) economia de tempo, viagens e obtm grande nmero de dados;

b) atinge maior nmero de pessoas simultaneamente;
c) abrange uma rea geogrfica mais ampla;
d) economiza pessoal;
e) obtm respostas mais rpidas e mais precisas;
f) h menos risco de distoro, pela no influncia do pesquisador;
g) h mais tempo para responder e em hora favorvel;
h) h mais uniformidade na avaliao, em virtude da natureza impessoal
do instrumento;
i) obtm respostas que materialmente seriam inacessveis.

As desvantagens do questionrio so:

a) percentagem pequena dos questionrios que voltam;

b) grande nmero de perguntas sem resposta;
c) impossibilidade de ajudar o informante em questes mal
compreendidas;
d) a dificuldade de compreenso, por parte dos informantes, leva a uma
uniformidade aparente;
e) na leitura de todas as perguntas, antes de respond-las, pode uma
 58

questo influenciar a outra;

f) a devoluo tardia prejudica o calendrio ou sua utilizao;
g) o desconhecimento das circunstncias em que foram preenchidos
torna difcil o controle e a verificao;
h) nem sempre escolhido quem responde ao questionrio, invalidando,
portanto as questes;
i) exige um universo mais homogneo.

Sobre o nmero de questes do questionrio, Marconi e Lakatos (2010),

colocam que este deve ficar entre 20 e 30 perguntas. Segundo as autoras, ele no
deve ser nem longo demais, pois causa fadiga e desinteresse, e nem curto demais,
pois corre o risco de no oferecer suficientes informaes. As mesmas afirmam que:
O pesquisador deve conhecer bem o assunto para poder dividi-lo, organizando uma
lista de 10 a 12 temas, e, de cada um deles, extrair duas ou trs perguntas.
(MARCONI; LAKATOS, 2010, p. 185)
Entretanto, Gil (2010) afirma que o nmero de questes do questionrio
depende da extenso dos objetivos e da complexidade do assunto. O autor ressalta
que, em geral, os respondentes no se sentem obrigados a responder ao
questionrio, por isto, conveniente que sejam includas apenas as questes
necessrias para atender aos objetivos da pesquisa.
No Quadro 3 esto relacionadas as questes contidas no questionrio, bem
como suas vinculaes com os objetivos especficos que elas procuraram atingir.

QUADRO 3 Objetivos especficos x questes

Objetivos especficos Questes
Verificar as ferramentas efetivamente Questo 6
utilizadas pelas bibliotecas pblicas
estaduais.
Verificar a utilizao das redes sociais Questes 7, 8, 9, 11 e 12
para promover aes de Marketing.
Verificar a utilizao das ferramentas web Questes 7, 10
para se conectar ao pblico atravs de
redes sociais e comunidades virtuais.
Verificar que aes, realizadas pelas Questo 12
bibliotecas pblicas estaduais atravs das
redes sociais, so consideradas por estas
bibliotecas como aes de Marketing.
Fonte: Dados da pesquisa.
 59

Para a elaborao do questionrio foi necessrio fazer um levantamento das

principais redes sociais existentes, segundo o critrio de maior utilizao. Este
levantamento foi realizado atravs de informaes fornecidas por pesquisas
realizadas no Brasil, sendo que algumas delas foram apresentadas no referencial
terico do trabalho. Assim, as redes sociais constantes no questionrio provm do
observado nestas pesquisas. O primeiro objetivo especfico deste estudo, tambm
pde ser atingido com este levantamento.
Antes da aplicao do questionrio aos sujeitos do estudo, foi realizado um
pr-teste do mesmo com um bibliotecrio para verificar possveis falhas antes de sua
aplicao aos pesquisados.
Para a apresentao do questionrio foi utilizado um aplicativo do software
Google Docs, o Spreadsheets18. Este aplicativo permite a elaborao de
instrumentos de coleta de dados que so disponibilizados on-line. Os dados
fornecidos pelos respondentes ficam organizados em forma de planilha, pela ordem
em que cada questionrio enviado aps ser finalizado.

9.4 Procedimento de Coleta de Dados

Atravs de e-mails enviados s bibliotecas, juntamente com o link para

acesso ao questionrio on-line, foi encaminhado um comunicado aos pesquisados
para que estes fossem informados sobre a pesquisa e sobre a importncia de sua
participao na mesma. Conforme mostra o Apndice A, neste comunicado
constavam os dados de identificao da pesquisadora, da instituio a qual pertence
e o intuito do estudo.
Os questionrios foram remetidos trs vezes s bibliotecas, com o intuito de
obter o maior nmero de respostas possveis. O primeiro envio aconteceu no dia 22
de agosto de 2011, o segundo envio, no dia 29 de agosto de 2011 e o terceiro envio,
no dia 05 de setembro de 2011.
Os e-mails de algumas das bibliotecas retornaram nas trs vezes em que
foram remetidos. Sendo assim, procedeu-se ao contato por telefone buscando a
obteno de um novo endereo de e-mail. Em alguns casos foram levantados outros
endereos vlidos e em outros no. A biblioteca do Estado do Rio de Janeiro

18
http://www.google.com/google-d-s/spreadsheets/
 60

informou que devido ao seu atual estado de reforma, encontrava-se fechada e com a
total paralisao de suas atividades, por isso no forneceu nenhum e-mail alternativo
para contato. Com uma das bibliotecas pblicas estaduais do estado do Mato
Grosso do Sul no foi possvel realizar contato por telefone. A biblioteca pblica do
Estado do Maranho somente confirmou o e-mail que j estava sendo utilizado,
porm devido a falhas do sistema, os e-mails no puderam ser entregues.
Desta forma, dos 25 questionrios remetidos, 14 retornaram. Por outro lado,
o questionrio da biblioteca do Estado do Cear teve de ser invalidado, pois a
biblioteca no indicou se utiliza ou no alguma rede social virtual e, alm disso,
respondeu a questes voltadas s bibliotecas que no utilizam redes sociais e
tambm a questes voltadas s bibliotecas que as utilizam. Portanto, no foi
possvel obter informaes fidedignas da referida biblioteca. Assim, foi obtido um
total de 13 questionrios vlidos para a pesquisa.

9.5 Tratamento dos Dados

A tabulao dos dados foi feita de forma manual, tendo em vista o pequeno
nmero de questionrios enviados. Os dados foram apresentados, analisados e
criticados luz da contextualizao terica, conforme pode ser verificado no captulo
10 Anlise dos dados.

9.6 Limitaes da Pesquisa

As limitaes da pesquisa dizem respeito ao tempo para a sua realizao,

ao retorno de questo sem resposta no questionrio, a existncia de respostas
pouco claras ou confusas e ao no retorno de questionrios. Foram tambm
limitaes da pesquisa, o retorno de alguns e-mails e os contatos que no foram
conseguidos para a soluo deste problema.
 61

10 ANLISE DOS DADOS

So apresentados, neste captulo, os dados obtidos atravs do questionrio

on-line, preenchido pelas bibliotecas pblicas estaduais participantes da pesquisa.
Os dados esto apresentados conforme a ordem das questes apresentadas s
bibliotecas. A apresentao dos dados est acompanhada pela sua anlise e crtica.

10.1 Bibliotecas Respondentes

As bibliotecas que responderam pesquisa pertencem aos seguintes

estados brasileiros: Sergipe, Paran, Esprito Santo, Rio Grande do Sul, So Paulo,
Rio Grande do Norte, Mato Grosso, Bahia, Par, Pernambuco, Acre, Mato Grosso do
Sul, Minas Gerais e Cear. Um total de 14 bibliotecas responderam pesquisa,
porm, devido falhas e incoerncias, o questionrio da biblioteca do estado do
Cear foi invalidado, conforme explicitado no captulo anterior.

10.2 Conhecimento dos Sites de Redes Sociais

Os dados sobre o conhecimento das redes sociais pelas bibliotecas,

conforme constam no Grfico 2, demonstram a correspondncia com a realidade
sobre as redes sociais no Brasil. Segundo pesquisas, Orkut, Facebook e Twitter
esto entre as redes sociais mais utilizadas no Brasil e ao lado dos blogs so as
mais conhecidas pelos respondentes da presente pesquisa.
 62

GRFICO 2 Conhecimento das redes sociais

14

12

10 Orkut

8 Facebook
Twitter
6
Blog
4 LinkedIn
2

Fonte: Dados da pesquisa.

O LinkedIn o site de rede social menos conhecido, sendo apontado por

apenas quatro das bibliotecas. Esse pequeno nmero talvez se deva ao fato de a
rede social estar disponvel em portugus h pouco tempo no Brasil a verso foi
lanada em abril de 2010 e talvez, tambm ao fato de que sua proposta volta-se
mais a um pblico profissional e no a um pblico geral, como o caso das outras
redes. Embora o site j tenha alcanado um grande crescimento no nmero de
usurios no Pas desde o seu lanamento, ele ainda um dos menos utilizados por
aqui. Esse fato se mostra claramente entre as bibliotecas pblicas, sendo que
poucas dizem conhecer a rede social e, como levantado na questo seis, nenhuma
das bibliotecas pesquisadas a utiliza.

10.3 Utilizao dos Sites de Redes Sociais

Das 13 bibliotecas pblicas estaduais que responderam pesquisa, a maior

parte utiliza sites de redes sociais. No entanto, como mostra o Quadro 4, a diferena
entre as que utilizam e as que no utilizam as ferramentas relativamente pequena.
Os motivos alegados para a no utilizao das redes sociais sero explicitados
adiante, na questo quatro. Esses motivos refletem as dificuldades enfrentadas
pelas bibliotecas pblicas no Brasil e o pensamento existente com relao
aplicao destas ferramentas nas instituies.
 63

QUADRO 4 Utilizao das redes sociais

No 5

Sim 8

Fonte: Dados da pesquisa.

A utilizao das redes sociais pelas bibliotecas pblicas mostra o interesse

destas em ferramentas sociais to largamente utilizadas no Brasil. Estas bibliotecas
incorporaram s suas atividades o uso de redes sociais que fazem parte do dia a dia
da populao. Populao esta, que de acordo com Meijer (2011), caracteriza-se pela
sua natureza comunicativa, socivel e, por esta razo, adotou to facilmente as
redes sociais para comunicar-se e obter informaes dos mais variados tipos. Isso
o que mostra a pesquisa do IBOPE (2011) que mostra um Brasil como um mercado
com elevada utilizao de sites de redes sociais com uso diversificado e v nas
redes sociais um grande potencial para o relacionamento com o pblico consumidor.
Neste contexto, como averiguado na questo sete, as bibliotecas pblicas utilizam
as redes sociais para uma srie de atividades relacionadas comunicao com o
pblico, alinhando-se desta forma, s tendncias e hbitos da populao a que
atendem.
Yamashita e Fausto (2009?, p. 5), a respeito da utilizao de ferramentas
relacionadas Web 2.0 pelas bibliotecas, entre elas os sites de redes sociais,
colocam:

Entendemos que persiste a necessidade de muita divulgao e

discusso sobre este assunto, uma vez que a atual desvalorizao das
bibliotecas, principalmente as pblicas, e sua conseqente
precarizao, exigem um esforo coletivo da classe de bibliotecrios
para uma conscientizao de seu papel social, abandonando posturas
passivas e assumindo a proatividade que o paradigma 2.0 demanda, e
assim promovendo um resgate das bibliotecas junto ao seu pblico
usurio. (Grifo nosso).

As autoras ainda ressaltam que a incorporao das tecnologias por si s no

a soluo para todos os problemas, pois preciso que a filosofia Web 2.0 seja
transposta para os servios das bibliotecas, pois esta oferece um grande potencial
de melhoria da atratividade das bibliotecas frente ao pblico. No caso das bibliotecas
pblicas esta filosofia e a incorporao de ferramentas como as redes sociais
 64

significa empreender aes neste sentido, de tentar aproximar-se do pblico de uma

forma que condiz realidade atual do pas e ao comportamento da populao com
relao ao uso das redes sociais virtuais. A incorporao das redes sociais nas
bibliotecas pblicas um esforo no sentido de atualizar as instituies e buscar
novas formas de conectar-se ao pblico, dado a defasagem dos recursos
frequentemente observada nas bibliotecas pblicas.
As bibliotecas pblicas estaduais que responderam sim ao uso das redes
sociais esto, desta forma, atualizando-se frente ao pblico e tm, assim, a
possibilidade de empreender aes de resgate de seu papel na sociedade, dados a
sua misso e os objetivos que possuem.

10.4 Motivos para a No Utilizao de Sites de Redes Sociais

Para as cinco bibliotecas que no utilizam nenhum site de rede social, os

motivos apontados para a no utilizao foram, como mostra o Grfico 3:

GRFICO 3 Razes para a no utilizao das redes sociais

5 No tem pessoal
disponvel para
interagir nas redes
4
sociais

3 Dificuldade de
operao das
ferramentas
2

Bloqueado pela
1
instituio

Fonte: Dados da pesquisa.

Todas as bibliotecas apontam a falta de pessoal para interagir nas redes

sociais como motivo para a sua no utilizao. Duas destas bibliotecas tambm
apontaram a dificuldade de operao das ferramentas como motivo para a no
utilizao das redes sociais. Uma das bibliotecas coloca que as redes sociais so
bloqueadas pela instituio e por esta razo no podem utiliz-las.
Dado que todas as bibliotecas pblicas que no utilizam redes sociais
 65

apontam a falta de pessoal para interagir nas redes como motivo para a no
utilizao, verifica-se a precariedade de pessoal nessas bibliotecas como um
problema para sua atuao. Apesar de os sites de redes sociais serem de fcil
utilizao, essas ferramentas demandam tempo para que inicialmente o usurio se
familiarize com as elas e, depois de implementadas, demandam tempo e dedicao
para a sua alimentao peridica. Uma vez que a biblioteca no conta com pessoal
disponvel para realizar este trabalho, fica invivel a implementao deste tipo de
ferramenta nas atividades da biblioteca.
O segundo maior motivo apontado pelas bibliotecas pblicas para a no
utilizao de sites de redes sociais foi a dificuldade de operao das ferramentas.
Embora as redes sociais sejam ferramentas que no possuem grau de dificuldade
elevado para sua operao, algumas bibliotecas apontam a dificuldade na operao
dos softwares como empecilho para sua utilizao. Esta dificuldade talvez se deva
ao fato de as bibliotecas possurem pessoal pouco preparado para interagir nas
redes sociais. A desatualizao das pessoas com relao a estas ferramentas, sua
funo, funcionamento e possibilidades um fator que pode refletir-se na no
utilizao de tais recursos.
Sobre a escassez de pessoal com qualificao nas bibliotecas pblicas o
Sistema Nacional de Bibliotecas Pblicas, coloca:

O grande problema da biblioteca pblica a falta de recursos humanos

qualificados, com competncia tcnica especfica, capacidade de
inovao e com viso da identidade cultural de sua regio, que possam
exercer uma liderana, promover mudana, gerenciar bem os sistemas
estaduais de bibliotecas pblicas. (2011?, documento eletrnico).

A falta de recursos humanos capacitados para empreender aes como o

desenvolvimento de uma nova forma de promoo da biblioteca e de comunicao
com os usurios, atravs de recursos como as redes sociais virtuais , portanto, um
problema que deve ser resolvido pelas bibliotecas pblicas. Sabe-se que as
bibliotecas pblicas no Brasil so, de um modo geral, negligenciadas pelos
governos, recebendo poucos recursos financeiros, materiais e humanos. O Sistema
Nacional de Bibliotecas Pblicas (2011?) sugere nesse sentido, tendo em vista as
dificuldades enfrentadas pelas bibliotecas pblicas, que os cursos de
Biblioteconomia assumam como objeto de investigao acadmica os problemas
relativos s bibliotecas pblicas, especialmente no contexto da Sociedade da
 66

Informao.
Diante dessa realidade, na qual se observa a existncia de um dficit de
pessoal preparado para lidar com as novas tecnologias de informao e
comunicao nas bibliotecas pblicas, vislumbra-se a importncia de haver
disciplinas, no curso de Biblioteconomia, voltadas aos recursos de informao e
comunicao web. Recursos estes que podem e devem ser aplicados s
bibliotecas, dado o contexto da sociedade atual. No curso de Biblioteconomia da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), por exemplo, existem
algumas disciplinas voltadas a este campo das tecnologias de informao e
comunicao e a sua aplicao nas unidades de informao. Disciplinas como
Informao na web que aborda as redes de computadores, a Internet e seus
servios, o hipertexto na web, as bases de dados de referncia ou fonte, a busca na
web, as redes sociais e arquitetura de informao e Informao em mdias digitais
que trata das fontes de informao no convencionais em ambiente virtual como a
fotografia digital, o vdeo, blogs, fotoblogs, videologs, jornais eletrnicos e
webmuseus. Sem esquecer a disciplina de Marketing em ambientes de informao
que aborda as tcnicas de Marketing em sistemas de informao e contempla
tambm a aplicao de ferramentas como as redes sociais virtuais nas bibliotecas e
sistemas de informao.
Outro motivo apontado por uma das bibliotecas pesquisadas para a no
utilizao de redes sociais virtuais foi o fato de os sites de redes sociais serem
bloqueados pela instituio. fundamental que as instituies tomem conhecimento
da importncia da utilizao de ferramentas comunicacionais como as redes sociais
virtuais para as bibliotecas. A pesquisadora Luciana Fischer (2009) aponta a
importncia da utilizao das redes sociais institucionais aquelas pertencentes a
organizaes com ou sem fins lucrativos em trabalho realizado a respeito da
utilizao do Orkut por instituies de ensino superior. De acordo com Fischer
(2009), as inovaes no campo comunicacional virtual possibilitam novas formas e
contedos a serem explorados pelos mais diversos tipos de organizaes. A
respeito das instituies de ensino superior a autora coloca:

As Instituies de Ensino Superior (IES), fomentadoras do ensino, da

pesquisa e extenso constituem-se tambm comunidades localizadas
no ciberespao que podem ampliar as possibilidades de interaes junto
s redes sociais e, consequentemente, exercer aes estratgicas tanto
 67

no sentido do fortalecimento da marca institucional quanto do ponto de

vista relacional, atravs da divulgao de inmeras atividades
acadmicas realizadas. (FISCHER, 2009, p. 1).

No contexto das bibliotecas isso no poderia ser diferente. Ao estabelecer-se

no contexto virtual, atravs das redes sociais e comunidades virtuais, as bibliotecas
ampliam o seu escopo de atuao, estando presentes tambm em outros e novos
espaos que so comuns aos seus usurios. Desta forma, as bibliotecas tm a
oportunidade de fortalecer a sua presena junto comunidade e reafirmar o seu
comprometimento com sua misso, essencialmente ligada ao atendimento das
necessidades da comunidade.

10.5 O Interesse em Utilizar Sites de Redes Sociais

Todas as bibliotecas que no utilizam nenhum tipo de rede social

demonstram interesse em utilizar alguma rede social. As redes sociais apontadas, de
acordo com o Grfico 4, foram:

GRFICO 4 Interesse pelas redes sociais

2,5

2 Blog
Facebook
1,5
Twitter
1 Orkut

0,5

Fonte: Dados da pesquisa.

As redes sociais mais citadas foram blog e Facebook, seguidas pelo Twitter
e depois pelo Orkut. Observa-se a tendncia de um maior interesse em redes como
o Facebook , blogs e o Twitter do que no Orkut. De acordo com o que mostram
dados de pesquisas, como a do IBOPE (2011), o Orkut vem perdendo espao
 68

principalmente para o Facebook. Nenhuma das bibliotecas manifestou interesse na

utilizao do LinkedIn. Dadas as caractersticas desta rede social, voltado ao mundo
profissional e dos negcios, seria interessante que as bibliotecas refletissem sobre
sua aplicao, uma vez que ela oferece a oportunidade de as bibliotecas se
conectarem com seus usurios em geral como tambm a outros profissionais do
setor das bibliotecas.
Contudo, antes de implementar quaisquer servios ou recursos novos, como
as redes sociais virtuais, as bibliotecas precisam ter em mente de que forma estes
recursos sero utilizados. necessrio um planejamento para que os objetivos
pretendidos com a utilizao das redes sejam alcanados e para que efetivamente a
biblioteca tenha retornos positivos. Sobretudo importante que as bibliotecas
conheam seu pblico, suas necessidades e hbitos, para que consigam conectar-
se de forma eficiente com este pblico. Como colocam Rasche e Varvakis (2006),
por exemplo, na elaborao de um conceito de servio preciso observar a
correspondncia entre a misso e objetivo da organizao e o servio que
proposto. Assim, se faz de suma importncia o conhecimento sobre o que a
biblioteca representa para a comunidade e tambm sobre a realidade desta
comunidade. Os estudos de comunidade so as melhores formas de obter este
conhecimento necessrio, pois como j indicado por Stumpf (1988), todo servio
criado para a comunidade deve ser baseado em um estudo sobre a mesma, para
que se possa assim, agir com conhecimento de causa e garantir sua plena
utilizao.
Os estudos de comunidade so os responsveis por fornecer aos gestores
das bibliotecas pblicas um conhecimento mais amplo sobre a comunidade que
atendem, bem como suas principais necessidades, para que tenham assim um
embasamento na elaborao de seus projetos, visando ao atendimento dessas
necessidades. Sobretudo no atual contexto da sociedade da informao, no qual se
observam novas prticas comunicacionais e informacionais, baseadas nas novas
tecnologias e, dado o relacionamento da populao brasileira com as redes sociais
virtuais, essencial que as bibliotecas investiguem as melhores formas de utilizar
estes recursos, estando de acordo com as caractersticas e interesses da populao
a que atendem. Com este conhecimento possvel s bibliotecas realizar a
promoo da instituio junto ao pblico, obtendo slidas bases para a realizao do
Webmarketing.
 69

Fischer (2009), a respeito da utilizao das redes sociais virtuais, afirma que
necessrio realizar-se um planejamento de curto prazo para que sejam elaboradas
estratgias comunicacionais e informativas atravs das redes. Este planejamento
de fundamental importncia dado que a atuao no ambiente virtual essencial para
a manuteno da marca da organizao e para o relacionamento com diversos
pblicos. Entretanto, segundo Fischer (2009), no basta apenas colocar em prtica
este planejamento, necessrio que haja um feedback quanto aos procedimentos
adotados pela organizao e quanto aceitao pelos usurios. necessrio ainda,
se ter em mente, conforme aponta Karsaklian (2001), que a Internet somente uma
mdia a mais na estratgia de comunicao da empresa e, portanto, o que se faz na
Rede deve estar de acordo com a imagem e o posicionamento da organizao que
difundido de outras formas.

10.6 Redes Sociais Utilizadas pelas Bibliotecas

De acordo com os dados obtidos (Grfico 5), a rede social mais utilizada
pelas bibliotecas pesquisadas o Twitter, sendo usada por seis das bibliotecas. Em
seguida, aparecem empatados o Facebook e os blogs, sendo utilizados por cinco
bibliotecas. Apenas uma das bibliotecas utiliza o Orkut, confirmando mais uma vez a
tendncia da diminuio de interesse por essa rede social. A maior utilizao do
Twitter e do Facebook est de acordo com o que mostram os dados do IBOPE
(2011) que confirma o Facebook como a rede social mais utilizada no Brasil, com
30,9 milhes de usurios e confirma a tendncia de crescimento do Twitter. Embora
o Orkut continue em segundo lugar em nmero de usurios no Brasil, entre as
bibliotecas pblica estaduais respondentes ele localiza-se entre os ltimos
colocados, perdendo apenas para o LinkedIn, que no utilizado por nenhuma das
bibliotecas.
 70

GRFICO 5 Redes sociais utilizadas

5
Orkut
4
Facebook
3 Twitter
Blog
2
LinkedIn
1

Fonte: Dados da pesquisa.

Como abordado na questo cinco, a rede social LinkedIn, que no utilizada

por nenhuma das bibliotecas pbicas estaduais, poderia oferecer interessantes
possibilidades s bibliotecas. A explorao desta rede, que oferece oportunidade de
divulgao da biblioteca no mundo profissional, poderia tornar visvel a instituio
entre os profissionais das mais diversas reas, inclusive da Biblioteconomia e
Cincia da Informao, assim como entre os estudantes destas e de outras reas.
Retomando-se a funo educacional da biblioteca pblica, que entende a biblioteca
como apoiadora da educao formal e da educao continuada, a participao em
uma rede social como o LinkedIn, estaria colocando as bibliotecas em contato com
diversos usurios potenciais com necessidade desse apoio educacional. Assim, as
bibliotecas pblicas teriam mais um canal para sua divulgao, onde estariam
usurios com necessidades que poderiam ser atendidas atravs do cumprimento da
funo educacional da biblioteca pblica.
Alm de conectar-se a usurios reais e potenciais, seria possvel, atravs da
utilizao do LinkedIn, que o pessoal da biblioteca, por exemplo, trocasse
experincias com outros profissionais da rea, participasse de discusses
pertinentes ao seu trabalho e s questes do dia a dia da instituio e se mantivesse
atualizado com relao a conhecimentos e prticas da rea que poderiam ser
aplicados biblioteca.
Quanto aos blogs, o nmero elevado de bibliotecas que os utilizam cinco
dentre as oito bibliotecas usurias de redes sociais demonstra a popularidade
 71

destas ferramentas web entre as instituies. Os blogs conhecidos como os dirios

virtuais, tm grande potencial dentro das organizaes, por seu dinamismo e
possibilidades diversas de utilizao. De acordo com Barros (2004), muitos blogs
utilizados em bibliotecas funcionavam essencialmente como um quadro de avisos,
como um espao voltado para divulgao dos principais assuntos relacionados
biblioteca como novas aquisies, novidades da biblioteca, informaes sobre
reservas de livros ou mudanas nos horrios de funcionamento, informao sobre
literatura e tambm para a divulgao de assuntos relativos comunidade e que so
de seu interesse.
Segundo Barros (2004), o grande potencial dos blogs que eles podem ser
utilizados pelas bibliotecas de maneira mais interativa. Vrios servios de biblioteca
esto sendo explorados atravs dos blogs e, conforme o autor, muitos bibliotecrios
especialistas no assunto acreditam que, com uma simples adequao, os blogs
podero funcionar exclusivamente como auxiliares no servio de referncia.
Atravs dos blogs possvel, portanto, que as bibliotecas realizem a
divulgao de servios, eventos, notcias e contedos variados ao pblico. Alm
disso, atravs dos blogs, que permitem a formao de redes entre si, possvel que
as bibliotecas conectem-se a outros usurios de blogs e com eles interajam de
forma mais direta.

10.7 Usos Dados s Redes Sociais Virtuais

Com relao aos usos que as bibliotecas fazem das redes sociais virtuais,
ilustrados no Grfico 6, trs foram apontados por todas as bibliotecas: divulgao
dos servios da biblioteca, divulgao de eventos da biblioteca e comunicao com
os usurios. Estes trs usos apontados por todas as bibliotecas esto voltados
exclusivamente s bibliotecas em si. Eles dizem respeitos s suas aes e a
comunicao da instituio com seus usurios. As trs aes esto ligadas
divulgao da biblioteca, com relao aos seus servios, atividades e sua efetiva
comunicao com os usurios. Divulgao esta que faz parte das aes
fundamentais de Marketing.
 72

GRFICO 6 Redes sociais: usos

Divulgao dos
8 servios da
biblioteca
7
Divulgao de
eventos da
6 biblioteca
Comunicao com
5
os usurios
4
Disponibilizao de
contedo geral
3

2 Divulgao de
eventos em geral
1
Divulgao de
0 informaes de
interesse pblico

Fonte: Dados da pesquisa.

A divulgao realizada pelas bibliotecas, no contexto do Marketing, resulta

na promoo da biblioteca, das atividades e servios que ela divulga atravs das
redes sociais. Segundo Amaral (2008, p. 34): Promoo uma atividade de
marketing referente comunicao com o propsito de fazer conhecer e efetivar o
uso ou adoo de um produto, idia, comportamento ou servio. Os objetivos da
promoo, conforme a autora, so:

a) tornar a organizao e seus produtos e servios conhecidos pelos usurios

potenciais;
b) tornar o ambiente da organizao e seus produtos e servios atraentes para
os usurios potenciais;
c) mostrar aos usurios reais como usar os produtos e os servios;
d) evidenciar os benefcios dos produtos e servios oferecidos;
e) manter os usurios reais, constantemente, bem informados sobre a atuao
da organizao, seus produtos e servios.
 73

De acordo com Amaral (2008) comunicao o processo transacional entre

duas ou mais partes, em que o significado trocado dentro do uso intencional dos
smbolos. A questo crucial desse complexo processo a compreenso de como o
significado estabelecido e transferido entre as partes envolvidas nesse processo.
No contexto da comunicao, atravs das redes sociais virtuais, esta troca de
significados favorecida, dada a sua caracterstica essencial da interatividade. Com
o uso das redes sociais virtuais para a divulgao de servios e eventos da
biblioteca, o pblico tem a possibilidade de entrar em contato de forma facilitada e
rpida com a organizao, com relao ao contedo divulgado pela mesma. Dado
que a comunicao com os usurios foi um dos usos apontados por todas as
bibliotecas usurias de redes sociais, esta possibilidade efetivamente realizada.
A comunicao com os usurios das bibliotecas pode estabelecer-se por
diversos motivos. Os usurios podem ser motivados pelo contedo postado pela
biblioteca nas redes sociais, com o intuito de tirar dvidas, fazer sugestes,
reclamaes, elogios, crticas, solicitar orientao, consulta sobre acervo, entre
outros. Amaral (2009?) afirma que necessrio pensar na responsabilidade dos
profissionais da informao em relao sociedade. Pois, independente de as
bibliotecas serem automatizadas ou no, os usurios precisam ser orientados para o
uso dos produtos e servios oferecidos. Conforme a autora, a biblioteca precisa
transmitir confiana, assegurando aos seus usurios uma oferta de qualidade, sejam
seus produtos e servios manuais ou automatizados. Desta forma, segundo Amaral
(2009?) a adoo das tcnicas de Marketing deve promover o bem estar social e
econmico em uma biblioteca, pois implicar na satisfao das necessidades de
informao da comunidade atendida. Entretanto, necessrio entender que o
Marketing vai alm da divulgao.

preciso conhecer melhor os usurios como consumidores de

informao para poder atend-los, satisfatoriamente. Afinal, por causa
deles e para eles que a biblioteca existe. em funo deles que
sobrevive. Conhec-los, envolv-los e atend-los bem, s poder
contribuir para o reconhecimento da instituio biblioteca e do
bibliotecrio como o profissional da informao. (AMARAL, 2009?,
documento eletrnico).

No basta apenas, portanto, divulgar os servios e atividades realizadas

pela biblioteca para que os usurios estejam satisfeitos. preciso ter ateno s
suas reais necessidades e s caractersticas desses usurios. Ateno
 74

comunicao com o pblico, mas tambm ao que pode vir a interessar a este
pblico. Observa-se no levantamento dos dados sobre as bibliotecas pblicas
estaduais que pouca ateno dada a disponibilizao de contedo geral atravs
das redes sociais. Somente duas bibliotecas afirmam disponibilizar contedo geral
atravs das redes. Dado que a biblioteca pblica atende a um pblico bastante
heterogneo, a disponibilizao de contedo variado teria grandes chances de
atingir um elevado nmero de usurios. Esse contedo diz respeito, por exemplo, a
notcias em geral, artigos de jornais e revistas, contedo voltado a pblicos
especficos como crianas, jovens, adultos e idosos, contedo sobre disciplinas
especficas, entre outros.
Dadas as funes da biblioteca pblica, especialmente a cultural, a
informacional e a de lazer, observa-se que atravs da divulgao de eventos em
geral e da divulgao de informaes de interesse pblico a biblioteca tem mais uma
forma de procurar o cumprimento dessas funes. No caso das bibliotecas
respondentes, a disponibilizao de contedo geral, que poderia ir ao encontro de
muitos interesses dos usurios e consequentemente tambm atuar no cumprimento
dessas funes da biblioteca, ainda deixa a desejar. J a divulgao de eventos em
geral e a divulgao de informaes de interesse pblico so mais realizadas pelas
bibliotecas respondentes. A divulgao de informaes de interesse pblico est
ligada especialmente funo informacional da biblioteca pblica. Atravs da
divulgao de informaes utilitrias, que so aquelas que atendem a interesses
pontuais e imediatos, a biblioteca pode contribuir para o atendimento de muitas
necessidades da comunidade. Por isso, importante que as bibliotecas estejam
atentas a estas questes e s informaes importantes que possam atender s
exigncias cotidianas dos cidados.

10.8 Redes Sociais e Visibilidade das Bibliotecas

Todas as bibliotecas que utilizam redes sociais consideram que esta

utilizao causou mudanas na visibilidade da biblioteca para o pblico. Dado que o
Brasil o pas com mais usurios de redes sociais virtuais no mundo, o potencial de
divulgao nestas mdias no Pas muito grande. Segundo o IBOPE (2011), no
Brasil sites de redes sociais, possuem 39,3 milhes de usurios, equivalente a um
alcance de 87% dos internautas no Pas. Neste contexto, estar em uma rede social
 75

significa estar em um ambiente propcio para quem quer maior visibilidade.

Dada essa situao, em que as redes sociais so amplamente utilizadas,
verifica-se a existncia de um ambiente favorvel para a propagao de informaes
entre os indivduos. Assim, o Marketing Viral surge como uma possibilidade para as
instituies que querem uma maior divulgao e o aumento de seu escopo de
atuao. O aumento da visibilidade das bibliotecas pode ser atingido atravs deste
tipo de Marketing. O Marketing Viral, segundo Kotler (2007b) se d atravs da
utilizao da Internet pelas empresas para criar um efeito boca a boca com o intuito
de atrair a ateno para os seus sites. Este processo envolve a transmisso de
produtos, de servios ou de informaes desenvolvidos pela empresa de um usurio
para outro.
O Marketing Viral que se d atravs da utilizao das redes sociais virtuais,
mesmo que as bibliotecas no se dem conta de sua realizao, pode certamente
ser o responsvel pelo aumento da visibilidade das bibliotecas para o pblico na
Internet. Um usurio que interage com a biblioteca atravs das redes sociais acaba
promovendo-a para certo nmero de pessoas que, por sua vez, podem tornar a
biblioteca visvel para outras pessoas. Assim, o efeito boca a boca acontece atravs
das redes sociais, ampliando a visibilidade das instituies para o pblico.

10.9 Benefcios da Utilizao das Redes Sociais Virtuais pelas Bibliotecas

Conforme apresentado no Quadro 5, diversos foram os benefcios

apontados pelas bibliotecas com relao ao uso das redes sociais virtuais. Os
benefcios observados dizem respeito maior visibilidade da biblioteca para o
pblico, maior e mais rpida comunicao com o pblico, ao aumento da
participao do pblico nas atividades da biblioteca, ao aumento da frequncia dos
usurios na biblioteca e formao de novos pblicos.
 76

QUADRO 5 Benefcios da utilizao das redes sociais

Paran Maior e mais rpida informao ao pblico.
Esprito Santo Maior visibilidade.
Rio Grande do Sul Maior participao nas atividades desenvolvidas pela
biblioteca.
So Paulo Aumentou a visibilidade e a comunicao com o pblico.
Rio Grande do Norte No possvel contabilizar esses resultados, por nossas
ferramentas serem recentes.
Bahia Ampliao da participao do pblico nas atividades da
biblioteca.
Par Aumento da frequncia de pblico na biblioteca.
Acre Formao de novos pblicos.
Fonte: Dados da pesquisa.

Todos os benefcios, que segundo as bibliotecas, foram conseguidos atravs

da utilizao das redes sociais, fazem parte dos objetivos do Webmarketing. Como
define Kendzerski (2006), o Webmarketing diz respeito a todas as aes realizadas
atravs da Internet que visam ampliao dos negcios da empresa, atravs da
obteno de mais informaes dos clientes atuais e da obteno de novos clientes,
o desenvolvimento de campanhas de relacionamento digital com o pblico-alvo e o
fortalecimento da marca no mercado.
O aumento da participao do pblico nas atividades da biblioteca, assim
como o aumento da frequncia dos usurios, demonstra que atravs das redes
sociais as bibliotecas conseguiram atingir a comunidade, trazendo-a ainda mais para
a biblioteca. Isso significaria no contexto das empresas, como coloca Kendzerski
(2006), uma ampliao de seus negcios. Alm disso, como coloca uma das
bibliotecas, houve a formao de novos pblicos, ou seja, a biblioteca conseguiu
conquistar novos clientes, no caso, novos usurios.
A maior comunicao com o pblico est relacionada interatividade das
redes sociais virtuais. Esta interatividade justamente um dos princpios do
Webmarketing. De acordo com Peruzzo (2002) no Webmarketing organizaes e
consumidores buscam interatividade total nos seus relacionamentos, ocorrendo
assim uma troca com satisfao rpida, personalizada e dinmica. O relacionamento
entre biblioteca e usurios , portanto, estabelecido tambm no ambiente virtual,
atravs das redes sociais. Essa comunicao no s maior, como acontece
tambm de forma mais rpida, como aponta uma das bibliotecas respondentes. O
dinamismo das redes sociais permite que, quando existe a oportunidade, a biblioteca
consiga responder aos usurios de forma quase imediata. Dados os recursos
 77

disponveis em algumas redes sociais, a comunicao pode ser muitas vezes at

mesmo simultnea. Assim, tem-se a satisfao rpida das necessidades dos
usurios, atravs de um recurso de comunicao que permite um atendimento
totalmente personalizado, de acordo com cada usurio.
A maior participao do pblico nas atividades desenvolvidas pelas
bibliotecas demonstra que atravs das redes sociais os usurios puderam ser
fidelizados. Diante do dinamismo comunicacional vivenciado hoje e das facilidades
de obteno de informao necessrio que as organizaes privilegiem a
comunicao com seu pblico, para que, assim, consigam satisfaz-los e,
consequentemente, mant-los. Conforme destaca Karsaklian (2002), quanto mais
interao e personalizao existir maior ser o relacionamento com o cliente e maior
tambm ser a fidelizao.
A interao com os usurios, atravs de um atendimento personalizado est
ligada ao Marketing de Relacionamento. Segundo Rublescki (2009) o Marketing de
Relacionamento consiste no relacionamento ativo com os clientes, visando a sua
fidelizao, atravs das funes de atendimento e de vendas, valendo-se de
diversas ferramentas de Marketing interativo. As redes sociais so grandes
exemplos destas ferramentas, pois possuem natureza essencialmente interativa.
Esta questo da manuteno do relacionamento com os usurios das bibliotecas
observada tambm na questo a seguir.

10.10 Redes Sociais e a Manuteno do Relacionamento

O Quadro 6 mostra a opinio das bibliotecas usurias de redes sociais a

respeito da seguinte afirmativa de Raquel Recuero sobre as redes sociais:

A grande diferena entre sites de redes sociais e outras formas de

Comunicao Mediada pelo Computador o modo como os primeiros
permitem a visibilidade e a articulao das redes sociais, a manuteno
dos laos sociais estabelecidos no espao offline. (2009, p. 121).

Todas as bibliotecas que responderam a esta questo, concordam com a

afirmativa, sendo que duas delas concordam plenamente e seis concordam.
 78

QUADRO 6 Opinio dos respondentes

Discordo Discordo No sei/ Concordo Concordo
plenamente No respondo plenamente

0 0 0 6 2
Fonte: Dados da pesquisa.

Isso demonstra a viso das bibliotecas sobre a possibilidade de atravs das

redes sociais ser mantida o relacionamento entre usurios e biblioteca. As redes
sociais funcionam assim como um outro meio de comunicao da biblioteca com os
seus usurios. Recuero (2009) aponta que as redes sociais expressas nos sites de
redes sociais no so desconectadas das redes off-line. Segundo a pesquisadora,
se verdade que os sites de redes sociais so apropriados como forma de manter
redes sociais pr-existentes, atravs das interaes entre os participantes destas
redes que essa manuteno ocorre.
Essa expanso do relacionamento para outros ambientes e a preocupao
com a sua manuteno est ligada claro, ao Webmarketing, que procura gerar
negcios tanto no ambiente web como fora dele, mas tambm diz respeito ao
Marketing de Relacionamento.
Gummesson (2010), ao tratar do Marketing de Relacionamento no ambiente
web, afirma que com as tecnologias de informao surge uma nova onda em
comunicao e construo de relacionamentos. O autor entende que a Internet
uma rede eletrnica de relacionamentos, que une o mercado e os pequenos e
grandes relacionamentos.
Para Gummesson (2010) a maior contribuio da tecnologia de informao
a criao de novos relacionamentos e novas funes. Com ela o papel interativo e o
poder do cliente crescem e, conforme o autor, ela complementa realizaes. Os e-
relacionamentos so tecnicamente relacionamentos distncia que algumas vezes
se transformam em um tipo totalmente novo de relacionamentos prximos.
(GUMMESSON, 2010, p. 135). Assim, atravs de ferramentas de comunicao
virtuais, possvel que sejam estabelecidos relacionamentos to verdadeiros quanto
os estabelecidos no mundo real. Os usurios tm as mesmas possibilidades de
interao com as organizaes, tendo assim, o seu escopo de atuao ampliado. A
tecnologia ao contrrio de substituir o contato humano, conforme aponta ainda
Gummesson (2010), pode se tornar um incentivo para mais contato humano, em
 79

parte com novas maneiras, em parte com maneiras antigas.

10.11 A Utilizao das Redes Sociais Virtuais como Forma de Marketing

Todas as bibliotecas pblicas que utilizam redes sociais consideram esta

utilizao como uma forma de realizar o Marketing da biblioteca.
Como j visto, o Webmarketing utiliza-se de ferramentas que favorecem a
promoo das organizaes na Rede e a interatividade com o pblico. Alm de
tornarem as bibliotecas visveis ao pblico na Internet, as redes sociais
proporcionam que o relacionamento entre biblioteca e usurios seja mantido no
ambiente virtual. Desta forma, as redes sociais virtuais possuem um enorme
potencial para a realizao do Marketing na web.
Ao tratar das redes sociais institucionais, Fac (2009) observa que para que
as organizaes obtenham benefcios das oportunidades na web, elas precisam
construir comunidades sustentveis que cresam e expandam seu alcance
significativamente. Como coloca o autor: Simplesmente jogar uma pgina no
Facebook ou reunir a sua prpria rede online no garantia de sucesso. (FAC,
2009, documento eletrnico). As redes sociais devem ser usadas com objetivos bem
definidos e com planejamento de suas aes.
Fac (2009) afirma que as redes sociais podem reforar a campanha de
comercializao das instituies, mesmo em um papel secundrio, como
complementos das campanhas, embora tomem a liderana em muitos esforos de
comunicao. Analisando o caso especfico de instituies de ensino superior Fac
(2009), afirma que, devido ao seu poder de construo de relacionamentos, as redes
sociais podem se tornar uma nova ferramenta para ajudar a atingir um nmero
significativo de objetivos para essas instituies. Esses objetivos, segundo o autor,
esto ligados ao aumento das consultas sobre vestibular e cursos, monitoramento
de futuros alunos, melhora da produtividade das campanhas e taxas de converso,
recrutamento de ex-alunos, divulgao da marca da instituio pela viralizao e
expanso do alcance e constncia da identidade institucional.
Todos esses objetivos alcanados atravs das redes sociais pelas
instituies de ensino, conforme apresentado por Fac (2009) podem ser
perfeitamente transpostos para o caso das bibliotecas pblicas. Neste caso os
objetivos a serem buscados seriam o aumento das consultas dos usurios a
 80

biblioteca, a identificao de usurios potenciais, a prpria melhoria de suas

campanhas de divulgao e a fidelizao dos usurios, o aumento do nmero de
usurios da biblioteca, trazendo inclusive antigos usurios de volta biblioteca, a
realizao da divulgao da biblioteca atravs do Marketing Viral, atingindo assim
um nmero maior de pessoas e expandindo o alcance da instituio.
Assim, as redes sociais por proporcionarem grande visibilidade e por possurem a
caracterstica da interatividade so consideradas potenciais ferramentas de
Marketing pelas organizaes. A utilizao das redes sociais virtuais pelas
bibliotecas observados alguns requisitos necessrios para sua eficiente utilizao
uma forma de realizao do Marketing das bibliotecas e, neste caso, as
bibliotecas pblicas estaduais usurias de redes sociais concordam com esta
afirmativa.

10.12 Aes Consideradas pelas Bibliotecas Pblicas Estaduais como Aes

de Marketing

Conforme apresentado no Quadro 7, as bibliotecas citaram diversas aes

realizadas atravs das redes sociais virtuais e que so por elas consideradas como
aes de Marketing. As aes dizem respeito divulgao das atividades da
biblioteca e de informaes sobre seu funcionamento e sobre o acervo, notcias
sobre a biblioteca, dicas de leitura e pesquisa sobre as leituras dos usurios,
pesquisa de satisfao dos usurios e de participao nas atividades da biblioteca. A
biblioteca pblica do estado do Esprito Santo apenas respondeu que so vrias as
aes realizadas que considera como aes de Marketing, no especificando quais
so estas aes. A biblioteca pblica do estado do Rio Grande do Norte afirma que
no momento da pesquisa ainda no havia como responder a esta questo.
 81

QUADRO 7 Aes de Marketing apontadas pelas bibliotecas

Esprito Santo Vrias.
So Paulo Dicas de leitura, divulgao das
novidades do acervo, artigos sobre a
biblioteca em jornais e revistas, o que
voc est lendo (Twitter e Facebook).
Rio Grande do Norte No momento ainda no temos como
responder.
Bahia Pesquisas de satisfao e quando
sinaliza se a pessoa vai participar, etc.
Par Programao cultural da biblioteca,
agenda de visitas na biblioteca, horrio
de funcionamento e divulgao do
acervo.
Fonte: Dados da pesquisa.

As aes citadas no s visam divulgao da biblioteca e de suas

atividades, a comunicao com os usurios, como tambm demonstram o interesse
em aproximar o usurio da biblioteca e saber a opinio deste sobre ela. Nesse
sentido, o Marketing de Relacionamento mais uma vez mostra-se presente nas
aes realizadas pela biblioteca atravs das redes sociais.
A respeito da importncia do relacionamento com os usurios, Vergueiro
(2007) afirma que este o aspecto mais importante das atividades do profissional da
informao. Segundo o autor, muitas vezes os profissionais acabam dando maior
ateno aos aspectos tecnolgicos, sofisticao de novos produtos documentrios
e se esquecem de que as rea da Biblioteconomia e Cincia da Informao se
constituem essencialmente em prestao de servios. Dessa forma, o menosprezo
sobre a importncia do relacionamento com os clientes, como coloca ainda
Vergueiro (2007), torna-se um grande erro para as instituies que desejam manter
sua importncia e garantir sua existncia por parte dos rgos mantenedores, sendo
que cada vez mais a opinio dos clientes essencial para a permanncia dos
servios que para eles foram criados.
Uma das bibliotecas cita a pesquisa de satisfao como atividade que
realiza atravs das redes sociais. De acordo com Vergueiro (2007, p. 68)

[...] a satisfao dos clientes representa, para a comunidade em geral, o

melhor marketing que o servio de informao poderia almejar. Clientes
satisfeitos so, reconhecidamente, a mais evidente demonstrao do
sucesso de qualquer servio e no o so menos no caso das unidades
 82

de informao.

Os servios que a biblioteca oferece so, afinal de contas, voltados para os

usurios, que so os clientes da instituio. A qualidade desses servios s poder
ser atestada por aqueles que os utilizam e, por esta razo, que as pesquisas de
satisfao se fazem to importantes. Manter estes servios e ajust-los s
necessidades dos usurios uma forma de garantir a sobrevivncia, sobretudo das
bibliotecas pblicas. Segundo Vergueiro (2007), as bibliotecas precisam incorporar
os clientes na prpria filosofia dos servios que administram, tendo-os como centro
dos esforos coletivos.
Todas as aes citadas, portanto, podem ser consideradas aes de
Marketing, pois visam divulgao da biblioteca e de suas atividades para o pblico
e buscam atrair este pblico para a biblioteca. Algumas das aes esto ligadas
especificamente ao Marketing de Relacionamento, que se faz importante para a
fidelizao dos usurios das bibliotecas.
 83

11 CONSIDERAES FINAIS

Aps a realizao da pesquisa, verificou-se que as bibliotecas pblicas

estaduais brasileiras utilizam efetivamente as redes sociais virtuais. As redes sociais
so usadas pelas bibliotecas principalmente para a disponibilizao de contedo
relacionado biblioteca e a assuntos afins e para a comunicao com os usurios.
Todas as aes realizadas constituem prticas de Webmarketing. Assim, o objetivo
geral da pesquisa foi atingido, pois se verificou que dessa forma que as bibliotecas
pblicas estaduais brasileiras se utilizam das redes sociais e das comunidades
virtuais para suas aes de Marketing. A questo de pesquisa tambm foi
respondida, pois verificou-se que no s as bibliotecas pblicas estaduais
consideram a utilizao das redes sociais como forma de realizao do Marketing da
biblioteca como tambm entendem que aes como a divulgao de informaes
sobre a biblioteca, contedo geral, pesquisas com usurios e comunicao com
estes so formas de realizao do Marketing atravs das redes sociais virtuais.
Os objetivos especficos do trabalho foram atingidos durante a realizao do
mesmo, conforme descrito a seguir:

a) levantar quais so as ferramentas web passveis de serem utilizadas

pelas bibliotecas pblicas em redes sociais virtuais e comunidades
virtuais: este objetivo foi cumprido ao levantar-se quais so as redes
sociais mais utilizadas no Brasil, conforme as pesquisas apresentadas
no referencial terico do trabalho e, atravs das definies e
caractersticas de cada uma das redes sociais levantadas, tambm se
pde ter uma ideia de sua possvel aplicao nas bibliotecas;
b) verificar que ferramentas, das levantadas no objetivo especfico
anterior, so efetivamente utilizadas pelas bibliotecas pblicas
estaduais: este objetivo foi cumprido atravs da questo 6 do
questionrio enviado s bibliotecas;
c) verificar se as bibliotecas pblicas estaduais brasileiras se utilizam das
redes sociais para promover aes de Marketing: foi alcanado este
objetivo na anlise dos dados atravs das questes 7, 8, 9, 11 e 12,
sendo que a anlise das respostas a estas questes e a relao com a
literatura a respeito do Marketing possibilitou a verificao de que as
 84

bibliotecas pblicas estaduais usurias de redes sociais realizam

aes de Marketing atravs destas ferramentas;
d) verificar se as bibliotecas pblicas utilizam as ferramentas web para se
conectar ao seu pblico atravs das redes sociais e comunidades
virtuais: este objetivo foi atingido na anlise dos dados, atravs das
questes 7, 9, 10 e 12, quando verificou-se que as bibliotecas utilizam
as redes sociais para comunicar-se com os usurios;
e) verificar que aes, realizadas pelas bibliotecas pblicas estaduais
atravs das redes sociais, so consideradas, pelas mesmas, como
aes de Marketing: este objetivo foi atingido na anlise dos dados,
atravs das respostas questo 12.

Dado que o Brasil o pas que mais utiliza redes sociais no mundo, em um
contexto como este, observa-se a importncia da utilizao das redes sociais virtuais
pelas bibliotecas pblicas. A adoo destas ferramentas para a divulgao da
biblioteca e a comunicao com o pblico demonstra sua atualizao com relao
aos novos recursos de informao e comunicao disponveis e que so
amplamente utilizados pelo pblico em geral. Embora nem todas as bibliotecas
pblicas estaduais que responderam pesquisa utilizem redes sociais virtuais, todas
manifestaram interesse em utilizar alguma rede social virtual, o que demonstra a
tendncia de aplicao desta ferramenta nas bibliotecas.
O uso das redes sociais virtuais oferece a oportunidade de a biblioteca
manter-se viva e presente diante da comunidade a qual atende, acompanhando os
novos hbitos e as necessidades de um pblico que v na Internet a possibilidade
de obter informaes nas mais diversas fontes e de maneira rpida.
Nesse sentido, o Marketing de Relacionamento possui crucial importncia
para que as bibliotecas consigam manter seus usurios ativos e fieis instituio. As
redes sociais virtuais, pela sua caracterstica de interao, possibilitam que este
contato constante entre biblioteca e usurios seja mantido. Atravs deste contato
possvel que a biblioteca conhea melhor seus usurios, suas caractersticas e
necessidades para que assim, possa desenvolver o seu trabalho visando ao
atendimento desta comunidade. Por outro lado, a manuteno dos usurios e a
satisfao destes refletem diretamente na manuteno das bibliotecas que
necessitam estar ativas e comprovar sua importncia na sociedade para que
 85

recebam a devida ateno dos governos e tenham tambm atendidas as suas

necessidades. Observa-se que nesta dinmica faz-se presente o princpio do
Marketing, que consiste no processo de troca, para satisfazer as necessidades tanto
da organizao, que procura assim atingir os seus objetivos, quanto de seus
clientes, no caso os usurios da biblioteca.
O uso das redes sociais , ainda, uma forma para a realizao do Marketing
Viral, que merece destaque pela capacidade de promover uma maior visibilidade das
bibliotecas para o pblico. A forma como as informaes podem passar de um
indivduo a outro atravs das redes sociais torna possvel a promoo das
bibliotecas pblicas para um pblico cada vez maior. Assim, alm de possibilitarem a
manuteno do relacionamento da biblioteca com seus usurios as redes sociais
possibilitam que o Marketing Viral acontea.
O fato de os sites de redes sociais serem de fcil operao e no
demandarem nenhum custo financeiro para sua adoo confirma o seu potencial de
aplicao dentro das bibliotecas pblicas. Quanto qualificao dos recursos
humanos para lidar com tecnologias como as redes sociais, embora estas
ferramentas no possuam grau de dificuldade elevado para sua operao sugere-
se algumas iniciativas nesse sentido. As universidades, atravs dos cursos de
Biblioteconomia, poderiam realizar programas de extenso, por exemplo, e
estabelecer parcerias com as bibliotecas pblicas visando qualificao dos
recursos humanos dessas bibliotecas. Iniciativas como esta seriam muito
interessantes e perfeitamente possveis, dado que em muitos cursos, como o caso
da UFRGS, existem disciplinas voltadas s mdias e documentos digitais e Internet
e seus recursos.
Sugere-se, ainda, que outros estudos, voltados a questes mais especficas,
sejam realizados a respeito do Webmarketing em bibliotecas. A utilizao das redes
sociais virtuais pode ser ainda mais explorada, atravs de estudos de aspectos
especficos sobre as possibilidades que essas ferramentas oferecem s instituies.
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APNDICE A Comunicado aos Participantes da Pesquisa

Prezados(as) senhores(as):

Me chamo Mariana Dornelles Vargas, sou graduanda em Biblioteconomia pela

Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Estou desenvolvendo meu Trabalho de
Concluso de Curso sob orientao da Prof. Dr. Helen Beatriz Frota Rozados. Meu
tema de pesquisa o Webmarketing nas bibliotecas pblicas estaduais brasileiras,
atravs das redes sociais virtuais.

Sua participao fundamental para a realizao deste estudo, por isto gostaria de
solicitar a sua colaborao, respondendo ao questionrio disponvel atravs do link
https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dDV4Y21tVzlWeUYxVjR6O
GUxSFNUdHc6MQ, independente de utilizar ou no alguma rede social virtual na
biblioteca. Manteremos o carter sigiloso dos respondentes e, como forma de
agradecer a participao, disponibilizaremos, ao trmino da pesquisa, os resultados
finais.

O prazo final para o encaminhamento das respostas 29 de agosto de 2011.

Desde j agradeo imensamente sua participao e me coloco disposio para

quaisquer esclarecimentos, atravs do e-mail: mariana.dvargas@gmail.com.

Mariana
 93

APNDICE B - Instrumento de Coleta de Dados

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