ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO
LABORATRIO DE TECNOLOGIA, GESTO DE NEGCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTO
Niteri
2014
GEISA MEIRELLES DRUMOND
Professora Orientadora:
Mirian Picinini Mxas, D.Sc.
Niteri
2014
GEISA MEIRELLES DRUMOND
Aprovado em 19/01/2015.
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________
Professora Orientadora: Mirian Picinini Mxas, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
___________________________________________________
Marcelo Jasmim Meirio, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
___________________________________________________
Marlene Jesus Soares Bezerra, D.Sc.
Centro Universitrio Estadual da Zona Oeste
Aos meus avs, Walter e Maria Aparecida (in
memorian), cujo apoio foi fundamental em
todos os aspectos, para galgar etapas na vida
e conseguir chegar at aqui.
AGRADECIMENTO
The management models of organizations have been based on the search for quality and
improvement of work processes. In this context, it is important to know the process to
improve the services provided through the use of techniques and tools that aid in the
understanding and analysis of existing processes. Based on models and methodologies for
maturity assessment, organizations can check the level of development processes and identify
opportunities for improvement. The present study aimed to analyze the level of maturity of
the purchasing process of bibliographic materials developed in the university libraries of a
Federal University library system, using the method of single case study. To survey the
activities of the purchasing process the interview was conducted, whose script is based on
literature review, with the process operators of a university library, the largest in terms of size
and volume of collection. In addition, the process mapping was produced. From the activities
raised in the buying process, have been proposed items on the questionnaire to analyze the
perception of the maturity of the purchasing process of bibliographic materials developed in
the university libraries system, which is the focus of this study. Based on the review of
literature on maturity models, was adopted as parameter of answers to the formulated
questionnaire items, the five maturity levels of the CMM model and five points of the Likert
scale of the CDMM model. With the process mapping, the routine and the details of the
activities were laid out, identifying difficulties encountered in the process. The analysis of the
perception of maturity of the buying process of the university libraries of UFF showed that
most of the activities of selection and organization of basic and complementary bibliographies
of courses, held in the libraries of UFF, present maturity levels above N1 (level 1). This
shows that the procedures used in libraries to purchase books are defined, planned and
controlled. However, there is still a considerable number of aspects, which are subject to
improvements, which were presented at the conclusion of this research. This study sought to
contribute to the continuous improvement of book purchase process, aiming to achieve better
results, productivity and quality in services and products.
1 INTRODUO ............................................................................................................ 15
1.1 CONTEXTUALIZAO DO TEMA ....................................................................... 15
1.2 SITUAO PROBLEMA ......................................................................................... 17
1.3 QUESTO DE PESQUISA ....................................................................................... 18
1.4 OBJETIVOS .............................................................................................................. 18
1.4.1 Objetivo Geral ........................................................................................................ 18
1.4.2 Objetivos Especficos ............................................................................................. 18
1.5 DELIMITAO DO ESTUDO ................................................................................. 19
1.6 IMPORTNCIA E JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ................................................ 19
1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................... 20
2 REVISO DA LITERATURA ................................................................................... 22
2.1 OS PROCESSOS DENTRO DAS ORGANIZAES .............................................. 24
2.1.1 Classificao e tipos de processo ........................................................................... 28
2.1.2 Os processos nas bibliotecas .................................................................................. 30
2.2 OS PROCESSOS E OS MODELOS DE GESTO ................................................... 34
2.2.1 Gesto da qualidade .............................................................................................. 34
2.2.2 Gesto baseada em processos ................................................................................ 39
2.2.3 Gesto por processos de negcio (BPM): uma viso moderna........................... 42
2.3 ANLISE E MELHORIA DE PROCESSOS ........................................................... 47
2.3.1 Mapeamento de processos ..................................................................................... 50
2.3.2 Documentao de processos .................................................................................. 52
2.3.3 Uso de indicadores de desempenho....................................................................... 53
2.3.4 Maturidade de processos ...................................................................................... 57
3 METODOLOGIA ........................................................................................................ 65
3.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA .......................................................................... 65
3.2 ETAPAS DE PESQUISA.......................................................................................... 68
3.3 UNIVERSO E AMOSTRA ....................................................................................... 70
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS .......................................................... 71
3.5 ANLISE E TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................ 74
4 ESTUDO DE CASO: APRESENTAO E CONTEXTO .................................... 78
5 ANLISE DOS RESULTADOS ................................................................................ 84
5.1 DESCRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS NA BIBLIOTECA PARA A 85
COMPRA DE BIBLIOGRAFIAS BSICAS E COMPLEMENTARES
5.1.1 Rotina das atividades ............................................................................................. 86
5.1.2 Mapeamento das atividades para o processo de compra de livros na 88
Biblioteca Central do Gragoat
5.1.3 Anlise do processo realizado na Biblioteca Central do Gragoat ................... 91
5.2 ANLISE DA PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE 94
COMPRA DE LIVROS DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS DA UFF
5.2.1 Identificao dos respondentes.............................................................................. 95
5.2.2 Frequncia das respostas quanto aos itens do questionrio .............................. 99
5.2.2.1 Maior frequncia da opo N1 (Nvel 1) .............................................................. 100
5.2.2.2 Maior frequncia da opo N2 (Nvel 2) .............................................................. 105
5.2.2.3 Maior frequncia da opo N3 (Nvel 3) .............................................................. 107
5.2.2.4 Maior frequncia da opo N4 (Nvel 4) .............................................................. 108
5.2.2.5 Maior frequncia da opo N5 (Nvel 5) .............................................................. 110
5.2.3 Ranking dos nveis de maturidade com maior frequncia ................................ 115
6 CONCLUSO .............................................................................................................. 118
6.1 SUGESTO PARA TRABALHOS FUTUROS ....................................................... 120
REFERNCIAS .............................................................................................................. 122
APNDICES ................................................................................................................... 130
APNDICE A QUESTIONRIO PARA LEVANTAMENTO DE DADOS DA .... 130
PESQUISA
APNDICE B FREQUNCIA DAS RESPOSTAS DO QUESTIONRIO ............. 134
ANEXOS .......................................................................................................................... 139
ANEXO A ORIENTAO PARA A AQUISIO DA BIBLIOGRAFIA BSICA. 139
DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFF
15
1 INTRODUO
usurios constituem a razo de ser dos servios de informao, nos quais se incluem as
bibliotecas universitrias.
Como bem observa Santos (2000), na anlise dos processos de servios, podem ser
utilizadas tcnicas, ferramentas que auxiliam na compreenso dos processos existentes, bem
como do subsdios para a projeo de novos servios. Para tanto, preciso considerar as
especificidades dos processos de servios na escolha de ferramentas, tcnicas e mtodos de
anlise e gesto de processos.
Nesse campo, a Gesto por Processos de Negcios (BPM) uma abordagem centrada
em processos, que atua de modo abrangente, e que oferece metodologias integradas de gesto
de processos, atendendo a vrias finalidades e com aplicabilidade em diversos contextos
(CAPOTE, 2012; ROSEMANN; BROCKE, 2013).
Nesse sentido, Elzinga et al. (1995) realizaram estudos enfocando as experincias com
BPM desenvolvidas por empresas norte-americanas onde foram evidenciados os mtodos
utilizados por essas empresas.
Silva, Damian e Pdua (2012) evidenciaram que h uma escassez de estudos empricos
sobre como as organizaes esto desenvolvendo tarefas de BPM. Em seus estudos, os
autores se ocuparam de empresas que operam no setor de servios em vrias regies do Brasil
e iniciaram projetos para promover BPM.
Em um estudo emprico realizado em organizaes de negcio, Minonne e Turner
(2012) mostraram que a introduo de BPM traz grandes benefcios para as reas funcionais
das organizaes. Dentre os benefcios obtidos com BPM, destacam-se o aumento da
produtividade, da qualidade e da capacidade de inovao nas organizaes.
Em se tratando de servios de informao, Valls e Vergueiro (2006) desenvolveram
um estudo baseado em reviso de literatura sobre a aplicao da gesto da qualidade em
servios de informao no Brasil e identificaram a partir de 2000 uma nova linha de pesquisa
relacionada gesto de processos e sua aplicao em servios de informao.
Na gesto organizacional, o desempenho operacional, o nvel de maturidade dos
processos e o uso de indicadores de desempenho, para monitorar e acompanhar os processos,
precisam ser considerados para a melhoria da qualidade e produtividade. A busca pela
eficincia dos processos deve implicar o uso de ferramentas, tcnicas e metodologias da
qualidade.
17
1.4 OBJETIVOS
Para realizao deste estudo, foram propostos, alm do objetivo geral, objetivos
especficos, que vo nortear os rumos da pesquisa para o alcance dos resultados.
1
Disponvel no blog institucional da Biblioteca Central do Gragoat, no endereo:
http://bibliotecacentraldogragoata.blogspot.com.br/p/sobre-bcg.html.
21
2 REVISO DA LITERATURA
Este captulo apresenta a reviso da literatura utilizada na presente pesquisa, que tem
como objetivo geral analisar o nvel de maturidade do processo de compra de material
bibliogrfico.
Na reviso, apresentam-se os tipos de processo nas organizaes, com destaque para
os processos existentes nas bibliotecas. Relaciona os processos com a gesto da qualidade e
outros modelos de gesto. Abordam-se tcnicas e metodologias de anlise, como mapeamento
de processos e as ferramentas para melhoria e anlise dos processos. Tambm discute a
importncia da documentao e dos indicadores, para acompanhar e monitorar os processos.
Outros temas relevantes, como a gesto por processos de negcio (BPM) e a maturidade de
processos, so tratados nesse captulo.
O quadro 1 mostra a diviso dos principais aspectos tericos abordados neste estudo
com base na reviso da literatura.
Processo
simples
Processo interdepartamental
2 Ao tratar da qualidade como requisito para o sucesso organizacional, Deming estabeleceu 14 princpios, que
devem ser implementados em conjunto por qualquer empresa, e que influenciaram os japoneses em seus
processos de gesto.
25
Processos de apoio
Processos gerenciais
Na viso de autores como Belluzo e Macedo (1993); Rocha e Gomes (1993); Reis e
Blattmann (2004); Valls e Vergueiro (2006), a qualidade dos servios de informao est
atrelada aos processos desenvolvidos. Os processos so uma das dimenses da qualidade.
Dando reforo a essa ideia, Rocha e Gomes (1993, p. 145) afirmam que a percepo da
qualidade pelo cliente ser afetada tambm pela qualidade dos processos, e no apenas pelo
resultado obtido.
A identificao dos processos crticos em uma estrutura hierrquica fundamental
para a anlise sistmica desses processos. Dentro dessa viso, os processos podem ser
31
Formao e desenvolvimento de
colees
Seleo Aquisio
O servio de aquisio nas bibliotecas pode ser realizado atravs dos processos de
compra, doao e intercmbio. No processo de compra, busca-se formar e desenvolver a
coleo com materiais bibliogrficos voltados s reas de interesse dos usurios da biblioteca,
levando-se em considerao as caractersticas da instituio a que est inserida (reas de
atuao) (ROMANI; BORSZCZ, 2006, p. 27).
Romani e Borszcz (2006, p. 34) orientam que o processo de aquisio por meio de
compra de materiais bibliogrficos deve acontecer
eles devem ter bons conhecimentos sobre os processos desenvolvidos e utilizar instrumentos
adequados para medir o desempenho desses processos.
Nesse sentido, Belluzzo e Macedo (1993, p. 131) argumentam que o uso de mtodos
estatsticos simples de suma importncia para ajudar a detectar problemas e descobrir os
meios para o aperfeioamento dos processos, sendo parte integrante do procedimento de
avaliao a medida constante da satisfao dos usurios em relao aos servios prestados.
Na viso dessas autoras, em se tratando de servios de informao, torna-se imprescindvel
estabelecer padres de comportamento diante do tratamento da informao e do atendimento
ao usurio (BELLUZZO; MACEDO, 1993, p. 130).
Nessa seo, apresentam-se modelos de gesto com nfase nos processos, dentre eles a
gesto da qualidade e a gesto baseada em processos, com destaque para o BPM ou gesto por
processo de negcio.
As organizaes que buscam melhorias em seu desempenho devem ter como aliados
os conceitos e os fundamentos da gesto da qualidade. Nesse sentido, a International
Organization for Standardization (ISO) props princpios e diretrizes atravs da publicao
de um conjunto de normas de mbito global que possibilitaram a evoluo da gesto da
qualidade nas organizaes.
A abordagem de processo passou a integrar os princpios de gesto da qualidade com a
srie de normas ISO 9000, mostrando que os resultados alcanados dependem de atividades e
recursos que devem ser gerenciados como um processo. Nesse sentido, a norma NBR 9000,
que a reproduo da norma ISO correspondente, elaborada pela ABNT, trouxe como grande
contribuio uma viso sistmica sobre os processos realizados em uma organizao.
A figura 5 mostra o modelo proposto na norma NBR ISO 9000: 2005 para um sistema
de gesto da qualidade, baseado no processo.
35
Quadro 2 Contribuies da norma NBR ISO 9000 para a gesto da qualidade nos servios
de informao
Princpios da Gesto da Contribuies
Qualidade
Foco no cliente Necessidades subjetivas convertidas em processos
documentados;
Introduo do conceito de cliente interno;
Maior interao com os clientes.
Liderana Ampliao e fortalecimento das lideranas;
nfase no capital humano.
Envolvimento de pessoas Aumento da participao da equipe nas decises tomadas,
relativas ao servio;
Mudana de cultura organizacional;
Treinamento da equipe.
Melhoria no clima organizacional.
Abordagem de processo Padronizao das atividades;
Prioridade nos processos crticos;
Simplificao das rotinas tcnicas e administrativas;
Planejamento e implantao de processos integrados.
Abordagem sistmica para Integrao entre as reas da organizao;
a gesto Maior integrao das equipes;
Definio clara das funes e responsabilidades de cada
membro da equipe;
Monitoramento da qualidade dos servios e produtos.
Melhoria contnua Maior agilidade na realizao das atividades;
37
aos clientes. A coleta de dados sobre satisfao dos clientes enfatizada e tornada
sistemtica e contnua (MARSHALL et al., 2012, p. 105).
Os requisitos relacionados administrao tambm foram aprofundados, mostrando a
necessidade de se ter evidncia do comprometimento da direo com o desenvolvimento e a
implementao, buscando a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade
(ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2008).
Alm de contribuir para a padronizao de todos os processos crticos do negcio, que
impactam o produto e o cliente, a norma NBR ISO 9001 clara ao estabelecer a necessidade
de indicadores de performance para monitorar e medir os processos. Aborda tambm a
medio, anlise e melhoria para o sistema de gesto da qualidade e orienta a reviso
sistemtica dos processos para garantir a sua eficcia.
A norma NBR ISO 9004 prev o sucesso sustentado para a organizao em um
ambiente complexo e de constantes mudanas, bem como leva em conta a satisfao das
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas por meio de melhoria contnua do
Sistema de Gesto da Qualidade (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS,
2010).
No que se refere aos processos e prticas, a norma NBR ISO 9004 traz vrias
orientaes que devem ser seguidas para que se obtenha eficcia e eficincia na realizao dos
mesmos, destacando-se, dentre elas: analisar criticamente o sistema de gesto e seus
processos, atualizando-os conforme a necessidade; disponibilizar os recursos necessrios,
visando melhoria, inovao e aprendizado; estabelecer a relao entre as estruturas
organizacionais, sistemas e processos; identificar as relaes entre processos, bem como os
problemas potenciais nas interaes entre os mesmos; definir prioridades para melhorias e
iniciativas de mudana; monitorar e medir o sistema de gesto e seus processos
(ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2010).
Em relao NBR ISO 9001, a NBR ISO 9004 tem objetivos mais amplos, ao
fornecer orientaes voltadas para melhorias contnuas do desempenho global, buscando, com
isso, garantir o sucesso sustentado de uma organizao (ASSOCIAO BRASILEIRA DE
NORMAS TCNICAS, 2010). Nesse sentido, essas normas so complementares, o que pode
ser visto no modelo apresentado na figura 6.
39
Paim et al. (2009, p. 129) esclarecem que a gesto por processo engloba e precisa
tanto de uma orientao por processos quanto de uma estrutura organizacional por processos
e implica o desenvolvimento de uma abordagem conceitual e prtica, para organizar melhor
os processos, envolvendo trabalhos em equipe, uso de tecnologias, desenho e controle de
processos.
41
O BPM, assim como o PDCA3, tambm roda em ciclo, formado pelas seguintes
etapas: 1) mapeamento de processos, 2) redesenho de processos, 3) modelagem tcnica, 4)
implementao, 5) implantao e 6) melhoria contnua. A modelagem tcnica inclui recursos
tecnolgicos e ferramentas de automao de processos (SGANDERLA, 2012).
Na figura 9, apresenta-se o ciclo de vida de BPM, com as etapas descritas
anteriormente.
Figura 9 Ciclo de vida BPM
Mapeamento Redesenho
de processos de processos
Modelagem
Melhoria
tcnica
contnua
Implantao Implementao
Considerando o ciclo PDCA, essas etapas podem ser assim agrupadas, conforme a
figura 10.
3
Ciclo PDCA, que significa Plan (Planejar), Do (Executar), Control (controlar, verificar) e Action (Atuar
corretivamente), foi desenvolvido por Shewart e Deming como mtodo para planejar e executar os processos,
buscando a qualidade e a melhoria contnua (MARANHO; MACIEIRA, 2004).
45
A CTION P LAN
C HECK DO
Controle e mensurao do Implementao e implantao do
processo processo
Fonte: Baseado em Sganderla (2012).
devem ser vistas como indicaes para o alcance de melhor orientao dos processos de
negcio, recomendando que outros estudos de caso sejam realizados para testar a validade
dessas prticas crticas em empresas com diferentes nveis de maturidade.
A abordagem sobre o papel desempenhado pelo BPM na satisfao do cliente foi
tema do estudo emprico desenvolvido por Kumar et al. (2008). Embasados em pesquisas
anteriores sobre o tema, os autores destacaram, atravs dos resultados da pesquisa, a
importncia da gesto dos processos de servio para se alcanar altos nveis de satisfao do
cliente.
Ao enfocar os servios em bibliotecas, Cordes e Clark (2009) definem o programa de
instrues de biblioteca com os requisitos e processos para ensino, gesto e tecnologia como
um modelo de gesto de negcios voltado para obter informaes para a educao de uma
grande variedade de alunos. Esses autores destacaram a importncia do trabalho colaborativo
entre professores, instrutores e coordenadores; do conhecimento tcnico e da formao das
equipes de instrutores; o uso de tecnologia e o desenvolvimento de formas de avaliao do
programa de instrues, para melhorar a eficincia e eficcia do programa.
Na seo seguinte, so apresentadas metodologias, tcnicas e ferramentas para anlise
e melhoria dos processos de trabalho.
Nesse sentido, Almeida Neto (2012, p. 31) identifica vrias ferramentas da qualidade e
tcnicas de anlise e soluo de problemas que contribuem para a anlise e melhoria de
processos, dentre elas:
- Brainstorming;
- Diagrama de causa e efeito;
- Diagrama de rvore;
- 5W2H;
- Modelos de referncia;
- Diagrama de Pareto;
- Estratificao;
- Folha de verificao;
- Histograma;
- Diagrama de disperso;
- Grfico de controle;
- Diagrama de afinidade;
- Diagrama de relaes;
- Diagrama de matrizes;
- Matriz SWOT;
- Matriz GUT;
- Lean/Seis Sigma;
- Indicadores de desempenho.
mudanas, com o apoio da gerncia para a sua efetivao (RUMMLER; BRACHE, 1992,
1994).
De modo anlogo, Harrington e Harrington (1997) propuseram uma metodologia, que
consistia em cinco fases com vrias atividades cada uma, para melhorar os processos
organizacionais. Essas fases eram assim definidas: 1) Organizando-se para a melhoria; 2)
Entendimento do processo; 3) Direcionamento correto do fluxo do processo; 4)
Implementao, medio e controle; 4) Melhoria contnua.
A proposio de metodologias de gesto de processos trouxe grandes benefcios para
as organizaes. Com base nessas metodologias, os processos crticos puderam ser definidos,
analisados e melhorados, aumentando a qualidade e produtividade nas empresas. Tambm
resultou no melhor aproveitamento dos recursos fsicos, humanos e tecnolgicos e ampliou a
capacidade competitiva das empresas ao mant-las em sintonia com o mercado por meio da
identificao das necessidades e desejos dos clientes.
Os estudos realizados por Pradella (2013) identificaram metodologias de anlise e
redesenho de processos utilizados pelas organizaes para a melhoria dos processos de
negcio, no entanto, elas ainda so pouco conhecidas no campo empresarial. Segundo a
autora, essas metodologias no se aprofundam no modo de fazer a anlise e o redesenho dos
processos ou no explicitam como implementar as fases e etapas da metodologia utilizada.
Nesse contexto, o mapeamento, ao representar a sequncia de atividades que
constituem o processo, uma metodologia que ajuda na compreenso da situao atual (AS-
IS) do processo, contribuindo, desse modo, para a sua melhoria, ao identificar problemas
nesse nvel de anlise.
Tbaishat (2010) realizou um estudo centrado na anlise do processo de aquisio em
duas bibliotecas acadmicas usando a tcnica de modelagem RAD (Diagrama de atividades),
como base para a melhoria e gesto do processo de aquisio de peridicos, a partir da anlise
do desempenho e comportamento do processo. Segundo a autora, a tcnica de modelagem de
processo usada mostrou-se uma alternativa vivel para a anlise do processo de aquisio de
peridicos, podendo ser aplicada em outras atividades dentro da biblioteca.
50
Bibliotecas da Universidade de So Paulo. Com esse objetivo, foi utilizada uma metodologia
aplicada por uma equipe de bibliotecrios, resultando em processos essenciais, gerenciais e de
apoio e na definio de alguns indicadores, devidamente documentados.
A documentao tambm abordada pelas normas ISO. A norma NBR ISO 9000
reala a importncia da documentao e a necessidade de se documentar o que feito,
seguindo critrios objetivos.
Dentre os tipos de documento descritos pela norma NBR ISO 9000, cabe ressaltar: 1)
os documentos que fornecem informaes sobre como realizar processos de forma
consistente, incluindo a documentao de procedimentos, instrues de trabalho e desenhos e
2) os registros ou documentos, que fornecem evidncia objetiva de atividades realizadas ou de
resultados alcanados (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2005).
Do mesmo modo, a NBR ISO 9001 se refere ao procedimento documentado e ao
controle dos documentos e registros quanto identificao, legibilidade, atualizao,
recuperao e disposio, ao tratar dos requisitos de documentao para um sistema de gesto
da qualidade (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2008).
Com isso, percebe-se o papel relevante dos indicadores tanto para a tomada de
decises quanto para o acompanhamento do desempenho dos processos e da organizao
como um todo.
O uso de indicadores fundamental para a avaliao dos servios e deve ser cada vez
mais aplicado como um instrumento de gesto nas bibliotecas. Nesse sentido, a norma ISO
11620 prope um conjunto de diretrizes para medir o desempenho das bibliotecas (BRITISH
STANDARDS, 2008).
Quanto aos indicadores de desempenho, a norma ISO 11620 (BRITISH
STANDARDS, 2008) estabelece os seguintes critrios:
1) Contedo informativo deve fornecer informaes sobre as realizaes e os
problemas no desempenho da biblioteca, bem como para a tomada de decises;
2) Confiabilidade deve produzir os mesmos resultados sob as mesmas condies;
3) Validade deve medir o que se prope a medir;
4) Adequao deve ser apropriado para a sua finalidade, usando escalas e unidades
adequadas e operaes compatveis com os procedimentos da biblioteca, layout
fsico, etc;
5) Praticidade deve utilizar dados que a biblioteca pode produzir com uma
quantidade razovel de esforo quanto ao tempo dos funcionrios, qualificao do
pessoal, custos operacionais e o tempo e pacincia dos usurios.
similares. Alm desses critrios, deve-se levar em conta o grau de importncia dos
indicadores propostos para a organizao. Cabe ressaltar que os indicadores devem apoiar o
sistema de gesto, no seu processo de avaliao, levando-se em conta os objetivos e metas da
organizao.
Colletta e Rozenfeld (2007, p. 132) mostram a necessidade de um conjunto pequeno e
balanceado de indicadores, para que a alta administrao no perca o foco nos seus
objetivos.
Em funo da escolha de indicadores apropriados para medir o que se deseja, as
bibliotecas identificam oportunidades de melhoria, estabelecendo adaptaes em seus
processos na busca por maior efetividade; promovem treinamentos adequados para os
recursos humanos e definem as tecnologias necessrias, bem como os demais recursos para os
seus processos de trabalho.
Com base na viso de outros autores, Stubbs (2004) conclui que os indicadores de
desempenho esto relacionados com a medio de vrios aspectos referentes aos recursos,
processos, servios e produtos nas bibliotecas.
No que se refere aos servios de aquisio em bibliotecas, alguns indicadores podem
ser estabelecidos, visando avaliar a qualidade do acervo, baseados em medidas de abrangncia
da coleo, tendo em vista as reas de interesse dos usurios, e de relevncia do acervo, com
base no uso anual em mdia, por item do acervo (BELLUZZO; MACEDO, 1993).
Alm do critrio do preo, deve-se avaliar no processo de aquisio em bibliotecas, a
qualidade das relaes com os vrios fornecedores, incluindo, nesse grupo, as livrarias ou
distribuidores, as empresas especializadas em mobilirio, equipamentos e bases de dados;
tcnicos de manuteno e, principalmente, profissionais de tecnologia da informao, cujos
servios do suporte para os processos de servio nas bibliotecas.
Sobre os indicadores de desempenho, a norma ISO 11620 (BRITISH STANDARD,
2008) fornece um conjunto de 45 indicadores validados e bem documentados na literatura,
para atividades e servios das bibliotecas em geral, que devem ser usados de acordo com as
necessidades e objetivos da biblioteca, considerando as suas caractersticas locais, como a
configurao da infra-estrutura tecnolgica, os servios oferecidos, o pblico a que atende,
entre outros fatores.
Esses indicadores foram organizados em 4 grupos e distribudos com base em alguns
itens, conforme visualizado no quadro 4.
56
capacidade de obter
financiamento suficiente
para o desenvolvimento (por
exemplo, percentagem de
gastos com recursos
eletrnicos e atendimentos
em aulas formais de
treinamento de pessoal).
Fonte: Elaborado pela autora, baseado na Tabela A.1 Lista de indicadores de desempenho para atividades e
servios comumente realizados ou fornecidos em bibliotecas. British Standard (2008).
Capacidade (Capability Maturity Model - CMM), que foi desenvolvido pelo Software
Engineering Institute (SEI), na Universidade Carnegie Melon, para avaliar a maturidade dos
processos de desenvolvimento de software.
Conforme definio contida no guia BPM CBOK (ASSOCIATION OF BUSINESS
PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS, 2009, p. 305), o BPMM Modelo de
Maturidade em BPM - est estruturado em nveis de maturidade para formar alicerces
sucessivos melhoria contnua de processos, compreendendo um conjunto de objetivos de
processo que, quando satisfeito, estabilizam um componente importante de processo. Esses
nveis so: (1) inicial (2) Gerenciado (3) Padronizado (4) Previsvel (5) Inovando.
O modelo de CMM, que a base para vrios modelos de maturidade evidenciados na
literatura, est estruturado em nveis crescentes de evoluo. Em cada nvel so descritas as
caractersticas dos processos. O quadro 5 mostra os cinco nveis de maturidade proposto por
esse modelo.
Quadro 5 Nveis de maturidade do Modelo CMM
Nivel de maturidade Breve descrio
1 - Inicial O processo do software caracterizado como ad hoc e
ocasionalmente pode ser catico. Poucos processos esto definidos
e o sucesso depende de esforos individuais.
2 - Repetvel Os processos bsicos de gerenciamento esto estabelecidos para
controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina
necessria dos processos permite repetir o sucesso em outros
projetos com aplicao similares.
3 - Definido O processo de software para as atividades de gerenciamento e de
engenharia documentado, padronizado e integrado em um
processo padro de software para a organizao.
4 - Gerenciado Medies detalhadas do processo de software e da qualidade do
produto so coletadas. Tanto o processo de software quanto o
produto de software so quantitativamente entendidos e
controlados.
5 - Otimizado A melhoria continua do processo feita atravs de feedback
quantitativo dos processos e das aplicaes de novas ideias e
tecnologias.
59
considerando trs reas: pessoa, processo e tecnologia. O modelo proposto apresenta trs
componentes: os nveis de maturidade, o processo e os capacitadores da gesto de tecnologia.
Esses capacitadores so a cultura, a estrutura e a cincia e tecnologia. Este ltimo refere-se s
instalaes de software e hardware. A cultura so o conhecimento, crena e valores do
sistema e a estrutura so as regras formais, atribuio e autoridade.
O modelo de maturidade, ao fornecer uma viso geral de gesto de tecnologia da
empresa, permite descobrir em que rea a gesto deve ser reforada e, com isso, oferecer uma
maneira de melhorar o processo de gesto de tecnologia (XIAOYAN; JUNWEN, 2007).
Outro modelo de maturidade identificado na literatura o Logistic Maturity Mode
(LMM), aplicado numa empresa de moda que usa o modelo como um guia para otimizao de
sua cadeia de suprimentos (BATTISTA; SCHIRALDI, 2013).
Battista e Schiraldi (2013) assim como Chen (2009) observaram que vrios modelos
de maturidade tm sido desenvolvidos e aplicados em setores especficos.
No caso da empresa de moda, o modelo de maturidade proposto por Battista e
Schiraldi (2013), como os demais modelos discutidos anteriormente, tambm se baseia no
modelo CMM ao propor cinco nveis de maturidade.
Alm da estrutura com os nveis de maturidade, o modelo LMM se sustenta em mais
trs pilares (BATTISTA; SCHIRALDI, 2013):
1) Modelo de referncia, que identifica as principais reas de processos de logstica;
2) Indicadores, que esto relacionados com cada nvel de maturidade em cada rea de
processo. No modelo LMM, considera-se tambm o conjunto de melhores prticas que
orientam com algumas sugestes sobre como aumentar os indicadores.
3) Sistema de melhorias, que, com base nos indicadores, nvel de maturidade e reas
de processo, define um roteiro de melhorias.
Ainda sobre modelos de maturidade, a ideia de um modelo preliminar de maturidade
para avaliar e identificar melhorias na cultura dentro das organizaes foi desenvolvido por
Salleh et al. (2011) a partir de ampla reviso de literatura, opinio de especialistas e
experincia com a inteno de ser capaz de medir a capacidade de cultura organizacional, para
atingir com xito os objetivos de negcio (SALLEH et. al, 2011, p. 55), sendo composto
por 6 (seis) estgios progressivos de maturidade que uma organizao pode alcanar em suas
capacidades de cultura organizacional. Para a validao e a realizao de ajustes no modelo,
seriam realizados alguns estudos de caso.
64
Cabe tambm destacar o estudo realizado por Thong et al. (2012), que abordou a
aplicao do modelo CMM no setor de educao, com o objetivo de verificar se a melhoria do
processo pode ser gerada na concepo de currculo para a Instituio de Ensino Superior,
usando o mtodo de estudo de caso. Considera-se, nesse caso, que o projeto do currculo
assim como o desenvolvimento de software, rea principal de aplicao do modelo CMM,
tem algumas caractersticas comuns semelhantes. Ambos possuem atividades complexas e
ciclo de vida de desenvolvimento e nfase na qualidade do projeto (THONG et al., 2012).
Com base no estudo de literatura, os autores evidenciaram a existncia de vrios
modelos de maturidade construdos com base no CMM para atenuar a falta de padro de
qualidade na educao. Contudo, observaram que h uma escassez de modelo de maturidade
voltado para demonstrar o nvel de maturidade dos processos de design de currculo.
O modelo CDMM (Modelo de Maturidade de Design de Currculo) define cinco nveis
de capacidade de processo, a saber: (1) inicial, (2) repetvel, (3) definido, (4) gerenciado e (5)
otimizado, sendo que cada processo dividido em um conjunto de prticas-chave, que so
avaliadas em cada nvel, usando uma escala de cinco pontos (no adequado, parcialmente
adequado, moderadamente adequado, adequado e totalmente adequado). Um modelo
contendo os critrios de avaliao, que so utilizados para refletir o processo de reformulao
curricular, desenvolvido a partir dos pontos de referncia e serve como medida do modelo.
Os autores chamam ateno para o fato de que, na avaliao dos processos, se adotou uma
abordagem holstica do processo geral de reformulao curricular, no se detendo em detalhes
(THONG et al., 2012).
O modelo foi aplicado em uma instituio privada de ensino superior, focando o
processo de reformulao curricular de um programa acadmico no campo de engenharia de
software, obtendo resultados que demonstraram que o modelo CDMM til para fornecer um
roteiro que permite alcanar melhorias nos processos de redesenho do currculo; aferir a sua
capacidade e priorizar melhorias necessrias nas prticas atuais. Contudo, os autores alertam
que o modelo proposto faz parte de um estudo piloto, devendo, por isso, ser testado em outras
instituies de ensino superior, visando validao do modelo (THONG et al, 2012).
65
3 METODOLOGIA
Quanto aos fins, esta pesquisa se caracteriza como sendo descritiva e aplicada,
conforme as definies propostas por Gil (2012). Segundo esse autor, a pesquisa descritiva
concentra-se no estudo das caractersticas de um determinado fenmeno, utilizando-se de
tcnicas padronizadas de coleta de dados, enquanto a pesquisa aplicada tem a finalidade de
resolver os problemas prticos relacionados a uma realidade estudada (GIL, 2012).
Quanto aos meios de investigao, utilizou-se a pesquisa bibliogrfica em vrios
veculos de publicao, como livros, peridicos, trabalhos acadmicos (teses e dissertaes),
anais de eventos e a pesquisa documental em manuais de rotinas e fluxos de trabalho,
relatrios elaborados internamente e documentos publicados por rgos privado e do governo.
Para a recuperao e uso de informaes relevantes e atuais, o levantamento
bibliogrfico foi realizado na base de dados Scopus, por ser uma base de informao cientfica
abrangente que rene peridicos reconhecidos internacionalmente e cujo acesso foi feito por
meio do Portal de Peridicos da Capes. O tipo de documento buscado nessa fonte de pesquisa
foram os artigos de peridicos. No motor de busca da base Scopus foram utilizadas palavras-
chave soltas ou combinadas com o uso do operador booleano AND.
Tambm foi realizada pesquisa complementar para a recuperao de artigos de
peridicos nas bases SciELO e DOAJ4. Essas bases disponibilizam artigos em acesso aberto.
O mesmo procedimento de pesquisa foi adotado em relao s teses e dissertaes,
utilizando-se a Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertaes (BDTD), mantida pelo
IBICT, que rene os trabalhos defendidos em vrias universidades do pas, a maioria com
acesso ao texto completo. Tambm foi feito o levantamento na Biblioteca Digital de Teses e
Dissertaes da Universidade Federal Fluminense (BDTDUFF), para localizar os trabalhos
4
O Directory of Open Access Journals (DOAJ) rene peridicos de 120 pases. Dentre os peridicos registrados,
encontram-se peridicos brasileiros. Para ser exibido no Diretrio, preciso que o peridico tenha alguns
requisitos mnimos. Ver: http://doaj.org/doaj?func=searchArticles.
66
5
Em alguns casos, foi utilizado o recurso do operador booleano AND, disponvel nas bases de dados, para combinar palavras-chave no processo de busca.
6
As demais fontes bibliogrficas referenciadas neste trabalho j eram conhecidas pelo autor e tambm apoiaram a elaborao deste estudo.
68
7
Esse quadro apresentado no item 3.4 - Instrumento de coleta de dados.
8 Esse setor possui a finalidade de contemplar de forma equilibrada as necessidades informacionais da
comunidade acadmica, as tipologias documentrias estabelecidas, as ofertas do mercado editorial, os recursos
financeiros disponveis, o espao destinado ao acervo nas bibliotecas, a preservao e o acesso, atravs de aes
que visem a compra de material bibliogrfico para as bibliotecas da Universidade, tendo como objetivo geral
orientar, executar e acompanhar a constituio e manuteno dos acervos das bibliotecas da Universidade
Federal Fluminense (UFF), possibilitando que as mesmas cumpram sua misso fundamental: proporcionar o
69
Por ser tratar de estudo de caso nico, todos os envolvidos diretamente com o processo
de compra de material bibliogrfico nas bibliotecas universitrias da UFF devem contribuir
para a coleta de dados.
Com base nos ensinamentos de Yin (2005, p. 117),
Esse autor ainda complementa que um bom estudo de caso utilizar o maior nmero
possvel de fontes de evidncia (YIN, 2005, p. 112).
A populao da pesquisa composta por bibliotecrios e tcnico-administrativos do
sistema de bibliotecas da UFF, que, segundo o relatrio de gesto de 2013 da
Superintendncia de Documentao (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2014)
est assim distribuda:
132 Bibliotecrios do sistema de bibliotecas da UFF
28 Assistentes em administrao
06 Auxiliares de biblioteca
Tendo em vista que o processo de compra deve ser realizado em todas as bibliotecas
universitrias da UFF seguindo as diretrizes da Seo de Planejamento e Desenvolvimento de
Colees da Superintendncia de Documentao da Universidade (anexo 1) e conforme a 1
etapa da pesquisa, descrita no item 3.2, foram realizadas entrevistas com os funcionrios que
atuam diretamente no processo de compra de material bibliogrfico na Biblioteca Central do
Gragoat, uma das 25 bibliotecas universitrias da UFF, para o levantamento das atividades,
contribuindo, dessa forma, para a descrio da rotina das atividades desenvolvidas e o
mapeamento do processo. Com esse objetivo, elaborou-se um roteiro de perguntas, com base
na reviso de literatura, conforme mostra o quadro 8.
Quanto custa para o trabalho ser feito? Alves (2014), Capote (2011, 2012),
Luna (2013)
Que insumos materiais ou de informao so Alves (2014), Capote (2011, 2012),
necessrios? Luna (2013)
Que entregveis so produzidos? Alves (2014), Association of
Business Process Management
Professionals (2009), Capote (2011,
2012)
Onde as entregas de trabalho so Alves (2014), Association of
armazenadas? Business Process Management
Professionals (2009), Capote (2011,
2012)
Quem beneficiado com o resultado final? Alves (2014), Association of
Business Process Management
Professionals (2009), Capote (2011,
2012)
Quanto tempo leva para realizar o trabalho? Alves (2014), Association of
Business Process Management
Professionals (2009), Capote (2011,
2012)
Qual o conhecimento necessrio para realizar Alves (2014), Association of
o trabalho? Business Process Management
Professionals (2009), Capote (2011,
2012)
Fonte: A autora.
Biblioteca de Ps-Graduao em
Geoqumica (BGQ)
Biblioteca de Ps-Graduao em
Matemtica (BPM)
rea de Cincias Exatas e da Terra Biblioteca do Instituto de Fsica (BIF)
Biblioteca do Instituto de Geocincias
(BIG)
Biblioteca do Instituto do Noroeste
Fluminense de Educao Superior
(BINF)
(BFD)
Biblioteca da Faculdade de Economia
(BEC)
Biblioteca da Escola de Engenharia e do
Inst. de Computao (BEE)
rea de Engenharia Biblioteca da Escola de Engenharia
Industrial e Metalrgica de Volta
Redonda (BEM)
Biblioteca da Escola de Enfermagem
(BENF)
Biblioteca da Faculdade de Farmcia
(BFF)
rea de Cincias de Sade Biblioteca da Faculdade de Veterinria
(BFV)
Biblioteca da Faculdade de Medicina
(BFM)
Biblioteca das Faculdades de Nutrio e
Odontologia (BNO)
Biblioteca de Nova Friburgo (BNF)
Biblioteca Central do Valonguinho
(BCV)
Multidisciplinares Biblioteca de Maca (BMAC)
Biblioteca de Rio das Ostras (BRO)
Biblioteca do Aterrado Volta Redonda
(BAVR)
Fonte: A autora.
O prdio da BCG possui quatro andares, sendo a maior biblioteca da UFF, com 7.400
m2 (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2013b). O espao fsico da biblioteca
concentra, alm do acervo, o laboratrio de pesquisa, para consulta s bases de dados, as salas
de estudo em grupo, o salo de leitura, sala de reunio e da chefia, secretaria, salas e locais
9
Informao obtida no relatrio sobre informaes e recursos disponveis na Biblioteca Central do Gragoat,
em 2013.
81
10
Informao obtida por meio de entrevista com a bibliotecria-chefe da BCG.
85
O processo de compra de livros nas bibliotecas universitrias da UFF tem incio com o
levantamento junto aos coordenadores dos cursos de graduao dos ttulos para aquisio,
conforme as ementas dos cursos de graduao atendidos pelas bibliotecas.
A Biblioteca Central do Gragoat, a maior biblioteca da UFF em termos de volume e
extenso, atende aos cursos de graduao da rea de Humanas, Sociais, Letras e Artes,
reunindo em seu acervo as bibliografias de varias reas do conhecimento, devendo, portanto,
coletar e organizar as informaes sobre as bibliografias, com base nas indicaes dos
coordenadores dos cursos. Alm disso, a biblioteca recebe, periodicamente, a visita da
comisso de avaliadores do MEC para avaliar a pertinncia e atualidade do acervo, tendo em
vista as ementas dos cursos de graduao que esto sendo avaliados.
Foram realizadas entrevistas com as bibliotecrias da Biblioteca Central do Gragoat
envolvidas com o processo de aquisio de material bibliogrfico, para o levantamento das
atividades realizadas nesse processo, conforme demonstrado no mapeamento do processo no
item 5.1.2
86
11
O auxiliar pode ter dificuldade com o idioma, para pesquisar os livros estrangeiros.
12
Tambm so verificados os pedidos dos usurios para a compra de livros, que ficam registrados na caixa de
sugestes, que fica localizada no balco de emprstimo. Porm no prioridade.
88
Organiza as planilhas e Recebe os livros Encaminha cpia das notas fiscais dos Recebe os
adquiridos dos Envia os livros para a biblioteca
SPDC
Envia para o
processo do
Prego Eletrnico
91
Com base nas entrevistas com as bibliotecrias da BCG, nota-se que as atividades
realizadas pela biblioteca para o processo de compra de livros esto relacionadas com outros
processos realizados nas bibliotecas, como os processos de tratamento tcnico, o emprstimo
de livros e o servio de referncia. Este ltimo inclui os servios e produtos voltados para o
atendimento aos usurios quanto s suas necessidades informacionais.
Segundo uma das bibliotecrias, a obrigatoriedade de bibliografia bsica comeou em
2012. Nesse sentido, a avaliao do MEC tem sido enftica quanto aquisio de livros que
sejam indicados nas ementas das disciplinas dos cursos de graduao.
Dentre as dificuldades apontadas nas entrevistas sobre as atividades realizadas e
identificadas no mapeamento do processo, destaca-se:
1) A falta de padronizao no preenchimento das planilhas de ttulos para o processo
de compra pelas coordenaes de curso;
2) A demora ou no envio de ttulos para o processo de compra pelos cursos de
graduao;
3) Fornecimento de informaes incompletas sobre os ttulos solicitados, bem como a
no discriminao entre bibliografias bsicas e complementares;
4) Ausncia de um setor especfico na biblioteca, para os servios de planejamento e
desenvolvimento de colees, incluindo as atividades para o processo de compra.
No caso da BCG, as atividades relacionadas compra de livros so executadas
pela chefia da biblioteca e o setor de processamento tcnico, cuja principal funo
o tratamento biblioteconmico de vrios tipos de documento, dentre eles, livros,
obras de referncia, material multimdia (CD, DVD), anais de evento, dissertaes
e teses da universidade, gerando, com isso, um grande volume de trabalho;
5) Falta de pessoal para se dedicar as atividades para o processo de compra na BCG;
6) Ausncia de um sistema de informao voltado para o processo de compra e o
compartilhamento de dados e informao para integrar e, com isso, otimizar os
processos da biblioteca, que esto inter-relacionados;
7) Falta de um espao fsico apropriado para o armazenamento de livros que
aguardam o tombamento dos ttulos, o tratamento tcnico ou outro procedimento
necessrio.
92
13
O ISBN International Standard Book Number um sistema que identifica numericamente os livros
segundo o autor, o pas e a editora, individualizando-os inclusive por edio. Fonte:
http://www.isbn.bn.br/website/
93
Conforme a distribuio anual da verba PDI-UFF para compra de livros, nota-se uma
reduo de mais de 50% da verba do PDI para a compra de livro a partir de 2013, embora o
nmero de cursos e a oferta de vagas tenham aumentado na universidade com o Programa do
Governo Federal de Apoio a Planos de Reestruturao e Expanso das Universidades Federais
do Brasil (REUNI), gerando, com isso, a necessidade de mais livros nas bibliotecas, para
atender as demandas dos cursos existentes e dos novos cursos criados. A verba PDI/UFF
tambm no contemplou a aquisio de publicaes eletrnicas, muito embora conste no
mapa estratgico da UFF, o objetivo estratgico de ampliar o acervo, preferencialmente
digital (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2012, p. 15).
O quadro 14 mostra o nmero de ttulos adquiridos pela BCG com verba do PDI, no
perodo de 2012-2013, considerando os ttulos nacionais e estrangeiros.
Quadro 14 Aquisio de ttulos nacionais e estrangeiros no perodo de 2012/2013
Ttulos14 N de N de N de N de Ttulos N de Ttulos
Ttulos Ttulos exemplares esgotados no recebidos
solicitados Recebidos recebidos /no localizados
Nacionais 368 287 1913 81 ____
Estrangeiros 12 3 18 9 ____
Fonte: Adaptado de Universidade Federal Fluminense. Superintendncia de Documentao. Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees (2014).
14
Os cursos contemplados foram: Antropologia, Artes, Pedagogia e Psicologia.
94
informao so usados pelos bibliotecrios para possibilitar que os livros cheguem aos
destinatrios finais, para atender as suas necessidades informacionais.
Percebe-se, com isso, a necessidade de organizao e controle das atividades de
compra pela BCG para responder s necessidades de servios e recursos informacionais da
comunidade acadmica, que a misso da biblioteca. Conforme a bibliotecria do
processamento tcnico, as atividades desempenhadas pela BCG para a compra de livros so as
mesmas para o processo de compra coordenado pela SPDC, e realizado atravs de licitao
via Prego Eletrnico, e para o processo de compra coordenado pelos
professores/pesquisadores, que realizado com recursos dos projetos de fomento.
Com base nos dados coletados nas entrevistas e no documento com as orientaes para
aquisio da bibliografia bsica do sistema de bibliotecas da UFF (Anexo 1), disponibilizado
no site da Superintendncia de Documentao (SDC) e elaborado pela Seo de Planejamento
e Desenvolvimento de Colees, foram formulados os itens para compor o questionrio, que
foi, posteriormente, aplicado nos funcionrios que lidam com as atividades do processo de
compra de material bibliogrfico, que realizado com verba do PDI e por meio do processo
licitatrio do Prego Eletrnico, com o objetivo de captar a percepo desses funcionrios
sobre o nvel de maturidade do processo em anlise.
Nesta seo, so apresentados e discutidos os resultados do questionrio sobre
percepo de maturidade do processo de compra de livros nas bibliotecas universitrias da
UFF.
Inicialmente, foi realizado um pr-teste atravs da aplicao do questionrio em 5
(cinco) funcionrios da Biblioteca Central do Gragoat, para averiguar a adequao e o nvel
de entendimento das questes propostas.
Como resultado do pr-teste, foram acrescentadas:
1) A opo 0 a 1 ano, na questo que trata do tempo de experincia no processo de
compra de material bibliogrfico, que compe a parte I do questionrio sobre a
identificao dos respondentes.
95
15
O questionrio foi aplicado no perodo de 09/09 a 07/11/2014.
96
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
No grfico 2, percebe-se que a maioria dos respondentes, cerca de 95%, tem formao
de nvel superior, especializao ou mestrado. Um nmero considervel, cerca de 70%,
97
concluiu o curso de especializao enquanto 18% j so mestres. Isso indica que a maioria
dos funcionrios envolvidos com as atividades de compra possui amplos conhecimentos na
sua rea de formao.
Fonte: A autora.
O grfico 3 mostra que os respondentes com mais de 20 anos de UFF somam 25%, o
mesmo foi verificado para aqueles que tm entre 6 a 10 anos. No entanto, a maioria dos
respondentes, cerca de 35%, tem vnculo mais recente (1 a 5 anos) com a universidade.
O grfico apresentado se complementa com o grfico 4, que trata do tempo de
experincia no processo de compra, que pode ter sido adquirido anteriormente ao ingresso na
universidade.
98
Fonte: A autora.
Quanto ao tempo de experincia no processo de compra, cerca de 42% dos
respondentes possuem entre 1 a 5 anos de experincia no processo que executa, enquanto 38%
possuem mais de 10 anos de experincia. O tempo mnimo de experincia na atividade (0 a 1
ano) corresponde a 5% dos respondentes. Tambm foi menos expressivo o tempo de
experincia entre 6 a 10 anos, cerca de 15%. De um modo geral, percebe-se como expressivo
o tempo de experincia dos respondentes no processo em anlise, o que demonstra uma
vivncia maior no processo.
Grfico 5 rea de conhecimento da biblioteca
Fonte: A autora.
99
Do total de dezoito questes, seis questes, em torno de 33%, tiveram como maior
frequncia o nvel de maturidade N5 , descrito como totalmente adequado, referindo-se aos
processos melhorados continuamente e compreendidos quantitativa e qualitativamente. O
mesmo nmero de questes (33%) foi verificado para o N1 (nvel 1), que o mais elementar,
e que se refere aos processos mais reativos e pobremente controlados pela organizao.
Verificou-se tambm que cinco questes distribuem-se entre os nveis 2 e 4, somando cerca
de 28%, enquanto uma questo (6%) teve distribuio igual entre os nveis 3, 4 e 5. Isso
refora o entendimento de que a maioria das questes aponta para nveis de maturidade
superiores a N1 (nvel 1).
Com base nos dados obtidos, observa-se uma predominncia da opo N1 (Nvel 1),
que corresponde resposta no adequado do questionrio, descrevendo processos pouco
controlados e reativos, que tratam da:
101
Fonte: A autora.
102
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
104
Fonte: A autora.
Nos grficos 9 a 11, observa-se que o nvel 1 corresponde a 42%, 52% e 80%,
respectivamente, para as atividades mencionadas. Na percepo dos respondentes, os
processos tratados no se encontram adequados, mostrando a necessidade de se investir em
treinamentos para as atividades realizadas e do uso de indicadores para medir qualidade e
quantidade de livros comprados. Nesse sentido, a norma 11.620:2008 prope indicadores para
medir os recursos da biblioteca dentre eles a adequao e disponibilidade de ttulos, conforme
tratado na reviso de literatura.
Na questo 17, correspondente ao grfico 11, percebe-se, acima de tudo, a necessidade
de se utilizar um programa (software) para a organizao e controle do processo realizado,
permitindo, dessa forma, a gesto eficiente dos processos.
105
Fonte: A autora.
No grfico 12, o nvel 1 teve um percentual maior, cerca de 32%, embora os nveis 2,
3 e 4, tiveram percentuais muito prximos, ou seja, 22%, 18% e 20%, indicando que a
maturidade quanto avaliao contnua do processo foi percebida de modo diferente pelos
respondentes, tendendo para processos parcialmente adequados a adequados. Ainda assim, a
opo do nvel 1 como resposta mais frequente mostra que, para a maioria dos respondentes, a
atividade de avaliao encontra-se pobremente controlada ou no adequada.
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
Percebe-se, com isso, que 30% dos respondentes consideram que a atividade analisada
atingiu um nvel mais alto de maturidade, na escala de 1 a 5, alm de se mostrar consistente
(30%) e bem controlado (30%) pela biblioteca.
Quanto opo N4 (nvel 4), as atividades para o processo de compra, que mais se
sobressaram, foram:
Questo 2: Definio dos elementos identificadores para a descrio das
bibliografias;
Questo 5: Anlise das planilhas preenchidas enviadas pelas coordenaes de
cursos.
Em seguida, apresentam-se os grficos 17 e 18, que mostram o nvel 4 de maturidade,
com percentuais de 43% e 30%, respectivamente.
109
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
Com base nas respostas, pode-se afirmar que a definio de elementos identificadores
para a composio de bibliografias e a anlise das planilhas preenchidas pelas coordenaes
de cursos so descritas como atividades adequadas pela maioria dos respondentes, ou seja,
os processos so medidos e controlados, correspondendo ao nvel 4 de maturidade. No
entanto, ainda podem melhorar, visando atingir o padro mais alto de maturidade. Isso mostra
110
O N5 (nvel 5), que corresponde ao mais alto padro, dentro da escala de maturidade
proposta, foi a opo que predominou no maior nmero de questes do questionrio, a saber:
Questo 6: Verificao de ttulos das planilhas nos catlogos da biblioteca;
Questo 7: Verificao de ttulos das planilhas no acervo da biblioteca;
Questo 10: Alteraes realizadas nas planilhas (incluso de ttulos, incluso
ou diminuio de exemplares e excluso de obras esgotadas ou no
comercializadas);
Questo 11: Arquivamento na biblioteca da cpia das planilhas preenchidas;
Questo 12: Recebimento de listagem de livros comprados;
Questo 14: Nmero de funcionrios que lidam com o processo de compra na
biblioteca
Os grficos 19 a 24 mostram os percentuais obtidos em cada questo, com destaque,
para o nvel 5 (totalmente adequado), conforme apresentado a seguir:
111
Fonte: A autora.
Grfico 20 - Verificao de ttulos das planilhas no acervo da biblioteca
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
No grfico 21, as respostas mais frequentes (28%) para a questo 10, que aborda as
alteraes realizadas nas planilhas, se concentram no nvel 5, com pequena diferena
percentual para os nveis 3 (23%) e 4 (25%). Isso denota a importncia dessas atividades nas
113
bibliotecas, que buscam realiz-las de modo eficiente, atendendo, desse modo, as orientaes
para aquisio, conforme o documento anteriormente citado.
Fonte: A autora.
Fonte: A autora.
Isso denota um controle maior do processo, tendo em vista que as bibliotecas podem
acompanhar os ttulos que foram realmente adquiridos e compar-los com as planilhas
inicialmente enviadas com a sugesto dos ttulos para compra. Dessa forma, possvel
identificar os titulos esgotados ao realizar a compra e o nmero de exemplares adquiridos
junto aos fornecedores licitantes.
O grfico 24 mostra a questo do nmero de funcionrios para o desempenho das
atividades para compra de livros. Observa-se que, embora haja percepes diferenciadas
quanto ao tema, a maioria dos respondentes (33%) percebe que o nmero de funcionrios que
atua nas atividades de compra nas bibliotecas suficiente para garantir que os processos
sejam executados, controlados e melhorados continuamente.
No entanto, na entrevista com os bibliotecrios que atuam no processo de compra na
Biblioteca Central do Gragoat, uma das bibliotecas universitrias da UFF, o nmero
insuficiente de funcionrios foi apontado como um dos fatores que dificulta o desempenho
das atividades referentes ao processo de compra, o que pode ser justificado pelo grande
volume de bibliografias bsicas selecionadas e organizadas pela Biblioteca Central do
Gragoat, tendo em vista o nmero elevado de cursos de Graduao e Ps-graduao que a
biblioteca atende.
115
Fonte: A autora.
No quadro 15, apresenta-se o ranking dos nveis de maturidade que obtiveram maiores
percentuais e as questes correspondentes do questionrio, demonstrando os nveis que mais
se destacaram na avaliao da maturidade do processo de compra.
116
16
Os nveis 3, 4 e 5 obtiveram o mesmo percentual de resposta, ou seja, 30%.
117
Cabe ressaltar que um dos itens do questionrio, que corresponde aos nveis 3, 4 e 5,
ocupou a 12 posio no ranking, recebendo o mesmo percentual de respostas no questionrio,
ou seja, 30%.
Conforme os dados apresentados, pode-se afirmar, de modo geral, que a maioria das
atividades desempenhadas nas bibliotecas para o processo de compra de livros est definida,
planejada, medida e controlada, caractersticas que so comuns ao nvel 2 em diante, na escala
de maturidade utilizada.
Os demais seis itens do questionrios, cerca de 33%, que receberam uma frequncia
maior de respostas no nvel 1, com destaque para o percentual de 80%, que ocupa a 1 posio
do ranking apresentado, precisam ser priorizados na gesto de processos, para que possam
evoluir na escala de maturidade e atingir nveis cada vez mais elevados. Confome a reviso de
literatura, uma das contribuies para a melhoria dos processos o mapeamento das
atividades realizadas, com a definio mais detalhada de rotinas, a elaborao de
documentao e a proposta de indicadores para medir qualidade e produtividade.
118
6 CONCLUSO
informaes a partir da coleta de dados junto aos operadores com o intuito de promover
melhorias a partir da anlise dos processos.
No quesito avaliao externa do MEC, a gesto de processos garante s bibliotecas as
condies adequadas para a avaliao dos cursos de graduao, disponibilizando as
bibliografias bsicas e complementares dos cursos. No relatrio elaborado pela comisso de
avaliadores do MEC, so considerados os pontos positivos e negativos em relao s
bibliografias bsicas e complementares dos cursos avaliados.
Conclui-se, portanto, que o entendimento dos processos nas organizaes e, mais
especificamente nas bibliotecas, essencial para se planejar melhorias e garantir a qualidade
dos servios oferecidos aos usurios. Nesse sentido, a norma ISO 9000 considera a
abordagem de processos como um dos princpios da gesto da qualidade. Outras normas da
qualidade, a ISO 9001 e 9004, tratam, em linhas gerais, da padronizao, documentao e
eficincia dos processos.
Com base nas atividades levantadas nas entrevistas realizadas na Biblioteca Central do
Gragoat, para mapear o processo para compra de livros, foi elaborado um questionrio, que
foi respondido por 40 (quarenta) funcionrios das bibliotecas universitrias do Sistema de
bibliotecas da UFF, selecionados a partir da sua atuao nessa rea, para analisar o nvel de
maturidade do processo de aquisio de material bibliogrfico, que o objetivo principal da
pesquisa.
Na literatura, tambm foram identificados modelos de maturidade para avaliar o
desenvolvimento dos processos nas organizaes, com destaque para o modelo CMM que
inspirou a criao de outros modelos de maturidade, que foram aplicados em vrios ramos de
negcio. A maioria desses modelos foi construdo com base nos 5 (cinco) nveis de
maturidade proposto pelo modelo CMM, que so: 1 - inicial, 2 - repetvel, 3 definido, 4
gerenciado, 5 otimizado.
Nesse aspecto, ressalta-se o modelo de maturidade CDMM, que foi aplicado na rea
de educao para avaliao da Maturidade de Design de Currculo. Esse modelo props, alm
de cinco nveis de maturidade, uma escala Likert de cinco pontos, correspondentes a cada
nvel de maturidade, a saber: 1 no adequado; 2 parcialmente adequado; 3
moderadamente adequado; 4 adequado; 5 totalmente adequado.
Na presente pesquisa, a forma de coleta da percepo da maturidade do processo de
compra de material bibliogrfico nas bibliotecas da UFF se baseou nos 5 (cinco) nveis de
120
17
No ocorre no mesmo perodo do ano.
121
REFERNCIAS
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130
APNDICES
PARTE I: IDENTIFICAO
1. Perfil:
( ) Bibliotecrio ( ) Assistente em Administrao ( ) Auxiliar administrativo
2. Titulao:
( ) Ensino Mdio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior ( ) Especializao ( ) Mestrado
( ) Doutorado
3. Tempo de UFF:
( ) 1 a 5 anos ( ) 6 a 10 anos ( ) 11 a 15 anos ( ) 16 a 20 anos ( ) mais de 20 anos
QUESTIONRIO
FA Frequncia Absoluta
FR - Frequncia Relativa
QUESTO 1
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 8 20%
2 - Parcialmente adequado 19 47%
3 - Moderadamente adequado 8 20%
4 - Adequado 1 3%
5 - Totalmente adequado 4 10%
Total 40 100%
QUESTO 2
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 0 0%
2 - Parcialmente adequado 1 2%
3 - Moderadamente adequado 11 27%
4 - Adequado 17 43%
5 - Totalmente adequado 11 28%
Total 40 100%
QUESTO 3
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 21 52%
2 - Parcialmente adequado 5 12%
3 - Moderadamente adequado 3 8%
4 - Adequado 2 5%
5 - Totalmente adequado 9 23%
Total 40 100%
QUESTO 4
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 11 27%
2 - Parcialmente adequado 10 25%
3 - Moderadamente adequado 4 10%
4 - Adequado 9 23%
5 - Totalmente adequado 6 15%
Total 40 100%
135
QUESTO 5
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 5 12%
2 - Parcialmente adequado 6 15%
3 - Moderadamente adequado 6 15%
4 - Adequado 12 30%
5 - Totalmente adequado 11 28%
Total 40 100%
QUESTO 6
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 1 2%
2 - Parcialmente adequado 3 8%
3 - Moderadamente adequado 4 10%
4 - Adequado 4 10%
5 - Totalmente adequado 28 70%
Total 40 100%
QUESTO 7
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 2 5%
2 - Parcialmente adequado 2 5%
3 - Moderadamente adequado 4 10%
4 - Adequado 6 15%
5 - Totalmente adequado 26 65%
Total 40 100%
QUESTO 8
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 6 15%
2 - Parcialmente adequado 14 35%
3 - Moderadamente adequado 5 12%
4 - Adequado 8 20%
5 - Totalmente adequado 7 18%
Total 40 100%
136
QUESTO 9
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 0 0%
2 - Parcialmente adequado 4 10%
3 - Moderadamente adequado 12 30%
4 - Adequado 12 30%
5 - Totalmente adequado 12 30%
Total 40 100%
QUESTO 10
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 5 12%
2 - Parcialmente adequado 5 12%
3 - Moderadamente adequado 9 23%
4 - Adequado 10 25%
5 - Totalmente adequado 11 28%
Total 40 100%
QUESTO 11
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 0 0%
2 - Parcialmente adequado 1 2%
3 - Moderadamente adequado 6 15%
4 - Adequado 7 18%
5 - Totalmente adequado 26 65%
Total 40 100%
QUESTO 12
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 1 2%
2 - Parcialmente adequado 6 15%
3 - Moderadamente adequado 5 12%
4 - Adequado 7 18%
5 - Totalmente adequado 21 53%
Total 40 100%
137
QUESTO 13
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 9 22%
2 - Parcialmente adequado 10 25%
3 - Moderadamente adequado 4 10%
4 - Adequado 9 23%
5 - Totalmente adequado 8 20%
Total 40 100%
QUESTO 14
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 8 20%
2 - Parcialmente adequado 4 10%
3 - Moderadamente adequado 8 20%
4 - Adequado 7 17%
5 - Totalmente adequado 13 33%
Total 40 100%
QUESTO 15
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 17 42%
2 - Parcialmente adequado 13 32%
3 - Moderadamente adequado 7 18%
4 - Adequado 2 5%
5 - Totalmente adequado 1 3%
Total 40 100%
QUESTO 16
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 21 52%
2 - Parcialmente adequado 9 22%
3 - Moderadamente adequado 4 10%
4 - Adequado 5 13%
5 - Totalmente adequado 1 3%
Total 40 100%
138
QUESTO 17
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 32 80%
2 - Parcialmente adequado 3 7%
3 - Moderadamente adequado 2 5%
4 - Adequado 1 3%
5 - Totalmente adequado 2 5%
Total 40 100%
QUESTO 18
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 13 32%
2 - Parcialmente adequado 9 22%
3 - Moderadamente adequado 7 18%
4 - Adequado 8 20%
5 - Totalmente adequado 3 8%
Total 40 100%
139
ANEXOS
UFF/SDC/CBI/SPDC
Maio/Jun. 2011
4. A planilha composta dos seguintes dados identificadores: item, autor, ttulo, editor/ano,
ISBN, n de exemplares, valor estimado unitrio (R$), valor estimado total (R$) e
curso/biblioteca.
6. Envio das planilhas de solicitao dos cursos biblioteca que atende ao corpo acadmico
da rea.
8. Os ttulos inseridos nas planilhas podem ser novos na biblioteca ou j existentes no acervo.
9. A anlise pela biblioteca muito importante para adequao do acervo s necessidades dos
usurios, como tambm, para que se tenha ao final do processo de compra a eficcia desejada.
140
10. A anlise da planilha pela biblioteca se baseia por um lado, nos dados corretos para
identificao dos ttulos, assim como na verificao de ttulos esgotados ou no
comercializados.
13. Aps as alteraes necessrias feitas pela biblioteca nas planilhas de solicitao para
compra de bibliografia bsica, estas devem ser enviadas por e-mail SPDC (Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees), responsvel pela aquisio de material
bibliogrfico do Sistema de Bibliotecas da UFF.
14. As planilhas enviadas pelas bibliotecas SPDC devem conter todos os dados de
identificao dos ttulos pesquisados.
16. Em caso de lacunas em branco, fica a critrio da SPDC, solicitar biblioteca que
complemente os dados nas planilhas recebidas, ou, efetuar ela mesma a pesquisa e incluso
dos dados.
20. A SPDC reunir todas as solicitaes dos cursos em duas planilhas, uma de ttulos
nacionais, e outra de ttulos estrangeiros, com os mesmos dados de identificao das obras
(item, autor, ttulo, editor/ano, ISBN, n de exemplares, valor estimado unitrio (R$), valor
estimado total (R$), curso/biblioteca, e o total geral do valor (R$)).
21. Como produtos resultaro duas planilhas gerais (nacionais e estrangeiros), que integraro
o Edital de Licitao.
22. Impresso e arquivamento (on-line e em pastas), pela SPDC, das duas planilhas gerais,
assim como das planilhas especficas de cada curso.
23. Envio das duas planilhas gerais, nacionais e estrangeiros, para a PROGRAD, Pro Reitoria
de Graduao da UFF, responsvel pela realizao da licitao.
24. Execuo do Prego Eletrnico, tipo menor preo, ou, tipo maior desconto pela
PROGRAD/UFF, na pessoa de um pregoeiro.
25. Emisso e envio de nota de empenho aos licitantes vencedores do Prego pela
PROGRAD/UFF.
27. A nota de empenho indicar o nome do credor, a especificao do material, assim como
do valor da despesa, ou valor do empenho.
28. Uma via da nota de empenho destinada SPDC, para conhecimento da firma licitante
vencedora e o valor empenhado.
29. Envio das planilhas gerais, nacionais e estrangeiros, s firmas licitantes vencedoras pela
SPDC, conforme o Edital de Licitao;
142
30. Recebimento pela SPDC das notas fiscais eletrnicas e dos livros adquiridos atravs da
licitao, enviados pelas firmas licitantes vencedoras.
31. O livro considerado bem mvel permanente pela administrao pblica, passando a ser
patrimnio da Universidade quando do tombamento.
34. A distribuio do material permanente para uso ser efetuada mediante Termo de
Responsabilidade, que ser assinado pelo responsvel pela guarda e conservao.
35. O Termo de Responsabilidade, em duas vias, ser assinado e datado pelos responsveis
pelo tombamento (Coordenao de Administrao Patrimonial) e pela guarda do bem pblico
adquirido (Superintendncia de Documentao).
37. A SPDC realizar a conferncia dos livros e notas fiscais com a nota de empenho e
Planilhas Gerais respectivas.
39. Aps a conferncia, estando tudo certo, as notas fiscais recebero o atesto e o visto,
respectivamente da SPDC e da direo da SDC, e sero encaminhadas para pagamento na
PROGRAD.
143
41. A SPDC providenciar o envio das obras s bibliotecas, juntamente com o formulrio
Comprovante de Entrega do Material, em separados por curso, constando dos seguintes
elementos: ttulo, n de exemplares, n do Prego, e item da obra em duas vias (Biblioteca e
SPDC);
42. Uma via do formulrio Comprovante de Entrega do Material dever ser recebida,
conferida, datada e assinada pela biblioteca e devolvida SPDC.
43. A biblioteca dever retificar o Comprovante de Entrega do Material caso algum dado
no esteja correto e devolv-lo datado e assinado a SPDC.
44. Com relao ao material bibliogrfico, cabe biblioteca manter seu registro, com todos os
elementos necessrios sua identificao, bem como o preo pelo qual foi adquirido.
47. Divulgao pela biblioteca das obras da bibliografia bsica, solicitadas e adquiridas por
compra, junto s coordenaes e usurios.