DIANA PATRICIA PEARETE MOSQUERA

Estudiante No3

EJEMPLIFICACIN DE INDICADORES Y MTRICAS

para llevar a cabo esta metodologa debemos de concretar cmo se realizan las medidas y
especificar datos que se consideren ms importantes para poder estableces los SLA
(Service
Level Agreement) , es por eso que se van a especificar una serie de medidas y mtricas. En
el caso de redes hay varios parmetros a medir, aunque eso depende del cliente y de la
red, porque surgen nuevas necesidades y por lo tanto nuevos parmetros. Definiendo
algunas de las medidas ms importantes y se pueden definir:

La medida fundamental para la priorizacin y el posterior anlisis de las incidencias es el

impacto que tiene esta falta o merma de servicio debido al incidente que aparece en la red
de la que hace uso este servicio y depende de:

La importancia de la red que ha sufrido esta falta de servicio.

La cantidad de tiempo en la que no se ha dado servicio y en la que, en caso de
solucin temporal ha tenido un servicio parcial.
La cantidad de clientes que se ven afectados, siendo en este caso ms o menos
crticos.
La criticidad de los servicios mermados o que falten debido a la cada de la red en la
que funcionan.
Coste de la gestin y solucin del incidente.
Cantidad del uso de recursos tanto tcnicos como humanos para la resolucin de la
incidencia.

EJEMPLO
Hay un banco que para todas sus transacciones hace uso de la red, el programa que
utilizan es global, y en las oficinas tienen es un terminal que no tiene ms capacidad
de conectarse a internet, en este caso la falla es grave ya que no pueden seguir
trabajando y sus clientes se vern afectados y adems el banco perder credibilidad y
dinero. El parmetro a medir en este caso seria es el coste que supone una red que
tiene una incidencia, ya que al no tener servicio le supone una prdida econmica al
banco. Otro es el tiempo que permanece la red sin servicio. Otro dato que podra
medirse es la fecha del mes en que ocurre la incidencia. En cuanto a la mtrica que
se puede usar para la metodologa en s son las siguientes.
Cantidad total de incidencias de incidencias que lleva asociada la falta del servicio
de red. Podr conocerse cuantos incidentes en total ha tenido la red desde que empez
su funcionamiento.
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Tiempo de falta de servicio desde que inicio e inclusive la hora de aviso de la

incidencia.
Cantidad de incidentes acumulados, en la vida til de la red pueden ser uno o varios.
Cantidad de incidentes graves: se realiza un examen y se Estudia el que realmente
es grave.
Tiempo medio de resolucin de incidentes es decir obtener la medida de cuanto se
tarda en resolver los incidentes.
Coste del incidente: tanto econmico como tambin la afectacin de la imagen de
la compaa.
Cantidad de incidentes reabiertos y su relacin con el total.
Cantidad de incidentes escalados o no correcta o incorrectamente: algunas veces no
hay escalado porque se resuelve en primera lnea.
Cantidad de incidentes gestionados en el plazo acordado, en muchas ocasiones se
da pautas para que las incidencias sean resueltas en un plazo determinado.
Desglose de incidentes por un tiempo determinado dependiendo de la cantidad y de
la dimensin de la red y de la empresa gestionada, puede ser por horas, das o semanas
etc.

Esto es un ejemplo de las mtricas

que se pueden usar, no siempre son
las mismas puede variar segn el
caso Pueden usarse dependiendo de
la topologa de la red, por los
servicios que soporta los clientes
que tenga, por la empresa que la
gestiona, etc.
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RECOMENDACIONES BSICAS DE BUENAS PRCTICAS

La gestin de incidencias se sta extendiendo rpidamente, ya que han aparecido nuevas

tecnologas y manuales de buenas practicas que han conseguido que este tipo de gestin sea
ms efectiva ahorrando a las empresas tiempo y coste.
Este tipo de gestin se ha extendido a otros campos como la gestin de problemas y la de
peticiones de usuario.

Objetivo principal de esta gestin:

Es que el servicio que se ofrece a travs de la red telemtica no tenga dificultades en su
funcionamiento o tenga disminucin de los mismos durante el menor tiempo posible,y
adems busca que su impacto sea el mnimo, y busca que el coste y el tiempo dedicado de
la empresa que lo gestiones sea
el mnimo. Metodologa ITIL (Information technology infrastructuralibrary)
Es la actualmente realiza las recomendaciones ms seguidas por los usuarios y que funcionan
de manera eficiente. Conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de
tecnologas de informacin.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestin, ideados para ayudar alas organizaciones a lograr calidad, eficiencia en las
operaciones TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir de gua que abarque toda infraestructura desarrollo y operaciones.
Esta metodologa hoy en da es muy seguida por las empresas ya que realiza una buena
eficiencia de recursos a la hora de gestionar un evento.

En el siguiente esquema. se visualiza de forma genrica este mtodo, en el centro estar la

atencin al cliente, y a partir de ah, todos los departamentos trabajan con este, en paralelo
a su trabajo diario:
DIANA PATRICIA PEARETE MOSQUERA

Beneficios que se pueden obtener por realizar la gestin de incidencias y realizarla correctamente:

Se canalizan las incidencias correctamente

Se mejora sustancialmente la cantidad de tiempo invertido y se minimizan los costes.
Se hace uso eficiente de los recursos y del personal.
El impacto negativo de las incidencias es menor.
La satisfaccin del cliente y del usuario mejora
Se registran los incidentes en una base de datos, para mayor conocimiento del sucedido y
facilita el trabajo.
Cumplimiento de la SLA. (acuerdo de nivel de servicio).
Optimizacin del trabajo en equipo Tasa ms alta de resolucin en primera lnea de
soporte