RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

Nama Sekolah : SMK Negeri 16 Jakarta

Program Keahlian : Pemasaran
Mata Pelajaran : Pelayanan Penjualan
Kelas/Semester : XI (sebelas)/Ganjil
Materi Pokok : Mengidentifikasi pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan
dalam penjualan
Alokasi Waktu : 4 x 2JP (@45 menit)
Pertemuan : 14

A. Kompetensi Inti
KI.3 Memahami dan menerapkan pengetahuan faktual, konseptual, prosedural dalam ilmu
pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dengan wawasan
kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait fenomena dan
kejadian, serta menerapkan pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang spesifik
sesuai dengan bakat dan minatnya untuk memecahkan masalah.

KI.4 Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait
dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan
mampu menggunakan metoda sesuai kaidah keilmuan.

B. Kompetensi Dasar
3.1 Mengidentifikasi pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan
4.1 Menjelaskan pengertian, unsur, prinsip dan tujuan pelayanan dalam penjualan

C. Indikator Pencapaian Kompetensi

3.1.1 Menjelaskan pengertian pelayanan penjualan
3.1.2 Mengidentifikasi 4 prinsip pelayanan penjualan
3.1.3 Memahami tujuan pelayanan penjualan
4.1.1 Melaksanakan konsep pelayanan penjualan

D. Tujuan Pembelajaran
Setelah mengamati, berdiskusi menggali informasi peserta didik diharapkan dapat
menjelaskan tentang :
1. Menjelaskan pengertian pelayanan penjualan dengan benar
 2. Mengidentifikasi 4 (empat) prinsip pelayanan penjualan dengan teliti
3. Memahami tujuan pelayanan penjualan dengan benar
4. Melaksanakan konsep pelayanan penjualan dengan baik dan benar

E. Materi Pembelajaran
Berdasarkan tujuan pembelajaran diatas maka materi pembelajarannya adalah:
1. Pengertian pelayanan penjualan
2. Prinsip pelayanan penjualan
3. Tujuan pelayanan penjualan
4. Konsep Penjualan

F. Pendekatan, Model dan Metode Pembelajaran

1. Pendekatan : Saintific
2. Model : Discovery Learning
3. Metode : Diskusi kelompok, Penugasan dan Presentasi

G. Kegiatan Pembelajaran

Pertemuan Pertama

Sintak Model
Pembelajaran Waktu
Kegiatan Diskripsi Kegiatan
Discovery
Learning
Pendahuluan Guru mengucapkan salam pada siswa 10 menit
untuk menerapkan sifat santun
Guru meminta pada siswa untuk
mengecek kebersihan kelas sekaligus
menanamkan sikap peduli lingkungan
Guru meminta salah satu dari siswa
untuk memimpin lagu nasional
sekaligus untuk menanamkan sikap
nasionalisme kemudian berdoa sesuai
dengan agama dan keyakinan masing-
masing untuk menanamkan sikap
religius
Guru mengabsen kehadiran siswa
sekaligus menanamkan sikap disiplin
Siswa mendengarkan penjelasan guru
tentang tujuan pembelajaran dan pokok
bahasan dalam KBM ini
Kegiatan inti Pemberian Mengamati 65 menit
stimulus
terhadap siswa Guru menugaskan siswa untuk
menyimak power point yang disajikan
guru mengenai pengertian pelayanan
penjualan
Siswa menyimak power point yang
disajikan guru
Guru menyampaikan materi tentang
pengertian pelayanan penjualan
Siswa menyampaikan materi yang
disampaikan guru

Identifikasi Menanya
masalah
Guru memberikan pertanyaan kepada
siswa mengenai power point yang
disajikan
Guru memberikan kesempatan kepada
siswa untuk menjawab
Guru memperhatikan siswa lain yang
tidak berani memberi jawaban
Guru mengamati keberanian dan sikap
siswa dalam menjawab dan
memberikan klarifikasi tentang benar
dan tidaknya jawaban

Pengumpulan Mengumpulkan Informasi

data Siswa berdikusi dengan anggota
kelompoknya masing-masing
Guru membimbing jalannya diskusi
siswa dalam kelompoknya masing-
masing

Pembuktian
Asosiasi
Siswa diminta untuk menyimpulkan
jawaban, membuat resume hasil diskusi

Komunikasi

Setiap kelompok menginformasikan

hasil kerja kelompoknya, kelompok lain
mengajukan pertanyaan - pertanyaan
dengan menggunakan kata-kata santun
Guru memberikan umpan balik dan
 penguatan materi di akhir hasil diskusi

Menarik
Guru menugaskan siswa untuk
kesimpulan/
menyajikan dan menyimpulkan
generalisasi
Hasil analisis dan simpulan tentang
pengertian pelayanan penjualan

Kegiatan Guru memberikan latihan soal kepada 15 menit

akhir siswa
Mengajak semua siswa berdoa untuk
mengakhiri pembelajaran.
Guru mengucapkan salam kepada para
siswa sebelum keluar kelas dan siswa
menjawab salam

Pertemuan Kedua

Sintak Model
Pembelajaran Waktu
Kegiatan Diskripsi Kegiatan
Discovery
Learning
Pendahuluan Guru mengucapkan salam pada siswa 10 menit
untuk menerapkan sifat santun
Guru meminta pada siswa untuk
mengecek kebersihan kelas sekaligus
menanamkan sikap peduli lingkungan
Guru meminta salah satu dari siswa
untuk memimpin lagu nasional
sekaligus untuk menanamkan sikap
nasionalisme kemudian berdoa sesuai
dengan agama dan keyakinan masing-
masing untuk menanamkan sikap
religius
Guru mengabsen kehadiran siswa
sekaligus menanamkan sikap disiplin
Siswa mendengarkan penjelasan guru
tentang tujuan pembelajaran dan pokok
bahasan dalam KBM ini

Kegiatan inti Pemberian Mengamati 65 menit

stimulus
terhadap siswa Guru menugaskan siswa untuk
menyimak power point yang disajikan
guru mengenai prinsip pelayanan
penjualan
 Siswa menyimak power point yang
disajikan guru
Guru menyampaikan materi tentang
prinsip pelayanan penjualan
Siswa menyampaikan materi yang
disampaikan guru
Identifikasi
masalah Menanya

Guru memberikan pertanyaan kepada

siswa mengenai power point yang
disajikan
Guru memberikan kesempatan kepada
siswa untuk menjawab
Guru memperhatikan siswa lain yang
tidak berani memberi jawaban
Guru mengamati keberanian dan sikap
siswa dalam menjawab dan
memberikan klarifikasi tentang benar
dan tidaknya jawaban
Pengumpulan
data Mengumpulkan Informasi
Siswa berdikusi dengan anggota
kelompoknya masing-masing
Guru membimbing jalannya diskusi
siswa dalam kelompoknya masing-
masing

Pembuktian Asosiasi
Siswa diminta untuk menyimpulkan
jawaban, membuat resume hasil diskusi

Komunikasi

Setiap kelompok menginformasikan

hasil kerja kelompoknya, kelompok lain
mengajukan pertanyaan - pertanyaan
dengan menggunakan kata-kata santun
Guru memberikan umpan balik dan
penguatan materi di akhir hasil diskusi

Menarik Guru menugaskan siswa untuk

kesimpulan/ menyajikan dan menyimpulkan
generalisasi Hasil analisis dan simpulan tentang
 prinsip pelayanan penjualan

Kegiatan Guru memberikan latihan soal kepada 15 menit

akhir siswa
Mengajak semua siswa berdoa untuk
mengakhiri pembelajaran.
Guru mengucapkan salam kepada para
siswa sebelum keluar kelas dan siswa
menjawab salam

Pertemuan Ketiga

Sintak Model
Pembelajaran Waktu
Kegiatan Diskripsi Kegiatan
Discovery
Learning
Pendahuluan Guru mengucapkan salam pada siswa 10 menit
untuk menerapkan sifat santun
Guru meminta pada siswa untuk
mengecek kebersihan kelas sekaligus
menanamkan sikap peduli lingkungan
Guru meminta salah satu dari siswa
untuk memimpin lagu nasional
sekaligus untuk menanamkan sikap
nasionalisme kemudian berdoa sesuai
dengan agama dan keyakinan masing-
masing untuk menanamkan sikap
religius
Guru mengabsen kehadiran siswa
sekaligus menanamkan sikap disiplin
Siswa mendengarkan penjelasan guru
tentang tujuan pembelajaran dan pokok
bahasan dalam KBM ini

Kegiatan inti Pemberian Mengamati 65 menit

stimulus
terhadap siswa Guru menugaskan siswa untuk
menyimak power point yang disajikan
guru mengenaitujuan pelayanan
penjualan
Siswa menyimak power point yang
disajikan guru
Guru menyampaikan materi tentang
tujuan pelayanan penjualan
 Siswa menyampaikan materi yang
disampaikan guru

Identifikasi Menanya
masalah
Guru memberikan pertanyaan kepada
siswa mengenai power point yang
disajikan
Guru memberikan kesempatan kepada
siswa untuk menjawab
Guru memperhatikan siswa lain yang
tidak berani memberi jawaban
Guru mengamati keberanian dan sikap
siswa dalam menjawab dan
memberikan klarifikasi tentang benar
dan tidaknya jawaban

Pengumpulan Mengumpulkan Informasi

data Siswa berdikusi dengan anggota
kelompoknya masing-masing
Guru membimbing jalannya diskusi
siswa dalam kelompoknya masing-
masing

Pembuktian Asosiasi
Siswa diminta untuk menyimpulkan
jawaban, membuat resume hasil diskusi

Komunikasi

Setiap kelompok menginformasikan

hasil kerja kelompoknya, kelompok lain
mengajukan pertanyaan - pertanyaan
dengan menggunakan kata-kata santun
Guru memberikan umpan balik dan
penguatan materi di akhir hasil diskusi

Menarik Guru menugaskan siswa untuk

kesimpulan/ menyajikan dan menyimpulkan
generalisasi Hasil analisis dan simpulan tentang
tujuan pelayanan penjualan

Kegiatan Guru memberikan latihan soal kepada 15 menit

akhir siswa
 Mengajak semua siswa berdoa untuk
mengakhiri pembelajaran.
Guru mengucapkan salam kepada para
siswa sebelum keluar kelas dan siswa
menjawab salam

Pertemuan Keempat

Sintak Model
Pembelajaran Waktu
Kegiatan Diskripsi Kegiatan
Discovery
Learning
Pendahuluan Guru mengucapkan salam pada siswa 10 menit
untuk menerapkan sifat santun
Guru meminta pada siswa untuk
mengecek kebersihan kelas sekaligus
menanamkan sikap peduli lingkungan
Guru meminta salah satu dari siswa
untuk memimpin lagu nasional
sekaligus untuk menanamkan sikap
nasionalisme kemudian berdoa sesuai
dengan agama dan keyakinan masing-
masing untuk menanamkan sikap
religius
Guru mengabsen kehadiran siswa
sekaligus menanamkan sikap disiplin
Guru menjelaskan konsep pelayanan
penjualan
Kegiatan inti Pemberian Mengamati 65 menit
stimulus
terhadap siswa Guru memberi tugaskepada siswa
untuk menerapkan konsep pelayanan
penjualan dikelas

Identifikasi Menanya
masalah
Siswa bertanya mengenai konsep
pelayanan penjualan yang masih
kurang jelas

Pengumpulan Mengumpulkan Informasi

data Siswa menerapkan konsep pelayanan
penjualan dikelas
Guru mengamati siswa dalam
 menerapkan konsep pelayanan
penjualan dikelas

Pembuktian Asosiasi
Siswa diminta untuk membuat hasil
laporan penerapan pelayanan penjualan
saat dikelas

Komunikasi

Siswa mengumpulkan hasil laporan

penerapan pelayanan penjualan

Menarik
kesimpulan/ Guru menganalisis hasil laporan
generalisasi penerapan pelayanan penjualan

Kegiatan Guru memberikan informasi kepada 15 menit

akhir siswa untuk pertemuan selanjutnya
Mengajak semua siswa berdoa untuk
mengakhiri pembelajaran.
Guru mengucapkan salam kepada para
siswa sebelum keluar kelas dan siswa
menjawab salam

H. Penilaian Hasil Belajar

1) Mekanisme dan prosedur

Penilaian dilakukan dari proses dan hasil. Penilaian proses dilakukan melalui
observasi kerja kelompok, kinerja latihan teknik, dan laporan tertulis. Sedangkan
penilaian hasil dilakukan melalui presentasi dan portofolio.

2) Aspek dan Instrumen penilaian

Instrumen observasi menggunakan lembar pengamatan dengan fokus utama pada
aktivitas dalam kelompok, tanggung jawab, dan kerjasama.
Instrumen kinerja portofolio menggunakan lembar makalah dengan fokus utama pada
kedalaman materi dan kelengkapan teknik latihan dasar serta variasi latihannya.
Instrumen tes menggunakan tes tertulis.
 3) Contoh Instrumen (terlampir)

1. PENILAIAN PENGETAHUAN

Kompetensi Indikator Bentuk Skor

Dasar IPK Materi Soal Soal Soal Maks
3.1 1. Peserta didik Tertulis 1. Apa 10
1. 1.
Menyebutkan Menjelaskan dapat (Esay) pengertian
Pengertian
pengertian, menjelaskan pelayanan
pengertian pelayanan
unsur, prinsip pelayanan pengertian penjualan?
penjualan
dan tujuan pelayanan 2. Apa definisi
penjualan
pelayanan 2. Prinsip penjualan pelayanan 10
2.
dalam pelayanan penjualan
Mengidentifi
penjualan penjualan 2. Peserta didik menurut Philip
kasi prinsip-
3. Tujuan dapat Kotler?
4.1 prinsip
pelayanan menjelaskan 3. Sebtukan 4
Menjelaskan pelayanan
penjualan prinsip prinsip dari 20
pengertian, penjualan
pelayanan pelayanan
unsur, prinsip 3. penjualan penjualan?
dan tujuan Memahami
4. Sebtukan dan
pelayanan tujuan
3. Peserta didik jelaskan
dalam pelayanan
dapat Konsep A3
penjualan penjualan
menjelaskan dalam 30
4. tujuan pelayanan
Melaksanakan pelayanan penjualan!
konsep penjualan 5. Jelaskan
pelayanan manfaat dan
penjualan tujuan 30
pelayanan
penjualan!

Kunci Jawaban

1. Pengertian pelayanan penjualan

Merupakan suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada
konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau
hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

2. Pengertian pelayanan penjualan menurut Philip Kotler

Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan yang
diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi
penjualan.
3. Menyebutkan 4 prinsip pelayanan penjualan

a. Attitude (Sikap). Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada
konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan
dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata
konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen
wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan
menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

b. Attention (Perhatian). Merupakan tindakan untuk memperhatikan keinginan

pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut
dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen
yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu
memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

c. Action (Tindakan). Yang berguna mewujudkan apa yang diharapkan oleh

konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat,
hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang
datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat
selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi
dengan selamat.

d. Anticipation (Antisipasi). Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan

pelayanan primakepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala
kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah
antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu
yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry
pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika
hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang
berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para
pelanggan.

4. Menyebutkan konsep A3 dalam pelayanan penjualan

a. Konsep Attitude (Sikap)
Bentuk-bentuk pelayanannya :
Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan ekspresi
wajah yang cerah
Pelayanan ddengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan
Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat dan ramah, tutur
bahasa yang disertai dengan senyuman

b. Konsep Attention (Perhatian)

Seorang penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli (menjadi pendengar yang
baik)
 Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya
Menjaga penampilan sebaik mungkin

c. Konsep Action (Tindakan)

Bentuk-bentuk pelayanannya :
Mencatat pesanan pembeli/pelanggan
Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan
Menyatakan terima kasih dengan harapam pembeli/pelanggan akan datang
kembali

5. Tujuan pelayanan penjualan

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga
Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada
barang/jasa yang ditawarkan
Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen
Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan
Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya
Untuk mempertahankan pelanggan

Kriteria Penskoran :

No. Soal Skor

1 10

2 10

3 20

4 30

5 30

Jadi skor ideal = 100

NILAI = Skor Perolehan x 100

100
 2. PENILAIAN KETERAMPILAN

Kemampuan
No. Nama Peserta didik Mempresentasikan
1 2 3 4 5
1.Kelompok
1 1
2.Kelompok
2 2
3.Kelompok
3 3
Kelompok 4
Kelompok 5

Keterangan : Skor Tes lisan :

Mempresentasikan sangat baik = 80 90 = A
Mempresentasikan baik = 70 79 = B
Mempresentasikan kurang baik = 60 69 = C
Mempresentasikan tidak lancar = 50 59 = D
Tidak dapat mempresentasikan = kurang dari 50 = E

I. Media/Alat, Bahan, dan Sumber Belajar

1. Media/Alat : a. Komputer dan LCD

b. Power Point untuk langkah-langkah kegiatan
2. Bahan : Spidol, papan tulis, penghapus
3. Sumber Belajar : Buku Pelayanan Peenjualan Jilid 1 (Penerbit; CV Rizeva
Utama), Internet

Jakarta, Juli 2017

Menyetujui, Mengetahui,
Kepala SMKN 16 Jakarta Guru Mata Pelajaran

Suswati Titin Sri Suprihatin S.Pd

NIP. 196510191991032007 NIP. 197212132008012017
Lampiran : Materi Pembelajaran

Pertemuan Pertama

1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Penjualan

Penjualan adalah Suatu kegiatan mengembangkan rencana-rencana strategis yang

diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, guna mendapatkan
penjualan yang laba.

Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang
diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini,
dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.

Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi
pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan
hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan
pelanggan.

Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang
masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-
masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya dan
berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas
yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan
bahkan sikap masing-masing orang yang member pelayanan dan yang dilayani.

Pelayanan dapat di definisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu
pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.

Jadi, Pelayanan perjualan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah

penyerahan produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama
konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

Menurut para ahli, Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah
layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya
transaksi penjualan.

Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna
jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah
konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.

Hubungan pelayanan dan penjualan sangatlah erat. Pelayanan bertujuan untuk menjual
dan menjual harus melayani. Inilah prinsip yang dikenal dengan to Serve to Sell and to
Sell is to Serve. Pelayanan dalam penjualan yang berkualitas disebut Pelayanan Prima
yaitu pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan
yang memenuhi standar kualitas.
 Dalam pelayanan penjualan terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan
dan kualitas. Kedua elemen tersebut snagat penting untuk diperhatikan oleh tenaga
pelayanan (penjual, pedagang, pelayan atau salesman). Konsep pelayanan penjualan
dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah ataupun perusahaan
bisnis.

Unsur Pelayanan Penjualan

Unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan dapat dipahami sebagai suatu
pedoman bagi perusahaan untuk diterapkan pada para pelanggan, terdapat enam
unsur-unsur pelayanan prima dalam kegiatan penjualan antara lain :
a. Unsur Kemampuan (ability)
Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang
ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motvasi dan
menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan ke
dalam dan luar organisasi/perusahaan.
b. Unsur Sikap (attitude)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
c. Unsur Penampilan (appearance)
Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu
mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Unsur Perhatian (attention)
Adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya.
e. Unsur Tindakan (action)
Adalah sebagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
f. Unsur Tanggung Jawab (accountability)
Adalah suatu sikap keberpihakan pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian.

Pertemuan Kedua

4 Prinsip Pelayanan Penjualan :

1.Attitude (Sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau
attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan
pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil
harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di
mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen
wajib menggunakan bahasa sopan,cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan
pelanggan sebagai seorang raja.
 2.Attention (Perhatian)

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan

serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat
diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang
datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan
nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

3.Action (Tindakan)

Tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action
yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.
Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap
agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa
masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

4.Anticipation (Antisipasi)

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan primakepada para

konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam
bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu
dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan
konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang
pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk
itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin
kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

Pertemuan Ketiga

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Penjualan

1. Tujuan Pelayanan Penjualan

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan kagar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga
Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan pada barang/jasa
yang ditawarkan
Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen
Untuk menciptakan kepercayaan dan keputusan kepada pelanggan
Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya
Untuk mempertahankan pelanggan
2. Manfaat Pelayanan Penjualan

1. Menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis

2. Mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas pembeli/pelanggan

3. Membentuk opini publik yang positif

4. Meningkatkan profitabilitas usaha

5. Mendorong bagi perluasan usaha

Pertemuan Keempat

Konsep Pelayanan Penjualan

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima,
yakni:

a. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang
yangterlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang
baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara
langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama
dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya (right or
wrong is my corporate).

b. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang
kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga
pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan enyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan
konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

c. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli produk yang
kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk
membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan
terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi
jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
Lampiran

LEMBAR PENGAMATAN OBSERVASI

DAN KINERJA FORTOFOLIO

Mata Pelajaran : Pelayanan Penjualan

Kelas/Program : XI/PM
Kompetensi : KD 3.1 dan 4.1

Kinerja
Observasi
Presentasi

Tanggun
Jumlah
Aktifitas

Kerjsma
gjawab

Visual
Peran
No NamaSiswa Nilai

Serta

Isi
Skor

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1. 4 4 3 4 3 3 21 4/T
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Keterangan pengisian skor :

Total skor 30
Nilai
23 - 30 = Sangat tinggi
16 22 = 3 ( Tinggi )
8 15 = 2 ( Cukup )
0 8 = 1 ( Kurang )