Teora de modelo de colas aplicado a la cede de Mr

Bono ubicado en el centro comercial Villa country

Lorena Vanessa Meja Jimnez.

Luis Pulido.
Noviembre 2017.

Universidad de la Costa.
Facultad de Ingeniera.
Investigacin de Operaciones II
 ii
Tabla de Contenidos

captulo 1 Resumen .................................................................................................... 3

captulo 2 Observacin, toma y registro de datos..4
captulo 3 Anlisis de los datos y resultado del modelo experimental.7
captulo 4 Anlisis modelo terico8
captulo 5 Comparaciones.9
Conclusiones10

list of references ................................................................................................................ 11

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Captulo 1
Resumen ejecutivo

El estudio realizado consisti en la observacin y anlisis de un sistema de colas de clientes

en la isla de mr bono ubicado en el centro comercial villa country, se realiz la toma de datos
del sistema de colas que maneja Mr bono; gracias a que es una isla abierta pudimos observar
que la poblacin de clientes es lo suficientemente grande, cumpliendo con una disciplina
adecuada. En el presente sistema solo existe un servidor en funcionamiento pero a pesar de
eso por el tipo de producto y la eficiencia de la empresa tiene la capacidad suficiente para el
sistema. Pudimos obtener un tamao de datos ideal que cumple con las especificaciones del
proyecto, en el cual se tom el tiempo de llegada de los clientes y los tiempos de duracin de
servicio.
Para el presente estudio tuvimos como objetivo determinar si el sistema de cobros y tiempos
de servicio por caja registradora es eficiente durante el proceso de atencin al cliente, se
seleccion la isla de mr bono debido a que pudimos observar las colas presentadas en el
sistema, causadas por su amplia clientela lo cual nos pareci un lugar ideal para la
realizacin de nuestro proyecto. En el presente estudio se determinaron tres medidas de
desempeo las cuales fueron relevantes en el servicio de la caja registradora del
establecimiento que fueron:

Tiempo promedio que gasta el cliente en el sistema (W)

Tiempo promedio de clientes en la fila. (Wq)
Tiempo promedio que gasta el cliente en el servicio(Ws)
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Captulo 2
Observacin, toma y registro de datos

Mr Bono ubicado en el centro comercial villa country se encuentra localizado en una zona
privilegiada, ya que a su alrededor se encuentra rodeado de una zona comercial, empresarial
y estudiantil lo que permite que el flujo de clientes sea mayor y por tal motivo el nivel de sus
ventas sea muy superior. Inicialmente notamos la gran capacidad que esta empresa posee
para de esta manera demostrar el tema propuesto en el proyecto que es teora de colas.
Como primera medida luego de llegar al establecimiento, determinamos el sistema al cual
pertenece la cola; tomando los datos pertenecientes en el sistema de caja registradora
contenidos en la siguiente tabla:

Hora inicia de recopilacin de datos 11:10 am

Nmero total de clientes en el sistema 2
Nmero total de clientes en la cola 1
Nmero total de servidores trabajando 1
en el establecimiento
Nmero total de servidores ocupados en 1
el establecimiento
Nmero total de servidores fuera del 0
servicio
Tabla 1. Condiciones iniciales contenidas en el sistema

Seguido a esto procedimos a tomar 60 registros de llegadas de clientes al establecimiento y

contabilizar el tiempo de atencin con cada uno de los clientes, registrndola en la tabla
a continuacin:
CLIENTES HORA DE LLEGADA HORA DE INICIO HORA FIN TIEMPO DURACION TIEMPO TIEMPO
(ATENCION) (ATENCION) ENTRE DEL PROMEDIO TOTAL DEL
ARRIBOS SERVICIO FILA SISTEMA
0 04:22:00 p.m. 5
1 04:22:00 p.m. 04:22:00 p.m. 04:24:00 p.m. 0 2 0 2
2 04:27:00 p.m. 04:27:00 p.m. 04:29:00 p.m. 5 2 0 2
3 04:30:00 p.m. 04:30:00 p.m. 04:32:00 p.m. 3 2 0 2
4 04:35:00 p.m. 04:35:00 p.m. 04:36:00 p.m. 5 1 0 1
5 04:36:00 p.m. 04:36:00 p.m. 04:38:00 p.m. 1 2 0 2
6 04:44:00 p.m. 04:44:00 p.m. 04:46:00 p.m. 8 2 0 2
7 04:45:00 p.m. 04:47:00 p.m. 04:48:00 p.m. 1 1 2 1
8 04:49:00 p.m. 04:49:00 p.m. 04:50:00 p.m. 4 1 0 1
9 04:52:00 p.m. 04:53:00 p.m. 04:54:00 p.m. 3 1 1 1
10 04:57:00 p.m. 04:57:00 p.m. 04:57:00 p.m. 5 0 0 0
11 05:01:00 p.m. 05:01:00 p.m. 05:01:00 p.m. 4 0 0 0
12 05:06:00 p.m. 05:06:00 p.m. 05:06:00 p.m. 5 0 0 0
13 05:06:00 p.m. 05:07:00 p.m. 05:08:00 p.m. 0 1 1 1
14 05:09:00 p.m. 05:09:00 p.m. 05:10:00 p.m. 3 1 0 1
15 05:13:00 p.m. 05:13:00 p.m. 05:15:00 p.m. 4 2 0 2
16 05:19:00 p.m. 05:19:00 p.m. 05:20:00 p.m. 6 1 0 1
17 05:27:00 p.m. 05:28:00 p.m. 05:29:00 p.m. 8 1 1 2
18 05:29:00 p.m. 05:29:00 p.m. 05:30:00 p.m. 2 1 0 1
19 05:34:00 p.m. 05:34:00 p.m. 05:35:00 p.m. 5 1 0 1
20 05:34:00 p.m. 05:35:00 p.m. 05:36:00 p.m. 0 1 1 2
21 05:37:00 p.m. 05:37:00 p.m. 05:38:00 p.m. 3 1 0 1
22 05:39:00 p.m. 05:40:00 p.m. 05:41:00 p.m. 2 1 1 2
23 05:43:00 p.m. 05:43:00 p.m. 05:44:00 p.m. 4 1 0 1
24 05:45:00 p.m. 05:45:00 p.m. 05:46:00 p.m. 2 1 0 1
25 05:46:00 p.m. 05:46:00 p.m. 05:47:00 p.m. 1 1 0 1
26 05:48:00 p.m. 05:48:00 p.m. 05:50:00 p.m. 2 2 0 2
27 05:48:00 p.m. 05:50:00 p.m. 05:51:00 p.m. 0 1 2 3
28 05:53:00 p.m. 05:53:00 p.m. 05:54:00 p.m. 5 1 0 1
29 05:54:00 p.m. 05:54:00 p.m. 05:55:00 p.m. 1 1 0 1
30 05:55:00 p.m. 05:56:00 p.m. 05:57:00 p.m. 1 1 1 2
31 05:55:00 p.m. 05:57:00 p.m. 05:58:00 p.m. 0 1 2 3
32 06:01:00 p.m. 06:02:00 p.m. 06:03:00 p.m. 6 1 1 2
33 06:03:00 p.m. 06:04:00 p.m. 06:05:00 p.m. 2 1 1 2
34 06:04:00 p.m. 06:05:00 p.m. 06:06:00 p.m. 1 1 1 2
35 06:07:00 p.m. 06:08:00 p.m. 06:09:00 p.m. 3 1 1 2
36 06:09:00 p.m. 06:09:00 p.m. 06:10:00 p.m. 2 1 0 1
37 06:10:00 p.m. 06:11:00 p.m. 06:12:00 p.m. 1 1 1 2
38 06:14:00 p.m. 06:14:00 p.m. 06:15:00 p.m. 4 1 0 1
39 06:16:00 p.m. 06:16:00 p.m. 06:17:00 p.m. 2 1 0 1
40 06:18:00 p.m. 06:18:00 p.m. 06:19:00 p.m. 2 1 0 1
41 06:19:00 p.m. 06:20:00 p.m. 06:21:00 p.m. 1 1 1 2
 6

42 06:21:00 p.m. 06:21:00 p.m. 06:22:00 p.m. 2 1 0 1

43 06:24:00 p.m. 06:24:00 p.m. 06:25:00 p.m. 2 1 0 1
44 06:28:00 p.m. 06:28:00 p.m. 06:29:00 p.m. 2 1 0 1
45 06:30:00 p.m. 06:30:00 p.m. 06:31:00 p.m. 2 1 0 1
46 06:32:00 p.m. 06:32:00 p.m. 06:33:00 p.m. 2 1 0 1
47 06:33:00 p.m. 06:33:00 p.m. 06:34:00 p.m. 1 1 0 1
48 06:35:00 p.m. 06:36:00 p.m. 06:37:00 p.m. 2 1 1 2
49 06:35:00 p.m. 06:37:00 p.m. 06:38:00 p.m. 0 1 2 3
50 06:36:00 p.m. 06:38:00 p.m. 06:39:00 p.m. 1 1 2 3
51 06:37:00 p.m. 06:39:00 p.m. 06:41:00 p.m. 1 2 2 4
52 06:40:00 p.m. 06:41:00 p.m. 06:43:00 p.m. 3 2 1 2
53 06:42:00 p.m. 06:43:00 p.m. 06:49:00 p.m. 2 6 1 7
54 06:45:00 p.m. 06:49:00 p.m. 06:51:00 p.m. 3 2 4 6
55 06:48:00 p.m. 06:51:00 p.m. 06:52:00 p.m. 3 1 3 4
56 06:50:00 p.m. 06:52:00 p.m. 06:54:00 p.m. 2 2 2 4
57 06:53:00 p.m. 06:54:00 p.m. 06:56:00 p.m. 3 2 1 3
58 06:54:00 p.m. 06:56:00 p.m. 06:58:00 p.m. 1 2 2 4
59 06:56:00 p.m. 06:58:00 p.m. 07:00:00 p.m. 2 2 2 4
60 06:58:00 p.m. 07:00:00 p.m. 07:02:00 p.m. 2 2 2 4
PROMEDIO 0,39 0,77 0,717 1,917

Tabla 2: Recopilacin de datos por clientes.

Se tomaron los datos de 60 clientes que llegaron a facturar en el establecimiento de mr bono,

con una duracin de 2 horas y 36 minutos, con una duracin promedio de 2,550 minutos
por arribos, una duracin promedio de atencin de 1,283 minutos, una duracin de 0,717
tiempo promedio en la fila y 1,917 el tiempo promedio en el sistema.
Al momento de recopilar los datos en la muestra nmero 53 encontramos se encontr un un
retraso al momento que las vitrinas quedaron parcialmente vacas y la operadora se
encontraba surtindola, lo que ocasion un lapso de espera por los clientes de alrededor de 7
minutos.
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Captulo 3
Anlisis de los datos y resultado del modelo experimental

Con los datos obtenidos de la observacin de los clientes que ingresaban al sistema, es
posible determinar las medidas de desempeo

MEDIDAS DE DESEMPEO EXPERIMENTALES

= Tasa media de llegadas 0,39 clientes / min
= Tasa media del servicio 0,78 clientes / min
Wq = Tiempo promedio en fila 1,33 minutos
Ws = Tiempo promedio en servicios 1,29 minutos
W = Tiempo total promedio sistema 2, 63 minutos

Los valores obtenidos anteriormente hacen referencia a

= nmero de llegadas promedio por unidad de tiempo

= promedio de servicios realizados
W= Tiempo total promedio de cliente en el sistema
Ws= Tiempo promedio que demoro el cliente en el servicio
Wq= Tiempo promedio de clientes en la fila
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Captulo 4
Anlisis modelo terico

En el momento de realizar las pruebas de bondad de ajuste se encontr que tanto el tiempo
entre arribos y duracin del sistema obedecen una distribucin normal, por lo tanto se utiliz
el modelo G/G/1 en el cual podemos observar el sistema de colas de manera general
independiente de la distribucin a la que obedezca el sistema.

En este modelo de colas se calcula el coeficiente de variacin al cuadrado del tiempo entre
arribos y duracin del sistema que es igual a:

Teniendo como referencia el valor arrojado luego de hacer dicho clculo se utilizan los
siguientes parmetros para clasificar los coeficientes de variacin
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Captulo 5
Comparaciones

Como se puede observar segn los valores arrojados en el modelo experimental Vs el

modelo terico, podemos llegar a las siguientes conclusiones:

- La variabilidad en los tiempos de arribos y duracin del servicio es > a 0.75 por lo tanto su
variabilidad es baja.
- El tiempo promedio en el sistema en el modelo terico y experimental es bsicamente el
mismo, de hecho el modelo experimental es menor al terico por muy poco, eso nos
permite decir que el sistema es eficiente y capaz.
- Tanto el tiempo promedio del servicio como el de tiempo promedio en fila tericos son
iguales a los experimentales, lo que demuestra que el modelo es eficiente y el sistema es
muy capaz.
 10

Captulo 6
Conclusiones

Lo sistemas de colas son una herramienta til en diversas situaciones tanto en la parte laboral
como en la vida cotidiana, este sistema nos permite de mejor manera optimizar nuestro
tiempo de espera para un servicio .Y de esta forma evitar problemas, prdida de tiempo o
caos entre otros usuarios o participantes de este. Estos sistemas son variados dependiendo el
lugar o la ocasin donde se apliquen.

La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de
espera promedio.
 11

Lista de referencias

Auxiliadora Vargas Valdivieso Maria. (2017). Aplicaciones de la

Teora de Juegos en el Proceso de Direccin y Administracin
Estratgica de Empresas. Alternativas. 17. 65.
10.23878/alternativas.v17i2.126.
http://eduvirtual.cuc.edu.co/moodle/pluginfile.php/159395/mod
_resource/content/0/53%20Modelos%20de%20colas.pdf
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Anexos

Prueba de ajuste de bondad para el tiempo entre arribos

Prueba de ajuste de bondad para la duracin del servicio

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