RESUME

MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN HUBUNGAN

PELANGGAN

UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (

CIS61252 )

Disusun Oleh :

Pratama Rahmad Imawan 1451504007111052

Dosen Pengampu :

Yusi Tyroni Mursityo, S.Kom., M.AB.

Program Studi Sistem Informasi

Jurusan Sistem Informasi

Fakultas Ilmu Komputer

Malang

2017
NAMA : PRATAMA RAHMAD IMAWAN
MATAKULIAH : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGAN ( CIS61252 )
NIM : 145150400111056
KELAS :B

Hubungan

Hubungan antara pelangan dan pemasok itu Paling tidak sebuah hubungan melibatkan
interaksi dari waktu ke waktu.Sebuah hubungan terdiri dari serangkaian episode interaktif
antara satu dan beberapa pihak dalam satu atau beberapa jangka waktu tertentu. Episode
terikat dengan waktu ( memiliki awal dan akhir ) dan dapat diberi nama. Setiap episode pada
gilirannya terdiri dari serangkaian interaksi. Interaksi terdiri dari tindakan dan respon
terhadap tindakan tersebut. Dalam setiap episode, masing-masing peserta akan bertindak,
dan berinteraksi dengan, yang lain. Isi setiap episode adalah serangkaian perilaku komunikatif
termasuk ucapan, perbuatan (tindakan) dan bahasa tubuh.Kita dapat menyimpulkan dari sini
bahwa sebuah hubungan adalah konstruksi sosial. Artinya, ada hubungan jika orang percaya
bahwa ada hubungan dan mereka bertindak sesuai dengan itu. Juga terlihat jelas bahwa
hubungan bisa sepihak atau timbal balik; salah satu atau kedua pihak mungkin percaya
bahwa mereka sedang menjalin hubungan.Hubungan berubah seiring berjalannya
waktu. Pihak menjadi lebih dekat atau lebih jauh;

Terdapat 5 fase terhadap sebuah hubungan, yaitu :

1. Kepedulian / Kewaspadaan / Kesadaran ( Awareness ).

2. Ekplorasi / Penjelajahan ( Exploration ).

3. Ekspansi / Perluasan / Pengembangan ( Expansion ).

4. Komitmen / Tanggung Jawab ( Commitment ).

5. Pemutusan ( Dissolution ).

Kesadaran adalah ketika masing-masing pihak memperhatikan pihak lain

sebagai mitra pertukaran yang mungkin. Eksplorasi adalah periode
investigasi dan pengujian dimana pihak saling mengeksplorasi
kemampuan dan kinerja masing-masing. Ekspansi adalah fase dimana
terjadi saling ketergantungan. Semakin banyak transaksi terjadi dan
kepercayaan mulai berkembang. Fase komitmen ditandai oleh
peningkatan adaptasi dan peran dan tujuan yang saling dipahami. Salah
satu pilihan untuk mengatasi masalah dan melanjutkan hubungan
adalah dengan mengurangi biaya untuk melayani.

2 | INDIVIDUAL ASSIGNMENT 1 - MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN
NAMA : PRATAMA RAHMAD IMAWAN
MATAKULIAH : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGAN ( CIS61252 )
NIM : 145150400111056
KELAS :B

Model pengembangan hubungan ini menyoroti dua atribut hubungan yang sangat
berkembang: kepercayaan dan komitmen.

Rasa Percaya ( Trust )

Rasa percaya dapat difokuskan. Artinya, meski mungkin ada rasa percaya diri dan
keamanan umum, perasaan ini bisa saja dapat terarahkan. Satu pihak bisa saja mempercayai
pihak lain dalam beberapa hal, yaitu :

Kemurahan hati ( Benevolence ): Dalam hal ini, sudah menjadi sebuah keyakinan
bahwa satu pihak akan bertindak demi kepentingan pihak lain.

Kejujuran ( Honesty ) : Dalam hal ini, sudah menjadi sebuah keyakinan bahwa kata
pihak lainnya dapat dipercaya atau kredibel.

Kompetensi ( Competence ): Dalam hal ini, sudah menjadi sebuah keyakinan bahwa
pihak lain memiliki keahlian yang diperlukan untuk melakukan sesuai kebutuhan.

Calculus-based trust : Terdapat pada tahap awal sebuah hubungan dan cukup bersifat
kalkulatif. Seolah-olah ada satu pihak yang mengatakan: 'Saya percaya kepada Anda karena
apa yang saya dapatkan atau harapkan bisa saya dapatkan dari hubungan itu'. Hasil dari
menciptakan dan mempertahankan hubungan baru ditimbang melawan pembubarannya.

Knowledge-based trust : Ini bergantung pada sejarah dan pengetahuan interaktif

masing-masing pihak satu pihak, yang memungkinkan masing-masing membuat prediksi yang
akurat tentang bagaimana tindakan orang lain akan bertindak.

Identification-based trust : Hal ini terjadi bila saling pengertian begitu dalam sehingga
masing-masing bisa bertindak sebagai pengganti interaksi interpersonal lainnya. Hal ini
ditemukan pada tahap perkembangan hubungan selanjutnya.

Tanggung Jawab / Komitmen ( Commitment )

Komitmen adalah unsur penting untuk hubungan jangka panjang yang sukses. Bukti komitmen
ditemukan dalam investasi yang dibuat oleh satu pihak di pihak lain. Komitmen kemitraan
terhadap suatu hubungan secara langsung ditunjukkan dalam ukuran investasi dalam hubungan,
karena ini merupakan biaya penghentian. yang sangat tinggi, karena beberapa investasi
hubungan ini mungkin tidak dapat diperbaiki lagi. Selain itu, mungkin ada biaya signifikan yang
dikeluarkan untuk beralih ke pemasok alternatif, seperti biaya pencarian, biaya belajar dan biaya
psikis.

3 | INDIVIDUAL ASSIGNMENT 1 - MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN
NAMA : PRATAMA RAHMAD IMAWAN
MATAKULIAH : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGAN ( CIS61252 )
NIM : 145150400111056
KELAS :B

Alasan Mengapa Organisasi Perusahaan Ingin Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Alasan mendasar bagi perusahaan yang ingin membangun hubungan dengan

pelanggan adalah ekonomi. Perusahaan menghasilkan hasil yang lebih baik saat mereka
mengelola basis pelanggan mereka untuk mengidentifikasi, memperoleh, memuaskan, dan
mempertahankan pelanggan profit. Ini adalah tujuan utama dari banyak strategi CRM.
Meningkatkan tingkat retensi pelanggan memiliki efek meningkatkan ukuran basis pelanggan.
Ada sedikit manfaat dalam menumbuhkan basis pelanggan tanpa tujuan. Tujuannya adalah
untuk mempertahankan pelanggan lama dan merekrut pelanggan baru yang memiliki potensi
keuntungan di masa depan atau penting untuk tujuan strategis lainnya. 11 Tidak semua
pelanggan sama pentingnya. Beberapa pelanggan mungkin tidak layak direkrut atau
dipertahankan sama sekali, misalnya mereka yang memiliki biaya tinggi untuk melayani,
adalah debitur, pembayar terlambat atau promiscuous dalam arti bahwa mereka sering
beralih antar pemasok

Mengurangi Biaya Pemasaran

Meningkatkan retensi pelanggan mengurangi biaya pemasaran perusahaan. Lebih
sedikit biaya yang perlu dihabiskan untuk dapat digunakan untuk menggantikan fungsi
pelanggan yang bergejolak. Selain mengurangi biaya akuisisi pelanggan, jumlah cost-to-serve
existing customer juga cenderung menurun seiring berjalannya waktu. Pada akhirnya, seperti
di beberapa pasar bisnis-ke-bisnis, hubungan bisa menjadi sepenuhnya otomatis.

Penggalian Wawasan Pelanggan Yang Lebih Baik

Seiring masa kerja pelanggan semakin panjang, pemasok dapat mengembangkan

pemahaman kebutuhan dan harapan pelanggan yang lebih baik. Pelanggan juga mulai
memahami apa yang dapat dilakukan pemasok untuk mereka. Akibatnya, pemasok menjadi
lebih baik ditempatkan untuk mengidentifikasi dan memenuhi persyaratan pelanggan secara
profi tab, menjual lebih banyak produk dan layanan kepada pelanggan yang ditahan. Seiring
waktu, seiring relasi yang memperdalam, kepercayaan dan komitmen antara para pihak
cenderung tumbuh. Dalam keadaan seperti ini, arus pendapatan dan keuntungan dari
pelanggan menjadi lebih aman. Hal ini mengarah pada gagasan inti CRM bahwa pelanggan
tidak boleh dipandang sebagai satu set transaksi independen, namun sebagai arus
pendapatan seumur hidup. Nilai kehidupan seumur hidup adalah nilai hari sekarang dari
semua margin bersih yang diperoleh dari hubungan dengan pelanggan, segmen pelanggan
atau kelompok. Nilai kehidupan seumur hidup dapat diperkirakan pada tingkat pelanggan
individual, segmen pelanggan atau kohort. Kelompok pelanggan adalah kelompok yang
memiliki karakteristik atau karakteristik yang sama. Ini mungkin merupakan pelanggan yang
direkrut dalam satu tahun atau direkrut meskipun satu kampanye atau saluran tunggal.

4 | INDIVIDUAL ASSIGNMENT 1 - MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN
NAMA : PRATAMA RAHMAD IMAWAN
MATAKULIAH : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGAN ( CIS61252 )
NIM : 145150400111056
KELAS :B

Alasan Mengapa Organisasi Perusahaan Tidak Ingin Menjalin Hubungan Dengan

Pelanggan

Hilangnya pengawasan dan pengendalian : Hubungan yang matang melibatkan

memberi dan menerima kedua sisi diad. Dalam hubungan bilateral, pemasok mungkin harus
melepaskan kontrol sepihak atas sumber daya bisnis mereka sendiri. Misalnya, pemasok
layanan teknik mungkin tidak ingin memberikan konsultasi presales gratis untuk sebuah
proyek baru dengan klien yang mapan karena biaya tinggi yang terlibat. Namun, pasangan
hubungan mungkin memiliki ekspektasi yang jelas tentang aktivitas apa yang harus dilakukan
dan sumber daya apa yang digunakan oleh mereka sendiri dan pihak lainnya.

Biaya pengeluaran ketika terjadinya pemutusan hubungan:

Tidak semua hubungan dapat bertahan. Ini tidak selalu mudah atau hemat biaya
untuk keluar dari hubungan. Terkadang, investasi yang dilakukan dalam suatu hubungan tidak
dikembalikan saat sebuah hubungan terpecah. Investasi hubungan bervariasi dari yang tidak
penting (misalnya co-branding literatur promosi) menjadi sangat signifikan (misalnya
menyiapkan lini produksi baru untuk memenuhi persyaratan pelanggan tertentu). Sebuah
perusahaan boleh dibenarkan memperhatikan keamanan investasi berbasis hubungan dalam
operasi manufaktur baru.

Komitmen Sumber Daya : Hubungan membutuhkan komitmen sumber daya seperti orang,
waktu dan uang. Perusahaan harus memutuskan apakah lebih baik mengalokasikan sumber
daya untuk pengelolaan pelanggan atau area bisnis lainnya, seperti operasi atau penelitian
dan pengembangan. Begitu sumber daya berkomitmen, mereka bisa menjadi biaya hangus.
Sunk cost adalah pengeluaran masa lalu yang tidak terpulihkan. Ini biasanya tidak
diperhitungkan saat memutuskan apakah akan melanjutkan suatu hubungan, karena mereka
tidak dapat dipulihkan apakah hubungan tersebut bertahan atau tidak. Namun, naluri umum
untuk mempertimbangkannya.

Biaya Kesempatan : Jika sumber daya berkomitmen pada satu pelanggan, mereka
tidak dapat dialokasikan ke pelanggan lain. Hubungan membawa serta biaya peluang yang
besar.
Alasan Mengapa Pelanggan Menginginkan Hubungan Dengan Pemasok
Kompleksitas Produk : Jika produk atau aplikasinya rumit, misalnya infrastruktur
jaringan.
Produk Penting Strategis : jika produk yang strategis dan penting atau misi penting,
misalnya, pasokan bahan baku penting untuk produsen proses manufaktur terus menerus.
Persyaratan Layanan : Jika ada persyaratan layanan down-stream, misalnya untuk
peralatan mesin.

5 | INDIVIDUAL ASSIGNMENT 1 - MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN
NAMA : PRATAMA RAHMAD IMAWAN
MATAKULIAH : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGAN ( CIS61252 )
NIM : 145150400111056
KELAS :B

Resiko Keuangan : Jika risiko finansial tinggi, misalnya dalam membeli barang modal
besar.
Timbal Balik : Praktik audit keuangan mungkin menginginkan hubungan yang erat
dengan konsultan manajemen, sehingga masing-masing pihak mendapat rujukan dari referal.
Pengakuan : Pelanggan mungkin merasa lebih dihargai saat dikenali dan ditangani
dengan nama, misalnya di cabang bank ritel, atau sebagai frequent flyer.
Personalisasi : Produk atau layanan bisa disesuaikan. Misalnya, dari waktu ke waktu,
seorang hairdresser mungkin bisa memahami preferensi dan harapan khusus dari pelanggan.
Kekuasaan : Hubungan dengan pemasok bisa memberdayakan. Misalnya, beberapa
asimetri kekuatan biasa dalam hubungan antara bank dan pelanggan mereka dapat dibalik
saat pelanggan merasa memiliki hubungan pribadi dengan pejabat bank atau cabang
tertentu.
Pengurangan Risiko : Risiko mengambil banyak bentuk - kinerja, fisik, keuangan, sosial
dan psikologis. Tingkat risiko yang dirasakan tinggi tidak nyaman bagi banyak pelanggan.
Status : pelanggan mungkin merasa bahwa status mereka diperkuat oleh hubungan
dengan pemasok, seperti klub kesehatan elit atau perusahaan yang menawarkan kartu kredit
platinum.
Afiliasi : Kebutuhan sosial masyarakat dapat dipenuhi melalui hubungan berbasis
komersial atau non-komersial. Banyak orang adalah pelanggan (anggota) asosiasi profesional
atau komunitas, misalnya.

Alasan Mengapa Pelanggan Tidak Ingin Menjalin Hubungan Dengan Pemasok

Rasa Takut Akan Ketergantungan : Hal ini didorong oleh sejumlah kekhawatiran.
Pelanggan mungkin khawatir bahwa pemasok dapat bertindak secara oportunis, begitu
mereka berada dalam posisi yang lebih disukai, mungkin memperkenalkan kenaikan harga.
Mereka mungkin juga takut akan pengurangan fleksibilitas mereka untuk memilih pemasok
alternatif. Mungkin juga ada kekhawatiran akan kehilangan otoritas dan kontrol pribadi.

Kurangnya Nilai Yang Dianggap Dalam Hubungannya : Pelanggan mungkin tidak

percaya bahwa mereka akan menikmati penghematan biaya transaksi yang substansial, atau
bahwa hubungan tersebut akan membantu mereka menciptakan posisi persaingan yang
superior, menghasilkan pendapatan tambahan atau bahwa akan ada manfaat sosial. Dengan
kata lain, tidak ada nilai yang dirasakan di atas dan di luar yang diperoleh dari produk atau
jasa.
Kurangnya Kepercayaan Pada Pemasok : pelanggan mungkin memilih untuk tidak memasuki
suatu hubungan karena mereka merasa bahwa calon pasangan tidak dapat diandalkan,
terlalu kecil, tidak penting secara strategis, memiliki reputasi buruk atau kurang inovatif.

Pelanggan Tidak Memiliki Orientasi Relasional : Tidak semua budaya perusahaan sama-sama
condong ke arah membangun hubungan. Ada yang lebih transaksional. Misalnya, beberapa

6 | INDIVIDUAL ASSIGNMENT 1 - MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN
NAMA : PRATAMA RAHMAD IMAWAN
MATAKULIAH : MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGAN ( CIS61252 )
NIM : 145150400111056
KELAS :B

pengecer menjadikannya sebuah kebijakan untuk membeli sebagian besar barang dagangan
mereka melalui penawaran khusus. Preferensi untuk operasi bisnis transaksional dan bukan
relasional dapat dipantulkan dalam proses pembelian dan sistem penghargaan perusahaan.

Perubahan teknologi yang cepat : dalam suatu industri dengan cepat

berubah teknologi, komitmen untuk satu pemasok mungkin berarti
bahwa pelanggan meleset keluar pada perkembangan baru tersedia
melalui pemasok lain

kepuasan pelanggan, loyalitas dan kinerja bisnis

Sebuah alasan penting untuk CRM adalah bahwa hal itu meningkatkan
kinerja bisnis dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan
menaikkan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan pelanggan untuk pengalaman pelanggan, atau
beberapa bagian daripadanya.
Cara yang paling umum untuk mengukur kepuasan adalah untuk membandingkan persepsi
pelanggan dari pengalaman, atau beberapa bagian dari itu, dengan harapan mereka.

Kesetiaan pelanggan
loyalitas pelanggan juga telah menjadi subyek penelitian yang cukup. Ada dua pendekatan
utama untuk mendefinisikan dan mengukur loyalitas, yang didasarkan pada perilaku, yang lain
pada sikap.
loyalitas perilaku diukur dengan mengacu pada perilaku pembelian pelanggan. Loyalitas
dinyatakan dalam dukungan lanjutan dan pembelian.

Performa bisnis
kinerja bisnis dapat diukur dalam banyak cara. Kecenderungan baru-baru telah jauh dari
langkah-langkah keuangan jangka pendek sederhana seperti keuntungan atau laba per saham
kuartal

7 | INDIVIDUAL ASSIGNMENT 1 - MEMAHAMI HUBUNGAN DALAM MANAJEMEN

HUBUNGAN PELANGGAN