ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA

GESTIN DE LA CALIDAD

Nombre: Kevin Andrade M.

Problemas: de 1.1-1.5

1.1 Considera las siguientes organizaciones. Cmo definiras la calidad en cada contexto?
Especifique los atributos / variables que pueden medir la calidad. Cmo se integran estas
medidas? Discuta la facilidad o dificultades asociadas con la obtencin de valores para las
varias medidas.

a) Call Center para una empresa que vende computadoras

Calidad: Se enfoca en la venta de computadoras por medio de tele operadores capaces

de cerrar un negocio sin contacto previo con el cliente, facilitando de gran manera la
adquisicin de cada una de estos equipos sin la necesidad de una negociacin
personal.
Variables: Capacitacin, Tiempos de espera, Facilidades de compra/pago, Agilidad.
Integracin de variables:
Capacitacin: Tele operadores con conocimientos amplios del producto que se
encuentran ofertando.
Tiempos de espera: Bajos tiempos de espera para clientes con solicitudes de
compra.
Facilidades de compra/pago: Oferta de computadoras con facilidades de pago.
Agilidad: Cierre de clientes (venta del equipo) de la manera ms eficaz y
negociacin personalizada.
Dificultades: El contacto no personal cliente- vendedor resulta perjudicial para un buen
cierre en este tipo de negocio debido a la cantidad de estafas por medio de call center
y la poca interaccin que existe para poder generar un ambiente de confianza con el
cliente, pero para clientes con tiempos de cortos este medio resulta el ms efectivo
para lo que realizar compras respecta, el resto de variables resulta sencillas de
efectuar debido a que una buena capacitacin bastar para ofrecer las mismas.

b) Servicios de emergencia para una ciudad o municipalidad

Calidad: Brindar un servicio gil y con prontitud ante cualquier eventualidad suscitada
en cualquier parte de la ciudad donde se presente la misma.
Variables: Capacitacin, Tiempos de espera, Sucursales.
Integracin de variables:
Capacitacin: atencin paramdica de manera profesional salvaguardando la
vida de la persona accidentada.
Tiempos de espera: menor tiempo de espera ante la llamada de SOS.
Sucursales: garajes con ambulancias en varios puntos estratgicos de la ciudad
para reducir los tiempos de espera.
 Dificultades: Algunos sitios no cuentan con buena seal telefnica lo que limita una
pronta llegada de los servicios de emergencia, la capacitacin paramdica con
instructores altamente capacitados resulta excesivamente costosa.

c) Empresa fabricante de chip semiconductores

Calidad: Proveer al cliente el servicio electrnico requerido (chip) para la

automatizacin de su equipo o planta industrial acorde a las especificaciones tcnicas
necesarias para llevar al cabo su tarea.
Variables: Capacitacin, Materiales, Garanta.
Integracin de variables:
Capacitacin: personal altamente capacitado para llevar al cabo la produccin
de dichos elementos.
Materiales: contar con los materiales necesarios para la fabricacin de los
elementos componentes del chip.
Garanta: garantizar el producto por defectos de fbrica hasta con 1 ao de
garanta.
Dificultades: La falta de manufactura industrial en el pas hara poco competitiva la
marca nacional debido a los altos costos que conllevara la capacitacin, materiales
para la elaboracin del presente producto.

d) Hospital

Calidad: Garantizar una atencin de calidad, obligado a revisar todas y cada una de las
dolencias del paciente con un mnimo de consulta de 30 minutos, estableciendo los
parmetros correctos para la pronta recuperacin del mismo.
Variables: Capacitacin Implementacin medica Medicinas disponibles
Integracin de variables:
Capacitacin: mdicos capacitados y humanos dispuestos a ayudar en las
dolencias del paciente.
Implementacin mdica: los mdicos contaran con todos los implementos
necesarios para la pronta recuperacin y atencin de emergencia de un
paciente.
Medicinas disponibles: el hospital contar con una farmacia completa donde el
paciente pueda retirar sus medicamentos.
Dificultades: La falta de recursos, base de datos y formacin humana de los mdicos en
el pas, hace que se una odisea llegar a pensar si quiera formar un hospital con tales
caractersticas, y si se llegara a formar el mismo; este tendra un costo de atencin
extremadamente alto.

e) Empresa que entrega paquetes de manera rpida

Calidad: Garantizar al cliente/s la entrega de sus encomiendas de manera gil y segura

respetando el tiempo acordado con el remitente.
Variables: Agilidad, Seguridad.
Integracin de variables:
Agilidad: contar con flotas nicas que realicen las entregas de manera gil.
 Seguridad: cada una de las flotas contar con rastreo satelital, el cual ubicar
la mercanca en cualquier parte del territorio nacional.
Dificultades: Los riesgos que corre la mercanca en las vas nacionales son extremos lo
que hace ligeramente difcil la parte de implementacin de la seguridad de los
paquetes.

f) Tienda departamental

Calidad: Venta de todo tipo de implementacin para uso personal, garantizada con
vendedores eficaces, capaces de descubrir y satisfacer las necesidades del cliente.
Variables: Capacitacin, Agilidad, Cliente.
Integracin de variables:
Capacitacin: vendedores capaces de conocer las necesidades del cliente y
satisfacerlas con los productos disponibles en la tienda.
Agilidad: tiempos de espera cortos para las solicitaciones del cliente.
Cliente: clientes satisfechos con una sonrisa en la cara una vez salidos de la
tienda.
Dificultades: No existen dificultades si se vende de todo en una tienda departamental,
los salarios de los empleados dificultaran la satisfaccin de los clientes debido a que
generalmente en estas tiendas no se les retribuye acorde a los ingresos de las mismas.

g) Banco

Calidad: Servicios bancarios seguros, con inversiones a plazo fijo y rentabilidad

garantizada, planes de ahorro programados con tasas de inters competitivas al
mercado y servicios transaccionales seguros.
Variables: Seguridad, Tasas de inters competitivas, Servicios bancarios giles.
Integracin de variables:
Seguridad: el banco contar con servicios seguros y giles, listos al servicio del
cliente.
Tasas de inters competitivas: los planes de ahorro y las inversiones a plazo
fijo deber tener tasas competitivas ms altas y atractivas a los ojos del
cliente.
Servicios bancarios giles: los servicios del banco ayudarn a evitar las largas
colas dentro de oficinas y las solicitaciones de cliente sern revisadas en lnea.
Dificultades: Los servicios agiles representaran un gran reto al llevar al cabo, por la
falta de contacto personal con el cliente y suponer que este no sea el mencionado,
corriendo un riesgo en la seguridad de las transacciones.

h) Planta hidroelctrica

Calidad: Proveer un servicio de calidad, informando a los respectivos clientes los cortes
de luz debido a mantenimientos e informando los pagos respectivos, facilitando los
mismos.
Variables: Equipos de alta tecnologa, Bases de datos, Informacin al cliente.
Integracin de variables:
 Equipos de alta tecnologa: implementacin de equipos de punta para
generacin elctrica.
Base de datos: implementacin de equipos donde se conozca cada una de las
necesidades del cliente y el sector en el cual se encuentra.
Informacin al cliente: informar al cliente sobre los respectivos
manteamientos y la suspensin del servicio si este fuera el caso.
Dificultades: La implementacin de equipos de primera llegara a representar una alta
inversin difcil de saldar en varios aos debido a los bajos precios de la energa
elctrica en el pas.

i) Compaa de seguros

Calidad: Proveer un servicio de respaldo en casos de muerte accidental, enfermedad o

cualquier otro imprevisto que afecte al asegurado.
Variables: Respaldo integral.
Integracin de variables:
Respaldo integral: proveer de los servicios necesarios y de respaldo, al
asegurado y su familia por cualquier imprevisto que llegara a ocurrir.
Dificultades: El costo del seguro seria elevado lo que conllevara a la poca adquisicin
del paquete completo.

j) Empresa proveedora de servicios de internet

Calidad: Proveer un servicio de internet de acuerdo a las solicitaciones del cliente, con
un servicio tcnico gil, puntual y profesional y un servicio al cliente dispuesto al 100%
a satisfacer las necesidades del mismo.
Variables: Solicitacin del cliente, Capacitacin, Amabilidad y servicio.
Integracin de variables:
Solicitacin del cliente: implementar servicios de internet de acuerdo a la
solicitacin y necesidad de cliente con el fin de proveer un servicio perfectible.
Capacitacin: el servicio tcnico se especializar en lo necesario para proveer
el internet de acuerdo a las necesidades del cliente.
Amabilidad y servicio: el servicio al cliente, realizar hasta lo imposible por
resolver de la manera ms pronta las necesidades del cliente ofreciendo
incluso descuentos para evitar la marcha del mismo.
Dificultades: La implementacin de servicios de internet personalizados en el pas
resultara costosa en lo que a facturacin respectara.

1.2 La alta gerencia de un banco urbano se compromete a mejorar sus servicios. Discuta los
detalles de la calidad del diseo, la conformidad y el rendimiento en este contexto. Elaborar
sobre las posibles necesidades bsicas, las necesidades de rendimiento y las necesidades de
emocin del cliente.

En la calidad de diseo se tomara en cuenta el tiempo de servicio al cliente, la comodidad y

esttica del banco para un adecuado servicio de espera, y ofrecer un gran nmero de servicios
requeridos por el cliente
 En la calidad de conformidad entra con referencia si cumple o no con estndares o
normas de calidad, adecuar el servicio de acuerdo a las necesidades de los clientes.
En la calidad de rendimiento se toma en cuenta la satisfaccin de los clientes con el
servicio ofrecido por el banco, tanto el trato como el factor financiero acreditado por
el banco, as tambin como el tiempo de respuesta a la solicitud del cliente para un
prstamo.
Dado que las necesidades bsicas de los clientes es siempre la facilidad de retirar o
depositar dinero, es necesario ofrecer un alto nmero de sucursales y cajeros
automticos para mayor acceso a los servicios.
En las necesidades por rendimiento se determina el tiempo en que es respondido el
cliente.
Las necesidades de emocin podran ser servicios vinculados a concursos, prestamos
con facilidad si inters, o prestamos con bajas tasas de inters por periodos cortos.

1.3 Una agencia de viajes est intentando ingresar a un mercado donde varios competidores
actualmente existen. Cules son las diversas necesidades de los clientes que deben
abordar? Cmo podra la calidad ser medida? A medida que la compaa se esfuerza por
mejorar su cuota de mercado, discuta el impacto en las diversas categoras de costos de
calidad.

La agencia de viajes debe proporcionar seguridad de viaje y adems comodidad al comprador

de manera que presenta diferentes promociones hacia lugares, teniendo en cuenta que el
nombre de la agencia debe ser muy conocido en el mercado y evaluado con los mejores
costos.

1.4 Considere la industria de la hospitalidad. Describa las causas especiales y las causas
comunes en este entorno y analice el papel del control de calidad y la mejora de la calidad.

En la parte hospitalaria se debe tener mucho cuidado debido a que se est en juego la salud y
la vida de las personas, de esta manera se debe capacitar al personal administrativo para que
la atencin sea rpida y de calidad, de la misma manera la infraestructura sea la adecuada
debido a que transitan personas con discapacidad. Las causas ms comunes de quejas en
hospitales es la mala atencin en la parte administrativa, y en la parte de medicamentos (no se
tienen suficientes medicamentos). Como las causas especiales se tiene falta de Doctores o de
instrumentos mdicos

1.5 Un OEM en la industria del automvil est considerando una mejora en su sistema de
procesamiento de pedidos con sus proveedores de nivel 1. Discuta las medidas apropiadas
de calidad. Cules son algunas causas especiales y algunas comunes en este entorno?

El producto ms comercializado en todo el mundo son los autos, tal motive el comprador
busca diferentes aspectos importantes que contenga el suyo dependiendo su gusto y el costo
que la persona est dispuesta a pagar por el mismo, una de las variables importantes para la
compra de dicho producto es la confortabilidad adems la capacidad que el auto y que los
repuestos del mismo no sean en costos excedentes y se encuentren disponibles en amplia
gama.