the service quality literature has not typically posited a direct relationship between service quality

and behavioral intentions. Cronin, brady and hult (2000) extended this literature by proposing a
model in which service quality, costumer value, and customer satisfaction each directly relate to
costumers repurchase intentions. Within their study parameters, they empirically demonstrated a
direct, positive relationship between service quality and behavioral intentions to repurchase. Our
model provides finer detail on the role of services by examining customer value and customer
satisfaction specifically with product returns. Moreover, consistent with the general model of cronin,
brady and hult (2000), we also posit that both return satisfaction and perceived value of the returns
offering positively influence customer loyalty intentions.

Loyalitas merek merupakan indikator tingkat pelanggan semangat dan komitmen untuk merek (Aaker,
1991). Jacoby dan kastanye pendekatan untuk loyalitas merek dalam lima aspek yang berbeda. Ini ad
alah; (1) bias (yaitu acak), (2) perilaku respon (yaitu pembelian), (3) menyatakan atas waktu, (4) oleh un
it beberapa pengambilan
keputusan, (5) sehubungan dengan satu atau lebih merek dari satu set merk, dan fungsi psikologis (pe
ngambilan keputusan mengevaluasi) proses (Jacoby dan Chestnut,1978). Engel dll loyalitas merek dide
finisikan (1990) sebagai pelanggan
sikap positif dan perilaku reaksi terhadap satu atau beberapa merek yang berada digaris produk yang
sama, selama periode.
Dalam literatur, perilaku kesetiaan mewakili berulang membeli sebuah merek selama periode oleh kon
sumen. Namun, perilaku kesetiaan saja dianggap tidak cukup untuk menjelaskan berbagai situasi me
mbeli karena ada motif pribadi yang memprovokasi konsumen untuk membeli merek yang sama dan
karenanya perilaku harus disertai dengan sikap positif (Hardeep dan Bala, 2010). selanjutnya, Jacoby d
an Chestnut(1978) mengamati langkah-langkah spesifik 33 perilaku kesetiaan. Mereka sub-dibagi
menjadi langkah-
langkah ini menjadi lima sub kelompok; (1) proporsi pembelianditujukan untuk suatu merek, (2) merek
a yang peduli dengan urutan di mana merekdibeli, (3) mereka yang mencerminkan probabilitas pemb
elian, (4) mereka yang mensintesis atau menggabungkan beberapa kriteria perilaku, dan akhirnya juml
ah (5) langkah-langkah lain (Jacoby dan Chestnut, 1978).
Untuk meringkas, isu-
isu terutama khawatir bagaimana kesetiaan dioperasionalkankesetiaan. Hal ini sangat penting untuk m
emahami bagaimana kita harus mengukurkesetiaan. Meskipun ada tiga pendekatan yang dapat digun
akan untuk mengukur kesetiaan (yaitu perilaku, sikap, dan komposit pendekatan), kebanyakan peneliti
terpaksa sikap pengukuran niat untuk membeli
kembali dan niat untuk merekomendasikan sebagai indikator kesetiaan (Sondon JR dll, 2007).
Chang et al. (2009) juga berpendapat bahwa pelanggan dirasakan nilai positif memberikan
kontribusi untuk e-
kesetiaan dengan mengurangi individu perlu mencari penyedia layanan alternatif. Namun
demikian, Rachjaibun (2007) menemukan bahwa erelationship kualitas secara
signifikan dipengaruhi kesetiaan. Oleh karena
itu, kita mempelajari niat kesetiaan dalam penelitian kami. Tujuan pertama kami adalah untukmengeta
hui hubungan dengan E-
Layanan kualitas dan loyalitas niat. Kedua, hubungan dengan nilai dirasakan dan dampaknya pada loy
alitas niat juga dipelajari. Kita mempelajari mata pelajaran karena kita menemukan bahwa efek medias
i dirasakan nilai pada hubungan antara E-
Layanan kualitas dan loyalitas niat adalah subjek yang tidak telah dipelajari sebelumnya. Selain
itu, kami ingin melihat hubungan terutama di Turki.