BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut peraturan kementrian kesehatan No 46 tahun 2015 tentang
akreditasi Puskesmas, klinik pratama, tempat praktek mandiri dokter, dan Tempat
Praktik Mandiri Dokter Gigi, pembangunan kesehatan merupakan bagian integral
dan terpenting dari pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya
pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal (Permenkes, 2015).
Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional diselenggarakan
berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas
adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes, 2015).
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan
pusat pembangunan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok
(Herlambang, 2016).
Puskesmas merupakan unit pelayanan terdepan dan langsung dapat
menjangkau masyarakat, melaksanakan pelayanan kesehatan melalui upaya pokok
kegiatan Puskesmas yang salah satunya pelayanan kesehatan dengan memberi
pengobatan, Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas meliputi pengobatan
rawat jalan dan rawat inap termasuk di dalamnya upaya peningkatan kesehatan,
pencegahan penyakit, penyembuhan dan pemulihan kesehatan. Puskesmas sebagai
fasiltas kesehatan tingkat pertama wajib menyediakan pelayanan kesehatan sesuai

1
 2

dengan peraturan perundangan yang berlaku dan pedoman dari Kementerian

Kesehatan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Jenis-jenis
pelayanan yang disediakan perlu diketahui dan dimanfaatkan secara optimal oleh
masyarakat, sebagai wujud pemenuhan akses masyarakat terhadap pelayanan yang
dibutuhkan (Permenkes No. 46 Tahun 2015).
Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk
penyempurnaan pelayanan Puskesmas. Untuk menjamin bahwa perbaikan mutu,
peningkatan kinerja dilaksanakan secara berkesinambungan, maka perlu dilakukan
penilaian oleh pihak eksternal dengan menggunakan standar yang ditetapkan yaitu
melalui mekanisme akreditasi (Permenkes, 2015).
Layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang selalu
berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu merasa berhutang
budi serta sangat berterima kasih. Akibatnya, pasien akan bercerita kemana-mana
dan kepada setiap orang untuk menyebarluaskan segala hal yang baik tersebut
sehingga pasien atau masyarakat akan berperan menjadi petugas hubungan
masyarakat dari setiap organisasi layanan kesehatan yang baik mutunya (Pohan,
2007).
Kepuasan adalah merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi
ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang di rasakan sebagai akibat dari tidak
terpenuhinya harapan (Tjiptono, 2006). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perberdaan antara kinerja yang di rasakan dan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan kinerja yang melebihi harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat di bentuk oleh
penglaman masa lampau, kometar dari kerabatnya (Supranto, 2006)
Berdasarkan data yang di peroleh dari Dinas Kesehatan kabupaten Bantul Commented [DZ1]: Stupen tantang kepuasannya mana?

pada tanggal 16 Desember 2016 di peroleh data bahwa terdapat 12 Puskesmas dari
 3

27 Puskesmas yang ada di kabupaten Bantul yang sudah terakreditasi. Dua

Puskesmas terakreditasi dasar yaitu Puskesmas Jetis I dan Puskesmas Jetis II, enam
Puskesmas terakreditasi Madya di antaranya yaitu Puskesmas Srandakan,
Puskesmas Sanden, Puskesmas Pundong, Puskesmas Bantul I, Puskesmas Imogiri
I, dan Puskesmas Bambanglipuro, tiga Puskesmas terakreditasi Utama di antaranya
yaitu Puskesmas Piyungan, Puskesmas Pleret, dan Puskesmas Banguntapan, dan
satu Puskesmas yang terakreditasi Paripurna yaitu Puskesmas Pajangan.
Peneliti melakukan studi pendahuluan 2 Februari 2016 dengan melihat data
sekunder, Puskesmas Pundong Terakreditasi Madya pada bulan November 2016,
di dapatkan hasil penilaian internal indeks Kepuasan Masyarakat pada bulan
Desember, Puskesmas Pundong mendapatkan nilai sebesar 3,026 dengan IKM
konversi sebesar 75,67. Hasil tersebut dalam nilai mutu pelayanan kategori B, atau
berpredikat B (baik).
Dari hasil data tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang Hubungan
Akreditasi Puskesmas dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas di
Kabupaten Bantul.

B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan langkah yang menentukan kemana suatu
penelitian diarahkan. Berdasarkan peninjauan latar belakang maka penulis
merumuskan sebagai berikut : Apakah ada hubungan Akreditasi Puskesmas
dengan tingkat kepuasan pasien di Kabupaten Bantul?.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan status Akreditasi Puskesmas dengan tingkat kepuasan
pasien Puskesmas di kabupaten Bantul.
 4

2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran akreditasi Dasar puskesmas Jetis I.
b. Mengetahui gambaran akreditasi Madya puskesmas Pundong.
c. Mengetahui gambaran akreditasi Utama puskesmas Pleret.
d. Mengetahui gambaran akreditasi Paripurna puskesmas Pajangan.
e. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Jetis I
f. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Pundong.
g. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Pleret.
h. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Pajangan.

D. Manfaat Penelitian
a. Bagi puskesmas.
Di harapkan penelitian ini dapat memberi masukan bagi manajemen puskesmas
dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk memenuhi
kepuasan pasien yang lebih baik.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti tentang
akreditasi Puskesmas dan tingkat kepuasan pasien di puskesmas.

E. Keaslian Penelitian
Untuk keaslian Penelitian ini penelity mengambil referensi dari penelitian
sebelumnya yaitu :
1. Indrianti retno dwi (2010), Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa
Puskesmas terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan
jasa puskesmas terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan metode
analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas, uji asumsi
klasik, uji F, koefisien determinasi, uji T, dan analisis regresi berganda. Sampel
yang di gunakan berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel
 5

menggunakan purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini 1819 pasien.

Hasil penelitian di dapatkan bahwa dengan menggunakan metode regresi
berganda dapat di simpulkan bahwa variable bukti langsung berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P
Value) sebesar 0,003<0,05. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P
Value) sebesar0,440>0,05. Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
0,164<0,05. Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan nilai signifikasni (P Value) sebesar
0,339>0,05.Untuk empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
0,623>0,05. Secara simultanbukti langsung, kehandalan, jaminan, daya
tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
dengan F hitung sebesar 11,186 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar
0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,34 yang
berarti 34 persen perubahan variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh
perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan,daya tanggap dan
empati secara bersama-sama. Persamaan nya pada penelitian ini adalah metode
yang di gunakan adalah metode kuantitatif dan variable terikatnya kepuasan
pasien, sedangkan perbedaannya variable bebasnya yaitu tingkat kualitas jasa
pelayanan puskesmas serta metode yang di gunakan adalah Purposive
Sampling.
2. Rustam Effendi (2013), Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Aeng towa Kabupaten Takalar.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Towa Kabupaten Takalar. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan crossectional. Metode
penarikan sampel adalah accidental sampling. Sampel yang di gunakan
 6

berjumlah 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan

antara kenyamanan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia dengan
kepuasan pasien di puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar tahun 2013.
Melalui penelitian ini, sebaiknya pihak puskesmas lebih meningkatkan
kenyamanan pada bagian kondisi ruang tunggu yang masih agak berdesakan,
kebersihan dan kelengkapan peralatan, dan kondisi toilet yang masih kurang
baik, puskesmas harus lebih meningkatkan ketepatan waktu karena masih ada
pasien yang mengeluhkan ketepatan waktu tenaga kesehatan dan pelayanan
yang masih lambat dan berbelit-belit serta puskesmas harus lebih meningkatkan
hubungan tenaga kesehatan dengan pasien. Persamaanya dengan penelitian ini
ada variable terikatnya kepuasan pasien serta metode yang di gunakan adalah
metode pendekatan kuantitatif, sedangkan perbedaannya variable bebasnya
yaitu mutu pelayanan serta metode penarikan sampel adalah accidental
sampling.
3. Nurul Rachmania (2013), Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Temon 1 Kulon Progo Yogyakarta.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Temon I Kulon Progo
Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan
pendekatan crossectional. Metode penarikan sampel adalah Purposive
Sampling yaitu 81 pasien. Populasi dalam penelitian ini ada 102 pasien. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengatakan bahwa
mutu pelayanan kesehatan dalam kategori baik yaitu sebanyak 73 orang
(90,1%) dan kepuasan pasien juga dalam kategori puas yaitu sebanyak 70 orang
(86,4%). Hasil uji statistik Kendall Tau yaitu nilai koefisiensi korelasi sebesar
0,381 dengan taraf signifikasi 0,000<0 (< 0,05) ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Temon
1 Kulon Progo Yogyakarta. Persamaan dengan penelitian ini adalah variable
 7

terikat yaitu kepuasan pasien serta metode pendekatan yang di gunakan adalah
metode pendekatan kuantitatif, sedangkan perbedaannya metode yang di
gunakan adalah Purposive Sampling.
 8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Akreditasi

1. Dasar Hukum Akreditasi

Undang Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan, pasal 25 ayat (1) menyatakan bahwa Pemerintah bertanggung
jawab merencanakan, mengatur, menyelenggarakan, membina, dan
mengawasi penyelenggaraan upaya kesehatan yang merata dan terjangkau
oleh masyarakat. Undang Undang Republik Indonesia no 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik , pasal 1 ayat (7) menyatakan bahwa Standar
pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
2. Definisi Akreditasi
Akreditasi merupakan pengakuan resmi yang biasanya di berikan oleh
pemerintah terhadap lembaga sertifikasi yang memenuhi standar EN-
45012, yaitu persyaratan internasional bagi semua lembaga sertifikasi.
Sertifikasi merupakan pengakuan resmi terhadap keberhasilan penerapan
sistem mutu misalnya ISO 9000 (Depkes, 1994). Akreditasi adalah
pengakuan yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara
Akreditasi yang ditetapkan oleh lembaga Pemerintah setelah memenuhi
standar Akreditasi (Permenkes, 2015).
 9

B. Akreditasi Puskesmas

1. Dasar Hukum Akreditasi Puskesmas

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat, pasal 39 ayat (1) menyatakan bahwa Dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan, Puskesmas wajib diakreditasi secara berkala
paling sedikit 3 (tiga) tahun sekali. Peraturan Menteri kesehatan Nomor 9
tahun 2014 tentang klinik, pasal 38 ayat (1) menyatakan bahwa Dalam
upaya peningkatan mutu pelayanan Klinik, dilakukan akreditasi secara
berkala paling sedikit 3 (tiga) tahun sekali.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama, tempat Praktik Mandiri Dokter, dan tempat
Praktik Mandiri Dokter gigi, pasal 3 ayat (1) menyatakan bahwa Akreditasi
Puskesmas dan Klinik Pratama di lakukan setiap 3 (tiga) tahun.
2. Definisi Akreditasi Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No.75 tahun 2014 Akreditasi
Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang diberikan oleh
lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan Menteri
Kesehatan. Setelah dinilai, bahwa Puskesmas telah memenuhi standar
pelayanan Puskesmas yang telah di tetapkan oleh Menteri untuk
meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara berkesinambungan.
3. Tujuan Akreditasi Puskesmas
Menurut Direktorat Jenderal Bina upaya Kesehatan 2014 Akreditasi
Puskesmas ini bertujuan untuk :
a. Pembinaan peningkatan Mutu, kinerja melalui perbaikan yang
berkesinambungan terhadap sistem Manajemen.
b. Sistem Manajemen Mutu dan sistem penyelenggaraan Pelayanan dan
program.
c. Serta penerapan Manajemen risiko
 10

4. Manfaat Akreditasi Puskesmas

Menurut pedoman survei akreditasi fasilitas tingkat pertama, akreditasi
memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Memberikan keunggulan kompetitif
b. Memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap fasilitas pelayanan
kesehatan karena komitmen terhadap mutu dan kinerja pelayanan.
c. Menjamin diselenggarakannya pelayanan kesehatan primer kepada
pasien dan pelayanan kepada masyarakat terkait dengan pelayanan
yang disediakan.
d. Meningkatkan pendidikan pada staf untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi masyarakat
e. Meningkatkan pengelolaan risiko baik pada pelayanan pasien di
Puskesmas maupun fasilitas pelayanan kesehatan primer lainnya, dan
penyelenggaraan upaya Puskesmas kepada masyarakat.
f. Membangun dan meningkatkan kerja tim antar staf.
g. Meningkatkan reliabilitas dalam pelayanan, ketertiban
pendokumentasian, dan konsistensi dalam bekerja
h. Meningkatkan keamanan dalam bekerja.
5. Pelaksana Akreditasi Puskesmas
Menurut pedoman survei akreditasi fasilitas tingkat pertama, pelaksana
akreditasi sebagai berikut :
a. Tim pendamping Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
b. Tim Akreditasi Dinas Kesehatan Provinsi
c. TIM surveyor.
6. Standar Akreditasi Puskesmas
Menurut Permenkes No 46 tahun 2015 Standar Akreditasi Puskesmas
terdiri dari 3 bagian dan 9 bab :
a. Standar Administrasi dan Manajemen, terdiri dari:
1) Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)
 11

2) Bab II. Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas(KMP)

3) Bab III. Peningkatan Mutu Puskesmas (PMP)
b. Standar Program Puskesmas
1) Bab IV. Program Puskesmas yang Berorientasi Sasaran (PPBS)
2) Bab V. Kepemimpinan dan Manajemen Program Puskesmas (KMPP)
3) Bab VI. Sasaran Kinerja dan MDGs (SKM)
c. Standar Pelayanan Puskesmas
1) Bab VII. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP)
2) Bab VIII. Manajemen Penunjang Layanan Klinis (MPLK)
3) Bab IX. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien (PMKP)
7. Penetapan Status Akreditasi Puskesmas terdiri atas :
Menurut Permenkes No 46 tahun 2015, penetapan status akreditasi
Puskesmas terdiri dari :
a. Tidak Terakreditasi.
b. Terakreditasi Dasar.
c. Terakreditasi Madya.
d. Terakreditasi Utama.
e. Terakreditasi Paripurna
8. Penetapan akreditasi Puskesmas
Menurut pedoman surveior penetapan akreditasi Puskesmas terdiri dari :
a. Tidak terakreditasi : jika pencapaian nilai Bab I, II, dan III kurang dari
75% dan Bab IV,V, VI < 60%, VII, VIII, IX kurang dari 20%.
b. Terakreditasi Dasar : jika pencapaian nilai Bab I, II, III > 75% dan Bab
IV, V, VI > 60%, Bab VII,VIII, IX > 20%
c. Terakreditasi Madya : jika pencapaian nilai Bab I, II, III > 75% dan
Bab IV, V, VI > 60%, Bab VII,VIII, IX > 20%
d. Terakreditasi Utama : jika pencapaian nilai Bab I, II, III, IV, V, VI, VII
> 75% dan Bab VIII, IX > 60%,
e. Terakreditasi Paripurna : jika penilaian semua Bab > 75%
 12

C. Puskesmas

1. Defisini Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan oraganisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya (Herlambang, 2016). Pusat
Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan
upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (permenkes, 2014)
Puskesmas didirikan untuk memberikan pelayanan kesehatan dasar,
menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi sleuruh penduduk yang tinggal di
wilayah kerja puskesmas. Progaram dan upaya kesehatan yang di
selenggarakan oleh puskesmas merupakan program pokok (public health
essential) yang wajib di laksanakan oleh pemerintah untuk mewujudkan
kesejahteraan masyarakat (Herlambang, 2016).
Keputusan Menteri Kesehatan NO. 128/Menkes/SK/II/2004 menyatakan
bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas adalah Unit Pelaksana
Teknis (UPT) dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
(Departemen Kesehatan, 2004). Sebagai UPT dari Dinas Kabupaten/Kota
(UPTD), Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian tugas teknis
operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, dan dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia.
 13

2. Fungsi Puskesmas
a. Menurut Permenkes RI No. 75 tahun 2014, fungsi Puskesmas
menyelenggarakan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya yaitu :
1) melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
2) melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
3) melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan.
4) menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain terkait.
5) melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan
upaya kesehatan berbasis masyarakat.
6) melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas.
7) memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan; h.
melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan.
8) memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
penanggulangan penyakit.
b. Menurut Permenkes RI No. 75 tahun 2014, fungsi Puskesmas
menyelenggarakan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya yaitu :
1) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu.
2) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
3) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
 14

4) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan

keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.
5) menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif
dan kerja sama inter dan antar profesi.
6) melaksanakan rekam medis.
7) melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses Pelayanan Kesehatan.
8) melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan.
9) mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya.
10) melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan
Sistem Rujukan.
c. Menurut Herlambang (2016) fungsi Puskesmas dapat dikelompokan
menjadi 3 yaitu :
1) Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya melalui, sebagai berikut :
a) Upaya penggeraklintas sektor dan dunia usaha di wilayah kerjanya
agar menyelenggarakan pembangunan yang berwawasan kesehatan.
b) Keaktifan memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari
penyelenggara setiap progam pembangunan di wilayah kerjanya.
c) Mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit
tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan.
2) Pusat pemberdayaan masyarakat.
a) Berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga,
dan masyarakat memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan
melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat serta
menetapkan, menyelenggarakan, dan memantau pelaksanaan
progam kesehatan serta memberikan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
 15

b) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat
dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan
ketergantungan.
3) Pusat pelayanan kesehatan pertama.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara
menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan, melalui pelayanan
kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
3. Kategori Puskesmas
Menurut Permenkes RI No. 75 tahun 2014 Puskesmas di kategorikan menjadi
3 yaitu :
a. Puskesmas kawasan perkotaan
Puskesmas kawasan perkotaan merupakan puskesmas yang wilayah
kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4
(empat) kriteria kawasan perkotaan sebagai berikut \
1) aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduknya pada
sektor non agraris, terutama industri, perdagangan dan jasa.
2) memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km, pasar
radius 2 km, memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km, bioskop,
atau hotel.
3) lebih dari 90% (sembilan puluh persen) rumah tangga memiliki
listrik; dan/atau
4) terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas perkotaan
a) Karakteristik Puskesmas perkotaan sebagai berikut :
1) memprioritaskan pelayanan UKM.
2) pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi
masyarakat.
 16

3) pelayanan UKP dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah atau
masyarakat.
4) optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan
Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehata.
5) pendekatan pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan dan
permasalahan yang sesuai dengan pola kehidupan masyarakat
perkotaan.
b. Puskesmas kawasan pedesaan
Puskesmas kawasan pedesaan merupakan puskesmas yang wilayah kerjnya
meliputu kawasan yang memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4 (empat)
kriteria kawasan pedesaan sebagai berikut :
1) aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduk pada sektor
agraris.
2) memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km, pasar
dan perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit radius lebih dari
5 km, tidak memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel.
3) rumah tangga dengan listrik kurang dari 90% (Sembilan puluh
persen.
4) terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas.
b) kriteria kawasan pedesaan sebagai berikut
1) pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi
masyarakat.
2) pelayanan UKP dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh masyarakat.
3) optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan
Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.
4) pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola
kehidupan masyarakat perdesaan.
 17

c. Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil

Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil merupakan puskesmas
yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan karakteristik sebagai
berikut :
1) berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau
kecil, gugus pulau, atau pesisir.
2) akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh
pulang pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6
jam, dan transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim
atau cuaca.
3) kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang
tidak stabil.
c) Kriteria kawasan terpencil dan sangat terpencil sebagai berikut :
1) memberikan pelayanan UKM dan UKP dengan penambahan
kompetensi tenaga kesehatan.
2) dalam pelayanan UKP dapat dilakukan penambahan kompetensi dan
kewenangan tertentu bagi dokter, perawat, dan bidan.
3) pelayanan UKM diselenggarakan dengan memperhatikan kearifan
lokal.
4) pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola
kehidupan masyarakat di kawasan terpencil dan sangat terpencil.
5) optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan
Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.
6) pelayanan UKM dan UKP dapat dilaksanakan dengan pola gugus
pulau/cluster dan/atau pelayanan kesehatan bergerak untuk
meningkatkan aksesibilitas.
 18

4. Program Pokok Puskesmas

Menurut Herlambang (2016), kegiatan pokok Puskesmas di laksanakan
sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitasnya, oleh karena itu kegiatan
pokok di setiap Puskesmas dapat berbeda, secara umum kegiatan pokok
Puskesmaas, adalah sebagai berikut :
a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA).
b. Keluarga Berencana.
c. Usaha peningkatan Gizi.
d. Kesehatan lingkungan.
e. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular.
f. Penyuluhan kesehatan masyarakat.
g. Usaha kesehatan sekolah.
h. Kesehatan olahraga.
i. Perawatan kesehatan masyarakat.
j. Usaha kesehatan kerja.
k. Usaha kesehatan gigi dan mulut.
l. Usaha kesehatan jiwa.
m. Kesehatan mata.
n. Laboratorium
o. Pencatatan dan pelaporan setiap informasi kesehatan.
p. Kesehatan lanjut usia.
q. Pembinaan pengobatan tradisional.
5. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Penilian mutu pelayanan puskesmas merupakan suatu proses manajemen
yang di lakukan secara sistematis, obyektif, terpadu, dan berkesinambungan
serta berorientasi pada pelanggan.
Menurut Satrianegara (2014), dari beberapa ahli tentang mutu, dapat di
rangkum ada 9 (sembilan) dimensi mutu, sebagai berikut :
 19

a. Manfaat, pelayanan kesehatan yang di berikan menunjukan manfaat

dan hasil yang di inginkan.
b. Ketepatan, pelayanan kesehatan yang di berikan sesuai dengan
kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.
c. Ketersediaan, pelayanan kesehatan yang di butuhkan tersedia.
d. Keterjangkauan, pelayanan kesehatan yang di berikan dapat tercapai
dan mampu di biayai pasien.
e. Kenyamanan, pelayanan kesehatan dalam suasana nyaman.
f. Hubungan interpersonal, pelayanan kesehatan yang di berikan
memperlihatkan komunikasi, rasa hormat, perhatian, dan empati yang
baik.
g. Waktu, pelayanan kesehatan yang di berikan memperlihatkan waktu
tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.
h. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang di berikan di laksanakan
secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut
perawatan perlu di tindak lanjuti.
i. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan kesehatan yang di berikan
dapat di pertanggung jawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek
hukum.
Penilaian mutu pelayanan Puskesmas meliputi :
a. Penilaian input pelayanan berdasarkan standart yang di tetapkan.
b. Penilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat kepatuhan terhadap
standart pelayanan yang telah di tetapkan.
c. Penilaian output pelayanan berdasarkan upaya kesehatan yan di
selenggarakan.
d. Penilaian outcome pelayanan antara lain melalui pengukuran kepuasan
pengguna jasa pelayanan Puskesmas.
 20

D. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang di terima pelanggan (Woodruff and
Gardial, 2002). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa Commented [DZ2]: Untuk perawat bukjan?
Commented [WU3R2]:
produk atau jasa yang di terima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan pasien adalah merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang
kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien
lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia) (Nursalam,
2016). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien Commented [DZ4]: Gabungkan paragraf

membandingkannya dengan apa yang di harapkannya (Pohan, 2006). Kepuasan

pengguna layanan kesehatan adalah tanggapan terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan (ekspektasi) pengguna sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah pelayanan yang di terima (Neiman Marcus dalam
handi irawan, 2003).
2. Dimensi kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak di perlukan. Pengukuran
tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi dimensi mutu layanan kesehatan
yang telah di selenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Dimensi mutu
kepuasan menurut Walyani (2015) meliputi :
a. Relliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
seperti yang di janjikan, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk menolong pelanggan
dan menyediakan pelayanan yang cepat.
c. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan pengetahuan dan sopan santun
pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan.
d. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian khusus pelanggan.
 21

e. Tangibles (wujud nyata) yaitu wujud kenyataan fisik yang meleputi fasilitas,
peralatan, pegawai, dan barang barang komunikasi.
3. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan
Faktor faktor yang mempenagruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan, kepuasan jasa pelayanan kesehatan pasien/klien di pengaruhi oleh
beberapa faktor (Juliana, 2008).
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan di terimanya,
dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
b. Empati (sikap peduli) yang di tunjukan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien (complance). Untuk bisa berempati, seorang tenaga
kesehatan harus bisa mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien.
Hal ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan untuk
menginterpretasikan informasi informasi yang di berian oleh pasien tentang
situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga
kesehatan mempunyai kemampuan berbeda beda dalam berempati
c. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat di anggap sebagai sumber
moral pasien dan keluarganya. yang penting sembuh sehingga
menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang di
tawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal.
Informasi terbatas yang di miliki pihak pasien dan keluarganya tentang
perawatan yang di terima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem
asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility). Kenyaman dalam pelayanan kesehatan dapat di
tunjukan dari penampilan fisik, peralatan personel dan media komunikasi.
Serta kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang di sediakan,
tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
 22

e. Jaminan keamanan yang di tunjukan oleh para petugas kesehatan

(assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga
termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah
satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.
f. Keandalan dan keterampilan (relliability), petugas kesehatan dalam memberi
perawatan. Keandalan merupakan tanggapan pasien terhadap kinerja petugas
kesehatan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga
memuaskan.
g. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness). Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan
untuk membantu memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan
dan mengatasi keluhan yang di ajukan oleh pasien, pasien mendapat
informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.
Menurut (Nusalam, 2016) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan, yaitu sebagai berikut.
a. Kualitas produk atau jasa.
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk atau jasa yang di gunakan berkualitas.
b. Harga.
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang di keluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Emosional.
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lainkagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan
 23

yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.
d. Kinerja.
Wujud dari kinerja misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang di berikan yaitu dengan
memperhatikan keberhasilan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit.
e. Estetika.
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat di tangkap oleh
pancaindera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan
sebagainya.
f. Karakteristik produk.
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan
dan tipe kelas kamas yang di sediakan beserta kelengkapannya.
g. Pelayanan.
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan di anggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang di
berikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memeperikan pelayanan keperawatan
h. Lokasi.
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau
 24

yang mudah di jangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
i. Fasilitas.
Kelengkapan fasilitas turut menentukan kepuasan pasien, misalnya fasilitas
kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar inap. Walaupun hai ini tidak vital menentukan
penilian kepuasan pasien, namun institusi kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
j. Komunikasi.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang di berikan pihak penyedia jasa
dan keluhan keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan keluhan dari pasien
dnegan cepat di terima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
k. Suasana.
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu
akan tetapi orang ylain yang berkunjung akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung
institusi pelayanan kesehatan tersebut.
l. Desain visual.
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
4. Indeks kepuasan
Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen, secara garis
besar di kategorikan dalam 5 kategori yaitu product quality, service quality,
price emotional factor, dan cost of acuiring (Supriyanto dan Ratna, 2007).
 25

1. Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atau produk barang yang di
gunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain lain.
2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah di konsumsinya.
Dimensi service quality yang lebih di kenal dengan servqual meliputi 5
dimensi yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness.
Skala nilai di nyatakan dengan skala 1-5. Skala 1 adalah pihak tidak puas
dan skala 5 adalah puas.nilai rerata skala adalah nilai skor (skor = jumlah n
pengukuran di katakan skala).
3. Emotional factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang di gunakan di
bandingkan pesaing. Emotional factor di ukur dari preceived best score,
artinya persepsi kualitas terbaik di bandingkan pesaingnya.
4. Price
Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat di bandingkan
dengan biaya yang di keluarkan konsumen. Harga adalah pelayanan medis
medical care) yang harus di bayar konsumen (price is that which is given in
an exchage to aquire a good a service).
5. Cost of aquaring
Biaya yang di keluarkan untuk mendapat produk atau jasa.
5. Pengukuran Kepuasan Pasien
Pengukuran kepuasan pasien akan di gunakan sebagai dasar untuk
mendukunng perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang di gunakan
untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat di percaya.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi setiap
perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan, dengan mengetahui
harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi dalam perbaikan
 26

mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada kepuasan pasien
(Pohan, 2011).
Pengukuran kepuasan pasien dapat di lakukan dengan menggunakan soft
measure sebagai indikator mutu. Ukuran ini di sebut lunak (soft), sebab ukuran
ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap (perception dan attitudes).
Pengukuran lunak ini meliputi kuesioner kepuasan pelanggan untuk menentukan
persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau jasa yang mereka beli,
termasuk juga kuesioner sikap karyawan yang memungkinkan untuk
mengetahui persepsi mereka dalam bekerja.
6. Alat Ukur Kepuasan
Kepuasan pasien merupakan ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu
pelayanan kesehatan memberikan pelayanan kepada pasiennya. Menurut
Muninjaya (2001), kepuasan pasien dapat di ukur menggunkana instrumen yang
di kembangkan oleh Pararusman berdasarkan lima dimensi mutu yang terdiri
dari : tangibles (kenyataan), reliability (keandalan), responsiveness (cepat
tanggap), assurance (jaminan/kepastian), dan empathy (empati).
7. Penilaian IKM unit pelayanan
Dari Kementerian pendayagunaan aparatur negara menentukan bahwa
untuk mengukur kepuasan pelayanan Puskesmas di suatu wilayag memiliki
penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data. Dimana untuk
memilih jumlah responden di tentukan dengan cakupan wilayah masing masing
unit pelayanan. Dimana responden di ambil dengan cara acak. Setelah itu, masing
masing responden mengisi kuesioner yang terdiri dari 14 pertanyaan dengan
masing masing pertanyaan memiliki point tidak mudah dengan skor 1, kurang
mudah skor 2, mudah skor 3 dan sangat mudah dengan skor 4. Dari masing
masing pertanyaan untuk mengetahui jumlah Nilai/unsur di jumlahkan skor yang
di dapatkan dari responden tersebut. Di dapatkan hasil nilai pertanyaan nomor 1
sampai dengan 14. Setelah itu, untuk mengetahui NRR/unsur dengan cara jumlah
skor tiap pertanyaan di bagi dengan jumlah responden. Langkah selanjutnya yaitu
 27

menghitung NRR tertimbang/unsur yaitu dengan cara NRR/unsur x 0,071.

Langkah selanjutnya, jumlahkan NRR tertimbang/unsur dari nomor 1 hingga 14.
Dan untuk mengetahui hasil IKM unit pelayanan dengan cara hasil dari NRR
tertimbang/unsur x 25.
 28

E. Kerangka teori

Mutu Pelayanan
Akreditasi Dasar
Dimensi kepuasan
Akreditasi Madya
Status Akreditasi Kepuasan pasien a. Relliability
(kehandalan)
Akreditasi Utama b. Responsiveness
(ketanggapan)
Akreditasi Paripurna Indeks Kepuasan Pasien : c. Empathy (empati)
d. Tangibles (wujud
1. Produk Quality. nyata)
2. Service Quality.
3. Emotional Faktor.
4. Price.
5. Cost of Aquaring.

Gambar 2.1. Kerangka teori

Permenkes No 46 tahun 2015, Walyani (2015), Juliana (2008), Supriyanto dan Ratna
(2007).
 29

F. Kerangka konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat

Status Akreditasi
Tingkat Kepuasan Pasien
Puskesmas

Gambar 2.2. Kerangka konsep penelitian

G. HIPOTESIS

Hipotesis dari penelitian ini adalah Ha : Terdapat hubungan antara status Akreditasi
Puskesmas dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Kabupaten Bantul
 30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
korelasional yaitu melihat hubungan antara gejala satu dengan yang lain, atau
variable satu dengan variable yang lain (Notoatmojo, 2012). Pendekatan
penelitian yang di gunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
Cross sectional yaitu studi yang dapat di lakukan dengan data hanya sekali di
kumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, bulanan, dalam rangka
menjawab pertanyaan penelitian (Juliansyah, 2011). Pada penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui hubungan antara Akreditasi puskesmas dengan
tingkat kepuasan pasien di Puskesmas yang terakreditasi Dasar, Madya, Utama,
dan Paripurna dikabupaten Bantul.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini diambil di Puskesmas yang Terakreditasi Dasar
yaitu Puskesmas Jetis I, Puskesmas yang terakreditasi Madya yaitu Puskesmas
Pundong, Puskesmas yang terakreditasi Utama yaitu Puskesmas Pleret, dan
Puskesmas yang terakreditasi Paripurna yaitu Puskesmas Pajangan.
2. Waktu Penelitian.
Penelitian ini akan dilakukan pada Bulan Juli 2017.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulan (Sugiyono,
 31

2010). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berada di
Puskesmas yang Terakreditasi di Kabupaten Bantul sebanyak 602 pasien
diantaranya yaitu :
a. Puskesmas yang terakreditasi Dasar yaitu Puskesmas Jetis I sebanyak
pasien
b. Puskesmas yang terakreditasi Madya yaitu Puskesmas Pundong
sebanyak pasien
c. Puskesmas yang terakreditasi Utama yaitu Puskesmas Pleret sebanyak
pasien
d. Puskesmas yang terakreditasi Paripurna yaitu Puskesmas Pajangan
sebanyak pasien
2. Sampel.
Sampel adalah bagian bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada populasi. Teknik sampling merupakan cara
cara yang di tempuh dalam pengambilan sampel (Sugiyono, 2010).
Penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode cluster
sampling yaitu di gunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan di
teliti atau sumber data sangat luas. (Sugiyono, 2015). Sampel dalam penelitian
ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas yang terakreditasi di Kabupaten
Bantul di antaranya yaitu :
a. Puskesmas yang terakreditasi Dasar yaitu Puskesmas Jetis I.
b. Puskesmas yang terakreditasi Madya yaitu Puskesmas Pundong.
c. Puskesmas yang terakreditasi Utama yaitu Puskesmas Pleret.
d. Puskesmas yang terakreditasi Paripurna yaitu Puskesmas Pajangan
3. Kriteria inklusi dan ekslusi
a. Kriteria inklusi
Pasien rawat jalan di Puskesmas Jetis I, Puskesmas Pundong,
Puskesmas Pleret, dan Puskesmas Pajangan.
 32

b. Kriteria ekslusi
Sampel yang menolak ikut dalam penelitian.
4. Besar sampel
Menurut Nursalam (2008), semakin besar sampel semakin mengurangi
angka kesalahan. Prinsip umum yang berlaku adalah sebaiknya dalam
penelitian di gunakan jumlah sampel sebanyak mungkin. Makin kecil jumlah
populasi, presentasi sampel harus semakin besar. Terdapat beberapa rumus
yang dapat di pergunakan untuk menentukan besar sampel. Penentuan besar
sampel jika besar populasi <1000, maka menggunakan rumus slovin:

=
1 + . ()2

Keterangan

n = Besar sampel

N = Jumlah populasi

d2 = tingkat signifikan (p) 0,1 atau 10%

602
=
1 + 602. (0,1)2

602
=
1 + 602. 0,01
602
=
7,02
= 86
 33

Setelah di lakukan perhitungan, di dapatkan jumlah populasi sebanyak 600

pasien dengan jumlah sampel yang di ambil adalah 86 pasien / 4 Puskesmas,
sehingga setiap Puskesmas di ambil 22 pasien

D. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka (kuantitatif)
atau nilai mutu (kualitatif) (Juliansyah, 2011). Variabel bebas (variabel
independent) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)
(Sugiyono, 2015), variabel bebas pada penelitian ini adalah status akreditasi
Puskesmas. Variabel terikat (variabel dependen) adalah merupakan variabel
yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2015), variable terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan
pasien.
 34

E. Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Skala Penilaian

Akredita Akreditasi adalah pengakuan Peneliti tidak Ordinal Status akreditasi
si yang diberikan oleh lembaga mengukur a. Sangat baik
Puskesm independen penyelenggara karena sudah b. Baik
as Akreditasi yang ditetapkan oleh di ukur oleh c. Cukup
Menteri setelah memenuhi badan d. sedang
standar Akreditasi akreditasi

Tingkat suatu tingkat perasaan pasien Kuesioner Ordinal a. Sangat baik :

kepuasan yang timbul sebagai akibat dari 81,26
pasien kinerja layanan kesehatan yang 100,00
di perolehnya setelah pasien b. Baik : 62,51
membandingkannya dengan apa 81,25
yang di harapkannya. Ada 14 c. Kurang baik
dasar pengukuran indek : 43,76
kepuasan masyarakat : 62,50
d. Tidak baik :
1. Prosedur pelayanan, yaitu 25 43,75
kemudahan tahapan (keputusan
pelayanan yang diberikan menteri
kepada masyarakat. aparatur
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu negara, 2004)
persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan,
yaitu keberadaan dan
 35

kepastian petugas yang

memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas
pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas
pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas
pelayanan, yaitu tingkat
keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu
target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak
membedakangolongan/
status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan
petugas, yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling
menghargai dan
menghormati.
 36

10. Kewajaran biaya pelayanan,

yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap
besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit
pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan,
yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan,
yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah
ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan,
yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu
terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit
penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang
digunakan.

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variable yang di maksud,

atau tentang apa yang di ukur oleh variable yang bersangkutan (Notoatmojo,
2012).
Tabel 3.1 definisi operasional

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder .
 37

1. Alat pengumpulan data (instrumen)

a. Akreditasi
Alat pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan data sekunder
yang di peroleh dari Puskesmas dengan melihat akreditasi Puskesmas menurut
pedoman surveior penetapan akreditasi Puskesmas terdiri dari :
1) Tidak terakreditasi : jika pencapaian nilai Bab I, II, dan III kurang dari
75% dan Bab IV,V, VI < 60%, VII, VIII, IX kurang dari 20%.
2) Terakreditasi Dasar : jika pencapaian nilai Bab I, II, III > 75% dan Bab
IV, V, VI > 60%, Bab VII,VIII, IX > 20%
3) Terakreditasi Madya : jika pencapaian nilai Bab I, II, III > 75% dan Bab
IV, V, VI > 60%, Bab VII,VIII, IX > 20%
4) Terakreditasi Utama : jika pencapaian nilai Bab I, II, III, IV, V, VI, VII >
75% dan Bab VIII, IX > 60%,
5) Terakreditasi Paripurna : jika penilaian semua Bab > 75%
b. Kepuasan
Alat pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner.
Kuesioner yang di berikan di adopsi dari keputusan Menteri pendayagunaan
aparatur negara No : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum
penyusuan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Responden hanya memberi tanda silang (x) pada pilihan yang di anggap
sesuai setiap unsur dengan jika responden memilih jawaban (tidak mudah) di
beri nilai satu, nilai dua jika jawaban (kurang mudah), nilai tiga jika jawaban
(mudah), dan nilai empat jika jawaban (sangat mudah). Kuesioner ini di
gunakan untuk mengetahui hubungan status akreditasi Puskesmas dengan
tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 14 pertanyaan.
Tabel 3.2. Nilai persepsi, inteval IKM, interval konversi IKM, mutu
pelayanan dan kinerja unit pelayanan
 38

Nilai Nilai interval Nilai interval Mutu Kinerja unit

persepsi IKM konversi IKM pelayanan pelayanan
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik
2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik
3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik
4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata rata Jumlah bobot 1

Tertimbang = = = 0,071
Jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM (indeks kepuasan masyarakat) unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:

Total dari nilai unsur persepsi per unsur Nilai

IKM = x
Total unsur yang terisi penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM unit pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
 39

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
2. Metode pengumpulan data
Data dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data di
peroleh dari hasil kuesioner tentang kepuasan pasien. Data sekunder berupa
data jumlah pasien rawat jalan serta status akreditasi Puskesmas di peroleh
dari Puskesmas jetis I, Puskesmas Pundong, Puskesmas Pleret, dan
Puskesmas Pajangan.

G. Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas
Validitas instrumen adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu
benar benar mengukur apa yang di ukur (Notoatmojo, 2010). Suatu
instrumen di katakan valid apabila mampu mengukur apa yang di ukur.
Pada instrumen kepuasan peneliti menggunakan kuesioner yang mengacu
pada lima dimensi mutu yang terdiri dari tangibles (kenyataan), reliability
(keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance
(jaminan/kepastian), dan empathy (empati). Pada kusioner peneliti tidak
melakukan uji valid karena kuesioner di adopsi dari keputusan Menteri
pendayagunaan aparatur negara No : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
pedoman umum penyusuan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah.
2. Reliabilitas
Realibilitas ialah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat di percaya atau dapat di andalkan (Notoatmojo, 2010).
Kuesioner tidak di lakukan uji reliabilitas karena kuesioner di adopsi dari
keputusan Menteri pendayagunaan aparatur negara No :
 40

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusuan indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

H. Alat dan Metode pengolahan data

1. Metode pengolahan data
Tahap-tahap pengolahan data menurut Notoatmodjo, (2012) adalah
sebagai berikut:
a. Editing
Editing adalah kegiatan untuk proses pengecekan dan
perbaikan lembar kuesioner. Pada tahap editing ini sesuai dengan
yang telah di sebutkan, maka peneliti melakukan pegecekan kembali
pertanyaan apakah sudah lengkap, dalam arti semua pertanyaan
sudah terisi semua jawaban.
b. Coding
Coding adalah mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi angka atau bilangan, koding atau pemberian kode sangat
berguna untuk memasukan data (data entry). Penilaian skor untuk
tingkat kepuasan pasien menggunakan skor 4 = sangat baik, skor 3
= baik, skor 2 = kurang baik, skor 1 = tidak baik. Identitas pasien
menggunakan : Nama di beri inisial, umur, jenis kelamin di beri
kode 1 = laki laki, 2 = perempuan. Untuk pendidikan terakhir di
beri kode 1 = SD kebawah, 2 = SLTP, 3 = SLTA, 4 = D1 D3
D4, 5 = S1, 6 = S2 ke atas. Sedangkan untuk pekerjaan utama di beri
kode 1 = PNS/TNI/Polri, 2 = pegawai swasta, 3 =
wiraswasta/usahawan, 4 = pelajar/mahasiswa, 5 = lainnya.
c. Memasukan data (Data entry) atay processing
Data yang diumpulkan dari masing-masing responden dalam
bentuk kode (angka atau huruf) dimasukan kedalam program
 41

software computer salah satunya program SPSS dengan tujuan

untuk melakukan analisis sesuai dengan tujuan penelitian.
d. Pembersih data (cleaning)
Apabila semua data dari setiap sumber data telah dimasukan
kedalam computer. Maka perlu dicek kembali untuk melihat
kemungkinan adanya kesalahan, data hilang, ketidak lengkapan
data dengan cara melakukan list kemudian dilakukan pembetulan
atau koreksi.

2. Analisis data
a. Analisis univariate (analisis deskriptif)
Notoatmodjo, (2012) mengatakan bahwa analisis univariate bertujuan
untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel
penelitian. Bentuk analisis univariate tergantung dari jenis datanya. Analisa
univariate di lakukan untuk menghitung prosentasi karakteristik responden,
dengan teknik distribusi frekuensi menggunakan rumus dari analisa data
deskriptif yaitu sebai berikut :

= x 100%

Keterangan
P : Prosntase
f : Frekuensi
n : Jumlah seluruh observasi (Arikunto, 2010)
b. Analisis bevariate
 42

Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi menggunakan data berskala. Analisis
bivariat dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang diajukan pada
penelitian ini, yaitu untuk melihat korelasi atau hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat. Analisis bivariat dalam penelitian
ini digunakan untuk mengetahui hubungan status akreditasi Puskesmas
dengan tingkaat kepuasan pasien. Maka uji statistik yang akan di
gunakan adalah uji non parametrik dengan uji somersd, yang dalam
penelitian ini berbentuk skala ordinal ordinal. Proses pengujian
somersd adalah untuk menguji korelasi antara dua variable yang tidak
setara (Sopiyudin, 2013). Adapun rumus somersd sebagai berikut :
Ns Nd
=
Ns + Nd + Ty
Keterangan :
Ns : Concordant (P)
Nd : Discordan (Q)
Ty : Pasangan kolom

I. Etika penelitian
1. Lembar persetujuan (informed consent)
Lembar persetujuan ini di berikan kepada responden yang di teliti, yang
memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi yang di tetapkan
2. Kerahasiaan (confidentiality)
Kerahasiaan informasi responden di jamin peneliti hanya kelompok data
tertentu yang di laporkan sebagai hasil penelitian.
3. Benefit
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha memaksimalkan manfaat penelitian
dan meminimalkan kerugian yang timbul akibat penelitian ini.
4. Tanpa nama (anonimity)
 43

Untuk menjaga kerahasiaan identitas subjek, peneliti tidak mencantumkan

nama subjek pada lembar observasi atau kuesioner tersebut dengan
memberikan nomor kode pada masing masing kuesioner.

J. Pelakasanaan penelitian
Proses untuk mempermudah jalannya penelitian perlu di tetapkan
serangkaian kegiatan untuk melaksanakan kegiatan penelitian. Tahap jalannya
penelitian adalah :
1. Tahap persiapan penelitian
a. Peneliti melakukan studi pustaka untuk menetapkan materi
penelitian peneliti.
b. Mengurus surat ijin studi pendahuluan.
c. Koordinasi dengan kepala Puskesmas.
d. Melakukan studi pendahuluan.
e. Membuat proposal penelitian, melakukan konsultasi kembali
dan bimbingan dengan pembimbing.
2. Tahap pelaksanaan
a. Koordinasi dengan kepala Puskesmas.
b. Peneliti meminta ijin kepada responden dan menjelaskan tujuan
dan manfaat penelitian.
c. Peneliti menjelaskan bagian bagian kuesioner dan cara
mengisinya. Peneliti juga mempersilahkan responden untuk
bertanya jika masih ada yang kurang di mengerti.
d. Peneliti memberikan kuesioner dengan di bantu 1 orang asisten.
 44

e. Peneliti memberikan waktu 20 menit kepada responden untuk

mengisi kuesioner.
f. Setelah kuesioner terisi, peneliti dan 1 asisten mengumpulkan
kuesioner kembali.
3. Tahap penyelesaian
a. Tahap penyelesaian dari pelakasanaan penelitian ini adalah data
yang telah di dapatkan kemudian di entry, kemudian di analisis
menggunakan program computer.
b. Peneliti menyusun hasil dan pembahasan laporan penelitian.
c. Peneliti melakukan bimbingan, revisi laporan dan koreksi
pembimbing untuk mendapatkan persetujuan pembimbing
melakukan ujian seminar hasil.
d. Melakukan seminar hasil dan di nyatakan lulus, laporan
kemudian di jilid.
 45

Daftar pustaka

Dahlan, muhamad sopiyudin. (2013). Statistik untuk kedokteran dan kesehatan.

Cetakan ketiga. Jakarta: salemba medika.

Departemen Kesehatan RI. 1994. Standar pelayanan rumah sakit. Jakarta: direktorat
pelayanan medik.

Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. 2014 tentang Standar Akreditasi

Puskesmas.

Herlambang, S. (2016). Manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit. Gosyen

Publishing, Yogyakarta.

Irawan Handi D, MBA. Mcom (2003). 10 prinsip kepuasan pelanggan (cetakan ke

tiga). PT Gramedia, Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128/Menkes/SK/II/2004. Petunjuk Teknis

standar pelayanan minimal bidang kesehatan di kabupaten/kota. Jakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara no. Kep/25/m.pan/2/2004 tentang

pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah. Di akses dari www.menpan.go.id (diakses tanggal 7 mei 2017).

Kuntoro, A. (2010), Manajemen keperawatan, Penerbit Muha Medika Yogyakarta.

Menteri Kesehatan RI. (2015). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
46 Tahun 2015 tentang akreditasi puskesmas, klinik pratama, tempat praktek
 46

mandiri dokter, dan tempat praktik mandiri dokter gigi. Diakses dari
www.hukor.depkes.co.id (diakses tanggal 16 januari 2017).

Noor, jualiansyah. (2011). Metofologi penelitian :skripsi, tesis, disertasi, dan karya
ilmiah. Jakarta: kencana prenada media group.

Notoatmojo, s. (2012). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: rineka cipta

. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: rineka cipta

Nursalam. 2016. Manajemen keperawatan. Aplikasi dalam praktik keperawatan

profesional. Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika.

Peraturan Bupati Bantul Nomor 65 Tahun 2011 tentang pedoman umum penyusunan
indeks kepuasan masyarakat (IKM) pemerintah kabupaten bantul.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 46 Tahun 2015 tentang akreditasi
puskesmas, klinik pratama, tempat praktek mandiri dokter, dan tempat praktik
mandiri dokter gigi. Diakses dari www.hukor.depkes.co.id (diakses tanggal 16
januari 2017).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 71 Tahun 2013 tentang.

pelayanan kesehatan pada jaminan kesehatan nasional. Diakses dari
www.hukor.depkes.co.id (diakses tanggal 12 april 2017).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 75 Tahun 2014 tentang. Pusat
kesahatan masyarakat. Diakses dari www.hukor.depkes.co.id (diakses tanggal
12 april 2017).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 9 Tahun 2014 tentang. Klinik.
Diakses dari www.hukor.depkes.co.id (diakses tanggal 12 april 2017).

Pohan, I. S. (2007). Jaminan mutu pelayanan kesehatan: dasar -dasar pengertian dan
penerapan, Jakarta; EGC.

Satrianegara, M.F. dan S. Saleha. 1999, buku ajar organisasi dan manajemen pelayanan
kesehatan serta kebidanan. Salemba medik. Jakarta.

Setyobudi Ismanto, 2014. Konsumen dan pelayanan prima. Penerbit buku kedokteran
EGC. Jakarta.

Sugiyono. (2015). Statistika untuk penelitian. Cetakan ke-26. Bandung: alfabeta

 47

Supranto, J. 2006. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa

pasar cetakan III. PT. Jakarta: Rineka Cipta.

Supriyanto S., dan Ratna. 2007. Manajemen mutu, health advocacy. Surabaya.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius C. 2005. Quality and satification. Ando Offset:
Yogyakarta.
Undang Undang RI. No. 25 Tahun 2009. Tentang pelayanan publik.

Undang Undang RI. No. 36 Tahun 2009. tentang kesehatan.

Woodruff dan Gardial. 2002. Practical people oriented prespective. Kanada: Mc.
Graw Hill. Hlm 36 45.