PELAYANAN PRIMA STASIUN EMPLASEMEN

disusun oleh :

ALFIAN ARISANDY
NOTAR : 16.03.012

PROGRAM STUDI DIPLEMA III PERKERETAPIAN

SEKOLAH TINGGI TRANSPORTASI DARAT
BEKASI
2017
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan anugerah-
Nya serta Rahmat-Nya untuk dapat menyelesaikan tugas dalam menyusun makalah yang
berjudul Pelayanan Prima Stasiun Emplasemen.

Penulisan makalah ini diajukan dalam rangka menambah wawasan tentang ilmu
perkeretaapian di Sekolah Tinggi Transporasi Darat Bekasi, serta merupakan hasil penerapan
ilmu yang didapat selama mengikuti pendidikan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyususan Makalah ini masih jauh dari sempurna
dan masih banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan dari kritik dan saran
yang membangun demi perbaikan Makalah ini.

Akhir kata, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan dapat diterapkan unuk
membantu dalam peningkatan pelayanan kereta api.

Bekasi, Juni 2017

Penulis

ALFIAN ARISANDY
NOTAR : 16.03.012
 PELAYANAN PRIMA (SERVICE MANAGEMENT) DI
EMPLASEMENT STASIUN

I. PENDAHULUAN
Transportasi memiliki peranan penting dalam berbagai hal diantaranya
mendukung pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia dalam rangka mewujudkan wawasan
nusantara termasuk salah satu moda transportasi tersebut adalah perkeretaapian,
yang dalam sistem transportasi nasional mempunyai karakteristik pengangkutan
secara masal dan keunggulannya tersendiri, yang tidak bisa dipisahkan dari moda
transportasi lainya. Disini jelas perkertaapian ini perlu dikembangkan potensinya dan
ditingkatkan peranannya terutama dalam bidang pelayanan terhadap masyarakat
sebagai penghubung wilayah, baik nasional maupun internasional, untuk
menunjang, mendorong, serta menggerakan pembangunan nasional guna
meningkatkan kesejahteraan rakyat.
II. ISI
Stasiun kereta api adalah tempat untuk naik dan turunnya penumpang yang
menggunakan jasa transportasi kereta api. Selain stasiun, pada masa lalu juga
dikenal dengan halte kereta api yang memiliki fungsi nyaris sama dengan kereta api.
Emplasemen merupakan bagian dari komplek stasiun yang berupa lapangan
terbuka dan terdapat susunan jalan jalan rel kereta api beserta kelengkapanya.
Selain itu dapat pula diartikan bahwa emplasemen konfigurasi spoor untuk suatu
tujuan tertentu, yaitu menyusun kereta atau gerbong menjadi rangkaian yang
dikehendaki dan menyimpanya pada waktu yang tidak digunakan. Menurut para ahli
ada beberapa pengertian pelayanan, menurut loina, pelayanan adalah suatu proses
keseluruhan dari pembentukan citra, baik melalui media berita, membentuk budaya
secara internal, maupun melaksanakan komunikasi tentang pandangan perusahaan
kepada para pemimpin serta publik lainya yang berkepentingan, sedangkan menurut
Munir pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan
yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam
rangkai mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan
kebutuhan. Suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang,
seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang seperti hal nya
orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi. Yang membutuhkan layanan
kepada orang-orang yang berada di sekitarnya yang membutuhkan informasi
organisasi tersebut.
Pada bidang usaha jasa transportasi angkatan penumpang ,mungkin
pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal
pada penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat dan
murah.
Pengertian pelayanan prima secara etimologi pelayanan bisa diartikan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah
kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani diantaranya adalah yang pertama
sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang
berwujud, merupakan tindakan nyata, kegiatan produksi dan konsumen tidak dapat
dipisahkan secara nyata.
Ada beberapa fungsi pelayanan yaitu enviromental service, development
service, dan protective service. Pelayanan dibedakan berdasarkan berdasarkan
siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok,
kemudian konsep layanan terdiri atas private good dan layanan kolektif(public
goods)
 Pengertian lain pengertian prima adalah suatu pola layanan dalam
manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan,
sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemenn penting yang saling
berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki
beberapa definisi yang dikemukakan berapa ahli. Namun berapa definisi yang
dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni kualitas merupakan usaha untuk
memenuhi harapan pelanggan, kualitas merupakan kondisi untuk mutu yang setiap
saat mengalami perubahan, kualitas mencakup proses,produk,barang,jasa,manusia
dan lingkungan, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan proses,produk, barang ,jasa, manusia, lingkungan yang memenuhi harapan.
Kualitas kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti kecepatan waktu
pelayanan, akurasi atau ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaku,
tanggung jawab dalam menangani komplain penumpang, jumlah petugas yang
melayani dan fasilitas pendukung lainya, kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kenyamanan, fasilitas, teknologi dan lain lain.
Sebagai perbandingan berikut adalah definisi layanan prima (excellent
service) yang diungkapkan untuk para penumpang yaitu membuat penumpang yaitu
membuat penumpang menjadi prioritas atau tujuan penting, melayani dengan
ramah, tepat dan cepat, pelayanan yang mengutamakan kepuasan penumpang
kereta api, menempatkan penumpang sebagai mitra, pelayanan optimal yang
menghasilkan kepuasan pelanggan.

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent

service ) diantaranya keputusan para penumpang kereta api untuk selalu
menggunakan transportasi kereta api sebagai transportasi utama atau andalan,
menumbuhkan kepercayaan kepada penumpang untuk selalu menggunakan
transportasi kereta api, mempertahankan pelanggan penumpang KA tetap loyal
menggunakan jasa kereta api, dapat menghindarkan terjadinya tuntutan tuntutan
terhadap suatu hal yang tidak perlu.
Selain itu, terdapat 10 prinsip pelayanan umum yaitu
a. kesederhanaan, dalam hal ini, prosedur pelayanan tidak berbelit belit, mudah
dipahami serta mudah dilakasanakan.
b. kejelasan, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan publik, rincian biaya pelayanan pubnlik dan tata cara
pembayaranya.
c. kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan
d. akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
 e. keamanan, proses dan produk pemberian pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
f. tanggung jawab,pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
g. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasaranakerja
dan pendukung lainyayang memadai termasuk penyediaan sarana
telekomunikasi dan informatika
h. kemudahan akses, temoat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat dimanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
i. kedisiplinan, keramahan, dan kesopanan aparatur, pemberi pelayanan harus
tertib, disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan secara
ikhlas.
j. kenyamanan lingkungan, dalam hal ini pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi, bersih dan lingkungan yang
indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas dan pendukung pelayanan
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain lain
strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan harga diri ( self
esteem), memenuhi harapan ( exced expetation), pembenahan dan penemuan
kembali berbagai hal seperti keluhan, pandangan ke depan( vision), perbaikan
terusmenerus,penuh perhatian dan selalu mengandalkan pemberdayaan.
III. KESIMPULAN
Pelayanan prima stasiun emplasemen adalah suatu pelayanan terbaik dalam
modern yang mengutamakan pelayanan kepada penumpang KA, yang memenuhi
standar dengan harapan dapat memuaskan dan melayani dengan baik penumpang
KA pada stasiun dan emplasemen
IV. DAFTAR PUSTAKA
http://www.definisi-pengertian.com/2015/07/definisi-pengertian-pelayanan.html
https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_kereta_api
http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima
jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/article/15387/42/article.pdf