TUGAS 2

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

AGUNG RIZKA
201310370311309
M.FARIZ RIDWAN NOOR
201210370311029

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
 1. PENGERTIAN CRM

CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut: CRM adalah sebuah
istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi
berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar
ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan
teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan,
CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.

2. MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM

Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang
dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan
informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat
staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju
ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow.
Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan
birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar
dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend
pembelian oleh pelanggan.
Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan
secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan
pelayanan tersebut.
 3. TAHAPAN-TAHAPAN DALAM CRM

CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini :
1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :
Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang
dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun ketepatan
waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
Melakukan promosi pada produk yang diperoleh perusahaan, dengan memberikan
kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab sangat mempengaruhi penilaian
terhadap perusahaan.
2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat bersama para pelanggannya melalui
cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun
meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui :
Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
Cross selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap
terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung tertentu yang bermanfaat, dengan
begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.
Menyediakan waktu mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti
ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan
begitu bisa dimanfaatkan demi peningkatan pelayanan.

4. APLIKASI CRM
Terdapat banyak aplikasi CRM yang ditawarkan, salah satunya adalah ProsperWorks.
ProsperWorks adalah hubungan pelanggan alat manajemen berbasis cloud yang memberikan
pengguna tampilan lengkap pelanggan mereka. Program ini berlaku untuk setiap industri,
termasuk iklan, distribusi dan real estate.
Solusi ProsperWorks termasuk integrasi email, manajemen peluang dan pelacakan memimpin
antara fitur-fitur tersebut. Data pelanggan disimpan secara otomatis, dan sistem mandiri
pencarian online untuk menemukan data yang relevan. Setiap file yang dikirim melalui email
segera disimpan dalam portofolio kontak, dan sistem profil setiap interaksi sehingga pengguna
tahu bagaimana baru-baru mereka telah menghubungi setiap pelanggan.
 5. PENELITIAN MENGENAI CRM

Judul Penelitian: Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction

Penulis: Rana Saifullah Hassana, Aneeb Nawazb, Maryam Nawaz Lasharic, Dr. Fareeha Zafard
Asal Penulis:
a. Lahore Leads University, Lahore, 54000, Pakistan
b. Hailey College of Banking and Finance, University of the Punjab Lahore, 54000,
Pakistan
c. Institute of Administrative Sciences, University of the Punjab, Lahore, Pakistan
d. Working at GC University, Lahore, 54000, Pakistan
Penerbit: Elsevier B.V.
Tahun Terbit: 2015
Abstrak:
In a highly competitive market, companies need to maintain positive relationship with their
customer. A good CRM (customer relationship management) program that helps company in
satisfying the customer, the research study would explore different methods and techniques for
establishing effective CRM to satisfy the customers. The purpose of the study was to check the
effectiveness of customer relationship management (CRM) in retaining and satisfying customers
with reference to Shell Pakistan. This study shows that customer relationship management has
significant effect on the customer satisfaction and both variables have positive relation.
Company makes its CRM as strong and reliable the customer will be more satisfied and retain
with the company. The study concluded that CRM is playing a major role in increasing the
market share, it enhances productivity, superior employees morale in the mean while it
improves the in-depth customer knowledge and also higher customer satisfaction to improved
customer loyalty company will also have the clear information that what are their customers,
what are their needs, and what will make them more satisfied.
Penelitian versi lengkap: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212567115005134

6. STUDI KASUS MEMBANGUN APLIKASI CRM

Klien: Perusahaan distributor alat berat. Sebut saja PT. A

Perusahaan ini merupakan distributor alat-alat berat, memiliki sekitar 10 cabang yang tersebar di
seluruh Indonesia. Aplikasi CRM ini digunakan oleh divisi Marketing & Sales. Di bawah divisi
ini terdapat beberapa grup yang dibagi berdasarkan principal (supplier) produk. Setiap grup
dikepalai oleh seorang Group Head dan di dalamnya terdapat 35 sales engineer.
Modul-modul yang terdapat dalam aplikasi antara lain:
 Customer Database
Dari namanya saja CRM sudah pasti aplikasi ini mengenai Data Pelanggan. Pada database
pelanggan ini selain menyajikan informasi yang bersifaf umum seperti nama perusahaan, alamat,
no. telp, dll, juga terdapat informasi mengenai kontak, peta lokasi, histori aktifitas, histori
penawaran, histori penjualan, bahkan ada informasi mengenai produk dari kompetitor yang
digunakan pelanggan tsb.
Sales Budget
Setiap akhir tahun, divisi Marketing & Sales diwajibkan membuat sales budget (anggaran
penjualan) untuk tahun anggaran berikutnya. Atau bahasa sederhananya target penjualan tahun
depan. Aplikasi CRM digunakan untuk menyajikan hasil kalkulasi dari opportunity tahun ini
yang belum closing dikalikan dengan 5.
Faktor pengali 5 adalah ketetapan dari Direktur Penjualan dari PT. A, yang dihitung dari histori
penjualan selama bertahun-tahun. Meskipun estimasi sales budget dilakukan oleh aplikasi, angka
ini tidak mengikat. Keputusan mengenai besarnya sales budget tetap di tangan pengguna.
Sales Itinerary
Setiap sales engineer, diwajibkan membuat sales itinerary tahunan, yang akan di-breakdown per
hari setiap minggunya. Sales itinerary merupakan jadwal aktifitas sales engineer pada pelanggan
yang menjadi tanggung jawabnya. Aktifitas ini bisa dalam bentuk komunikasi via telepon atau
email, kunjungan pemeriksaan produk, atau meeting peluang-peluang baru.
Sales Activity Record
Aktifitas harian yang dilakukan oleh sales engineer wajib dicatat sebagai laporan untuk Group
Head. Aplikasi menyediakan modul Sales Activity Record untuk memfasilitasi pelaporan ini.
Quotation Management
Quotation dalam Bahasa Indonesia artinya penawaran. Modul Quotation Management bertujuan
untuk memudahkan pembuatan quotation, dan juga melakukan tracking status quotation. Pada
PT. A, status quotation terdiri dari:
Bidquotation sudah dikirimkan,
Technical Spec. Acceptedspesifikasi teknis sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
Price Acceptedharga sudah disepakati secara lisan,
Final Negotiationnegosiasi akhir, baik itu technical spec. maupun harga, dan
Contract / Purchase Orderkontrak sudah ditandatangani, atau PO sudah diterbitkan.
Dalam proses penjualan, status quotation di atas juga sering disebut Opportunity Stages.
 Sales Commission
Modul yang terakhir, Sales Commission. Setelah produk sudah dikirimkan ke pelanggan dan
invoice sudah dibayar, sales engineer berhak untuk memperoleh komisi. Penghitungan komisi ini
berdasarkan beberapa parameter, seperti margin penjualan, jangka waktu invoice dibayar, jenis
produk yang dijual, dll. Yang menarik adalah kelengkapan laporan aktivitas sales engineer
menjadi salah satu parameter pemberian komisi. Hal ini merupakan salah satu strategi agar sales
engineer disiplin dalam membuat laporan.

7. REFERENSI

Sekilas Tentang CRM dan Manfaatnya

http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/
Definisi dan Kegunaan CRM (Customer Relationship Management)
http://blog.mokapos.com/2017/03/13/definisi-dan-kegunaan-crm-customer-relationship-
management/
4 Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Bagi Bisnis Anda
http://mebiso.com/4-aplikasi-crm-customer-relationship-management-bagi-bisnis-anda/
Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212567115005134
Perkenalan dengan Aplikasi CRM, Customer Relationship Management
https://medium.com/@argadinata/perkenalan-dengan-aplikasi-crm-customer-relationship-
management-7ced218b7361