PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RSU HIKMAH MAKASSAR

TAHUN 2016
 PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
BAB i

DEFINISI

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.

2. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman)

3. Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).

Oh saya
mengerti..
o
Dia Mengerti

Umpan Balik

Gangguan

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

4. Unsur komunikasi
Sumber /komunikator (dokter,perawat, petugas admisi ,Administrasi ,.Irna,Kasir,dll)
Isi pesan
Media /saluran (Elektronik ,Lisan, dan Tulisan).
Penerima /komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,petugas admisi)
5. Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah : orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan
jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
di terima dengan baik.

6. .Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya

luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan ).

7. Isi Pesan (apa yang disampaikan) adalah panjang pendeknya, kelengkapannya perlu

disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

8. Media adalah jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim
atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus..
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd,
(peraga).

9. Penerima pesan / komunikan adalah penerima berita.

Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik
dan memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah

10. Pemberi pesan / komunikator yang baik adalah : pemberi pesan yang mempunyai

kemampuan :

Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, intonasi.
Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
.Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata /kalimatnya, gerak
tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
 BAB ll

RUANG LINGKUP

1. Komunikasi bisa bersifat informasi ( asuhan ) dan edukasi ( pelayanan promosi )

Komunikasi yang bersifat infomasi ( asuhan ) didalam rumah sakit adalah:
Jam pelayanan
Jenis -jenis pelayanan
Cara mendapatkan pelayanan
Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi ini dapat di peroleh melalui petugas informasi, Admission, dan brosur
/leaflet, banner, papan informasi dll.

2. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):

Edukasi tentang penyakit.
Edukasi tentang obat
Edukasi tentang gizi
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca perawatan di rumah sakit
Edukasi tentang fisiotherapi

Akses untuk mendapatkan edukasi ini dapat dilakukan melalui PKRS ( Promosi
Kesehatan Rumah Sakit )

3. Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi
kesehatannya.

4. Metode komunikasi yang digunakan pada saat pelaporan kondisi pasien kepada dokter
penanggung jawab pelayanan adalah metode SBAR ( Situation- Background-Assessmen
Recommendation )

5. Ruang lingkup komunikasi efektif : seluruh unit kerja dirumah sakit

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Jadi isi pesannya ini

Yah.. benar yah pak ..

Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, , maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan abjad yaitu:

Karakter Telephony

A ALFA

B BRAVO

C CHARLIE

D DELTA

E ECHO

F FOXTROT
G GOLF

H HOTEL

I INDIA

J JULIET

K KILO

L LIMA

M MIKE

N NOVEMBER

O OSCAR

P PAPA

Q QUEBEC

R ROMEO

S SIERRA

T TANGO

U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X XRAY
Y YANKEE
Z ZULU
 BAB lll

TATALAKSANA

1. TAHAP ASESMEN PASIEN

Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien &
keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):

Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah)
Keterbatasan fisik dan kognitif.

2. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.

- Pasien dalam kondisi baik dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
- Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka
- Jika p ada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet..
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
petugas informasi
3. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali eduksi yang telah diberikan.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan menanyakan
 materi edukasi yang telah disampaikan dan apa yang telah dipelajari dari
materi edukasi yang diberikan kepada pihak keluarga pasien.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan dan pahami.
4. Informasi dan edukasi pasien yang diberikan diharapkan dapat dimengerti dan
diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
5. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara
dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien
dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

BAB IV

DOKUMENTASI

Rekam medik
Formulir persetujuan pengobatan/ tindakan medik
Formulir penolakan pengobatan /tindakan medik
Formulir permintaan pendapat lain ( second opinion )
Formulir pemberian edukasi
Formulir pulang atas permintaan pasien
Formulir penolakan resusitasi ( DNR )