BSC Report Mayo-Junio 2005 Volumen 7, N3, James Creelman

TRES PASOS PARA LOGRAR INDICADORES EXITOSOS

Los Indicadores Estratgicos son la clave para llevar al BSC del terreno terico al prctico.
Desarrollarlos puede parecer una tarea sencilla, pero suele generar uno de los mayores
desafos en la implementacin de un BSC. De hecho, un proceso de desarrollo defectuoso
es la causa principal del fracaso en la implementacin del Balanced. Para desarrollar
indicadores exitosos, se debe poseer un entendimiento slido del negocio, de los impulsores
de los resultados y de la interaccin entre las diferentes reas.

El desarrollo de indicadores efectivos para BSC, requiere un enfoque sistemtico, algo que
muchas organizaciones no logran implementar. En lugar de idear un conjunto de
indicadores alineados con su estrategia, algunas organizaciones solamente agrupan listas
de los indicadores existentes. Estos indicadores definitivamente no son los ideales.

Adems muchas organizaciones se focalizan de manera casi exclusiva en los indicadores

financieros y esto, tal como ha quedado probado, no brinda a un panorama completo de
aquello que impulsa el desempeo. En sntesis, los indicadores existentes de la mayora de
las organizaciones, no les proporcionan la informacin que necesitan para tomar
decisiones estratgicas bien fundadas.

Mediante un proceso sencillo de tres pasos, su organizacin podr superar fcilmente estos
problemas. Para cada objetivo estratgico, el equipo de desarrollo del BSC debe: (1)
identificar los factores crticos de xito que direccionan ese objetivo, (2) desarrollar
indicadores potenciales para cada uno de esos factores crticos, y (3) seleccionar los
indicadores apropiados de la lista de indicadores potenciales.

Para empezar, asegrese de contar con la ayuda de expertos en la materia (SME, por su
nombre en ingls) personas responsables de funciones especficas que participan
directamente de las operaciones diarias.

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Paso 1: Identifique los factores crticos para el xito

Determinar los factores crticos para el xito (CSF, por su nombre en ingls) lo ayudar a ver
dnde debe focalizar el desarrollo de los indicadores. En conjunto, estos indicadores
describen lo que se debe hacer para alcanzar con xito un objetivo estratgico. Por
ejemplo, para un objetivo denominado Reducir los accidentes de trabajo, sus CSFs
podran incluir:

Educar a la fuerza laboral en el uso correcto del equipo de seguridad;

Brindar a los empleados el equipo de proteccin apropiado;
Realizar inspecciones peridicas para verificar el cumplimiento de las normas de
seguridad;
Monitorear los informes de incidentes para identificar peligros potenciales que
podran provocar un accidente serio.

Paso: 2 Desarrolle los indicadores potenciales para los factores crticos de xito

Ahora utilice sus CSFs para definir un conjunto de indicadores potenciales. Para cada CSF,
desarrolle uno o ms indicadores que rastreen el desempeo. La clave est en seleccionar
los que brindan evaluaciones claras, de cmo la organizacin est alcanzando sus factores
crticos de xito- y logrando de este modo, su objetivo estratgico general. Considere los
CSFs y los indicadores de dos empresas utilizadas como ejemplo en la Figura 1.

Paso 3: Desarrolle los indicadores del BSC

Ahora usted est listo para elegir el o los indicadores que mejor rastreen el avance hacia
cada objetivo estratgico. El propsito no es monitorear cada accin que podra afectar el
resultado, sino identificar las acciones que podran influir en un resultado exitoso.

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Figura N1

EMPRESA FCSs INDICADORES

Empresa de Mantencin de
Equipos
Objetivo Estratgico:
Reducir los costos de las
reparaciones
Reducir la cantidad de Costo del material
material descartado como descartado como inutilizable.
inutilizable.
Reducir el trabajo requerido. Costos del trabajo.

Mantener la eficiencia de la Rendimiento de la lnea de

lnea de produccin. produccin.

Empresa de Pizza Puntualidad en la entrega. Tiempo transcurrido entre el

pedido y la entrega.
Objetivo Estratgico:
Brindar una experiencia Pedidos tomados Quejas de los clientes por
sobresaliente en la entrega correctamente. errores en las entregas.

Pedidos entregados
nuevamente para corregir
errores.

Empresa de Instalacin de Educar a la fuerza laboral en Nmero de empleados en

Redes el uso correcto del equipo de capacitacin de seguridad.
seguridad.
Objetivo Estratgico: Nmero de revisiones
Reducir los Accidentes del Realizar Inspecciones realizadas.
Trabajo. peridicas.
Nmeros de revisiones
planificadas.

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