Gua Prctica para La Implementacin de Un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes 160219230246

Gua Prctica Para la Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes
ESPECIALIZACION ADMINISTRACIN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

DE CALIDAD, CONVENIO ICONTEC
GUIA PRCTICA PARA LA

IMPLEMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD
EN PYMES
Una gua prctica y sencilla
Julin Roberto Acevedo - Leydy Aleen Erazo - Luis Gabriel Guzmn - Andrea Patricia Rodrguez
27/11/2009
Aqu encontrars una propuesta fcil y

prctica para implementar sistemas de gestin
de calidad en tu organizacin con base en la
NTC/ISO 9001:2008
1
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.......................................................................................................... 4
PASO 1
ORGANICMON OS PRIMERO .............................................................................. 7
PASO 2
ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13
PASO 3
PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18
PASO 4
COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29
PASO 5
DISEO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35
PASO 6
HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46
PASO 7
DOCUMENTACIN ............................................................................................. 50
PASO 8
RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60
2
PASO 9
ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69
PASO 10
QU BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74
PASO 11
COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80
PASO 12
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................ 85
PASO 13
NUESTRO MAYOR INTERS, LOS CLIENTES ................................................... 95
PASO 14
DISEO Y DESARROLLO...................................................................................101
PASO 15
MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110
PASO 16
AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120
PASO 17
REVISIN POR LA DIRECCIN .........................................................................126
3
INTRODUCCIN.
La informacin reunida en esta gua constituye un esfuerzo colectivo de cuatro

estudiantes del programa Especializacin en Administracin y Gerencia de los Sistemas
de Gestin de Calidad del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas USTA
y el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC, quienes nos
interesamos en presentar una alternativa para la implementacin del Sistema de Gestin
de calidad SGC, en atencin al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO
9001:2008.
El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodologa para una
implementacin de manera prctica, sencilla y ordenada, dirigido de manera especial a la
Pequea y Mediana Empresa Pyme- colombiana; quienes se han visto enfrentadas a las
requerimientos del mercado nacional e internacional, cada vez ms exigente en la
elaboracin de sus productos o servicios, para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia.
Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad, gerentes, lderes,

estudiantes y personas en general, que estn interesadas en implementar un SGC en su
organizacin.
La metodologa que presentamos est organizada en 17 Pasos, para que el lector

identifique el avance que va alcanzando en la implementacin del sistema de gestin. Con
el inters de presentar la informacin de manera didctica y prctica hemos desarrollado
la siguiente metodologa:
Paso 1. Organicmonos primero
Paso 2. Estrategia de la calidad
Paso 3. Pensemos en procesos
Paso 4. Comit de calidad
Paso 5. Diseo del sistema
Paso 6. Herramientas del sistema de gestin de calidad
4
Paso 7. Documentacin
Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad
Paso 9. Organicemos nuestro personal
Paso 10. Qu brindamos producto y/o servicio
Paso 11. Compras y proveedores
Paso 12. Control de los equipos de medicin y de seguimiento
Paso 13. Nuestro mayor inters, los clientes
Paso 14. Diseo y desarrollo
Paso 15. Medicin y anlisis
Paso 16. Auditorias Internas
Paso 17. Revisin por la direccin
Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:
Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia.

Lenguaje de calidad: Aqu encuentras la terminologa del sistema de gestin de
calidad.
Manos a la obra: Busca dar orientacin acerca del cmo aplicar los
requerimientos de la norma para la implementacin del sistema de gestin
en la organizacin.
Cmo ayudarnos: Encontrars de manera grafica ejemplos de gua y apoyo para
llevar a cabo las recomendaciones entregada en el tem anterior Manos
a la obra.
Recordemos la norma NTC- ISO 9001:2008: All relacionamos los requisitos
exigidos por la norma, a travs de la identificacin de los numerales que
abarcan el tema en referencia.
5
Revisa tus avances: A travs de esta sencilla tabla, podrs registrar la planeacin,
seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementacin
del sistema, y de las tareas adquiridas dentro del paso reseado.
Esperamos que esta gua sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia
para la mejora de esta gua. Si tienes alguna correccin, propuesta u observacin, por
favor enva un correo electrnico a implementasgc17pasos@gmail.com.
6
ORGANICMONOS
PRIMERO
7
OBJETIVO
Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de un

sistema de gestin de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
SGC: Sistema De Gestin de Calidad
Representante de la direccin: Es la persona designada por la alta direccin o

gerente para tomar decisiones con relacin al sistema de gestin de calidad.
Alta direccin: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la

organizacin.
Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito definido.
Otros Conceptos
Comunicacin: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata de

explicar cmo se realizan los intercambios comunicativos y cmo stos afectan a la
sociedad.
Socializacin: Actividades emprendidas por la organizacin para integrar los propsitos

de la organizacin y del individuo.
Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno o

varios objetivos siguiendo una metodologa.
MANOS A LA OBRA
Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestin de

calidad, una de las actividades que debes hacer es generar un excelente
canal de comunicacin con el gerente. Esta comunicacin permitir
fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos, se autorice
fcilmente realizar ajustes a la organizacin que permitan articular el
8
sistema. Estos ajustes y/o cambios en la organizacin venideros se detallarn ms

adelante para facilitar el desarrollo y xito de la implementacin del sistema de gestin de
calidad SGC
Para comenzar, puedes solicitar al gerente una reunin de trabajo, en donde presentes
los siguientes temas:
a. Qu es la calidad?, y para qu sirve
b. Qu y para qu implementar el SGC en la organizacin?
c. Beneficios ms importantes
d. Posibles dificultades
e. Razones de certificacin
f. Etapas del proyecto
g. Necesidad de definir un representante de la direccin
h. Recursos
Generalmente a esta primera reunin para la presentacin del SGC se le denomina

Sensibilizacin,
verdadera cultura ydetendr un en
calidad valor
la importante a laEnhora
organizacin.
el de iniciar
PasolaNo.
construccin de una
8 Recibamos a
nuestra amiga la calidad, puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema.
El principal resultado de la presentacin ser la seleccin por parte del gerente de un

miembro representante de la alta direccin; quien tendr tareas especificas y con
independencia de otras responsabilidades, deber acompaar todo lo relacionado al tema
de calidad. La persona designada para este rol deber tener un perfil de liderazgo y
capacidad de planificar, aportar, operar y asegurar la implementacin del proyecto con
datos y hechos reales.
Es importante aclarar que una opcin es designar una persona de la organizacin, quien
deber contar con la formacin mnima para acompaar el desarrollo de la
implementacin del proyecto.
Otra opcin, es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante
de la Direccin. En grafica 1.1, encuentras el Comparativo entre las ventajas y
desventajas de designar a una persona interna versus una externa.
Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la direccin
9
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN INTERNO
VENTAJAS DESVENTAJ AS
En algunas ocasiones el Representante de la Direccin

Conoce ms directamente las necesidades de la
interno no cuenta con la f ormacin necesaria para el
organizacin.
mantenimiento y mejora del SGC.
Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga

Mantiene contacto directo y ms f recuente con el
del tiempo suf iciente para el desarrollo de las activ idades de
personal.
implementacin
Fortalece la competencia de la persona designada por la

May or tiempo en la implementacin
organizacin.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN EXTERNO
VENTAJAS DESVENTAJ AS
May or conocimiento sobre el tema, experiencia y Dif icultad en el acoplamiento con el agente externo por ser
preparacin acadmica adecuada. ajeno a la organizacin.
Menor tiempo en la implementacin. May or costo por los serv icios contratados.
Fuente: Los autores
Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta de

asignacin, tal y como se propone en el modelo que presentamos en Como ayudarnos.
Dicho nombramiento podr informarse en el primer comit de calidad que se realice en la
organizacin Paso No. 4 Comits de Calidad, para lo cual el representante ya estar
ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podr ser l, quien ofrezca la
sensibilizacin a los miembros del Comit.
No olvides que la formalidad, puntualidad y exigencia en la presentacin de tareas es vital

para el avance del proyecto.
CMO AYUDARNOS
Esta sencilla carta te presenta una opcin del modelo a utilizar para el
nombramiento del representante de la direccin:
Grafica 1.2 Carta modelo nombramiento representante alta direccin
10
Fuente: Los autores
RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008
Numeral 5.5.2 Representante de la Direccin
11
REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIENTO
FECHA FECHADE
ITEM TAREA
PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO
Hablar con el Gerente y generar un

1
excelente canal de comunicacin
Elaborar presentacin de
2
Sensibil izacin al Gerente
Identificaci n del Representante de la

3
Direccin por parte del Gerente
Elaborar carta de asignacin del

4
Representante
5 Program ar el prim er Comit de Calidad
Sensibil izar y Capacitar al

6
Representan te de la Calidad
12
ESTRATEGIA DE LA
CALIDAD
13
OBJETIVO
Identificar los elementos de planeacin necesarios para la estructuracin

del sistema de gestin de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
Poltica de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y

socializa la intencin general de la direccin. Est relacionada con las
polticas de la organizacin.
Recuerda que la poltica debe ser conocida y comprendida por todas las
personas de la organizacin y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten en
cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
Debe ser revisada para su continua adecuacin.
Objetivos de calidad: Estos son los propsitos ms especficos para la organizacin.

Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Son los que le
permitirn a la organizacin tener un seguimiento de su sistema de gestin de calidad.
Planificacin: Parte de la gestin de la calidad enfocado al establecimiento de los

objetivos de la calidad.
MANOS A LA OBRA
Iniciaremos con la elaboracin de la Poltica de Calidad:
Definida por la alta direccin, quien para su elaboracin deber hacerse las
siguientes preguntas:
A qu se dedica mi organizacin?
Cules son las necesidades presentes y futuras?
Qu quiero alcanzar, a dnde quiero llegar?
Quines son mis clientes y mi mercado? qu esperan de mi organizacin?
Cules son mis mtodos trabajo?
Cmo lo quiero lograr? Cmo puedo medir, evaluar y mejorar los avances?
14
Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar la

poltica.
Recuerda que aqu es importante retomar lo que la organizacin haya venido

trabajando y articularlo con los temas de calidad.
Planificacin:
La planificacin del sistema de gestin de calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008, en donde se determinan los procesos
necesarios para el sistema de gestin Paso 2 pensemos procesos.
Objetivos de Calidad:
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y medibles,
definidos por la alta direccin. Te sugerimos que para la elaboracin de estos objetivos se
tenga en cuenta el principio numero 3 - Participacin del personal ISO 9001:2005.
Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente:
Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC, en un tiempo

definido y alineados con las intenciones de la alta direccin manifestada en la
poltica de calidad.
Que empiecen con un verbo indicado una accin.
Que tenga una unidad de medida
Concretos y los suficientemente entendibles
Grafica 2.1 Coherencia con los objetivos de calidad
Fuente: Los autores
15
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos algunos ejemplos que te servirn de gua,

para el desarrollo de lo requerido en este paso1:
Poltica de Calidad:
Organizacin A:
Es compromiso de todos los colaboradores de La organizacin A el mejorar nuestras

actividades da a da para lograr el incremento en la satisfaccin de nuestros clientes,
mediante el anlisis de nuestros resultados, detectando oportunidades de mejora de
nuestros servicios y procesos.
Organizacin B
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada
vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de empresa de categora mundial,
basadas en los siguientes principios:
INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto, honestidad y

entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento contino. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los
recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y en el
COMPROMISO leal con la institucin y con las realizaciones de calidad
Organizacin C
En el cumplimiento de nuestra Misin, observaremos permanentemente las siguientes

aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1.
Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovacin prctica y eficiencia en
costos 3. Compromiso con las normas de calidad 4. Labor cooperativa y desarrollo
integral de las personas
Organizacin D
1
Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-
Ejemplos.pdf
16
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Objetivos de calidad:
Fortalecer los mecanismos de comunicacin y retroalimentacin para mejorar la

atencin a nuestros usuarios.
Desarrollar planes de capacitacin dirigidos al desarrollo integral y aumento de las

competencias del recurso humano
Numeral 5.3 Poltica de calidad
Numeral 5.4 Planificacin
Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad
Numeral 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIENTO
FECHA FECHA DE
ITEM TAREA
Reunin con la alta dir eccin para la

1 elaboracin de la Poltic a de calidad y
objetivos de calidad
2 Poltic a de calidad establecida
Poltca de calidad socializada y

3
comunicada a toda la organiz acin
4 Objetiv os de calidad establecidos
Objetiv os de calidad socializ ados y

5
comunicados a toda la organizacin
17
PENSEMOS EN
PROCESOS
18
OBJETIVO
Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los

necesarios para la organizacin y su interaccin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, para generar valor y las cuales trasforman elementos de
entrada en resultados.
Tipos de procesos:
Estratgicos de la alta direccin: Establecen el norte de la organizacin, establecen

polticas, estrategias, Incluyen planificacin, asignacin de recursos, revisin por la
direccin, procesos de comunicacin, entre otros. Por ejemplo: Alta direccin, planeacin
Misionales - de realizacin: Incluyen planificacin de producto, procesos que estn

relacionados de manera ms directa con el cliente, diseo y desarrollo, realizacin del
producto o prestacin del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo:
Realizacin del producto, Logstica, Gestin del mercado.
De soporte o apoyo: Estn relacionados con la formacin, el mantenimiento, suministro de

recursos para los dems procesos. Por ejemplo: Gestin Tcnica, Gestin de
Mantenimiento, Gestin del Talento Humano, Gestin Financiera.
Categoras del producto:
Servicios
Software
Hardware
Materiales.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La

norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organizacin establezca
como necesarios.
Documento: informacin y su medio de soporte (puede ser papel, magntico, ptico o

electrnico). Ejemplo Registro, especificacin, procedimiento documentado, dibujo,
informe, norma.
19
Otros conceptos:
Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las caractersticas

generales del proceso, esto es los rasgos diferenciadores del mismo.
MANOS A LA OBRA
Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro cul
es la misin de la organizacin? Se puede tomar como base el organigrama
que tengas diseado. Para realizar este primer punto, te sugerimos preparar
el mapa de procesos, para visualizar grficamente los procesos que
interactan y conforman el SGC en la organizacin.
A. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y
subprocesos (nos puede guiar las reas que tengas definidas); agruparlos de acuerdo a la
correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir
la jerarqua.
Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el retrato
de lo que realiza la organizacin. Cualquier persona que quiera conocer la organizacin
debe comprender como funcionamos al ver este retrato.
B. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las
cuales te servirn para reflejar tal informacin en un documento til y de gua llamado
caracterizacin de procesos. Esta ayuda nos permitir ver la relacin con los dems
procesos de la organizacin, de manera sencilla. En la caracterizacin se pueden
identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro
proceso), los proveedores y clientes, los riesgos y controles.
As mismo puede contener: El proceso, objetivo (del proceso), responsables, actividades,

entradas, salidas, cliente(s), proveedor(es), y los anexos necesarios tales como requisitos
legales, lista de documentos establecidos y recursos.
C. Finalmente, debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma
NTC ISO 9001:2008 6- denominados procedimientos documentados:
1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Auditoria Interna
4. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC
5. Accin Correctiva
20
6. Accin Preventiva
En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a
realizar para logar el objetivo del proceso. Para esto se puede usar diferentes recursos,
tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cmo ayudarnos), sin embargo,
tambin se pueden usar otras herramientas como los videos o grficas.
ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO
Ttulo: Breve y preciso
Objeto: Qu... con el fin de ...
Alcance: Qu incluye/excluye
Condiciones generales: Lineamientos guas, polticas especficas para el tema;

responsabilidades universales
Descripcin: Desarrollo (Ciclo de Vida) flujogramas, tablas o matrices, textos,

pictogramas.
Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificacin de los cambios, control
de los registros.
ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO
Ttulo: Breve y preciso
Objeto: Qu. con el fin de...
Alcance: Qu incluye/excluye
Responsable: Cargo
Descripcin: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto.
Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificacin de los cambios, control
de los registros
Debes tener en cuenta que el control de documentos, debe estar orientado a asegurar la
aprobacin y conservacin de los documentos y que debemos controlar los documentos
externos tambin, y evitar la utilizacin de documentos obsoletos.
21
Grafica 3.1 Control de documentos
Fuente: Documento exposicin grupo 59 especializacin - Mdulo: Documentacin

Convenio USAT/ICONTEC
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta:
Grfica 3.2 Pirmide documental
Fuente: Los autores
22
Ejemplo de mapas de procesos:
Organizacin A
Grafica 3.3 Ejemplo mapa de procesos 1
Organizacin B, de tipo comercial.
Organizacin C, prestadora de servicios
23
Ejemplo de formato de caracterizaciones:
Organizacin A
Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterizacin 1
Fuente: los autores
Organizacin B
24
Grafica 3.7 ejemplo documento de caracterizacin 2
Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN
Organizacin C
Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterizacin
3
Fuente: Los autores
Grafica 3.9 Ejemplo documento de caracterizacin 4
25
Fuente: Los autores
Ejemplos de procedimientos:
Existen varias formas de representarlo, cada organizacin es independiente de hacerlo

como considere sea de mayor comprensin para su actividad y nivel educativo.
De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organizacin, se pueden definir

procedimientos, diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO 9001.
Grafica 3.10 Simbologa de flujogramas
26
Fuente: Documento exposicin grupo 59 especializacin - Mdulo: Documentacin

Convenio USAT/ICONTEC
Grafica 3.11 Ejemplo procedimiento
Fuente: www.bublegum.net/portal.cfm
27
4.1 Requisitos Generales
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIENTO
FECHA FEC HA DE
ITEM TAREA
1 Mapa de procesos definido
Documentos de caracteriz aciones de

2
procesos
6 procedimientos establecidos y
3
definidos
procedimientos que requiera la

4
organiz acin definidos y aprobados
28
COMITE DE
CALIDAD
29
OBJETIVO
Definir el comit de calidad en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial (No ha ocurrido) u otra situacin.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora
Otros conceptos
Acta Comit de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas
y acordadas en el comit de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesarios
para el seguimiento de la calidad en tu organizacin.
Evaluacin Comits de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluacin y

medicin del cumplimiento de los logros establecidos en el comit de calidad.
Sensibilizacin: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestin de
calidad.
MANOS A LA OBRA
En tu organizacin es muy importante conformar los comits de calidad,

debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que
tienen que ver con la calidad en tu organizacin.
Para iniciar el desarrollo del comit de calidad te daremos algunas

orientaciones que debes de tener en cuenta:
La citacin a la reunin del comit de calidad la convoca el representante de

calidad de la organizacin.
30
La gerencia de la organizacin deber definir los criterios para la conformacin del

comit. Te sugerimos los siguientes actores: Presidente, secretario, lderes de
proceso e invitados.
Para realizar un comit de calidad se deber contar con la asistencia del gerente
y/o presidente de la organizacin, quien este delegue como representante en el
comit y tendr las facultades respectivas del presidente del comit.
La participacin mnima de integrantes para la ejecucin de un comit ser
definida por la presidencia o gerencia de a organizacin.
Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comit de calidad en un formato
de finido para tal fin, que puede ser denominado: Asistencia a Comits y
Reuniones de Calidad.
Elaborar actas de la conformacin y de las diferentes reuniones sostenidas con el
comit.
Para la elaboracin de las actas de comit. ten en cuenta los siguientes pasos:
1. Orden da
2. Fecha y lugar de desarrollo
3. Verificacin del qurum
4. Aprobacin del acta anterior
5. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay)
6. Desarrollo de la reunin
7. Conclusiones
8. Compromisos
Cul es la importancia del comit de calidad?
La importancia de este comit, es realizar el seguimiento a todos los procesos de la

organizacin. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos
encontrados.
Este comit deber reunirse peridicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se

asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas
Recuerda, que la citacin a la reunin del comit de calidad la puedes realizar a travs de
correo electrnico, va telefnica, comunicacin escrita, y debes anexar el orden del da.
En este momento, ya has conformado el comit de calidad; en donde su primera sesin

lo que se buscar lograr es nombrar el presidente de comit y el representante de la alta
direccin, quien ser el moderador de la reunin-y gua de la implementacin del SGC y
conoceremos la caracterizacin de los procesos y sus responsables. Paso 3
Pensemos En Procesos
31
Por ltimo, te recomendamos que se realice la aprobacin (firma) del acta de comit por
parte de los asistentes al comit.
Una vez ya establecido el comit de calidad en tu organizacin, te recomendamos el

siguiente formato para que gue la revisin y el seguimiento del comit de calidad Ver
Cmo Ayudarnos.
CMO AYUDARNOS
A continuacin proporcionaremos un modelo de acta de comit que te

servir como gua para el desarrollo de los comits de calidad. Cabe
anotar, que este modelo involucra aspectos que hablaremos ms adelante.
Grafico 4.1 Parte I Acta de comit de calidad
ACTA COMITE DE CALIDAD II. MODIFICACIN, ELIMINACIN O INCLUSIN DE DOCUMENTOS
Nombre de la organizacin: M E I CODIGO NOMBRE OBSERVACIN
Fecha y Hora
Comit Calidad No: Ciudad:
Inicio:
ASISTENTES AL COMIT
No. NOMBRE CARGO/PROCESO FIRMA
1
2
3
4
5
6
7
OBSERVACIONES:
I. LECTURA DEL ACTA ANTERIOR
Observaciones :
Modificacin (M) Eliminac in (E) Inclusin (I)
Fuente: Los autores

Dentro del proceso de implementacin de SGC, Dentro del proceso de implementacin documental,
puedes encontrar cambio referentes a la estructura puedes encontrar modificaciones, eliminacin e
del Sistema de gestin en la definicin de los inclusiones de los documentos del SGC, para esto
procesos, para esto te sugerimos el uso de este te sugerimos el uso de este espacio en el acta para
espacio en el acta para consignar y dar consignar y dar seguimiento a la accin
seguimiento a la accin presentada. presentada.
Este modelo te permite registrar e identificar

los miembros asistentes al comit, el proceso
al cual pertenece y recordar la lectura del acta
anterior.
32
Grafico 4.2 Parte II Acta de comit de calidad
IV. SEGUIMIE NT O A LAS ACCIONE S CORRECTIV AS Y PREVENTIVAS
No. AC AP PROCESO ESTADO OBSERVACIN

III. CAMBIOS ESTRUCTURAL ES DEL SGC
CJP CI CP SE AMPLIACIN
OBSERVACIONES:
Cambio Jefe de Proceso (CJP); Eliminacin, Modificacin o Inclusin de Indicadores (CI);

Eliminaci n , Modifica ci n o Inclusin de Procesos (CP); Solicitude s Especial e s (SE)
Estad o de las Accion e s: Abiert a (A) Cerrad a (C) Accin abier t a en Comit (N)
Fuente: Los autores

Dentro del proceso de im plem entacin de S GC, puedes encontrar
cambio referentes a la estructura del Sistem a de gestin en la Una vez detectadas las acciones correctivas y
definicin de los procesos, para esto te sugerim os el uso de este preventivas, es necesario realizar seguim iento a las
espacio en el acta para consignar y dar seguim iento a la accin m ism as: para ello te sugerim os utilizar este espacio
presentada. dentro del form ato de acta de comit.
Grafico 4.3 Parte III Acta de comit de calidad
VIII. ANLISIS DE PROVEEDORES
Nu e v o s re g i s tro s d e Pro v e e d o re s Si No Cu a n to s ?
Ob s e rv a c i o n e s :
V. SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS ESTABLECIDOS EN COMIT ANTERIOR
IX. SERVICIO NO CONFORME

VI. PRESENTACIN DE INFORMES POR PROCESO
Se p re s e n ta ro n Se rv i c i o s No Co n fo rm e s Si No Cu a n to s ?
PROCESO OBSERVACIN
Ob s e rv a c i o n e s :
X. COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMIT
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA

VII. ANLISIS DE CLIENTES
CL IENTE EXTERN O
1
CL IENTE INTERN O
2
OTRO CL IENTE
3
Siendo las del se termina el Comit de Calidad acordando la
proxima reunin para el dia a las .
FIRMA PRESIDENTE FIRMA SECRETARIO
Fuente: Los autores
33
Numeral 5.1 Compromisos de la direccin
Numeral 5.6 Revisin de la direccin
REVISA TUS AVANCES
COMITE DE CALIDAD
FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO
ITEM TAREA
Realizar la citacion al comite de calidad, por parte de la alta
1
direccion.
2 Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad
Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organizacin.
3 Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos
encontrados.
Efectuar reuniones peridicamente de forma ordenada, coordinada,
4 en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de
las mismas
34
DISEO DEL
SISTEMA
35
OBJETIVO
Iniciar la revisin de los avances obtenidos dentro del proceso de

implementacin del SGC, desde la gerencia.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo
Verificar: Realizar seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a

las polticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo.
Ciclo PHVA:
Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de

una organizacin.
Verificacin: Conformidad mediante la aportacin d evidencia de que se han cumplido

los requisitos especificados.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin, y eficacia

del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
MANOS A LA OBRA
Como hemos visto a travs del desarrollo de la gua, en este momento debes
estar pensando en cmo interactuar ms con el SGC; ya tu equipo de
colaboradores ha revisado la documentacin requerida por la norma y han
desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la
identificacin de los mismos, y has definido ya tus procesos, ya sean
estratgicos, misionales y de apoyo. Tambin has identificados tus clientes y
36
los requerimientos de ste, tus proveedores y entregables (salidas del SGC).
Hoy debers estar cercano a obtener en tu organizacin un modelo como el siguiente:
Grfica 5.1 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
Fuente: NTC ISO 9000:2000
Recuerda que la forma de representacin del mapa de procesos es de tu escogencia, y lo

que debers lograr es la identificacin de los procesos que intervienen, el quhacer de la
organizacin y los resultados que entrega.
Con lo anterior, podramos decir que, si revisamos lo hecho hasta el momento - hemos
aplicado el PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar
Este ciclo de trabajo - base de los sistemas de gestin de la calidad proporciona una
forma sencilla para la aplicacin, validacin y revisin de nuestro sistema de gestin.
Recordemos que, no es propsito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar

uniformidad en la estructura de los procesos de gestin de la calidad o en la
documentacin, por el contrario, la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo del
diseo y la aplicacin de la norma en tu organizacin.
En este momento, y en atencin al ciclo PHVA de nuestra implementacin: Ya hemos

Planificado (Misin, Visin, Poltica de Calidad, Objetivos, identificacin de procesos.),
y estamos en la etapa del Hacer. Cuando realicemos las auditorias internas al sistema -
37
--- Paso No 16 Auditorias--- Internas, estaremos en Verificar, y finalizaremos con el

Actuar - desarrollando y ejecutando medidas de prevencin correccin al sistema.
Con lo anterior debemos, antes de pasar al siguiente paso de nuestra gua, realizar
verificacin, de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto:
Documentacin del Sistema Paso 7 Documentacin

Cronogramas de implementacin Te sugerimos la elaboracin del mismo.
Cronogramas de Auditorias del SGC Paso 16 Auditoras internas

Manual de la Calidad
Constituye un requerimiento del sistema de gestin de la calidad, descrito por captulos.
En cada captulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a
procedimientos e instrucciones del SGC. Comprende todas las actividades que
intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organizacin y tiene
como alcance la expresin formal de las directrices y objetivos fijados por la direccin
general Alta direccin de la organizacin. Paso 7 Documentacin
Como representante de alta direccin debes revisar antes de continuar con la
implementacin, que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Poltica de
calidad, y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para dar
cumplimiento a la poltica. Dichos objetivos garantizarn que se encuentre involucrado
todo el personal de la organizacin, lo que hace participativo el SGC.
Dentro de sta revisin no debes perder de vista, que el Manual de Calidad debe
identificar los Procesos que influyen en la satisfaccin de todas las partes interesadas y
determinar la secuencia e interaccin entre ellos. En donde, se identifiquen las
responsabilidades y funciones de todos los miembros de la organizacin a travs de los
Procedimientos generales y especficos e instrucciones de trabajo. Cada uno de estos
identifica el Qu, Quin, Cmo, Cundo y Dnde?.
Documentacin del Sistema:
Recordemos que la documentacin del sistema la constituye:
El Manual de calidad, los procedimientos e instructivos, los registros y toda aquella
informacin diseada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestin.
Como representantes de la alta direccin debemos asegurar que a travs del

representante de la calidad o de la persona designada, se evidencie circulacin y
resguardo de la documentacin, identificando cada uno de los documentos. Toda la
documentacin debe mantener un mismo formato, para lograr homogeneidad de la
misma. Como se muestra en el paso 7 Documentacin.
38
Dentro del diseo del sistema gestin y para el tema en referencia no debes olvidar que la
documentacin se debe identificar a travs de la matriz de documentos, donde se hace
referencia al requisito de la norma, y en cuales procedimientos o instructivos se ve
reflejado el cumplimiento. Tu debes garantizar el cumplimento de esto.
Cronogramas de implementacin:
Te sugerimos la elaboracin de un cronograma de implementacin del SGC. Este
documento permitir observar el avance de la implementacin y control del SGC. As
mismo contendr fechas de ejecucin de cada una de las actividades programadas y
servir como documento para la evaluacin. Este documento, define los responsables
para cada una de las tareas programadas. Recuerda, Lograr el cumplimiento del
cronograma garantizar el xito de la implementacin del SGC.
Con la revisin de este cronograma podrs identificar como vas en el proceso de
implementacin y que acciones de correccin si es el caso- debes tomar para continuar
con el objetivo: Implementar el SGC en tu organizacin.
Cronogramas de Auditorias del SGC

El objetivo de este tem es contarte aspectos generales de las auditorias internas, toda
vez, que es responsabilidad de la alta direccin, el desarrollo de las mismas y la revisin
del informe de auditorias que se genera a partir de la realizacin de stas. Quien te har
entrega de este informe es el lder de calidad representante de la alta direccin para
nuestro caso la persona que hayas nombrado para desempear este rol. Este informe, es
una entrada importante para la mejora del sistema de gestin, ya que ste, te permitir
identificar areas/zonas/procesos/actividades/tareas de mejora para la maduracin del
SGC. Paso 18 Revisin de la alta direccin.
Las auditorias al SGC, se realizan con el objetivo de determinar la adecuacin del sistema
con los requisitos de la NTC ISO 9000. A travs de las mismas se buscan evidencias, y se
emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma.
Existen auditorias internas y externas, las primeras son realizadas por el equipo de
auditores de la calidad de la organizacin, y las externas son realizadas por equipos
auditores externos certificados para ello, y pueden ser solicitados por inters de la
organizacin o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC.
A travs de las auditorias al SGC se lograr la certificacin o el aval del sistema de

gestin ya implementado en la organizacin, es necesario para ello realizar un
cronograma para la ejecucin de las mismas, en donde tu debers participar no solo
como proceso auditado, si no tambin, a travs, del aval y disponibilidad de recursos e
informacin necesario para llevar a cabo este procesos. Las auditorias inician con la
conformacin del equipo auditor, y posterior realizacin del programa de auditorias.
Paso 16 Auditoras Internas
39
CMO AYUDARNOS
Esta grafica te permitir identificar las acciones que debes evaluar dentro
de la revsib de tu mapa de procesos:
Grfica 5.2 Anlisis de la gestin por procesos
Fuente: Los autores
40
Grfica 5.3 Alcance ISO 9001:2000
Alcance de ISO 9001:2000,
Alcance del sistema de gestin de calidad (SGC)
Y alcance de la certificacin
El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la clusula 1, Alcance, y define el alcance

de la norma en s.
Esto no se debera confundir con el alcance del SGC, el cual es un trmino que se
utiliza comnmente para describir los procesos, los productos (y/o servicios) y los sitios,
departamentos, divisiones, etc. a los cuales la organizacin aplica un SGC formal.
(Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos, productos, sitios,
departamentos o divisiones, etc. de la organizacin.)
ElEjemplos
alcancede del SGC ???
alcances se debera basar de
Falta hablar enexclusiones se hablar
la naturaleza de los en
productos de la
manual de
organizacin
calidad??? y sus procesos de realizacin, el resultado de la evaluacin del riesgo, las
consideraciones
Cronograma de comerciales y contractuales,
implementacin se realiza o ynolos requisitos
dentro reglamentarios
de este paso???? y legales.
Aunque ISO 9001:2000 es genrica y se aplica a todas las organizaciones
(Independientemente de su tipo, tamao o categora de producto), en algunas
circunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunos
requisitos especficos de ISO 9001:2000 (de la clusula 7), aunque se les permite
declarar la conformidad con la norma. Esto se debe a que se ha reconocido que no
todos los requisitos de esta clusula de la norma son pertinentes a todas las
organizaciones. ISO 9001:2000 por s sola permite tales situaciones, a travs de la
clusula 1.2, Aplicacin.
En consecuencia, el alcance de la certificacin incluye al alcance del SGC y describe

los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos.
Dado que los trminos alcance del SGC y alcance de la certificacin con frecuencia
se intercambian, esto puede originar confusin cuando un cliente o un usuario final trata
de identificar las partes de la organizacin que han sido certificadas frente a ISO 9001,
las lneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001
que han sido excluidos.
Fuente: http://www.icontec.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc.pdf
41
Numeral 4.1 Requisitos del sistema
REVISA TUS AVANCES
FECH A FECH A DE CUMPLI MI E N TO

ITEM TAREA
PROPU E STA CUMPLI M I EN TO SI NO
1 Verificacin de:
Documentac in del Sistema Paso 7
1.1
Document acin
Cronogram as de implementacin
1.2 Te sugerimos la elaboracin del
mismo.
Cronogram as de Auditorias del SGC
1.3
E Paso 16 Auditoras internas
1.4 Mapa de procesos
42
HERRAMIENTAS
DEL SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
43
OBJETIVO
Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementacin bajo la

NTC ISO 9001: 2008.
LENGUAJE DE CALIDAD
Herramientas: Soportan la aplicacin de metodologas.
Metodologas: Consiste en el estudio de mtodos empleados por los

Administradores para planificar su gestin.
Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja
Implementar: Poner en marcha un proceso, organizacin o programa ya planificado.
Reto: En el marco de nuestra gua lo definimos como mayor grado de esfuerzo para
lograr nuestros objetivos propuestos
MANOS A LA OBRA
Buscamos entregarte una metodologa pr{actica, sencilla y entendible para

que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organizacin;
con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta
manera de administrar, dirigir tu organizacin.
Saber
an si el
la tiempo mximo nomnimo
Alta direccin de la implementacin
est comprometida resulta
con el SGC. Endificicil,
el
ypaso
ms
17 Revisin por la Direccin, encontrars parte de la labor que tiene el gerente, lder o
director de la organizacin.
Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener,
mantener y dar continuidad al sistema de gestin est en tus manos y las de todo el
equipo de trabajo de tu organizacin.
Los beneficios entregados por el sistema de gestin, pueden variar y podramos decir:
que los termina definiendo cada gerente al observar los cambios positivos que se
presentan durante y despus de la implementacin.
44
Hemos encontrado durante la bibliografa consultada que uno de las causas externas que
influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y ms cuando nuestra
organizacin pertenece a gremios y/o cooperativas, asociaciones y/o entidades que
cooperantes ya que existen normas, mtodos o formar de llevar a cabo los procesos
internos que harn que la organizacin se acople a este sistema de direccin.
As mismo, observamos como el compromiso de alta direcin a travs de la asignacin de

recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso; que no solo involucra
cambios en la organizaciin sino cambios en todo el enterno social se lograra con xito .
Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal
Paso No. 9
Organicemos Nuestro Personal , deberal ser general un ambiente de trabajo motivador,
de formacin y crecimiento.
Estandarizacin de los principales porductos/servicios ofrecidos, a travs de la

caracterizacin de nuestro procesos, desarrollo de manual, instructivos y toda
la documentacin necesaria para este fin.
Paso No. 7 Documentacion
Establecimiento de una misin, visin, objetivos de calidad e indicadores que
nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestin. Paso No.3
Estrategia de la Calidad
Crea una relacin de confianza entre la organizacin y su mbito de actividad:
sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus
socios estratgicos.
Integracin del personal. Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal
Mejoramiento en los canales de comunicacin interna
Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. Paso No. 9
Organicemos Nuestro Personal
Orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas
oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
Y por ltimo, ser una organicacin competitiva.
Revisa y analiza la siguiente frase: Las empresas que logran llevar a la prctica sus
ideas en forma simple, rpida y segura son aquellas que sobrevivirn a los cambios
continuos y a la inestabilidad de los mercados Peter Drucker, escritor (Austria 1909
EE.UU 2005) Te invitamos a continuar con la implementacin de sistema de gestin de
calidad; de ser posible puedas pensar como este autor.
Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione

adecuadamente y te entregue los beneficios planteados:
Definir cul es la razon de ser de tu organizacin Mision

Determinar cules son los procesos clave que definen qu es lo que se hace en
la organizacin.
Establecer cmo funcionan e interactan estos procesos en la organizacin.
45
Llegar a un acuerdo sobre la caracterizacin de los procesos con toda tu

organizacin.
Determinar de forma adecuada las responsabilidades, objetivos, recursos,
mtodos de trabajo.
No olvides: La adopcin de implementar un SGC constituye una decisin
estratgica de la alta Direccin, y es una nueva realidad para tu organizacin.
Que no debes permitir que suceda dentro de la implementacin de sistema de

gestin de calidad:
Creer que la conversacin sustituye a la accin

La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento.
Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al
conocimiento
Usar indicadores de gestin inadecuados para ma medicin del SGC
Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo
propuesto y planificado.
Crear una brecha entre el saber y el hacer, sta la puedes minimizar a travs
de algunas de estas actitudes:
- Usar el qu antes que el cmo

- Entender que el conocimiento surge del hacer y ensear
- Comprender que no hay accin sin errores
- Desterrar el miedo al fracaso
- Comprometer a los lderes de cada proceso definido para la ejecucin de
sus actividades/tareas y/o deberes planificados.
CMO AYUDARNOS
Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos
propuestos te sugerimos:
No olvides que tu equipo de trabajo y t como lder en este proceso,

debes adquirir formacin en :
46
Grfica 6.2 Formacin en ISO 9001: 2008
Fuente: Los Autores
Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio, garantas
y todos los compromisos pactados
Grfica 6.3 Requerimiento de nuestros clientes
Fuente: http://images.google.com.co
47
Crear un ambiente de trabajo participativo, de respeto y compromiso.
Recordemos que dentro del desarrollo de implementacin del sistema, debemos tener
en cuenta los principios, valores y cdigo de tica de nuestra organizacin. El
conocimiento y buen entendimiento de esta normas, permite el desarrollo de
habilidades de trabajo en equipo y liderazgo. Paso No. 9 Organicemos Nuestro
Personal .
Grfica 6.4 Trabajo en equipo
Numeral 5.3 Poltica de calidad
Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad
Numeral 5.4.2 gestin de los recursos
48
REVISA TUS AVANCES

ITEM TAREA
PROPUEST CUMPLIMIEN SI NO
A TO
1 Realizar la s siguientes preguntas:

Cuento con personal capacitado y
2
formado?
Ya hemos caracterizado proceso y
3 se ha hecho concenso con los
dueos de cada proceso?
Tenemos como medir la satisfaccin

4
de nuestros cleintes?
Existe buena relacin con nuestros

clientes (actuales y potenciales),
5
competidores, Proveedores y socios
estratgicos.
49
DOCUMENTACIN
50
OBJETIVO
Establecer una orientacin metodolgica que facilite el ejercicio de

documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser papel,

magntico, ptico electrnico). Ejemplo Registro, especificacin,
procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo

aquello que est bajo consideracin
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La

norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organizacin establezca
como necesarios.
Otros conceptos
Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los

documentos que componen el sistema de gestin de calidad, el estado de revisin actual
de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos
controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la ltima
impresin la vigente.
Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que sern

actualizadas en el futuro cuando sean modificados. Quien recibe estos documentos est
registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendr la ltima
versin.
51
Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que,

cuando sean modificados los originales, no sern actualizados.
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
MANOS A LA OBRA
La documentacin es el eje a travs del cual giran las conversaciones, el

liderazgo, las relaciones, los acuerdos, las instrucciones. Es la base y la
columna vertebral del SGC. Tiene como funciones:
Estar disponibles de manera simultnea para el personal de la

organizacin,
Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la informacin.
Facilitar la consistencia de las actividades,
Asegurar que se mantiene el estndar de la informacin sin importar que exista

cambio de personal,
Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestin de calidad.

Paso No. 16 Aufitorias Internas.
Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta:
Simplicidad
Crear la propia documentacin
Reflejar la realidad
Preferir leguaje grafico
Descentralizar la documentacin
De fcil distribucin
Fcil disponibilidad
Documentacin revisada y aprobada
Revisar continuamente
Conservar la trazabilidad
Ahora bien, estas son las tareas a desarrollar que recomendamos:
A. Debes comenzar por establecer una metodologa de identificacin de la

documentacin definida para el SGC. Para esto puedes tomar como ejemplo el
siguiente modelo:
52
Grafica 7.1 Pirmide documental
Fuente: Los autores
La pirmide representa el nivel de importancia de la documentacin dentro del

SGC, se puede observar tambin dos letras a la izquierda de cada documento que
pueden ser gua para la identificacin de cada documento y registro.
Un ejemplo para la identificacin de los documentos del SGC, es el siguiente:
Grafica 7.2 Modelo de identificacin de un registro
Fuente: Los autores
53
Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisin de los documentos

elaborados:
Nombre del documento

Logo de la organizacin
Cdigo: Identificacin dada por la organizacin a partir del nombre de su proceso
consecutivo acordado.
Tipo de fuente (letra) y tamao.
Numeracin de secciones/captulos/tems de relevancia
Interlineado, sangras, mrgenes.
Encabezados, pie de pgina, notas.
Tablas, figuras, grficos y/o anexos
Quien elabor
Quien revis
Quien aprob
B. La norma NTC ISO 9001, define los siguientes registros requeridos:
Grafica 7.3 Listado de documentos requeridos en la norma
Numeral Registro requerido
5.6.1 Revisin por la Direccin
6.2.2. literal (e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia
Evidencia de los procesos de ejecucin y el producto resultante cumplen los

7.1 literal (d) requisitos
Resultados de la revisin de requisitos relacionados con el producto y las

7.2.2 acciones originados por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Resultado de las revisiones de diseo y desarrollo y de cualquier accin

7.3.4 necesaria
Resultado de la verificacin de diseo y desarrollo y de cualquier accin

7.3.5 necesaria
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
54
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
7.4.1 Proceso de Compras
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.6 Control de los equipos de seguimiento
Validez de los resultados previos, cuando el equipo de medicin se

7.6 encuentra no conforme con sus requisitos
7.6 Refutados de calibracin y equipo de medicin
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto y servicio no conforme
8.5.2 Accin Correctiva
Fuente: Los autores
Dentro de los documentos que se deben controlar estn los documentos externos que se
pueden controlar a travs de un formato que desarrolle la organizacin. Por ejemplo
formato FR-C001 Listado Maestro de Documentos y Registros.
Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento y
se debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias.
C. MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar en

cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin
en particular
En cuanto a metodologa te sugerimos que sea elaborado por captulos, de tal manea que
cuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera ms prctica.
La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mnimo el manual incluya:
55
a. El alcance del sistema

b. Exclusiones y justificaciones
c. Los procedimientos documentados
d. Descripcin de la interaccin entre procesos.
Adicionalmente, Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo

requerido por la norma, incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos, y as
sirva como referencia para cualquier persona de la organizacin.
Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento mayor deber

estar acorde con los numerales de la norma, te presentamos un ejemplo:
0. Organigrama y Mapa de proceso

1. Objeto y campo de aplicacin
2. Definiciones y terminologa
3. Presentacin de la Organizacin
4. Sistema gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Prestacin del servicio
8. Medicin, anlisis y mejora
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos un grfico para representativo de una

organizacin por captulos para que lo tengas en cuenta:
Grafica 7.4 Imagen ejemplo de captulos
56
Grafica 7.5 Contenido de manual de calidad sugerido.
Capitulo de
Manual de
Calidad
Numeracin Organizacin
de la Norma A NDICE DE CONTENIDO
0 0 Portada
1. Contenido y campo de aplicacin
1.1. ndice de Contenido
1 1 1.2. Campo de Aplicacin del SGC y Exclusiones
2. Informacin de la Empresa
2.1. Descripcin de la Empresa
2.2. Servicios que ofrece
2.3 Clientes
2.4. Misin
2 2 2.5. Visin
3. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad
3.1. Administracin del Manual
3.2. Trminos y definiciones
3 3 3.3. Abreviaturas
4. Sistemas de Gestin de Calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de Documentos
4 4 4.2.4. Control de Registros
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Poltica de la Calidad
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
5.5.2. Representante de la direccin
5.5.3. Comunicacin interna
5.6. Revisin por la Direccin
5.6.2. Informacin para la revisin
5 5 5.6.3. Resultados de la revisin
57
6. Gestin de los recursos

6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3. Infraestructura
6 6 6.4. Ambiente de trabajo
7. Realizacin del servicio
7.1. Planificacin de la realizacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.3. Comunicacin con el cliente
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
7.4.2. Informacin de las compras
7.4.3. Verificacin de los productos comprados
7.5. Prestacin del servicio
7.5.1. Control en la prestacin del servicio
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservacin del servicio
7 7 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio
8.3. Control del servicio no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Accin correctiva
8 8 8.5.3. Accin preventiva
Fuente: Los autores
58
NTC ISO 9001: 2000, Apartado 0.2 Enfoque basado en procesos Numeral
4.1 Requisitos generales
Numeral 4.2.2 Manual de calidad
REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIENTO
FECHA FECHADE
ITEM TAREA
1 Definir requisitosdedocumentacin
2 Establecerel manual decalidad
Coordinarinformacinconelpaso
3
"pensemosenprocesos"
59
RECIBAMOS A
NUESTRA AMIGA
LA CALIDAD
60
OBJETIVO
Proporcionar una metodologa que permita capacitar a todos los

integrantes de la organizacin en el tema de calidad con fundamentos
sencillos que preparen a los colaboradores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Capacitacin: Es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado

de manera organizada y sistmica, mediante el cual los colaboradores
adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades especficas relativas al
trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organizacin,
el puesto o el ambiente laboral.
Otros Conceptos
Sensibilizacin: Concienciacin e influencia sobre una persona para que perciba el valor
o la importancia del tema de calidad.
Colaborador: persona que participa con otros en la consecucin de un trabajo o un logro.
Socializacin: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e

interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, que los dotan
de las capacidades necesarias para desempearse satisfactoriamente con el sistema.
MANOS A LA OBRA
Este tema, es de gran importancia para el xito de la implementacin.

Requiere de la dedicacin y disciplina del equipo de calidad en la
organizacin, puesto que ser fundamental para el desarrollo del proyecto y
permitir alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible.
Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientaciones

que buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organizacin.
Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia, ser
establecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al
61
presupuesto solicitado Paso No. 5 Diseo del Sistema. Estos cronogramas,

coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarn las fechas en las cuales se
tiene previsto realizar los encuentros.
La sensibilizacin es una charla corta, tiempo estimado de una hora. Tiene como principal
objetivo, contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. Las capacitaciones
en cambio, son mdulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por
procesos) que requiere mnimo de dos horas para su interiorizacin.
Seguramente para esta etapa del proyecto, ya se habrn realizado algunas

sensibilizaciones: Gerente, Representante de la Direccin en asuntos de Calidad y Jefes
de Proceso.
Posterior, se requiere proporcionar informacin a los niveles tcticos y operativos de tu

organizacin, lo cual, no es un trabajo imposible, pero requiere involucrar aspectos
humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural, para
la obtencin de resultados, adems de obtener ventajas tales como:
Elevar el rendimiento, la motivacin y el ingenio creativo del colaborador en la

organizacin
Aportes
mejorar eltcnicos dedelas
contenido losexperiencias
documentos de
que los colaboradores
se incluyan
en su trabajo
en el SGC Paso No.para
7
Documentacin.
Mejorar el trato y atencin al cliente Paso No. 13 Nuestro mayor inters

Clientes
Competitividad en el mercado por la implementacin de sistemas de gestin de

calidad confiables
Mejora del trabajo en equipo.
Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no slo en sus

cargos actuales sino tambin para el desarrollo de otras funciones para las cuales
puede ser considerado.
Sensibilizar a los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales estn
crear un clima ms propicio y armonioso para la implementacin, mantenimiento y
mejora del SGC
Apuntar a un trabajo ms especializado que haga mas receptiva las tcnicas de

supervisin y control de los procesos
Respecto a las capacitaciones, por su duracin y orientacin al proceso, requiere

desarrollarse en espacios dedicados, con condiciones ambientales adecuadas, tales
como: buena iluminacin, aireacin, lugares cmodos. Estas deben ser utilizadas para
obtener informacin suficiente para la elaboracin de documentos. Incluso en muchas
62
empresas, se determina con ms fuerza estas capacitaciones para obtener borradores de

los procedimientos, en los casos en que las empresas requieren de los mismos.
Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinado
para poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento, experiencia y sobre
todo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema de
calidad. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad, ni
tampoco alguno de los altos directivos.
Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar, es la obtencin de recursos que

deben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementacin. Se
recomienda motivar a los asistentes con la ejecucin de concursos tericos que
involucren a los participantes.
A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algun
momento presenten resistencias es importante llegarles de manera ms cercana, y tratar
de involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de los
cambios, contando adems que sean los multiplicadores con los compaeros, que pasen
de ser personas resistentes a ser maestros, que las personan cumplan con las
indicaciones por respeto, motivacin y conviccin, que pasen de ser Jefes a Facilitadores.
Se debe invertir en capacitacin. Pero en capacitacin prctica que est justificada en el

Plan de Calidad y en el de Control, es la capacitacin en tcnicas y herramientas
necesarias para llevar a feliz trmino el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que se
consigue alguna capacitacin gratuita, no sobra decir que la mayor inversin es en el
tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo.
CMO AYUDARNOS
Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitacin, las ms

efectivas son las que incluyen metodologas ldicas, aprendizaje
experiencial y continua interaccin con el grupo objetivo. Procura evitar
capacitaciones de tipo magistral.
En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchos

grficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quieres
trasmitir.
A continuacin presentamos un sencillo modelo de Sensibilizacin que busca orientarte

para la elaboracin de la misma:
63
Grafica 8.1 Nuestro primer encuentro con la calidad
Q u e e s la Ca lida d P a r a q u e s ir ve
Gr ado en que un c onj unto de Par a de m ostr ar la c apac idad

c ar ac te r stic as inhe r e nte s de la or ganiz ac in de
c um ple c on unos re quisitos p r o p o r c io n a r d e f o r m a
pr e v iam e nte de te r m inado s. c ohe r e nte se r v ic ios que
satisf agan los r e quisitos de l
c lie nte y del m e r c ado.
Siste m a o pr oc e so par a
c um plir o s atisf ac er
r e que r im iento s pr e v iam e nte
e stable c ido s.
ISO 9000
IS O (Organi z ac i n Internac i onal de
Es tandari z ac i n)
Se inic io en 1979 y s u pri mera publ i c ac i n IS O

9000 fue en 1987.
Se defi ne c omo un c onj unto de enunc i ados que

i ntegran un s i s tema de l a c al i dad en una
organi z ac i n.
Es ta i ntegrada por l os organi s mos de

normal i z ac i n de c ada pas .
64
LA FAM ILIA ISO 9000
IS
SO 9001: I SO 9000: Si stemas
Si stemas d e d e G esti n d e l a
G esti n d e l a cal i d ad Co n cep t o s
cal i d ad - y
Req u is i t o s V o cab u l ar ioo
FAMILIA
ISO
9000
I SO 19011:
I SO 9004: Dir ect r i c e s p ar a
Si stemas d e Au d i tar Si stemas d e
G esti n d e l a l a Cal i d ad y/ o
Cal i d ad - Am biienn t e
Dir ect r i c e s
PARA QUE ISO EN

LA ORGANIZAC I N?
Para op tim izar los proceso s y resultados de la
operacin.
Para hacer lo que se debe hacer y hablar en el

m ism o lenguaje.
Com o com plem ento a los proyecto s de

m odern izacin y m ejoram iento continu o.
Para asegu r ar el futuro de la fam ilia

Transm a si vo.
BENEFICIOS MAS IMPORTANTES

A ument o en el co nt ro l d e la
ad minist raci n
A ument o sat isf acci n d el client e
6,7 8,5 M o t ivaci n f uerza d e t rab ajo

6,3
8,7 M ejo r a en las o p o rt unid ad es d e
Ob t ener Trab ajo
A ument o en la p ro d uct ivid ad y
6,7 ef iciencia
7,3 7,6 Red ucci n d el d esp erdicio
7,8 5 M ercad eo mas ef ect ivo
Red ucci n d e lo s co st o s
A ument o en la p art icip aci n en el

mercad o
65
Creaci n de pro cedimiento s

MAYORES BARRERAS
Desarro llo de do cumentaci n
P o co co mpro miso de gerencia
No seguimiento de pro ceso s

5,5 5,9
5,2 6,3 Resistencia de lo s empleado s
6,3 2,7
Co nflicto en la interpretaci n
5,8 Requisito s de entrenamiento

5,2
3,7 5,2 Dispo nibilidad de tiempo
4,1 6,3 4,3 4,6
P o liticas y pro cedimiento s
Falta de info rmaci n
Calibraci n de equipo s e instrumento s
A ccio nes co rrectivas y preventivas
Revisi n y apro baci n de pro cedimiento s
A lto co sto de la preparaci n
Fut uro s Client es t ienden a

RA ZO N ES DE CER T I F I C A C I N d emandar ISO 9 0 0 0
M ejorar s ervicio al client e
Red ucir las q uejas
Permanecer en el neg ocio
Ganar client es
Int ro d ucir cult ura de la

calid ad
M ejorar la calid ad
B enef icio s d e mercad eo
6,3 7,8 7,5 7,8 9,1 Demand as d e lo s clientes

6,7 Presio nes d e la co mp et encia
4,2
Un p ro ces o d e B enchmarking
5 7,8 Leg islacio nes y regulacio nes
4,5 7,8 9 8 Red ucir cost o s

9 M ejorar la p rod uct ividad
5,8
M o t ivar la f uerza de t rab ajo
66
ET APAS DEL PRO Y E C T O

Pl an d e Tr ab aj o
Etap a I n i ci al
Etap a d e d i ag n o sti co
PROYECTO Etap a d e p l an eaci o n

CALIDAD
Etap a d e d o cu men taci n e i mp l emen taci n
Etap a d e fu n d amen taci o n
Etap a d e co n tr o l
C er ti fi caci n
Fuente: Los Autores
Para la capacitacin, se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad, para
proporcionar de forma coherente, sencilla y ordenada la informacin que el grupo o
proceso seleccionado requiera.
Numeral 6.2 Recursos Humanos
Numeral 5.5.3 Comunicacin Interna
Numeral 5.1 Compromiso de la direccin
67
REVISA TUS AVANCES
CUMPLI MIENTO
FECHA FECHA DE
ITEM TAREA
PROPUESTA CUMPLI MI ENTO SI NO
S olic it ar a c ada J ef e de P roc es o la

1 c oordinac in de las f ec has y horas
para realiz ar las s ens ibiliz ac iones
E laborar c ronogram a de
2 c apac it ac iones "S ens ib iliz ac iones " de
t oda la ent idad
S elec c ionar un c apac it ador o pos t ula rt e

ant e el R epres ent ant e de la D irec c in
3 para ident if ic ar la pers ona o el grupo de
pers onas que v a realiz ar las
s ens ib iliz ac iones
E laborar la pres ent a c in o rev is ar el
c ont en ido de la m is m a para que es t e
4 alineado a los int eres es de la
O rganiz ac in y s olic it ar aut o riz ac in al
R epres ent ant e de la C alidad.
D e ac uerdo al pres upue s t o organiz ar la

logis t ic a nec e s aria en c uant o a
5 loc ac in, eq uipos nec es a rios ,
ref rigerios y regalos (S i da lugar).
C om unic ar y s oc ia liz ar a t odos los

int egrant es de la o rganiz ac in, las
6
f ec has y horas program adas para el
ejerc ic io.
68
ORGANICEMOS
NUESTRO
PERSONAL
69
OBJETIVO
Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del
personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Habilidad: Capacidad, inteligencia y disposicin para realizar algo.
Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan

comprendidos en este grupo, sino tambin otros factores que dan diversas
modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivacin,
intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
MANOS A LA OBRA
El lder debe actuar siendo persona clave en el uso de tcnicas y conceptos

de administracin de personal para mejorar la productividad y el desempeo
en el trabajo.
Aun cuando la parte financiera, del equipamiento y de planta son recursos

necesarios para la organizacin, los empleados - el talento humano - tienen
gran importancia. El talento humano proporciona la chispa creativa en
cualquier organizacin. La gente se encarga de disear y producir los bienes y servicios,
de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y de
establecer los objetivos y estrategias para la organizacin. Sin personas eficientes es
imposible que una organizacin logre sus objetivos.
Seleccin De Personal:
El objetivo de la seleccin efectiva es integrar las caractersticas individuales

(capacidad, experiencia y dems) a los requisitos del puesto. Cuando la
administracin no logra una buena integracin, tanto el rendimiento como la
satisfaccin de los empleados se ven afectados. En esta bsqueda por lograr la
debida integracin entre el individuo y el puesto, por dnde empieza la
administracin?. La respuesta sera: en determinar las exigencias y los requisitos
del puesto. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama anlisis
del puesto.
Los anlisis que realices de puestos proporcionan informacin sobre lo que

representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempear
70
esas actividades. Esta informacin es la base sobre la que se decide qu tipos de

personas se reclutan y contratan Identificacin de competencias.
Para la seleccin de personal puedes utilizar las entrevistas, pruebas de empleo,

verificacin de antecedentes y cartas personales de recomendacin; todos ellos
son instrumentos para obtener informacin del solicitante y pueden ayudar a la
organizacin a decidir si las competencias evaluadas: educacin, formacin,
habilidades y experiencia son adecuadas.
Compensaciones:
Tambin es necesaria una clara comprensin de lo que cada empleo representa

para estimar el valor de los puestos y la compensacin apropiada para cada uno.
Eso se debe a que la Compensacin (salario y bonos) est vinculada
generalmente a la capacidad requerida, al nivel de educacin, a los riesgos de
seguridad y otros; todos ellos son factores que contribuirn en mantener un
ambiente organizacional adecuado.
Evaluacin del desempeo:
La evaluacin del desempeo implica comparar el desempeo real de cada

empleado con su rendimiento deseado. Con frecuencia es a travs del anlisis de
puestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estndares
que se deben alcanzar y las actividades especficas que se tiene que realizar.
Capacitacin:
Se utilizar la informacin del anlisis de puestos para disear los programas de

capacitacin y desarrollo. Esto se debe a que el anlisis y las descripciones
resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren, y por lo
tanto de capacitacin.
Proceso de formacin y desarrollo del talento humano:
La formacin de personal, es un proceso sistemtico en el que se modifica el

comportamiento, los conocimientos y la motivacin de los empleados actuales con
el fin de mejorar la relacin entre las caractersticas del empleado y los requisitos
del empleo.
En la actualidad, las empresas consideran la formacin como una parte de su

inversin estratgica al igual que las plantas y el equipo, y la ubican como un
componente vital en la construccin de la competitividad.
La formacin debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento

humano. La planificacin del empleo puede identificar las insuficiencias de
habilidades, las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisin de
personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual.
71
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos un formato de evaluacin de competencias:
Grafica 9.1 Criterios de evaluacin de personal
Criterios Puntuacin
Educacin : Ser profesional. 15 puntos
Formacin: Aprobacin curso de auditores internos. 45 puntos
Experiencia: Mnimo un ao en la Entidad. 15 puntos
Habilidades: Comunicacin y redaccin, responsabilidad, compromiso. 25 puntos
Antes de diligenciar el formulario, lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de ste formato.
Criterios a Evaluar
Educacin Formacin Experiencia Habilidades Resultado
Nombre del Funcionario
Fuente: Los autores
Grafica 9.2 Procedimiento sugerido para seleccin de personal.
72
Fuente: Los autores
Numeral 6.2 Recursos Humanos

REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIENTO
FECHA FECHA DE
ITEM TAREA
Definir criterios para sleccionar el

1
personal para tu organizacion
2 Definir el valor de compensaciones.
3 Evaluar el desempeo del personal
Realizar Capacitacion de los miebros

4
de tu organizacion
73
QU BRINDAMOS
PRODUCTO Y/O
SERVICIO
74
OBJETIVO
Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:

2008, para la realizacin del producto.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Producto: Resultado de un proceso

.
Determinar: Sealar, fijar algo para algn efecto
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
MANOS A LA OBRA
Para la aplicacin
claramente de este
los procesos requerimiento
que de lala realizacin
intervienen en norma debemos, identificar
del producto
Paso No. Pensemos en procesos
Antes de iniciar con la planificacin del producto debemos centrar nuestra

atencin para la verificacin de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a
nuestro cliente. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organizacin que
tenemos para la realizacin del prodcuto, si somos capaces de cumplir sus
requerimientos y si la elaboracin del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la
organizacin; recuerda que esto deber estn contenido dentro del alcance que
definiste dentro del manual de calidad.
75
A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las
siguientes preguntas: Cmo vamos a atender al cliente?, Cmo vamos a comprar o
contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la
conformidad del producto, debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y
criterios necesarios para dar atencin al cliente), y Cmo vamos a disear los
productos? Paso No. 14 Diseo y Desarrollo.
Para dar solicin a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos
de la norma, debemos determinar lo siguiente:
a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:
Aqu debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar

(elaborar) el producto est de la mano con lo objetivos de calidad definidos y
determinar qu nivel de resultados de la calidad deseamos obtener en los distintos
procesos que componen la realizacin del producto. Son olvdar, cules son los
requisitos que el producto debe cumplir.
b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos especficos para el producto:
Debemos pensar, qu actividades/tareas (procesos) sern necesarios realizar para

proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente, los documentos
elaborados
harn parapresetnarse
falta (de desarrollaresta
el producto talpara
situacin) como nos fue asolicitado,
satisfacer
y qu recursos
nuestro cliente. Paso
No. 13 Nuestro mayor inters, los clientes
c. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos:
Durante la elaboracin de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de

cada una de las etapas realizadas, para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido
dentro de los criterios para la planificacin del producto y/o servicio, que se deben
mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las
condiciones en las que se elabor nuestro producto. Paso No. 7 Documentacin.
Estos registros, tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por
ejemplo, saber qu persona control el producto durante los diferentes procesos y/o
76
etapas), para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo
en auditoras de certificacin y/o para demostrar a un cliente que su producto est
siendo controlado), con una finalidad de comunicacin (por ejemplo para dejar por
escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organizacin (del mismo
proceso de produccin del producto conozcan el estado del proceso), o con el
objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para
su anlisis. Paso No. 15 Medicin y Anlisis.
No olvides que la norma nos solicita, que la planificacin debe presentarse de forma
adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. Es decir, que la
planificacin ha de presentar sus resultados de forma que despus sea posible que
las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.
CMO AYUDARNOS
A continuacin presetamos tip que debes tener en cuenta:
Grafica 10.1 Realizar verificacin durante la planificacin del producto
ENTRADAS
Verificar a travs
DEL mtodos
PROCESO adecuados
PROCESO 1
PROCESO 2 PRODUCTO
SERVICIO
PROCESO 3
PROCESO (n)
Fuente: Los Autores
77
Grafica 10.2 Ejemplo ficha tcnica del producto.
Ficha de Producto Imagen del

Referencia: producto
Nombre:
Cdigo de
registro:
Fecha de
elaboracin
Fecha de
Vencimiento
Descripcin:
Proveedor
Fuente: Los Autores
Grafica 10.3 Ciclo de revisin de la alta direccin para la planificacin del producto
PROCESO (n)
FICHA TECNICA
Fuente: Los Autores
78
Numeral 7 Realizacin del producto
Numeral 7.1 Planificacin de la realizacin del producto
Literal a), b), c) y d).
REVISA TUS AVANCES
FECHA FECHA DE CUMPLI MI E NT O

ITEM TAREA
PROPU ESTA CUMPLI MI E NT O SI NO
Revisar los determintantes de la
1
norma:
Los objetivos de la calidad y los
1.1
requisitos para el producto
Las actividades requeridas de
verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo/prueba
1.2
especficas para el producto as
como los criterios para la aceptacin
del mismo
La necesidad de establecer
procesos, documentos y de
1.3
proporcionar recursos especficos
para el product
Los registros que sean necesarios
para proporcionar evidencia de que
1.4 los procesos de realizacin y el
producto resultante cumplen los
requisitos
79
COMPRAS Y
PROVEEDORES
80
OBJETIVO
Facilitar la implementacin de las actividades relacionadas a las compras

que realiza tu organizacin, as como la seleccin, evaluacin y
reevaluacin de los proveedores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Compra: Adquisicin u obtencin de algo a cambio de un precio.
Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Evaluacin: Valoracin de algo a partir de unos criterios determinados.
Reevaluacin: Valoracin posterior a la primera evaluacin.
MANOS A LA OBRA
La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras,

seguramente ya existe un rea o dependencia con ese nombre en tu
organizacin, es alinearlo al sistema de gestin de calidad asegurando que el
producto adquirido cumple los requisitos especificados.
Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del control

que se quiere aplicar, por ejemplo si nuestra organizacin fabrica automviles, ser muy
diferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobre
las manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios.
Esto es apenas lgico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado por
nuestra organizacin colmar sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su
funcionamiento).
Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices:
La aprobacin o rechazo debe estar sujeta a las polticas financieras y econmicas

de la organizacin identificando el cargo y valor aprobados.
Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita,

autoriza y recibe la compra.
81
El Comit de Calidad generalmente es el encargado de aprobar los proveedores

que hacen parte de la base de datos de la Organizacin.
S se maneja sistema de inventarios, mantener criterios definidos para realizar

compras de acuerdo a rotacin.
Otro aspecto fundamental es la evaluacin y seleccin de proveedores. Este aspecto es

muy importante ya que nos permite ir descartando proveedores que no cumplan con
nuestras necesidades y expectativas o mantener a aquellos que cumplen con los
requisitos exigidos por la Organizacin.
Cuando se habla de criterios para la seleccin del proveedor generalmente deben estar
incluidos los siguientes tems:
Oportunidad de entrega de los productos solicitados

Precios
Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o el lugar establecido por nosotros)
Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud
Marca o especificaciones solicitada por nosotros
Informacin oportuna acerca de nuestro pedido
Respaldo de garanta en caso de existir no conformidades en los productos
solicitados.
Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones de
los proveedores, se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicacin como Excel
que permita evaluarlos automticamente (Ver Matriz de ejemplo en Como ayudarnos).
En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algn proveedor, deben
registrarse en la evaluacin para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales.
La calidad de los productos suministrados por el proveedor depender en gran medida de

la informacin acerca de los requisitos suministrada por nuestra organizacin; para ello
debemos apoyarnos si es necesario en catlogos con especificaciones claras o en
demostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. Solo cuando
tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboracin y definicin
de dichos requisitos.
En aquellos casos en que la organizacin adquiera equipos que lleven involucrada una
tecnologa para su manejo o montaje y dentro de la compra est incluida la capacitacin o
asesora de nuestro personal, debemos tambin establecer requisitos (tales como
experiencia y dems).
Por ser el proceso de compras uno de los ms vulnerables dentro de la organizacin, en

cuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectan y los
intereses que entran en juego, se requiere que las personas que participan directamente
82
en el, sean personas honestas y de buena reputacin dentro de la organizacin;

Igualmente debe quedar claro las responsabilidades y autoridades dentro de todo el
proceso; es necesario que aquellas reas como produccin y almacn participen
activamente en la definicin de los requisitos.
La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra

especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Es necesario que antes de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor,

se obtenga el visto bueno de aquellas reas que se veran directamente afectadas si no
se cumple con dichos requisitos, esto permite realizar las correcciones que sean
necesarias antes de que la informacin llegue a manos del proveedor.
Hay ocasiones en que nuestra organizacin no cuenta con la infraestructura necesaria

que garantice un adecuado control del producto adquirido, por lo que deber aprovechar
la infraestructura del proveedor para tal fin, en este caso en la informacin de compra se
debe incluir las posibles verificaciones en los laboratorios o instalaciones del proveedor y
que criterios se tendrn en cuenta para la aceptacin del producto
CMO AYUDARNOS
A continuacin presentamos el esquema de matriz con el que se puede

evaluar a los proveedores:
Grafica 11.1 Base de datos de proveedores
Fuente: Los autores
83
Numeral 7.4 Compras
Numeral 7.4.1 Proceso de compras
Numeral 7.4.2 Informacin de las compras
Numeral 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
REVISA TUS AVANCES
CUM PLI M I E N T O
FECH A FECH A DE
ITEM TARE A
PROP U E S T A CUM PL I MI E N T O SI NO
Defini r el tipo y alcanc e del control a los

1
prod u ct o s com p ra d o s .
Elabo ra r docu m e n t o s que defin a n la

2 form a de selecci o n a r y evalu a r a los
prove e d o re s
Defini ci n de resp o n s a b ili d a d e s y
3 mont o s auto ri za d o s para la realiza ci n
de las comp r a s.
Elabo ra r una Mat ri z en "Exc e l " que

4 permit a evalu a r a los prove e d o re s de
acue rd o a los crite ri o s esta bl e ci d o s .
Establ e c e r mec a ni s m o s como

form a t o s de comp r a para identif ic a r
5
quien solicita, autori z a y recib e la
comp r a .
Elabo ra r una carta dond e se dete rm i n e

6
la lista de pro ve e d o re s .
Solicita r la apro b a ci n de la Lista de

7
Prove e d o re s al Co mit de Calid a d .
S se man ej a siste m a de inven t a ri o s ,

8 mant e n e r criteri o s defini d o s para
realiza r com p ra s de acue rd o a rotaci n
Ree val u a r a los pro ve e d o re s de

9 acue rd o a los crite ri o s en frecu e n ci a de
tiemp o s .
84
CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
85
OBJETIVO
Ofrecer recomendaciones que permitan definir e implementar procesos de

medicin y seguimiento, incluyendo mtodos y dispositivos para la
verificacin y validacin de los productos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de

medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos
necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
Proceso de Medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el

valor de una magnitud.
Calibracin: Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones especficas, la

relacin entre las seales producidas por un instrumento analticos y los correspondientes
valores de concentracin o masa del juego de patrones de calibrado.
Patrn: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una

unidad o uno o varios valores de una magnitud para que sirvan de referencia.
Incertidumbre: Expresin del grado de desconocimiento de una condicin futura.
MANOS A LA OBRA
En muchas ocasiones, los resultados de las mediciones de una variable fallan

por la falta de control en la calibracin de los equipos, por tanto se debe
evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su conformidad y se
deben aplicar tcnicas que permitan controlar dichos equipos y sus
mediciones.
Algunos ejemplos de equipos de medicin que pueden existir en tu organizacin son:
86
Termmetro para controlar la temperatura de conservacin del producto.
Pi de rey para medir el espesor de una pieza.
Calibrador de galgas
Serafn
A qu equipos afectan los requisitos
Los equipos de seguimiento o medicin son simplemente un instrumento al servicio de las

actividades de seguimiento o medicin. Esto que parece tan evidente, es algo que no
debemos perder de vista en nuestro Sistema: Primero debemos determinar qu
seguimiento o medicin hay que realizar, y despus determinamos qu equipos
necesitamos para dichas tareas.
El alcance, la complejidad, o los criterios a utilizar en el control de dichos equipos son

directamente dependientes de las caractersticas del proceso y el producto.
Debemos determinar qu seguimiento y medicin hay que realizar para tener evidencias
de que el producto cumple los requisitos. Los equipos que deben someterse al control
exigido por ISO 9001 son precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades.
Indica la Norma que, cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados,
el equipo de medicin debe:
CALIBRARSE O VERIFICARSE, a intervalos planificados, y utilizando patrones

trazables internacionalmente, o bien registrar la base utilizada para la verificacin
o calibracin.
AJUSTARSE O REAJUSTARSE, cuando sea necesario.
IDENTIFICARSE, para hacer posible determinar su estado de calibracin.
PROTEGERSE contra cualquier tipo de dao.
Bsicamente, nos exigen que mantengamos en perfectas condiciones de uso estos

equipos, requisito que se parece mucho al tratamiento que debemos dar a los elementos
de infraestructura. La diferencia es que la determinacin de la conformidad de estos
equipos para ser utilizados no se hace evidente por simple inspeccin visual. Por ejemplo,
87
no conocemos el nivel de error de un Pi de Rey hasta que no realizamos una

contrastacin de sus resultados con un patrn. Debemos recurrir a la metrologa.
Todas las mediciones tienen errores, no son exactas. Podemos mejorar el sistema de
medicin utilizando equipos sofisticados, personal altamente cualificado, y trabajar en las
mejores condiciones ambientales, pero an as, nunca sabremos exactamente cul es el
valor real de aquello que medimos. Lo que la ciencia metrolgica s nos puede decir es el
"nivel de error" que podemos esperar en unas condiciones cualquiera.
Por ejemplo, cuando enviamos a calibrar un instrumento de medicin, en el certificado de

calibracin se establece el "nivel de error" del aparato.
Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos dispuestos a asumir
(nuestra tolerancia), con el nivel de error que tiene nuestro sistema de medicin.
El "nivel de error" se denomina metrolgicamente incertidumbre. La incertidumbre

establece un intervalo dentro del cual es muy probable que se encuentre el valor
verdadero (aquello que se est midiendo) y se obtiene nicamente despus de haber
aplicado sobre l una serie de procedimientos metrolgicos.
Las organizaciones pueden verificar o calibrar por s mismas los dispositivos de

seguimiento y medicin, o subcontratar el servicio a empresas especializadas. Si se opta
por la primera solucin, la propia organizacin debe contar con los medios humanos y de
infraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos metrolgicos.
Entre los elementos de infraestructura necesarios encontramos los patrones, cuyo

cometido es servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medicin.
Estos patrones tampoco son perfectos y se deben contrastar cada cierto tiempo con otros
patrones de mayor nivel metrolgico. La Norma requiere que dicha contrastacin se
efecte con patrones trazables internacionalmente.
Si no es posible realizar la trazabilidad de los patrones que utilizamos con otros de mayor
nivel, por ejemplo, porque hemos diseado nuestro propio equipo de seguimiento y
medicin, y no existen procedimientos ni patrones desarrollados para comprobar su
estado, entonces debemos crear nuestro propio procedimiento de verificacin o
calibracin as como la base utilizada para la verificacin o calibracin. Sobre este te
puedes ilustrar en el apartado Como ayudarnos de este Paso para que te oriente en la
forma de establecerlo.
Te recomendamos decidir la frecuencia de calibracin sobre cada equipo de acuerdo a las

recomendaciones del fabricante o investigando por tu propia cuenta, manteniendo, eso s,
el rigor tcnico necesario para asegurar que los equipos son capaces de cumplir su
funcin. Porque el objetivo es la conformidad del producto, no mantener un laboratorio de
ltima generacin.
Esto ltimo va destinado a tranquilizar y orientar a la mayora de las empresas, cuyos

productos no tienen tolerancias demasiado exigentes. Si su empresa trabaja con
88
tolerancias pequeas (exigentes), entonces considere la opcin de subcontratar la

calibracin de estos equipos a empresas externas y preste atencin adems a las
metodologas utilizadas para efectuar las mediciones.
Cuando la conformidad de un producto se halla determinada por un margen muy

estrecho, cobran importancia todos los aspectos que intervienen en la realizacin de las
mediciones, desde el equipo de medida hasta la forma de medir. El conjunto de personas,
equipos, y procedimientos que hacen posible garantizar la validez de los controles de
medicin se denomina sistema de medicin.
Elementos bsicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y

medicin
Inventario
Como todo elemento de infraestructura, el primer paso es inventariar. Debe hacer

un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o papel)
para cada equipo. Asigne un cdigo o identificacin nica a cada elemento, dicho
cdigo deber estar fsicamente sobre el equipo garantizando su identificacin fcil
e inequvoca. (Ver ejemplo Como Ayudarnos)
Hoja de vida
Describa todas las caractersticas que considere relevantes sobre cada equipo en
una hoja de vida. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte, pero siempre
debe estar asociada al equipo o equipos que corresponda. No olvides anotar las
mediciones respectivas y las diferencias que tiene con el patrn. (Ver ejemplo
Como Ayudarnos)
Controles a realizar
Determine qu controles de verificacin o calibracin debe recibir cada equipo,

puede incluir tambin esto en la hoja. Indique qu se ha de hacer, quin lo ha de
hacer (servicio externo o propio), qu procedimientos se han de utilizar para
hacerlo (si el servicio es propio), y cada cunto hay que efectuar los controles
Determine los criterios de conformidad
Ya hemos dicho que no existe el equipo perfecto. En funcin del uso que se haga de cada
equipo, se deben determinar los lmites que separan un equipo conforme de otro que no
lo es. El resultado de cada verificacin o calibracin debe ser analizado y en base a dicho
criterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso previsto.
89
Identifique y registre el estado de los equipos
Para asegurar la conformidad del producto, hay que asegurarse de que los equipos de
medicin (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. A esto se refiere
ISO 9001:2000 cuando exige la identificacin del estado de calibracin. El mtodo ms
extendido y sencillo para identificar el estado de calibracin es aadir una etiqueta de
conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. En
esta etiqueta se hace constar el cdigo del dispositivo, la fecha de realizacin del ltimo
control, la fecha prevista para el prximo control, y la palabra APTO indicando que est en
perfectas condiciones para su uso.
Reaccin frente a la deteccin de dispositivos no conformes
Si el equipo no funciona bien, existe la probabilidad de que algunos productos verificados

hayan sido dados por buenos cuando no lo son. La Norma en este caso requiere que se
realice una investigacin, que se evale la validez de los resultados obtenidos con dichos
equipos, que se registren los resultados de dicha evaluacin, y se inicien las acciones
apropiadas tanto con el equipo como con los productos que fueron verificados.
Software al servicio de los procesos de seguimiento y medicin
Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medicin no son
los nicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medicin. El tratamiento
estadstico de estos datos, su representacin grfica, o el clculo de otras magnitudes
mediante la utilizacin de programas informticos ofrecen resultados imprescindibles para
determinar la conformidad de productos y procesos. Este software, el utilizado en
procesos de seguimiento y medicin, debe ser tambin sometido a un control. ISO 9001
demanda que se confirme la capacidad de estos programas. Esta confirmacin se realiza
probando el software, ya sea una hoja de clculo o un software adquirido a una empresa
especializada. Si nuestro caso es el segundo, bastar con solicitar a la empresa de
software los registros de la validacin del software.
CMO AYUDARNOS
A continuacin encontraras una tabla que describe los equipos de una

organizacin de transporte, con su respectiva codificacin y descripcin de
funciones.
90
Grafica 12.1 - Tabla de identificacin de equipos
CODIGO UNICO DE
NOMBRE FUNCIN
IDENTIFICACIN
Torcm etro Se utiliza como patrn de referencia para el instrumento EM

EM 001
(100- 600 lb. Ft ) 010
Instrumento que mide el contenido volumtrico de un fluido.

EM 002 Serafn Dentro de la organizacin se utiliza para verificar y calibrar los
surtidores de combustible en la estacin de tanqueo.
Calibrador Pie Se utiliza como patrn de referencia para los instrumentos

EM 003
de rey digital EM 007 Y EM 008
Com parador de Se utiliza como patrn de referencia del comparador anlogo

EM 004
cartula digital EM 005.
Com parador de Proporciona informacin de dimensiones lineales precisas. Se

EM 005
cartula anlogo utiliza para medir el juego de las rotulas de la direccin.
Torcm etro
J6013 c (50-250 Se utiliza como patrn de referencia para el instrumento EM
EM 006
009
lb. Ft )
Es un instrumento que indica medidas de espesores y

Calibrador Pie
EM 007 profundidades, dentro de la organizacin se utiliza para medir
de rey
el espesor de las pastillas de los frenos.
Calibrador de Instrumento de medicin que es utilizado para indicar la

EM 008
Galgas dimensin de holgura entre caras de un mecanismo.
Este equipo de medicin es utilizado para confirmar que el par
Torcm etro de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se
EM 009
(50 - 250 lb./Ft ) utiliza segn el rango para asegurar que el ajuste en algunos
elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante.
Este equipo de medicin es utilizado para confirmar que el par

Torcom etro de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se
EM 010
(100 - 600 lb. Ft ) utiliza segn el rango para asegurar que el ajuste en algunos
elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante.
Es un instrumento que indica medidas de espesores y

Calibrador pie
EM 011 profundidades, dentro de la organizacin se utiliza para medir
de rey
el espesor de las pastillas de los frenos.
Es un instrumento que indica medidas de espesores .dentro

Micrm etro
EM012 de la organizacin se utiliza para medir los espesores de los
Anlogo
discos de freno
Fuente: Los autores
91
Abajo, encontraras un flujograma que describe las actividades necesarias para calibrar y
comprobar equipos de medicin y su respectiva actualizacin en la hoja de vida.
Grafica 12.2 Flujograma para el control de los equipos de medicin
Equipo para Calibrar o Patrn

Comprobar
COMPARACION
TECNICA
Resultados de medida
COMPR O BACI O N CALIBRACION
Compara ci n de los resultados

con prescrip ci n docume nta da
No Confor me
Conforme
Ajuste
Reparacin
Reforma
Desclalif icacin
Constancia de comprobacin Documento de

hoja de vida Calibracin
Rotulacin de Rotulacin de
Comprobacin Calibracin
Actualizacin de la hoja de vida til puesta en

servicio retiro del mismo
Fuente: Los autores
92
Grafica 12.3 Hoja de vida tcnica equipo de medicin
HOJA DE VIDA TECNICA EQUIPO DE MEDICIN

Departamento de Mantenimiento
FR-M01 4r 0 0
EQUIPO IDENTIFICACION UBICACIN FECHA
TOLERANCIA ADMISIBLE
DIFERENCIA
MEDICIN PATRON DE COMPARACIN
(VALOR ABS OL U T O )
PROMEDIO DE DIFERENCIA
SI PROXIMA VERIFICACIN: FECHA:
AJUSTE: FECHA:
ACEPTADO:
NO REPARACIN: FECHA:
DESECHO DEL EQUIPO:
OBSERVACIONES:
REALIZADO POR: REVISADO POR: CONTROLADO POR:
Fuente: Los autores
Numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
93
REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIENTO
FECHA FECHA DE
ITEM TAREA
Identificar los equipos que deben ser

1 producto del control de las mediciones
en tu oganizacin
Establer si se van a utilizar equipos
2 patrn o si se van a enviar a calibrar
todos los equipos.
Elaborar los documentos y formatos
necesarios que describan los controles
3
que se van aplicar y registren sus
resultados.
Establecer un inventario de los equipos

4
y su respectiva identificacin
Elaborar la hoja de vida de cada

5
equipo.
Elaborar el cronograma de
6 calibraciones y verificaciones de los
equipos patrn y de los otros equipos.
Realizar las calibraciones y
7 verificaciones a todos los equipos
identificados.
Identificar en cada equipo el resultado
8 por aprobacin o rechazo de la
conformidad.
Mandar a calibrar los equipos patrones

9 que hayan cumplido el cumplimiento de
los criterios.
94
NUESTRO MAYOR
INTERS, LOS
CLIENTES
95
OBJETIVO
Establecer una orientacin metodolgica que facilite el ejercicio de

documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita

u obligatoria.
Expectativa: Son caractersticas que se asume que van a estar

presentes y no causan impacto en la satisfaccin; tambin estn las que se aprecian y
contribuyen a las expectativas del cliente. Y finalmente estn las caractersticas
positivas que los clientes no esperaban y aumentan la satisfaccin.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
MANOS A LA OBRA
Para este punto debes tener en cuenta el principio numero 1 de la norma

de ENFOQUE AL CLIENTE.
La primera tarea es comenzar a identificar nuestros clientes.

Tradicionalmente los clientes se dividen en internos (colaboradores de la
organizacin) y en clientes externos (no hacen parte de la organizacin), a
quienes van dirigidas las siguientes acciones.
Podemos comenzar plantendonos unas preguntas iniciales para definir nuestros tipos
de clientes externos:
- Que productos o servicios producimos?
- Quien utiliza los productos?
96
- Qu edad tienen mis clientes, sexo, nivel educativo?

- Qu nacionalidad, Religin, Estado civil, nivel de ingresos?
Es importante diferenciar los clientes objetivos, quienes pueden tener necesidades

diferentes, que necesitan ser satisfechas por diferentes formas, con diferentes
productos y servicios.
Debemos buscar que los productos y servicios que se entregan cumplan con los
requerimientos exigidos en ley y las siguientes dimensiones:
- Entregar lo que se promete a tiempo.
- Tener conocimiento del producto y entregarlo con cortesa
-Contar con Instalaciones atractivas, adecuados equipos fsicos y buena apariencia

personal
- brindar cuidado y atencin a cada uno de los clientes.
Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una
comunicacin con el cliente para:
Grafica 13.1 Como cumplir un requisito relacionado al cliente
REQUISITO NORMA CMO

Puntos de contacto,
Lnea de atencin al cliente,
Cuando requiere informacin sobre el producto Informacin en internet
Puntos de pedidos,
vendedores,
Las consultas, contratos o atencin a pedidos, personal de atencin
incluyendo las modificaciones Informacin en internet
Buzones de sugerencias y quejas.
Encuestas de satisfaccin
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus Grupos focales
quejas Informacin en internet
Fuente: Los autores
Los mecanismos que implemente la organizacin deber ser evaluados con frecuencia
para medir su eficacia.
Finalmente debes determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la

satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene
97
y se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO 9000

Fundamentos y vocabulario acompaada de 2 notas muy reveladoras
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han
sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente
Aparte de la fidelidad y repeticin, son indicadores del nivel de satisfaccin del cliente
-no medidas objetivas- los siguientes:
Nmero de reclamaciones y quejas.

Importe y nmero de devoluciones.
Pagos en concepto de garantas.
Trabajos a realizar de nuevo.
Reconocimientos y premios recibidos.
CMO AYUDARNOS
A continuacin te presentamos una prctica matriz que te permite

identificar los requisitos de los clientes, los numerales relacionados a la
norma y la forma (Evidencia) en que las estas cumpliendo:
Grafica 13.2 Matriz de requisitos del cliente
MATRIZ DE REQUISITOS
ORGANIZACIN A
CALIDAD
CUMPLIMIE NT O
PROCESO RELACIONADO AL REGISTROS Y/O EVIDENCIA DEL CUMPLIMI ENT O
CLAUSULAS TERMINOS
REQUISITO SI NO DEL REQUISITO
Fuente: Los autores
98
Grafica 13.3 Encuesta de satisfaccin del cliente
Fuente: Los autores
Numeral 5.2 Enfoque al cliente
Numeral 7.2 Procesos relacionados con el cliente
Numeral 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Numeral 7.2.3 Comunicacin con el cliente
99
Numeral 8.2.1 Satisfaccin del cliente:
REVISA TUS AVANCES
CUMPLIMIEN T O
FECHA FECHA DE
IT EM TAREA
PROPUEST A CUMPLI MI EN T O SI NO
1 Definir tipos de clientes
Identificar los requisitos del cliente, de la

2
organizacin y legales
Establecer mecanismos de
3
comunicacin con el cliente
Establecer mecanismos e indicadores de

4
medicin de la satisfaccin del cliente
Realizar planeacin de revisin de

5 mecanismos de comunicacin con
nuestro cliente
100
DISEO Y
DESARROLLO
101
OBJETIVO
Proponer al lector actividades para implementar de manera prctica

y sencilla el tema del diseo y desarrollo en su organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Diseo y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los

requisitos en caractersticas especificas o en la especificacin de un
producto, proceso o sistema.
Especificaciones: Documento que establece requisitos.
Aceptacin: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y

eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos especificados.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
MANOS A LA OBRA
Para realizar el proceso de diseo y desarrollo en el caso de un producto

se necesita como insumo, los requisitos del producto que previamente se
han obtenido de acuerdo a las recomendaciones que presenta el Paso
No. 10 Qu brindamos, producto o servicio y el resultado son
especificaciones que al elaborar el producto quedaran plasmadas en las
caractersticas del mismo.
Si por ejemplo trabajamos para una compaa que ofrece tecnologa minera el proceso
de diseo implicara determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
102
y con base en la tecnologa ofertada por nuestra empresa presentar una propuesta de
producto (en este caso seria un paquete tecnolgico integrado por equipos,
capacitacin, asesora etc.) que le permita a las compaas mineras realizar su trabajo
a cabalidad.
La norma propone que este proceso de diseo y desarrollo se realice en cuatro etapas
que son:
1. Planificacin
2. Revisin
3. Verificacin
4. Validacin
Etapa I Planificacin del diseo y desarrollo
Para planificar el diseo y desarrollo se hace necesario establecer las etapas pero a
su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisin, verificacin y validacin, lo
cual nos permite identificar cualquier falencia y subsanarla antes de pasar a la
siguiente etapa del proceso.
En cuanto a las responsabilidades y autoridades que debe tener el diseo y desarrollo

la determinacin en esta parte del sistema es muy importante ya que las decisiones
que debern tomarse y las propuestas que debern hacerse implica a varias
instancias de la organizacin, ventas, diseo, produccin, calidad, compras etc. lo cual
hace difcil el avance de un diseo si no se tienen establecidas previamente unas
reglas de juego claras y de conocimiento de todas las personas involucradas.
Siendo que en las organizaciones se torna realmente difcil el trabajo en equipo e

interdisciplinario lo cual sale a relucir generalmente cuando se ha cometido un error en
el proceso de elaboracin del producto, lo mejor es crear un equipo interdisciplinario e
interdependencia con su respectivo coordinador que lidere el proceso y deje claras las
responsabilidades y autoridades pero tambin que permita la participacin del
personal involucrado en el proceso incluso a los operarios que es mucho lo que tienen
que aportar al proceso de diseo y desarrollo.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse a medida que progresa el diseo

y desarrollo.
En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir requisitos funcionales y de

desempeo, legales y reglamentarios aplicables, la informacin proveniente de
diseos previos similares, cuando sea aplicable y cualquier otro requisito esencial
para el diseo y desarrollo.
Recordemos que parte de este trabajo se realiz en el Paso No. 13 Nuestro

mayor inters Clientes en donde se determinaron los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios y aquellos adicionales que consider la organizacin.
103
Ahora hay que complementar esta informacin incluyendo aquellas experiencias de

diseos similares que haya desarrollado la empresa y que aporten al nuevo diseo,
pero tambin hay que analizar y evaluar los diseos de la competencia para tomar lo
positivo de ellos; esta prctica la podemos corroborar observando la similitud en los
productos fabricados por empresas diferentes y que a nivel del mercado compiten
entre si.
Como ya tenemos claro cuales son los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del producto y los servicios
asociados a este ahora debemos tocar lo relativo a los elementos de salida del diseo
y desarrollo;
Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente implica

reunir documentos de diferente tipo de acuerdo al tipo de producto a elaborar. Estos
documentos son planos, formatos con especificaciones tcnicas, dibujos, fotografas,
prototipos etc. Nosotros recomendamos utilizar un paquete de documentos lo ms
sencillo posible de tal forma que facilite la comunicacin entre las instancias y
personas involucradas.
De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como elemento de

salida del diseo y desarrollo debe incluir los siguientes componentes que plantea la
norma:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo,
Esto es apenas lgico, diseo que no cumpla con los elementos de entrada exigidos
est mal realizado; este cumplimiento se comprobar en las etapas posteriores de
verificacin y revisin.
b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin

del servicio,
Aqu nos referimos al hecho de que la informacin suministrada debe ser tan completa
que facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para la
elaboracin del producto, pero tambin que incluya lo requerido para la fabricacin del
producto, plazos de entrega, modo de entrega etc. esta informacin tambin sirve de
base para las etapas posteriores de revisin, verificacin y validacin.
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, y
Si bien es cierto, algunos de los criterios (por ejemplo dimensiones) estn incluidas
posiblemente en un plano, es conveniente que para facilitar la comunicacin con
104
aquellas personas o instancias involucradas por ejemplo operarios o calidad se tomen

aquellas que se consideren relevantes y se incluyan en un formato adicional diseado
de una forma sencilla.
Te recomendamos ver el apartado Como ayudarnos donde te presentamos un

ejemplo de un formato sencillo en que estn incluidos los criterios de aceptacin del
producto.
d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro
y correcto.
Existen partes crticas en un producto que son importantes y que si se producen no

conformidades en ellas automticamente se afecta su funcionamiento, afectando el
uso seguro y correcto del mismo; estas caractersticas es necesario que estn claras y
las tengan a la vista las personas directamente relacionadas con la calidad del
producto. Si se hace esto le es posible a un operario identificar las no conformidades
en un producto (Ver Paso No. 6 Herramientas del SGC) y si tiene la autoridad para
ello evitar que pase a la fase siguiente del proceso de produccin cumpliendo con el
requisito de Control del Producto No Conforme.
Etapa II Revisin del diseo y desarrollo
El mismo diseo va exigiendo con su dinmica las revisiones que sean necesarias en
su momento; ya que el diseo en si es un proceso dinmico que exige proponer,
revisar lo propuesto para ver que se mejora.
Sin embargo en el proceso de revisin es necesario:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los

requisitos,
Aqu se efecta una comparacin de la propuesta de diseo del producto realizada

hasta el momento con los requisitos exigidos para el mismo, esta comparacin permite
identificar mejoras que puedan realizarse.
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los problemas en el diseo son fciles de identificar en la medida en que se d la

participacin a todas las instancias involucradas en el proceso tales como produccin,
compras, almacn, ventas, calidad etc.
Como dijimos anteriormente este proceso de revisin se da simultneo al diseo en si,

ya que l o los diseadores permanentemente reflexionan, identifican inconsistencias,
consultan con otras dependencias involucradas, reciben su criticas y corrigen lo
realizado para ir mejorando el diseo y no solo cumplir con los requisitos del cliente
sino tambin adaptarse a la tecnologa y las condiciones del momento en la empresa.
Sin embargo es necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el
105
producto de estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando
paulatinamente esta parte del sistema de diseo y desarrollo.
Etapa III Verificacin del diseo y desarrollo
A pesar de que se ha realizado una revisin minuciosa del diseo, el verificar aquellas
partes que se consideren criticas y relevantes sobre todo para el funcionamiento o uso
seguro del producto no est dems, por esta razn el sistema exige la etapa de
verificacin de la cual tambin deben quedar registros en cuanto a los resultados
obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones correctivas o
preventivas necesarias para asegurar la revisin adecuada del producto. Te
recomendamos el Paso No. 6 Herramientas del SGC.
Etapa IV Validacin del diseo y desarrollo
El sistema ms comn para validar el diseo es muchas veces elaborando un

prototipo que puede ser un modelo a escala elaborado en ocasiones con materiales
diferentes a los del producto que se va a fabricar finalmente, en otras ocasiones se
utilizan simulaciones por razones de costos, todo esto es vlido en la medida en que
las acciones desarrolladas faciliten constatar que el producto que se va a fabricar
finalmente cumple, con los requisitos establecidos previamente.
Otra accin de validacin puede ser el poner a prueba el primer producto que se
fabrique, as se le podrn hacer los ajustes finales que requiera el diseo antes de
continuar con la elaboracin de los restantes productos.
Control de los cambios del diseo y desarrollo
El controlar los cambios en el diseo y desarrollo se torna fundamental porque es

posible que se termine elaborando un producto o una parte del mismo con base en
documentos desactualizados (cambio en las dimensiones de una pieza por ejemplo y
que no se hayan dado a conocer al operario a tiempo) esto genera grandes perdidas
para la empresa sobre todo cuando se producen artculos en serie y grandes
volmenes. Igualmente se requiere definir y dejar claras las responsabilidades y
autoridades en la aprobacin de dichos cambios de tal forma que se evite lo que
generalmente ocurre a diario en las plantas de produccin en donde el operario no
sabe realmente de quien debe recibir ordenes si de su jefe inmediato o del jefe de otra
rea y al final termina apareciendo como culpable de cualquier error que se cometa en
la elaboracin del producto.
106
En cuanto a la evaluacin de los efectos de los cambios en el producto es fundamental

tener en cuenta ya que un cambio en las caractersticas de una de las piezas, puede
afectar el funcionamiento de otras a las cuales es posible que deba hacrsele
modificaciones.
Para concluir vemos como la parte del sistema de gestin de la calidad que tiene que
ver con el diseo y desarrollo es fundamental ya que permite integrar en un solo
paquete las aspiraciones del cliente y otras personas interesadas y las de la
organizacin.
CMO AYUDARNOS
Con el nimo de mostrar lo que es el proceso de diseo en la vida real y

su similitud con el que se realiza en las organizaciones, les presento el
ejemplo Familia Julin y Elvira.
Julin: Se dedica a trabajar de oficios varios en una empresa.
Elvira: A pesar de haber terminado estudios universitarios, no ha

logrado conseguir empleo por lo que se dedica a las actividades del hogar.
Un da lunes Pedro (Cliente) y Mara (Empresa oferente del producto plato

especial de aniversario) cumplen su segundo aniversario de casados, por lo que
Elvira piensa sorprender a Julin con un plato especial aprovechando una receta de
cocina (diseo preestablecido) que le haba regalado una amiga.
Antes de que Julin parta a su trabajo, Elvira le promete en la noche una deliciosa
cena ante lo cual responde Espero que este deliciosa (nico requisito
especificado por Cliente).
Elvira tom la receta y ley el ttulo que deca Delicias de aniversario y vio sus
ingredientes: (inici el proceso de planificacin del diseo).
1. Pescado fresco (para prepararlo frito)

2. Arroz (para combinar con el coco)
3. Coco
4. Pltano Maduro (para elaborarlo en tajadas)
5. Aceite (para preparar el arroz, fritar el pescado y las tajadas de pltano
maduro)
Sal al gusto
De inmediato parti a la tienda. Al iniciar las compras encuentra que en la tienda no

hay coco por lo que decide hacer el arroz sin el coco, (se inicia la revisin y
primeros cambios en el diseo) cuando llega a la seccin del pescado y observa su
precio se da cuenta que el presupuesto que tiene disponible no le permite su compra y
107
a duras penas le alcanza para comprar queso por lo que decide adquirirlo, (otra
revisin y cambio en el diseo) al llegar a la seccin de los pltanos solo encuentra
pltano verde el cual no es del agrado de Julin por lo que decide reemplazarlo por
banano maduro (otra revisin y cambio) y comprando los restantes ingredientes
(aceite y sal) regresa a casa a preparar la cena planeando en su mente que para
elaborar el plato que acostumbran cenar a diario (arroz queso y banano maduro) por
los pocos ingresos obtenidos por Julin producto de su trabajo, debe contar con los
utensilios como caldero, cuchillos de cocina, estufa, fsforos etc. (los cuales junto
con el listado de ingredientes comprados por Elvira, se convierten en los
elementos de salida del diseo y desarrollo).
A partir de all y habiendo verificado Elvira que cuenta con todos los elementos
necesario para preparar la comida procede a iniciar dicho proceso.
Haciendo una reflexin vemos como al Elvira no haber tenido en cuenta a otras
instancias (tienda y presupuesto) lo cual comnmente ocurre en las empresas,
conlleva a que en el camino sea necesario la realizacin de cambios en el diseo y
desarrollo por lo que en la vida real en las empresa son fundamentales la ejecucin
de las etapas que propone la norma para as obtener un diseo de calidad.
Numeral 7.3 Diseo y Desarrollo
Numeral 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Numeral 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Numeral 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Numeral 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
Numeral 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Numeral 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Numeral 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
108
REVISA TUS AVANCES
CUMP LI M IE N T O
FECHA FECHA DE
ITEM TARE A
PROPUE S T A CUMP L I MI E N T O SI NO
Identif icar los requisitos del producto y

1 dejarlos registrado s en algun f ormato
como una especif icacin.
Consolida r las f alencias y errores que

2
se identif ican en el producto.
Establecer las autoridades y
responsa bili d a de s de quienes
3
interv engan en los cambios para el
diseo y desarrollo del producto.
Determinar si existen experienci as de
diseos similares y recomendar los
4
aspectos positiv os al diseo de la
organizaci n.
Reunir document os como planos,
dibujos, f otograf ias o todo aquello que
5
nos permita determina r la salida del
producto.
Determinar una lista de materiales,

6 herramie nts y todo lo que permita la
f abricacin de lo diseado.
Elaborar un documento donde se
identif iquen los criterios en cuanto a las
7
especif icacion es del diseo y del
desarroll o.
Identif icar los problemas que se
8 puedan o que se generen respecto al
diseo.
Verif icar aspectos criticos del producto

9
en cuanto a su f uncionamie nt o.
Determinar los controles necesari os

10 para identif icar los cambios que
pueden af ectar el diseo del producto.
Ev aluar los cambios que se hay an

11 generad o y dejar ev idencia de esas
ev aluacione s.
109
MEDICIN Y
ANLISIS
110
OBJETIVO
Identificar las Tcnicas Estadsticas que puedan aplicarse al Sistema

SGC y faciliten la toma de decisiones sobre bases objetivas.
Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medicin

de los procesos en tu organizacin, necesarios para demostrar la
capacidad para alcanzar los resultados planificados.
LENGUAJE DE CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y

sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfar los requisitos de calidad dados.
Medicin: La medicin es la determinacin de la proporcin entre la

dimensin o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Producto: Resultado de un proceso.
MANOS A LA OBRA
T como representante de la organizacin debes planear el modo en el

cual se monitorea, mide, analiza y mejora sus procesos. El nfasis es en
demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC.
Satisfaccin del cliente
La percepcin del cliente acerca del grado en el cual la empresa satisface

sus requisitos es uno de los indicadores de desempeo del SGC.
Seguimiento - medicin de procesos y productos
Debes aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la

medicin de los procesos del SGC. Para determinar qu tipo de seguimiento y
111
medicin debes considerar el impacto de estos controles en la conformidad de los

productos.
Se debe de medir y hacer un seguimiento a las caractersticas del producto con el

propsito de poder confirmar que se cumplen los requisitos del mismo. La liberacin
del producto y la prestacin del servicio no deben de llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
Anlisis de datos
El anlisis de datos debe de proporcionar la satisfaccin del cliente, la conformidad de

los requisitos del producto.
TCNICAS ESTADSTICAS
Son herramientas de anlisis que puedes utilizar para solucionar problemas y toma de
decisiones en tu organizacin, a continuacin te mostraremos algunas tcnicas que
puedes utilizar.
Diagrama Causa-Efecto: Es una herramienta utilizada para aclarar y presentar

relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales.
Grafica 15.1 Diagrama Causa Efecto
Fuente: Los autores
Diagrama de Flujo: Es una representacin reticular de un sistema que

contempla el sistema en trminos de sus componentes indicando los enlaces
entre los componentes
112
Grafica 15.1 Diagrama de flujo
Fuente: Los autores
Diagrama de Pareto: Esta grfica se elabora para visualizar la importancia

relativa de los problemas a resolver con el objeto de atacarlos, controlar las
distintas soluciones e identificar la causa bsica de determinado problema de
alta prioridad.
La aplicacin del Principio de Pareto es muy importante, ya que con base en el, se
pueden saber dnde hay que dirigir los esfuerzos para obtener mejores resultados.
Grafica 15.2 Diagrama de Pareto
Fuente: www.fre e-lo g ist ics.co m
Lluvia de ideas: Tcnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo,

con el propsito de generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.
113
Histograma: En un diagrama de distribucin de frecuencias, construido con los

datos recogidos en una tabla. Se utiliza para determinar si se satisfacen las
especificaciones de un producto o proceso.

Grafica 15.3 Histograma
Fuente: www.free-logistics.com
Grafica 15.4 Histograma de viajes en bus
Fuente: www.free-logistics.com
INDICADORES Sistema de Gestin de Calidad.
114
Para tu organizacin, todos los procesos definidos en el Sistema de Gestin de la

Calidad se establecen los llamados Indicadores de Calidad, que son caractersticas
de los procesos que pueden medirse de algn modo.
Grafica 15.5 Satisfaccin del cliente
Fuente: Los autores
Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales o

automatizados de la organizacin
Los indicadores siempre estn definidos en una meta
Esta meta surge de los objetivos de os planes estratgicos y de los planes
operativos
Los indicadores siempre son una razn o cociente en el cual se divide el
resultado actual entre la meta planeada
Los indicadores miden objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamiento de los
recursos y capacidades de la organizacin.
Por ejemplo, un indicador de calidad del subproceso de Actividades de Aula es el

porcentaje de horas impartidas sobre las planeadas.
Casi todos los indicadores son nmeros (tantos por ciento), ya que deben ser medibles
y objetivos.
Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptacin (un objetivo mnimo).
Por ejemplo, si establecemos como objetivo en el subproceso de Evaluacin que las

familias conozcan las notas de sus hijos, el indicador asociado, es decir, el valor que
nos indicar si se ha cumplido el objetivo es el porcentaje de familias que conocen las
115
notas. Para ese valor se establece un mnimo, al que se denomina nivel de

aceptacin.
Tipos De Indicadores
Indicadores que miden resultados

Indicadores que miden el desempeo
Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos
CMO AYUDARNOS
A continuacin te daremos ejemplos de indicadores de satisfaccin del

cliente y eficiencia de procesos.
1. ndice de satisfaccin de clientes indicador de

eficacia/estratgico.
Objetivo: Incrementar la calidad del servicio a clientes

Meta: 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos
Datos y medicin # de clientes satisfechos/nmeros de clientes encuestados
2. ndice de tiempo de espera de los clientes indicador
Objetivo: Controlar los tiempos de espera en recepcin

Meta: 80% atendiendo en 10 min. O menos
Datos y medicin # de clientes entendidos en 10min o menos/total clientes
antendidos.
A continuacin mostraremos apoyos para implementar Tcnicas estadsticas:
Grafica 15.6 Diagrama Causa Efecto
ETAPA DESCRIPCIN
Analizar las relaciones causa y efecto
Comunicar las relaciones de causa efecto
Aplicacin
Facilitar la solucin de los problemas mediante el
enfoque sntoma causa solucin
116
Cuando necesite explorar y mostrar todas las causas

Cundo utilizarlo
posibles de un problema o una condicin especfica
Coloque el enunciado del problema en el recuadro de
la derecha
Dibuje los cuatro grandes grupos o clasificaciones de
causas u otras que puedan ser tiles para armar estos
grupos
Situ las ideas de la tormenta en las categoras-
grupos correspondientes. Para encontrar las causas
Construccin
mas probables y bsicas del problema (Busque causas
que aparecen repetidamente, Llegue a acuerdos por
consenso y Rena datos para determinar las
frecuencias relativas de las diferentes causas
Para cada causa pregunte, por que pasa, y coloque
las respuestas como ramas o espinas de las causas
principales
Procure no ir ms all del rea de control del grupo,
con el fin de minimizar posibles frustraciones.
Precauciones Sea conciso, use pocas palabras.
Si las ideas tardan en llegar, utilice las principales
categoras como catalizadores.
Fuente: Los autores
Grafica 15.7 DIAGRAMA DE FLUJO
ETAPA DESCRIPCIN
Muestra el sistema como una red de procesos
funcionales, conectados entre si por "tuberas" y
"depsitos" de datos, y permite describir el movimiento
de los datos a travs del sistema.
Aplicacin
Describe lugares de origen y destino de los datos. -
Transformaciones a las que son sometidos los datos. -
Lugares en los que se almacenan los datos dentro del
sistema. - Los canales por donde circulan los datos.
ELECCIN DE NOMBRES SIGNIFICATIVOS -
Etiquetar los procesos para validacin por los usuarios
- Identificar el papel del proceso en el sistema, no
quien lo realiza - Verbos activos y el objeto. - Evitar
Construccin
verbos del tipo: Hacer, manejar, procesar - Elegir los
nombres a partir del vocabulario del usuario - Evitar en
lo posible abreviaturas - Evitar terminologa tcnica:
rutina, procedimiento, subsistema.
117
NUMERAR LOS PROCESOS - Esquema de

numeracin consistente - El esquema de numeracin
implica para los lectores del DFD una cierta secuencia
de ejecucin.
EVITAR DIAGRAMAS COMPLEJOS - Comprensibles,
digeribles y agradables a la vista - No demasiados
elementos: 6 procesos ms los elementos asociados
Fuente: Los autores
Grafica 15.8 LLUVIA DE IDEAS

ETAPA DESCRIPCIN
Ayudar a un grupo a crear tantas ideas como sea
posible en el menor tiempo
Aplicacin
Identificar posibles soluciones de problemas, as como
oportunidades potenciales de mejoramiento de calidad.
Cuando necesita incluir todas las dimensiones de un
problema o solucin
Cuando no se tiene mucho conocimiento sobre el
entorno de un proceso
Cundo utilizarlo
Utilcelo combinado con el diagrama de afinidad y el
diagrama de rbol.
Cuando hay necesidad de factores o variables no
identificadas
Nunca critique las ideas
Escriba cada idea en un papelgrafo o tablero,
teniendo todas las palabras visibles.
Todos deben entender el asunto que esta siendo
Precauciones
tratado. Escrbalo
Anote las palabras del que aporta la idea. No la
interprete a su manera
Sea breve 5 a 15 minutos
Fuente: Los autores
Grafica 15.9 DIAGRAMA DE PARETO
ETAPA DESCRIPCIN
Representar cmo contribuye cada tem al efecto total
Aplicacin en orden de importancia.
Jerarquizar las oportunidades de mejoramiento.
Cuando necesite mostrar la importancia relativa de
Cundo utilizarlo
todos los problemas o condiciones a fin de seleccionar
118
el punto de inicio para la solucin de problemas o para

la identificacin de la causa fundamental de un
problema.
Utilice el sentido comn los eventos ms frecuentes
o ms costosos no son siempre los ms importantes.
Precauciones
Marque el diagrama claramente para mostrar el patrn
de medicin ($, %, etc).
Fuente: Los autores
Numeral 4.1 Presentacin Informes al Comit de Calidad

Numeral 4.2 Matriz de Revisin Gerencial.
Numeral 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Numeral 8.2.4 Seguimiento y medicin de producto
Numeral 8.4 Anlisis de datos
REVISA TUS AVANCES
FECHA FECHA DE CUM PLIM IENTO

ITEM TAREA
PROPUESTA CUM PLIM IENTO SI NO
Def inir la mejor metodologia para aplicar las tecnicas estadisticas
1
sugeridas en la guia.
2 Establecer planes de medicion de la satisf accion del cliente.
Ef ectuar seguimiento y medicion de los procesos y productos de tu

3
organizacion.
Recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
4
idoneidad y la ef icacia del SGC
Def inir indicadores que midan objetivos, la ef icacia, la ef iciencia, y

5
el aprovechamiento de los recursos y capacidades tu organizacin.
Utilizar indicadores que midan, resultados, desempeo, nivel de

6
recursos y usos de recursos
119
AUDITORIAS
INTERNAS
120
OBJETIVO
Definir la metodologa adecuada para realizar una auditoria interna en

la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Administracin de la Calidad: Aspecto de la funcin general de la gestin que

determina y aplica la Poltica de la Calidad.
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que

son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar
los requisitos de calidad dados.
Auditora de calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se
llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.
No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
MANOS A LA OBRA
Para tu organizacin es importante realizar auditorias, ya que es una

herramienta de gestin empleada para verificar y evaluar las actividades
relacionadas con la calidad.
El propsito especfico de las auditorias se basa en prioridades de

gestin, intenciones comerciales, evaluacin de riesgos y requisitos obligatorios.
Las auditorias se llevan a cabo de acuerdo con un plan o programa, tambin se

pueden realizar cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios, o por la
necesidad de acciones correctivas necesarias.
Qu resultados esperas de una auditoria?
Conocimiento de cmo funciona tu organizacin

Tener una mejor comunicacin entre procesos
Mejorar las relaciones entre el cliente proveedor y externas
Confirmar que tu sistema funciona eficazmente
121
Existen dos clases de auditorias, las internas que son la revisin de los procesos de tu
organizacin, por parte de un empleado de tu misma organizacin, y las externas son
la revisin del sistema de gestin por una persona externa. Existen cuatro tipos de
auditorias: De procesos, producto o servicio, registros y del sistema.
Para el desarrollo de este paso, te entregamos una de las formas de llevar a cabo una
auditora:
1. Planificacin y preparacin
2. Ejecucin
3. Presentacin de informes
4. Actividades complementarias
5. Seguimiento y revisin
6. Cierre
Para planificar una auditoria interna se establece la frecuencia de la auditoria para

cada procedimiento, este programa puede ser en una hoja de clculo, con los meses
en sentido horizontal y vertical los procedimientos. La frecuencia de las auditorias
usualmente se establece de acuerdo a los riesgos.
Reunin de pre-auditora
Se debe llevar a cabo una reunin entre el lder del equipo auditor y el gerente del
rea a auditar, este reunin se debe realizar, por lo menos una semana antes de
planear la realizacin de la auditoria. Es necesario acordar:
Fecha y hora de auditoria

El procesos a revisar
El alcance de la auditoria
Los nombres de los auditados
Reunin de apertura
Se debe de reunir el gerente o supervisor del rea por auditar, antes de comenzar la
auditoria. Esta reunin es informal y su propsito es:
Presentar al auditor a los representantes del rea a auditar

Revisar el alcance de la auditoria
Revisar el plan de auditoria y aclarar detalles
Verificar que los auditados estn disponibles
La auditoria
122
La auditoria se realiza usando como referencia la lista de chequeo de la auditoria. Los

auditados son entrevistados con relacin a los procesos.
Presentacin del Informe
El equipo auditor se rene para evaluar las observaciones y evidencia identificados

durante la auditoria, decidir si el proceso cumple con el procedimiento y redactar el
informe de auditoria.
Actividades Complementarias
Una vez que se hayan corregido las no conformidades mayores, el coordinador de la

auditoria decide se re requiere una auditoria complementaria.
Seguimiento y revisin
El coordinador de la auditoria hace seguimiento y revisa el programa de auditorias y

presenta regularmente los resmenes del desempeo a la direccin.
CMO AYUDARNOS
A continuacin te sugerimos un formato de informe de auditoria accin

correctiva.
Grafico 16.1 Informe de Auditoria
123
Fuente: Grupo Zeus
Grafico 16.2 Informe Accin Correctiva
Fuente: Grupo Zeus
124
RECORDEMOS LA NORM A
Numeral 8.2.2 Auditoria Interna
REVISA TUS AVANCES
CUM
FECHA FECHA DE
ITEM TAREA
PROPUESTA CUM PLIM IENTO SI
Planificacion y preparac ion de

1
aditoria.
2 Ejecucion de auditoria
3 Pres entacion de informes
4 Ac tividades complementares
5 Seguimiento y revision de auditoria.
6 Cierre.
125
REVISIN POR LA
DIRECCIN
126
OBJETIVO
Identificar las actividades a realizar para que la direccin revise el

enfoque y cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO
9001.
LENGUAJE DE CALIDAD
Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la

adecuacin, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos
establecidos.
Mejora de la calidad: Accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Principios de la gestin de la calidad: Se han identificado ocho principios de la

gestin de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de
conducir la organizacin hacia la mejora en el desempeo.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:
Enfoque al cliente: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones eficaces se

basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
127
Otros conceptos:
Liderazgo: El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen

con entusiasmo en el logro de objetivos comunes.
Trabajo en equipo: Actitud manifiesta para colaborar con otras personas en la

consecucin de unos objetivos comunes
Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de trabajo para el
logro de los objetivos.
Logro: Relacin entre los resultados obtenidos en una evaluacin y los objetivos
planteados en la misma.
MANOS A LA OBRA
Como etapa ltima dentro de nuestra propuesta para la implementacin

del SGC, podemos decir: Hemos terminado!.
Aqu iniciamos el desarrollo del ltimo paso para el logro del objetivo
propuesto al iniciar con la lectura de esta gua.
Durante
miembrosladeimplementacin
la organizacin.hemos trabajo
Para este enpaso
ltimo conjunto con todosPaso
en especial los
17 Revisin por La Direccin, T como lder de la organizacin y alta direccin,
inicias la revisin de los resultados generados por toda una articulacin de esfuerzos y
compromisos de la organizacin, es decir, de los que han hecho y seguirn siendo los
motores del SGC.
Recordemos que la alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con

el desarrollo de la implementacin del sistema de gestin de calidad, buscando sin
duda alguna: La mejora, la eficacia y el mantenimiento de esta herramienta de
administracin gerencial, adoptada desde el momento mismo en el que se toma la
decisin de implementar un SGC en la organizacin.
La alta direccin recibe la siguiente informacin suministrada, para el inicio de la

revisin por la direccin:
Resultados de la auditorias Internas

Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y la conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad
128
Recomendaciones para la mejora
La revisin de la alta direccin, entendida como el proceso de anlisis, verificacin de

los resultados y soporte de evaluacin, se consigna en un documento que puedes
denominar: Acta de revisin por la direccin, - Estas actas las debers conservar en
una carpeta.
Recordemos entonces, en dnde el sistema de gestin, le proporciona tal informacin

a la alta direccin:
Resultados de la auditorias Internas:
Resultado y/o salida del proceso de autoras internas Paso No. 16 Auditoras
Internas, por tanto aqu te recomendamos evaluar peridicamente y por lo menos
una vez al ao, una vez se haya terminado un ciclo completo de auditoras internas, el
Sistema de Gestin de Calidad. Con esto estars evaluando su conveniencia,
adecuacin y su eficacia continua; identificando oportunidades de mejora y los
cambios que sean necesarios en el SGC, incluyendo la poltica de calidad y los
objetivos de calidad.
Retroalimentacin del cliente:
Como pudimos observar, dentro del desarrollo de los pasos No.13 Nuestro
mayor inters, los clientes, y el Paso No. 15 Medicin y anlisis; la alta
direccin conoce a travs de los resultados obtenidos por la medicin de la
satisfaccin y retroalimentacin del cliente, como est su desempeo y como disear
estrategias y/o metodologas para lograr logar la satisfaccin de nuestro cliente
(Elemento de salida dentro del mapa de procesos que presenta la NTC ISO 9000).
Desempeo de los procesos y la conformidad del producto:
Generados tambin dentro de la evaluacin hecha en el paso 15 Medicin y

anlisis, en donde l los indicadores diseados para cada proceso proporcionan
informacin til a la hora de tomar decisiones frente a la situacin encontrada. Usted,
deber tener conocimiento acerca de la evaluacin realizada e identificar a travs de
los informes entregados, la veracidad de los mismos y con esta informacin, tomar
acciones para la mejora para el sistema de gestin.
Estado de las acciones correctivas y preventivas:
Dentro del informe que has recibido por parte del auditor de calidad, lder de calidad o
delegado para este rol, se deber identificar claramente las acciones correctivas y
preventivas tomadas.
Para este punto te recomendamos elaborar dos cuadros, uno para acciones
correctivas y otro para acciones preventivas en los que se especifique el nmero de
acciones tomadas, los temas tratados, las causas ms frecuentes, los tiempos de
129
anlisis, seguimiento y cierre (incluyendo las que siguen abiertas) y la recurrencia de

los problemas objeto de las acciones.
Sobre estos cuadros debes analizar si los problemas tratados realmente fueron los
ms importantes para la calidad de productos y servicios, y si el anlisis de causas fue
lo suficientemente profundo y metodolgicamente apropiado. Tambin, si las acciones
correctivas estaban enfocadas a la eliminacin de las causas y si fueron las ms
apropiadas. Si el seguimiento a la eficacia de las acciones fue apropiado y finalmente
si los tiempos fueron oportunos.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas:
Como sta revisin por la direccin va a ser la primera que realizas te recomendamos
para la prxima revisin resumir las acciones establecidas en el acta de revisin por
la direccin anterior, y analizar si las acciones tomadas fueron desarrolladas y si las
situaciones que las generaron permanecen o fueron superadas por tu organizacin.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad:
Este tem cobra importancia, ya que aqu debemos dejar registrados los cambios
nacientes a partir de las decisiones tomadas dentro de la mejora y/o modificacin del
SGC. Te recomendamos dejar un espacio dentro del acta que permita dejar
consignados todos los eventos, acciones y decisiones tomadas que afecten y/o
mejoren nuestro sistema de gestin de calidad.
Recomendaciones para la mejora:
As mismo te sugerimos dejar identificado dentro del acta un espacio para que
tenga como funcin identificar y dar a conocer las sugerencias que entregue el
consultor de calidad, lder de calidad y/o delegado para este rol; las cuales debers
evaluar u considerar de ser necesario la aplicacin de las mismas. Rescatamos aqu
que las sugerencias y/o recomendaciones entregadas debern ir encaminadas hacia
la mejora y madurez del sistema de gestin de calidad. No pierdas este horizonte!
CMO AYUDARNOS
Este es un ejemplo muy sencillo para la elaboracin del Acta Revisin

por la Direccin:
130
Grafica 18.1 Ejemplo acta de Revisin Por La Direccin
ACTA DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN
Organizacin,
Fecha: de
La presente Actacontienela RevisindelSistema deGestindeCalidad deOrganizacin, realizada por laAltaDireccin,conelobjeto de asegurarsu

eficacia,conveniencia y adecuacin. Para el efecto se realiz un anlisis de las entradas a esta actividad, y como resultado dela revisin, se establecieron
accionesencaminadasalamejoradelaeficaciadelSGCy desusprocesos,alamejoradelosserviciosenfuncindelosrequisitosyalasnecesidades de
recursos.
ENTRADAS
a)Resultadosdelasauditorias:
Serealizarondosciclosdeauditoras,efectuadas..
b)RetroalimentacindelCliente:
Paraesteefectoseanalizaronlosresultadosdelasreuniones,indicadoresdedesempeoyquejasdelosusuarios..
c)Desempeodelosprocesosyconformidaddelservicio
Paraesteefecto,seanalizaronlastendenciasdelosindicadoresdelosobjetivosdeCalidadydelosprocesos
d)Estadodelasaccionescorrectivasypreventivas:
Desdefecha se establecieronxxaccionescorrectivasyxxaccionespreventivas,apartede lasrealizadassobrelas NoConformidadesencontradas en

lasauditorasinternas..
e)Accionesdeseguimientoderevisionesporladireccinprevias:
Debidoaquelapresenterevisineslaprimera,noaplicaesteliteral.
f)Cambiosquepodranafectarelsistemadegestindelacalidad
Identificarloscambiosqueafectanalsistemadegestindecalidad
g)Recomendacionesparalamejora:
Identificarlasrecomendacionesalsistemadegestindecalidad
De acuerdocon los anlisis expuestos, el fecha ser un ao de consolidacindelSistemade Gestin de Calidad de organizacin.Paraeste efecto,se
tomarnlassiguientesaccionesrelacionadascon:
a)Lamejoradelaeficaciadelsistemadegestindecalidadydesusprocesos:
b)Lamejoradelservicioenrelacinconlosrequisitosdelcliente:
c) Lasnecesidadesderecursos
Parafinalizarelpresenteanlisis,podemos concluirqueelSistemadeGestindeCalidaddeOrganizacin.Hademostradosereficazparacumplir con

la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad y dems requisitos, y las acciones establecidas aumentarn esta eficacia. As mismo, los resultados han
demostradolaconvenienciadeutilizarlosmecanismoscontenidosenelsistemaylasaccionesemprendidasmejorarnlaadecuacindelsistema.
Fuente: Los autores
131
Numeral 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Numeral 5.2.1 Responsabilidad y Autoridad
Numeral 5.5.3 Comunicacin interna
Numeral 5.6 Revisin por la direccin
Numeral 5.6.1 Generalidades
Numeral 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
Numeral 5.6.3 Resultados de la revisin
REVISA TUS AVANCES

ITEM TAREA
PROPUEST CUMPLIMIEN SI NO
A TO
1 Resul tado s de la auditori as Internas
2 Retro alimentaci n del cliente
Desem pe o de los proce sos y la

3
conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y
4
preventivas
Acci ones de segui mi ento de
5
revi si one s por la direcci n previas
6 Recom en daci one s para la mejora
132
BIBLIOGRA FIA
Fontalvo Herrera, Toms Jos. Herramientas efectivas para el diseo e implantacin

de un sistema de gestin de la calidad ISO 9000:2000.
Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD 2000, 2007. p 1.
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaustasp/Doc?id=10179606&ppg=2
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son sus beneficios?.
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Corma Canos, Francisco. Aplicaciones prcticas del modelo EFQM de excelencia en

Pymes.
Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2007. p 1.
Fontalvo Herrera, Toms Jos. La gestin avanzada de la calidad: metodologas

eficaces para el diseo, implementacin y mejoramiento de un sistema de gestin de
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Fontalvo Herrera, Toms Jos. Herramientas efectivas para el diseo e implantacin

de un sistema de gestin de la calidad ISO 9000:2000.
133
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126. Medelln Colombia.
Prez Castao 2203, modelo para fortalecer capacidades bsicas de Pyme, revista,
ingeniera y competitividad, volumen 5 numero 1
134

Gua Prctica para La Implementacin de Un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes 160219230246

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Gua Prctica para La Implementacin de Un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes 160219230246

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Gua Prctica Para la Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en Pymes

ESPECIALIZACION ADMINISTRACIN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

GUIA PRCTICA PARA LA

Aqu encontrars una propuesta fcil y

ORGANICMON OS PRIMERO .............................................................................. 7

ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13

PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18

COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29

DISEO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35

HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46

RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60

ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69

QU BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74

COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................ 85

NUESTRO MAYOR INTERS, LOS CLIENTES ................................................... 95

AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120

REVISIN POR LA DIRECCIN .........................................................................126

La informacin reunida en esta gua constituye un esfuerzo colectivo de cuatro

Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad, gerentes, lderes,

La metodologa que presentamos est organizada en 17 Pasos, para que el lector

Paso 1. Organicmonos primero

Paso 2. Estrategia de la calidad

Paso 3. Pensemos en procesos

Paso 4. Comit de calidad

Paso 5. Diseo del sistema

Paso 6. Herramientas del sistema de gestin de calidad

Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad

Paso 9. Organicemos nuestro personal

Paso 10. Qu brindamos producto y/o servicio

Paso 11. Compras y proveedores

Paso 12. Control de los equipos de medicin y de seguimiento

Paso 13. Nuestro mayor inters, los clientes

Paso 14. Diseo y desarrollo

Paso 15. Medicin y anlisis

Paso 16. Auditorias Internas

Paso 17. Revisin por la direccin

Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:

Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia.

Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de un

SGC: Sistema De Gestin de Calidad

Representante de la direccin: Es la persona designada por la alta direccin o

Alta direccin: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la

Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar

Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito definido.

Comunicacin: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata de

Socializacin: Actividades emprendidas por la organizacin para integrar los propsitos

Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno o

Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestin de

sistema. Estos ajustes y/o cambios en la organizacin venideros se detallarn ms

a. Qu es la calidad?, y para qu sirve

b. Qu y para qu implementar el SGC en la organizacin?

f. Etapas del proyecto

g. Necesidad de definir un representante de la direccin

Generalmente a esta primera reunin para la presentacin del SGC se le denomina

El principal resultado de la presentacin ser la seleccin por parte del gerente de un

Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la direccin

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN INTERNO

En algunas ocasiones el Representante de la Direccin

Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga

Fortalece la competencia de la persona designada por la

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN EXTERNO