KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman :
Drg. Bambang Mulyawan
UPT. PUSKESMAS NIP.196903262003121003
JUMAPOLO

1.Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen

setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah
memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2.Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. Tentang
jenis jenis layanan
4.Referensi Permenkes No : 75 tahun 2014
5.Prosedur 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan stik pada kotak kepuasan pelanggan
pada masing2 pelayanan yang telah disediakan
- Warna kuning jika puas
- Warna hijau jika biasa saja
- Warna merah tidak puas
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor
 yg tertera pada kontak pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan

6.Diagram Alir
Pasien
datang

FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK

KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADUAN

Mengisi Menulis Memasukkan TLP / SMS

Formulir Saran Stik
Kepuasan kuning : Puas
Hijau : biasa
Memasukkan saja
ke kotak saran Merah: tidak
puas

Pasien pulang

Tindak Lanjut
pengaduan

7. Unit terkait 1. Bagian Pendaftaran

2. Pemeriksaan umum
3. Kesehatan gigi dan mulut
4. KIA/KB
5. UGD
6. Kefarmasian
7. Ruang Imunisasi
8. Ruang IVA/IMS/VCT/CST
9. Ruang Konsultasi
10. Ruang Laboratorium