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Abstract.- In the present work, processes are proposed to
facilitate and improve the efficiency and speed in terms of
customer service, and BPM intends to improve these
processes. This is why the objective of this work is to
implement BPM (business process management) and
improve it from the design and application of it, guaranteeing
the efficiency and effectiveness of the organization. As the
first results were automated, through the BPM Suite BizAgi
Process modeler.
estudio de tiempos y la implementacin del BPM en todo el
proceso que se tiene que mejorar.
Para tal efecto, se emplearon tcnicas como anlisis de valor
de procesos, costos, modelo de negocio basado en WeSphere
(e-business), para en primera instancia explicar la situacin
actual y luego modelar una situacin deseada
II. SELECCIN DE PROCESO

Para distinguir el proceso que ser redefinido, se tomaron en

Resumen.- En el presente trabajo se proponen procesos para
cuenta todos los procesos estratgicos, operativos y de apoyo
facilitar y mejorar, asi tambin la mejora de la eficiencia y
abarcados en el Macro Proceso Identificacin de Personas,
rapidez en cuanto a atencin al cliente y la eficiencia de la
por ser el ms representativo dentro de la empresa.
produccion, aplicando el BPM se plantea mejorar dichos
procesos. Es por ello que el presente trabajo tiene por
A. Seleccin del proceso
objetivo implementar el BPM (business process
Se seleccion los siguientes procesos de cocina y atencin al
management) y mejorar a partir del diseo y aplicacin de la
cliente se tuvo como opciones a:
misma garantizando la eficiencia y eficacia de la
organizacin. Como primeros resultados se automatizaron,
1) En la preparacin:
por medio de la Suite BPM BizAgi Process modeler.
a) Programacin de cocina
b) Verificacin de equipos
Palabras clave. BPM como complemento para mejorar y
c) Recibir y almacenar las materias primas
optimizar la buena atencin.
d) Pre-produccin de alimentos y preparacin de men
2) En la atencin al cliente:
I. INTRODUCCIN a) El cliente realiza pedido
b) El mozo recoge el pedido
c) En la cocina elaboran el pedido
E STE trabajo muestra la aplicacin de la Gestin de
Procesos de Negocios BPM, que es una metodologa para d) Servir pedido
e) Mozo entrega pedido
optimizacin de procesos, basada en el rediseo y evaluacin
de los procesos existentes, empleada como parte del proceso f) El cliente cancela la deuda
de optimizacin empresarial; Los negocios dedicados a la
comida deben enfocarse hacia el cliente, aplicando un
mejoramiento continuo, cambios organizacionales, las
exigencias, es por esto que las empresas buscan estar a la PROCESO Susceptibilidad Desempeo Impacto Impacto Total
al cambio en la en el
vanguardia, y realizar cambios en operaciones, servicios y empresa cliente
estrategias que les permitan la armona de sus objetivos Atencin al 4 4 5 5 18
empresariales como de las necesidades de sus clientes. cliente
Preparacin 4 3 5 4 17
mediante la aplicacin de herramientas de la ingeniera de
abastecimiento 4 4 4 4 16
mtodos, tales como el anlisis de proceso, construccin de
diagramas de proceso y flujo/recorrido, anlisis operacional,

De la Figura 1, podemos apreciar que el proceso que tiene
mayor impacto en la empresa, es el cliente que es ms
susceptible de cambiar y es el denominado elaboran el
pedido.
III. PROCESO ACTUAL: ELABORACION DEL
PEDIDO
A. Alcance
El proceso seleccionado se inicia desde el momento en que el
cliente se entra al restobar y observa la demora en la
atencin y esto provoca la decepcin del mismo, por ello el
cliente se lleva una mala impresin de la empresa.
Para efectos de este estudio, nicamente se analiza la
elaboracin del pedido ya que en ah es la parte de la
demora y esto afecta a la mayora de procesos que funcionan
en el local por ejemplo los mozos no pueden atender en su
momento por que el pedido no est siempre listo.
B. Expectativas de los Clientes Externos
Atencin ms rpida
Atencin inmediata desde el ingreso
Disposicin del personal
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Amabilidad en la atencin
Informacin clara sobre los servicios que ofrece
Cordialidad en la atencin
Limpieza en la preparacin del pedido
El producto pedido debe ser bueno y cumplir con las
expectativas
C. Expectativas de los Clientes Internos
Pedidos concretos por parte del cliente
Disponibilidad de todos los productos
Tener un conocimiento previo de lo que el cliente
pedir
Apoyo por parte de todo el personal
D. Descripcin del Proceso Actual
Para tal efecto, se muestran los diagramas de procesos de
negocio que muestran los procesos que posteriormente se
optimizarn.
Fig. 2. Descripcin Proceso de Captura de Datos.
E. Problemas Detectados en el Proceso
Como se muestra en el Fig. desde el momento en el que el
cliente solicita el pedido pasan muchos procesos para que su
pedido llegue en un tiempo razonable adems de eso a esto se
suma el hecho de que los mozos no se abastecen en la toma
de pedidos y por ello la espera es en un mayor tiempo.
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Adems se observa que la cancelacin de cuenta se efecta TABLA2

de manera manual y esto hace que no sea tan eficiente ni
rpido en lo que a atencin se refiere. MTRICAS PARA TODO EL PROCESO

Mtrica Descripcin
Durante el anlisis del proceso seleccionado, se detectaron
los siguientes problemas:
Promedio de Nmero de atenciones que se
atencin y ventas realizan diariamente.
Lentitud en la atencin por da
Elaboracin de pedido lento
Muchas tareas que necesitan la intervencin humana
Mozos ocupados en realizar las cuentas Promedio de Es el nmero de quejas que
quejas diarias de se reciben diariamente sobre
F. Evaluacin de los Procesos parte de los la atencin o sobre otro
clientes, por la asunto.
Se ha considerado evaluar los siguientes demora.
factores:
Efectividad (calidad, satisfaccin del Costo de Actividades que agregan
cliente). actividades que valor: Son las actividades que
dan valor generan valor dentro al
Eficiencia.
proceso.
Ciclo del proceso.
Para cada actividad: Costo de Actividades que no agregan
Tiempo de procesamiento. actividades que no valor: Son las actividades que
Ciclo del proceso. dan valor. no generan valor dentro al
proceso.
TABLA1

MTRICAS PARA TODO EL PROCESO

Del anlisis anterior se determina que el tiempo en que un

Mtrica Descripcin
Tiempos de Procesamiento: Es el tiempo necesario
procesamiento y para realizar la actividad de
ciclo del proceso preparacin de alimentos y el tiempo
en que se demora en atender a un
cliente
Ciclo del Proceso: Ciclo del Proceso: Es el tiempo entre
el fin de la actividad precedente y el
fin de la propia actividad.
Para todo proceso:
Promedio de atencin
Promedio de quejas diarias de parte de los
clientes, por la demora.
Promedio de pedidos realizados.
Costo de actividades que dan valor.
Costo de actividades que no dan valor.
mozo se demora en atender a un cliente en promedio es de 2 a
5 minutos pero despus de tomar el pedido el promedio de
entrega de pedido supera los 15 minutos muchas de las veces
q se llena el restobar.
- Promedio de atencin diaria = 200 personas
- Numero de mozos = 6 a 8 personas
- Promedio por consumo/ persona = S/.10.00
-
Los anteriores casos muestran una gran congestin en cuanto
a atencin se refiere, por el mismo hecho que existen
demoras en la preparacin de alimentos y en el cobro, en
otras instancias el pblico que se queja de la atencin es un
promedio del 15% esto significa bajas en las ganancias del
negocio
Indicadores con que se procedi a plantear el nuevo
proceso.

IV. ANALISIS Y PROPUESTA DE MEJORA
DEL NUEVO PROCESO
A. Rediseo del nuevo proceso
Analizando y viendo las deficiencias del actual proceso, se
ha realizado un nuevo proceso asi reducir el tiempo en la
atencin.
un software de facturacin y control del negocio.
Capacitando al personal
Utilizar una APK
Crear un sistema de tareas
En este nuevo proceso es ms gil ya que cuenta con un
software y una APK controlador que facilita en el proceso de
tomar los pedidos. Se plantea reducir el tempo estimado en la
entrega del pedido por lo menos de 10 min todo va estar ya
que el pedido se realizara de manera controlada y los cobros
sern rpidos por que el sistema botara el total de la deuda
del cliente con todo y cambio.
Ahorrando as el tiempo de espera del cliente adems de eso
el sistema mandar rdenes concisas para la preparacin de los
pedidos
V. IMPACTOS DEL NUEVO PROCESO
En esta parte se analizara el impacto que repercutira al
implementar este nuevo sistema en la empresa en reas
especficas.
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A. Cultura Organizacional
- Reduciendo el tiempo de la preparacin del pedido
- Reduciendo tiempo de entrega
B. Calidad de servicio
- Mejora de la fluidez de la atencion
- Optimo uso del software y APK.
- Calidad en el servicio
C. Clientes
- Reducir el tiempo (espera, preparacin,etc)
- Optimizacin y mejora en la atencin
VI. CONCLUSION
La implementacin de un software, basado en el control de
los ingresos de la empresa y en generar rdenes concretas a
los empleados es una oportunidad de generar mayor ganancia
por que se juega con el tiempo y con la paciencia del cliente
el cual no debe llevarse una mala experiencia de la empresa.
Como hemos visto todo proceso tiene errores pero en algunos
casos se puede mejorar con el simple hecho de implementar
tecnologas que ayuden a optimizar el hecho de brindar una
atencin oportuna y de calidad hacia el cliente.
REFERENCIAS
http://www.diegocoquillat.com/tendencias-tecnologicas-para-
restaurantes-una-oportunidad-para-la-innovacion/
http://www.barradeideas.com/tag/restaurantes-tecnologicos/
http://escuelamarketingastronomico.net/nuevas-tecnologias-
en-restaurantes-como-ayudan-a-subir-las-ventas-en-
hosteleria/
http://marketingastronomico.com/nuevas-tecnologias-para-la-
gestion-de-restaurantes/