Gua de Preparacin
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ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT
Governance Institute (ITGI).
CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
1. Visin general 4
2. Requisitos del examen 8
3. Conceptos del examen 11
4. Bibliografa 16
Resumen
La gua de preparacin tiene como principal objetivo identificar los temas, los requisitos y las
especificaciones de los exmenes, as como los destinatarios a los que van dirigidos, para
establecer los Fundamentos de Gestin de Servicios de TI, basados en la norma ISO/IEC 20000.
Entre los temas que cubre el curso de Fundamentos estn los siguientes:
Conceptos bsicos de la gestin de servicios y marcos de calidad
El sistema de gestin de servicios (SMS) y el valor y la aplicacin del ciclo PDCA
Conceptos de alto nivel en torno al diseo y la transicin de servicios
Objetivos, actividades y requisitos de calidad aplicados al proceso de gestin de servicios
Entre los cargos especficos a los que va dirigido destacan los siguientes:
Gestores
Personal de negocio y supervisin
Jefes de equipo
Diseadores de servicios
Arquitectos y/o proyectistas de TI
Consultores de TI
Directores de auditora/auditores de TI
Directores/encargados de seguridad de TI
Directores de proyectos/programas
Proveedores, proveedores lderes y proveedores subcontratados
Clientes de proveedores de servicios
Requisito(s) previo(s)
Ninguno
Tipo de examen
Preguntas en formato fsico o electrnico
Trabajos prcticos
No aplica
Ejemplos de preguntas
Con el fin de prepararse para el examen, puede descargarse un examen de muestra en
http://www.exin.com.
Horas presenciales
Este curso de formacin exige un mnimo de 15 horas presenciales. Esto incluye los trabajos en
grupo, la preparacin del examen y los descansos. No incluye: tareas para casa, la logstica para
la preparacin del examen, la propia sesin de examen y los descansos para comer.
Total 100
1.2 El candidato comprende los conceptos bsicos que describen los marcos de referencia
orientados a la calidad (5%)
El candidato es capaz de:
1.2.1 determinar el propsito y los beneficios de la certificacin ISO/IEC 20000.
1.2.2 determinar el propsito, aplicacin y audiencia de los siguientes marcos: ISO 9001,
familia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI para Servicios, GreenIT,
Cloud, Tmap NEXT.
2.2 El candidato comprende los conceptos bsicos del sistema de gestin de servicios (10%)
El candidato es capaz de:
2.2.1 describir el objetivo de planear y mejorar la gestin de servicios.
2.2.2 explicar el modelo de la mejora continua para los procesos de gestin de los servicios.
2.2.3 explicar los elementos clave del diseo e implementacin de un plan de gestin de
servicios.
2.2.4 explicar los requerimientos de monitorizacin, medicin, evaluacin y mejora de los
procesos.
3.1 El candidato comprende los conceptos bsicos del diseo y la transicin de servicios (5%)
4.1 El candidato conoce los procesos de entrega de servicios (gestin de niveles de servicio,
generacin de reportes de servicio, gestin de continuidad y disponibilidad de servicios,
presupuestos y contabilidad de los servicios, gestin de capacidad, gestin de seguridad de
la informacin) (15%)
5.1 El candidato conoce los procesos de relacin (gestin de relaciones con el negocio, gestin
de proveedores) (15%)
El candidato es capaz de:
5.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
5.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.
6.1 El candidato conoce los procesos de resolucin y sus relaciones (gestin de incidentes y
solicitudes de servicio, gestin de problemas)
El candidato es capaz de:
6.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
6.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.
7.1 El candidato conoce los procesos de control y sus relaciones (gestin de cambios, gestin de
la configuracin, gestin de versiones y despliegue e implementacin)
El candidato es capaz de:
7.1.1 explicar los objetivos y los requerimientos de calidad.
7.1.2 describir las actividades y la aplicacin prctica de cada proceso.
Por favor, tenga en cuenta que el conocimiento de estos conceptos no basta para el examen; el
candidato debe comprender su significado y ser capaz de ofrecer ejemplos.
Accounting Contabilidad
Alignment Alineacin
Analysis Anlisis
Assessment Evaluacin
Asset Activo
Attribute Atributo
Audit Auditora
Availability (management) (Gestin de) la disponibilidad
Best practice Mejor prctica
Budgeting and accounting for Presupuestos y contabilidad de los
services servicios
Business relationship management Gestin de Relaciones con el Negocio
Business requirements Requerimientos de negocio
Capability Habilidades y/o Competencias
Capacity (management) (Gestin de) la capacidad
Catalogue of services Catlogo de servicios
Certification Certificacin
Change (management) (Gestin de) cambios
Classification Clasificacin
CMMI CMMI
CobiTTM CobiTTM
Complaints Quejas
Compliance Cumplimiento
Component Componente
Confidentiality Confidencialidad
Configuration baseline Lnea base de configuracin
Configuration item (CI) Elemento de configuracin (CI)
B Michael Kunas
Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition
United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012
ISBN-10: 1849284423
ISBN-13: 978-1849284424
Bibliografa adicional
C Mart Rovers
ISO/IEC 20000-1:2011: A Pocket Guide 2nd Edition
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013
ISBN 978 90 8753 726 5
e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6
e-pub ISBN 978 90 8753 9733
D ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements
Switzerland, ISO, 2011
E ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management
systems
Switzerland, ISO, 2012
Explicacin
La bibliografa adicional se facilita solo para consulta y ampliacin de conocimientos.
A: Chapter 1
1.1
B: Chapters 1, 2
A: Chapter 1
1.2
B: Chapter 3, 4
A: Chapter 2
2.1
B: Chapter 5
A: Chapter 2
2.2
B: Chapters 6, 7, 8
A: Chapter 3
3.1
B: Chapter 9
A: Chapter 4
4.1
B: Chapter 10
A: Chapter 5
5.1
B: Chapter 11
A: Chapter 6
6.1
B: Chapter 12
A: Chapter 7
7.1
B: Chapter 13, 14