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DIRECTIVA No ____-2017-ENSFJMA/SG

"PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO Y ATENCIN DE RECLAMOS


INTERPUESTOS POR LOS USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES
DE LA ESCUELA NACIONAL SUPERIOR DE FOLKLORE JOS MARA
ARGUEDAS - ENSFJMA"

I. OBJETO

Establecer el procedimiento para el registro y atencin de los reclamos


interpuestos por los usuarios en el Libro de Reclamaciones de la Escuela
Nacional Superior del Folklore Jos Mara Arguedas - ENSFJMA.

II. FINALIDAD

Lograr una eficaz y eficiente atencin a los reclamos interpuestos por los
usuarios en el Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA.

III. ALCANCE

Las disposiciones establecidas en la presente directiva son de obligatorio


cumplimiento para todos los funcionarios y servidores, que independientemente
de su rgimen laboral o relacin contractual con la ENSFJMA, participan en la
atencin de los usuarios y de los reclamos presentados.

IV. BASE LEGAL

Ley N 27444- Ley del Procedimiento Administrativo General.


Decreto Supremo No 042-2011-PCM, que establece la Obligacin de las
Entidades del Sector Pblico de contar con un Libro de Reclamaciones.
Decreto Supremo No 054-2002-ED, que aprueba el Reglamento General
de la Escuela Nacional Superior de Folklore Jos Mara Arguedas -
ENSFJMA.

V. VIGENCIA

La presente directiva entrar en vigencia a partir del da siguiente de su


aprobacin.

VI. DISPOSICIONES GENERALES

6.1 Definiciones
a) rea: Para efectos de la presente Directiva se denomina rea a las
oficinas, direcciones y coordinaciones de la ENSFJMA.
b) Aviso del Libro de Reclamaciones: Aviso fsico y virtual en el que se
indica la existencia del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA y el
derecho de los usuarios para solicitarlo y formular su reclamo.
c) Hoja de Reclamacin: Documento que forma parte integrante del Libro
de Reclamaciones en el cual los usuarios registran sus reclamos.
d) Libro de Reclamaciones: Es el documento fsico o virtual provisto por
la ENSFJMA para que los usuarios formulen sus reclamos. El Libro de
Reclamaciones de la ENSFJMA se encuentra a disposicin de los
usuarios en cada sede de la Entidad, as como a travs del Portal
Institucional.
e) Reclamo: Es la expresin de insatisfaccin o disconformidad del usuario
respecto a un servicio brindado por la ENSFJMA y se manifiesta a travs
de la Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones. El reclamo no
da inicio a un procedimiento administrativo y tampoco constituye una
denuncia, queja por defecto de tramitacin o recurso administrativo, los
cuales se sujetan a las disposiciones especficas previstas en la Ley No
27 444.
f) Responsable del Libro de Reclamaciones del ENSFJMA: Es el
responsable de la conservacin de los Libros de Reclamaciones de la
Entidad, as como del registro, atencin y respuesta del reclamo, entre
otras funciones afines. Es designado mediante Resolucin del Titular de
la ENSFJMA conforme a lo dispuesto en el Artculo 5 del Decreto
Supremo No 042-2011-PCM.
g) Sede: Lugar en el que se encuentra la ubicacin fsica de la Oficina de
Trmite Documentario de la ENSFJMA en Lima Cercado y de Oficina
de la sede de Comas.
h) Usuario: Persona natural o jurdica que acude al ENSFJMA a ejercer
alguno de los derechos establecidos en el Artculo 55 de la Ley N
27444, o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que
presta la ENSFJMA.
6.2 Del aviso del Libro de Reclamaciones
a) El aviso fsico del Libro de Reclamaciones debe ser ubicado en todas las
sedes de la ENSFJMA en un lugar visible al usuario. El modelo del aviso
fsico del Libro de Reclamaciones consta en el Anexo 1 que forma parte
integrante de la presente directiva.
b) El aviso virtual debe ser ubicado en un lugar visible y de fcil acceso del
Portal Institucional de la ENSFJMA. Este aviso constituye un link de
enlace y acceso al Libro de Reclamaciones Virtual. El diseo del aviso
virtual es elaborado por la Direccin de Difusin de la ENSFJMA.
6.3 Del Libro de Reclamaciones
6.3.1 Ubicacin del Libro de Reclamaciones: El Libro de
Reclamaciones debe ser ubicado en un lugar visible y de fcil acceso
a los usuarios en todas las sedes de la ENSFJMA y en el Portal
Institucional.
6.3.2 Del Libro de Reclamaciones fsico y sus caractersticas
a) El Libro de Reclamaciones Fsico cuenta con Hojas de
Reclamaciones numeradas, autocopiativas y desglosables que
sealan los campos obligatorios a ser llenados por el usuario.
b) Cada Hoja de Reclamacin constar de tres (3) hojas
autocopiativas. La primera quedar en el Libro de
Reclamaciones fsico, la segunda ser entregada de forma
inmediata al usuario, y la tercera ser remitida al Responsable
del Libro de Reclamaciones.
c) En cada sede de la ENSFJMA la numeracin de las Hojas de
Reclamaciones fsicas consta de siete (7) dgitos, de los cuales
los tres (3) primeros de izquierda a derecha corresponden a la
serie que se les asigne y los cuatro (4) restantes corresponden
al nmero correlativo.
Las series establecidas no podrn variarse ni intercambiarse.
Asimismo, el nmero correlativo que sigue a la serie comenzar
indefectiblemente y sin excepcin en "0001" (cero, cero, cero,
uno).
6.3.3 Del Libro de Reclamaciones Virtual
El Libro de Reclamaciones consignado en el Portal Institucional de
la ENSFJMA deber cumplir con las siguientes caractersticas:
i) Contener el formato de la Hoja de Reclamacin,
ii) Proporcionar al usuario la opcin de imprimir el reclamo; y,
iii) Dar al usuario la opcin de recibir una copia del reclamo en su
correo electrnico.
6.4 Del Principio de Celeridad
Los reclamos de los usuarios deben ser atendidos y solucionados dentro
de los plazos fijados en la presente directiva.

VII. DISPOSICIONES ESPECFICAS

7.1 Del procedimiento para la presentacin del reclamo


7.1.1 De las formas de presentacin del reclamo
El usuario podr presentar su reclamo de las siguientes formas:
a) En forma presencial
Cuando el usuario presente su reclamo en el Libro de
Reclamaciones de una sede de la ENSFJMA.
b) En forma no presencial
Cuando el usuario presente su reclamo a travs del formato
virtual del Libro de Reclamaciones del Portal Institucional del
ENSFJMA (www. ENSFJMA.gob.pe).
7.1.2 Del contenido del reclamo
Todo reclamo que presente un usuario debe contener como mnimo
la siguiente informacin:
a) Fecha del reclamo,
b) Nombre, domicilio, nmero de Documento Nacional de Identidad
(D.N.I.), nmero de carn de extranjera (en caso de ser
extranjero), Registro nico de Contribuyente R.U.C. (en caso de
ser persona jurdica), telfono y correo electrnico del usuario
reclamante,
c) Descripcin o detalle del reclamo; y,
d) Firma del reclamante.
El personal de recepcin, o quien haga sus veces, debe orientar
al usuario respecto a la forma de presentacin del reclamo y
verificar que la Hoja de Reclamacin contenga la informacin
mnima antes descrita. En caso el usuario decida no consignar
alguno de los datos contenidos en la informacin mnima, el
personal de recepcin, o quien haga sus veces, deber dejar
constancia de dicha circunstancia en la seccin observaciones
de la Hoja de Reclamacin, informando al usuario las
consecuencias derivadas de su omisin.
7.2 Del procedimiento para la atencin del reclamo
7.2.1 De la respuesta al reclamo
a) Del plazo para responder al usuario
La ENSFJMA est obligado a dar respuesta al usuario,
empleando medios fsicos o electrnicos, en un plazo no mayor
de quince (15) das hbiles de interpuesto el reclamo.
b) De la forma y contenido de la respuesta
La respuesta debe realizarse mediante una Carta suscrita por el
Responsable del Libro de Reclamaciones, la cual debe contener:
(i) Un resumen de lo ocurrido,
(ii) El anlisis y/o evaluacin de los hechos,
(iii) Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia
de hechos similares en el futuro, de corresponder, y
(iv) Las medidas adoptadas para brindar un mejor servicio.
7.2.2 Del procedimiento para la atencin del reclamo interpuesto en
forma presencial
a) El personal de recepcin, o quien haga sus veces, en el
transcurso del da de interpuesto el reclamo, remitir al
Responsable del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA la
Hoja de Reclamacin en la que haya sido registrado.
b) El Responsable del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA
dentro de los dos (2) das hbiles de recibida la Hoja de
Reclamacin realizar las siguientes acciones:
i. Verificar si la Hoja de Reclamacin contiene la totalidad de
la informacin requerida, conforme lo establece el Literal
7.1.2. del Numeral 7.1. del Acpite VII de la presente
directiva.
En caso verifique que la Hoja de Reclamacin no contiene
la informacin completa, archivar el reclamo.
ii. Verificar si se trata de un reclamo.
a. En caso verifique que la informacin consignada en la
Hoja de Reclamacin no corresponde a un reclamo
conforme a los trminos descritos en el Literal e) del
Numeral 6.1 de la presente Directiva, proceder a
archivar la Hoja de Reclamacin e informar al usuario de
dicha circunstancia.
b. En el caso antes descrito, de verificar que la informacin
consignada se encuentra bajo el mbito de competencia
de la ENSFJMA, comunicar al rea correspondiente el
detalle de la informacin contenida en la Hoja de
Reclamacin para que proceda con el trmite respectivo,
informando al usuario de dicha circunstancia.
c. De proceder el reclamo, el jefe del rea involucrada
presentar en el plazo de seis (6) das hbiles un informe
detallando lo siguiente:
Descripcin del reclamo,
La explicacin de lo ocurrido,
Las medidas correctivas adoptadas para evitar la
ocurrencia de hechos similares en el futuro; y,
Si el hecho constituye una presunta falta
administrativa, se comunicar las acciones adoptadas
al respecto.
d. El Responsable del Libro de Reclamaciones de la
ENSFJMA, considerando lo indicado por el jefe del rea
involucrada, elaborar en el plazo de siete (7) das hbiles
la respuesta al usuario y se la remitir al domicilio que
haya consignado.
En la elaboracin de la respuesta del reclamo el
Responsable del Libro de Reclamaciones deber indicar
las acciones adoptadas tendentes a que la Entidad
mejore sus procedimientos.
Solo en caso el usuario haya indicado que se le responda
por correo electrnico, la respuesta se le enviar por
dicho medio.
7.2.3 Del procedimiento para la atencin del reclamo interpuesto en
forma no presencial
El Responsable del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA con su
acceso al aplicativo informtico del "Libro de Reclamaciones del
Portal Institucional" verificar diariamente si se han registrado o no
reclamos.
De encontrar el registro de un reclamo, el procedimiento continuar
conforme lo dispuesto en los Literales b), e) y d) del Sub Numeral 7
.2.2 de la presente Directiva.
7.3 De la base de datos de los reclamos
El Responsable del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA en una base
de datos llevar el registro de los reclamos que presenten los usuarios, con
la finalidad de poder detectar las incidencias ms frecuentes en el servicio
de atencin que brinda la ENSFJMA. La base de datos deber indicar:
a. Si el reclamo fue presencial o no,
b. El nmero de Hoja de Reclamacin,
c. Datos del usuario,
d. La fecha del reclamo,
e. El resumen del reclamo,
f. El rgano o rea involucrada,
g. El funcionario o servidor reclamado,
h. La fecha de respuesta al usuario; y,
i. Las acciones adoptadas por la ENSFJMA.

VIII. RESPONSABILIDADES

8.1. El Responsable del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA se encarga,


bajo responsabilidad, de que los plazos establecidos en la presente
Directiva se cumplan, y que no se exceda en ningn caso el plazo
establecido en el Artculo 4 del Decreto Supremo N 042-2011-PCM.
8.2. Es responsabilidad del personal de todas las sedes de la ENSFJMA que
tuvieran contacto con los usuarios, atenderlos y orientarlos para el
correcto uso del Libro de Reclamaciones
8.3. Todo aquel que participe en la atencin de los reclamos interpuestos por
los usuarios son responsables del cumplimiento de las disposiciones
establecidas en la presente Directiva.
8.4. Quien incumpla con atender los reclamos en los plazos legales y con el
procedimiento regulado en la presente Directiva, incurra en
responsabilidad administrativa conforme a la normativa de la materia.
8.5. La Oficina de Tecnologas de la Informacin brindar soporte en la
implementacin y mantenimiento del Libro de Reclamaciones Virtual en
sus dos (2) modalidades.

IX. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES

9.1. El Responsable del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA, dentro de


los primeros quince (15) das calendario de cada semestre, debe informar
a la Secretara General sobre los reclamos atendidos en el semestre
anterior.
9.2. El Responsable del Libro de Reclamaciones mantendr el archivo de los
reclamos y de los documentos que se hayan generado en relacin a los
mismos por el periodo de dos (2) aos, desde la fecha de su interposicin.
Transcurrido los dos (2) aos el Responsable del Libro de Reclamaciones
adoptar las acciones necesarias a fin de que se traslade la
documentacin al Archivo Central de la ENSFJMA.
9.3. Los Libros de Reclamaciones fsicos ubicados en las sedes de la
ENSFJMA sern usados hasta su trmino, luego de lo cual la impresin
de una nueva edicin debe ser conforme a los parmetros indicados en la
presente Directiva.
9.4. El Responsable del Libro de Reclamaciones se encargar de realizar las
acciones que correspondan a fin de que se implemente progresivamente
la plataforma del Libro de Reclamaciones en cada sede de la ENSFJMA.
Dicha plataforma debe contar con las siguientes caractersticas:
a. Contener el formato de la Hoja de Reclamacin,
b. Ser de fcil acceso al usuario,
c. Proporcionar una impresin gratuita del reclamo; y,
d. Brindar al usuario la opcin de poder recibir una copia del reclamo en
su correo electrnico.
En la sede en la que se implemente la plataforma del Libro de
Reclamaciones se debe brindar al usuario el apoyo tcnico que requiera
para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada.
ANEXOS