Anda di halaman 1dari 17

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG


Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan tertentu.Bagaimana mereka memilih dari
sedemikian banyak produk dan jasa?Konsumen membuat pilihan pembelian
berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai
produk dan jasa. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas
sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan
sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang
lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun
citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan
perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan
mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan
kebutuhan.Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan
usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat
bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat
ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan
dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga
dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1.3 TUJUAN
BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Membangun layanan pelanggan


Dalam bekerja, kita akan berhadapan dengan konsumen. Apapun profesi
dan pekerjaan yang kita lakukan, sejatinya kita adalah pelayan bagi pelanggan
kita, Oleh karenanya, adalah suatu keharusan untuk memperlakukan mereka
dengan baik agar kepuasan dan kepercayaan pelanggan tetap dan terus
meningkat. Tanpa adanya kepercayaan dari pelanggan tak mungkin suatu
usaha dapat maju dan berkembang.
Citra diri atau nama baik diperoleh dari para pelanggan yang sudah
merasakan kepuasan terhadap pelayanan kita. Maka dari itu
memberikan pelayanan yang baik agar dapat membangun nama baik
perusahaan harus menjadi budaya.
Pengertian pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut
ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara
lain :
1. Karyawan yang berkualitas
Adanya pimpinan yang baik, sistem yang baik, manajemen yang baik
tapi tanpa hadirnya karyawan yang berkualitas, maka organisasi tidak
akan bisa memberikan pelayanan yang baik. Disinilah peran bimbingan
ataupun motivasi dibutuhkan untuk melahirkan sumber daya karyawan
yang berkualitas.
2. Sarana dan prasarana lengkap
Kelengkapan sarana dan prasarana yang baik akan sangat membantu
karyawan dalam memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Kita harus memberikan pelayanan sepenuhnya kepada pelanggan tanpa
mengabaikannya sedikitpun dan tetap berusaha memberikan perhatian
penuh kepadanya dalam mengatasi keluhan. Jangan lupa satu hal, yaitu
tidak meninggalkannya sebelum konsumen benar benar merasa tuntas.
4. Melayani secara cepat dan tepat
Melayani secara cepat saja tidak cukup. Ketepatan dalam melayani
pelanggan juga penting. Meskipun pelayanan kita tepat sesuai keinginan
pelanggan tapi jika kurang cepat, maka pelanggan akan kurang puas.
Begitupun sebaliknya. Oleh sebab itu pelanggan akan memberikan nilai
lebih jika kita bisa melayaninya dengan cepat dan tepat.
5. Komunikasi efektif
Kemampuan berkomunikasi dengan efektif kepada pelanggan mutlak
dibutuhkan. Mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan
baik dan ramah , menjawab keluhan pelanggan dan melakukan komunikasi
transaksi yang sedang dilakukan dengan tepat.
6. Wawasan dan pengetahuan produk
Sudah jelas kita harus mempunyai pengetahuan sebanyak mungkin
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan produk/jasa dan pekerjaan
atau bisnis yang kita jalankan. Hal ini agar kita bisa menjawab seluruh
pertanyaan maupun menyelesaikan keluhan pelanggan.
7. Memahami kebutuhan pelanggan
Kita harus mampu memahami keluhan pelanggan, kebutuhan pelanggan
dan selalu care kepada pelanggan agar kebutuhan pelanggan bisa
terpenuhi. Ketulusan dalam memahami dan melayani kebutuhan
pelanggan akan memberi nilai lebih terhadap citra organisasi atau
perusahaan.

Dalam pelayanan pada pelanggan, 80 persen kesuksesan adalah


memperlakukan pelanggan seperti seorang tamu yang baru saja datang. Apakah
pelanggan mendatangi kita secara langsung atau melalui telepon, sapalah
pelanggan dengan sangat hangat. Pada telepon, sapaan yang ramah dan cerita
banyak artinya untuk meletakan dasar bagi suatu hubungan yang baik untuk
membangun hubungan dengan pelanggan adalah menyapa pelanggan dan
mengembangkan hubungan singkat. Menurut Dr. Robert Bramson,

2.2 Pentingnya pemulihan pelayanan


Pemulihan layanan memainkan peran penting dalam mencapai
kepuasanpelanggan. Selain itu pemulihan layanan membuktikan seberapa
besar komitmenpenyedia jasa terhadap pelanggan. Dalam jangka panjang,
pemulihan layanan jugamempengaruhi loyalitas pelanggan dan profitabilitas
perusahaan di masa depan.
Secara sederhana, pemulihan layanan adalah membuat pelanggan Anda
kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Permasalahan atau
keluhan pelanggan Anda terselesaikan dan ia keluar kantor Anda sambil
merasa telah berhasil melakukan sebuah transaksi yang memuaskan dengan
perusahaan terhebat didunia.
Sayangnya, hanya sedikit pemimpin atau manajer perusahaan yang
memahami pemulihan layanan. Dan kalau mereka saja tidak mengetahuinya,
apalagi pegawai mereka. Pemulihan layanan penting bagi keberhasilan
perusahaan manapun sehingga dari CEO sampai penerima tamu wajib
memahami dan mempratikkannya. Jika tidak, pelanggan tidak hanya akan lari,
tetapi juga akan membawa pergi calon pelanggan lain yang mendengar berita
ketidak puasaan atas perusahaan Anda.
Pemulihan layanan lebih berguna dan bermakna daripada sekadar ucapan
maaf. Pemulihan layanan adalah alat untuk membina kesetiaan pelanggan,
yang akan membawa kembali pelanggan yang hendak beralih.
Pemulihan layanan adalah langkah yang harus dilakukan untuk
memperbaiki suatu kesalahan. Anda harus meminta maaf, bertanggung jawab
atas kesalahan atau ketidak nyamanan, dan memberikan sesuatu yang bernilai
kepada pelanggan anda sebagai pengganti. Langkah-langkah itu akan
menciptakan lingkungan yang membuat pelanggan merasa puas sehingga ia
akan bercerita kepada lima atau sepuluh orang lainnya tentang apa yang Anda
lakukan untuknya.
Setiap perusahan mempunyai sesuatu yang bernilai untuk diberikan
kepada pelaggan yang mengalami masalah. Apa yang kita hasilkan, jual atau
berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi kita tetapi bernilai dimata
pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia.
Pemulihan layanan akan membawa Anda dan perusahaan Anda selangkah
lebih maju dibandingkan para pesaing. Tindakan ini mencegah pelaggan lari,
Sekaligus meningkatkan penjualan dan memperbesar keuntungan Anda.
Karyawan juga tidak akan berpaling. Jika mereka diberi pelatihan tentang
layanan pelanggan dan diberi wewenang untuk mengambil keputusan guna
memuaskan pelanggan. Mereka akan lebih bahagia dengan pekerjaan mereka.
Dengan pemulihan layanan, pelanggan dan karyawan Anda tidak akan pernah
berpikir untuk berpaling dari Anda

2.3 Pemulihan Layanan yang Efektif


Strategi Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan
mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990).
Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang
mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh
berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu
membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para
pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang
ada dan mampu menarik pelanggan baru. Strategi pelayanan yang efektif
memerlukan beberapa unsur pendukung, sebagai berikut.
1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan
budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas
pelayanan.
2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber
daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya
perbaikan kualitas pelayanan.
3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan
kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan
Di setiap tahun, persaingan usaha selalu terus bertambah. Khusunya
dalam bidang internet. Selain perusahaan dituntut bagaimana memberikan
produk yang bagus dan berkualitas tapi terjangkau, perusahaan juga
dituntut untuk memberikan pelayanan yang excellent. Guna mendukung
penjualan yang bagus, sebuah perusahaan harus memiliki customer servie
yang baik. Nah, bagaimana menjadi seorang customer service yang baik
dan disukai pelanggan?
1. Bisa berkomunikasi dengan baik
Di manapun tempatnya, seoarang customer service wajib bisa
berkomunikasi dengan baik. Bahasa yang dikeluarkan juga harus
ramah, sopan, dan jelas. Agar kita bisa menginformasikan informasi
atau solusi dan keluhan pelanggan dengan dengan baik dan tepat.
2. Kuasi produk
Tidak lucu jika kita sudah pandai berkomunikasi namun kita tidak
menguasi produk yang kita jual. Karena hal ini nanti bisa
mengakibatkan pelanggan ragu akan kualitas barang yang kita
pasarkan.
3. Respon cepat
Pelanggan selalu ingin pelayanan yang cepat. baik dalam memberikan
informasi atau menyelesaikan suatu masalah. Sedangkan kita tau, tidak
hanya dia saja yang membutuhkan penanganan cepat. Jika respon kita
lama, pasti akan meberikan menjadi sebuah nilai minus.Untuk itu, agar
pelanggan merasa nyaman, paling tidak sedikit saja kita harus
meresponnya. bisa dengan mohon menunggu sejenak ya pak/bu, dll
4. Mampu meyakinkan pelanggan
Kemampuan untuk menyakinkan pelanggan harus dimiliki oleh setiap
customer service. Tentunya cara meyakinkan tersebut harus disertai
dengan berbagai argumen yang dapat diterima akal sehat. Selain itu,
seorang customer service yang baik juga harus mampu melayani
pelanggan hinga mereka merasa senang dan puas karena kebutuhan
mereka telah terpenuhi.
5. Berikan janji yang bisa diwujudkan
Pernah marah jika seseorang mengingkari janji kepada Anda? Apalagi
pelanggan. Intinya, semua orang pasti akan marah jika janji layanan
yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan, atau bahkan tidak
pernah ditepati. Jangan memberikan janji yang tidak mungkin jika
hanya membuat citra perusahaan semakin baik. Jadilah realistis dan
mengacu pada kenyataan. Misalnya, apabila suatu bank memakan
waktu 3-4 hari dalam pencairan uang tunai, janganlah katakan pada
konsumen itu bisa dilakukan hanya dalam hitungan jam.
6. Memberlakukan standart baku
Setiap layanan dan perlakuan terhadap pelanggan haruslah memiliki
standar baku. Dengan begitu, setiap pelaku customer service wajib
melakukan standar servis yang telah dibuat dan disetujui oleh
perusahaan. Ini bertujuan untuk memberikan servis yang sempurna
untuk pelanggan. Selain standar yang baku, konsistensi adalah hal
yang sangat penting, dan itu harus dijalankan secara konsisten. Dengan
demikian perusahaan memiliki citra entitas yang profesional dan
service oriented.
7. Tetap berikan yang terbaik untuk pelanggan
Intinya, jika kita mampu melayani semua pelanggan dengan baik,
siapa pun mereka, maka secara otomatis pelanggan akan menceritakan
pengalamannya kepada orang lain di sekitarnya. Pengalaman
keseluruhan tersebut akan dinilai oleh konsumen sebagai bagian dari
entitas perusahaan yang memberikan layanan terbaik. Maka,
konsumen tidak akan ragu memberikan rekomendasi positif dan
menceritakan kenyamanan tersebut dalam konektivitas yang mereka
miliki di dunia maya. Tapi harus diingat juga, apabila setiap staf
pelayanan hanya menjalankan prosedur, konsumen tidak mungkin
mendapatkan kesan yang mendalam. Justru interaksi spontan antara
konsumen dan staf pelayananlah yang justru bisa menghasilkan
sesuatu yang luar biasa! Maka, tetap camkanlah ini, Konsumen adalah
Raja!
2.4 Menangani keluhan pelanggan
1. Apa itu Komplain Pelanggan dan Mengapa Harus Ditangani dengan Baik?
kebanyakan komplain sering dikarenakan produk yang dikirim
tidak sesuai dengan yang digambar, kualitas tidak seperti yang diharapkan,
lama pengiriman, salah ukuran, customer service lama dalam membalas
pesan dan tidak dapat memberikan informasi yang tepat terhadap produk
perusahaan dan masih banyak lagi.
Ketika Anda menerima sebuah komplain, maka solusi terbaik
adalah menanganinya segera dengan cepat, cerdas dan tepat. Ketika Anda
menanganinya dengan cara tersebut, maka ini dapat Anda jadikan peluang
untuk tidak kehilangan pelanggan, sekaligus Anda menunjukkan kepada
pelanggan bahwa bisnis yang Anda kelola memang bonafid dan
bertanggung jawab serta mendengarkan apa yang dibutuhkan pelanggan.
Didengarkan adalah salah satu kebutuhan pelanggan, dan ketika mereka
merasa bahwa apa yang mereka keluhkan didengarkan, maka komunikasi
dan relationship telah terjalin. Bisa jadi, meskipun awalnya mengeluhkan
sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal
Anda selanjutnya.
Kepercayaan seorang pelanggan terhadap sebuah bisnis merupakan salah
satu hal yang sangat penting.
Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan layanan yang
telah Anda berikan. Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Anda
dan karyawan Anda harus dapat memberikan solusi yang terbaik agar
pelanggan tidak kecewa bahkan menjadi pelanggan loyal Anda.
2. Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri
berkaitan dengan tindakan komplain ini. Beberapa hal yang dapat menjadi
catatan Anda antara lain:
1. Tidak semua klien atau pelanggan yang kecewa dengan produk dan
layanan Anda akan melakukan komplain. Ini bisa jadi karena
karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, takut, malas
atau karena alasan lainnya. Hal ini seperti justru dapat membahayakan
bisnis kita, karena kita merasa tidak ada yang komplain jadi berpikir
bahwa semua baik- baik saja dan sudah nyaris sempurna. Kita tidak
menyadari bahwa ada beberapa orang disana yang tidak puas justru
menceritakannya kepada teman dan membentuk persepsi sendiri
dalam kelompok kecilnya.
2. Ketika pelanggan tidak puas dan tidak komplain, maka salah satu efek
bahayanya adalah kebanyakan dari mereka akan segera beralih ke
competitor Anda. Ini memang terdengar seperti horror, tapi tentu
Anda sudah sering mendengarnya, bukan?
3. Mereka yang mengajukan komplain dan tidak dilayani dengan baik,
maka mereka memiliki kecenderungan untuk menyuarakan rasa
semakin tidak puasnya. Mereka mungkin bercerita dengan teman-
temannya secara frontal atau mempostingnya di media sosial dengan
status berapi- api. Seperti yang kita tahu, media sosial
seperti Facebook dan Twitter adalah lahan yang empuk untuk
membuat komplain tentang sebuah brand menjadi viral. Jadi Anda
wajib menjadikan ini sebagai alarm ya.
4. Sebaliknya, ketika komplain tertangani dengan baik dan pelanggan
puas dengan tindakan penyelesaian, mereka berpotensi menjadi
pelanggan setia Anda dan menjadikan bisnis Anda sebagai pilihan
terbaik mereka. Potensi mereka untuk beralih ke kompetitor sangat
kecil karena bisnis Anda dinilai memiliki rasa tanggung jawab dan
empati terhadap pelanggan dan bertanggung jawab untuk memberikan
solusi atau penanganan yang tepat. Rasa kecewa mereka hilang dan
tergantikan dengan kepuasan terhadap layanan atau produk kita.
Merkea juga memiliki kecenderungan untuk menuliskan kepuasan ini
di media sosial yang berpotensi menjadi viral.
Dari fakta unik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kalau
pelanggan masih komplain terhadap produk atau layanan yang kita
berikan, berarti mereka masih mengharakan kita untuk tetap menjadi
pilihan terbaik bagi mereka, dengan catatan kita mampu menangani
komplain mereka ini dengan cepat, cerdas dan tepat.
3. Sisi Positif dari Komplain Pelanggan
Dari pembahasan sebelumnya, bisa kita tebak bahwa komplain
pelanggan pada dasarnya dapat memberikan kontribusi yang positif untuk
bisnis yang kita kelola, baik itu bisnis online, maupun offline. Sisi positif
apa saja yang dapat kita ambil sebagai pelajaran? Simak ulasan berikut ini:
1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita
tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka
kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk
dan layanan kita. Secara tidak langsung, keluhan pelanggan
mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan merencanakan
pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya,
kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan
pelanggan.
3. Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan
sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani
dengan cerdas dan tepat.
5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian
dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita dan
memberikan masukan yang berarti.
6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga
ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan
momentum, maka Anda dapat menjadikan komplain sebagai salah satu
ladang untuk repeat order pelanggan.
4. Caranya Menangani Komplain Pelanggan
Lalu, bagaimana caranya agar komplain dapat kita atasi dengan
baik dan pelanggan tetap loyal memilih kita? Anda dapat menggunakan
tips ini :
1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pelanggan
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang
mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka
didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda
dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung
melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan
menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk
menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan
menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka
terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
2. Tunjukkan Empati
Meskipu belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari
bisnis Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka
berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang
ada yang keliru terhadap layanan Anda.3 Bahkan sekalipun kekeliruan
sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis Anda, meminta
maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada
pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat
Ketika pelanggan mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah
beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan
menyalahkan pelanggan secara terang- terangan, tugas Anda adalah
berada di pihak mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan
mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga kedua belah pihak
merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis
Anda kembali seperti sedia kala.
Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain memberikan
diskon atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya dan jika
memang perlu, berikan ganti baru secara gratis terhadap komplain
produk kita bila memungkinkan. Jika komplain pelanggan adalah soal
pelayanan, maka berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan dengan
lebih baik lagi.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke staff lain, jangan
langsung mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut dengan
dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat
menimbulkan kesan negatif bahwa bisnis Anda bekerja secara
individual dan tidak mendengarkan pelanggan secara serius. Ambil
alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik.
Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke
staff yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur
profesionalitas bisnis Anda.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan2
Meskipun Anda telah memberikan solusi yang terbaik untuk
pelanggan, jika dirasa perlu, maka tawarkan paket khusus dan hadiah
gratis untuk produk tertentu, voucher diskon atau diganti produknya
dengan yang lebih baik. Ini hampir sama dengan point nomor #3 tadi,
namun sifatnya sebetulnya adalah tambahan ketika solusi yang terbaik
untuk pelanggan telah diberikan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika menhadapi
pelanggan yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini
padahal dapat memicu perasaan kurang lega di hati pelanggan. Untuk
menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat
atau saudara yang membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat
lebih luwes, tenang dan santai ketika berhadapan. Bayangkan
seandainya Anda di posisi mereka, tentu Anda ingin diberikan
kenyamanan dan senyum hangat, bukan? Maka lakukan lah hal
tersebut.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan bisnis kita kepada pelanggan. Ambilah komplain tersebut
sebagai hal yang serius, sehingga Anda dapat menghindari komplain
yang sama berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan
sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan
layanan yang Anda jual. Peningkatkan kualitas, inovasi dan perbaikan
juga merupakan kunci suksesnya sebuah bisnis.
8. Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain
dengan Baik
Di dalam bisnis, meningkatkan pelayanan dan kualitas adalah hal yang
sangat penting agar pelanggan tetap setia dan bisnis dapat berkembang
dengan baik. Maka dari itu, jika bisnis Anda sudah memiliki karyawan
dan cukup besar, penting sekali agar setiap karyawan yang berkaitan
dengan pelayanan dan produk agar memiliki kemampuan untuk
memproses dan mengatasi komplain dari pelanggan.
Cara yang dapat ditempuh antara lain dengan kerap mengadakan
meeting bersama untuk membahas komplain pelanggan dan cara
mengatasinya atau mengikutkan karyawan Anda dalam seminar
atau coaching yang berkaitan dengan pelanggan. Semakin banyak
pengetahuan karyawan Anda berkaitan dengan peningkatkan mutu
layanan, maka ini akan semakin baik untuk bisnis Anda.
BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Meningkatnya persaingan dalam dunia telekomunikasi membuat
perusahaan beralih strategi, selain mempertahankan kualitas produk,
perusahaan juga mulai meningkatkan pelayanan. Perusahaan sadar,
konsumen terlebih pelanggan saat ini lebih mementingkan pelayanan
daripada nilai suatu produk. Nilai investasi dari sebuah pelayanan dapat
memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan, maka kualitas
pelayananpun menjadi prioritas utama bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang berdaya
guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk
mendapatkan jasa pelayanan. Diperlukan adanya departemen khusus untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Customer Service sebagai front
liner sangat dibutuhkan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa
untuk memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Sebagai ujung
tombak perusahaan customer service memiliki peran penting dalam
pembentukan citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dari
Customer Service akan mendorong terciptanya tingkat kepuasan
pelanggan akan suatu jasa yang ia terima, dan mempengaruhi terbentuknya
citra perusahaan.
Sebagian besar responden (pelanggan) menilai kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh Customer Service sudah baik. Dari hasil temuan data dan
analisis data, dapat disimpulkan :
1. Terdapat hubungan yang positif dan sedang antara variable kualitas
pelayanan dengan citra perusahaan, dimana semakin baik kualitas
pelayanan yang dilakukan Customer Service maka semakin positif pula
citra perusahaan tersebut. Maka, terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan Customer Service terhadap citra perusahaan secara
langsung.. Citra berarti kesan maupun persepsi yang dimiliki oleh
publik terhadap perusahaan berdasarkan pengetahuan yang didapat
dengan perusahaan. Maka dapat ditarik kesimpulan, citra yang
terbentuk dapat ditentukan (dipengaruhi) oleh kualitas pelayanan
Customer Service kepada pelanggan.
2. Terdapat hubungan yang positif dan lemah antara variabel kualitas
pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hubungan yang positif
menandakan semakin baik kualitas pelayanan Customer Service, maka
semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan / pelanggan semakin
puas. Maka, kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) yang sama atau melampaui harapan. Temuan data di
lapangan dan dari tabulasi silang menggambarkan bahwa pelanggan
puas terhadap pelayanan Customer Service.
3. Terdapat hubungan yang positif dan sangat lemah pula antara variabel
tingkat kepuasan pelanggan dengan variabel citra perusahaan, dimana
hubungan yang positif menandakan semakin puas tingkat kepuasan
pelanggan maka semakin positif citra perusahaan. Terdapat pengaruh
tingkat kepuasan pelanggan terhadap citra perusahaan
4. Terdapat hubungan yang positif pula antara variabel kualitas
pelayanan, variabel tingkat kepuasan pelanggan dengan citra
perusahaan. Hubungan yang positif menandakan semakin baik kualitas
pelayanan Customer Service, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan (semakin puas) maka semakin positif pula citra perusahaan.
significan 0,000 menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan, tingkat kepuasan terhadap citra perusahaan. Dari korelasi
antar variabel kualitas pelayanan Customer Service dengan citra
perusahaan, diketahui nilai koefisien tertinggi terdapat pada dimensi
responsiveness (kemampuan dalam merespon), sedangkan nilai
koefisien terendah terdapat pada dimensi reliability (keandalan). Hal
ini menunjukkan bahwa kemampuan merespon yang berkaitan dengan
komunikasi yang dilakukan oleh Customer Service mempunyai
pengaruh dan hubungan yang kuat untuk mempengaruhi tinggi
rendahnya citra yang terbentuk. Komunikasi yang efektif membantu
terciptanya pemahaman antar kedua belah pihak dan menciptakan
pengetahuan yang lengkap sehingga akan membentuk persepsi yang
positif dalam diri komunikan untuk menilai perusahaan. Secara
keseluruhan, penelitian ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan
sebagai bagian dari perusahaan, mempunyai pengaruh terhadap
pembentukan citra perusahaan baik secara langsung maupun melalui
variabel antara sebagai variabel yang menjembatani antara kualitas
pelayanan dengan citra perusahaan. Namun, pengaruh dari kualitas
pelayanan dalam pembentukan citra perusahaan masih tergolong
rendah (dibawah 50%), maka terdapat faktor lain yang lebih
mempengaruhi pembentukan citra perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan ( Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif
Memuaskan Pelanggan Anda). Yogyakarta : GRHA ILMU.

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,


Implementasi
dan Pengendalian). Jakarta : Salemba Empat.