BERLIANNABILA F

31101400411

LEARNING ISSUE LBM 1 SGD 6 BLOK 23

1. Bagaimana penerapan customer focused services di rumah sakit?

Budaya Customer service menurut (Rahmayanti, 2010:
204) yaitu:
1) Penerimaan pelanggan
a) Sikap menyambut pelanggan
b) Sikap dalam memberikan pelayanan
c) Keramahan dalam memberikan pelayanan
d) Kehandalan dalam memberikan pelayanan
e) Cross Selling
f) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan
2) Penanganan keluhan pelanggan
a) Cara menanggapi keluhan
b) Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapikeluhan pelanggan
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar pelanggan tidak
kecewa
3) Penampilan
4) Perlengkapan meja kerja
5) Aturan lainnya yang biasanya diterapkan oleh perusahaan
2. Mengapa perlu diterapkan customer focused services di rumah sakit?
Untuk tercapainya kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan akuntabilitas
rumah sakit
3. Apa yang dimaksud cross infection dan bagaimana cara pencegahannya?
Infeksi silang adalah penularan penyakit dari seseorang kepada orang lain, yang
umumnya melalui suatu perantara. Media perantara penularan mikroorganisme
penyebab infeksi dapat terjadi melalui cara kontak langsung dengan contohnya
melalui cairan mulut dan darah. Kontak tidak langsung, dapat melalui suatu objek
yang tercemar mikroorganisme pathogen, yang umumnya terjadi karena instrumen
yang digunakan tidak steril.
 Pencegahan infeksi adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk meminimalkan
masuknya mikroorganisme ke dalam tubuh termasuk di dalamnya bakteri, virus, fungi
dan parasit. Definisi-definisi yang berhubungan dengan pencegahan infeksi antara lain
:
a. Antisepsis adalah proses menurunkan jumlah mikroorganisme pada kulit, selaput
lender, atau jaringan lainnya dengan menggunakan bahan anti microbial (anti septic).
b. Asepsis dan teknik aseptic adalah semua usaha yang dilakukan untuk mencegah
masuknya mikroorganisme ke dalam tubuh dan berpotensi untuk menimbulkan
infeksi. Tujuan asepsis adalah menurunkan kembali ke tingkat aman atas jumlah
mikroorganisme pada permukaan hidup (kulit dan jaringan) dan obyek mati (alat-alat
kedoketeran gigi, alat bedah dan barang-barang yang lain).
c. Dekontaminasi adalah proses yang membuat alat menjadi lebih aman untuk
ditangani.
d. Desinfeksi tingkat tinggi adalah proses menghilangkan semua mikroorganisme
kecuali beberapa endospora pada alat-alat dengan merebus, mengukus atau
penggunaan desinfeksi kimia.
e. Pembersihan atau pencucian alat adalah proses secara fisik menghilangkan semua
debu, kotoran darah atau yang lainnya, yang tampak pada benda atau alat-alat dan
membuang atau menghilangkan sejumlah mikroorganisme untuk mengurangi risiko
bagi mereka yang menyentuh kulit atau yang menangani alat tersebut.
4. Bagaimana implementasi dokter gigi dalam mencegah cross infection pada tenaga
kesehatan dan pasien?
Ada beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinya infeksi antara
lain :
a. Petugas : Bekerja hanya di waktu sehat, dilakukan pemeriksaan kesehatan secara
teratur (tiap 6 bulan), tidak bekerja bila menderita penyakit infeksi/menular, bekerja
sesuai prinsip aseptic dan antiseptic, bekerja sesuai prosedur yang benar, mencuci
tangan dengan teknik yang benar, memperhatikan hygiene perorangan yang baik,
menjaga kebersihan lingkungan, melakukan asuhan keperawatan yang benar, isolasi
dalam keadaan tertentu, bekerja sesuai peraturan tata tertib yang berlaku.
b. Alat-alat : Selalu disimpan dalam keadaan kering, bersih steril dan disimpan dalam
tempat khusus, tidak memakai alat yang rusak, tidak memakai alat yang diragukan
sterilitasnya, linen harus bersih, kering dan licin, satu set alat untuk satu tindakan,
tidak memakai alat yang kadaluwarsa, alat yang ada diruang perawatan seharusnya
 terbuat dari bahan yang mudah dibersihkan, tidak terkontaminasi oleh penyakit
tertentu.
c. Pasien : Melakukan isolasi pada penyakit yang menderita penyakit menular,
merawat personal hygiene pasien, memberikan perhatian khusus pada pasien dengan
penyakit yang diyakini bisa menularkan penyakit
d. Lingkungan : Penerangan / sinar matahari harus cukup, sirkulasi udara harus cukup,
menjaga kebersihan, menghindarkan serangga, mencegah air menggenang, tempat
sampah selalu dalam keadaan tertutup, permukaan lantai rata dan tidak berlubang,
dinding ruang perawatan licin, mudah dibersihkan dan tidak bersudut, ruangan
dibersihkan secara rutin.
Upaya pengendalian infeksi bersifat multidisiplin, ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam pengendalian infeksi :
a. Disipline : Perilaku petugas kesehatan harus didasari disiplin yang tinggi untuk
mematuhi prosedur aseptic, teknik invansif, upaya profilaksi, dan sebagainya.
b. Defence mechanism : Melindungi pasien dengan mekanisme pertahanan diri
supaya tidak terpapar oleh sumber infeksi.
c. Drug : Pemakaian obat-obatan antiseptic, antibiotic dan lain-lain yang dapat
mempengaruhi kejadian infeksi.
d. Design : Rancang bangun ruang perawatan akan berpengaruh terhadap risiko
penularan infeksi, khususnya melalui udara (airbone), atau kontak fisik yang
dimungkinkan bila luas ruangan tidak cukup memadai.
e. Device : peralatan protektif diperlukan sebagai penghalang penularan, misalnya
pakaian pelindung, masker, kaca mata pelindung, sarung tangan dan sebagainya.

5. Bagaimana staregi sistem patient safety di rumah sakit ?

Tiga strategi penerapan budaya patient safety:
1. Strategy 1
a. Lakukan safe practices
b. Rancang sistem pekerjaan yang memudahkan orang lain untuk
melakukan tindakan medik secara benar
c. Mengurangi ketergantungan pada ingatan
d. Membuat protokol dan checklist
e. Menyederhanakan tahapan-tahapan
2. Edukasi
a. Kenali dampak akibat kelelahan dan kinerja
b. Pendidikan dan pelatihan patient safety
c. Melatih kerjasama antar tim
d. Meminimalkan variasi sumber pedoman klinis yang mungkin
membingungkan
3. Akuntabilitas
a. Melaporkan kejadian error
b. Meminta maaf
c. Melakukan remedial care
d. Melakukan root cause analysis
e. Memperbaiki sistem atau mengatasi masalahnya
 Komunikasi dibentuk dari keterbukaan dan saling percaya
 Alur informasi dan prosesing yang baik
 Persepsi yang sama terhadap pentingnya keselamatan
 Disadari bahwa kesalahan tidak bias sepenuhnya dihindari
 Identifikasiancamanlatenterhadapkeselamatansecaraproaktif
 Pembelajaranorganisasi
 Memilikipemimpin yang komitdaneksekutif yang bertanggungjawab.
 Pendekatanuntuktidakmenyalahkandantidakmemberikanhukumanpadainsiden
yang dilaporkan.
Implementasi:

 Setiap unit kerja di

rumahsakitmencatatsemuakejadianterkaitdengankeselamatanpasien
(KejadianNyarisCedera, KejadianTidakDiharapkandanKejadian Sentinel)
padaformulir yang sudahdisediakanolehrumahsakit.
 Setiap unit kerja di
rumahsakitmelaporkansemuakejadianterkaitdengankeselamatanpasien
(KejadianNyarisCedera, KejadianTidakDiharapkandanKejadian Sentinel)
kepada Tim KeselamatanPasienRumahSakitpadaformulir yang
sudahdisediakanolehrumahsakit.
  Tim
KeselamatanPasienRumahSakitmenganalisisakarpenyebabmasalahsemuakejad
ian yang dilaporkanoleh unit kerja.
 Berdasarkanhasilanalisisakarmasalahmaka Tim
KeselamatanPasienRumahSakitmerekomendasikansolusipemecahandanmengir
imkanhasilsolusipemecahanmasalahkepadaPimpinanrumahsakit.
 PimpinanrumahsakitmelaporkaninsidendanhasilsolusimasalahkeKomiteKesela
matanPasienRumahSakit (KKPRS)
setiapterjadinyainsidendansetelahmelakukananalisisakarmasalah yang
bersifatrahasia.
 PimpinanRumahsakitmelakukan monitoring danevaluasipada unit-unit kerja di
rumahsakit, terkaitdenganpelaksanaankeselamatanpasien di unit kerja

6. Apa macam-macam medical error ?

o error of omission
Kesalahan dalam mendiagnosis, keterlambatan dalam
penanganan pasien atau tidak meresepkan obat untuk indikasi yang tepat
o error of commission
kesalahan dalam memutuskan pilihan
terapi, memberikan obat yang salah, atau obat diberikan melalui cara
pemberianyang keliru.
Berdasarkan proses terjadinya, medical error dapatdigolongkansebagai:
a. Diagnostik, antara lain berupa: kesalahanatauketerlambatandalam
menegakkan diagnosis, tidakmelakukansuatupemeriksaanpadahalada
indikasiuntukitu, penggunaanuji/pemeriksaanatauterapi yang sudahtergolong
usangatautidakdianjurkanlagi.
b. Treatment, di antaranyaadalahkesalahan (error) dalammemberikanobat,
dosis
terapi yang keliru, ataumelakukanterapisecaratidaktepat (bukanatasindikasi)
c. Preventive. Dalamkategoriinitermasuktidakmemberikanprofilaksiuntuk
situasi yang memerlukanprofilaksi, danpemantauanataumelakukantindak
lanjutterapisecaratidakadekuat.
d. Lain-lain, misalnyaadalahkegagalandalamkomunikasi, alatmedik yang
digunakantidakmemadai, ataukesalahanakibatkegagalansistem (system
 failure).
7. Apa saja macam insiden keselamatan pasien ?

1) KondisiPotensialCidera - KPC (A reportable circumtance) adalahsituasi yang

sangatberpotensiuntukmenimbulkancideratetapibelumterjadicideradankondisiatausitua
siinitermasuk yang perluuntukdilaporkancontohnyaruangan ICU yang
sangatsibuktetapijumlahpersonilselalukurang (understaffed), penempatandefibrilator
di IGD ternyatadiketahuibahwaalattersebutrusak, walaupunbelumdiperlukan,
2) KejadianNyarisCidera – KNC (A near Miss) adalahterjadinyainsiden yang
belumsampaiterpaparatauterkenapasien, contohnya unit
transfusidarahsudahterpasangpadapasien yang
salahtetapikesalahantersebutsegeradiketahuisebelumtransfusidimulaisehinggatidakterj
adihal yang tidakdiinginkan,
3) KejadianTidakCidera – KTC (A No Harm Incident) adalahsuatuinsiden yang
sudahterpaparkepasientetapitidaktimbulcidera, contohnyadarahtransfusi yang
salahsudahdialirkantetapitidaktimbulgejalainkompatibiltas,
4) KejadianTidakDiharapkan – KTD (A Harmful incident/adverse event)
adalahinsiden yang mengakibatkanciderapadapasien, contohnyatransfusi yang salah
mengakibatkanpasienmeninggalkarenareaksi hemolysis
8. Bagaimana Standar pelayanan keselamatan di rumah sakit?
1. Pembinaan dan pengawasan kesehatan dan keselamatan sarana,
prasaranadanperalatankesehatan :
 Lokasi RumahSakitharusmemenuhiketentuanmengenaikesehatan,
keselamatanlingkungan, dantataruang,
sertasesuaidenganhasilkajiankebutuhandankelayakanpenyelenggaraanRum
ahSakit;
 TeknisbangunanRumahSakit, sesuaidenganfungsi,
kenyamanandankemudahandalampemberianpelayanansertaperlindunganda
nkeselamatanbagisemua orang termasukpenyandangcacat, anakanak, dan
orang usialanjut;
 Prasaranaharusmemenuhistandarpelayanan, keamanan,
sertakeselamatandankesehatankerjapenyelenggaraanRumahSakit;
 Pengoperasiandanpemeliharaansarana,
prasaranadanperalatanRumahSakitharusdilakukanolehpetugas yang
 mempunyaikompetensi di bidangnya
(sertifikasipersonilpetugasjoperatorsaranadanprasaranasertaperalatankeseh
atanRumahSakit);
 Membuat program pengoperasian, perbaikan,
danpemeliharaanrutindanberkalasaranadanprasaranasertaperalatankesehata
ndanselanjutnyadidokumentasikandandievaluasisecaraberkaladanberkesina
mbungan;
 Peralatankesehatanmeliputiperalatanmedisdannonmedisdanharusmemenuh
istandarpelayanan, persyaratanmutu, keamanan, keselamatandanlaikpakai;
 Membuat program pengujiandankalibrasiperalatankesehatan,
peralatankesehatanharusdiujidandikalibrasisecaraberkalaolehBalaiPengujia
nFasilitasKesehatandan/atauinstitusipengujianfasilitaskesehatan yang
berwenang;
 Peralatankesehatan yang
menggunakansinarpengionharusmemenuhiketentuandanharusdiawasiolehl
embaga yang berwenang;
 Melengkapiperizinandansertifikasisaranadanprasaranasertaperalatankeseha
tan;
2. Pembinaandanpengawasanataupenyesuaianperalatankerjaterhadap SDM
RumahSakit :
 Melakukanidentifikasidanpenilaianrisikoergonomiterhadapperalatankerjad
an SDM RumahSakit;
 Membuat program pelaksanaankegiatan,
mengevaluasidanmengendalikanrisikoergonomi.
3. Pembinaan dan pengawasan terhadap lingkungan kerja :
 Manajemen harus menyediakan dan menyiapkan lingkungan kerja yang
memenuhi syarat fisik, kimia, biologi, ergonomi dan psikososial;
 Pemantauan/pengukuranterhadapfaktorfisik, kimia, biologi,
ergonomidanpsikososialsecara rutin dan berkala;
 Melakukan evaluasi dan memberikan rekomendasi untuk perbaikan
lingkungan kerja.
4. Pembinaandanpengawasanterhadapsanitair :
 Manajemenharusmenyediakan, memelihara,
mengawasisarana·danprasaranasanitair, yang memenuhisyarat, meliputi:
 Penyehatanmakanandanminuman;
 Penyehatan air;
 Penyehatantempatpencucian;
 Penanganansampahdanlim bah;
 Pengendalianseranggadantikus;
 Sterilisasi/desinfeksi;
 Perlindunganradiasi;
 Upayapenyuluhankesehatanlingkungan.
5. Pembinaan dan pengawasan perlengkapan keselamatan kerja :
 Pembuatan rambu-rambu arah dan tanda -tanda keselamatan;
 Penyediaan peralatan keselamatan kerja dan Alat Pelindung Diri (APD);
 Membuat SOP peralatan keselamatan kerja dan APD;
 Melakukan pembinaan dan pemantauan terhadap kepatuhan penggunaan
peralatan keselamatan dan APD.
6. Pelatihandanpromosi/penyuluhankeselamatankerjauntuksemua SDM
RumahSakit :