PREMIO NACIONAL A LA

CALIDAD 2016

INGENIERÍA EN CALIDAD

Unidad Temática 1
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Profesor: Ing. Gastón Zotta Cursos I4053 / I4054
1
Ayudantes: Ing. Eligio R. Alonso / Ing. Gonzalo Serra / Ing. Martín Argañaraz Año 2017
 PREMIO NACIONAL A LA
CALIDAD 2016

Unidad Temática 1: CALIDAD

 Conceptos generales de la Calidad.

 Evolución histórica del concepto de la Calidad.
 Normalización.
 Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación.

IMPORTANTE:
El presente material se debe utilizar para seguir las clases teóricas. 2
Breve Presentación de los Alumnos

 Nombre

 Profesión

 Ocupación: Organización / Puesto

 Expectativas del Curso:

1 6

2 7

3 8

4 9

5 10
Conceptos Generales
CALIDAD
La CALIDAD en la vida diaria…
Las Normas de procesos/sistemas de gestión…
ACA
COLECTIVO YPF

SUBTE

6
Las Normas de productos…
Las Normas
en la vida diaria…
Las Normas en la vida diaria…
Defina calidad con sus palabras…?
Defina calidad con sus palabras…?

11
Defina calidad con sus palabras…?
Defina calidad con sus palabras…?

13
Que entiende por CALIDAD?

ES NO ES
Legal Ilegal
Cumple con su especificación No cumple con su especificación

Se adecua al uso previsto No sirve para el uso previsto

Satisface las expectativas No satisface las expectativas

Orden y limpieza Desorden y falta de limpieza
Cordialidad y empatía Agresividad e indiferencia
No falla durante su vida útil Falla dentro de su vida útil
Qué es la CALIDAD en general…?
 Que funcione bien dentro de su vida útil.
PRODUCTO
 Que cumpla con su especificación.

 Que funcione sin interrupciones.

SERVICIO  Que cumpla con sus características establecidas.
 Que sea rápido y sin demoras.

 Que cumpla con las expectativas iniciales.

CLIENTE  Que cuide el medio ambiente.
 Que se realice en una empresa socialmente responsable.

 Que cumpla con las normas y leyes aplicables.

LEGAL
 Que sea seguro.
 CALIDAD para los Gurús
 Atender y/o exceder las expectativas del Cliente.
(Deming)
CLIENTE

 Valor percibido y juzgado por el Cliente.

(Ishikawa)

 Adecuación al uso.
(Juran)

 Conformidad con las especificaciones.

PRODUCTO (Crosby)

 Grado en el que un conjunto de características

inherentes de un objeto cumple con los requisitos.
(ISO 9000:2015, Pto. 3.6.2)
16
Qué es la CALIDAD?

La Calidad no es
un acto sino un
hábito.
Aristóteles
(384 a. C – 322 a. C)
Qué es la CALIDAD?

Calidad significa
hacer lo correcto
cuando nadie
está mirando.
Henry Ford
(1863-1947)
 Video
Definición de Calidad de Taguchi: CTC

VIEJA FILOSOFIA DE CALIDAD NUEVA FILOSOFIA DE CALIDAD

LIE LSE LIE LSE

REGULAR

BUENO MALO
BUENO

ÓPTIMO

Los límites representan pérdida La desviación del target

de la Calidad representa pérdida de la
Calidad

“Calidad es la mínima pérdida impartida a la sociedad”

Términos relativos a REQUISITOS
(ISO 9000:2015, 3.6)

3.6.1 OBJETO
Cualquier cosa que puede percibirse o concebirse.

PRODUCTO

SERVICIO

PROCESO

OBJETOS SISTEMA

ORGANIZACIÓN

PERSONA

RECURSO
Términos relativos a REQUISITOS
(ISO 9000:2015, 3.6)

3.6.2 CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto
cumple con los requisitos.

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.

Nota 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en el objeto.

Términos relativos a REQUISITOS
(ISO 9000:2015, 3.6)

3.6.2 CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto
cumple con los requisitos.

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.

Nota 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en el objeto.

Términos relativos a CARACTERÍSTICAS
(ISO 9000:2015, 3.10)

3.10.1 CARACTERÍSTICA
Rasgo diferenciador.

Inherente o
Físicas
Asignada
Sensoriales

Comportamiento
CARACTERÍSTICA Clases
Tiempo

Ergonómicas

Calitativa o Funcionales
Cuantitativa
Términos relativos a CARACTERÍSTICAS
(ISO 9000:2015, 3.10)

3.10.2 CARACTERÍSTICA DE CALIDAD

Característica inherente a un objeto relacionada con un requisito.
CALIDAD ↔ INOCUIDAD
Grado en el que un conjunto de

CALIDAD características inherentes de un objeto

cumple con los requisitos.
(Norma ISO 9000:2015, Pto. 3.6.2)

IMPLÍCITOS EXPLÍCITO
S
Los alimentos no causarán daño al
consumidor cuando se preparan y/o
INOCUIDAD
consumen de acuerdo con el uso previsto.
(Norma ISO 22000:2005, Pto. 3.1)
CALIDAD ↔ INOCUIDAD

CALIDAD LOS REQUISITOS SE

NEGOCIAN
COMERCIALMENTE

INOCUIDAD NO ES
NEGOCIABLE
Atributos de la Calidad de los Alimentos
Propiedades o características que definen la Calidad de un Alimento:

 Atributos Sensoriales:
• Organolépticos (aspecto, aroma, sabor, textura)
 Atributos Nutricionales:
• Fuentes de energía, nutrientes, factores dietéticos, etc.
 Atributos Físico-Químicos:
• Físicos: Tamaño, Peso, Unidades, etc.
• Químicos: Temperatura de fusión, Viscosidad, Acidez, etc.
 Atributos de uso:
• Vida útil.
• Condiciones de conservación: Temperatura, humedad, etc.
• Formas de consumo o uso.
 Atributos de Seguridad:
• Físicos: Materiales extraños (fragmentos de metales, vidrios, etc.)
• Químicos: Pesticidas, Metales Pesados, etc. INOCUIDAD
• Biológicos: Salmonella, E. Coli, etc.
 Otros Atributos:
• Presentación (tipo de packaging, etiquetado, sellado)
 Términos relativos a REQUISITOS
(ISO 9000:2015, 3.6)

PROCESO
Es el conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan,
que transforma elementos de entrada en elementos de salida.
PUNTO DE PUNTO DE
INICIO FINALIZACIÓN
PROCES
O
FUENTES RECEPTORES
DE ENTRADAS Actividades SALIDAS DE
ENTRADA SALIDAS

PROCESOS MATERIA MATERIA PROCESOS

PREDECESORES ENERGÍA ENERGÍA POSTERIORES
Proveedores (Ext./Int.) INFORMACIÓN INFORMACIÓN Clientes (Ext./Int.)
Clientes En forma de Materiales En forma de Producto Otras Partes
Otras Partes Interesadas Recursos Servicio Interesadas
Requerimientos Desición

Controles posibles y puntos de

verificación para monitorear y
medir el desempeño
Definición de PROCESO y SERVICIO
(ISO 9000:2015)

ELEMENTO DE SALIDA
Es el resultado de un PROCESO.
Hay cuatro categorías genéricas de elementos de salida:

ELEMENTOS
DE SALIDA

MATERIALES
SERVICIO SOFTWARE HARDWARE
PROCESADOS

Transporte Programas Parte mecánica Lubricante

informáticos de un motor
Definición de PROCESO y SERVICIO
(ISO 9000:2015)

PRODUCTO
Elemento de salida que es el resultado de actividades donde
ninguna de ellas se lleva a cabo necesariamente en la interfaz entre
el proveedor y el cliente.

SERVICIO
Elemento de salida intangible que es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente.
PROVEEDOR CLIENTE ELEMENTOS DE
SALIDA
Actividades
internas

Actividades
SERVICIO
en la interfaz
PRODUCTO
SERVICIO y PRODUCTO
Diferencias

Un SERVICIO en sí es un PRODUCTO, ya que es el resultado de un

proceso, pero con ciertas características diferenciales:

 No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni

almacenar.
 Se prestan por única vez, no se puede repetir.
 Se realizan y consumen simultáneamente.
 El cliente juega un papel importante en la prestación.
 Su valor depende de la experiencia propia del cliente.
 La prestación se caracteriza por transacciones directas.
SERVICIO y PRODUCTO
Relación

Existen diferentes formas de SERVICIO, ya sea exclusivamente un

servicio ofrecido o combinado con la fabricación y la entrega de un
producto.

Los SERVICIOS pueden caracterizarse por el contenido de producto:

ALTO Servicio de venta de un

PRODUCTO
PROVEEDOR

automóvil

+ Contenido de producto
PRODUCTO SERVICIO Servicio de restaurante

SERVICIO
BAJO Servicio legal
LOS 3 CÍRCULOS DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa
CALIDAD
DISEÑADA
(Especificada)
Esfuerzos inútiles
de diseño

Conformidad
Insatisfacción
Industrial inútil
evitable
Calidad para el Cliente
Ideal
Satisfacción
plena
CALIDAD CALIDAD
Calidad
DEMANDADA amenazada. PRODUCIDA
(Cliente) Satisfacción (Realizada)
casual
Calidad requerida Fabricación inútil
e insatisfecha
CALIDAD DE SERVICIO

“La calidad de servicio percibida por el cliente

resulta de la comparación realizada entre las
expectativas sobre el servicio que van a recibir y
las percepciones de la actuación de las
organizaciones prestadoras del servicio”.

CALIDAD EXPECTATIVA PERCEPCIÓN

DE SERVICIO
= DEL SERVICIO
- DEL SERVICIO
La importancia del Cliente

“No hay nada más inútil

que hacer bien
lo que no sirve”.
Satisfacción del Cliente
Modelo de Kano

REQUISITOS BÁSICOS
son factores mínimos que el
Cliente los da por descontados.

REQUISITOS DE DESEMPEÑO
son factores relacionados con
las necesidades explícitas de
los clientes.

REQUISITOS DE DELEITE
son factores que sorprenden al
cliente y generan “placer”.
Evolución histórica de la
CALIDAD
EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Resultados y
Excelencia Sostenibilidad

Prevención y
Gestión Mejora Continua

Aseguramiento Prevención

Inspección y
Control del Proceso corrección

Inspección Final Inspección final

Años 1940 1960 1970 1980 1990

ESCUELAS DE LA CALIDAD
William Edward Deming (1900-1993)
Los 14 Puntos de Deming:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad.
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar de manera constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo.
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10. Eliminar carteles y frases que piden aumentar la productividad sin metodología.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming para la mejora PDCA.

(Plan, Do, Check, Action)

CALIDAD es ATENDER Y/O EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

39
ESCUELAS DE LA CALIDAD
Joseph M. Juran (1904)
TRILOGÍA DE JURAN:
PLANEACIÓN
1. PLANEACIÓN DE CALIDAD:
Desarrollo de los productos y procesos requeridos
para satisfacer las necesidades de los clientes.

2. CONTROL DE CALIDAD:
Comparación de las metas de calidad con la
realización de las operaciones y su resultado final.

3. MEJORA DE CALIDAD:
MEJORA CONTROL
Su resultado final conduce las operaciones a
niveles de calidad mejores que aquellos que se
han planteado anteriormente.

CALIDAD es LA ADECUACIÓN AL USO.

40
ESCUELAS DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Su Filosofía se resume en:
 La calidad comienza con la educación y termina con la educación.
 El primer paso hacia la calidad es conocer lo que el cliente quiere y que lo impulsa a comprar.
 El estado ideal de la calidad es cuando la función de controlar no requiere de la inspección.
 Hay que remover la raíz de los problemas, no los síntomas. (Causa-Efecto)
 El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores de la compañía.
 Prevenir la repetición de errores.
 Primero poner la calidad y luego tus ganancias a largo plazo.
 La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.
 Los altos ejecutivos no deben tener envidia de un operario que da una opinión valiosa.
 El 95% de los problemas pueden ser resueltos con 7 herramientas básicas.
 Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar los procesos.
 Los datos sin dispersión son falsos.
.
La mayor contribución de Ishikawa fue:
 Simplificar los métodos estadísticos de control de calidad en 7 Herramientas Básicas.
 Introducir los Círculos de Control de Calidad (CCC).

CALIDAD es UN VALOR PERCIBIDO Y JUZGADO POR EL CLIENTE.

41
ESCUELAS DE LA CALIDAD
Philip B. Crosby (1926-2001)
14 Pasos para la Mejora:
1. Dejar en claro que a Dirección está comprometida con la calidad para el largo plazo.
2. Formar equipos de calidad inter-departamantales.
3. Identificar donde existen problemas actuales y potenciales.
4. Cuantificar el costo de calidad y explicar como su uso como herramienta de dirección.
5. Incrementar la comprensión de la calidad y el compromiso personal de todos los empleados.
6. Tomar acción inmediata para corregir los problemas que se hayan identificado.
7. Establecer un programa “cero defectos”.
8. Entrenar a los supervisores para desarrollar sus responsabilidades en el programa de calidad.
9. Establecer un día “cero defectos”.
10. Motivar a los individuos y a los equipos al establecimiento de metas de mejora.
11. Motivar a los empleados a remover las causas de los errores.
12. Reconocer a los empleados que participan.
13. Implementar consejos de calidad para promover comunicación continua
14. Repetir todo para demostrar que el mejoramiento de calidad es un proceso interminable
.

Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

CALIDAD es LA CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

42
 NORMALIZACIÓN
Sistema Nacional de Normas,
Calidad y Certificación
Origen y justificación de las Normas

La necesidad de normar las diversas actividades

humanas se remontan a los inicios de la
civilización, debido a la tendencia que tienen los
problemas a repetirse.
Es por ello que se plantean soluciones a estos
problemas repetitivos, y estas soluciones tienden
a hacerse normas, dando origen a las
regulaciones, reglas o normativas.
Origen y justificación de las Normas

Actividades Humanas

Problemas Problemas Problemas

SOLUCIONES

Normas Reglamentos
El Consumidor y las Normas…

 “Todos los días, las normas nos ayudan a ordenarnos, a hacer la vida
más fácil, más cómoda, más confortable, más segura. Las normas
proporcionan al usuario un criterio para elegir y decidir, una medida de
la calidad y unas cierta garantía de compatibilidad.” (ISO-IEC)

 “Los consumidores necesitan normas que los protejan, las normas

necesitan del aporte del consumidor para que sean prácticas y útiles”
(ISO, IEC, ITU).

 “Son voluntarias, no obligatorias. No pretenden imponer orden, más

bien pretenden evitar los efectos de la falta del mismo”
Definiciones importantes
REGLAMENTO TÉCNICO
Documento en el que se establecen las características de un producto o de los procesos y
métodos de producción relacionados, con inclusión de las disposiciones administrativas
aplicables y cuya observancia es obligatoria.

NORMA
Documento aprobado por una institución reconocida, que prevé, para un uso común y
repetido, reglas, directrices y características para los productos o los procesos y métodos
de producción conexos, cuya observancia no es obligatoria.

EVALUACIÓN DE CONFORMIDAD
Procedimiento utilizado, directa o indirectamente, para determinar que se cumplen las
prescripciones pertinentes de los reglamentos técnicos o normas.

Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC)

de la Organización Mundial del Comercio (OMC)
Características de las Normas y Reglamentos

NORMAS REGLAMENTOS TÉCNICOS

 De “carácter voluntario”  De “carácter obligatorio” por ser

basadas en el consenso. parte de la legislación de un país.

 Puede ser declarada de  Utilizan a las normas como base

carácter obligatorio por para indicar en detalle las
organismos con potestades características del producto o
legislativas o reglamentarias. servicio que legislan.

 Puede ser impuesta  Los constituyen la totalidad de las

contractualmente. leyes, decretos y resoluciones de
gobiernos nacionales, provinciales
y de los municipios.
Evaluaciones de las Normativas

CERTIFICACIÓN
Procedimiento por el cual una tercera parte DECLARACIÓN DE
asegura por escrito que un producto, CONFORMIDAD
proceso o servicio, satisface los requisitos
establecidos. (Guía ISO/IEC 2:1996)

ACREDITACIÓN
Reconocimiento formal que hace una
tercera parte de que una entidad cumple DECLARACIÓN DE
con requisitos especificados y es COMPETENCIA
competente para desarrollar determinadas
tareas de evaluación de la conformidad.
(OAA)
Normalización

Es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las

normas que se aplican a distintas actividades
científicas, industriales o económicas con el
fin de ordenarlas y mejorarlas.

Video
IRAM
Objetivos de la Normalización

• Aptitud para el uso.

• Compatibilidad.
• Intercambiabilidad.
• Seguridad.
• Salud.
• Protección del Medio Ambiente.
• Protección del consumidor.
Intereses de los Consumidores en las Normas

• Calidad y Performance.
• Seguridad y salud.
• Impacto ambiental.
• Accesibilidad y uso por consumidores vulnerables.
• Información sobre productos y servicios
(etiquetado).
• Temas de comercio Global.
• Interoperabilidad.
Niveles de Normalización
Pirámide de Kelsen

NORMAS
INTERNACIONALES
ISO-IEC-ITU

NORMAS REGIONALES
COPANT-CMN-CEN-CENELEC

NORMAS NACIONALES
IRAM-UNIT-ABNT-BS-DIN-UNE

NORMAS SECTORIALES
ASME-ASTM-API-SAE

NORMAS EMPRESARIALES
ESPECIFICACIONES, PROCEDIMIENTOS
Consejo Mundial de Normas (WSC)

ISO: Organización Internacional de Normalización.

WSC IEC: Comisión Electrotécnica Internacional.
ITU: Unión Internacional de Telecomunicaciones.

Establecen guías y normas para:

 Certificación de productos y sistemas.

 Acreditación de organismos de certificación de productos, de
sistemas (de calidad y ambiental), de personas.
 Acreditación de laboratorios de calibración y ensayos.
Qué es la ISO…?

International Organization for Standardization

– Organización Internacional de Normalización.

– Federación mundial de organismos nacionales de
normalización.
– Fundada en 1947.
– Con sede en Ginebra (Suiza).
– Integrada por representantes de 165 países.

Video
www.iso.ch ISO
Algunos Organismos de Normalización

Chile EE.UU. Argentina Brasil España

Reino Unido Alemania Italia Francia

Algunos Organismos de Acreditación

Chile EE.UU. Argentina Brasil España

Reino Unido Alemania Italia Francia

Algunos Organismos de Certificación

Noruega EE.UU. Argentina Italia Alemania / EE.UU.

Francia Reino Unido Suiza Alemania

Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación

ILAC
Cooperación Interamericana Foro Internacional de Acreditación Cooperación Internacional de
de Acreditación Acreditación de Laboratorios
Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación

Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM)

 Organismo No Gubernamental de bien público sin fines de lucro.

 Fundado en 1935.
 Primer Organismo de Normalización de América Latina.

Organismo Argentino de Acreditación (OAA)

 Entidad sin fines de lucro.
 Creado dentro del marco del “Sistema Nacional de Normas, Calidad y
Certificación”, para desarrollar las funciones establecidas en el Decreto Nº 1474/94.
 Tiene como autoridad de aplicación a la Secretaría de Industria, Comercio y de la
Pequeña y Mediana Empresa.