Anda di halaman 1dari 11

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua orang karena tanpa

kesehatan yang baik, maka setiap orang akan sulit dalam menjalankan aktivitas sehari-

hari. Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, baik itu perorangan,

keluarga atau kelompok, pemerintah juga masyarakat secara keseluruhan (UU RI No. 36

tahun 2009).

Seseorang dikatakan sehat apabila sempurna baik fisik, mental maupun sosial

serta tidak hanya bebas dari penyakit atau kelemahan menurut WHO ( 1947 ) sedangkan

seseorang dikatakan sakit apaabila terjadi gangguan dalam fungsi normal individu

sebagai totalitas, termasuk keadaan organisme sebagai sistem biologis dan penyesuaian

sosialnya menurut Parsors ( 1972 ).

Sakit merupakan hal yang tidak pernah diinginkan oleh seseorang karena

pengeluaran tidak terduga dapat terjadi apabila seseorang terkena penyakit, ataupun

mengalami suatu kejadian seperti kecelakaan yang mengharuskan seseorang

mengeluarkan biaya untuk datang ke fasilitas kesehatan. Tingginya biaya kesehatan

semakin menyulitkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Salat satu

metode yang dapat digunakan untuk memperoleh pelayanan kesehatan dengan

menggunakan asuransi.

Upaya telah dilakukan pemerintah dengan membuat program reformasi kesehatan

yang berfokus pada peningkatan akses masyarakat terhadap kesehatan di Indonesia

seperti yang terdapat dalam Pasal 1 UU nomer 1 ayat (1) tahun 2017 yaitu jaminan
kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya

dibayar oleh pemerintah.

Pada tanggal 1 Januari 2014 di Indonesia telah didirikan suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi

Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk.

Keberadaan BPJS Kesehatan diharapkan mampu mempunyai target universal coverage

pada tahun 2009 ( www.bpjs-kesehatan.go.id 16 Oktober 2016). Paling lambat 1 januari

2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan. Menurut

Undang Undang Nomor 24 Tahun 2011 Pasal 04 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) menyelenggarakan sistem jaminan sosial nasional berdasarkan prinsip: Kegotong-

royongan, Nirlaba, Keterbukaan, Kehati-hatian, Akuntabilitas, dan Portabilitas.

Banyak persoalan yang terjadi di rumah sakit terkait dengan pelayanan pasien

yang menggunakan BPJS. Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN) telah melakukan

monitoring dan evaluasi terhadap penyelenggaraan program JKN/KIS yang

diselenggarakan BPJS Kesehatan pada semester I tahun 2016. Hasilnya, DJSN

menemukan beberapa masalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan Kartu

Indonesia Sehat (KIS) yang perlu diperbaiki. Persoalan pertama muncul sejak proses

aktivasi kartu. BPJS menerapkan aturan bahwa kartu pengguna BPJS baru bisa aktif

sepekan setelah pendaftaran diterima. Padahal sakit dapat terjadi tanpa terduga dan tak
mungkin bisa ditunda. Persoalan kedua tentang pelayanan menyangkut prinsip

portabilitas. Portabilitas artinya setiap peserta dapat menikmati layanan kesehatan

berkelanjutan di seluruh wilayah Indonesia. Kalaupun seorang peserta pergi ke daerah

lain, ia tetap bisa mendapatkan layanan. Namun, dari sejumlah fasilitas kesehatan

(faskes) yang ditemui DJSN menyebut ada kebijakan BPJS Kesehatan yang membatasi

pelayanan bagi peserta yang berobat di luar faskes tingkat pertama (FKTP) tempat

peserta terdaftar. Persoalan ketiga masalah rujukan dialami peserta karena FKTP

hanya boleh merujuk ke RS tipe C terlebih dulu. Padahal, tidak semua RS tipe C punya

fasilitas dan SDM yang bisa melayani peserta sesuai diagnosa rujukan. (Zaenal Abidin,

2016).

Pelayanan kesehatan merupakan isu penting dalam reformasi kesehatan di

dunia, tidak terkecuali di Indonesia. Berbagai program reformasi kesehatan banyak

berfokus pada peningkatan akses masyarakat terhadap kesehatan di Indonesia seperti

yang terdapat dalam Pasal 1 UU nomer 1 ayat (1) tahun 2017 yaitu jaminan kesehatan

adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar

oleh pemerintah.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam

mencapai kepuasaan pasien. Kepuasaan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien

yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006). Kepuasaan

pasien tergantung dengan kualitas pelayanan yang diberikan.


Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239/ MenKes/ SK/ XI/

2001, perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di

dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan

perundangundangan yang berlaku. Sedangkan menurut Ellis dan Hartley

(dalam Gaffar; 2001) perawat adalah seseorang yang berperan dalam

merawat atau memelihara, membantu dan melindungi seseorang karena sakit,

cedera dan proses penuaan. Aktivitas ini dilakukan dengan berbagai cara

untuk mengembalikan kemandirian pasien secepat mungkin. Seorang perawat

dikatakan professional jika memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan,

keperawatan professional serta memilki sikap professional sesuai kode etik

profesi. Husein (dalam Gaffar; 2001) menegaskan bahwa yang dimaksud

dengan keterampilan professional keperawatan bukan sekedar terampil dalam

melakukan prosedur

Kepuasan pasien di definisikan sebagai suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul akibat dari kinerja kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Kepuasaan pasien

akan terpenuhi jika proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen

sudah sesuai dengan yang diharapkan seperti pelayanan, harga dalam memperoleh

pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar,2007).

Georgopolous dan Tannembaum (1985:50), mengemukakan: “Efektivitas

ditinjau dari sudut pencapaian tujuan, dimana keberhasilan suatu organisasi harus

mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme

mempertahankan diri dalam mengejar sasaran. Dengan kata lain, penilaian efektivitas
harus berkaitan dengan masalah sasaran maupun tujuan. Pada prinsipnya, definisi

kualitas pelayanan perawat berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas

produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan

(Tjiptono; 2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan perawat

tergantung kepada penyedia pelayanan atau pihak rumah sakit dalam

memenuhi harapan pasiennya secara konsisten. Bila kinerja sama dengan

harapan maka pasien akan puas, bila kinerja melebihi harapan, pasien akan

senang atau bahagia, namun bila kinerja lebih rendah dari pada harapan,

maka pasien akan merasa tidak puas. Pasien yang menilai layanan

keperawatan sebagai layanan yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa

karena harapannya terhadap layanan yang seharusnya diterima tidak

terpenuhi. Dengan kata lain kualitas pelayanan perawat yang baik atau positif

diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pasien, bila harapan

pasien tidak realistis, maka kualitas pelayanan perawat dipandang rendah oleh

pasien.

Menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam Nursalam; 2011) juga

menyebutkan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan

rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah

sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Memberikan kepuasan

kepada pasien hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa

yang diinginkan oleh pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien
berarti kualitas pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua

usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit; 2002). Kepuasan atau

ketidakpuasan menurut Oliver (dalam Tjiptono; 2007) dihasilkan dari

pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan interaksi

tersebut dengan apa yang diharapkan, sehingga kepuasan konsumen

tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen sebelum

pembelian dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa.

Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat

berbeda dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-masing pasien

lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan

menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsinya tentang kualitas

pelayanan. Hal ini yang membuat adanya hubungan yang erat antara

penentuan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam

jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi

sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat

modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk, 2000).

Mutu pelayanan merupakan suatu indikator pelayanan kesehatan yang

menjadi salah satu indikator penentu citra institusi pelayanan kesehatan di

masyarakat. Kualitas RS dijadikan sebagai jasa kesehatan pada kualitas


pelayanan medis dan keperawatan yang diberikan kepada pasien dengan

menggunakan strategi kegiatan jaminan mutu. Baik secara subjektif maupun

objektif dimensi mutu diukur dengan enam dimensi: a. Safety atau

Keselamatan Pasien (X1) Menurut Permenkes No. 1691 tentang Keselamatan

Pasien Rumah Sakit menyebutkan bahwa keselamatan pasien merupakan suatu

sistem di mana rumah sakit membuat asuhan pasien dengan aman yang

meliputi identifikasi, assasmen risiko, dan pengelolaan segala sesuatu yang

berhubungan dengan pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampan

belajar dari insiden, dan implementasi untuk meminimalkan terjadinya risiko

dan mencegah cidera yang disebabkan oleh suatu tindakan. Keselamatan

pasien adalah bagian dari mutu. Fokus perbaikan pelayanan manajemen

penanganan pengurangan rasa sakit pada pasien merupakan suatu implikasi

tindakan guna memperbaiki kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan

pasien (Glowacki, 2015). Keselamatan pasien memiliki dampak yang langsung

dapat dirasakan oleh pasien akibat dari pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang

bermutu sudah pasti tidak akan mencederai pasien dan sudah pasti aman.
Sebaliknya layanan yang aman belum tentu bermutu, belum tentu bebas dari

kesalahan. Menurut IOM, keselamatan pasien didefinisikan sebagai layanan

yang tidak menciderai atau merugikan pasien (safety is defined as freedom

from accidental injury) (Cahyono, 2008). b. Effective and Efficiency

atauEfektifitas dan Efisiensi (X2). Secara teknis, definisi efektif lebih mudah

dipahami bila dikaitan dengan penerapan klinis, yaitu efektivitas klinis.

Uji klinis randomisasi (randomized


controlled trial, RCT) adalah kunci
penelitian efektivitas klinis. Jadi,
pengertian efektif di sini identik dengan
standar yang telah ditentukan atau standar
terkini. Standar yang dianggap benar
dan terkini adalah hasil penelitian yang
bersifat RCT (paling baik) (Cahyono,
2008).
Peter F. Drucker, seorang pakar dalam
manajemen modern memberikan arti kata
efisien, yakni mengerjakan pekerjaan
dengan benar (doing things right). Sistem
pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih
efisien. Pelayanan yang efisien berarti
menghindari segala pemborosan dalam
penyediaan alat, mengurangi masa rawat
inap, serta mengurangi pemeriksaan
diagnostik dan terapi yang tidak perlu
(Cahyono, 2008).

Pasien sering dibingungkan dalam


praktik keseharian di rumah sakit karena
terdapat berbagai variasi pelayanan. Di
rumah sakit yang sama dan kelas yang
sama, namun dengan dokter bedah yang
berbeda, operasi apendiktomi misalnya
bisa berbeda baik dari sisi perawatan, obat
yang digunakan, dan tarif jasa medis pun
bisa berbeda. Hal ini terjadi karena tidak
adanya standardisasi dalam pelayanan
yang diberikan.
c. Patient centeredness atau
Berorientasi pada Pasien (X3)
Pelayanan yang berfokus pada pasien
bukan konsep yang baru, tetapi nilainilai
ini telah diabaikan oleh para dokter.
Kecenderungan yang terjadi saat ini
berorientasi pada teknologi (technology
centered), berpusat pada dokter (doctor
centered), berpusat pada rumah sakit
(hospital centered), dan berpusat pada
penyakit (disease centered). Nilainilai
pasien seperti harapan, perasaan,
keinginan, dan kecemasan yang muncul
selama interaksi pasien dengan dokter
sering diabaikan. Ketidakpuasan, tuntutan
malpraktik, dan cedera medis terjadi
sebagai akibat pelayanan yang tidak
berfokus pada pasien. Pelayanan yang
berfokus pada pasien bertujuan untuk
menciptakan hubungan dokter-pasien
lebih seimbang (Cahyono, 2008).
Perawatan yang berfokus pada
pasien merupakan harapan di lingkungan
pelayanan pada saat ini. Pasien yang
ditempatkan sebagai kelompok
pertama dalam sistem kesehatan untuk
mengoptimalkan kualitas dan keamanan
pelayanan. Prinsip-prinsip pelayanan
yang berpusat pada pasien memberikan
rasa aman, efektif, efisien, tepat waktu,
dan perawatan yang adil (Ricards &
Adam, 2015).
Kesembuhan pasien tidak hanya
bergantung pada kebenaran diagnosis saja,
melainkan juga tergantung pada hal lain
seperti kepercayaaan. Era sudah berubah,
pasien dan keluarga semakin pandai dan
lebih mengerti haknya. Mereka ingin
dilibatkan dalam pengambilan keputusan.
Pola hubungan ini dikenal dengan nama
partnership atau shared decision making.
B.