POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA

POLICIAL

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO

PROFESIONAL DE LA PNP - TRUJILLO

INFORME FINAL DE PRÁCTICAS

TÉCNICO PROFESIONALES

ALUMNOS :

SEMESTRE : VI

MODALIDAD: SEMIPRESENCIAL

1
 PRESENTACIÓN.

SEÑORES OFICIALES DE LA ESCUELA DE EDUCACIÓN

SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL DE LA PNP – TRUJILLO.

Dando cumplimiento a las Disposiciones emitidas por el Comando de

la ESCUELA TÉCNICO SUPERIOR DE LA PNP-TRUJILLO, someto
a consideración de vuestros criterios el Informe de Practicas Técnico
Pre-Profesionales en las Divisiones y/o Unidades de: COMISARIA DE
LA NORIA, con el propósito de desarrollar conocimiento y aprendizaje
de mejoramiento profesional.

2
I. DATOS GENERALES

1.1 NOMBRE DE LOS ALUMNOS

1.2. UNIDAD/SUB UNIDAD

1.3 Fecha de inicio y témino de la práctica:

 Fecha de inicio de la Práctica:

 Fecha de término de la práctica:

1.4 Total de horas diaras en el trabajo:

 10 Horas.

1.5 Total de horas acumuladas:

 450 horas.

1.6 Tipo de práctica

 Operativo:

3
II. OBJETIVOS:

1. Acumular experiencias con la finalidad de consolidar la

Formación Técnica-Profesional como efectivos policiales que
garanticemos el normal desenvolvimiento y desarrollo de las
actividades policiales dentro de la sociedad.

2.

4
III. DEPENDENCIAS POLICIALES POR ESPECIALIDAD DONDE SE
REALIZARON LAS PRACTICAS TÉCNICO PROFESIONALES.

a. Comisaria PNP La Noria.

IV. ASPECTO TÉCNICO DE LAS PRÁCTICAS.

4.1. UBICACIÓN POLICIAL.

La jurisdicción de la Comisaria PNP La Noria, se encuentra

ubicado en el “TRIANGULO LA NORIA” que se encuentra en
la Av. América Sur Nro.405-413 y la Av. Blas Pascal Cuadra
01 de la Urb. La Noria – Trujillo – La Libertad,

4.2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL:

4.2.1. Diagnóstico Administrativo:

La CPNP LA NORIA, está a cargo del Cmdte.

SUCLUPE OLIVOS Fernando.

4.2.2. Diagnóstico operativo.

 Patrullaje móvil con apoyo de Unidad de

Emergencia Centro.
Se realizan los siguientes operativos policiales:

 De las múltiples intervenciones policiales que se

realizan en esta Comisaría, en aplicación al
Nuevo Código Procesal Penal, se detienen a
personas en la comisión de delitos flagrantes y
por mandato judicial, quienes con la

5
 documentación correspondientes son puestos a
disposición de la autoridad competente, así como
los vehículos a las unidades solicitantes.

 También se realiza labor preventiva con apoyo

de las unidades móviles de la Unidad de
Emergencia Centro

4.2.3. Diagnóstico Delincuencial.

La comisaría de La Noria tiene como principales delitos

denunciados el DCP - Robo (escape, maquinazo, vitroca,
escalonado, etc.), CVCLS - Lesiones, agresión y violencia
familiar Contra La Fe Pública (cuento de la cascada,
falsificación de documento, estafa, etc.) Lo cual reviste un
incremento de las denuncias policiales sobre el particular.

4.3. ORGANIZACIÓN DE LAS PRÁCTICAS EN LA UNIDAD.

4.3.1. ACTIVIDADES REALIZADAS.

 Servicio de Puerta: El servicio de vigilante de

puerta se realiza con la finalidad de garantizar la
seguridad externa de la instalación las 24 horas del
día con la Rotación del personal que cubre este
servicio.

4.3.2. ACTIVIDADES POR REALIZAR.

6
 Juntas Vecinales de Seguridad Ciudadana cuyos
integrantes colaboren con la comisaria en prevenir la
comisión de delitos y faltas

4.3.3. DIFICULTADES.

La elaboración de actas de intervención policial,

respetar márgenes, letra legible sin borrones
La detención de una persona sin poder ser
agredido(a)

4.3.4. LOGROS ALCANZADOS.

 Elaboración de actas de intervención

 Conocimiento de los reglamentos de intervención
 Intervención teniendo en cuenta las funciones
dadas en el nuevo Código Procesal Penal, Ley de
la PNP

V. DESCRIPCIÓN DE LA SUB UNIDAD O UNIDAD.

Esta unidad cuenta con un personal capacitado para intervenir,

prevenir e investigar formando parte de investigaciones de
accidentes de tránsito y como se sabe tiene como función la de
registrar, investigar las denuncias de acuerdo a la normativa legal,
también formula partes, informes y documentos respectivos
solicita exámenes y peritajes a los órganos correspondientes a fin
de proponer medidas para su prevención

5.1. MISIÓN.
La comisaría PNP La Noria es la célula básica orgánica de la
Policía Nacional del Perú, que ejerce jurisdicción y competencia

7
 en el ámbito determinado dentro de la ciudad de Trujillo para
cumplir la finalidad fundamental de la Policía Nacional
consagrada en la Constitución Política del Perú.

5.2. VISIÓN.

Mantener permanentemente vigilancia móvil y a pie dentro de

la jurisdicción de la Comisaría a fin de detectar, neutralizar y/o
eliminar cualquier situación de riesgo que atente contra la
seguridad ciudadana.

5.3. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES.

5.3.1 FINALIDAD.

Establecer los procedimientos a seguir, en el

desempeño de las diversas actividades funcionales, que
se cumplen en los diferentes Órganos de la COMISARIA
PNP LA NORIA., cumpliendo estricta y
reglamentariamente los procedimientos establecidos
para el mejor desempeño de la función policial.

5.3.2 CONTENIDO.

Comprende los principios doctrinarios, políticas o

normas de operación y la descripción de los
procedimientos para la ejecución de las diferentes
actividades a desarrollarse en el ámbito de la CPNP LA
NORIA.

5.3.3 ALCANCE.

8
 El presente rige para todo el personal policial y de
servicios, que laboran en los diferentes órganos de la
CPNP La Noria.

5.3.4 BASE LEGAL.

1. Constitución Política del Perú

2. Ley Nº 24949 del 06DIC88 (Creación de la PNP.)
3. Ley Nº 27238, que promulga la Ley Orgánica de
la PNP
4. Ley Nº 29356, del Régimen Disciplinario de la
PNP del 12MAY2009.

9
5.3.5 ESTRUCTURA ORGANICA.

10
1) ÓRGANO DE COMANDO.

JEFATURA DE LA COMISARIA.

A. MISIÓN.

Planear, organizar, coordinar y controlar las

actividades Administrativas y operativas de los
órganos competentes de la Comisaria PNP La
Noria

B. FUNCIONES GENERALES.

a. Ejercer el comando y representaciones de la

Comisaria.
b. Planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar las actividades administrativas y
operativas de la Comisaria
c. Administrar los recursos humanos, logísticos
y financieros asignados a la Comisaria.
d. Promover programas de instrucción,
capacitación y entrenamiento del personal a
su mando.
e. Promover actividades de orientación,
protección y prevención a favor de los niños
adolescentes, mujeres, ancianos, personas
con discapacidad y desvalidos.
f. Mantener relaciones de coordinación y/o
con organismos institucionales y extra
institucionales.
g. Mantener y estrechar permanente relaciones
de coordinación con las autoridades

11
 municipales, políticas, judiciales en materia
de seguridad ciudadana.
h. Programar actividades de proyección y
comunicación social, de acuerdo con la
política del Comando Institucional.
i. Dirigir y controlar investigaciones policiales
de delitos, faltas e infracciones a la ley
Penal, accidentes de tránsito, violencia
contra la familia, el niño y el adolecente y
otros, para ser denunciados ante la
autoridad competente
j. Promover la participación de autoridades
políticas, municipales, judiciales y miembros
de la comunidad en su jurisdicción, en
acciones sobre Seguridad ciudadana
k. Nombrar interinamente al Jefe U Oficial que
le sigue en antigüedad en el comando de la
comisaria, ante su ausencia por razones de
servicio.
l. Cumplir con otras funciones que le asigne
los escalones Superiores.

C. FUNCIONES ESPECÍFICAS.

a. El Comisario ejecuta el planeamiento de las

acciones de Prevención, Vigilancia,
Seguridad e Investigaciones Policial dentro
de su jurisdicción.
b. Dirige, promueve y controla las actividades
que desarrollan las unidades orgánicas de la
Comisaria, evaluando permanentemente su
rendimiento.

12
c. Promueve el respeto a los derechos
humanos en el ejerció de la función policial.
d. Dispone acciones policiales pertinentes para
la prevención, investigación y denuncia de
delitos, faltas e infracciones a la Ley Penal.
e. Promueve la ejecutando medidas y acciones
tutelares aplicables al niño y adolescente,
así como la protección de la mujer, anciano,
personas con discapacidad y desvalidos.
f. Dispone la ejecución de operativos policiales
en su jurisdicción, para prevenir la cominos
de delitos y faltas, garantizando la seguridad
ciudadana.
g. Promueve, dirige y controla las actividades
de proyección y comunicación social,
estableciendo metas de acercamiento hacia
la ciudadanía.
h. Determina la situación legal de las personas
detenidas de acuerdo a ley.
i. Dispone que las mujeres detenidas y
menores, sujetos a investigación en las
Comisarias, sean ubicados en ambientes
apropiados a su condición.
j. Planea y controla la ejecución de medidas y
normas básicas de seguridad, para
neutralizar y/o contrarrestar riesgos contra
las instalaciones, personal, documentación,
vehículos, armamento y equipo.
k. Dispone y control el tratamiento, custodia y
traslado de detenidos, extremando las
medias de seguridad pertinente.

13
l. Asegura la remisión y tramite directo a las
autoridades competentes de los Partes,
Informes, Pericias y otros.
m. Atiende los requerimientos de las
Autoridades, judiciales, Políticas y del
Ministerio Publico de acuerdo a su
competencia y normas establecidas.
n. Dicta norma internas y pautas para dinamizar
el flujo de comunicaciones radiales y/o
telefónicas garantizando su operatividad
funcional.
o. Coordina permanentemente con sus
similares y/o unidades especializadas, para
la realización de acciones policiales
conjuntas en las zonas de mayor incidencia
delictiva.
p. Promueve la participación de la ciudadana de
la jurisdicción, en actividades orientadas a la
prevención, del accionar de la delincuencia
común, de protección al menor, ancianos,
personas con discapacidad y desvalidos; así
como el uso indebido de droga y educación
vial entre otros.
q. Administra los recursos humanos, logísticos
y económicos de la comisaria, procurando s
empleo oportuno y racional.
r. Controla el cumplimiento de la Legislación
de Tránsito, dispone la investigación y
denuncia de los accidentes de tránsito.
s. Vela por el cumplimiento de la disciplina y
moral del personal de la Comisaria.

14
 t. Observa y aprecia el rendimiento profesional
del personal a su mando, estableciendo
indicadores que permitan una justa
calificación a todos los efectivos.
u. Realiza actividades de bienestar para su
personal de conformidad a sus necesidades
y posibilidades.
v. Efectúa diaria y permanentemente la
calificación de las denuncias y ocurrencias
juntamente con los jefes de Departamentos.

DEL OFICIAL DE GUARDIA Y ALERTA POLICIAL.

a. Dirige y controla los servicios de seguridad del local y

la custodia de las personas detenidas, sujetas a
investigación policial, velando por su integridad
física en forma permanente.
b. Mantiene informado al comando de la comisaria,
sobre las novedades existentes en el servicio
c. Controla y supervisa los servicios internos
establecidos.
d. Presta Auxilio inmediato en situaciones de
emergencia que requiera de la participación de
personal policial.
e. Decepcionar al público que acude a la comisaria
orientándolos hacia el órgano que atenderá su
problema.
f. Da cumplimiento a las disposiciones que dicte el
Comisario.

g. Mantiene comunicación permanente con los diversos

elementos de la Comisaria, empleando claves y
códigos actualizados.

15
 h. Difunde las medidas de seguridad de las
instalaciones y del personal, supervisando su
cumplimiento.
i. Formula y pone en práctica los planes de seguridad,
actualizando y/o modificándolo periódicamente, de
acuerdo a la situación.
j. Coordina y dirige la participación del Equipo de Alerta
Policial, en situaciones de emergencia.
k. Supervisa al personal bajo su mando, priorizando los
aspectos de presentación y desempeño
profesional.

2) DE LOS DEPARTAMENTOS.

A. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN.

1. MISION.

Administrar el potencial humano, recursos

logísticos y económicos, asignado a la
comisaria, recibir evaluar, registrar y tramitar la
documentación dirigida a la comisaria y remitirla
a entidades PNP., públicas y privadas externas
así como organizar y conducir el archivo y dirigir
las actividades relacionadas con la informática y
telecomunicaciones, identificación policial y
criminalística en la comisaria.

2. FUNCIONES GENERALES.

a. Proponer la asignación de personal para las

unidades orgánicas de la Comisaria.
b. Velar por el cumplimiento de la infraestructura
y el equipamiento.

16
 c. Proponer los recursos económicos y logísticos
para las unidades orgánicas de la Comisaria.
d. Administrar la documentación que ingresa a la
Comisaria, así como tramitar la que se
remite a los órganos internos y externos,
organizando el archivo correspondiente.
e. Planificar las operaciones policiales y procesar
las estadísticas para el cumplimiento de la
misión asignada.
f. Formular las Cartas Funcionales del personal
policial asignados en sus respectivas
secciones y controlar su cumplimiento.
g. Asesorar al Comisario en materia de su
competencia.

B. DEPARTAMENTO DE PREVENCION POLICIAL.

1. MISION.

Es el órgano de ejecución, encargado de

garantizar, mantener y restablecer el orden
público en la jurisdicción, presta protección y
ayuda a las personas, garantizar el cumplimiento
de la ley, la seguridad del patrimonio público y
privado; así como prevenir la comisión de delitos y
faltas en el ámbito de la jurisdicción de la
Comisaria La Noria.

2. FUNCIONES GENERALES.

a. Ejecuta patrullaje motorizado y a pie, para

prevenir la comisión de delitos y faltas.

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b. Brinda protección y ayudar a las personas,
especialmente al niño y adolescente, a la
mujer, al anciano y a las personas con
discapacidad.
c. Brindar apoyo a las Direcciones
Especializadas y Subunidades policiales que
operan en la jurisdicción, de conformidad a
las directivas vigentes.
d. Proporcionar información para apoyar las
labores de investigación policial de la
Comisaria.
e. Ejercer vigilancia en los puntos críticos de la
jurisdicción.
f. Formular periódicas apreciaciones de
situación operaciones y de inteligencia.
g. Planificar y evaluar las operaciones
policiales que se ejecuten en la jurisdicción.
h. Instruir diariamente al personal antes de salir
a su facción de servicio, proporcionándole
información sobre las modalidades e
incidencia delictiva en la jurisdicción,
requisitorias y otros para el mejor
cumplimiento de la función.
i. Coordinar con los distintos departamentos
de la Comisaria a fin de recibir los datos
relativos al trabajo de estos, para el mejor
cumplimiento de su función.
j. Formular las Cartas Funcionales del
personal policial asignados en sus
respectivas secciones y controlar su
cumplimiento.

18
 k. Ejecutar y poner en práctica
permanentemente el Plan de Seguridad.
l. Controlar el buen uso de las
comunicaciones, disponiendo el apoyo
inmediato de las unidades móviles policiales.
m. Asesorar al Comisario en el área de su
responsabilidad.

VI. PLAN ESTRATÉGICO PERSONAL.

 FORTALEZA.

 Personal altamente disciplinado

 Personal de elevada moral
 Se fomenta la camaradería
 Producción administrativa eficiente
 Personal con óptima salud
 La Unidad cuenta con adecuado perfil
profesional
 Adecuada estabilidad emocional
 Disponibilidad de Trabajo continuo

 OPORTUNIDADES.

 Implementación de Bases de Datos en la PNP

 Proyecto de Modificación de la Constitución del
Estado
 Interés político por capacitar al personal PNP
 Interés de las Municipalidades por la Seguridad
Ciudadana
 Política de las autoridades del Sector por mejorar
la imagen PNP

19
  Continuas intervenciones cuestionadas por parte
de Serenazgo

 DEBILIDADES.

 Deterioro de la imagen institucional por proliferación

de acciones de inconducta del personal PNP.
 Falta de interés de las autoridades municipales por
señalizar las vías públicas, dificultando la labor de
control de tránsito.
 Interpretación legal sesgada por parte de algunas
instituciones que pretenden asignarse funciones de
naturaleza policial.
 Deficiente asignación de recursos al Sector Interior
para el mantenimiento de los Patrulleros.

 AMENAZAS.

 Crisis socio económica nacional.

 Caos por incremento de contravenciones y faltas
menores.
 Limitaciones presupuestales en la Caja Fiscal.
 Legislación adversa a la operatividad policial.
 Expectativas de seguridad interna insatisfechas
 Cuestionamiento poblacional a la eficacia
institucional.
 Reconocimiento poblacional a instituciones no
estatales de seguridad.
 Proliferación de manifestaciones de descontento
poblacional contra el gobierno.

VII. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ADMINISTRATIVOS.

20
A. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

1. ADMINISTRACION.
 JIMENEZ CASTRO Wilburg… “es una ciencia
social compuesta de principios técnicos y prácticos,
cuya aplicación a conjuntos humanos permite
establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo a través de los cuales se puede
alcanzar propósitos comunes que individualmente
no es factible lograr”.

2. MERCADO.
 FRIEDMAN Milton… “Conjunto de fuerzas o
condiciones dentro de las cuales los compradores y
vendedores toman decisiones que dan como
resultado la transferencia de bienes y servicios,
lugar donde se desarrolla el comercio de ciertas
mercancías o lugar donde se convergen las fuerzas
de oferta y demanda”.

3. CALIDAD
 GALVAN ESCOBEDO José… “es el conjunto de
propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren la capacidad para
satisfacer unas necesidades explicitas o implícitas”.

4. CAPITAL HUMANO
 ALHAMA BELAMARIC Rafael… “Es el
conocimiento y las habilidades que forman parte de
las personas, salud y la calidad de sus hábitos de
trabajo. O es el aprovechamiento al máximo del
aporte humano, que como activo intangible se le
asigne un valor y se le considera como parte
capital”.

21
5. CLIMA ORGANIZACIONAL.
 FOREHAND y VON GILMER… “definen al clima
laboral “como el conjunto de características que
describen a una organización y que la distinguen
de otras organizaciones, estas características son
relativamente perdurables a lo largo del tiempo e
influyen en el comportamiento de las personas en
la organización”.

6. CODIGO DE ETICA
 EL CODIGO DE ETICA… “es el código que fija las
normas tendientes a regular el comportamiento de
las personas dentro de un determinado contexto,
como ser el de una profesión, una empresa
u organización, entre otros”.

7. ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
 LUTHER HALSEY Gulick…“La administración se
refiere a hacer cosas; a la realización de objetivos
definidos. La ciencia de la administración, es por lo
tanto, el sistema de conocimiento con el cual los
hombres pueden entender relaciones, predecir
efectos e influir resultados en cualquier situación en
que haya personas trabajando conjuntamente en
forma organizada para un propósito común. La
administración pública es aquella parte de la
ciencia de la administración que tiene que ver con
el gobierno, y, por lo tanto se ocupa principalmente
de la rama ejecutiva, donde se hace el trabajo de
gobierno, aunque evidentemente hay problemas
administrativos también en relación con las ramas
legislativa y judicial. La administración pública es,
pues, una división de la ciencia política y una de
las ciencias sociales.”

22
8. CONTROL.
 JIMENEZ CASTRO Wilburg… “Conjunto de
procedimientos, medidas y métodos coordinados
que se establecen en una entidad para
salvaguardar sus activos, asegurar el grado de
confiabilidad de los datos contables, para promover
la eficiencia en el desarrollo de las operaciones y
verificar el cumplimento de las metas y los objetivos
programados”.

9. COORDINACION.
 TERRY George Roberth… “Es la sincronización
ordenada de los esfuerzos individuales, en lo que
respecta a su magnitud, tiempo y dirección de un
modo que se emprenda una acción unificada hacia
un objetivo propuesto”.

10. ESTRATEGIAS DE MARKETING.

 JEROME MCCARTHY Eugene… “(autor del libro
"Marketing Planeación Estratégica"), la estrategia
de mercadotecnia "es un tipo de estrategia que
define un mercado meta y la combinación de
mercadotecnia relacionada con él. Se trata de una
especie de panorama general sobre el modo de
actuar de una empresa dentro de un mercado.”
 Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro
Fundamentos de Marketing, la estrategia de
mercadotecnia es "la lógica de mercadotecnia con
el que la unidad de negocios espera alcanzar sus
objetivos de mercadotecnia, y consiste en
estrategias específicas para mercados meta,
posicionamiento, la mezcla de mercadotecnia y
los niveles de gastos en mercadotecnia"

11. CULTURA ORGANIZACIONAL

23
  FOMBRUN C. Abrahamson… “La definición de
cultura organizacional enfatiza los supuestos y
profundos patrones de significado, los valores,
las normas y las expectativas, filosofías, marcos
de referencia o las regularidades conductuales
observables como los ritos, rituales, y
estructuras”.

12. DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

 JIMENEZ CASTRO Wilburg… “consiste en la
planeación, organización, desarrollo y
coordinación, así como también control de
técnicas, capaces de promover el desempeño
eficiente del personal, a la vez que la
organización representa el medio que permite a
las personas que colaboran en ella alcanzar los
objetivos individuales relacionados directa o
indirectamente con el trabajo”.

13. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL.

 VALDES RIVERA Claudio… “el concepto
diagnóstico de inscribe dentro de un proceso de
gestión preventivo y estrategito.se constituye
como un medio de análisis que permite el
cambio de una empresa de estado de
incertidumbre a otro conocimiento, para su
adecuada dirección, por otro lado es un proceso
de evaluación permanente de la empresa a
través de indicadores que permiten medir los
signos vitales”

14. TOMA DE DECISIONES

24
  GARCIA HIGUERA José Antonio… “La toma
de decisiones es uno de los procesos más
difíciles a los que se enfrenta el ser humano. En
esta página se presenta el proceso de toma de
decisiones más estudiado en psicología y que
tiene aplicación en la terapia cognitivo
conductual. Se explica con detalle que hay que
plantear los objetivos que se desean, elaborar un
plan, realizar las acciones comprendidas en el
plan, evaluar la marcha del plan y de los
resultados que se van alcanzando.”

15. DESARROLLO ORGANIZACIONAL

 PERROW Charles… “Es la estrategia educativa
para realizar un cambio planeado de la
organización o un esfuerzo planeado y
administrado por la cúpula de la organización
para aumentar la efectividad de esta mediante la
aplicación de las ciencias del comportamiento,
se encuentra íntimamente ligada al análisis
transaccional”.

16. CLIMA LABORAL

 FOREHAND y VON GILMER… “definen al clima
laboral “como el conjunto de características que
describen a una organización y que la distinguen
de otras organizaciones, estas características
son relativamente perdurables a lo largo del
tiempo e influyen en el comportamiento de las
personas en la organización”.

17. EFICACIA.

25
  ROBBINS Stephen P… “eficacia se define
como "hacer las cosas correctas", es decir; las
actividades de trabajo con las que la
organización alcanza sus objetivos.”

18. EFICIENCIA.
 ROBBINS Stephen P… “Es una parte vital de la
administración que se refiere a la relación entre
insumos y productos: Si se obtiene más producto
con una cantidad dada de insumos, habrá
incrementado la eficiencia y si logra obtener el
mismo producto con menos insumos, habrá
incrementado también la eficiencia.”

19. EVALUACION DE DESEMPEÑO.

 BYARS Lloyd L… “ la Evaluación del
Desempeño o Evaluación de resultados es un
proceso destinado a determinar y comunicar a
los empleados la forma en que están
desempeñando su trabajo y, en principio a
elaborar planes de mejora.”

20. GESTION.
 FOREHAND y VON GILMER… “afirmo que la
gestión es una actividad que depende menos de
las jerarquías, órdenes y mandatos. Señaló la
importancia de una participación de la empresa
donde se implica formar una serie de medidas
como el compromiso de los trabajadores de la
empresa donde se implica formar una serie de
medidas como el compromiso de los
trabajadores, con los objetivos empresariales, el

26
 pago de salarios en función de la productividad
de cada trabajador, un trato justo a estos y una
formación profesional.”

21. LIDERAZGO.
 JIMENEZ CASTRO Wilburg… “Desde su
origen, el hombre se ha agrupado en
comunidades. Comunidades que, para su
subsistencia, tuvieron que tomar decisiones,
coordinar esfuerzos y llevar a cabo acciones
enfocadas hacia el progreso y el bienestar
común. Se puede observar a través de
la historia, que en los diferentes pueblos y
culturas, surgen siempre individuos que se
destacan por ejercer siempre estas funciones. A
estos individuos se les ha calificado con el título
de líderes.”

22. MISION.
 THOMPSON Ivan “La misión es un importante
elemento de la planificación estratégica porque
es a partir de éstaque se formulan objetivos
detallados que son los que guiarán a la empresa
u organización [1]. Por tanto, resulta
imprescindible que mercad logos, empresarios,
emprendedores y directivos en general,
conozcan cuál es el concepto de misión, y mejor
aún, cuáles son los diferentes conceptos que
proponen diversos expertos en temas de
negocios, mercadotecnia y definición de
términos, para que tengan una visión más
completa y aplicable del mismo.”

27
23. ORGANIGRAMA.
 FOREHAND y VON GILME…
“el organigrama es una "representación visual
de la estructura organizacional, líneas de
autoridad, (cadena de mando), relaciones de
personal, comités permanentes y líneas de
comunicación"

24. PLANIFICACIÓN
 JIMENEZ CASTRO Wilburg… “La planificación
o programación es una metodología para la toma
de decisiones, para escoger entre alternativas,
que se caracterizan porque permiten verificar la
prioridad, factibilidad y compatibilidad de los
objetivos y permite seleccionar los instrumentos
más eficientes”.

25. PLANEACIÓN
 TERRY George Roberth… “La planeación es la
selección y relación de hechos, asi como la
formulación y uso de suposiciones respecto al
futuro en la visualización y formulación de las
actividades propuestas que se cree sean
necesarias para alcanzar los resultados
esperados”

26. PLANIFICACION ESTRATEGICA.

 KOONTZ Harold y WEIHRICH Heinz… “La
planeación estratégica es engañosamente
sencilla: analiza la situación actual y la que se
espera para el futuro, determina la dirección de
la empresa y desarrolla medios para lograr la
misión. En realidad, este es un proceso muy

28
 complejo que requiere de un enfoque sistemático
para identificar y analizar factores externos a la
organización y confrontarlos con las capacidades
de la empresa.”

27. PLANIFICACION ADMINISTRATIVA

 TERRY George Roberth… “Podemos decir que
gracias al proceso administrativo podemos llevar
a cabo una buena administración en una
empresa ya que por medio de fases o pasos
podemos llegar al éxito de los objetivos de
dichas empresas.”

28. PRODUCTIVIDAD.
 FOREHAND y VON GILMER… “La
productividad es una expresión de la fuerza
productiva y da cuenta del momento cualitativo
del proceso de producción. La fuerza productiva
expresa la capacidad de producción, mientras
que la productividad expresa la calidad.”

29. RELACIONES HUMANAS.

 SCHWEITZER Albert... “Las Relaciones
Humanas son las enderezadas a crear y
mantener entre los individuos relaciones
cordiales, vínculos amistosos, basados en
ciertas reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el reconocimiento y
respeto de la personalidad humana.”

30. VISION.

29
  FLEITMAN Jack... “en el mundo empresarial,
la visión se define como el camino al cual se
dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo
y aliciente para orientar las decisiones
estratégicas de crecimiento junto a las de
competitividad.”

31. EVALUACIÓN DE CALIDAD

 GALGANO Carlos Alberto… “La calidad se
obtiene con la participación de todas las áreas
de la empresa. O sea, la calidad del producto es
el resultado del trabajo de todos los
departamentos; cada uno de ellos debe llevar a
cabo sus funciones y realizarlas con calidad.
Además la calidad se proyecta sobre todo hacia
el interior de la empresa, pero existe también un
significado operativo que se proyecta hacia
el exterior y que representa uno de los pilares
fundamentales de todo el edificio de
la Gestión de la Calidad Total (GCT).”

32. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

 CROSBY BAYARD Philip… “la calidad es
ajustarse a las especificaciones, desde una
perspectiva ingenieril se define como el
cumplimiento de normas y requerimientos
precisos. Su lema es "Hacerlo bien, a la primera
vez y conseguir cero defectos", confirmando que
la calidad está basada en cuatro principios
absolutos: cumplimiento de requisitos, sistema
de prevención, su estándar de realización es

30
 cero defectos y su medida es el precio del
incumplimiento.”

33. MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL

 BLUM Milton L. y NAYLOR James C.… “.A sido
definida como el resultado de varias actitudes
que tiene un trabajador hacia su empleo, los
factores concretos (como la compañía, el
supervisor, compañeros de trabajo, salarios,
ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida
en general.”

34. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

 DAFT Richard L…. “señala que los procesos de
información de las organizaciones son una
fuerza importante en la estructura de las
mismas. Se considera que la mayor importancia
reside en la claridad de los datos que en la
cantidad de los mismos. Destacan que la
incertidumbre y la equivocación pueden ser
disminuidas por medio del manejo de la
comunicación al interior de las organizaciones,
en su entorno y entre sus departamentos.”

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

1. Diez de Castro Emilio Pablo “Administración y Direccion”2001.

2. Diccionario de la Real Academia Española
3. Friedman, Milton, “La Teoría de los Precios”. Ediciones Altaya.
1994.
4. Friedman, Milton, “La Economía Monetarista”. Ediciones Altaya.
1999.

31
5. Manuel Pérez Rosales “Diccionario de Administración”
6. Sérvulo Anzola Rojas, "Introducción a la Administración"; M.A.;
Editorial McGrawHill; Año 2011.
7. Stanton, Etzel y Walker, “Fundamento de Marketing”, 13ª.ed.,
Editorial McGraw-Hill.
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