Anda di halaman 1dari 14

BUSINESS ETHICS

Case Problem : UNITED AIRLINES


Dosen Pengampu : Dr. John Suprihanto, MIM.

Disusun Oleh:

Farah Zatu A.
Langitarum
Maria
Nadia Pradhanti
Okky Nurriza
Ratih Ayu Syafriza

PROGAM MAGISTER MANAJEMEN


FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2017
DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................... 3
1.2 Profil Perusahaan ................................................................................................ 4
1.3 Permasalahan ....................................................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI


2.1 Hak Dan Kewajiban ............................................................................................. 6
2.2 Teori Kontrak ....................................................................................................... 8
2.3 Teori Due Care .................................................................................................... 9

BAB III REKOMENDASI .................................................................................... 11


DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 12
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang
Di dalam transaksi bisnis, selain hal-hal mendasar seperti tawar menawar harga,
terdapat juga proses pertukaran informasi mengenai produk atau jasa yang terjadi antara
produsen dan konsumen. Menurut beberapa ketentuan, produsen memiliki kewajiban untuk
menginformasikan kepada konsumen beberapa hal terkait produk atau jasa, seperti
kandungan bahan dalam suatu produk makanan atau ketentuan pembelian atau penggunaan
suatu jasa. Konsumen juga memiliki hak untuk mengetahui informasi produk atau jasa
tersebut. Maka dari itu, konsumen diminta teliti sebelum membeli.
Konsumen memiliki peran spesial didalam keberlangsungan bisnis sebuah
perusahaan; konsumen menentukan kualitas produk atau jasa. Setiap perusahaan pasti
memiliki objektif untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk mencapai
objektif tersebut adalah dengan menangani setiap keluhan konsumen dengan baik dan
memberikan solusi dari masalah tersebut dengan cara yang sesuai dengan etika bisnis.
Namun, ada beberapa perusahaan yang kurang mengaplikasikan etika bisnis yang baik dan
benar sehingga menimbulkan permasalahan yang lebih besar.
Etika bisnis diperlukan dalam setiap aktifitas bisnis, baik proses produksi,
operasional, sampai marketing. Perusahaan yang baik akan memerhatikan etika yang harus
dipatuhi dan dilakukan agar bisnisnya berjalan dengan baik juga memiliki nilai lebih dimata
stakeholder. Salah satu aspek yang paling penting dan memerlukan etika bisnis yang baik
adalah ketika perusahaan berhadapan dengan konsumen. Perusahaan mungkin memiliki
beberapa peraturan yang tidak disetujui atau disenangi oleh konsumennya. Tetapi, perusahaan
harus tetap bisa mengkomunikasikan peraturan tersebut dengan baik, menjelaskan akibat
apabila perusahaan melanggar ketentuan tersebut kepada konsumen, dan juga tetap
mengedepankan etika berbisnis dan tidak melukai konsumen secara fisik maupun emosional.
Dalam paper ini, kami akan membahas sebuah studi kasus mengenai masalah yang dihadapi
United Airlines diawal tahun 2017, dimana United Airlines mengalami overbooked dan
terlihat meminta salah satu penumpangnya untuk meninggalkan pesawat secara paksa.
Kelompok kami akan menganalisa masalah ini melalui perspektif etika bisnis dengan
memaparkan beberapa teori yang terkait. Paper ini terdiri dari empat bab; bab pertama
membahas profil perusahaan dan permasalahan, bab kedua membahas teori, bab ketiga
membahas analisa masalah, dan bab terakhir berisi kesimpulan.
1.2. Profil Perusahaan
United Airlines merupakan sebuah perusahaan di bidang penerbangan yang
merupakan anak perusahaan utama dari United Continental Holdings yang berpusat di
Chicago, Illinois. Perusahaan yang didirikan pada 6 April 1926 ini awalnya dikenal sebagai
Varney Airlines. Mulai beroperasi pada 30 Juni 1927 sebagai Boeing Air Transport, dan
akhirnya sebagai United Airlines pada tanggal 28 Maret 1931. Perusahaan ini merupakan
maskapai penerbangan utama di Amerika Serikat.
Pada tahun 1997, United Airlines bersama-sama mendirikan aliansi maskapai
penerbangan yang dinamai Star Alliance, dengan tiga perusahaan maskapain lainnya, yaitu
Air Canada, Lufthansa, dan Scandinavian, yang saat ini menjadi sebuah aliansi maskapai
penerbangan terbesar di dunia.
Saat ini, United Airlines dipegang oleh Oscar Munoz sebagai CEO, dan Scott Kirby
sebagai presiden.United Airlines mengaku sebagai penerbangan yang memiliki jalur rute
global paling komprehensif di dunia, termasuk pada penerbangan internasional kelas dunia ke
Asia dan Australia, Eropa, Amerika, Latin, Afrika, dan Timur Tengah dengan layanan
penerbangan non-stop maupun one-stop dari Amerika Serikat. Perusahaan ini memiliki
beberapa lokasi hub, 8 diantaranya berada di Amerika Serikat, dan 1 hub internasional yang
berada di Narita International Airport, Tokyo, Jepang.
United Airlines mengoperasikan sejumlah 748 pesawat utamanya yaitu sebanyak 159
pesawat untuk 2 jenis model pesawat Airbus (Airbus 319 dan Airbus 320) dan sebanyak 584
pesawat untuk 13 pesawat jenis Boeing(Boeing 737, Boeing 757, Boeing 767, Boeing 777,
Boeing 747-700, 787-8/9), serta sebanyak 478 pesawat regional untuk 4 jenis pesawat
Aircraft. Perusahaan maskapai ini melayani sekitar 4.496 penerbangan setiap harinya, dengan
tujuan sebanyak 337 bandara baik domestik (215 penumpang) maupun internasional (122
penumpang) di 54 negara, dan sekitar 143 juta penumpang yang dilayani di tahun 2016.

1. 3. Permasalahan
Pada awal bulan April 2017, tepatnya pada tanggal 9 April, telah terjadi sebuah
insiden yang menyita pehatian hampir seluruh masyarakat dunia. Insiden tersebut adalah
insiden overbooked yang dihadapi oleh salah satu maskapai di Amerika Serikat, yaitu United
Airlines, dimana maskapai “memaksa” salah satu penumpang untuk turun dari pesawat
dikarenakan ada 4 orang awak kabin yang harus ikut pada penerbangan tersebut untuk segera
bertugas di Louisville. Insiden ini terjadi pada penerbangan United dengan nomor 3411 yang
akan terbang dari Chicago menuju Lousiville, Kentucky.
Overbooked sendiri terjadi ketika maskapai penerbangan menjual tiket lebih banyak
dari jumlah kursi yang ada dalam pesawat. Alasan mengapa maskapai memberlakukan
overbooked adalah untuk mencegah kerugian akibat kursi yang tak terjual. Maskapai menjual
tiket lebih banyak dari jumlah kursi agar mereka bisa tetap menutup biaya yang dikeluarkan
ketika ada penumpang yang tidak jadi berangkat. Ketika overbooked terjadi, maskapai
biasanya meminta penumpang secara sukarela untuk tidak mengikuti penerbangan tersebut
dengan kompensasi kredit dalam akun frequent flyer, tiket penerbangan dengan tujuan yang
sama namun diwaktu berbeda selama kursi masih tersedia, atau voucher hotel dan sejumlah
uang. Setiap maskapai memiliki kebijakan berbeda untuk memilih kriteria penumpang yang
akan dipilih untuk menyerahkan kursinya kepada penumpang lain.
Dalam kejadian ini, United Airlines telah meminta kepada 4 orang penumpang untuk
menyerahkan kursinya kepada 4 awak kabin maskapai dengan memilih secara acak. 3 dari 4
penumpang telah setuju untuk turun dari pesawat dengan diberikan kompensasi sejumlah
uang, voucher hotel, dan tiket penerbangan selanjutnya. Namun salah satu penumpang, yaitu
David Dao, menolak untuk menyerahkan kursinya. David yang seorang dokter ini menolak
permintaan United Airlines karena alasan ia harus praktik di kliniknya. David Dao terus
menolak untuk diturunkan dari pesawat dan membuat awak kabin meminta bantuan aparat
keamanan. Ketika aparat keamanan datang, keadaan menjadi ricuh. David diseret secara
paksa sampai wajahnya membentur sandaran tangan kursi hingga berdarah-darah.
Merespon permasalahan ini, CEO United Airlines, Oscar Munoz merilis permintaan maaf.
Masalah ini menimbulkan respon negatif dari masyarakat dunia dan juga berdampak pada
penurunan saham United Airlines yang merugikan para investornya. Pihak United Airlines
mengatakan, pada saat insiden itu terjadi, mereka menjalankan prosedur yang sudah
ditetapkan.
BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Hak Dan Kewajiban


Secara umum, hak adalah klaim atau kepemilikan individu atas sesuatu. Seseorang
dikatakan memiliki hak apabila ia memiliki klaim untuk melakukan tindakan dalam suatu
cara tertentu atau apabila terdapat orang lain yang berkewajiban melakukan tindakan dalam
suatu cara tertentu kepadanya. Dalam prakteknya, hak dan kewajiban diperluas dalam
kegiatan bisnis. Hak dan kewajiban dalam kegiatan bisnis biasanya disebut sebagai hak dan
kewajiban kontraktual. Hak dan kewajiban kontraktual merupakan hak terbatas dan
kewajiban korelatif yang muncul saat suatu pihak membuat perjanjian dengan pihak lain.
Contoh penerapan hak dan kewajiban kontraktual dalam kegiatan bisnis United Airlines ialah
apabila pihak perusahaan setuju untuk memberikan pelayanan penerbangan yang baik bagi
penumpang, maka penumpang berhak atas pelayanan penerbangan tersebut dan perusahaan
penerbangan memiliki kewajiban kontraktual untuk melaksanakan pemberian pelayanan
penerbangan yang baik seperti yang telah mereka janjikan.
Departemen Transportasi Amerika Serikat telah mengatur mengenai hak dan
kewajiban penumpang pesawat serta hak dan kewajiban perusahaan pesawat komersil.
Indonesia sendiri juga memiliki Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009
Tentang Penerbangan. Berkaitan dengan hal ini, perusahaan pesawat penerbangan dapat
membuat kontrak bisnis sendiri dengan penumpang pesawat tetapi tetap berpatokan pada
peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah. Berikut merupakan komitmen United Airlines
untuk menjalankan kewajibannya sebagai perusahaan pesawat komersil kepada para calon
penumpang dan penumpangnya:
1. Pemberian informasi mengenai harga tiket terendah yang tersedia
United Airlines berkomitmen untuk menyediakan informasi mengenai harga tiket
penerbangan pada website resmi mereka, aplikasi di mobile phone, ticket counter, dan
kantor pelayanan tiket United Airlines.
2. Pemberian informasi kepada customer mengenai keterlambatan (delay), pembatalan
(cancellations), dan pengalihan penerbangan (diversions)
United Airlines berupaya memberikan penerbangan sesuai dengan jadwal. Akan
tetapi, ada saat-saat tertentu dimana penerbangan mengalami keterlambatan,
pembatalan, maupun pengalihan dikarenakan masalah cuaca dan teknis. Dalam
keadaan demikian, United Airlines berkomitmen untuk memberi informasi kepada
customer kurang dari 30 menit dari kemungkinan terjadinya perubahan jadwal
penerbangan. Perubahan tersebut akan diumumkan melalui pengumuman di boarding
gate area, pengiriman pesan (email atau text) kepada calon penumpang.
3. Menyerahkan bagasi tepat waktu
Apabila bagasi penumpang diketahui terlambat dan misplaced, maka United Airlines
berkewajiban untuk menyerahkan bagasi tersebut kepada penumpang kurang dari 24
jam.
4. Memperbolehkan pembatalan penerbangan oleh penumpang untuk suatu periode tertentu
setelah pembayaran tiket terjadi
Customer berhak membatalkan penerbangan tanpa dikenakan penalty serta berhak
atas 100% refund pembelian tiket apabila pembatalan penerbangan dilakukan kurang
dari 24 jam setelah pembelian tiket.
5. Memberikan refund pembelian tiket
Jika terjadi pembatalan penerbangan atau situasi oversale, United Airlines akan
mengembalikan biaya yang dikenakan kepada penumpang untuk layanan yang telah
dibayar namun tidak dapat digunakan.
6. Menyediakan pelayanan penumpang penyandang cacat dan kebutuhan khusus lainnya
United Airlines berkomitmen menyediakan kustomer yang memerlukan bantuan
tambahan, termasuk penyandang cacat dan anak-anak yang tidak didampingi, dengan
perhatian, rasa hormat dan perhatian yang pantas mereka dapatkan.
7. Memenuhi kebutuhan penting pelanggan selama penundaan yang panjang
Jika terjadi penundaan yang panjang, United Airlines wajib memastikan bahwa
kebutuhan pokok kustomer terpenuhi, termasuk menyediakan makanan ringan dan air
minum, fasilitas toilet yang bisa dioperasikan, perhatian medis yang memadai jika
diperlukan. United Airlines juga akan mengupdate status penerbangan setiap 30 menit
kepada para calon penumpang.
8. Perlakukan penumpang secara adil dan konsisten dalam hal oversales
Jika penerbangan kustomer berada dalam situasi oversale, seorang kustomer tidak
akan ditolak duduk sampai pihak United Airlines pertama meminta relawan yang rela
menyerahkan kursi mereka yang telah dikonfirmasi. Jika tidak ada cukup relawan,
maka pihak United Airlines dapat menolak memberikan kursi sesuai dengan
kebijakan tertulis mengenai penumpang prioritas. Penumpang berhak mendapat
kompensasi dan transportasi pada penerbangan alternatif.
2.2. Teori Kontrak
Menurut pandangan kontrak tentang tugas pelaku bisnis terhadap konsumen,
hubungan antara perusahaan dengan konsumen pada dasarnya merupakan hubungan
kontraktual, dan kewajiban moral perusahaan pada konsumen adalah seperti yang diberikan
dalam hubungan kontraktual. Pandangan ini menyebutkan bahwa saat konsumen membeli
sebuah produk, konsumen secara sukarela menyetujui “kontrak penjualan” dengan
perusahaan. Pihak perusahaan secara sukarela dan sadar setuju untuk memberikan sebuah
produk pada konsumen dengan karakteristik tertentu, dan konsumen juga dengan sukarela
dan sadar setuju membayar sejumlah uang pada perusahaan untuk produk tersebut. Karena
telah sukarela menyetujui perjanjian tersebut, pihak perusahaan berkewajiban memberikan
produk sesuai dengan karakteristik yang dimaksud. Teori kontrak tentang tugas perusahaan
kepada konsumen didasarkan pada pandangan bahwa kontrak adalah sebuah perjanjian bebas
yang mewajibkan pihak-pihak terkait untuk melaksanakan isi persetujuan.
Teori ini memberikan gambaran bahwa perusahaan memiliki empat kewajiban moral
utama yaitu kewajiban dasar untuk mematuhi isi perjanjian penjualan, dan kewajiban untuk
memahami sifat produk, menghindari misrepesentasi, dan menghindari penggunaan paksaan
atau pengaruh. Dengan bertindak sesuai kewajiban-kewajiban tersebut, perusahaan berarti
menghormati hak konsumen untuk diperlakukan sebagai individu yang bebas dan sederajat
atau dengan kata lain, sesuai dengan hak mereka untuk memperoleh perlakuan yang mereka
setuju untuk dikenakan pada mereka. (Velazquez, 2012: 332-338). Meskipun demikian, teori
kontraktual mempunyai kelemahan diantaranya. Pertama, teori ini secara tidak realistis
mengasumsikan bahwa perusahaan melakukan perjanjian secara langsung dengan konsumen.
Kedua, teori ini difokuskan pada fakta bahwa sebuah kontrak sama dengan bermata dua. Jika
konsumen dengan sukarela setuju untuk membeli sebuah produk dengan kualitas- kualitas
tertentu , maka dia bias setuju untuk membeli sebuah produk tanpa kualitas-kualitas tersebut.
Atau dengan kata lain, kebebasan kontrak memungkinkan perusahaan dibebaskan dari
kewajiban kontrak dengan secara eksplisit menyangkal bahwa produk yang dijual bias
diandalkan, bias diperbaiki, aman dan sebagainya.
Jadi, teori kontrak ini mengimplikasikan bahwa jika konsumen memiliki banyak
kesempatan untuk memeriksa produk, beserta pernyataan penolakan jaminan dan dengan
sukarela menyetujuinya, maka diasumsikan bertanggung jawab atas cacat atau kerusakan
yang disebutkan dalam pernyataan penolakan, serta semua karusakan yang mungkin terlewati
saat memeriksanya. Ketiga, asumsi penjual dan pembeli adalah sama dalam perjanjian
penjualan. Kedua belah pihak harus mengetahui apa yang mereka lakukan dan tidak ada yang
memaksa. Kenyataanya, pembeli dan penjual tidak sejajar/ setara seperti yang diasumsikan .
Seorang konsumen yang harus membeli ratusan jenis komoditas tidak bias berharap
mengetahui segala sesuatu tentang semua produk tersebut seperti produsen yang khusus
memproduksi produk. Konsumen tidak memiliki keahlian ataupun waktu untuk memperoleh
dan memproses informasi untuk dipakai sebagai dasar membuat keputusan.
Terkait dengan masalah etika dalam perusahaan United Airlines, tentu apa yang sudah
dilakukan perusahaan tersebut menyimpang jika dikaitkan dengan Contract Theory dimana
perusahaan tidak melakukan paksaan terhadap salah satu konsumennya. Dengan kata lain,
perusahaan tidak menghormati hak konsumen untuk diperlakukan sebagai individu yang
bebas dan sederajat atau dengan kata lain, konsumen tidak mendapatkan hak mereka untuk
memperoleh perlakuan yang mereka setujui. Ketika pihak perusahaan secara sukarela dan
sadar setuju untuk memberikan sebuah produk pada konsumen dengan karakteristik tertentu,
dan konsumen juga dengan sukarela dan sadar setuju membayar sejumlah uang pada
perusahaan untuk produk tersebut, maka pihak perusahaan berkewajiban memberikan produk
sesuai dengan karakteristik yang dimaksud dan hal ini tidak dilakukan United Airlines kepada
seluruh konsumennya.

2.3. Teori Due Care


Kasus penumpang yang diseret paksa oleh pihak maskapai United Airlines yang
disebabkan karena overbooking, sehingga pihak United Airlines dan afiliasi regionalnya yaitu
Republic Airlines, yang mengoperasikan penerbangan tersebut, memilih empat penumpang
untuk diturunkan dari pesawat agar keempat kru United Airlines bisa ikut.
Kasus ini menjadi viral dan tentunya menuai kecaman keras dari masyarakat terutama
konsumen United Airlines. Bahkan kasus ini bukan yang pertama kalinya. Pihak United
Airlines dalam hal ini sudah melanggar etika atas kejadian yang sudah dilakukannya terhadap
penumpang. Bahkan, pihaknya mengklaim bahwa hal ini terkadang dilakukan sebagai strategi
pemasaran maskapai, dengan asumsi ada penumpang yang sudah membeli tiket namun tidak
jadi melakukan penerbangan. Atau penyebab lainnya yaitu kesalahan sistem. Hal ini tentunya
bertentangan dengan teori Due Care. Maskapai ini tidak memberikan contoh bagaimana
pelayanan yang baik kepada konsumennya, maskapai tersebut tidak menghormati
penumpang.
Seperti yang kita ketahui teori Due Care menjelaskan mengenai kewajiban
perusahaan terhadap konsumen yang didasarkan pada gagasan bahwa pembeli dan konsumen
tidak saling sejajar dan bahwa kepentingan-kepentingan konsumen sangat rentan terhadap
tujuan-tujuan perusahaan yang dalam hal ini memiliki pengetahuan dan keahlian yang tidak
dimiliki konsumen. Karena produsen berada dalam posisi yang lebih menguntungkan, mereka
berkewajiban untuk menjamin bahwa kepentingan-kepentingan konsumen tidak dirugikan
oleh produk yang mereka tawarkan. Pandangan due care ini juga menyatakan bahwa
konsumen harus bergantung pada keahlian produsen, maka produsen tidak hanya
berkewajiban untuk memberikan produk yang sesuai klaim yang dibuatnya, namun juga
wajib berhati-hati untuk mencegah agar orang lain tidak terluka oleh produk tersebut
sekalipun perusahaan secara eksplisit menolak pertanggungjawaban ini bila mereka gagal
memberikan perhatian yang seharusnya bisa dilakukan dan perlu dilakukan untuk mencegah
agar orang lain tidak dirugikan oleh penggunaan suatu produk (Velazquez, 2012 : 338-342).
Namun, teori juga memiliki kelemahan yaitu tidak adanya metode yang jelas untuk
menentukan kapan seseorang atau produsen telah memberikan perhatian yang memadai.
Kemudian, asumsi bahwa produsen mampu menemukan resiko-resiko yang muncul dalam
penggunaan sebuah produk sebelum konsumen membeli dan menggunakannya. Pada
kenyataannya, dalam masyarakat dengan inovasi teknologi yang tinggi, produk-produk baru
yang kerusakannya tidak bisa dideteksi sebelum dipakai selama beberapa tahun dan akan
terus disalurkan ke pasar. Selain itu, teori ini terlihat paternalistik sehingga menggambarkan
bahwa produsen adalah pihak yang mengambil keputusan-keputusan penting bagi konsumen,
setidaknya dalam kaitannya dengan tingkat resiko yang layak diterima konsumen.
(Velazquez, 2012 : 342).
Pandangan mengenai teori Due Care dapat diartikan dengan penekanan pada kata
perhatian yang harus dipahami sebagai perhatian yang efektif dan bersedia mengambil
tindakan seperlunya. Pandangan ini menyatakan bahwa konsumen selalu berada pada posisi
lemah, karena produsen memiliki lebih banyak pengetahuan dan pengalaman tentang
produknya yang tidak dimiliki oleh konsumen. Kepentingan konsumen menjadi prioritas
utama bagi produsen. Karena produsen berada dalam posisi yang lebih kuat dalam menilai
produk, maka produsen memiliki kewajiban dalam menjaga konsumen supaya tidak
mengalami kerugian dari produk yang telah dibeli. Produsen bertanggung jawab atas
kerugian yang dialami konsumen dengan memakai produknya, walaupun tanggung jawab itu
tidak tertera dalam kontrak jual-beli. Teori ini memfokuskan pada kualitas produk serta
tanggung jawab produsen. Hal ini dikarenakan pandangannya tidak hanya diihat berdasarkan
dari segi hukum saja tetapi juga pada etika dalam arti luas. Norma dasar yang melandasi
pandangan ini adalah bahwa seseorang tidak boleh merugikan orang lain melalui
kegiatannya.
BAB III
REKOMENDASI

Adapun saran yang dapat diberikan kepada United Airlines agar masalah ini dapat
diminimalisir antara lain :
1. Regulasi yang lebih ketat dan penegakan hukum yang nyata.
2. Meningkatkan pelayanan dan memberikan hak-hak penumpang sesuai dengan kontrak
yang ada (terms & condition).
3. Manajemen internal maskapai perlu dibenahi. Bimbingan dari pihak Kementerian
Perhubungan dan dari Asosiasi Angkutan Udara Internasional (IATA) juga harus
dilakukan.
4. Sistem yang dimiliki maskapai juga harus lebih baik dan aman dari serangan cyber.
Pasalnya, peretasan bias menyasar sistem tiket pesawat dan menyebabkan
overcapacity.
5. Sebagai seorang produsen atau penyedia jasa yaitu United Airlines, sebaiknya
memberikan informasi yang jelas kepada konsumen mengenai jumlah kapasitas
penumpang agar tidak terjadi overcapacity dan tidak menjadikan ini sebagai alasan
strategi pemasaran dalam penjualan tiket maskapai.
6. Diperlukan adanya peninjauan ulang mengenai kebijakan overbooked yang lebih
ramah dan pemberlakuan atau sosialisasi mengenai norma dan etika yang harus
diperhatikan oleh semua karyawan maskapai United Airlines. United Airlines juga
harus mementingkan kepentingan konsumen karena penilaian dari konsumen
sangatlah mempengaruhi reputasi perusahaan. United Airlines seharusnya
menginformasikan overbooking saat penumpang belum menaiki pesawat atau masih
berada didalam boarding room. Hal ini bisa memudahkan negosiasi antara maskapai
dan penumpang dan menghindari terjadinya insiden seperti ini.
DAFTAR PUSTAKA

Velasquez, M.G. 2012 Business Ethics, Concepts and Cases 7th edition. Pearson Education,
Inc. America

United Airlines Website. 2017. https://www.united.com/web/en-US/content/company/.


Diakses pada 4 Juni 2017.

BBC Indonesia Website. 2017. “Penumpang yang diseret United Airlines bawa Kasus ke
Ranah Hukum”. 13 April 2017. www.bbc.com/indonesia/majalah-39585744.
Diakses pada 4 Juni 2017.

Kumparan, “Kasus United: Ini hak Penumpang saat Penerbangan Overbooked”, Kumparan
(online), 12 April 2017, https://kumparan.com/maria-duhita/hak-penumpang-saat-
mengalami-penerbangan-overbook, diakses pada 31 Mei 2017

Kompas, “ Demi Kursi untuk Staffnya, United Airlines Seret Penumpang dari Pesawat”,
11 April 2017,
http://internasional.kompas.com/read/2017/04/11/07064681/demi.kursi.untuk.stafnya.united.
airlines.seret.penumpang.dari.pesawat?page=all, diakses pada 31 Mei 2017

Setiawan, Sakina Rakhma D., “Belajar dari Kasus United Airlines yang Menyeret Turun
Penumpang”, 16 April 2017,
http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2017/04/16/083000326/belajar.dari.kasus.united.airli
nes.yang.menyeret.turun.penumpang, diakses pada 31 Mei 2017
LAMPIRAN

1. MUJIATIN
Pertanyaan : Mengapa overbooked masih terus dilakukan oleh United Airlines? Apa
yang dilakukan oleh United Airlines agar kasusnya tidak membesar?
Jawaban : Overbooked terjadi ketika maskapai penerbangan, dalam kasus ini
United Airlines, menjual tiket lebih banyak dari jumlah kursi yang tersedia dalam
pesawat. Hal ini mereka lakukan untuk mencegah kerugian akibat kursi yang tak
terjual. Tiket-tiket lebih itu dijual setelah pihak maskapai penerbangan menggunakan
hitungan matematis dengan membaca pola penumpang. Umumnya, dalam satu
penerbangan, akan ada satu-dua penumpang yang kemungkinan terlambat datang atau
membatalkan penerbangan di detik akhir. Selain itu, overbooked bukanlah suatu hal
yang illegal dan diperbolehkan oleh Departemen Transportasi Amerika Serikat
dengan syarat bahwa maskapai perlu memberikan kompensasi kepada penumpang
yang terkena overbooked. Pihak manajemen United Airlines yang diwakili oleh Oscar
Munoz telah melakukan pernyataan maaf secara public atas kasus overbooked yang
menimpa dokter David Dao. Disamping itu, menurut kami pihak United Airlines juga
perlu membuat regulasi baru mengenai overbooked oleh karyawan perusahaan serta
United Airlines perlu lebih tegas dalam melaksanakan kontrak yang telah dibuatnya
sendiri kepada para penumpang agar dapat mengembalikan kepercayaan masyarakat
kepada United Airlines.

2. ANNI NAIMAH
Pertanyaan : Berdasarkan kasus ini, overbooked memberikan dampak negatif yang
lebih besar dibanding dampak positifnya. Apa yang dilakukan oleh United Airlines
untuk memperbaiki hal tersebut?
Jawaban : Seperti yang telah dipaparkan dalam materi presentasi bahwa Oscar
Munoz telah melakukan pernyataan maaf secara public atas kasus overbooked yang
menimpa dokter David Dao. Selain itu hal yang perlu dilakukan United Airlines untuk
memperbaiki kasus ini ialah perbaikan sistem yang dimiliki maskapai agar aman dari
serangan cyber. Pasalnya, peretasan bias menyasar sistem tiket pesawat dan
menyebabkan overcapacity. Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen
mengenai jumlah kapasitas penumpang sebelum penumpang memasuki pesawat agar
tidak terjadi overcapacity juga perlu dilakukan untuk memperbaiki masalah yang
terjadi.

3. MEUTIA AMIRAH
Pertanyaan : Menurut pendapat kelompok III, apakah tindakan overbooked yang
dilakukan oleh United Airlines beretika atau tidak?
Jawaban : Overbooked yang dilakukan oleh United Airlines merupakan strategi
bisnis yang biasa diterapkan oleh banyak maskapai penerbangan. Poin tindakan tidak
beretika yang dilakukan oleh United Airlines ialah saat pihak United tidak memberi
tahu penumpang mengenai overbooked sebelum penumpang naik pesawat serta
tindakan menarik paksa penumpang di dalam pesawat.

4. MARINA ANNISA
Pertanyaan : Bagaimana cara pemilihan tempat duduk penumpang pesawat di
Amerika yang sesungguhnya?
Jawaban : Berdasarkan hak-hak penumpang yang diatur oleh Departemen
Transportasi Amerika Serikat, jika penerbangan berada dalam situasi overbooked,
seorang penumpang tidak akan ditolak duduk sampai pihak maskapai penerbangan
pertama meminta relawan yang rela menyerahkan kursi mereka yang telah
dikonfirmasi. Jika tidak ada cukup relawan, maka pihak maskapai penerbangan dapat
menolak memberikan kursi sesuai dengan klasifikasi penumpang prioritas, yakni
penumpang first class, frequent flyer, penumpang difabel. Penumpang yang kursinya
diberikan untuk penumpang lain berhak mendapatkan kompensasi yang kebijakannya
diatur oleh masing-masing maskapai penerbangan.

5. MUHAMMAD RIZKI A. DJANAIK


Pertanyaan : Overbooked adalah situasi yang sering terjadi dalam sebuah
penerbangan bahkan hal ini bukanlah sebagai sebuah permasalahan bagi sebuah
maskapai penerbangan, namun mengapa kelompok anda menganggap hal ini menjadi
suatu permasalahan?
Jawaban : Menurut pandangan kelompok dalam kasus United Airlines ini yang
menjadi permasalahan terletak pada etika perusahaan terhadap konsumen pada saat
sistem overbooked terjadi. United Airlines dalam hal ini menyeret paksa penumpang
secara tidak terhormat dan mengganggu kenyamanan penumpang.