1.

Masalah dalam memberikan pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan.Dalam

memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan berbagai

Tipe Pasien sulit yaitu :

a) Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat

seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,

b) Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk

memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,

c) Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju,

berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.

d) Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas

mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya.

e) Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-

banyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.

Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas

Pelayanan Prima adalah berupa :

a) Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan,

b) Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk

memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan,

c) Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan

tuntutan dari pelanggan yang begitu menghargai waktu,

d) Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada

pelanggan sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang

diharapkan.
 Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai

interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah

sakit, proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi.

Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya

pelayanan prima yaitu :

a) Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati.

b) Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila diperlukan, bahkan

sebelum diminta.
c) Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)

Pelanggan ingin dianggap penting.

d) Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
e) Kompetensi (competency) Pekerja di semua level menguasai

bidangnya.

2. Kendala dalam pelayanan prima

a. Kurangnya komitment dari aparatur pelayanan
b. Kurangnya pemahaman tentang manajement kualitas
c. Ketidakmampuan merubah kultur dan perilaku
d. Kurang akuratnya perencanaan kualitas
e. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
f. System dan struktur kelembagaan yang tidak kondusif
g. Keterbatasan sumber2
h. Lemahnya system insentif
i. Penmerapan system management kualitas belum efektif
j. Berorientasi jangka pendek
k. System informasi kinerja pelayanan blm di kembangkan
l. Lemahnya integritas aparatur
3. Hakekat pelayanan prima
Hakekat pelayanan prima yaitu
 membuat pelanggan merasa penting,
 melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat,
 mengutamakan pada kepuasan pelanggan,
 menempatkan pelanggan sebagai mitra,
 kepedulian kepada pelanggan.