Versión : 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código : GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha : 2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. INTRODUCCIÓN
Bienvenido(a) a las Actividades de Aprendizaje 2. Reconocer las políticas establecidas para la
atención al cliente de manera asertiva.

En esta actividad de aprendizaje se reconocerán las técnicas telefónicas básicas y se analizarán

algunos principios, reglas, técnicas y recomendaciones las cuales son útiles al momento de
desempeñar la función de asesor o asesora telefónica.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.

En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos
propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Documentar la atención a los clientes de acuerdo
con las políticas establecidas para la trazabilidad, los cuales se adquieren desde el desarrollo de
la Actividad de aprendizaje 2: Reconocer las políticas establecidas para la atención al cliente de
manera asertiva.

¡Adelante!

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código del programa: 21720040
Programa de Formación:
Servicio al cliente mediante la comunicación
telefónica Versión: 1

Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Documentar la atención a los clientes de
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con
acuerdo con las políticas establecidas para la
las políticas de la organización.
trazabilidad.
Duración de la Guía: Horas: 10

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

Actividades previas

Apreciado aprendiz.

En esta etapa de su proceso formativo usted deberá reflexionar sobre el tema inicialmente, por
favor tómese un tiempo para relajar su mente y destinar un espacio de tranquilidad para revisar
internamente sus conocimientos e ideas a partir de la resolución de los siguientes interrogantes:

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¿Por qué es importante que el asesor o asesora telefónica tenga claro su papel en la
comunicación telefónica?

¿Cuál es la importancia que el asesor o asesora telefónica reconozca las etapas de una llamada
telefónica?

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable. No obstante, es primordial su
participación en ella.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Para desarrollar las actividades correspondientes al segundo resultado de aprendizaje, es preciso

que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 2.

 Visualice el material de formación: Técnicas telefónicas básicas, haciendo clic en la
versión multimedia o versión PDF.

Nota: En el botón de actividad 2 encontrará material de apoyo relacionado con la temática.

Mapa mental: Técnicas de sondeo

Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje número

dos (2) del programa de formación: Documentar la atención a los clientes de acuerdo con las
políticas establecidas para la trazabilidad. Para ello usted como aprendiz deberá desarrollar las
actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados propuestos.

El mapa mental es una construcción individual que permite al aprendiz asimilar y plasmar los
conceptos que se derivan de las técnicas de sondeo.

Las temáticas a tratar en el mapa mental serán las técnicas de sondeo y su importancia en la
labor del asesor o asesora telefónica.

El mapa mental puede definirse como un diagrama o herramienta de aprendizaje, utilizada para
representar conceptos o ideas asociadas a un tema en particular, es decir, corresponde a una
herramienta empleada para facilitar el aprendizaje mediante la visualización de ideas de forma
esquematizada, todas ellas relacionadas entre sí, las cuales en conjunto ayudan a explicar el
contenido de un tema en específico.

Enlaces de programas recomendados para crear mapas mentales:

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Dirección web Tutorial Observación

https://www.goconqr.com/
https://www.mindmeister.com/es
El mapa mental puede ser
descargado de la página, a
través del ícono con imagen
 https://goo.gl/fl3P2w de paisaje, denominado
 https://goo.gl/t95jH9 Download PNG, o en su
defecto se puede acceder al
enlace web del mapa y este
servir como evidencia.
Se puede generar un enlace
web del mapa mental. Este
 https://goo.gl/eNYBKv enlace es el que finalmente
puede ser entregado como
evidencia.

Además de las opciones, enlace web o descargar imagen, usted también tiene la opción de tomar
un pantallazo del mapa mental (tecla: Imp Pnt), pegar el pantallazo en Paint y guardarlo en su
PC.

El mapa mental realizado, lo puede compartir con sus compañeros en la videoconferencia que
será programada por el tutor, para la segunda semana, a través de la herramienta Blackboard
collaborate.

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable pero es primordial realizarla.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Prueba de conocimiento: Técnicas telefónicas básicas

El aprendiz reconocerá los conceptos y las técnicas telefónicas básicas que un asesor o asesora
telefónica tienen en cuenta desde los protocolos de una empresa para obtener comunicaciones
telefónicas asertivas y eficaces.

Usted tendrá como reto la necesidad de asumir una prueba de conocimiento basada en el
reconocimiento de las técnicas telefónicas básicas, para lo cual se solicita desarrollar la prueba
de conocimiento: Técnicas telefónicas básicas.

Recuerde que esta prueba debe completarla en su totalidad respondiendo acertadamente todas
las preguntas, de lo contrario, no alcanzará su objetivo.

Para acceder a la prueba de conocimiento, se deben seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 2.
 Clic sobre el enlace la Prueba de conocimiento: Técnicas telefónicas básicas

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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta

los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir
adecuadamente el que está incorrecto.

En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente
estudio de caso:

Casos Enlace externo Enlace interno

Ruta:
Caso 1 Enlace Soundcloud 1 Boton Actividad 2/Etiqueta Estudio de
caso: Modales telefónicos apropiados.
Ruta:
Caso 2 Enlace Soundcloud 2 Boton Actividad 2/Etiqueta Estudio de
caso: Modales telefónicos apropiados.

Para enviar la solución al estudio de caso, usted deberá seguir los siguientes pasos:

 Clic en el botón: Actividad 2.

 Clic sobre el enlace de envío: Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

Si tiene dudas de cómo enviar un taller, puede recurrir a los videotutoriales que se encuentran en
el bloque Recursos de apoyo, botón Tutoriales.

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3.5. Actividades de evaluación

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO

Prueba de conocimiento: Utiliza el protocolo empresarial y

Enlace de
Técnicas telefónicas normas de cortesía para atender
cuestionario LMS
básicas. adecuadamente a los clientes.

EVIDENCIAS DE PRODUCTO

Implementación de la
Utiliza el protocolo empresarial y
Estudio de caso: Modales rúbrica para la
normas de cortesía para atender
telefónicos apropiados. valoración del estudio
adecuadamente a los clientes.
de caso.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Para consultar el glosario del programa de formación: Auto CAD 3D, por favor diríjase al espacio
“Glosario”, ubicado en el menú principal.

5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
 definición.de(2016): Definición de escuchar - Qué es, Significado y Concepto
http://definicion.de/escuchar/#ixzz4CqEtCF1l

 Designroc (2016) Curso Avanzado de Escucha Activa. Consultado el 26 de junio de 2016 en:
http://www.escuchaactiva.com/cap06.htm

 Efrain Duany Jr, (2012) Habilidad de escuchar Consultado el 26 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/prduany/habilidad-de-escuchar

 Juan Ovi (2009) Manual de atención telefónica. Consultado el 27 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-telefonica-1344245?qid=30d178db-
ccaf-4e76-841b-758ee669381e&v=&b=&from_search=7

 Diego Suarez Ramírez (2012) Preguntas abiertas y cerradas. Consultado el 27 de junio de

2016 en:
http://es.slideshare.net/diego282/preguntas-abiertas-y-cerradas

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6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

Experto temático asignado al

Equipo de Adecuación Gráfica y
Oscar Hernán Fuentes Didáctica de Recursos Educativos
Hernández - SENA Risaralda.
8 de julio de
Elaboró
2016
Diana Clemencia Sánchez Asesora pedagógica del Equipo
Giraldo de Adecuación Gráfica y Didáctica
de Recursos Educativos – SENA
Risaralda.

Guionista del Equipo de

Adecuación Gráfica y Didáctica de 8 de julio de
Revisó Victor Hugo Suárez Palacios
Recursos Educativos – SENA 2016
Risaralda

Líder del Equipo de Adecuación

Andrés Felipe Valencia
Aprobó Gráfica y Didáctica de Recursos Julio de 2016
Pimienta
Educativos – SENA Risaralda.

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